2023年呼叫中心工作总结篇

2023年呼叫中心工作总结篇呼叫中心工作总结1

谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲伤之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组沟通会上，质检人员拿着质检报告对着座席一通点评，而座席则闷声不吭，质检一急指责座席屡教不改，座席接着充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似供应给二者沟通的会议也慢慢流于形式。

现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，协调解决座席跟质检的冲突成为燃眉之急的问题。大家须要的不是相互指责或者互摊责任，而是良好的沟通，近日我在与座席沟通中也渐渐发觉症结所在。

“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比较松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高气昂的样子，似乎驾驭了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得自己做的客户很满足，不比别人差，她给我多少分我也不介意，”资深座席A感叹说。“我们每天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽筋了，间或发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映说明，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要因为个人缘由找借口把我打发，最终变成似乎我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了，”平常踏实仔细的B说。这些座席平常看着没啥看法，可在质检人员不在场状况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面：

1、扣分不一样的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。

2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可以凭权力选择录音打分，极大打击座席的主动性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。

3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的恒久是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作主动性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成果的质检人员的不满。

4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方驾驭资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的尴尬场面，只有质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改进建设看法却很难被接纳。

虽然这四个问题更多的是从座席角度动身总结的，但问题是双方造成的，责任亦然，重要的不是争辩对错，而是要寻求合理解决措施。可想而知，假如干脆去跟质检商议这些问题解决方法，他们的认可程度微乎其微，反而可能否认问题存在而误会是座席恶意所为，不行避开又是一场激烈的争吵，并且质检工作原来就很难做，质检人员也会有许多苦衷，硬碰硬是肯定不行的。但客观而言，这些问题又是切实存在，不解决则遗患巨大。苦加思索后，我最终找到了相对恰当的解决方法。

方案1：设立质检复核申诉流程，保障座席跟质检双方的权益。大体操作如下：中心给座席供应查阅其他座席质检评分跟录音的权限，由座席轮番担当质检成果复核人员角色，对每天质检成果复核，当发觉质检扣分不一样的状况或者座席认为质检存在主观扣分、不实事求是状况下可以向上级负责人员申诉，详细流程大致如下：

复核录音，若发觉需申诉问题——填写质检申诉表（主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申诉理由说明等项）——组长受理——由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员可以在此期间陈诉扣分理由，话务组长则供应申诉依据——最终由上级负责人确定申诉是否成立—假如成立，质检人员须要依据审核看法修正分数。

每个座席轮番担当复核员则有机会去听其他人的录音、发觉自己的问题，取长补短，在潜移默化中提升话务实力，比质检给出指责整改看法会有效得多，提升了他们的自信同时也给予了确定。对于规模大的呼叫中心，还可以设录音复核专岗人员，而为避开座席滥用申诉流程也为保障质检人员的工作水准，同时将复核申诉纳入到质检人员和座席的绩效考核里面，申诉成立次数越多越能反映质检工作失当，而若结果恰好相反，座席自己也会好好反省，不会随意提出申诉。

方案2：制定合理透亮的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公允性；详细操作如下：

质检将须要质检录音的详细要求定出来，比如这周抽取全体座席11点以后第2通200s以上录音或者今日抽取座席A300s以上第2通录音、座席B300s以上第三通录音，抽取标准可以定期更换，变更频率质检也可以依据需求自行确定，前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准后需在执行前一天发送给话务组长备案以供

核对保障执行有效性，这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公允性，从而打消了座席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能，也使得质检成果更真实反映座席的水平。方案3：开展多元化的创新考核指标，营造主动向上的公司文化。

目前录音质检是最常见也是比较有效的话务质量考核的方式，大多数呼叫中心每月都有最佳和最差话务人员评比活动，简洁而言就是以质检分数定表现，表扬分数最高的座席指责分数最低的座席，而我们也发觉得奖人员基本也就固定在了某几位座席。其实质检成果最高不肯定服务质量最好，只能说是最符合质检标准，真正的质量在客户心里。若长期如此，大部分座席会感到评比与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了，话务热忱消退，质量也就真的'渐渐平凡起来，客户满足度自然也就不会提高。一般座席尚且如此，更别说拿了最差奖座席的感受了。

说到质量管理，它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满足度，而我们恰恰须要开展各种活动把这种理念灌输给座席，活动的目的是让座席去认可自己的工作，让全部座席的努力都可以得到确定跟激励。座席心情安逸，工作起来自然也会动力十足，客户确定也会感受到相应的改变，满足度自然也就提升了，那么离服务品牌胜利建立也就不远了。所以活动的形式很重要，以下是两个得到较好反响的活动共享。

“好call征集箱”活动：把录音选择主动权交给座席，座席可以自荐或者举荐他人的有亮点的录音应征，以匿名形式将录音流水号跟录音亮点说明通过纸条形式投递到话务组长打算的纸箱处，通过这种方式选到的好录音更具代表性也更能得到全体座席的认可。同时在callcenter系统里面设立录音库栏目，应征胜利的好CALL将会被录入到录音库里面共享，并将表扬知会中心全体成员跟领导。“生日会活动”：每月在中心内部实行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝，在活动的策划和开展中可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工的感情，促进彼此沟通和了解。

方案4：定期施行轮岗政策，给座席和质检供应在对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通。

虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在对方角度想问题，但许多状况下没有身临其中则很难了解对方的实际境况，也就很难相互理解，就像座席跟质检的关系很难通过简洁的言语沟通就做到融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担当了比较重要的协助角色，通过质检手段去发觉质量中存在的问题并敦促改进，提出培训安排，形成一个良性循环。质量管理须要的是全员参加，殊不知没有了座席的协作就变成了质检人员的独角戏了，质量管理也就形同虚设。

而实行轮岗制度则可以为座席供应一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处，也提升自己全面看问题的实力。质检人员也恰恰须要这样的机会去了解座席遇到的境况和实际的想法，以后在质检工作中打分才能够更贴进实际状况而不是给质检表扣分项所左右。

轮岗制度也加大了座席可以把握的权利，从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。而双方地位的变更也会让质检在潜移默化中更情愿仔细对待座席提出的问题，自行去思索改善双方的关系。

以上是结合实际工作总结的一些个人浅见，通过以上四个方案的实施，座席跟质检的关系也得到了很大的改善，因而抛砖引玉，跟大家共享我的管理阅历，还望可以得到诸位更多好的阅历和想法。

呼叫中心工作总结2

敬重的领导！

您好！我是从6月份进入质检这个行业，很兴奋领导给我这个舞台，让我能够在这个职位上熬炼自己，进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习，让我从0渐渐的起先了原始积累，对于呼叫行业的质检有了全新的相识，也对于质检体系有了肯定的相识。

一、由于自身对于质检限制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不行推卸的责任。其主要缘由在于：

1、缺少有效管控措施；

2、缺少必要的团队协作；

3、缺少询问员的认可；

4、缺少持续改进意识。

二、在错误信息方面：

6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%，但仍旧远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月起先进行了错误信息管控措施，就截止目前状况错误信息量有所下降，但仍旧须要全员的协作。

三、对于邮件处理和工作流程方面，

通过电信方同事的指导，目前已经能正确、刚好处理各类邮件；每天的工作内容也有了清晰的了解，并能刚好的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长，并全员进行覆盖。让全部同事都能在第一时间内状况质检的.状况，提高全员对于质检的重视程度。

质检不仅仅是找出问题更须要对这些问题提出专业的改进建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高，太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅导，前者为质检再监听录音过程中发觉问题实时的反映给询问员，后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做，但是，从效果上来说质检员做的效果会更好些。

目前我们的团队已经成熟，质检方案就须要更细致些，如更重视热忱度、语气、气氛融洽度等细微环节。有些录音从质检方案的流程来看，哪方面都没问题，但就是感觉似乎缺了点什么。这往往是不留意调整语调、语气等引起的热忱度问题。这时，我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细微环节。声音中的微笑、语气的柔软、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。假如是这样，我们就须要对我们的质检方案刚好修正。方案的调整，不肯定要重新修改。有时局部修改即可。比如，可以实行权重改变的方式，对于共性错误，可以适当加大权重，而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。

同时，我们也要留意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机选择。这种方式可以保证基本公正性，但却依旧会产生于实际工作的差距。我们须要从录音长度、通话的时刻、特别业务类型等方面全方面选择。比如，录音超长的往往时由于员工业务不

娴熟或客户质疑引起的。而录音太短的或许是客户的问题较简洁也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言，刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是须要重点关注的。业务类型更是如此，员工往往在服务性电话中表现很好，但对于投诉电话则无所适从了。

质检工作还要时刻检查，应当涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们须要依据不同业务做出不同的质检方案，使得每项工作都在质检监控之下。

质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细微环节，以利提升！

邓清波

20xx-7-18

呼叫中心工作总结3

一、供应一站式服务形象

不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。

二、提高工作效率

有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更困难、干脆和客户打交道的'业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地供应礼貌而热忱的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。五、留住客户：供应客户分析、业务分析等工具，帮助您推断最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的须要并满意他们的须要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，亲密您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许可以捕获到新的商业机遇。有好话。

呼叫中心工作总结4

一、供应一站式服务形象：

不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。

二、提高工作效率：

有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更困难、干脆和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：

自动语音设备可不间断地供应礼貌而热忱的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。

五、留住客户：

供应客户分析、业务分析等工具，帮助您推断最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的须要并满意他们的须要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，亲密您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许可以捕获到新的商业机遇。

再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管支配在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。

我原来发誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家相识我，其实并不是相识我路岩了，而是相识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深厚，始终不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。

一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。

其次是文化与传播。我信任大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。

第三就是为祖国的'安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的挚友沟通，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，肯定去我们那坐坐，我们会立刻搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如

假如没有一个自我释放的实力，抗打击实力不强，生活和工作就没有方法平衡。育，许多企业都已经做得很好了。留，创建机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧管理者简单犯一个错误，就是喜爱承诺，而且承诺得有时间、地点、井井有条，但最终做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

呼叫中心工作总结5

以下是本人从事质检期间的一些工作心得：

一、驾驭员工状态：

作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。

1、精确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此

之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽视这一点。

2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、胜利单复核和旁听。

1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听和旁听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听和旁听能够刚好发觉员工存在问题，可做刚好补救工作；同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态简单混淆。

2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全驾驭，可先采纳实时监听，当员工对业务基本驾驭和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、学会分析报表：

作为一名聪慧的质检应当学会分析报表，结合报表进行监听工作。很多时候许多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发觉员工存在问题。

1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然驾驭每个员工拨端详、接通量、胜利访问量、胜利办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一

个员工的主动性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应当例为重头监听对象，不行忽视。

2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清晰知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往简单存在问题，所以应加以留意。在进行胜利单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更干脆、刚好发觉员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时运用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，常常支配时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少支配全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

4、录音分析的方法与技巧：首先要告知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进行评价，假如把一个录音评得一无所取，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行

点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提示、口头警告、质检提示单、下岗培训、经济扣罚，严峻的赐予辞退。

1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任的质检或综援，往往显得很麻烦，常常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受惩罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视状况轻重，第一次可赐予口头提示或警告，如问

题较严峻但又未造成太大影响的.，可以让员工签质检提示单，如下次再犯同样错误，则干脆进行扣罚。在扣罚时不要立刻就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的赐予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避开犯同样错误，取得更大的进步。

2、亲密留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受惩罚后，会出现心情低落，我们要对其进行开导和谈心，当发觉员工有进步时要刚好赐予确定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发觉更多的问题，最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务相识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度削减投诉的发生；同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。假如有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，刚好改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。

八、多向其他管理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经验和阅历，常言说“三个臭皮匠赛过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平常我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充溢和丰富自己的学问和阅历，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避开少走歪路，提高自己的管理实力，成为一名合格而优秀的管理人员。

首先，要清晰你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应当是哪些人哪些服务须要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根究竟是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应当包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训安排报告5.质量趋势预料报告等几大方面。全部的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最一般的月报，交给上级主管的，详细内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/特性分析，普遍案例，特性案例，培训看法ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/特性问题改进状况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预料分析，培训新要点等假如完全根据上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性特性问题-----作出特性指导分析及共性培训要求安排-----跟踪前一阶段培训效果----预料后一阶段培训质量（就是一个流程）

质检人员不行能对每一通电话做监听分析，肯定没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：首先，质检工作要顺当绽开，必需第一时间制定质检监控标准，确定考核的具体清晰的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定依据现场每天的通话量找出平均值，依据电话时长的平均值和质检人员数量根据有效工作时长确定每日监听量，质检主管应当依据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，详细有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应当依据现场状况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新状况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应当考虑监听新产品的熟识程度，所以应当把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应当侧重新员工录音的监听，监听方式应当在不同阶段不怜悯况下作出调整。确定了监听方式后再根据其次点确定样本容量！

第四点：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！

最终，也是最简单遗忘的，就是留意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到限制所以须要定期抽查监控，对于特性问题也要定期进行监控！

呼叫中心工作总结6

对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的呼叫代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。

当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮————于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的.力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。

首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。始终以来我始终根据公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳，不断进取，做到爱岗敬业。同时也主动参与公司组织的各种学习活动。通过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素养是每一项工作顺当开展并最终取得胜利的保障。

一年以来，我在工作中严格根据公司的服务宗旨“客户的满足是我们最大的追求”主动、热忱、仔细、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，仔细履行自已的职责，自觉按规范操作；平常生活中团结同事、相互关爱。坚持做到仔细学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的基础上，努力探究更多、更好的工作方法和管理阅历，树立正确的人生观、价值观。

二、发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，开展每周工作总结，帮助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作阅历，在工作中能抓重点、抓关键；能团结他人和鼓动带领他人仔细主动地工作；各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教育下，在同志们的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。

三、抓好质检管理，提高服务质量。

所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。通过自身的不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。

呼叫中心工作总结7

——呼叫中心20xx年工作总结及20xx年工作安排20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充溢激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺当的渡过了改制期并取得了肯定的成果。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展安排汇报如下。

一、20xx工作总结

（一）取得成果

1、主动推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都有全新的相识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严峻、处理问题不刚好到现在的对待用户的每通电话根据制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满足度调查，每个步骤的实施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟驾驭再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题刚好有效，客户的满足率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、专心用情，关爱用户，供应优质服务；

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有接着得到用户的支持和信任，我集团公司才能许久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务看法和服务质量的好坏干脆影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动主动协调各个部门工作，仔细听取各方面看法建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。

3、注意合作，同心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类询问、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，同心协力共同建立一支高效、团结、为客户供应

优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成果是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作阅历，所以在初期的工作中不能快速、有效推断出问题的根源、给用户以刚好的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调实力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很主动努力，但在大量的'工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的状况，员工的专业学问有所欠缺，对用户的诉求无法供应专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户供应专业的服务。

二、20xx年工作安排

对于我中心20xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立服务意识、必需建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论学问的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。详细安排如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入簇新的学问，驾驭扎实的专业学问，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核方法。

（四）刚好发觉问题，保障我们中心的正常运营。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了肯定的成果，但还有许多不足之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展阅历、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力气。

呼叫中心工作总结8

时间荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关切、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下：

首先，由于不断有新小区的.开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近x次。其中报修电话近x次，其中突发事故近x次。在受理突发事故时都在上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，须要包涵和理解用户。故障复原后也会回访用户状况并向各领导报告。

其次，对用户实行友好的看法，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些看法，有助于了解修理人员的修理状况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满足的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最终，客服人员替用户解决问题的第一件事恒久是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确看法刚好处理。要做到令用户满足，以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积主动的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是须要吸取他人的阅历来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术学问才能更好的帮助用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，接着仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，合理支配工作，为公司的发展尽一份力。

呼叫中心工作总结9

一、供应一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。

二、提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更困难、干脆和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地供应礼貌而热忱的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。

五、留住客户：供应客户分析、业务分析等工具，帮助您推断最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的须要并满意他们的须要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的'真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，亲密您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许可以捕获到新的商业机遇。

呼叫中心工作总结10

这一段时间我始终在做一个思索，信任大家肯定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后起先流失。50%的流失率，真是特别中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.假如一个中心告知我，流失率是30%，这是现阶段不行能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告知我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所须要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以变更世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培育出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个幻想。我也希望当我退休的时候，这些同事能静静在下面争论，因为有路岩，所以我能取得今日一点点的`成就。因为这是员工干脆发展的需求，对于个人发展上的呼喊。一个员工假如要有使命、要乐业、假如能满意他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。

我有许多惨痛的经验，花了许多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今日给大家打算了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最终他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最终的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种无望，他们当了炮灰。我认为一个志向状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应当是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口雪白的牙齿在笑，必需让你的员工去笑，最终得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们许多呼叫中心是缺失得特别厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以变更世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在变更人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但全部的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。

再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管支配在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。

我原来发誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家相识我，其实并不是相识我路岩了，而是相识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深厚，始终不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。其次是文化与传播。我信任大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的挚友沟通，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，肯定去我们那坐坐，我们会立刻搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如

呼叫中心工作总结11

xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充溢激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺当的渡过了改制期并取得了肯定的成果。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展安排汇报如下。

一、xx年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成果是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作阅历，所以在初期的工作中不能快速、有效推断出问题的根源、给用户以刚好的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调实力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很主动努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的状况，员工的.专业学问有所欠缺，对用户的诉求无法供应专业解答。

4、之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户供应专业的服务。

二、xx年工作安排

对于我中心xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立服务意识、必需建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论学问的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。详细安排如下：

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入簇新的学问，驾驭扎实的专业学问，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核方法。

(四)刚好发觉问题，保障我们中心的正常运营。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了肯定的成果，但还有许多不足之处。在xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展阅历、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力气。

呼叫中心工作总结12

一、驾驭员工状态：

作为亿伦呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。

1、精确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽视这一点。

2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、胜利单复核。

1、对新员工而言以上三种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听能够刚好发觉员工存在问题，可做刚好补救工作；同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态简单混淆。

2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全驾驭，可先采纳实时监听，当员工对业务基本驾驭和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。

三、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录夹，一个存放差的录音夹，便于随时运用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，常常支配时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少支配全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。

4、录音分析的方法与技巧：首先要告知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进行评价，把一个录音评得一无所取，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。

四、质检扣罚种类与技巧：

质检扣罚可分为口头提示、口头警告、经济扣罚，严峻的赐予辞退。

1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任的质检，往往显得很麻烦，常常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受惩罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听存在的服务质量问题，视状况轻重，第一次可赐予口头提示或警告，如问题较严峻但又未造成太大影响的，如下次再犯同样错误，则干脆进行扣罚。且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的赐予指出，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避开犯同样错误，取得更大的进步。

五、质检间交换监听对象：

由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换监听对象，这样可以发觉更多的问题，最大程度的`保证好服务质量。

六、端正工作心态：

作为一名质检，我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务相识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度削减投诉的发生；同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。

七、多向其他管理人员学习：

亿伦呼叫中心每个质检都有自己不同的经验和阅历，常言说“三个臭皮匠赛过一个诸亮，三人同行必有我师”在平常我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充溢和丰富自己的学问和阅历，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避开少走歪路，提高自己的管理实力，成为一名合格而优秀的管理人员。

呼叫中心工作总结13

供应一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。

提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更困难、干脆和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的'时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地供应礼貌而热忱的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。

留住客户：供应客户分析、业务分析等工具，帮助您推断最有价值客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的须要并满意他们的须要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

呼叫中心工作总结14

XX年上半年，在分公司的正确引领下，在信息部领导的正确领导下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，针对平安生产管理存在的薄弱环节，突出重点，加强管控，做了大量而有效的平安工作，取得了良好的工作成效，圆满地完成了XX年上半年呼叫中心平安生产管理的各项任务。回顾XX年上半年平安生产管理，不禁心生感叹，有阅历教训，有成果收获，也有须要在工作中持续改进的工作方法和工作思路，现将96777呼叫中心XX年上半年度年平安工作总结、平安生产形势分析，以XX年下半年度的平安工作安排汇报如下：

一、领导高度重视全面开展平安生产管理工作。

为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实加强对平安生产工作的领导，呼叫中心把平安工作列入重要议事日程，由科室主任干脆抓，科室副主任详细抓，、各客服分队及现场平安员详细分工负责组织实施，全面深化地开展呼叫中心的平安生产管理工作，形成了上有领导抓，下有人员管理的齐抓共管的良好局面。

二、组织机构健全各项平安制度措施。

依据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安生产管理体系，加强了领导，分工明确，科室主任负责整个项目的平安工作，科室副主任主抓工程的平安生产工作。呼叫中心设专职平安员，全面监督和指导现场的平安生产，各客服分队设置了义务平安员，刚好了解和反馈日常工作中发觉的平安信息。依据呼叫中心工作开展的特点，合理编制了平安生产制度及各项保证措施。组织落实了平安生产体系的建设，为呼叫中心的平安生产供应了强有力的体制和组织保证，为