门诊部PDCA提高在门诊预约诊疗率的运用品管圈QCC成果汇报

PDCA在提高门诊预约诊疗率中的应用门诊部

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严谨门诊部简介自治区人民医院门诊部作为一所大型综合性省级三级甲等医院门诊，担负着全疆各族患者门诊医疗诊治工作。2015年9月新门诊病房综合楼投入使用，门诊诊区共8层，面积4万多平方米，设有近60多个临床及医技检查科室，日均门诊量6000～7000人次，年门诊量达187万。新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨门诊部简介主任 门诊部人员护士长副主任门诊办公室副主任医生组Ø行政管理人员：主任、护士长及门诊办公室行政人员Ø护理人员：导医、分诊、采血、服务组采血组超声组基金组国际医疗部超声预约、入院服务Ø门诊医生：方便门诊、国际医疗部门诊合计：98人新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨改进过程 总结回顾新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨项目介绍项目名称：

PDCA在提高门诊预约诊疗率中的应用

编 号：

ZRY-ZGB-CQI-0002-201604人 员：医务部门诊部

信息中心

网络医院预约平台

血液病科

口腔科

妇产科门诊项目启动时间：

2017年1月新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨团队介绍序号 姓名 科室 职务 组内分工1 门诊部 主任医师 总体管理项目实施2

门诊部 副主任医师 协助主任促进与项目有关的各项措施落实3

门诊部 副主任医师 协助主任促进与项目有关的各项措施落实4

门诊部 科员 负责与门诊医疗护理有关各项措施的实施5

门诊部 科员 负责和项目有关各类文书书写和数据收集、分析6

信息中心 科员 负责与项目有关的信息改进措施的落实7

门诊部 护士长 负责与门诊护理有关各项措施的实施8

信息中心 主任医师 负责与项目有关的信息改进措施的论证与落实9

妇产科门诊 主任医师 负责与门诊医疗有关各项措施的实施和反馈10

血液病科 主任医师 负责与门诊医疗有关各项措施的实施和反馈11

口腔科 主任医师 负责与门诊医疗有关各项措施的实施和反馈12

信息中心 工程师 负责完成与项目有关的信息改进程序13

网络医院预约平台 科员 负责预约平台医生排班、号池管理及电话预约服务新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨团队成员：多部门、多层次新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨项目计划进度表新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨项目介绍 总结回顾新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨存在问题2015年国家卫生计生委和中医药管理局

《进一步改善医疗服务行动计划》中要求医院预约诊疗率至2017年底≥50%。我院2016年预约诊

疗率29%，与《进一

步改善医疗服务行动

计划》目标要求

存

在差距

！新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨改进依据医疗期刊杂志关于预约诊疗服务文献报道[1]

汉业旭，姚峥，刘琳，等.某三级综合医院预约诊疗服务的实践与思考[J].中国医院，2015，19（7）：54—55.

[2]

谢娟，肖丽，姚品，等.

持续改进门诊预约诊疗服务的实践与思考[J].现代医院管理，2017,15（1）：20—22.[3]

张妮，邓耀碧，谭娟，等.

分时段预约挂号在儿童医院专家门诊中的应用[J].护理实践与研究，13（19）：143—144[4]许欣悦，曾多，田玮，等.

北京某三甲医院预约挂号对患者候诊时间的影响分析[J].中国医院管理，2015,35（10）：38—40

[5]

瞿佳，分时段预约挂号就诊在医院管理中的应用[J].现代医院，16（11）：1653—1654新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨监测指标预约诊疗率：预约诊疗人次占门诊总诊疗人次的比例预约诊疗率=预约诊疗人次门诊总诊疗人次×100%新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨现况调查新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨现况调查月份 预约诊疗人次 门诊总诊疗人次 预约诊疗率（%）2015年 2016年 2015年 2016年 2015年 2016年1月 6922 13598 117341 133366 4.41 11.232月 4034 28936 99708 124819 4.16 10.893月 4029 39790 123426 153553 4.86 18.844月 5593 60968 119894 138421 5.78 28.755月 6997 56954 119881 145179 5.16 42.006月 5012 13598 120807 137978 5.61 41.287月 6916 53500 129300 153458 5.11 34.868月 6670 56393 130460 168619 5.94 33.449月 6789 41792 97532 127542 6.15 32.7710月 5754 42005 104410 129707 6.58 32.3811月 7122 48588 116024 143327 6.92 33.9012月 8987 46079 130099 149688 5.92 30.78合计 74825 718811 1408882 2538973 5.04 29.00新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨现况调查21%新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨预期目标50%29%将2015年国家卫生计生委和中医药管理局

《进一步改善医疗服务行动计划》中要求“至2017年底预约诊疗≥50%”作为我们的努力目标。改善前 目标值新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨原因分析法预约考核管理未实施人疾病分诊知识不足，预约不准确人 预约人员无预约考核制度未建立相关培训缺乏预约意识患者待遇低，人员流动性大预约一线临床科室配合度欠缺乏专职预约管理人员医务人员对开通的预约途径不清楚预约有效途径少自助机预约故障多机理解力差预约培训制度欠 预约意识不强医师预约未与个人绩效考核挂钩 随意停、改诊预约操作流程复杂医生之间不能相互预约预约电话常占线预约设备通畅性欠电话预约常出现无法接通现象 环境工程师对预约程序不能专项负责预约宣教方式欠无线网络覆盖不全网络信号不佳预约诊疗率低的原因新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨真因验证项

目频次百分比累积百分比预约考核管理未实施1736.17%36.17%预约操作流程复杂1634.04%70.21%医生预约意识不强，重视不够817.02%87.23%预约挂号的有效途径较少36.38%93.61%预约宣传不够，患者缺乏预约意识24.26%97.87%医生之间不能相互预约病人12.13%100%新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨真因验证新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨改进计划What why How When Who Where主题 主要原因 措施 日期 负责人 地点缺乏预约考核制度预约未与科室综合目标考核挂钩将预约率纳入科室综合目标考核，确定主管部门进行定期考核，与月绩效及年终评优挂钩，2017年1月-12月门诊预约操作复杂1.预约操作程序繁琐通过现场调研、召开专题会议、系统追踪、程序改造等措施简化预约操作流程2017年1-6月门诊医生复诊预约意识缺乏1.医生对预约的重要性认识不够2、医生预约流程不熟悉1、主动向医生宣传为患者复诊预约的意义，提升医生主动预约的意识2、采用多种方式加强医生预约操作培训3、安排专职人员在医生接诊患者时进行现场操作指导全年门诊新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨对策实施措施一：预约诊疗率纳入科室综合目标考核，与科室月绩效和年评优挂钩新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨对策实施措施二：简化门诊预约流程现场调研，追踪专题讨论分析新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨对策实施措施二：简化预约操作流程新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨对策实施措施三：对医生进行预约培训与指导培训内容1

2

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4

5预约的重要性我院预约诊疗管理制度我院预约流程我院多种预约方式预约操作方法新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨实施后查检查看预约诊疗率变化和对医、护、患进行访谈，核查提升预约率的各项措施执行情况项

目频数百分比累积百分比科室综合目标考核1441.18%41.48%优化预约操作流程1132.36%73.84%对医生进行预约培训926.47%100%合计34100%

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严谨实施后查检2016年 2017年新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨实施后查检医生主动预约意识提升预约人次新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨实施后查检新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨原因分析法预约考核力度不够人疾病分诊知识不足，预约不准确人 预约人员无预约考核制度 待遇低，人员流动性大缺乏专职预约管理人员医务人员宣传不到位预约有效途径少自助机预约功能不健全机缺乏预约意识患者未建立相关培训患者知晓率低预约意识不强预约培训制度欠医师预约未与个人绩效考核挂钩 随意停、改诊预约操作流程复杂医生之间不能相互预约预约电话常占线预约设备通畅性欠电话预约常出现无法接通现象 环境预约一线临床科室配合度欠工程师对预约程序不能专项负责预约宣教方式欠无线网络覆盖不全网络信号不佳预约诊疗率低的原因新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨真因验证项

目频次百分比累积百分比缺乏预约意识1435.89%35.89%预约考核力度不够923.08%58.97%医务人员宣传不到位717.95%76.92%预约电话常占线512.82%89.74%自助机预约功能不健全410.26%100%新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨真因验证新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨改进计划What why How When Who Where主题 主要原因 措施 日期 负责人 地点患者缺乏预约意识对预约的认知不足通过宣传单、电视、网络等方式大力宣传多种预约就诊方式，使患者认识到预约就诊的便利性全年门诊预约考核力度不够各科室对考核要求不够重视考核分值从10分提升至20分，促使各科室更加重视预约工作，进一步提升主动预约意识。全年门诊医护人员宣传不到位医护人员对预约的重要性认识不足1、鼓励一线医护人员主动向患者宣传预约就诊的重要性和方式，提高患者预约的依从性。2、门诊部定期反馈各科室预约情况及不断提升预约诊疗率的意义所在全年门诊预约电话常占线预约人数增加1、与护理部沟通增加接线人员2、对未接线的患者，进行电话回复全年门诊新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨对策实施 措施一通过宣传单、电视、网络等方式大力宣传多种预约就诊方式，使患者认识到预约就诊的便利性。措施二考核分值从10分提升至20分，促使各科室更加重视预约工作，进一步提升主动预约意识。新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨对策实施措施三1、医护人员主动向患者宣传预约就诊的重要性，提高预约依从性。2、门诊定期反馈各科室预约情况措施四1、与护理部沟通增加接线人员2、对未接线的患者，进行电话回复新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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