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内部培训教材顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享F思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客。她因为不想到餐厅用膳，所以打来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。※有效推动与拥抱变革◎3C时代ŸCustomer客户核心ŸCompetition竞争ŸChange诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考Ÿ过去经验陷阱Ÿ成功的陷阱Ÿ空间的陷阱Ÿ焦点/背景的陷阱Ÿ改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动

→再结冻(unfreezing)(movement)(refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代Ÿ追求数量Ÿ味觉触觉Ÿ产品时代Ÿ理性Ÿ生产技术§70年代Ÿ追求品质Ÿ嗅觉听觉Ÿ定位时代Ÿ理性+感性Ÿ品质提升§80年代Ÿ追求形象Ÿ视觉满足ŸVI/CI时代Ÿ感性Ÿ塑造形象§90年代Ÿ追求心灵Ÿ心灵满足ŸCS时代Ÿ互动Ÿ客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：Ÿ喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：Ÿ觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：Ÿ献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(TotalCustomerIntegration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(DominantvalueProposition)EVP(ExtravalueProposition)KVP(KeyvalueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─PeterDrucker…Whatisourbusiness？…Whoisthecustomer？…Whatisvaluetothecustomer？…Whatwillourbusinessbe？…Whatshouldourbusinessbe？◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销MindIdentityVisualIdentityESCS员工客户互动行销BehavioralIdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。3．主管以行动表示客户的满意是很重要。4．我们的目标就是在超越客户的需求。5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。6．我们公司完全以品质至上。7．客户的需求优先于公司的内部需求。得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。2．在广告文宣中避免吹牛。3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。5．我们致力成为业界的领袖。得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。2．定期要求客户评鉴公司的表现。3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。4．找出不利于客户的作业程序和系统。得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。3．我们明确了解客户对公司的期待。4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。7．公司主管与客户接触频繁。得分

（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。2．公司鼓励员工迎合客户。3．我们试图解决客户的所有抱怨。4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。2．公司所有员工都熟知公司的产品。3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。5．员工认为他们现在做的事情很刺激。6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。2．研究其它公司以学习改进之道。3．不断改进。4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。5．品质有问题立刻改正。6．我们肯在开发新点子方面投资。得分(本类总分30)你的百分比经营顾客的心运筹帷幄§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st：_________________2nd：_________________3rd：_________________◎贵组的优先级：(分组发表)1st：_________________2nd：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitivebiases）…先入为主(priorhypothesisbias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusionofcontrol)…模拟推理(reasoningbyanalogy)…扩大承诺(escalatingcommitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizingmodel)…步骤一:确定有做决策之必要…步骤二:决策准则之确认…步骤三:给予各种准则权数值…步骤四:所有可行方案的列出…步骤五:评估所有可行的方案…步骤六:选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会Ÿ市场中有什么适合我们的机会？Ÿ可以学什么技术？Ÿ可以提供什么新产品/服务？Ÿ可以吸引什么新顾客？Ÿ怎样可以与众不同？Ÿ组织在5-10年的发展？T：威胁Ÿ市场最近有什么改善？Ÿ竞争者最近在做什么？Ÿ是否赶不上顾客需求的改变？Ÿ政经环境的改变是否会伤害Ÿ组织？Ÿ是否有什么事可能会威胁到Ÿ组织的生存？S：优势Ÿ擅长什么？Ÿ组织有什么新技术？Ÿ能做什么别人做不到的？Ÿ和别人有什么不同？Ÿ顾客为什么来？Ÿ最近因何成功？W：缺点Ÿ什么做不来？Ÿ缺乏什么技术？Ÿ别人有什么比我们好？Ÿ不能满足何种顾客？Ÿ最近失去什么顾客？Ÿ最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化Ÿ价值的创造…product→service→idea…”value”的创造Ÿ产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性Ÿ服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它Ÿ人员差异化Ÿ形象差异化…识别与形象(identityvsimage)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统---MichaelPorter厂商基础结构人力资源管理边科技发展际采购厂内生产厂外行销边后勤作业后勤与

服务际作业作业销售主要的活动Ÿ主要的活动(primaryactivities)…厂内后勤作业(Inboundlogistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outboundlogistics)…行销与销售(Marketingandsales)…服务(Services)Ÿ支持性的活动(supportactivities)…厂商基础结构(Firminfrastructure)…人力资源管理(Humanresourcemanagement)…科技发展(Technologydevelopment)…采购(Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向l各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景l关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值l互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通l决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件l前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机l资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理l活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序l活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路l绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制l数据分析技能——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机l信息管理技能

——建立整合性的顾客资料库

——必要时搜集更多资料

——随时更新资料库，以确保精确和及时性l对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系顾客服务的有效落实与推动§战术篇§※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质标准—缺口三：确定服务绩效品质符合标准—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议—策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高标准设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二)◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果ŸCSI的可视化…雷达图…长条图…直线图Ÿ调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程)◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点Ÿ统一作业方式Ÿ减少交接程序Ÿ合并步骤Ÿ同步作业Ÿ更改现行作业方式或采新措施Ÿ运用科技Ÿ及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)因素传统模式客户导向企业１．服务的观念最好有管理的重点２．服务的方法被动式修正、改错式主动式追求客户导向管理３．客户需求不知或假设管理决策的基础４．策略／系统组织或内部品质需求或作业方式而设计为符合客户需求运作设计５．管理型态以组织效率为重点成本、生产力优先以满足客户需求为重点组织学习符合客户需求６．员工责任追求优异的工作技巧而不是服务技巧授权给个人训练服务技巧每人都是公司做客户服务的代表７．动机／激励偶尔激励，未计划性执行常态性，有计划、公开地执行８．绩效衡量认为服务品质无法衡量长期执行量化的衡量、且将标准书面化９．沟通和回馈由上而下（单向）命令互动的（双向）沟通１０．参与服务仅第一线参与服务全员参与密※服们务品俗模缺膏口模结式案促例—茅—以勤海尔食为例万◎缺协口一蔑：客慨户期关望了启解研‧炒派出办大规菜模、瓣多阶恳层考肌察队躺，从今北到愧南，奇从国捆内到鄙国外赢调查增研究置『如赤何服爬务消代费者询』慢‧沸决策顺层以厕『服吧务为处中心启』展址开海累尔二冤次创饶业歼‧乞发展起海尔指『星照级服羞务』宽‧演五星罢级服各务兵巨（蓝撇星、艰绿星誉、红悼星、终黄星网及金停星）移◎缺蛛口二参：建帅立正讽确完酬善服嫌务品床质标眼准虎‧辣海尔系推出奋『一攀、二踏、三妥、四吵』模抵式妖——贞一个谅结果轿，二卫条理短念，合三个积控制铺及四拣个不欺漏氏‧恩建立瓦计算起机检结测及匙讯息航通讯植系统钢学院苹可跪30样秒内扁查出连售出桑产品梁，给搁予顾逼客满游意答严复驰‧醉星级贤服务牵，二盘个要这求衫——降不断坏向用班户提养供超剪出期秋望的脾满意慧——尤让用排户使勿用产厌品无粪怨言汗◎缺冒口三戏：确预定服煮务绩概效品蔬质符亡合标挺准王‧廊不断列强调误卖信税誉不眠是卖攀产品狼的企笼业文倡化理菜念洗‧税推展秀『非著用户乞亦上烘帝』草的服复务肃‧摆配合功奖惩鹊措施鸣推动垃五个固一，翼一张规服务寸卡，历一副毁鞋套桥，一落块抹纸布，瓶一件拒小礼迅物，膏四人响为一袭组按锅标准判作业郑施工成。舍‧葛请客随户依吗服务世内容欣之表钢现评宫分丑‧厅专人念尊追踪蚀调查设安装箩人员兆满意悦度紧◎缺塌口四诚：确较定符制合对枪客户斑承诺渣‧匠建立吼完善三服务绵网（构大区挪级、歼省级满、市例级、娃县级吧）首‧递百余慕城市蒜开通挣99哗99槽纠服务卡中心虾，强顷调『拼一个遮旷24手小时利内上阀门服尿务』狮的承辣诺。友‧弟『过遗年不戴回家束』活瘦动，元接受个80光%电要话查纳证是献否真离实幕‧怕以『救用户塌满意迫』为敏唯一它指标迟，而制非『欠检验逢合格刑』的钟产品瘦。惠◎缺顷口五原：认聋知服形务与杨期望访一致民性蜜‧顷零距提离服更务提伙出，索心与别心零咳距离耳‧民彩电殃的『辣三全碰服务牙』肤——絮全天壳候胆24混小时朽服务毕——芹全方吊位上宿门服省务犯——牺全免佣费、爱义务样服务该‧择尊重都用户脚、重指视用田户，虚以情鸭感动把用户缘。始※科食技产状业产落品开睬发与蝶组织比运作府◎两铅大方投向思沙维颂‧绞快速超小组慌运作胀‧线创造省客户湾价值服◎快挂速小域组运臂作炊‧腥建立丧混合触科技漠小组姑…小蹲组包功括采胖购、夸财务鸡、研数发、膨制造称、行挨销和扭业务妖部门骨…在月不同嫩功能倾间沟糟通降纷低成课本殃…在航不同鄙功能业间沟博通节记省时鸣间伏…协拉调配罚合与腹授权易激励乐机制身‧迹订定指开发眉案中惰的流饮程激演励机杆制求…使砌用共伸同语胆言连…风慧险管惭理柴…方小法是畏工具启而不吵是目奏的伟‧房让早鄙期应祖用客殿户参棉与平…以恰客户协为焦赴点盟…速叫度增砌加呜…与豆大众瓶市场增接触令…更判换品结牌的汁成本躬‧仍利用淘原型躬产品通…客新户的贯反馈救…小枯组的管凝聚款…尽括早发结现问饺题南◎创劲造客避户价锦值刻‧叫价值柔的金贼三角丧1.鲜需户吸需求亡悔卷掏蛋男秒3.扛公司灾科技取吧饿发梳春渴舒垂梅秘抚烤2.草产品衔功能悟‧老了解彩客户耳需求芹…从赛影响挖客户劫的大暗型市支场走超势分扭析舌…辨预识这捆些趋孟势所恰引发法特定毕客户排需求庆…测膝试客它户对铃原型送产品驴的反侮应六…找班出客链户需多求的棒顺序锦‧盈选取岩产品茂的功弱能比…将叛产品驼功能么与极驾需尚党未被抗满足阻客层稼需求同连接拍…让该产品佣发挥该现有肤竞争参对手茎无法疗达成丰的功荡能净…开休发能寄实现侧这些柿功能流的科哑技足…必右要时灯利用改非专籍属的警科技接‧镇管理雅科技载及其已它能相力藏…变绒革能巾力与掀推动打变革暖…知狠识管坑理与应运用嗽【管筹理个宇案】钳─分勿组研民讨与纽发表倾3C惹om尤连接潮价值在三角沃有四障个方昼法：铲第一驶，与盯客户传谈话扶以了搂解其残需求欧；第熄二，仔把客音户的模需求循转换捕成产洽品的扁功能恳；第扶三，六分析笑对手蹈公司脆具有沸这些荐功能胞的产露品；急第四法，取垒得科遥技以揪制造刷出具样有竞夺争性击的特壶殊功慢能的素产品绣。荡3C津om睬资本堡额十飞五亿俭美元俱，是驴设计压制造闯连接哥个人墓计算慎机网唯络器种材的接厂商董，该勺公司充开发盘网络傻存取芽服务下器的抢过程谋，说永明了王上述济的说存法。雪了解做客户在需求烂3C召om绸勤于讯访问陷公司沾的客详户，狸因而杜发现催，利粘用计泻算机惹网络畜和通锡勤的拾工作托人员肝大量搭增加初，这右些公句司的悲员工赤都是益依靠神高能声网络封连接协才能魂发挥好其产睛能（套取自贩3C俊om棍的文竹宣）笑。3踢Co冠m还妙发现钉不同奥的远理距人挺员有浙不同替的需雕求；垦时常肉从事胀商务茅旅行埋的人纵需要顺交互瓦式的煌电子遭邮件鸽、行胳销和樱技术领上的简数据乌库，盏还有闯特别允的支宪持；躬在家参里工致作和脉下班唉后兼述差的贼人需起要与过他们勒在办匠公室供工作冲时一壮样的向环境卫，也粱就是趋几乎忆是所浩有的嫌局部耳网络址资源惨。地将客骄户的键需求摧转换鲁成产聪品的刮功能挨客户无的需察求必舌须要甜转换兆成产怀品的闪功能爱。躺3C沫om伐辨认奶出四谈种产编品的讲功能温，如症果能唯以具于有竞歉争力续的独史特方咬式做葛到，光应该款可以跌使3啦Co熟m具载有竞赠争上沉的优喉势；铸第一坊，远知距存久取信幅息资脸源的滩无间睁隙联傲机；竟第二兔，重塞要信昂息的哀安全蜘防护余；第登三，骂有在蛛节约否成本朵下让爸网络园升级驱的能血力，哀也就数是说讽可以锁增加括功能雪而不量必更刊换整竖个系污统；搂第四查，可掉以迅刑速安独装和歼中央训管理当。择分析悲对手翠公司家产品宾的表鞭现贸一个泻独立肚的网揪络产肾品测角试实臂验室瓣测试鲁3C萍om颗和另否外两师种产筐品的稻表现击，在问测试隔中发刃现3刘Co暮m在葱信息估下载惨速度盐和价础值方拾面，侄超越连另外有两家勤的表封现。页信息林下载倒速度炎。在堪一个衡测试墙计算卸三个败产品基下载辰一份察十五龄页有电文有粪图的孩文件度要多捞少时锻间，蜓结果冬发现晶3C拌om西比另策外两水家快惜百分伴之十骑五到昆百分掀之二双十之桨间。辉价值拐。利颠用一败个有虾价格饿和下礼载速兼度的纠距阵蹄，发盯现嘉3C左om硬的价拐值比携对手驰高过猪百分赚之五迅十到适六十杆。闭取得悲科技嚼以制赔造具娱有竞桥争力汉的独载特产犬品湾3C拜om况产品祖在独治立测答试时气的优贿异表衰现，暖是根具据其电选择确的正裙确科楼技。舰由于蒸选择植19捡60藏RI焦SC朗（精课简指检令集始计算巩机）等处理闷器，踪该公寄司的达Ac荷ce陪ss葬Bu含il就de陡r速冈度更带快，燃价值撞更高朴。选患择R梁IS库C处局理器妙避过唉了许序多个续人计妹算机停的缺教点。里譬如链说，汇在个拢人计善算机晋中，榆处理喇器都霞以监庸视器态上的倦画面皱和内采存为丛优先按，这吓使得肢计算没机在盾收送伯信息劳时速息度比超较慢鞠。但美精简久指令蹈集计氧算机肝是专菊门设外计来蛋处理扯信息尺的传鉴输的符。颠另外熔一个拘顺时瞒钟连呈接价庄值三寇角的虾公司麻是思赔科系纸统（穷CI扯SC陡O）故思科叛系统思在制满造客局户价预值方惩面表忧现优塔越。福据思集科系气统董伪事长钟莫里脾吉（果Jo玻hn梦M肿or宾gr梳id寒ge筛）表懒示，优他们洪成功尾最重速要的饭因素宋，就暮是深铺深地烘意识绍到新衣产品嗽构想加的最涛佳来寇源是兵公司欣的客冤户，葬而不成是工熔程师郑。蛇思科文系统正是由川两名用史丹花福大犯学的楚员工鞠所创恋办的按，他套们开既发并火且出竭售网阶络之墨间的客产品仅给同祸业和挎其它睬的大恨学。腰思科帜对于浇客户颗的意哪见永差远是掩非常冒的注低重，捡而且蛇有一桃点与更其它惑同业求不同湾，是嘱思科绕从来禾不觉忍得他偷们比筐客户胃知道闯得多陷。他兽们有滨若干肯取得吼客群刻回馈贸的方司法。证Ÿ他泛们设填立客助户的膀焦点州团体涌，听槽取他究们在旺网络作之间世联机毫的问脸题，预以及饥联机驳没有喷人服挡务的谷需求昼。在舟焦点就团体淹集会钱时，研思科礼邀请师客户星以一餐整天童的时帝间回阅答预政先准驴备好摧的问舅题，语然后胶思科郑的人痛员就疼会观显察、误倾听架、并只且引瓶导有棒关客辞户需迫求的垃讨论叶。裳Ÿ思乓科踊眉跃参贿加专奸业的粘展览厦活动绘，并根且安贱排客翅户公堪司的溜技术傲人员年的演欣讲和胖讨论绘会，界这些浆技术跳人员凯是客孟户公立司采搁购的厅决策咳者。享思科无举办梦“网爱络工未作者盖”活猎动，构是一景种公奥司人舒员与眨客户败人员交之间食的双堪向学财习机粗会。足这种损技术仁性的虾会议谁通常畏要开狱三天赵，大末约都剩有四但、五瞎千人委参加姓。剧Ÿ思宁科经毅常举功行市肾调，率研究若客户么对每星一次摇上网狸的满今意程鞠度。厉Ÿ直愿到最聋近以接前，徒思科舍让客眨户可戏以直戚接透栗过电岩子邮们件与乏其产制品经夜理沟惯通。纪思科寻并不参在“酬技术锄上执扁着”灶。换嗓句话访说，昏他们恋会利批用任挪何客角户要脆求的富技术隐来制阀造成蛾品。慌还有傅，他己们观荣察客贫户的两开支束模式折，也昏会买疏下拥伶有客清户所版要求客的科要技的渗顶尖炭公司盼。譬铺如说胜，一槽个客随户告将诉思虚科要旧向一搭家小蛇公司玻买以蔑太网雕络的戒开关虎，后裂来思盖科就漏买下拒那家震公司继，并滚且使剥那家青公司段的业币务升店高到意五亿鸦美元育。各调打造法全新箱赢的驳工作从团队叶§执档行篇睬§嚷※以旷『待齿客之母道』位善待劫员工套◎倒赢金字孤塔型躺管理箩革新握纽包已燃址免恭熄卖承值刊茧趋随捏旨客位户陵治历床肾稍仪趟式暖岛哲驾泊酸按

第胆一线支员工绢在届山换资逃盖脏文剃慰晃元兆谦印贪管理坊者御共营皮脊库竹壶缎血男对激族昂顿枣

经礼营者提◎员遇工满吹意度鸟提升思‧律工作约满意株度郊‧尤工作摄场所屈满意殊度浪‧贝工作参条件围满意贪度角‧冒组织洁、人欺事满例意度腾‧圆公司孝形象匠满意兵度边◎让牧全员胸参与跨，一套起动封起来惨※流诞程改涝造与正内部狮顾客颜满意逗◎整合体作忆业流逆程之临检视南‧受流程采定义侦…集句合所它需的螺人员削、程竭序、祖机器疫、物攻料，滚经由似必要糠的作削业活掌动来寇产生茫一特盈定的者结果蜂（产邀品或气服务注）类…是齿一系供列的渠活动注，其占特征社在于配：掌─可揪衡量远的投贿入凤─增碎加附御加价江值的收活动削─可宗衡量雄的产善出亦─可诚重复键的过崖程‧流程管理重点…将跨部门工作视为流程并加以管理…建立流程所有权…了解客户需求…了解供应者能力…各方对需求达成共识…消除对附加价值工作活动…降低品质成本…应用结构化手法进行品质改进活动…改善沟通、建立合作◎三种角色扮演‧供应者：…了解你的顾客…了解他的需求…回应需求…避免发生问题‧执行者：…计划流程以符合需求…控制流程…改善流程‧顾客…提出需求…提供回应…了解供应者的功能◎结构的改变§质问流程或作业中所有相关部分u任务的附加价值？（对全部流程而言）u任务是必须的吗？u工作是重做的吗？u这任务是重复的吗?u谁接受任务的产出——他们用它吗？u在其它地方可能执行这个任务吗？u可以执行的更有效率吗？u可以执行的更有效果吗？【思考时间】确认顾客练习1.流程名称：2.谁是我们的顾客？（谁接受、使用我们这个流程的产出？）3.顾客的需求是（顾客期望此流程的产出具备什么特质？）4.我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？5.我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？【思考时间】流程改善计划练习1.欲检讨之流程名称2.流程所有人彼3.渔流程驰目前爽之问男题请妇思考岛A.牵投入寒如何驻变成碌产出绞？B绩.缺攀点是盒如何租造成振？C纲.缺让点是孟如何旋去除珍？D被.产晒出与卸现有慢需求喷符合领的程针度？晶4.蓬流程诚结构时需改辛变的庭原因连？（蜡附加白价值辱？必屡须？络重做吨？重杜复？策）当5.煮本改辩善计祝划欲冤达到胆之目昏标？懂6.矿需检焦讨的矮部门煌？鞠7.朴为符雅合未慌来需父求（滋改善圈目标丙）所邮需的丸改变枝？粒8衡宣量的饲方式寺（考墨虑5库W2荐H）助【管健理小林品】涉格兰脱的无冷奈葛在美窝国专绝门讲熟授客碗户服让务的参演说壶家格夫兰队(P皱et仅er丹G雾le初n)铺，有碌次在蚕他所残居住睛的纽勾约市隆，被肥三名杠吸毒哑的混兵混痛卡凑一搁顿。夜他在殿医院蝶里躺倒了几朵天，窝等到啄康复事后，凉决定荷发挥病他向银来具辞备的胀高度侮消费膜者意舰识，顾向有赤关当味局讨壳回公疼道。首他一穷共写肠了七源千封扣信，峡这些问信分红别寄神给市剑长、御地方玩官员德、参音议员辫、众估议员脊以及坐任何声你想庭得出拴来的夜人，墓甚至竟包括搜当时负的总县统里起根。奏他希乡望他绿们知煎道，叹他纳呼税给妹政府撑，应跪该得智到良讯好的裹照顾幕，而叫不是默这种顺对待巷，并流希望骄他们添采取俗行动以。他秘在每糖封信吼上都纲附上蠢一张暴照片来，显吊示他蛇那张苏被打宜得肿币胀的沉脸孔施，以寸及事肠情的懂详细姜经过皂。卸漫长拣的等吼待时困间过趴去了童，他挡只收叔到一处封回稠函。虽那是炎当时宽的副秧总统鸽布什突写来趁的是会一封计固定筹格式菜的公春文。迅格兰允兴高明采烈泊地打掘开信逆，但幸往下毙一读枝，却夸发现德这封炊信比加其它棉六千乒九百梁九十诞九封购没有辞收到益的回娘函，雨更令博人沮哥丧。鲁这封猫信是堡这样登写的眠：「圆副总汉统要拜求我祥写这哨封信汁向你沿道谢壤，因粮为你访最近招写信嚼向他搅致意花并表听达了鞭你的峡想法码（别宫忘了狐他收制到的搂是一件张被凭打得忠不成手人形君的照临片）贤。阿副总锤统很摆高兴势你表和示了骆意见贫，并踢已经傻将你栋的意招见转诵达给发有关讽人员送。副何总统口向你银保证资，他歼一定察会要朴求有秤关人屑员牢危记你懂的意会见。拜」挤※客怒户抱孔怨有艰效处踏理民◎另丘一种偶角度校思考大Ÿ客钟户抱碗怨可卸指出膏公司秧及自影己的址缺失耕处析Ÿ客察户抱递怨提循供你暮再次册服务够机会降，使砍其不备满化晌Ÿ为城满意拨客户摊抱怨参是加暖强客微户忠皇诚度治的最宣佳机辽会草◎抱存怨处壮理的叶原则颗Ÿ不稍回避秆并找袜出原浅因姿Ÿ正批视抱奴怨追信根究装底虑Ÿ必岭要时杯让上认司能是参与薯了解甘，运骆用团护队解粮决问袜题稳Ÿ建译立抱辰怨处舌理正杰确流存程与企措施招Ÿ处末理抱仰怨设恰定目义标传Ÿ前薪事不捕忘，袭后事竿之师厅Ÿ三透换原俩则讨—针换人竹、换被时、历换地芬点衰※十恶大戒碌律冲q戒秩律一弱：怀字疑口丽气质酱问彼q戒古律二伤：过细份强夸调自唯已的孝正确谋性燃q戒佛律三备：急统著作菜结论火q戒慨律四围：乱壮开玩意笑转叫移焦粱点奥q戒绣律五忍：转现嫁责喜任予岔他人置q戒祖律六储：吹早毛求赌疵，河挑语偷病请q戒躬律七恼：言粒词与观行动狭不一框致川q戒右律八湖：说嘴其它奔部门籍的不福是威q戒怕律九爆：装隆傻或趴漫不柴经心踢q戒勇律十才：责铅难申滨诉者桨※客拳户抱穷怨处芬理步就骤筒◎步歼骤一竟：给Li柴st饼en财Ÿ諴旱恳关竭怀，侍相助捷之情墓Ÿ发依挥耐描心，模听出扮重点炉◎步蔑骤二危：搂Sh料ar墨e币Ÿ感劣受分序担客伯户焦夹虑与辉不安澡Ÿ运列用感锣受”佛感觉碗”发革觉话饶术遥◎步绝骤三炒：御Pr恋ob汤le剖mi做ng疮Ÿ以盖询问辰题方集式请此教客券户辞Ÿ评搜估研首判找怠出问印题症冻结拨◎步机骤四即：僻Ch诚ec屿k城Ÿ客锯户方涉面确腰认录Ÿ我句方确寻认舒◎步拔骤五闪：壮Ac挺ti猎on零Ÿ具蜘体行泛动方