饭店服务心理学3

饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。宿感觉羊阈限能：引闹起感绣觉的匆，持透续一参定时侍间的干刺激谦。感鉴受性城和感肺受阈将限都棵有绝积对和汉差别稠两种雹形式挎。机绝对膜感受牛性：途能够幸对一躬个刺讲激物府感受狐最小版刺激斤量得芽能力咽，绝甲对感扔受阈享限：酱刚刚面能引静起感以觉的既最小足刺激峰量。英绝对扰感受教性合迎绝对挣感受我阈限盲在数跳量上晨成反斥比关灵系睛：蔑E=温1/筒R孔（触E烈绝感攻性甜，独R馋绝阈批）母差别能感受启性：校刚刚典能够涝感觉乱出两鹊个刺山激物追间的家最小碑差异焦量的辈能力隙，差项别感弊觉阈轿限：避能够洞引起被差别轻感殿觉科的刺亏激物扔的最缝小量劳变化虫。疗两者坟再数撇量上板成反厉比。眼感受凑性的效变化涌：感猪觉适赚应，鸦感觉退对比把，感怖觉的杂相互惰作用串，感称觉补里偿，魔实践斜的影胃响。鞠感知智：人字脑对软当前劳作用如于感宝觉器累官的私客观蹄事物泛的整免体反做映，吩分一竖般知告觉和构复杂叮知觉紧。渗一般财（简抖单）落知觉轿：是梳多种错分析拿器协丸同活虑动的朴结果史，按贝知觉民过程凉中起沫主导倘作用亿的分安析器忍划分叔。振复杂衰（盾综合洽)田知觉园：迫需要伏多种忙分析捷器同轨时参善与活缓动，悠感知左的对油象、净内容金比较浴复杂登。按恼其所哲反映辰的对到象性毯质分匙：时暮间，榆空间稼，运雨动知类觉。配时间胖知觉践：客骑观对焰象的辆持续晨时间虫，速严度和德顺序脾在人医脑中怒的反糊映。强空间岛知觉倍：是谊物体贴的空幅间特丢性在谣人脑缺中的弦反映例，分予：形施状，沈大咱小旷，距明离四情种。标运动女知觉俊：是异物体模在空勇间的甲位移止、移悦动速陕度及剩人体凝自身爱运动西状态较在人胜脑中加的反走映，六由视愤、听催、肤脆、平振衡、球机体辞和运的动觉躁等系因统组尸成。箩运动刘觉分绍：真怠动，诚似动穷，诱捏动知万觉三蚊种。稻知觉材特性妹表现声：选凶择，毙理解永，整公体，据恒常漏性。壮特殊掘的感咸知垮觉功—糕错觉希与幻寇觉。徒错觉挨：特裂定条价件下赞对事顺物所卸产生脑的某坊种固椒有的森倾向蒜的歪极曲知映觉。讽错觉杯分：叉视错夜觉，晨形重委错觉威，时亭间错汉觉，与运动帆错觉撞，对旬比错眉觉。击幻觉择：在易没有屈外界永刺激帆作用启于感片觉器上官时晚所产灶生的柜一种诉虚幻呜的知喂觉。独观察见是最淡高的舰感知符觉水批平，庙是一宇种为深感知获特定仁对象景而又蜂组织独有目伞的有糕计划冲的，头必要插时需猫要采耍用一结定方没法的绑高京水相平贼的感内知觉薪过程类，是赤思维恋的知湾觉，教是掩智力灵的重犹要组揪成部螺分之乒一。轿感知锯觉的肢实践枝意义想：视景觉，夸听觉费，味谜觉，溉时间贯知觉额，人康际知隆觉对刑客人宰的心宝理影矛响。吼人际税知觉博分：粒自我备知觉效，第椅一印敬象，高晕轮殊（月午晕）锁效益创，角朴色知宋觉。吨感知衬觉对鞠服务礼人员武的实斩践意氏义：斑宾客甩感知鼻觉与介饭店冰服务煌的相床互关乡系：蚀服务惜人员辞个人率形象霞是饭乐店的仍招牌苦，良橡好的凝服务咬态度甘标准欣（树纵立高或度得叠责任标感，车加强渣修养就，完予美服拦务行聪为）指，良卸好服仇务环化境的东创建好。计饭店撕员工瓦感知督觉与评饭店封服务泉工作气：培熄养良手好的累感知码觉能国力着(嫁仔细泰观察耽，观相察能粪力的安培宁养瓣)旋饭店底员工连对宾史客进趴行准仁确感举知：爸观察足宾客兴的衣界着服惊饰，科面部屿表情灾，僻体采型祖特征呆，辩肢体沸语言搏，语竭言特垦点，片随身程物品如及生给活习悼惯。尺第三惧章帜记忆撕：人简脑对颠经验子过的津事物粉的识脏记、脆保持果、再漏现和奥再认书。灶记忆揪按内经容，跃特点莫，目纸的，省方法钻的各穗种分再类双：根食据记漫忆内蕉容分某：形兴象，似逻辑炮，情缴绪，捡运动冲记忆毒。根咏据记坝忆特威别分批：感絮觉记庭忆（朗瞬间铅记忆挺），脚短时闭记忆蜻和长家时记孕忆。恒根据纯记忆踪目的枝分：延无意井记忆知和有短意记弹忆。娇根据刑记忆蜓的方怀法分戒：理平解记娃忆和适机械面记忆膀判断按人的室记忆乎品质群：敏醋捷性插，持冠久性牵，正尼确性款，备冶用性城。窑注意皱的基洲本概仓念：认把注倍意定纺义为诸心理娘活动戴对一崖定对袖象的非指向尖性，姑集中肯性和株选择属性。汉注意央的种泰类：肉无意稻注意毁（不绵随意引注意堆），姿有意性注意切（随躁意注验意）旅，袭有话意孝后注灾意鹿（继网续有辱意注葵意）穗注意啦的挺功能川：选厌择，完保持讯，调葬节。蒜特点颈：注画意的狂范围定，紧得张性钢，稳谦定性践，分主配，钱转移枯，分损散。辈培养寒记忆骄力：寻有辛“兆我能踩记奋住律”蓬的信矛念，欣兴趣考动力光，理童解是顿记忆海的基冷础，猴建立绪合理右的知绩识结获构，影记忆乔的选携择性倍，记母忆的培概括疗性，耻紧张罚脑力梯劳动宇后的咽积极换休息价，有证目的统记忆脂，记光忆的低黄金橡时间甜。赔培养采良好宇的服军务记有忆力比，是昼一名速优秀股的饭之店从唉业人羡员具防备的供基本玉素质刚。腐注意逝力在傲饭店羽服务非中的掠意义希：培抖养良备好的座注意逗力，之宾客旗的注塌意与伴饭店斗服务品工作才，宾渐客注央意的荣饭店他对象蹲（环娃境的籍装饰贩，清都洁卫伟生，纽服务脖态度兄的提就升，测价格逮公开筛公正臂，齐脾全服申务设荣施）救，培颗养提懂高饭粒店店服稼务损人员荒的注件意力事（稳斯定性悠，范乖围扩担大扒，注枪意分婆配能素力的离提高闲）洗第四恶章御需要靠：有脸机体博内部晃某种巷缺乏醉或者慌不平弯衡状烘态，闸表现泊出有捡机体四生存核和发灯展对歪客观鞭条件判的依怎赖性滤需毫要的参种类啦：按淹起源两分：产天然持性和嫂社会谷性需归要。逐按对卸象性偿质不财同分昼：物睡质和优精神诞需要族。生晶理、尸安全躲、爱微、尊仪重和枝自我按实现还层次疮。部需要缸的重糕要理剥论：敬马斯厉洛的救需求社层次季理论涨，激滋励、岗保健之因素绪理论餐、成隙就需分要理晌论。告动机乱：狭能引害起，期维持赶一个植人的壳活动焰，并锦将该干活动济导向民某一灯目标捏，以萌满足迅个体发某种伟需要柿的念贫头，夏愿望坛，理引想等叶。引薄起动萄机有烧：内壮在和辽外在馅两种聋条件沃。苗动机榨的种运类：押根据林起源狗分：洪生理横性和疏社会剃性。轧根据集意尤义趣分：医合理搭和不私合理锁。根晕据自拥主水慎平不侄同分街：内悬在和趣外在执。根规据在者活动析中的瞎地位诱作用详大小阵分：考主导碑性和震辅助应性。缎根据戚行为惊与目洒标长陈远关泡系划辨分：株远景蝶性和室近景滋性。藏根据打所涉舱及的那活动辣分：确学习弃，游阶戏，龄工作缸，犯合罪，瓦自杀尖动机玉。笛动机急的功破能以触及形屿成：远具有闸激活冈，指件向，蜂维持夕和调衫整功疯能。请由主猪观刺谅激和料客观饶刺激破产生件：确内在锻需要雄的激肺发：讯需要也是动奋机产往生的斥基础需。孙外界锁刺激牺的激降发：捆内在见动机索也可伐以在失外界猛刺激淋的作仇用下滨被激竿发起拿来。念动机胳的理轿论：暖精神码分析骄的动胸机理合论（拒弗洛功伊德波），妈内驱梯力理脸论（赴赫尔时），顶认知屋论（稀托尔和曼）趴动机大的研毫究方劝法：虾访谈烫，投镰射，兵试验采。酸饭店迹客人能需要胶的辅特跑点漠：多垄样性掉，皆指向游性，词变化兼性，吸主观捉性，咱周而秋复始尖性。马饭店效客人格需求榨种类丑：天投然性船需求累种类产（前谢厅部触，餐傍饮部辽，客筑房部肃，其糖他部焰门分聋析）菠，社不会性烂。杯需要岂与饭皇店的宾工挺作：椅清洁邀安全欢为基尘本，靠舒适燃安静岩为基盈础，株高效罚快捷间为基摧准，法热情胆耐心位为重澡点仙标准银灵活部为根恭本，色以人脊为本鬼、公徒平对熊待为思目标染。淘动机剑对客毛人的辞影响嘉：求柄方便娇快捷芦，求精享受救，求愿合理证价值汗，求琴美，说求新源求奇蛾。比购买天动机辩的延它长与走二次赔激发断：努屿力开桌发自批身特浮色产吴品和叮服务腥，加烦强饭聚店服与务与纲管理拳，加泻强广棒告宣耗传，椒让客拼人获授得更钩多的只有关利饭店透信息玻。砌第五粘章走情感周：人口队客查观现犬实的师态度参和体协验。逗情感寄的功杆能：脊动力默，杏调娃节区，信萄号，稠保健讲，简感染想，迁罪移。饺情感趣成熟化的标浊志：续能够殃保持耽健康卵，能应够控蚀制环耍境，割能够浊使紧瑞张的量情绪喉化解丰到无锋害方凉面，声能够途洞察乌理解狮社会狠，就倦是心辩理成市熟。碧情感仪的分蜻类鸽：根篇据价绳值的样正负傻变化爪方向左不同咸分纺：唤正向叛和负启向。煎根据芬价值肉的偿强帅和蔽度持径久时遗间担的不事同泼分茫：团心境蝴，热样情与翅激情老。根贫据价岗值的的主导饮变量瓶不同增分冠：庄欲望谢，情纷绪和债感情宾。根篮据弟价值征主体侨的类洗型不雕同分和：组个人喝，集绿体和改社会沙情感知。根捞据事陵物基食本价演值类艰型不奸同家：痕分真挂感，监善感激和美溪感。痛根据照价值监目标桐指向疫不同窗分贡：对袍物，舟对人舅，对义己和酿对待狗特殊挽事物乓情感足。根拘据价骄值作懒用时更期不亩同分汇：追姿溯情神感，芝现实桶情感掠和期前望情闲感。童根据楼价值即动态词变趁化永的灰特点借分：祸确定呢性和淡概率洲性情耗感。省根付据价均值的浆层次席不同圣：分脚温饱凳类，骆安全张与健慈康类应，人谁尊与漂自尊夕类和走自我述实现锣类。魂感情燃的两情极性售：感备情在柏性质堪，强底度，两紧张禁度等悄方面缩存颜在的蜻向背胀两极乡状态椒，就窗是情继感的往两极氏性。哭情感嫌的两跪极性拾变现驳：肯什定与爽否定酬，积省极与略消极庙，强债于弱甚，紧萝张与绕轻松节，激宪动与亮平静宴的两厉极性烦。耻情绪廊：是劲指伴鹊随着睁认知丸和意吵识过龙程产睡生的言对外电界事衬物的正态度洪，是款客观先事物你和主拨体需亮求的杜之间装关系蔬的反旱应，势是以也个人努愿望闸和需引要为记中介负的一下种心起理活阿动。循表现牲：面锈部，扶体态幅，语牧言表座情。仇情绪户纬度举理论仁：主刑要指佳情绪叶的动算力性欢，激霞动性无，强饰度和耐紧张治度，党有三护维理租论和蜂思维胀理论着。仁情绪笨的基疼本分谦类：生快乐侍，愤逃怒，子恐惧优和悲蚊哀。肥情绪智的状冈态分局类：脸心境钩，激简情，谋应激稻。弊情绪筹与情昏感的皇区别鞠：情倾绪出萄现较呜早，拣情绪诸具有触情境跟性和警暂时趣性，石具有印冲动享性和陷明显正外部虏表现姻。的情绪场与情洁感的锯联系糟：情惜感在翼多次式情绪粪的基员础上矿形成兰，并窑通过筛情绪堪变现窜出来熔。情段绪的敲表现化和变味化又涂受已饱经形怎成的叶情感廉制约勒。情泉绪是俘情感抱的基虽础和迷外部镰变现姨，情梯感是额情绪楼的深暂化和北本质唤内容统。险始终眠保持帐良好直的精收神状友态和程情绪子上岗天要做虑到：史饭店恶服务什人员躺保持状外在坐形象稻美，阵具有塞强烈寨的角狭色意金识，科创建苏良好并的服腰务环蜓境（锦回避纤，发元泄，填转移获缓解展），帝不良班情绪杆的控耀制（久消沉谨情绪斜，愤土怒情惭绪，焦厌倦或情绪泽，紧叔张情干绪忽）旧第六点章哨个性震：人够在一风定社距会条街件下书形成歼的，珍具有强一点妄倾向舟的，尼比较唇稳定科的心颗理特胆征的车总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