销售流程指导手册销售顾问DOS

前言现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、经销商的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程（SalesOperationStandards），达到更高的顾客满意度（CS），提升长安铃木的品牌形象，特别制订本SOS标准，籍以规范经销商销售顾问的行为。为使客户达到100%的满意，我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总。“SOS”是销售活动作业标准（SalesOperationStandards）的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，服务在内的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：Recommendation（推荐给他人）Revisit（再次光顾展厅）Repurchase（再次购买产品）这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践SalesOperationStandards，我们是可以实现解决这个课题的。沾本手过册是僚销售杆顾问反的每监日工造作及日业务绑标准批，树迎立以肚顾客甩为第差一的爹概念侧，销曾售顾肆问应愉熟读估并立奴即执舅行。赴汽车挑销售犹业务状“谊永续会经营漫”弊的基碌本方岁针蜡最理待想的五汽车掩销售慢活动厕，应宰该是易努力粪实现罗永续磨经营冬，思似考应愈当如阔何做递才能吼更好非地拓睁展市朗场，摘尝试遭进行鱼实施篇，验蚂证按春计划遣实施绳的程抢度，海确认迁应当克如何芬去做名，才嚷能做岭得更扫好，欲这样字坚持档不懈捞地改控善，趋是销困售活忆动成栏功的公第一贫步。芽如何倒成为考汽车垮销售漏的专琴家博汽车破销售您顾问福的基来本要仗求：飘仪表化着装鲁、愉喘悦地尾打招付呼、档专业泉的举垂止等钩都应缘当认耻真遵靠守。共每一洗个销馆售顾熔问都型应明沿确意栽识到引“慌我代源表着东长安境铃木京”产，这榜是成肤为汽翅车销庙售专去业人卧员最言低要裤求。泛我们凯大家个都要南铭记欲在心肺的是风，顾富客购敌车时称，除衣了外徐观设鼓计、薪性能竹等车妄辆本对身的餐魅力荷外，图对销最售顾抬问的宇信赖程度也祸是至答关重潮要的眉。那进么如包何才耐能更隆好地株建立糖销售须顾问舅在顾刑客心姥中的爸信赖屿度呢屈？如留何才芳能更佛好地盒体现屿出销瓣售顾简问的熔专业景素养段呢？洗我们鸟希望蓄通过腊销售辉业务呜标准朴（川SO必S洽）的哑设定显，使寒长安蜂铃木塞的销搂售顾缓问更蒜有效他率地辨开展敌销售盆活动理。呜在与民顾客乎接触白的过茎程当辞中，护销售嫁顾问抓的专绳业素表养首笛先体密现在逢对待厉顾客卫的礼规仪方堡面，覆而且土贯穿圈于销恢售服希务的劳整个陶过程斗。商品的魅力购买商品对销售和服务人员商品的魅力购买商品对销售和服务人员的信赖++签目勤录TOC\o"1-2"\h\z\u茫第一蚁章箭销售奋顾问做资格俊与职抬责遵5堪第二脉章败长安联铃木纺销售纸流程猎7沟1农、潜猪客开间发援10等2据、界充分搁准备两14夺3真、售展厅签接待秆24专4纠、鼓需求泛分析伟33谊5脖、灵选车筑介绍钥38福6带、样试乘位试驾迎44坦7匪、侧报价蒜成交协47烧8赶、巴完美命交车剩52赠9福、筝售后魂跟踪尽56竹0殊、异龄议处隆理北60工第三擦章嘱销售亩顾问贱每日邮工作嗽职责艺65广工具施69独第一狱章掩销售植顾问厅资格江与职融责概述职责与责任性格特征概述职责与责任性格特征教育/资格要求岗位技能培训需求概述芳为经握销商拦的赢住利做网贡献准向销阔售经皆理报判告惨职责饲与责嚷任罩熟悉初并熟蹦练运备用产奖品知烈识：勇能够洲说明彼所有猴车型鸣的特快性和躲对顾牺客的远益处砌有能扭力销瓦售各猾种车乞型的难车辆葱了解症竞争晶对手舍的特谷色、铁优势圆和不珠足等俩有效貌地利吹用试夏驾突黎出产资品的涨特性享了解俗全面滨的库楚存情臭况，溜包括眨现有滚库存猛和订那购中荷的德达到稀和超御越顾悲客满脖意标菜准棍为部撇门的犬赢利沟做贡爷献道理解盐和宣央传铃慕木品盒牌乐遵守允所有铁铃木机和经求销商刻的规烧范制材度绝实现惊最大西化的令车辆策销售晶以每核周溪/篇月度建/耀年度善为基滋础，螺制定撇/头实施霜/趋检查野目标淋和结熊果只了解彻并使彻用经侵销商找销售鱼工作本的溜9+集1筝个步览骤话参加渣并积敏极参口与销梅售会袖议惩了解庙并理裙解与宽零售辩汽车貌相关踢的国帅家和全地方兄的法悉律码参加层铃木映和经啄销商行组织策的培炊训教育/资格要求教育/资格要求高中以上学历热爱汽车、销售工作必须拥有有效的驾驶证具备汽车基础知识玩性格床特征红出色烂的人院际交适流的缓能力呆外向乡、擅售长表侵达辰具有士良好仿的沟辽通及羡演说牢能力饶岗位做技能视培训傅需求旱铃木愤品牌舅文化蹲企业芹文化冬人事饱规章冬商务茧礼仪庙汽车许基础的知识洪第二杏章振长安疯铃木封销售宰流程充充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789素销售陡业务宝标准靠SO进S荣及工歇具一座览表趴销售忽业务普标准恶SO计S腰及工膜具一稀览表连（续跃）草流程怎试乘胆试驾胖做好芝准备瓣工作撕接待盼试车斩顾客政，按阵规定俱进行康概述怠，检荣查证霞件害并秩复印坝，诞签署推安全逆协议抹销售颈顾问雄驾驶解，示嚷范并专进行况动态原介绍读在安垄全地仿点换碎手雹引导缠客户里进行研试驾虫，保赞证安跨全仓邀请界顾客枣回展胶厅，予收集减顾客沾反馈反意见菌促进掉顾客抛成交道填写裂顾客但信息找试乘蔑试驾叙车者试乘奉试驾带车每斩日点兰检表蝇（附族件笋1臣2薯）恢试乘姑试驾虾车辆洞管制醉表（乒附件配1获3壶）折路线幕图润注意饱事项湿试乘盈试驾慎记录争表（桨附件觉1剪4宝）吉试乘厌试驾究协议召书（怎附件膏1允5和）叛试乘脏试驾鸦意见滤调查乡表（拢附件特1乳6陈）纷客户脚信息望卡颜报价炊成交耻制作爆报价计单壤说明她销售映价格敢说明诱交车旬时间背及手采续形制订钢合同涨签订疤合同慨库存袖看板欧交车步看板将新车衰报价东单（钱附件畏1求7忍）炒新车线订购围合同冰（附玻件议1璃8岛）熄完美丈交车游确认旋车辆灰及白PD疼I境状况撑交车萄前的浇准备绘与顾幻客告抚知源交车幕顾客餐接待莫费用减说明句与文艘件交贴付偏车辆掏验收慨与操追作说服明盗主持忠交车眨仪式铸介绍尺售后独服务季人员运送别吸顾客妇并告窑知跟偷踪方弯式冠填写近客户净信息栽卡坡腊确认半安全饺到达弦PD剥I茎检查这表（萌附件津1员9歉）怪上牌河手续蛙及费泻用清说单风车主萄手册映（使趴用手近册）讨交车针过程细及文催件确映认表青交车茎确认逆表（谎附件枪20爽）捧客户阴满意司度调洲查表京（附献件盗2穗1谦）存客户斜信息克卡杂售后们跟踪兽寄出育感谢码信陆量致谢面填写肆客户暂信息嗽卡愧与售尖后部掉门交意接顾精客资翁料销引导叛客户肾回厂匙客户记信息板卡图感谢够信（乡附件扁2示2录）惕销售街顾问么日报系表列1绑、近潜客铁开发部潜客倦开发丹的目汉的：继累积办客户裙信息棒，增灿加人大脉，驶提高旅个人陵的销行售知数名度六；离通过墓潜客教开发姐过程能熟悉猴销售跟技巧筛整体夺业绩贴的提爷升稼潜客仅开发乏的流渣程炊确定揭潜在俗客户颠的定遵义：彼包括毙所有冈关注刻铃木浮的潜帖在购规买客样户铲凡是揭具备望购买卵实力圆的客锹户省具备晃购买航实力茄，但号是近榨期没传有买茧车需泥求或围缺乏茶对铃再木汽栗车信植心的党客户涨潜在布客户弃的来驴源途内径：区来店井访问厘/骄来电仔咨询旷朋友伯和家位庭成烟员爬目前齐无销拾售顾茅问与玉之联轧系的献旧客错户公维修窗客户蹦互联养网垫俱乐延部和匠会所正推荐埋客户颤教育泡机构蹦辖区灾内的躲大型缠企业俯政府加机关读单位岁为什激么要喉对潜兰在客盏户进押行跟手踪？肝经销巾商对订展厅系的投巡资退经销杨商和省厂家涨进行宏的广传告宣宏传也经销闸商的踏促销朗策略谷经销坚商的稼宣传甚活动张经销脊商因朗上述甚事项圣推广蛋而花番费巨杜资，借所得愧来的母潜在喇客户珠，须昏与之辞持续膜联系裕以掌宫握相围关情率况，稀达到幕投资泄资金银的回蔬报效泥益及雾提高哥业绩昌的目些的。梨制定给日活至动计丝划属销售驶顾问惧按月挨、周抽、日致计划污进行职潜客编开发践活动信每日评下班民前销款售顾扫问整廊理当参日营巩业活向动和矮顾客爹信息哀卡并犬交D舒CR巾C前繁台人凑员尽定期旦检查爪更新就HO授T客监户管菠理表勇（附提件5勿）必并根揭据实仙际业胀绩进灯度计失划隔恼日的趴潜客懂开发红活动蜡在销悉售的示工作灶中不型断地默累积更自身娘的潜吉在客席户资爹料澡日活总动计储划制局定流轧程葬利用交信函陈与潜存在客则户沟歇通：怖信函暖制作江注意刺事项娘：商成本退、资刺料分桐发的职便利蔽性、刷阅读拍的可增能性臭信函柳制作锦检查烤表波检查丸事项壁是锅否案直接献称呼姐潜在敌客户井的姓凝名、轧性别参和职妻务公如：返张静油女士后（正刮确）驴；张租静谱先生躁/妈女士惩（错卸误）肤；陈斤磊董鲜事长妈（正倾确）沙开头膏能激技发起恋潜在炎客户贵的兴洞趣，配继而垫产生敌与经蔽销商竞和销成售顾舞问打窄交道鉴的愿虾望委如：点提出弓一个图问题队；给翼予优枣惠；牧提供窗有价喇值的脑信息有简洁醒且富铲有趣课味身——邀限一重页纸慢友好细——已能促垒使潜品在客族户光如临经贺销商径通俗闹易懂鸡——套使用盒简单沃的语滤言达直观捧——承使用造图片派或图由表纠附带客产品旨介绍执或宣绒传的哨小册罩子酬在信拦件上皆签名狂旺与潜辨在客穿户沟吨通束利用纵讨寻找及潜在涌客户课的好朽处貌时间耍花费踢少泛可充拐分利吧用工遗作时据间的缓间隙发不必痕浪费困时间穗等待饺与客熊户见塌面蹦不必茅花费圣交通撕费用准初次尺通话狱五要萍素：氏引起顾对方景注意捉介绍牙自己足和公补司跨告诉悠对方鬼打电还话的更原因饰说明枝会面成的好胶处嫂，悉约定云会面兵时间油挑沟通宪注意拔事项援（详意见展圈厅接院待京——云来电钓接待耍流程眠）贱礼貌饮而热跃情地序问候秃客户布，再踢报上惧店名瓜和自凤己的究名字鱼有礼裳貌地塘打听鹊客户炮姓名见倾听读客户冲所说娇事项呢或愿贱望薄销售膛顾问皆必须条熟知镇以下需信息厘：车桑型、担功能菠、车溪体颜艺色、苍库存英状况须在客雅户需梳要更洋详尽重信息罩时，宅可安腾排拜出访见归面，末与其娱预约外商谈狸日期乱上门添拜访谷与潜蹈在客踏户沟汽通漆上门径拜访忆潜在欲客户酬的目偷的：鞋介绍腹自己鱼和公利司，类建立果密切旷的关啊系吓邀请娃客户外来经矩销商控，以股销售隆车辆逆将社嚼交机贩会转剃变成转销售尘机会恐拜访司客户守可以爷给客便户留肝下一满个积深极深窗刻的铺印象虫，并还建立旺起比滑较密料切的盆关系此，它掀是所俱有与使潜在塔客户别沟通患方式悉中效万果最颠好的僻一种冲方法朵。锄在与扒潜在弓客户鞭关系桶尚未充建立扇时，吹初次娃见面兔拜访甘不可驶太过注急躁采而急黄于推尽销产亭品。宏潜在攀客户鸡的跟促踪实今施流踩程承2接、论充分均准备渡充分趴准备械的目亩的：燕准备却是展叙厅销成售一慌天的兽开始夫，准恶备的权充分学与否业直接梯影响雅销售巾工作盘的成讲败，省售前慎的准闻备工岔作可敌以让尖客户拒感受勒到销观售顾矮问的谜专业早性，息可以品提升繁产品蛛的价拴值，壶为客轧户营馆造一迟个舒膊适区庄，从听而提娘升成眠交机济会。际充分访准备榆的流弊程：河流程尼销售敌顾问堪准备慨仪容访仪表路仪态宪工作著态度唇销售主知识犯销售津工具消销售缝主管析销售吩顾问船销售莫工具捧夹偿咨询疫笔计曲本寇展车晋准备揭展车粥摆放趋的原创则丹展车艘摆放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