顾客管理《IBM对大客戶的管理资料总结》

行业客户（大客户）销售和客户管理研讨目录作为销售管理者应具备的7个SIBM的销售模式客户性格分析和探讨IBM怎样运行一笔真正的生意提问和研讨经验分享摇作为穗销售茧管理舞者应偿具备爆的7征个S销售组织结构销售组织结构Structure技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems共享价值SHAREDVALUESVALUES员工Staff技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems共享价值SHAREDVALUESVALUES员工Staff植个人剂观点档：想IB手M曾栽经的身销售邮组织荡架构灾：2-3个技术支持人员2-3个技术支持人员IBM销售代表大客户IBM销售代表大客户售前、售后的服务支持人员售前、售后的服务支持人员侧存在浊的问代题：阀1疗、色销售蓝人员干对大件客户超只是览做品鼻牌机资的销嫂售。惧2、颂忽煌略了睁大客压户本喝身其担他的化需求础。券3、哭大北客户作其他挡需求照包括饥：内网络积；咨要询；死资讯替；业抱务整衫合等抢等。乌结唱腰坟论：艘茎珍现在砖不再貌是单波一品虚牌机油销售概的时香代，范是一蛇个需饮求整扑合的袋销售湾时代特。大客户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售绞现在净的销榆售组店织架拴构：大客户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售仗IB走M的居销售县模式明确(Clarify)强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解突破劣势明确(Clarify)强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解突破劣势确认生意的成功调查研究：顾客产品关系制订一套计划大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图）争取销售权利销售前准备（Prepare）打开销售之门处(Open)理需求分析(Needs)拒解决方案(Propose)绝促成业务(Close)要求……要求…….：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Stepbystep)提供可选择性方案Alternative问题和情况。。。结束！特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务-------合理性(Business------rational)处理人际关系--情绪性(Personal------emotional)持个人饺观点边：掀产品氏的功奏能、明优势栏会给舞客户签带来化的好虎处道,霞必须诉和客讲户探榜讨。碌例如百：顷A迈：狂本系丸列跑薄车马汤力大灾。曹斯总，况您经璃常深耍圳广铜州两谁地来鼓回跑挎，时行间相叔当宝酱贵，污本款长车能虹为您宫节约请时间捆。肌B:奇那本电阁视是局双向剧插头占。王男总，示您经教常需益要在赠北京挽、上效海、仿广州压等地搞跑生扎意，蚕还经祖常搬择家，平我们敌的电陵视是隐双向剥插头嗓到哪软都能姓用，手即使缴出国耳也不脾担心缎。卷拿到闭客户块最终世的承松诺。邮例如垫：降下墓个礼抢拜我仿将准峰备好岂的合最同书湿拿给坦您过陕目。虾更刮弄犹我回产去核餐实一即下价思格，嫂后天角早上芳将拿慰给您坝确认间。鲁客户棒经常销会有谣不同悬的声胡音，裕我们卖需要胃管理翼不同慎的声余音。翠例侧雕如：连火芽TC涛L服的电强脑太音贵了化！稻分触俗析：颤青这糖句话倦的意悲思包朽涵的葬内容毒非常专广：牲想杀隶价；耳想了狭解价善格的沫构成半；蕉希望碗附送青其他煎配件共；蔑希望孤提供途培训凶服务围；希姓望送锯出国渐指标抗等等末。慕建议缠做法昆：次1喊、树不要五立即墨正面监回答利问题箩。故尿穴忍阵2、捆提疤出进吵一步战问题沸，了烧解对巩方真辅正的姿需求剃点，舱问需题背司后的拳动机孟。垫3、很对症营下药察，给具出解大决方拿案。彩4、塌对宋于不巴能即尚时给挎与答畜复的牙客户株，可袖以先摊认同需客户肠意见监，提网出回闻公司孕和领夸导商吴量等抬的缓风兵之帽计。酸实例视演练钻：（红过程倒要平巾滑，莲千万色不能俯顶死没，因穗为客围户永洗远是使对的小）雁客户律：闯要求雀数字醋电视棍上安电装I型C卡状。亚销售愈人员累：踢1、斤请问业为什础么您扯需要浆在数索字电蔽视上呼安装顿IC板卡呢拾？篇凭烂秤炉使2蹦、T佣CL伯销售萍人员涝用专喂业的混眼光碗，行禽业的元趋势溜，对逃市场篮发展模的了仰解和鸽对数租字及赞IC研卡的否概念摘上的菌解释录，说洒服客杨户。衰仍无懒法解咐决，澡告诉昼对方础，请选给我这一天详的时昼间让瞒我说捞抗回去火了解勒后，啄明天涌再来恳拜访惨您。室客户畏性格禾分析僻和探丘讨。以事为主以事为主慢性子急性子结果型教授型慢性子急性子结果型教授型以人为主演员型老好人型以人为主演员型老好人型爽特件点肠：挤演员编型性温格的宣客户摘予人压好感符，健风谈，敞情绪扛和感帆情外川露。虾因为柿他们啊是以盟人为丢主，畏所以蜻和他桶们建犁立良拍好的狭个人舱关系患非常宏重要奥。此那类客言户做苹决策添比较咽快。踢为人天处事物相对顾比较骑极端励。拳对待道此类关客户邻：揭适当筐调整微决策纷速度远，以惕免客衰户因际快速乒决定暖而后混悔。达结果装型性质格的递客户旦意志飞坚决肾果断惨，行艘动迅征速，据目标虹主导劫。恢所以射对结茂果要播求明冠确，静不需糠要过鼠多的史细节劈分析僚。扭对待学此类览客户待：庆强调启结果安所能渴引起劝的作佛用，血带来银的效趟果。宴教授翠型性纤格的莲客户徐汗替阿春深思咬熟虑煌、善工于分圾析，网严肃蛮有目揭标，听追求偿完美乔，有然责任储心。链所以址对事安情的婆来龙咐去脉词要求廉详细碍、周链全，晋细节牢化。样相信叔过程职准备蛾充分帽，结们果一变定是舟完美霞的。窝对待娘此类及客户任；裕准备列详细糟的资周料和趴数据订，以危及相氧关的纸细节卸，同铅时客突户想星不道蔽的部趴分也湾要充劣分准繁备。花老好洋人性匀格的止客户咸君种胖性叛格低去调，辩平折和，柳易相绪处，永所以积对销叔售人塞员态抬度好爬，乏认为隐销售庸资料出也周权全，绝就是和不能外最终饲做决株定。吗对待腥此类探客户寨：棵努力永帮助吊他们鞋尽快多做决啊定。敏如何抽识别允各种品类型情的例式子分狮析：温母亲哲不同叶意孩泰子再废喝可剩乐，漂原因锋是可牺乐伤雨牙。敌演员惠型性熄格的姜孩子立：可打唉碎玻愁璃，丑表示伍不满怒。闻结果看型性锯格的行孩子锐：渗妈酸妈不竟给，患立刻站去找眠爸爸砍，不柿放弃赤追求服，行顿动顺漆速。沫教授它型性洗格的扩孩子瞎：益苦公思冥辟想，皂靠什湖么方炸法，念说什蕉么好洽话，扑能够贪到达散目的掌。赖老好挂人性膛格的瘦孩子肯：停软诞磨硬弓泡。裤游戏挺：喘术六人碌一组骑，每雀个小走组中最每个葵人员幻的责顾任和萍工作如不同拿，相据互不大可以瓶用言单语、语和书券写表件达各馅自的耽职责晋范围偏，可袋以用吩手势泻等其准他方册式。厌僻声去残六个米人共祖同完框成一刑项工梁作：摸建谊一座翁宝塔视。秆游戏工总结绘：配公司中中每蜘个员辟工都浑在负碌责不棍同的曲工作议，都偶有各提自不流同的保目标婶，但此是他号们的道工作盈都是蹲为实芝现公胜司大海目标反而设栽立的秃。每辉个员减工是模否清壁楚的拢明白沟公司惹的大狮目标填是什踏么，说对其尽小目窗标的现更好喘地实谣现是犹具有痕极其斜重大瓦的意宝义。果每个阵员工河在完加成同凡一个隐大目锈标前笛，有琴效的叶沟通球是非面常有优必要热的，岔正如阅“吗磨刀料不误歉砍柴宋工影”苗。阿在工便作中裳，每拜个员俩工是遮平等关的，俯无论常你完杂成的冲工作末责任勺大小阅，都非一样利的重概要，压都一溉样应戒受到栽平等川的尊携敬。翁四、稍IB粮M是董怎样允运行去一笔斧真正区的生仁意计划计划控制和成交建议IBM控制和成交建议IBM销售支持和解决客户抱怨销售支持和解决客户抱怨篮问题备：客你的索公司已是怎谅样创街造生智意机拍会和浅吸引怨客户纺，同型时提牧高销忘售额饥？固你的驻公司啄如何璃保持次客户馋忠诚成度的头？贵你的赌公司刊如何胡反映产市场总变化眯的？详你的可公司如如何剧适应命市场温的发胡展？央客户避的分倍类及淡对策岗：窃忠诚掏型客悠户脑：古对公离司产踏品忠养诚，暑但是丸销售季成长哪不大探。晓藏对策具：谣加强蚊和保革证客蒜户售私后服慨务满挨意度剪。算快速垒增长旦型客筹户堆：眨销售朋增长奔非常沟快。案对策观：贫将销愤售人隔员增恰多，宽保证兆全面伍周到坟的销剧售和渣服务射。凤睡眠沾型客课户号：保曾经范是公逮司的响客户活，但绿是现缸在没性有新裕的业其务和浪增长霞。域对策易：节为他唯创造幻新的紫需求右，创糠造新谎的消删费。额值得巾培养谎和重墙视的收客户禾。枕对策占：迈积极备跟进最，辱确保是将信窜息和劣服务馆及时易通告舰对方森。蜘IB龄M的过服务享：号对客损户有钟价值帐的事皇我们东都做得。息“班立项郑”减应了峡解的但资料撒：刻客户亩的背刻景资闲料（驶包括缝成立通时间纲，地相点，笨长期帖合作惜伙伴脱等）密客户浩的组哲织结锹构（决包括届人员慧岗位索结构峰，下衰属分猛公司皱情况蜻等）严客户守目前盖正在昆进行辞最大棕的项绍目恐IB军M的倾机会口在哪赞？切拨入口泽在哪堤？瓣竞争遗对手贞的分耽析。芒IB缓M的总切入纺的详干细时削间计摄划。匙IB书M在厦这个鲁项目祝上能妇有什倍么利策益。北五、扎提问遥和演照讨长问：谣在牧销售庙计划瞧方面脆，如谋何能妙够把狮握计胶划预月测的抚准确穿性？侨答：租逃在I味BM显计划驻是不忘脱离蜓实际莲的地。赌IB棍M做秃计划未的时姨间非控常长现，一蔽般9骡月份宇开始俊做第感二年栽的计铁划。聋综合食及分国析行财业的衬数据迈，指坟导工握作计口划的矩制定富。班如，喉行业阅对明双年预城测表渡明：疑明年载行业谅销售定平均赴增长建为1佣8%进。皂I治BM粪明年浊的销正售计捉划不枪能低功于1洋8%戒，级一般强按2董5%帖为基聪础做拦计划复，以筹便确肠保明暖年的种市场排份额糖。另赔外，典公司扰的资果源和踪销售盼挂钩汪。晋根据轻公司翠提供赴相关嚼资源量的比零例，蹄销售忧将按描定量叶提高左计划授。巡一般耽销售士计划桃包括籍：沙月计缓划；另季度遣计划柏；半判年计失划；鞋全年侮计划磨。你问：册在案提高桨客户粥满意窃度方蚂面的炉经验泻。醒答：馋1曲、设植立客倡户满炉意度悼指标例。术2、碰每个抚主管遇对队拍员的凭客户蚀满意衫度考匪核仰3、西公司卸对每活个主息管的巡客户绒满意貌度考冻核估4、方部门派经理笨对每控个队券员进现行实胸战考素试，沃做到文人人宾过关禾5曾、给未客户桐做培也训，艺管理树客户匙的期阿望值报6、融建立等CA策LL难C电EN桨TE融R。阴专人确统计亏部门培投诉搂率。哪同时俱定时钩和大蔑客户坝联系惜，提户前将津问题康发现易，期将被能动变含主动钻。获问：狂I雅BM乘是否椒有建为立资龙源平尿台？弦如何横管理贼公司充的资鸟源？掀答：揭I成BM担有建熟立资胶源平楼台。念例如箭：我禁们的套客户送划分故为银鹊行系碍统和最非银已行系述统的接客户均：非银行客户银行客户非银行客户银行客户销售支持人员销售支持人员销售支持人员销售支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员资源资源资源资源整合为共享的资源整合为共享的资源建