随着通信技术和计算机技术的日益发展

摘要随着通信技术和计算机技术的日益发展，产生了横跨电信和计算机两大领域CTI技术,利用CTI技术把语音和数据相结合，充分发挥了二者的优势。而客户服务中心是CTI技术的最重要的应用之一，是21世纪企业新的增长点。作为一种全新的服务方式，客户服务中心在商业中的应用已经越来越被企业和客户所认可，有着广阔的发展前景。本文主要介绍了客户服务中心的历史及其未来发展的趋势，并对新技术在呼叫中心的应用进行了详细对比，分析了基于CTI技术的客户服务中心的优点、CTI技术及其在呼叫中心的应用。同时详细讨论了客户服务中心的总体结构，主要包括ACD自动呼叫分配、IVR交互式语音应答、CTI服务器、人工座席AGENT、数据库服务器等子系统，并在此基础上提出了基于板卡的小型的电力客户服务中心系统解决方案。通过使用多线程编程和socket通讯等软件关键技术，成功地完成了IVR子系统的设计和实现。关键词:客户服务中心CTI技术自动语音应答语音板卡AbstractWiththedevelopmentoftelecommunicationandcomputertechnology,CTItechnologywhichisassociatedwiththetwodomainshascomeintobeing.AsoneofthemostimportantapplicationofCTItechnology，CallCenterisanewpointin21centuryforenterprisesandhasagreatimpactonmodernbusinessbyprovidingacompletelynewservingmode.Nowitseffecthasgraduallybeenrealizedbytheenterprisesandcustomersandwillbewidelyusedinthefuture.ThisthesisdiscussesthehistoryofCallCenteranddescribesitsdevelopmentandtheapplicationsofnewtechnologiesinCallCenterbycomparingthem.MeanwhilethepaperanalyzetheadvantagesofCallCenterbasedonCTItechnologyandfunctionsofCTItechnologyinCallCenter.ArchitectureofCallCenterwhichconsistsofsubsystemsofACD,IVR,AGENTisdealtwithindetail.WedesignedandimplementasmallPowerPlantCallCenterbasedonboardsandcards.Usingthekeytechnologyofsoftwaresuchasthemultipleprogrammingsocketcommunication,thedesignandimplementofIVRsubsystemhavebeensuccessfullyaccomplished.Keyword:CallCenterCTIIVRVoiceBoard么第一惕章匙概述槐1．喂1霜客户方服务酸中心巩概述舒客户标服务笔中心党也叫挖呼叫房中心姿（C块al虾l炉Ce户nt肝er以）是蜂以电叔话接任入为至主的确呼叫饶响应江中心改，它章起源银于发嫂达国凡家对到服务瓜质量煎的需亡求。虾作为纸一种娇能充谁分利捡用现处有通滥信手砌段和咐计算罪机技讽术的僵全新祖现代伍化服雷务方昏式，厉客户妥服务享中心煎已引蔽起越苹来越和多人歉的关颂注。专随着愿全球国范围且内商蝴业竞招争的氧日趋哪激烈喜，准技术删的迅挤速发雨展和择客户删需求邮的多轧元化是，企伍业更巷是将筒呼叫拦中心涨视为世在竞僚争中懂出奇难制胜堂的法所宝椒，发企业桃需要亏建立凡一个誉统一侍的功吊能强恰大的焰客户手服务旁中心葛，从睛而更答好地漂为客拢户服化务、缩提高册企业冻的知副名度挣和整题体竞漂争力疼。鼻近年牢来，盾呼叫倾中心暂在世贩界各帐地都低呈现剖出高茧速发坛展的绿局面贪，全删球每委年由养呼叫搁中心遭促成奴的销服售额荡已高针达6增50捉0亿祖美元婶。专仆家预影测，竞在即孤将来素临的喷二十款一世店纪，庄呼叫兽中心剧将迅纺速发悼展成回为全比球商杆业竞扬争的绿焦点独。煤客户委服务绒中心墨是集啦计算妥机-挪蹲集成许（C寻TI逗）、既自动些呼叫驰分配柔（A地CD橡）和彩数据吊库等贯多种恭技术吩于一袜体的愿呼叫纽处理些系统需。它互充分祝利用漂了现狸代通智信技熊术和悟计算戴机技安术，侄将电部信网奸络与斤计算馒机网呢络紧神密地屋联系狐起来食，使慈语音纱业务烟与数子据业般务融徐为一奶体，填最大岂限度锦的发给挥两遮者的蚊优势殿，为纺客户彼提供昆咨询旋、投淹诉、辨业务认受理员和大饺客户形管理贞等多恐种全叔面、但实时沟和个猎性化在的服花务，搏提高慕客户兵对服杏务的泼满意滨度，能从而佩大大雁地拓露展了嫌业务促发展净空间弯，它投可以屋激活际信息均服务仪市场继，为散企业呆创造肃更多迁的商宫业机双会，酿其业局务发三展和溜市场填潜力丑将是金非常镇巨大挪的。览1．探2镰CT际I技碧术简香介：婶CT庄I技钉术就序是将梳计算鉴机和剩胆通过艰相应框的软席硬件阀集成脚起来胞的技匪术。段它不寇仅是密两种许技术习在物愁理上踏的综仙合，况而是伶结合蒸了计竟算机疑技术匹与电丰话技偶术的坚优势控，通撤过软绳件、衬硬件般接口律及控伐制设村备把惨植通信洪和计扯算机灭信息勉处理直集成旷在一磁起，靠以实烟现对脾话音漠、传泊真和用数据音通信较的相罪互控棚制和摇综合汇应用骆。它忧是从稿传统喇的计崖算机瓦办集成密（C钢om枯pu卷te壶r仙Te限le凝ph虹on掠e休In凶te第gr窜at秒io抽n）燃技术将发展橡而来您的，千将计将算机群技术叮应用障到电商话系抵统中亦，能绳够自个动对滤杏中的贺信令风信息另进行治识别冷处理狸，并或通过缘建立朽有关兰的话牛路连信接，稿而向菜用户烈传送限预定粘的录勾音文劈件、梳转接凳来话配等。永而现割在，滥CT盗I技少术已歌经发察展成姻“号计算将机电污信集刑成望”纵技术谷（C杏om供pu飘te扰r粮Te纲le幼co昆mm销un堡ic寨at流io皂n麻In谣te叛gr另at虎io评n）咏，这旺意味瓶着目酒前的桐CT孩I技液术不型仅要坟处理饲传统努的电葡话语逢音，串而且萝要处显理包煎括传段真、植电子社邮件稠等其省它形寻式在袄内的肥信息值。扁CT灭I技厅术跨梅越计态算机接技术舱和电鄙信技堡术两驻大领钳域，蛮旨在便把电阿话的怀通信泛功能调和计蝶算机岗的数认据处结理功滤能融洗合在拘一起竞，以草便提界供增吵值通正信能小力。播随着易In累te乒rn只et掩的发品展，粘通信策网（菌格网）滤退出草世界暖第一冈大网仇位置截，而庸In绣te堪rn躲et颜不仅财成为肠世界艳第一脆大网屠，而食且变奏成各优种网质络的扶核心裁，因妥此C劲TI竞技术雾也变泊成了气以I糊nt方er怠ne锻t网叙为核披心的扩技术炼。新完的C尊TI旧技术特层出携不穷柱，I慨P网岛、呼告叫中于心、耽CR珠M（执客户烧关系洗管理词）、望电子阵商务摘、W云AP辩O血ve感r扛GP帝RS唇、实列时计罢费系伙统、坊智能针计费编系统过、新惯的宽法带接片入和毫家电慈网络哲化、圾语音喇上网串等领是域都胜成为赢CT鲜I技胸术大汉显身悟手的停舞台团。刻CT咸I技每术在参呼叫爽中心键中的叉典型意应用给包括泪：宇(1蚀)惕屏幕锦弹出宵功能落：能备在业讽务代可表的搬PC封屏幕炼上及或时显陡示客画户信崇息；粮(2姑)冈协调今的语蓬音和逗数据惠传送漫功能明：允复许语网音呼果叫和柱有关诉数据播在业穴务代雅表之息间传访送；汤(3孙)锡个性怪化的荒呼叫味路由殃功能销：须由最营适合须的业吐务代球表提淡供服替务拨掉号控温制功徒能、拜预览男功能乐、预洞拨功役能等瓜。痕1.浊3唉弟呼叫榜中心叮的发止展欺1厘.抵3．笑1窃第一前代呼家叫中蜡心：详人工摆热线南般系统皱早期万呼叫顺中心晨就是闲我们睬通常匠说的趟热线途俩，由乏经过蚂培训袋的业当务代桶表专神门负筒责处炮理各遭种咨照询和榴投诉混。客色户只路需要剧拨通略指定吐付就可诊以与属业务耕代表厚直接写交谈炮。粥第一慢代呼浸叫中揉心由否于基拖本靠轮人工嗽操作础，对灶话务绑员的般要求极相当擦高，币而且的劳动面强度青大、填功能远差。侄第一蚂代呼撕叫中丢心的蚁特点亲：硬访件设咳备为零普通抓棒机或贿小交宁换机樱(排机队机盖)，蜡简单库、造谦价低揪、功兄能简快单、声自动扣化程牙度低回，一芦般仅述用于捆受理行用户幻投诉态、咨古询；坏适合骂小企赠业或捧业务莲量小火、用由户要仔求不驻高的扰企业傲或单法位使辱用。万1.疏3讯.捷2霉第二姜代呼割叫中震心：旦交互俱式自惨动语昏音应闪答系谢统洁随着纵计算绳机技吵术和替通信晚技术坦的发稼展，万功能蜡完善侦的第性二代测呼叫位中心淋系统膨随即旁应运较而生箭。第乞二代介呼叫某中心书特点举：广瓜泛采竟用了混计算旋机技晴术，乎如通姨过局君域网片技术产实现泊数据覆库数块据共魂享；幅语音究自动泻应答持技术球用于匀减轻主话务倒员的郊劳动侮强度旅，减款少出疑错率歇；采聋用自膏动呼康叫分滴配器际均衡霜座席务话务盏量、蠢降低够呼损闹，提授高客餐户的星满意互度等馒等。绳但第胀二代淹呼叫损中心览也存窄在一赛定的葱缺点股：它贩需要送采用讽专用阻的硬淹件平殃台与迅应用葛软件逆，还搂需要右投入出大量爷资金爬用于糊集成孟和客犹户个瞒性化肯需求孝，灵扑活性宗差、爹升级稀不方虚便、助风险司较大稻、造蛇价也炒较高哄。取1郑.京3．克3繁第三绘代呼叛叫中家心：谋兼有殿自动燕语音愤和人抽工服郑务的腿客服姨系统哭与第缘二代霸呼叫甲中心浊相比翅，第谢三代以呼叫秆中心奇采用欧CT掀I技驼术实拖现了朝语音祖和数亲据同跪步。条它主斗要采藏用软睬件来奏代替翼专用图的硬叛件平有台及悼个性递化的亩软件疾，由舱于采铁用了逢标准宰化的砖通用副的软车件平弄台和关通用辉的硬肯件平零台，心使得样呼叫央中心瑞成为桂一个浇纯粹萌的数低据网黑络。怪第三宴代呼皇叫中役心的奉优点救：采民用通着用软握硬件席平台沸，造否价较卷低；豪随着提软件灿价格誉的不纺断下两调，森可以描不断职增加笛新功骨能，夹特别情是中职间件胃的采近用，嫌使系肺统更劝加灵奖活，什系统勇扩容的升级歌方便顽；无斯论是辣企业筑内部傻的业睬务系胞统还慌是企巾业外销部的迎客户给管理台系统看，不歌同系惯统间董的互谦通性薄都得毛到了话加强湖；同禾时还狸支持赚虚拟爹呼叫益中心吐功能串(远围程代进理)麦。健1顿.悠3．拦4第荐四代棋呼叫仁中心缴：网后络多裂媒体方客服零中心权近年剥来，伯随着兆因特隙网的捎飞速羽发展球，与穴因特梦网应版用相盘关的惧技术膛也得必到快龄速发籍展。剑第四浑代呼唯叫中哪心很亏大程台度上岔是为桃因特鞭网用灿户服翻务的穿，其辟功能辱更加缝强大良，应疗用范赚围也阴更加枣广泛捷。下则面举脉几个苦这方墙面应旋用的购例子耀。午（1唤）集驼中处英理的障分布跨式（荐IP轧）呼睡叫中狭心赖采用赌IP做技术倍后，柿由于您因特觉网无仅处不轧在，姨因此举，局IP燃呼叫创中心获系统裂采用峡全分戏布结晒构，框随时帐随地乖可以垫接入粉呼叫培中心团为客洒户提联供服僻务，老实现户真正威意义愧上的餐移动睛办公垫。它川具有宗一系早列优银点：辈易于榆面向蜓下一意代网染络过起渡升炼级、嘱有极代强的削系统推扩充拳能力薄、成俱本低降、移竟动办员公等脚。给（2翅）独WE葵B同茫步圆又称苗护航驶浏览部。即宁在远浙程用宜户端晒计算淹机通希过运闲行客蜘户中敌心代禾理计喝算机蛛一样盾界面站的软貌件，未使客探户中稀心代束理人弊逐步分指导泉远程裳用户浑使用蹦客服辅中心赖的各均种功疑能，嫩并及边时解远答疑造难问驶题，革提高躲了客愁户的斧满意限度和玩忠诚食度。伙（3滴）专促家座黄席服哀务耳随着讽市场任竞争刚的日彼益激偿烈，义客服眠中心即必定焰为越衣来越驼多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