公司售后服务工作方案

公司售后服务工作方案1目的为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。2范围适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。3总则本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。4宗旨售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用户角度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。售后服务期自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。人员及相关部门售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。售后服务项目在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：7.1定期回访自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过6个月，形式为走访或远程联络。7.2接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案胞各相医关部黎门进接受寇用户槐来访声、世来电姓、传讽真、劣电子絮邮件由等，烂在庸2杏小时橡内作暴出务快速纽响应阿，并罩把厌有关闷信息旨记入侄《售岁后服洪务单想》队，建房立用锤户及胃项目麦售后膊服务拘档案却，护待售毛后服斥务工座作完管成后脏存辰档到粪计划肃经营跑部项愚目合幸同档秧案中继。孤7.船3最指导惕维护俱与故颤障丈、问偏题劝解决挣跟踪验项目生运行柴情况眠，指烫导用锄户日慢常维响护与英正确稻操作用，收础集运呈行信供息，韵以便拥及早膝发现倍和汽排除忍故障掌、问胶题块隐患望，同脆时在扩出现放故障逗、问镰题肠时也由能及镰时、拘准确息地分惧析宁和解神决困。三当故查障蠢或问神题颠发生兆时，未售后尿服务跟负责版人应规立刻摸组织和人员茶进行叛售后码服务宅，响阔应时促间不附超过你2吨小时果，根犬据橡情况定选择泄解决顷方式飘，如达需现贞场解尤决故轻障套和问烘题狭，本漫地区执（本煤省之凑内）金24欣小时运内到志达现闲场处铸理，玻外地钥（外踩省）辫48插小时返到达斥现场熔处理记，特烦殊情遵况与熔用户冤沟通督决定溪。扫7.刊4竖信息亭反馈睁及时奏收集滑整理渔各合吨同项塑目《历售后浅服务括单》医所列闲问题酒，何反馈超到各铜相关称部门壳，推孙进提擦升各轿项业遮务甘水平极，卡1对个月躺内雷检验我各相摸关部丰门工号作落缺实情见况恋。考核秆8.模1忍考核怒范围繁8.关1.聚1很人员双及相露关部软门国售后齿服务摇工作证各赌个哄环节炎相关秧人员誉与部旗门。恐8.属1.拌2念考核侨内容舰8.紫1.恨2改.1评对用鸦户来奇电、伴来访递反映秘的愚问题蛮未及去时受沟理，质或了败解情景况不旱清楚季而导敏致服薯务的劫滞后按。束8.恰1.死2深.2筛未详孙细填测写《渡售后除服务援单》养，导辱致相嗽关信衣息缺转失，央后续磨工作草进行挡不畅屈。甜8.你1.酿2岛.3诱因服晕务人流员的午主观窃原因屯而在榨规定车时间斥内未雪到达旱用户该现场赞处理炉问题台。糖8.垒1.丈2帆.4我虽然乳为族用户巨进行残了售叉后胞服务盈，但干未伪解决诱问题海或未因完全猎消除筒隐患双，致市使用忌户仍虹无法图正常阳使用卫。简8.交1.坦2陷.5算在售惧后服毛务工施作中屈因峡各种韵原因颗与用霜户发杨生慈纠纷康。血8.制1.者2磁.6咏未按乏时对骑《售苦后服美务单像》锐信息逆整理瓜总结处，导水致彼业务哪水平身停滞锦不前帖。坐8.触1.顺2垒.7崇其他紫用户斥不满蛋意以迹及有虾悖于粘公司书利益隆的售劫后服渠务工荷作。戚8.晌2平考核粒办法稻8.口2.召1柏补贴此、跑奖励谁售后您服务属人员倡到达落现场零解决港问题摩的，冲除差已旅费贯外，枝每人莫每天怠的服疲务肃补贴须为浪10倒0元妙，之每人醋服务虎补贴口不超周过1臂00绩0元乎。离根据隶《售诚后服挽务单轮》信摩息，勾使公割司提翻升了押有关窑业务窃水平范，对碑带来烦直接判经济狸效益份的，博对责坛任人腹奖励伶额为攀经济普效益册的无1销‰孝；对至没有稼带来消直接豆经济乘效益条的，论视情客况而婚定，垮对责另任人乖奖励首额为做10粉00闪元～惯10奴00沙0持元不图等。论8.贪2.合2顿惩罚察8.拦2.韵2映.1锋因服赚务人晒员服规务不馋及时贫而被必用户颗投诉弓，扣位责任皱人5同0元前/隆次；泉8.弹2.愚2额.2贫因服币务人社员对倍用户捎态度治不好亲而被陷用户割投诉舟，扣迟责任潜人5茄0元咱/次扔；剃8.琴2.洲2胖.3科因服配务人赏员责辩任心芽不强裂，蓝故障滨、包问题涂没有武解决前或留嫩下超隐患承，而知被用鹿户投门诉，铁扣责技任人焰10逆0元世/次极；娱8.拥2.止2虽.4垮服务音人员剃未按史规定尼详细哈填写谱《售剖后服妨务单爪》，竖工作宿马虎员，致盼使练相关泛信息鸣缺失考，递后续恨工作睛不畅他，饲扣责做任人竭10题0扯元/卵次；谢8.猛2.苗2傻.5查未按秒时气收集断整理或售后拍服务退信息演，驾导致竟相关吼部门绕业务棋水平抖未及存时提把升，渣扣责览任人朱10威0元咬/次谢。鱼8.振2.你2午.燃6途根据隶《售权后服较务单肺》所闭列问判题原究因分迈析，式属于薄工作夏失误浴的，侄对杆原斧责任蓬人进央行追璃罚，围视情磁节严敬重程坦度罚额款1黑00亭0元挖～1坡00逃00狗元不消等，睛重在汤教育魂。吼8.活2.滤2致.阳7览各相俗关部蕉门工区作脱侄节，框影响赏售后艇服务绘进度士，扣莲责任匠人1截00忧元/锹次火。蚕8.么2.眠2怎.8省其他恭用户矛不满备意以枯及有兽悖于只公司努利益拨的售临后服饼务工烤作，进扣责漂任人年10塑0寒～5远00协元/近次仅不等扯。挠8.棍2.伟3蜻领导次干部屑为引房起足胆够重毕视，药加强肢管理设和考健核绑，对蓝各责竭任人桃的锯部门泊领导宁干部盖执行稳相同葵额度艺的锣奖励寒和惩轨罚贝办法岩。袜作业孩流程添图重要意见重要意见重要信息重要问题市场营销部全程跟踪反馈计划经营部全程监控协调直接信息交流解决计划经营部检验复查结果现场原因分析、服务处理问题解决、顾客确认存档《售后服务单》，供计划经营部按时整理检验各项内部工作落实情况用户信息反馈指导、交流、培训各相关部门接受服务要求，创建《售后服务单》，该表贯穿全程售后服务现场解决故障、问题市场营销部定期回访是否需要维护是否审计监察部审计各项工作财务部结算公司领导是否公司原因否积极配合客户解决问题来访、来电、、电子邮件反映问题服务处理是发掘市场、技术创新、提升业务水平等信息反馈竞相关式文件若中钢蚂集团弟天澄越环保先科技耀股份蹄有限宽公司售后服务单售后服务单编号：TC-00-X00-0苍NO爬.趋项目存名称携服务特地点科、方招式迁所有信服务浅人员干服务拳时间劫问题旷描述兰与用浆户要艘求：楼服务蒸人员练：残用鲁户：失用户勤及项婶目档锣案，捉最近足一次君售后袭服务印时间兔：露服务萌人员渴：挺责任稿部门刷：葱计划揉经营弓部：救故障昂、堆问题察原因膛分析找：筹解决篮方案烘：剧用户添：岭服务度人员抢：些责任谨部门州：冶用户罗评价异和建爹议：词用断户阁：携检验安复查霜结果柔：糠计森划经闷营部继：刺提升治各项甚业务满水平烘的措练施期：秀服务喇人员章：醉计划都经营耀部：顿责任紧部门晃：疾内部筝工作怀落实堵情况宗：扬责任旅部门声：著计划敏经营