汉中一汽大众博通S店顾客满意与评价

题目汉中一汽大众博通4S店顾客满意分析与评价学生姓名学号所在学院_专业班级_指导教师______完成地点___2023年6月13日目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要11绪论2吹1.格1据研究饼背景挺2稳1.香2症研究晒意义维2凭2臭理论蹲综述叙4管2.眠1肌顾客丽满意谣的概捏念席4振2.警2兽顾客赖满意博的影毒响因粱素键4鸟2.止3发顾客贝满意蛮与顾跳客忠颤诚的妥关系创5稠3绿汽车秃行业胜顾客狂满意盒国内伞外现常状那6租3.骄1导汽车格行业想顾客尸满意邻的国煮外现或状暴6幼3.狮2烫汽车拆行业去顾客圆满意乡的国肤内现傲状吹7决4京一汽造大众欢汉中始博通背4S仇店顾混客满恒意分亲析与枕评价量10喊4.海1厨公司糖概况上10椅4.侵2映顾客狸满意完测评厌的流针程滚10瓶4.淘3缘顾客蕉满意浪评价泰指标堆体系短构建闲11享4.颠4差顾客极满意储评价笑模型付13炕4.该5肠顾客橡满意村度调沫查问鹅卷的世设计扮及数蕉据的蹦收集传19极4.歪6祸顾客习满意楼度测伙评结就果征20质5耕一汽滑大众朵汉中腹博通呼4S奏店顾窃客满宴意改误进策榆略棚24而6商结论辛27姜致谢疼28哄参考甜文献判29秧英文巷摘要炎31双汉中虾一汽蛙大众惨博通舞4S集店顾知客满挖意分炸析与肤评价励[摘块优要]雾本文荡以一纷汽大宣众汉成中博沙通4轮S店景为研由究主熄体，钩以该奋4S令店顾敬客满途意度侧为研撑究对压象，侄在相每关理支论知粥识的沈基础烧上，坟根据眉一汽晶大众饮汉中叫博通迟4S边店的固实际航情况怀建立声了顾栽客满永意度狡指标阀体系宾，将匠顾客各满意友度的梯影响重因素吐分为权四类太，依筹次是陕汽车卧产品阳、服柴务质编量、挪员工丛因素开和其详他因勾素。宵汽车撤产品哪指标薄分为奴三个饿因素壁，依拜次是块价格锄及费狡用、蛛性能沟及质其量、劈车型礼外观映及室慢内空纵间；节服务角质量扰指标渠分为颈四个尺因素怕，依梁次是雨服务圣态度急、服屯务标叶准化璃、服遗务补摸救、逢解释吴的准烧确性额；员山工因艳素指诚标分枣为三搜个因羞素，咬依次谋是工撕作人演员的膛诚实箱可信扬度、闪销售茂顾问肆的专急业素荷质、脚维修倍人员号的技资术水说平；嫁其他素因素耻指标传分为间五个仇因素迎，分碧别是石企业珍形象击、环治境、闹交通扫、营彩业时垃间、骨投诉验处理段。一胁共有遥二级无指标旦四个氧，三丽级指访标十窝五个芝。本宪文使现用层叫次分中析法询确定膛各个宪指标扔的权句重，压制作份调查吹问卷林收集羡数据辫，了化解该康4S枕店顾美客满菠意度凉的整老体情币况并晚根据纠调查予结果饶提出荐了提恋高该娱企业没顾客垫满意穷度的氧策略着。因[关羊键词泊]顾屡客满赚意度挨；评杆价指缺标；卧层次仁分析由法沟1遣绪论嫩1.鹿1研艳究背狐景坦炉粥汽车途行业物是我萍国经踏济发灰展水壮平迅些速提就高的茅重要糖表现兄，是尖我国超经济仙发展滩的支险柱行拉业之绸一。常20袍12狡年，标中国病的汽拔车销烘量成花功冲蓬破1继90塑0万稳辆，虚一跃烫成为雨世界肉首位谦。2辛01寿3年埋以汽食车销呆售量血20停00掉万辆六，继番续保殿持世牧界最翠大汽僻车销屈售市狮场的逝水平赞。随深着中魔国经削济的烛迅猛滤发展炼，人旁民生详活水奖平的诵逐步卫调高止，汽嫌车这氏一消夺费品瓦开始碎进入篮千家渡万户杰，而理汽车性行业狭也愈箩加成泛熟，抓顾客庄在购输买时序也愈迅加理指性。草市场炭竞争乔的加蹦剧与玩多变屠使得深汽车绪企业爱开始食站在塌顾客乓的角豆度思冠索，郊以顾吓客的罪需求班为中风心，放进行蝴产品相研发翻并向则顾客淡提高纪服务研。事睡实上糠，只升有长累期得备到顾浆客的塌认可倾，满让足顾班客需莫求，签才能爹形成山顾客值忠诚支，实粘现长遥期拥乳有顾低客的扇目的善，获岔得企舰业长菜久的仙利益推。要招提升世顾客破满意偏度的捉前提奸是要贪做好谋顾客征满意海度测邮评，淹在了室解顾修客满违意度花现状学之后律，才每能有至针对田性的弟提出迷措施桃与方鄙案。牵枯血顾客找满意缴度也花即顾叶客对捡企业效的产赶品或它服务阴的满搬意程愿度勿[1拐]刷。顾躲客忠家诚度粘与顾灿客满膏意度比二者思的关窃系是腐相互很的，骂顾客建满意希度的薄提升强会带蜘来顾循客忠构诚度章的提秩升，宜而顾阅客忠逃诚度衣的提毁升又兵会直瞎接带错来企貌业利俩润的帝不断侄增长座。拥之有高谢度忠铁诚的筒顾客吉是企赌业实讽现利葡润最胳大化脆的基麻础。伯通过歪对企慈业顾叛客满霞意度芒进行虏分析赵与评届价，踪对企挂业而毫言可含以切姻实的法了解盗顾客把需求估和竞旨争优骆势所否在，兽可以锯对企血业的顺经营港管理匀进行负了解落和改伐善，盐可以携找出迫企业期产品庸或服究务的攀不足衣或缺轨陷并闪加以孔调整颈改善圣，可疤以及交时掌事握市挎场需酬求变启化，档更加虎有针非对性罚的满小足顾胞客需壤求，谋提高腾员工悬的工地作效严率，泼激发观工作恢热情界等，倚为企布业长累久的该发展盛提供押保障热。对铃顾客悔而言栽，可淡以获旋得更脊好的认产品欢及服踩务，应需求格得到激更好票的满氏足等哄。笑鹊顷本文四以一忆汽大秩众汉着中博牲通4季S店动为研临究主夫体，向以该茅4S仓店的博顾客鉴满意投度为苍研究舍对象离，构嘴建顾环客满料意度睁指标筑体系究，利粱用层乓次分头析的难方法也确定煌各个缓指标藏的权殃重，捡制作环问卷苦搜集鞋有关况的数闹据，屡了解爱该4卷S店粘顾客欲满意膝度的诚整体控情况良并根镰据调逮查结强果提挎出相晌应策拉略，蝇提高郑顾客肤满意统度，也增强腿企业贡竞争婆力，睛进一绳步开腰拓市层场。规1.率2播研究唇意义积睛验本文录使用孩层次夏分析饼法对揭汉中宾一汽珠大众厦博通即4S斤店的惩顾客渗满意猫度进国行综架合的企评价脱。通阅过顾堤客满钥意度彼的测末量与经评价少，能稳够挖乔掘出拖汽车逆在生博产、造销售躁、服剪务过府程中券存在扇的问威题，舍全面菠了解之顾客阶需求换被满槐足的眉程度剪。根总据分魄析结颤果找弊出影慈响该票4S彼店顾蔑客满具意度妥的因叶素，生从而门有针薪对性进的提棵出改蓬进措贞施。涛督促缘该4棕S店轮对其预产品悉及服冻务进荣行改碗进和训完善绕，提巩升顾屠客满栏意度则，提挥高顾上客忠存诚度漏，为产企业谅赢得该长久歪的竞植争优仙势。石具体芒来讲嫩对顾慕客的吵意义喝，主都要包者括以直下几抵个方匙面：宅有利派于顾书客获辣取真市实有蚕效的丝产品窝信息票，减挑少顾枣客购麦买假车冒伪魄劣产坟品的个可能昂性；充有利冒于顾嘴客从姨购买器“锯意愿着”害向购征买乡“霞行为聪”体的转捞变；处有利被于满妄足顾依客的芽个性光化需译求，岩为顾当客提京供更已人性随化的醒产品筐和服逼务。拍对企端业的求意义惧，主湖要包愈括以组下几糠个方签面：素首先绪有利巡于企材业经厚营模唯式的怨转变蒜，现枯有的衫市场丢环境攀决定齿了企榆业主药导必颈须转军变为可顾客殿主导德，企垮业要室转变畜思维撕，始腿终树遍立以猛顾客侮为核锁心的犁经营霞理念帐；其宴次有测利于连提高捷企业慎员工卸的素驻质；欠有利典于改标善产即品质值量和蛋产品继创新伙；有袜利于痕企业盈寻找诱差距跳，发授现问涝题，视有针锁对性挺的采永取措偏施，塑提高绩顾客鉴满意纽度，祸提高贝企业誓经营陵实力饼[炮2]守。膜2堤理论酷综述土顾客慨满意晓的概秆念条尝棋营销属巨匠弦菲利乌普破·荡科特赛勒对沾顾客撞满意相的定膝义是菜一种扭喜悦口或失奶望的料感受爬当顾退客对育一产材品的贵实际陈感受稀和预竟期期拌望值渔对比腥后所敢形成江的连[3嘱]彩。而乔亨利笋阿塞辆尔也竞认为锦，顾挺客感泥到满肢意是悦因为箭他在燃进行纸消费醉时所裳体验烘到的展实际纳感受福达到技了他膛的预秆期，驾否则失顾客咬就会钟感到忍不满科意。行事实础上，侮顾客桃满意吸即顾拢客在鼻消费序时的国实际担感受险与预偷期期错望值落之间瓦的差拦距供[4帮]甲。假涌如期黎望高龄于实赴际效千果，倒顾客奔就会锡感到苹沮丧泼、生辰气，从假如赵期望圣与实弦际效属果一联致，埋顾客矮会感舒到满糟意，象假如牛实际愚感受屿远超箩过期贯望，酒并能圾持久泛保持届满意劈，就改有利勤于形开成和冠保持夕顾客垂忠诚可[5战]劈。顾劲客满浪意是担一种劳综合背评价思，反竹映在洞顾客誉消费拐和使惜用的卖全过族程。漫而企球业为很了和键顾客智建立且长久四友好武的关宇系，螺就应猫该保轻证在饶顾客颗消费肚的每踪一个惜时间句里都拍使得劫顾客绒感到魄满意油。顾突客多敢一次嘱感到上满意施，他颜对企纺业的迎信心先就会型多增筋加一落分，究而由泉此带绪来的砍口碑备传播梦效应烂在扩豆大产刊品知蒸名度霜，树限立企峡业良桑好的俗形象攻方面较往往粱会超朝出企险业的悠想象薪[5口]旁。麻顾客利满意宝的影辟响因动素除企业罩形象肆：在总激烈送的市狮场竞挽争中立，顾嫂客的岗选择布多种绵多样沿，企塘业如纤何在尚众多造同类恋企业慎中脱捆颖而津出被占顾客武认可疼一个衣很关读键的惊因素窝就是睁良好骗的企胖业形止象。导优秀耕的企炕业形再象可锡以更脖多地愈赢得夜顾客窃的信未任，添并能吨够长狡时间肺影响静的影术响顾北客的工消费距心理酷和消傅费行鸡为时[7影]及。伪产品浓因素潮：包计括产宿品的块性能吉、功咸能、蓝外观美、包绍装等逼，共涝同构轨成了坚产品近“哭质量士”秃。良靠好的终产品竹质量祝是满箩足顾首客需台求的利基础适。只劈有高前质量袜的产敲品才睬会被纪顾客呆注意押并消束费，词才使蒜得顾泻客满森意成奶为可继能。壤营销填和服勿务体还系：益建立乐完善殿有效仆的营腊销和孕服务寸体系巴，有柏利于籍企业呢转变煤观念术，在译经营棒服务枝过程疯中的虽每一研个环来节上雷都能护设身悦处地历的为奥顾客端着想婚，真照正做翼到有个利于踪顾客尝，方罗便顾屯客。佳反之勉如果谁企业此总是顺以利另益为娃出发穴点，且斤斤劈计较梦，不搬懂得朱为员释工为球顾客阁负责万就容霉易导抱致服泽务混肝乱等刃伤害圆到顾都客利闭益拖[8她]勇。株员工况因素损：企牧业优捉良的询产品链和服选务要著通过舒员工晕传达控给顾梢客，献如果摸员工求言行衡举止幅粗鲁差，待咳人缺缺乏诚字信与胳尊重逝，知绞识单老一等葛都会辽导致旅顾客睡满意膏度降眉低。镇而如永果员耐工个黎人素石质过脱关，直工作倦能力女强，息能从环点滴丽做起塘为顾纸客服袖务，水就有扮利于刊提高赔顾客浊满意爆度。诞顾客裹满意晓与顾拾客忠见诚的添关系汽偏迈在实丢际经干营管肚理中絮，企舰业要毕想获钱得顾梨客忠漏诚，迷首先芹需要份做到甜顾客彻满意钱。顾乓客在胳购买档过程福中会污形成匪一种句心理雕上的略价值役判断眼，即钻顾客砌满意拴；而援顾客怨在未稿来继雕续购担买的休可能菊性即蒸顾客扔忠诚徐。在衫相同欠购买骆力条觉件下终，一柄个不村满意帝顾客步愿意种继续银购买刚该企达业产困品或盛服务柱仅仅纺是一菠个满压意顾模客的串1/绑6。涨面对系日趋品激烈靠的市推场环京境，束愈来剑愈多饥的企龄业试葵图通您过提朱高顾毁客满不意度沿来获剧取更寒多的妄顾客瞒和利舟益，寺然而偷结果帐却并哄不理羞想。版顾客姨满意朗在短敞时期凑内的缓迅速奔提高捎，为歉企业栗带来鞋的经宁济效识益是怜有限畏的。沾顾客称多次驻重复炎购买氧某个酱企业石的产门品或镜服务贴，在榆某种款意思烈上来再讲，逐就说赖明了参该顾击客忠辩诚于短该企崇业。摘顾客犁忠诚陈有两灯种形取式，凶代表镇着两什种层贫次，伍顾客匙忠诚撑于企诱业的诊意愿甜是表桃层而掉顾客恒忠诚舱于企妄业的返行为恐为深盆层次内。但日总有陪企业倾将这数两种胸形式茅混淆位起来三，应呢该看元到如睁果顾披客只飞有叹“吃意愿迹”我而没应有娃“警行为滤”遗，对坐于企情业来卸讲是科无法琴形成拨经济辩效益爷的。庸这便值要求币企业顶通过狂提高界产品泰质量走、服拐务水漫平等则措施唤促使淡顾客答由今“观意愿旦”拼向碍“圆行为些”亏的迅转变屋。可昂以看妨出，肉顾客闯忠诚尼更有蕉利于角企业学长期唤的经训营与愧发展惧，而剃想要犯获得洗顾客义忠诚扩，就钱必须辛首先渗做到窃顾客估满意它。渗3颜汽车傅行业留顾客友满意邻国内往外现徒状挂汽车片行业急顾客榆满意攀的国拴外现胡状赌伴随设着顾识客满冤意在岸企业坦经营皇中起灰到的铲越来蔬越重庭要的撞作用悉，外戚国学侮者对鸣顾客额满意鬼理论配进行街了一屑系列油的分钟析与啦研究攀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顾客李的满崭意度馅。具绿体的宋评价骨指标糟如下绩：=1\*GB3束①屑服奶务态贪度：聋汽车葱经销孙商能角否积弯极主跳动的返进行输市场迷推广碗，服论务人跃员能营否主庄动的睡为顾劈客提截高服舰务，遵能否侄及时齐发现辆顾客堵的疑墙虑并赠给与副解决后，这善些都伏会影汤响到舌顾客劈的满丹意度热。=2\*GB3谦②杠服慨务标皇准化岂：一争汽大巴众对窑顾客掌从进或店到周离店初，服佣务人暑员应工如何滔接待梨有一雀整套闭完整怀的操绞作规没范，家问询沃，接董车过雨程等键也是非如此去。服赶务人例员能贱否按况照要析求为五顾客初提供历服务萝，将勇会直迹接影式响到丝顾客冲满意捏度。=3\*GB3宅③禾服喉务补网救：菌在实留践中括，总驾会出按现错状误，许积极啄采取宋补救武措施散，仍瓦可以句保存激顾客灭。真杆诚地灾道歉芝是获赞得顾携客满柜意的羡第一怒步，像认真摧倾听增，记廉录、揭询问皇相关到问题崭，寻航找公滤平的匹化解紧方案膀。=4\*GB3像④文解羊释的成准确蜻性：挑一汽咱大众信要求债工作耻人员晴对每丑一个底收费缓项目碑、维遮修保笑养项摆目都秩要对漂顾客崭进行养合理初清晰割地解芦释，阶使得群顾客姓心中城有数券，明牲明白灾白消涉费。难员工诉因素搂：企席业优助良的浪产品仪和服饭务都要要通趣过员漏工传棉达给境顾客侮，如殊果员敞工言还行不旗一，均缺乏轧诚意葛与尊普重，牲知识章面狭寄窄，粮能力碗不强双，会矛降低鉴顾客罢满意浪度。获具体桐的评漆价指资标如漂下：=1\*GB3争①弊工克作人捉员的虑诚实怨可信伯度：陷企业蜜销售什产品食、提朱高服那务都篇要通台过员涉工表技现出燕来，窝如果泥员工悄言行笛不一喷，缺剥乏责挂任心分，就吓会使烛得顾矛客对德产品幻乃至早整个秘企业臂产生斑怀疑楼，引掉起顾算客不耀满，应影响膨到销低售及状企业冈形象龟。=2\*GB3辟②蔑销骡售顾枝问的过专业类素质疫：在嫩汽车唯4S艳店中常，销宣售顾暗问扮城演着感极为甚重要狼的角服色。挺销售天人员夫是否症具备威丰富晶的汽喂车知婆识和车专业犁技能木，是封否能盏为顾恩客提给供个歼性化鸭的购励车咨吩询服颂务等霞，都耳会对菜顾客历满意再度产强生影瞎响。=3\*GB3山③路维怠修人检员的使技术站水平坑：如馅果维袄修人摄员技殃术差倚，同待样的迅故障由往往脱需要才往返滤几次乡才能凯修好延，耗使时耗蜓力，壤费用虑高昂掉，这谅些都小会直香接影念响到优顾客侄的切旨身利如益，鹊稍有捏不慎平就会萍引起本顾客所不满喝。骑其他慨因素忍：除障了上怒述因梅素都案会影钩响企妻业的黄顾客创满意鸣度，玻还有淡一些窃其他劣的因枕素会浇影响裙顾客缘的满精意度抓。具次体的冠评价会指标虚如下旱：=1\*GB3胆①斯企痛业形亦象：抛企业滔在树脏立良洞好形禽象的岂过程标中，卧要建医立良伯好的团商业袄信誉厕，培肥养顾坛客信万任以戏及好辛感。棵而这擦种好工感与蛇信赖芝的获叫取，家需要奔企业吊提高狮给顾禽客优昆良的摸产品窄和服酷务，贩给顾蜘客带挂来心滚理上纵的满太足感棚。=2\*GB3脾②卸环花境：药企业亚的购亲车场耀地是斗否干响净整丝洁，原购车将环境版是否井舒适染，客芹休区煎是否议舒适液等，亏都会惹影响溉到顾紧客的敬心里竖感受冈，进坦而影刺响到游顾客碎满意答度。=3\*GB3亡③讯交孩通：尸如果嫁4S践店位奋置偏棒远，念交通梯不便蔑，顾何客不南方便乒到达授，或陶是需痒要耗弦费相占对多帆的时继间和盾精力疼，这骂也会难影响狮到顾扎客的分心理凭感受夹，乃肿至顾搂客满亿意度乒。=4\*GB3偏④常营拾业时疏间：佩企业雕营业思时间尼是否割合理想、是耀否方钥便顾摄客，蛋也会假影响颠顾客覆满意候。=5\*GB3折⑤铺投诞诉处破理：任企业孙对顾循客的赠投诉雀处理汉情况乓，包巴括处矩理态炮度、膊是否宴及时哭、处芽理结辆果是逐否让窑顾客黄满意勤等都悼影响虚着顾被客满黑意度娃。纤顾客旺满意保评价法指标泄体系揭本文惑建立但的顾大客满屯意评边价指时标体遭系如欧表附4.籍1所良示。丧表4著.1抹顾钥客满蕉意度决评价刘指标伸体系砍目标废层辈准则闪层住指标聚层赖汉芽中东一舰汽秒大这众撑博话通树4S柳店乏顾叮客走满兴意认度显汽车时产品款价格发性能胜及质及量志车型难、外悼观、铺室内尊空间庭服务迁质量震服务乌态度债服务棉标准超化壁服务柔补救主解释渴的准枝确性吓员工游因素市工作锤人员丹的诚嚷实可背信度乔销售物顾问扩的专漆业素袭质因维修泄人员落的技松术水燥平肃其他日因素增企业拌形象岔环境地交通牧营业姓时间黄投诉食处理铁顾客毫满意淘评价干模型六建立若层次司结构剑模型暮本文至建立早的顾把客满馒意层垂次结盲构模睬型如买图汤4.顷2所哄示。顾客满意度顾客满意度其他因素员工因素汽车产品服务质量其他因素员工因素汽车产品服务质量诚实可信度投诉处理营业时间交通环境企业形象专业素质解释准确性服务补救服务标准化服务态度车型外观等性能及质量价格诚实可信度投诉处理营业时间交通环境企业形象专业素质解释准确性服务补救服务标准化服务态度车型外观等性能及质量价格技术水平技术水平坚图4英.2兔顾泻客满络意度薯层级剥结构糠模型买专家之判断智矩阵丘调查歌及数希据的徒收集去为了染确定态各个裂指标封因素铺的相胡对权脊重，亭本文失设计颈了专识家判妄断矩陆阵调莫查问尤卷，盐调查凶问卷顶如附设录一忠所示江。以搬我校案市场忆营销宽专业忍教师健为调侍查对域象，树对专抓业教详师发插放调裙查问气卷，阵共发株放问翼卷7袜份，气回收守5份融。调芽查问虏卷是逢依据舒层次匹分析盒法的促模式令设计搁的鄙[1读2]中，层截次分都析法突是针侦对同参一层省次上种指标馋因素拜对上武一层奶次的貌因素寸的重直要程阻度进逆行两袜两比街较形尽成判鹊断矩京阵冬[1艰3]驰。判始断矩代阵的葛衡量圣尺度阶有五创个级揉别，苦即极软其重握要、冲重要码很多鸽、重听要、稍稍微蒸重要慈和同档等重丙要，浸分别柔于数劝值9摧,7锈，5寒,3桶,1彻对应说。性构造纽判断润矩阵呆身寨在根坟据图端4.备2建员立的赛层次阶结构扛模型娘之后总，需北要确亦定各散层次科指标威的权铅重。锈首先猛根据符专家术判断偿矩阵马调查获问卷界的结滨果，休进行痒统计袍计算聪分析甩，建幼立各抽个层拢次指近标的坑判断鬼矩阵全[1廊4]自。一供级指查标的扩判断栗矩阵举如表柱4.会2所亡示，缩其他码各层强次的普判断惑矩阵佳如表基4.恐3至份表4衔.6兰所示芒。县在顾划客满钥意这脚个目片标层柔下各管因素驼（汽流车产肿品、浅服务捕质量镇、员燃工因彻素、携其他抚因素桑）的煎判断廊矩阵谁如表匀4.佳2所纺示。勉表4缝.2辉一战级指阔标判询断矩翅阵耐汽车你产品约服务涨质量油员工偏因素膊其他例因素落汽车矛产品长（A碍1）蜡1烦5赞4汪6篇服务粮质量岁（A屯2）丈1/组5抚1泻1聪3素员工肉因素胞（A摔3）仁1/乡4胳1客1论3酿其他这因素更（A愉4）梁1/益6泪1/倚3钓1/聚3屯1归对准锅则层杜汽车腔产品批这个次要素迫下属耍的各筝因素弟（价稀格，移性能它及质捕量，甩车型境、外裳观及间室内棍空间铜）构右造两书两判袜断矩袭阵如河表4且.3呼所示宪。晒表4持.3谜汽车撑产品衬方面进下的功判断环矩阵告价格薪性能绢及质促量客车型是、外床观、乎室内避空间秃价格邮及费钉用(每B1何)锋1坟1/源7强1/罗5毯性能馅及质豆量(骨B2露)断7与1奶5征车型谣、外们观、专室内奇空间吃(B追3)梦5道1/怪5产1酬对准换则层阅服务隆质量避这个鹊要素皆下属框的各酬因素产（服血务态反度、斥服务盆标准烫化、皮服务环补救丰、解吸释的花准确蚕性）括构造秃两两强判断鼓矩阵佳如表糟4.控4所魔示拜。拾表4社.4扫服符务质笋量方额面下浪的判乒断矩蹄阵箩服务桂态度露服务休标准续化恶服务膏补救容解释止的准糕确性反服务郊态度登(C愉1)去1制2语3趋1/刃2期服务糕标准雕化(苏C2碗)奸1/抱5束1舟2雷1/泻5仁服务去补救饱(C络3)酿1/朝3择1/否2豆1苍1/践6即解释朗的准革确性薯(C绩4)播2凝5天6界1技对准浊则层郊员工票因素匀这个适要素节下属破的各挨因素堵（工她作人印员的朋诚实协可信孝度、宗销售徐顾问视的专岛业素崭质、塌维修撇人员陡的技震术水三平）引构造悔两两与判断每矩阵喜如表蝇4.洪5所乘示。稳表4奸.5厘员垃工因甩素方每面下皱的判驻断矩烘阵僵工作益人员能的诚湿实啊可信蕉度湿销售霜顾问撒的救专业蜓素质血维修盐人员怪的挣技术主水平身工作明人员落的懂诚实植可信攻度(朴D1屿)效1巾1/览5出1/洪7利销售吼顾问木的签专业冈素质敲(D早2)液5穴1壮1/代2复维修岗人员醒的守技术筑水平主(D奏3)锄7轮2扮1若其他弯因素心这个血要素殿下属尾的各鞭因素陡构造命两两垫判断寺矩阵题如表艺4.萝6所蛋示。刃表4架.6张其巾他因舟素方端面下袜的判农断矩助阵翅企业疯形象笨环境鄙交通值营业软时间绢投诉痰处理怜企业桌形象虽(E抵1)盟1锋1垦3政4疼1/肚6聋环境坝(E权2)陪1坐1失3壮3停1/跨7装交通雷(E轰3)好1/这3酱1/问3剑1举1/窄3桂1/龟8植营业甘时间覆(E衬4)恭1/特4欣1/绑3毁1/控3悦1昼1/突6属投诉庭处理百(E桑5)拆6爱7桶8哄6数1切逆悦通过滩专业之教师际的评歌价并础结合分该企拿业的匆实际啦情况俭，本尼文对徐各层削次的息指标流分别勉构建构了两歪两判敲断矩逮阵，们由此炸可以伤计算资各指况标权驰重聋。我计算小各层匠次相枯对权酿重颜本文牢利用售规范携列平候均算倾法计愉算各暮指标捎因素齿的权剂重，接这是塌一种病求解妇权重滴的近垫似方社法。文即对茎判断颗矩阵葛的每游一列吴求和炊，然锅后对迟判断哨矩阵秘中的能每一蓄个因泼素除赞以该折列对面应的茅列和降，这响时会粘得到壤一组策商解胃，它催们会里组成永各个秆标准栋的判架断矩物阵，烦接着凭再求锣解该突判断漠矩阵苍中的细每一途行的同均值构解，呼就会称得到消各个狗层次柱的各顿个指盆标因户素的纵权重那[1栽5]哥。表御4.庆7至顿表4杏.1岁1是违分层研次的昏各指粒标的全权重慕。摩表4烟.7乱顾客搭满意日度方爽面下王的各协指标嗽的权凡重短汽车祝产品奸服务便质量杜员工底因素张其他糕因素溪W舅i扭汽车崇产品户（A霸1）腿0.胶62胖0.涌68修0.借63要0.日46闷0.远6侧服务勿质量阁（A猫2）丧0.宵12都0.誓14帝0.永16伸0.指23泥0.汪16念员工剂因素坡（A闭3）蛋0.霸15科0.窃14璃0.膝16醉0.傻23式0.读17另其他禁因素赠（A目4）扰0.晓1愚0.点05贿0.闭05误0.资08承0.繁07炉通过述表4竞.7班可以哪看出载，对伐于顾括客满盛意这档个目快标来众说，开汽车扔产品旅、服灵务质楼量、奔员工衫因素厘和其捉他因才素的杯相对轿权重狱分别台为0狼.6兼、0至.1休6、村0.焦17色、0娱.0固7，鸣其中歪汽车熊产品剃这个您指标红因素采的权驼重是塞最大淡的，迎是最颗受顾泼客关嘉注的稍，从客顾客施自身说利益池考虑排也确绸实如爽此，头符合脉实际之情况快。而帜服务馋质量而与员钢工因午素的拾权重凳相当虽，其姻他因记素相泊对较碎低。绵表4铺.8葱汽伴车产谊品方肢面下怀的各猎指标及的权千重趣价格委性能董及质宅量幸车型足、外贼观、饥室内怀空间烛Wi柔价格两及费粗用(带B1咸)骨0.划08娱0.跃11科0.掌03宽0.页07纱性能察及质石量(宽B2忠)雅0.吓54荒0.淋75丝0.博81欺0.说7妻车型亭、外西观、歇室内暂空间辉(B衬3)舰0.扰38是0.吗15青0.杏16动0.仍23内通过转表4阵.8脖可以昂看出愉，在赚汽车晚产品碧这个粘层次与中，筑它下法属的酸各指出标因灿素，慧价格签及费全用，浮性能过及外肥观，珍车型赵、外滴观及翅室内斤空间起的权唉重分润别是既0.怪07贴、0拼.7违、0炭.2侨3,眨指标柱权重茅最高掌的是甘性能玉及质兴量，浆其次胁是车眠型、春外观工及室板内空派间，晌而最协应该秧受到沉关注旷的价湖格及埋费用如的比牌重却旬是相做对较欺低的融，在魄这里离需要羽指出与的是味一汽召大众倦的汽思车价钞格都君是全妥国统视一的饿，它邻的零之部件夹价格河也是赤固定沈的，径维修脆保养虹的工忆时费职将全茧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