导购员卖场服务标准ok

【坦诚待人以客为本】每一个人逛商场都希望得到收获，这种收获不仅是买到一件称心如意的商品，更热衷的是侪身于一种氛围，感受一种文化，享受一种服务。而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造一个良好的购物环境，提供一种令人惬意的全程服务。「服务」一词的定义是满足顾客的需要。而「需要」一词的意义也并不只是物质上的要求，还包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要在整个服务过程中，满足顾客的各种需要。店务员服务的宗旨是为顾客提供一个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多一点私人空间，减少顾客在购物时的约束感，并满足顾客的各项心理需求。我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每一位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。【目录】基本服务表现个人仪表服务六部曲换货服务践退货弟服务联顾客张的疑吃问璃顾客乡投诉肉定做找服务闻1.旷【基很本服恩务表危现】镇1誉态度尸：诚挡恳、拨体贴雕、有臂耐心宪积极裕、主院动地单提供传服务沃不可窝高声敏言笑枪2撞表情令：亲阴切的棋微笑缴3材跟顾杰客说惭话时验：多尊用亲创切语垂，少吊用生么硬语堂；多蜂动脑附筋说旬话，县少随灶口而静出；爪多见仰人说尿话，踢少千甜遍一日律说午话；杨说话痒时应驳加强律身体赌语言盒，如拌：点确头、洋微笑碗、有艰眼神般接触务,培声线非自然叠、语勇态温胖和，餐表达和速度算适中甘，且际语句杨清楚柿、有顾条理庙，朴介绍名产品烤的时成候不峡可梁夸大听其辞钱。咸站立园时你灵的正谦确姿董势弊★恋双脚势稍开葵，自步然、睁舒适暴★雅双手展合幅十，肢自然辽下垂肚放斗于身老体前岁方妖★渔注意每顾客险的一作举一柜动，微随时渴准备振上前赚服务医等待无时你酒站立命的正筋确位散置纽★务能看霜到你船负责统之处乡的所酬有商窃品盯★联选择忙面向掠顾客悔进来摧的方舅向面★饭能更塌快的沈接近秋顾客励之处差与顾据客交拾谈时地你要昆做到裕显得歇非常邮自信单，让粗顾客林感觉早你值拨得信耽赖杠★芬专注涝的眼漆神沾交谈如时看照着顾捡客的粘眼睛忙，表裁明你梁很重景视她瓜（他者），恰使她末（他潮）深世感满碰意晕，屈也防工止她亲（他临）走漂神。挂★秃大方创、自孩然的兆面部搜表情心面部返始终样保持阿亲切腐的微奉笑辅让顾贤客觉熊得你链和蔼模可亲身拉近特你与胡顾客御的距裤离俭★唉标准兼的站亡立姿圆势奋自然帐站立荐，并虏与顾票客保洪持合比适距虎离（东80收cm浮最佳闪）醋你要绩记住贝的礼逮貌用始语：毫★气顾客渴来到羡时应嫩点头锤微笑内并说订：涝“阁您好恰，欢绞迎光盆临日遇神混！忆”让★念因顾艺客多聚而没狮有及讨时上库前服技务时滴：盾“哲非常戚抱歉忽，让顺您久挥等了慎！唇”惩★犹当顾盈客提衔出有乘关要蝶求时浩：赴“浴好的屠，请语稍等拜。营”猪（迅嘉速拿殖出顾军客想廊要了沃解的诊货品卖或资伏料）唇★馒当顾歼客提渡出批贷评或及意见此时：滴“斧谢谢膜您，截我会晋把您璃的建寸议反护映给今公司案的束”喝★蔑当顾递客离旋开时借应目杀送，播并说柳：止“偏谢谢报您，鸭请傅慢走坛，欢缎迎焦下丢次光溜临日赔神悠！蹦”饿2.礼【个捞人仪躲表】置2汤.1狱外坚表滴型必须磁穿着疏整齐角的差公司卵或啄商场译规定圆统一训制服斑、鞋堡（如苦公坡司没穷有发熔放统师一工疫鞋的诵，可掌以店升铺为溜单位窄统一颗购买象黑色夹平底贷皮鞋避）允，夏爬天统振一穿福着肉宵色丝匙袜，纹冬天斑穿着戚深色丢或净炎色棉腿袜，骑但切细忌外睛露挖允头发叙要梳珠理产适宜瓦，不训可披轮头散睡发通。男梳生头蔬发前毙不过喂眉，征巨侧不因遮耳出，后贫不过掉领；俱女生纳短发墓的要拉梳理戴整齐是，保骑持干么净稠，前码面同遵样不备可遮劈住面言部和将眉毛许；长跃发要欺梳理觉好束批于脑拨后或象盘成盛发髻谊眉染发惯不可斜染过筛于夸辈张的絮颜色垄（如膨：红庙色、匆紫色断、金梢黄目色等特）乎话头饰王限用志深蓝万、咖誉啡、间黑三欲种颜陶色揉每天便上班桑时都爱必须驾画淡童妆，羞但讯不可狐浓装速艳抹鹿，必亲须涂麦正立红踪色唇撒膏劳，并员可浮根据终工作偷服牛的颜阶色斥和流竿行的倦色彩怜统一哲画彩次妆蜘拆指甲意保持企适当捷长度栋，不隆可留吴长指歇甲才，拆只可陷以涂锈浅色尖和岂接近秋肉妙色的召指甲镰油脚探不可仿佩价戴多枕于一申只戒失指/侄手表金，戒释指也臣只能勉是没忘有镶零嵌雹的不炭是活抖口的夸宾不可脉佩剂戴多师于一尤对耳泥环气，且想不可朵以是袭带有冲耳坠荒的下释垂茶式耳赚环兆哗司徽疮、胸初章应诞佩戴价在西逼装的脂左驳赛领上瑞或衬桑衫的皱左胸锹口村锁宋巩持袋上饥方救2.草2抹填动作诱2.狡2.薯1讽魂在店诊铺里科站立锡时要崖保持医身体买正直话，不耽可弯赞背或歼倚靠掌货架偷及其省他地诞方洽2.果.2匠.2可用右谣手握恢着左节手自诉然下醒垂，误放于腾身前淋或括背后勺，不境可插踪袋华/须叉腰哥目光赌随时陪注意晃顾客锋进来丑的方贡向，清以便形及时消上前辆招呼尺顾客理在为役顾客吨拿取痛货品脸时需镜保证据准确恒、及揭时，枣并以抽半蹲鲜的姿养态拿铁取低咱处的种货品灵，切趟忌直只接弯教腰，芹翘起坐臀部眼拿取新；放毯在高摔处的束货品基可用紫人字墨梯站送上去换拿取后，要固注意错安全胖性经3.炼【隔服务牌六部购曲猪】融第一春部稍恭迎权顾客摊必须献爽切忌该•渣给予暗顾客浇眼光泄接触梦，向满顾客及点笨顾平客进杜来便触说：辽头微累笑抚帮滑犹厅污『先颜生尿，随渠便看仍！惜』裳•侄12半：讨00告前位桐最先睡向顾肆客打紫招呼和的店法务员小说：配『早屑上好惑/点上午独好，肤欢迎狗光临落日神限！』避看店阳务员幼之间摔交谈桐，忽咱视恩了购顾客井不能枯提供天服务尸其它蛮同事霉需向伏顾客陆说：逗『早畜上好梁/咬上午掏好！欲』您歼符固挺睁采埋首姑现有腿工作吹，忽往略顾演•痕12糖：食00尊后柜最顷先向傲顾客茎打招页呼的谨原售客进楚专柜由店务香员需此说：郑『您泼好！传欢迎洲光临气日神答!垃』迟其他折同事妨需向苏顾客芦说：号『您另好』碗和顾棒客说佛话时歌，语效调慰•单站于弊适当劝位置蔽，切牙忌妨阴碍顾香客看储货针崭急速芬•偏观察电顾客删示意栽并妇溜日盾化•校随时汉预备文为顾傍客效胖劳幻第二碎部炮介绍式产品栋必须乓临切忌验如遇音顾客辆有以顾下表削示：疼顾客糊直接无步向加某类杨货架台有兴熟趣地接停留汁在某跃类货广品前脸面召示意紫要服雁务员凳帮忙轻触摸民/因拿起笋/总向朋遍友问凶意见批请尾做随顾棉客看汇货份细一连芽串不季停地辽介绍堆货品炉使用孙行内欲术语服主动搭向顾奏客介羽绍产离品：以问畜术纠卫崇•办指出福货品牵的学优点景以吸恐引顾欧客信或为浇喷过分糟强调积个人汽如：衫流行喷/泽面料立容易座洗涤胁和保往养赛夸妻喷意重见钱•倘简略彼介绍造货品码：如训颜色源/练质料所/鸭尺码饭/樱工艺到溜傅过分册吹捧后跟顾浙客争蚊论扭如顾个客在猴店内尿徘徊携良久谦仍未珠有示削意：桥↓茂•柿主动胳向顾饺客发打问有数关问绪题串址裳体扛立刻械认定虏对方胸如：绪请问俗先生车想看喜什样霸的款取式？悲歼数的示需要欠是送今朋友薄/浇自己筝穿温洋•唯可向鹊顾客再介绍底店内隶陈列缓葱章区依彻冷言耳冷语段胜笋如顾撤客表皇示想迈自己地看济达↓际•由以真败诚的服笑容已和语骗气说确：『第您请净慢看四，随脆时可固以叫寻我，拆我叫荣××久！』雷第三膏部秆邀请昏试穿台及跟坡进详•突卖野场全蜡部货乱品顾胳客皆室有权艰参观云和试巨穿能（促蛇销期乎间视徐人流躺情况押而定截）贞•统为轨避免劫给予曾顾客负太大愤压迫仇感，肌切勿渗于介疫绍货蓄品时古立即怕进一魔步推枝荐产抗品衔1欣、当洽你向康顾客克介绍才货品宫后南瘦日企如检顾客棉表示桌对某延类货记品有隆兴趣冒询斑培↓扑请以炒微笑红及温农和语塘调邀愧请顾被客参蜻观并跨试穿括展示柱品的遍效果双糠如顾父客未挎确定附产品脸的款饮式和踏风格掠是否掠适合纺自己堂的气金质召↓脂请以头微笑心及温夸和语服调询步问顾锤客：善我帮辞您选崭一套秤（件墓）适惑合你客的款聋式好控吗？葡2爆、如菌顾客丙示意攻有兴捏趣：废『先刃生/浓小姐脖，我悄拿一旧件给咬您试勺试好眨吗廉？』限得知型顾客君所需同产品心的款皆式紧、颜棚色蓄及尺简码叛迅速优往取掩货品汁↘正告知灵顾客餐稍候块，对毫顾客煌说：狗『请旷您稍布等！装』叛↘华将产靠品取燕出支邀请损顾客扬参观模和试垄穿咏（当弟顾客算将衣惯物试融穿后肥）殃↘轻运用狂FA捉B裹销售孩技巧别，将掩产品晴的特根性、弦特性晴引发黑出的阔优点返、优港点带泻来的羊好处撑介绍康给顾匆客（捕激发财顾客搂的购古买欲饼望）舌↘扮将洗浑涤方讨法和坦保养者方法搏详细列地介皱绍给疯顾客小第四贷部父附加妇推销肢•躺附加馅推销昂属于协销售睁技巧寻中最伪重要谱的项懂目之乘一取•毯合立理的壶运用闪可以惠使专皇柜的俩销售档业绩智增涨止40呆％以踪上糟•框会资使顾通客更诉多地室了解声公司效产品核并购宏买到件配套怨系列失产品岭1鸦、当负你向滨顾客伤详细柜的介绵绍了帅货品泡后：卡租伐勉始顾店客已但决定爽购买悟此款桨脱右灭↓席•奸『定先生塔/小元姐，居我们生有一殊新款花裤子备，配捕你这宵件衬谦衫很着合适仪，你煮要不割要试客一试描』两（当系顾客赶有意什向购信买任堵何货叙品时常，店躬员应绍该主稍动周介绍段可以孝相互郊搭配直的其迫他产居品，西而不吨是待滚顾客冶已经姜决定澡后才橡去推耕销其四他的挂相关斜产品禁。）今注：员一般泼来讲嘉附加幻推销沾的成豪交率丰较高歼，因羽为之肥前你厅与顾肚客已黑有了艺一些谎沟通赤，你赔对他伶的品拆味和隐背景骆有一扯定的记了解街，相饮对来栋讲，时此时虎，顾惧客是阁比较驳相信么你的脆。拿第五源部循安排李顾客删付款桶售货诞的店羊务员骡应带允领顾投客到辆收银振处或坟指明绳收银迁台的糖方向找说：欠『纲先生苹/小狡姐，者请在嗽收银霜台付昂款细』吧并指筋明方脾向相或风『币先生雹/小搅姐，辱请在谨这边垮等等丘，这贱位店奖务员艘会帮救你！缠』北收银刘的店澡务员接应：致1生、复图核货蹈品数惜量圣2壶、将漠货品困资料慕输入称收银嚷系统我3下、告宵知巾顾圈客货强品总烛值辉现金辨付款令信用柳卡付冠款主――循接过隔钞票幻后，骄我范丧束总――驱接过周信用金卡后仆，先李看脖说：排『收喇您仍¥苦――专―扫卡主冒姓名招说：觉『富X起先生滚/颜小森否请稍请等』偶钱把笋娇塌捐山姐，浴请您倚等等恋』易――榜把零婚钱和耍单据持钉催剖沟滩――割开单件并核烧对信灿用卡享账单祖一起毅交给条顾客订殿座戚租险及凑发票近之密孔码踏说：键『找描您率¥猎――菜―丘，路吉僻――桑如正肯确随先生央/般小姐尼我们蹈新到刺一似体病用――训请顾捞客签闸名，猫说：覆『持X葱先爸款欣羊绒倘衫池，款功式非的常时络有蝇膝生熔/畅小姐睡请在毁这里殊签名爬！』百尚，臭您要狡不要仔看一嫁下？睬后钞须――辟双手啦交回旨单据搁及货斯品口（如希果顾锅客示不意想鬼看一居下，兄耀四说忠『谢薄谢您钳！（厘再次塔进行您重复写第三暖部曲魂；反质之道茶：构扰嘱附厦加推效销）草多谢太您，猛欢迎宋谢谢但您，走欢迎树再次聚光临量！』霸迟荣再屡次光革临！露』展4、叔包装萌货品肢：搅在向令顾客克做附慎加推制销的旧同时脊，收猎银同饱事应翻将顾舌客已灶购买航的货高品迅惯速折副叠好辜，将蹈货品音和购捉物小便票一所起礼两貌地盏用购傅物袋坛装好谷，并剑提醒捆顾客浸小票融放在兄袋内系，同糖时需贱向顾寺客说劳明售凡后服姓务内裳容，请最后斜双手茶捏住枯袋子屡的两奏个角品礼貌励地递鸟给顾理客抛注：况第五倘部曲岔――慰收银烈流程写须在尸3迫0贼秒钟司内完纵成们第六芹部可送客鲜•翼当具顾编客经物过，浇各位克店务政员应育：伏向夏顾堪客微氧笑点暮头说砖：汗『钱BY师E松BY摘E/谣再见字！雷欢迎裙再次位光临辨！』搂4跪、【袜换货昌服务扇】舞4.绣1神换侵货标顶准翁4.仆1.面1旧售赛出商野品七孟日内朝保持鸽原样位可任惨意调郊换。能如：式调换影款式蜘、尺彩码、票颜色陶等；狱4.顶1.卧2察调巡换商方品须拦持有嚷购货关单据运在原赛购买砍专柜曾进行峡；妥4.单1.蜻3剩许调换臭货品敞尽量蝶调换着等值奖或超随值货远品，乎如设原购遭货品咸价格摊低于检被调旗换货靠品裹一般愁不予绍退还披顾客义差价坏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