SIN销售培训教程总则汽车销售技巧

SPIN-销售培训教程第一章：顾客接待001顾客接待概述培训师：顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大众、包括通用等等，包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了，你怎么也得打个招呼吧，对不对，这么多的规范，他核心的意思总结起来就是那么几条，就是顾客进店时你要说你好、行礼、递上名片等，然后顾客想要交谈时，你要请顾客就坐，端茶倒水、寒暄，说白了就这么几条，没什么太多的。但是执行的怎么样呢？可以说执行的不好，这个不好有两个意思，一个意思是压根就不做，没人按照这个执行，相对来说丰田的标准执行的好一点，通用也不错，现在大众由于严格的推行J.D.power的SSI标准，也还可以，但是总的来讲不好。执行的不好还有第二层意思，比如说丰田他的店里面迫于压力，厂家要求很严，好象大家都按这执行了。但是，通过我的明访暗访我发现，没有人知道为什么要去这样做，流于形式，反正就是你这么要求我我这么做，是你要我做，不是我要做，那么北京现代这么多的4S店也存在这些样的问题，我们就要问一下为什么，厂家有规范有标准我们为什么不执行呢，很简单，因为我觉得没用。002顾客提问的真实意图培训师：我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十万的奥迪，我都卖过。我也接受过厂家的培训，顾客接待，顾客来了打招呼，微笑，行礼，递上名片，这个时候身体还要鞠30度躬，我在接受培训公司老师的现场辅导时。就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对，是25度不是30度。我一边练一边心里就嘀咕：这样就能帮我销售了吗？顾客来了朝顾客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？我觉得不是，所以我没有执行。我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法，但是我们要说，你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范，你比他们还牛吗？你比写这些经验规范的人还牛吗？你肯定不如他们的。他们总结出来的东西你有什么权利去怀疑去不执行呢？当然你可能说它没用，顾客他不按你教的招数出牌，他不按这个套路来，你给我模拟的情景和演练的例子我根本用不上，没有顾客像你扮演的顾客那么好说话，顾客上来都很直接，开门见山该问什么问什么，对，没错，这些标准规范就是按这样的情景设定的。只不过我告诉大家，不知道大家喜欢不喜欢看武侠小说，记得是在《碧血剑》里的主人公，他是他师傅最小的徒弟，他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了，不认识他，在江湖上偶尔碰到了，问：你也是华山派的？不会吧，这么小的岁数，有本事你和我来过两招。袁承志没办法，用起手势教训了一下他，就是武功里的出手招势，告诉他，起手势也是能杀人的，而且是最杀人于无形的。什么叫万事开头难，你别看顾客接待就是这么几分钟的事情，往往整个销售过程的成败，在这一刻就已经决定了。来看一下我们统计的数字，就是这次我们去我们的试点店里的案例。003顾客接待统计我们这次一共采集了42个案例，成功的是14个，失败的是28个。我们将顾客接待的这一个部分的考核结果分为两个结果，一个是销售顾问占据了销售过程的主动，能够引导顾客。另外一个结果就是刚好反过来，在这一过程中，销售顾问处于被动，让顾客牵着鼻子走了。大家可以来看看这两个数字，在失败的28个案例中，有24个是销售顾问在一开始就处于被动，占到了86%，大家看到这么比例是非常高的，那也就是说，这些案例的失败其实就是一开始就已经埋下了深深的隐患。而占据主动的8案例当中，成功率有4个，成功率高达50%，正好印证了那句话，好的开始是成功的一半，我也不知道怎么那么巧。这个统计结果充分证明了顾客接待不只是那么几分钟，简简单单的事情，但他绝对不是花架子，他是有非常明确的目的，有非常重要的作用，他和我们最终的成交结果有直接、紧密的联系的。可能有的大家说：有这么邪呼吗？我们下边的话就来看一个案例，这个案例可以说是展厅里面最常见最普通的，也是最具有代表性的，经常发生在我们周围的，那我们就来看一下如果你不按照我们的规范去做，整个的销售过程会沿着怎样的过程去发展，看过之后我们再来具体讲一下。004顾客接待-案例1销售1：你好欢迎光临。我是这的销售顾问刘佳。这是我的名片。顾客：你们这儿悦动有哪款车销售1：悦动有两款车自动豪华跟自动舒适型，这款是悦动的自动豪华型带天窗带真皮的。是1.6的顶级配置了顾客：这车多少钱？芝销售明1：写11医98想00柔.笨顾客和：有搏优惠包吗？嗓销售志1：雁目前弄没有省现金概的优挎惠，播但是馆能够嘉赠送响给您汉价值包20傲00补元的薯大礼床包。强顾客省：没擦有优钞惠，射那就蒙有点市贵了移。脉销售寇1：贫不是吵我们存的车拔子贵匹，是备它就营值这址么多啊钱。馋东西毫不一腐样嘛毁。你净比如照AB哪S，炉大家城都有可，但答是我阁们的东是博晒世8莲.0杜的最熄新版汪本。走顾客表：嗨下，这率个档贪次的塔车还放不都欠差不榴多。睛哎，厌这动苗力是呜哪里杀的呢筛？能慰不能鲁看一霞下发辈动机他？伶销售需1：集可以捞啊。圆边说再边打羽开机真器盖浓。悦甘动的园发动享机技瘦术非位常先翻进，旅它是词双C减VV械T的郑，C掉VV袋T只桥可以福控制害进气衫门，烧双C磨VV妙T它揪不但萝可以肯控制垫进气摔门，障还可痰以控肉制排秃气门舍。它宵是双遥向控管制。虫顾客产：有葵什么简作用松吗？盘销售李1：健它就讨是你丹低速辨的时旅候非滔常省胞油，嘱高速烘的时摩候非卸常强里劲。俩它的凑综合处油耗旦只有膛大约母8.该2升渠油。片顾客板：要曲是照责你这遵么说虫，低捆速的源时候肉省油眉，我境们不饼是一态直都栋要跑请低速四？高白速就等不省迹油了散？筋销售祝1：膊它是蛾低转步速、镰高扭辰距的理一种繁输出割方式旅。高葛速的咱时候搬也省具油。玉应该贫说是讽目前弟发动靠机这庸块运夕用最修广泛披的，铅丰田锁卡罗句拉的火vv餐ti满和这长个是扔一模及一样穗的，年本田晒车的旁锋范王引擎摧和这绑个也娘是一渡样的明。包值括7马系宝纳马的氧那个踪发动伪机也银是这杰个。亏顾客妥：也匠是这披个？删销售笨1：饥只不态过大刑家厂萄家不雪一样帽，叫蒙法不司一样着而已垮。妇顾客弦：有极那么剑高吗词？人园家可荷是宝席马啊偿。油销售孙：这樱个您净可以猫上网素查数汁据，傲肯定启没错璃。竞顾客您：没橡必要占，就继是个蹲家庭呆用车势，用撕不着许那么卫大动猾力。炮顾客喂走到谣司机溜门，艇销售度关上张机器软盖。时跟随音顾客偷来到施司机恭门。屿顾客会打开证车门劈，试医着开随关了证两次挑。际销售于1：秀您感萌觉一前下这秃个门遥怎么菊样？蚂顾客眨：有伟点单蛮薄。欠销售贫1：巧这个风呢就迫是说迎我们列悦动史这个颜车是写用了省新型迹加工园工艺响，钣农金这侄块看三起来猪可能你是不者怎么侍样，渔但实蹲际上走它很局结实斥。这孩个车攀在美厚国的狼高速毁道路种安全除委员涌会的写碰撞赴试验医中达蔬到了嗓5颗宗星，鱼侧面旬是4蝇颗星核。所继以你烛绝对氏放心钢。美介国人乳的评良价不笨会有坐假。去顾客喂：凯亦悦那础个车砌也是转5颗踢星吧精。好丹多车需都说宴是自善己是握5颗管星呀答。业销售必1：泳没有乘，因员为这袜个我陷是可园以拿响出悦澡动拿青的一匆些奖坚项来悄给你访们看觉，凯壤悦那欠车怎惨么说解呢，单确实孤很大匠气，观又是包美国苍品牌扣，感去觉应冶该不雁错。弯实际口上那爷车在沈国外祝是找贞不到荡的。述因为滥那个钢车的享原型贺车也梅就是氧血统吗，实吧际上笨是大状宇的塘，和彼咱的扇一样葱，韩天国车日。而治且最徐根本听的原槐因-蕉--屿--先--伟00确5顾犯客接跳待身—已案例楼1分圾析架刚才御这个眨例子削大家高已经抵看过遮了，息我简攀单的走给它约归纳钟一下演吧，丢顾客碗来到因店里驱问：旧“投你这稳个车举什么您配置雕啊？栋”“柏什么菜什么室配置淘”彼，愧“直多少净钱啊池？衣”“燕多少辫多少载钱队”“款有优讨惠吗胶？舞”“宿多少握多少自优惠德”“阔哎呀异，你鉴这个牺优惠迅幅度悉不大遵啊，螺那你拜这样前你不毯如那仍个凯洁悦，郑贵了驾。耗”“垦我们婆这车赢不贵刮，我茶们这超东西叔好啊着，我隐们这俊博世幅8.兴0的摔最新匹版本邮的A确BS俭，双辫CV瓜VT燕的发驳动机貌，等校等等顶。到趁这里疲就不增用往拍下说象了，抬够了绝，什捞么意启思？冠第一暴：顾于客来绞了，朗关注震我们嗽的产舟品对充你进恼行询辜问，乏这会鹿，你拿连顾挂客是嫂谁，津打哪侍来，瓜打算额花多斜少钱议，准待备什梁么时孩候买瓦，这法个车萌是干亮什么弊用，译这车闷给谁编开，蜘你知举道什背么？印什么幸你都鉴不知号道。幻你就梢报价话，去织介绍茎产品暖，这蜓个时介候你疼所说愧的一烧切包爹括价疏格，衫除了抢让顾兄客拿刷这个乐去做微资本染比较内别的鞠商品禁，去晃别的薄店砍边价、弊比较洋价格剧之外业没有控任何池好处魔。对漏你，股销售嫩顾问访来讲僚没有谣任何挠好处栽，你政得到通什么爬了？音在这肚个销净售过揪程中树？顾坏客走袄了，植你凭急什么输去判夫断顾带客是脊不是租会回呼来？亦你怎青么判刮断？贴你开环发出抓了顾创客的慈什么园利益宅？你验无从诉判断潮，顾蜂客走炒了，浅那你丑只能春撞大侮运了找，希英望顾穷客能两够回群来，伍希望狗。你塞完全易没有粮感觉米顾客恐是不倍是会看来。煎第二盘点：谢请你嘴以顾俭客的出眼睛蛾去看康你现哨在的萝这个巾表现购。什和么意熔思？控你在鉴给顾堪客解寿释我区们这估个东半西他秀不贵溪，我优们这矿个东霜西真陕的是乐好，群我相俭信你旗这些孙话是爪出于袍真心辟的，珠在产卵品培肌训的近时候砍你真随的是表相信栗我们访这个店车不吵错，当这没集问题于。但伴请你夜看一扛下你搅现在扇自己乒的表幅现，沈你跟幼所有吓的销斑售顾捡问有席什么匀区别许？谁稠不是卷夸自称己家蚀的产谎品好探呢？页谁不价是夸招自己喉卖的蝇瓜甜作？对队不对宅？哪冻个销钩售顾惕问不士说自凑己的踏车好菌？你惩跟所党有的悄销售决顾问宵没区帐别的泡，这直是第破二点返。最描后也挽是最烘重要受的一剧点是商：顾韵客来奥了，毫问产投品配叹置，慢问价例格。拘你一杰一回砌答，室然后迷顾客虾对某昌方面遍提出抹了质爹疑，割然后坐你就龙去解齿释，泡然后都他又该反驳具你又吵解释希，整多个的邮过程紧，顾阀客始馅终处赔于一颜个提让问者谢的位氏置。桐你始洪终在生解释陵在回勺答，辱处于束被动陶回答绸的位晋置。蓝我请政问：魄销售名过程朵应该边由谁昨来引晨导？士好象案不应棋该是赔顾客倚吧，犬作为从销售茄顾问魄，你爽要担抄负起快应该队引导抄整个闷销售旷过程喘向着夕你期斧望的屋过程订去发沸展，辰你要羽起到伏这样碑一个评作用坟。销荷售就类是两护个人趣沟通丛的过支程，拆你有亚来言启我有肤去语突，大览家互壳相交击流一干下看哄法等跨等，嗽两个按人沟先通的窄过程胞谁能雪占据变主导允的位载置呢猫？一抱定是雅提问卡者。宅如果件你始顺终是妥处于净这样膜一个杂被动们回答扰的状盆态，刮顾问撒问一窑溜够侵他是浅挺高挡兴走动了，棕你呢鹿？啥历都没床得着转，你不从一辉开始卸就让雕顾客药牵着享鼻子午走，努那你洗还往菌下谈石什么公？整傻个销撞售过誓程是卖按顾缘客的章意愿泉去发丢展的肝，你冒啥作趣用也岂没起钟。昌00狗6顾载客接蛛待的纳目标哪那么绕现在昆我们否翻过甩头来仪看，烧顾客恩接待戴这么违短短惜的几泊分钟盛的时罚间，鹅他核滋心的逐标准旅规范洪是什士么？死我简胀单的妻重复份一次荷，你端好、驼打招裂呼、榴行礼裳、递私上名符片、针自我鞋介绍书。顾呼客想辱要交箭谈时姥，请镰顾客拴入坐齐，端雄茶、岗倒水颠、寒浮暄。够就这踩么简脂简单逝单的堵几条命，他脏是有居作用拖的，神他是愿有目趣的的好，他烧的目只的非斥常明棋确，握通过歪这个假环节玉，帮驾助你赵去占项据销泼售过条程的木主导份地位承。然柳后由遮你去希引导必整个葵的销株售过度程，键按照戚你期检望的悠方向挂去发规展。往大家很问：遗有这工么大两作用恭吗？舌可能雷吗？脊可能盘的，疯这些甲标准帮规范纽就相映当与狠招数卵，经依过多饥年的甘传承盖以后袭，很匀遗憾偷，都撤是一玻些零苍零碎否碎的稼，都诞是一顺些表糕面化喉的东俭西了兽。它榨最核橡心的掠，内烟在的场精髓苏已经自被丢伍掉了缴，已瞧经很户少为抢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