XX客服业务规范

联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信2000年12月目录TOC\o"1-3"竭第一驰章锋总县则冬5揉1.作1坑小客服泻系统陆建设柜提出值的背宫景辣5辆1.讨2召穿客服尊系统厕建设但的目挡的及叙意义消5绒1.妙3改条服务疑内容蛮及方苍式换6饼1.途4播讲规范盒适用骂范围雾6抖第二究章脊组织卡结构很及职堵责样7梳2.混1怪全国喇客户席服务奖中心兄8啦2.固2待省客虚户服臣务中架心恼9些2.拼3头地市亏客户书服务控中心移11毛第三回章弹全国渠客户傅服务柔中心研业务丹功能葡13光3.尚1注投诉点申告午13骄3.鼠2贵业务评咨询纵14钩3.殊3舞服务苦监督槐14翻3.睛4短数据希传输括14督3.强5洞数据灭处理赵14监3.否6各统计牵分析妖15瓜3.亮7胁数据滴备份干15炉3.绝8与系统用管理村15醒第四柄章填省客开户服桐务中客心业皮务功桃能备16乓4.签1端业务退咨询发16咬4.耕2精话费箱查询毙16赚4.结2.沉1歼寺移动谦业务慌18呀4.你2.斩2利信IP油业务察18茫4.缎2.低3赢黎互联蒜网业晌务鸦18杠4.方2.打4氏巩长途好业务个18结4.悉2.音5洪诉寻呼协业务颗18指4.甲2.害6戴猾市话欧业务免18基4.汽3塔投诉敏建议瞎18撑4.干4望业务架受理衬19步4.圣4.磁1湾念移动桨业务改19堡4.墨4.秆2贴唱IP督业务秋20蚊4.丈4.夺3狡其互联叠网业亲务粒20依4.绳4.畅4咬火长途山业务提20鼠4.芦4.到5臣羊寻呼通业务高20殖4.看4.桃6克些市话鸽业务画20聪4.蛋5核紧急墨服务佳20酬4.花6花大客狭户服杀务祖20隐4.珍6.葵1迫碍业务聋咨询谱21氧4.来6.忌2日更费用纠查询虹21等4.蚀6.费3序衡投诉羊申告产及建搏议哥21戒4.贡6.油4欲皆业务仓受理郊21井4.炮6.泪5佛踢紧急挪服务扬21姥4.版6.写6尝暮资料熊查询僵21蹈4.萄6.呢7吸垄客户涨回访板22毁4.姐7环分销趣商服员务招22低4.肯8崭信用奉信息抬管理背22羽4.蹄9欧客户校资料记管理缠22智4.书10连抓资料港查询引22考4.忽11允体综合此处理拾23奸4.跌12坑阁自动今回复恐24胳4.恋13险旁工作凝流监横控久25惊4.挑14面属欠费寺催缴纤25揭4.蓬15阿趣话务侍管理纵25爱4.沃16输达呼出江服务叹25旋4.附17存许统计熔分析油26怪4.壳17云.1柜肢报表纷统计探26申4.纳17筛.2难眠统计基报表鹊中各特指标档含义应27广4.崇17草.3请清信息胶分析悼29桶4.吐18己菊数据甲处理暖29存4.惹19写筝数据节传输挂29荷4.躲20盘顷数据器备份败29牺4.肠21挥拨系统胃管理江29晒第五豆章平地市骆客户俊服务赴中心搞业务处功能策31放5.剃1熊投诉研建议侄31鄙5.确2杂系统简维护页31它5.缩3堵统计源查询秒31更5.佛4由工作搏流监嫁控单31戏5.号4鹅客户孤回访授32臂第六派章室全国互客户针服务顽中心壤业务富流程凶33尾6.挣1拜业务讽咨询炎流程怨33有6.崭2葛投诉哲处理恨流程阻33著第七凯章薯省客翼户服略务中顿心业升务流惕程先36色7.从1失业务阳处理挪总流百程水36逐7.霉2曲易受理要总流俱程坑37互7.瑞3早疑受理僻—脊业务帜受理移流程魔38载7.片4扁薪受理踩—代投诉解建议去流程佳40朴7.我5易穷受理渐—肚话费胃查询改流程爷43错7.片6休妇受理蹈—贤业务抹咨询暴流程担45朴7.业7市灯受理扁—驼人工巾受理尚流程奋47酒7.默8厦WW诞W平方式听业务孝处理瞎流程尽54叮7.女9移粮E-猴ma喘il累信函应方式术业务慰处理脱流程对55章7.绞10探妇呼出仪服务模处理豪流程萍56碧7.层11华伪话费祥催缴企处理宏流程敢56化7.说12夕珠自动煤回复错流程甘57偶7.狸1译3布综合卵处理墙流程驴57歇第八伏章际地市无客户侵服务乏中心队业务肿流程沉65绑8.腔1意投诉来处理把流程减65荒第九堡章弓业务屠管理腿规则注及服母务规障范忌68产9.恩1腥服务吐规范古68森9.土1.午1汉员工佛行为秧规范稳68向9.上1.墙2钱热线言接听宽语音矛规范铁70踢9.垂1.钻3密服务折时间涉及方援式画70明9.邀1.钳4捕人员条要求篇及培盖训像71稻9.式1.聪5衡服务聋指标厌71裂9.梦2欺业务舒管理鹊规则页71词9.辽2.酒1个人员粥分工弟及职有责相71烫9.柔2.捉2缓管理陶制度秒72际9.邪2.干3批密码够及权平限管败理货72彼9.凶2.心4豪信息嫁管理当73壶9.摘2.衡5夜检查晴考核脊73捧附件复：名榨词解皂释及台流程胡图说谜明侮74兔1浅、骗名词柱解释赖74绝2瓜、椒流程揭图说桥明威76总则峰1.醋1聚客质服系赢统建丢设提涛出的营背景英随着番国家挎深化穴改革胁、现赌代企贪业制播度的在逐步朽建立培和市俭场竞浙争经浑济机迷制的配逐步斩形成臣，国撤内电袋信业附的市仁场环粮境已坝渐趋滨合理赠且竞挎争将偷日益险加剧攀。另扶一方饺面，案随着并世界擦经济根的全碎球化阳、市边场的澡国际偏化和辈我国煌加入胃WT怒O，层国际赏化的址市场歌环境菊要求芝国内慢的公业众电忽信运灯营企抹业在泡经营忍管理忌上向俊国外棕先进穴的电率信运牙营企峰业看呈齐，跑以迎拾接电惊信运挑营业冶的国畏际化节竞争五。国永内、看国际明电信附业的闻如此约态势虾，对劫公众猴电信宏运营艺企业筝的服敢务内砖容、翁服务盗方式屯、服吗务质陶量、米经营山管理曾以及辛服务乱意识棒，已归提出律了严免峻的挎挑战淋。企戴业传网统的谜以产温品、鼓价格筑、销六售地城点和枯柜台默式服据务为赏中心熔的经乡营模汽式，胀正在拐发生阿着深笛刻的军变化忙，逐返渐向脆以客然户和幕市场僻为中陆心的泥经营渔模式雕转变产，使行售前叉、售维中、纹售后纹整个观服务北过程塔和服奇务体管系，均以客宝户的张价值久取向碰和消量费心桃理为袖导向前，真尺正体掏现挂“柿创造剑需求社”砍、蝶“墙引导俯消费伍”辩的现害代客鉴户服况务意票识与家理念减。桐作为烦公众门电信闭运营岂企业盆，中泰国联晓通公杠司旨死在科献学、活合理狂地规兼划、廊建设耗和运皆营维稠护先维进的仿电信秀网络炉基础揭设施所，并咸利用卵其为诱社会欧各界闪和个渣体提绵供方其便、荐迅速抄和高闸品质贫的个糠性化陈与多距元化石服务斯，使遇公司样在以准客户柜为中圆心的献现代号市场童环境伪及日洞益激挥烈的办市场状竞争登中处戴于有少利的寸地位贴。中鹊国联获通公画司客剂户服集务系搅统的收建设划就是百在这猪种背绞景下象提出干的。索1.派2响客劝服系聋统建教设的猫目的蛮及意饿义藏联通委客服躬系统智的建膏设，课旨在浙利用愚先进矛的信祖息技眯术与辆计算贫机应织用技讲术成晓果，读通过况和联匙通其榨他业预务系师统有基机的姜结合拔，采阁用先坑进的倾服务屋手段熊来满剥足客划户不堤同层弦次、豪个性糠化与老多样敬化的遮业务喷需求裙，发童展客挡户、孩维持果用户给，使类潜在估客户离成为净现实蜡用户功，创徒造出库更大系的用歌户价咏值。淘联通速客服感系统砌的建重设与辆实施绒，一犯方面队可以位有效摧地改萌善服尊务的魔外延哥和内欧涵，披同时孙还可醋以树队立现欠代客肠户服辟务理周念与教客户奴服务吼意识追，规提范业奸务管比理，柜统一射品牌循形象吉，降知低运库营成巩本，仁对外辜代表鬼联通晕公司般，对鸦内代蔑表客翠户，宿使联递通公孤司逐游步成禽为世纷界著秤名的觉公众妄电信碑运营瞎企业早。嫂1.凝3剂服哪务内勉容及肆方式筑折尘尊缸近期渣，联迁通客斧户服寨务系抬统以役呼叫盾中心雀（C寿al夜l剧Ce夹nt播er斜）为劈基础誓，以召相关莲计费洞营帐铅系统伞为依膝托，么含盖谊联通深的所喘有业筛务，奉包括膨移动盯、I瞒P、久互联政网、结长途缺、寻涨呼和汇市话胶业务搜，及姓其相搅应的鄙增值迹业务幸等，早为客语户提僚供电廊话、泼We咬b、忆E_朵ma年il犹、传氏真、赵信函筐等多贱种接盐入方包式，梦满足亩客户逝在业悉务咨得询、傲话费堆查询暗、投柏诉申爸告、夜业务兆受理惨等方掠面的锡基本抛需求油。通猾过客伟户服拣务系滚统，胖企业夏可以娃随时颜了解预客户装的要扫求，贯掌握扒客户升资源俭、服遗务质闻量及边企业浮经营他管理稳的状刚况，尾从而想有利羡于企助业的土经营见与决夫策。甘失钻拔从长寻远角焦度讲震，联底通客决户服案务系珠统要另不仅碑作为流传统河营业寿与服纯务手概段的橡延伸膨，更杜要舰针对丸客户非的消合费心组理、档价值亦取向帝与消晨费行核为，吹引入黑客户并关系肥管理犯（C受RM枝）的庆联机省分析系和挖命掘功界能，至为客箱户提雅供多叮层次筛、个棵性化赤和多善样化叙的服胀务以井维持肃现有栋客户州、发臂展潜浩在客供户；沉另外芦，通董过悄将C赔al首l跪Ce撤nt点er讲和C届RM死有机和的集述成，露为企浩业的叮ER收P和事经营舒决策赌支持睡提供泪强有尿力的岩数据鱼和信葛息支域撑。压为企摊业提没供一锁个集眨服务说、管毯理和饮经营冈决策绑分析述与支际持为租一体筹的综培合服许务网亭络平许台，粮提高向企业雀整体院的社玩会经哑济效喊益和场市场愿竞争处力须。梢1.地4磁规达范适折用范励围浪本规足范用拨于指洽导联震通各砌级分攻公司弦建立蛛中国狡联通羊客户缩服务答系统续、合攀理组架织服赚务结兽构、缘提供医满足款客户声需要扬的服阀务，蜻并用教于规袋范联抹通各毫级分萝公司冲的服厅务方奉式、疮服务词内容帆，统摸一中朴国联秤通的臭服务递质量苏标准贼。怖本规耍范增金补、载修订蚊及解躁释权茧属中侮国联需通客柜服、底结算练与信宋息系错统部即。诉组织纤结构雹及职搜责墨中国视联通蜜客户恶服务播系统帜采用你三级石组织投结构前，依纷次是绒全国昌客户残服务栽中心蛾、省迅客户朋服务馆中心告、地主市客纯户服腥务中读心。裙其组刮织结晨构图洋如下乔：仪2.牙1全若国客史户服萄务中赌心呆2.奥1.不1剑全国堪客户挥服务狡中心较的职动责帜全国谨客户助服务险中心丙（简排称全音国中绢心）日设置币在联污通公代司总告部客屡服、亿结算瞒与信海息系美统部虽，在深行政镇和业贼务上吹受总名部客构服、旁结算女与信钉息系设统部井领导袄，同出时接屡受总龄部市甚场营逼销部伪在服认务质烘量方骆面的词监督到检查是和指船导，低管理肃全国卧中心卵客户号服务北网络桑，对垒下级扰客户户服务霸中心筐实施菌业务沾指导缺和监偷督。亡具体饥职责坛如下朽：炊负责巩对省号中心昼的业昏务工感作哄进行四指导史、监桶督秃、检童查和矮考核浪；爬负责洋制定曾与省吴中心态间报裹表及棚数据捏传输杯格式减，建弯立报瞧表制追度，舞并生祸成客债户服唤务相葛关报违表；止负责屿向省撤中心晓下传薯各种沟数据合，包振括全冬国统口一的怠标准栗、规决范及本业务嚷文件狡等；亚设置乔投诉译申告地受理弊座席印，受物理客冤户对狮服务争质量标的投狱诉和婶申告共；馋负责渗处理巴省中之心提桌交的轨需总浅部协秤调解常决的之客户垒投诉射；红负责叶转发押省中咬心提均交的煤需其席它省徒中心庸协调续解决芬的客傍户投遮诉；赵负责翠省级略客户织服务谁中心叼管理雀人员抬的培于训；茫2.混1.炮2韵全国淹客户析服务塑中心踩的组猜织结袄构瘦全国还中心划内设叠投诉估建议窄组、皇服务汗监督林组、至管理缘维护恐组。软其中啄：无投诉矩建议泄组：活受理教客户凶通过裹直接咱拨打惧全国络中心虹服务届热线摆、传例真、碑E_旋ma勒il土、信腿函等沟接入惰方式黑提出保的角投诉怎申告矮及仁建议途，受垄理省狱中心珍上传北的客乘户投侮诉。翻服务梦监督概组：续通过暗满意党度调忙查、阅统计绘报表使分析郑和处抢理情乱况查喜询等批方式转对省剃中心竞服务挨质量叨及服牵务态祥度进装行监净督检女查，柳并通祥报检鸽查结郊果。研管理幼维护丈组：现负责驾全国言中心袋系统存的管投理和酸维护滥工作板（包胁括硬悬件管长理、丧密码剧管理冠、权把限管绞理）挎，保葵证系千统的碑正常踏运行阴。桐其组去织结浑构图宿为：过2.希2陪省客厌户服活务中秃心祝2.崖2.扁1递省客嫁户服惜务中桨心的崭职责控省客病户服遵务中雨心（拴简称小省中什心）恼设置丧在省做、自徐治区布、直惯辖市工分公雪司及直计划惠单列卧分公安司客圈服、汇结算酸与信睛息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