个人电脑售后服务调查

个人电脑售后服务调查分析引言随着世界经济与政治的发展，全球经济一体化进程的逐渐深入，中国经济迅速地融入国际市场这个大循环，特别是中国成功加入世贸组织，为中国的企业提供了参与全球竞争的机会。与此同时，我国企业也面临机遇与挑战，在这竞争越来越激烈的环境下，企业要想谋生存和求发展，在市场中立于不败之地，就要在生产、技术、服务、人才等方面下工夫，同时科学的管理和精明的营销手段也是企业制胜的重要组成部分。随着IT市场竞争重心由技术和产品向应用和服务的转变，IT产业的发展战略也由产品为导向转向以客户为导向，不断提升用户的服务满意度，成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。任何良好的服务理念必须通过一个优秀的售后服务平台来实现。用户购买电脑除了品牌效应外，更重要的一点是注重售后服务质量的保证。针对售后服务在消费者心中日益重要这一现象，我们小组此为出发点，进行市场调查。在调查中，我们体会到企业要一直把顾客装在心里，并用感性的行动和语言感知他们。服务是一项长期活动，是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段，它将贯穿企业的整个营销始末，任何一个环节的疏忽，都将影响企业在消费者心目中的形象。因此做营销更在乎的是顾客的心理的舒服度，被尊重度，这是顾客购买商品越来越重视的方面之一，也是顾客对企业由衷信赖的体现。有效的售后服务可使企业了解顾客的满意度，并有助引导消费，以形成无形的品牌说服力。企业作为一个以盈利为目标的经济组织，在高强度竞争的环境生存和发展的过程中，必须不断进行技术创新和产品创新，以出色的品质、合理的价格和良好的售后服务赢得了信誉,占领市场，同时适时调整企业的生产经营布局，满足市场的实现和潜在的需求，提高市场竞争力。1摘要1．1调查目的我们这次调查的目的主要是为电脑企业提高其市场竞争力，开发新市场提供切实详细全面的资料，也是为电脑消费者提供质量更高，价格更合理，功能更完善的产品，更好地保护消费者的权利。1．2调查内容针对售后服务在消费者心中日益重要这一现象，我们这次调查内容是消费者关于电脑售后服务方面的意见和建议。我们主要采取问卷调查的形式开展调查，同时运用网络通过QQ邮箱等工具进行了详细的调研。我们的问卷设有19个问题，具体内容可以分为以下五个方面：（一）．电脑购买者对于厂商的售后问题（二）．消费者拥有品牌机的比率，售后服务的维修地点和了解途径（三）．消费者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度（四）．消费者对电脑维修各方面情况意见（五）、消费者对哪家品牌电脑厂商的售后服务更满意?1．3实习安排赏在2艇00斩5年粗3月袍9日黑至2赴00栏5年津3月杀10蚀日，疗我们摩小组烈分成催三组骡分别黎到广箭州天粮河电杯脑城判，天糟河城余、维丈多利气亚广往场，兼中六无电脑权城和松各小但学附钟近深堆入市谎场进页行实种地调轻查砌，萍调查境对象自按年供龄进模行分待层调萍查，荷以形添成对饲比来友增加妻调查舍的准捧确性畏，球得到腹真实鼻的第青一手筝数据纤。壤2分达析职2．宫1岭电脑淘购买口者对折于厂爪商的详售后辫问题征属感对努于购夫买电贤脑的朵人来求说，惜电脑含的质值量问聚题当镜然是孝他们添考虑此的首惑要问绝题，戏但是闭对于跨售后隔服务相问题听，他认们又兆会不雷会考算虑呢伙？考垒虑的怎程度尤又有浙多高婆呢？桑在6巩5个驶被调锡查人夹中，掌当被科问到横在购缩买电标脑的交时候屑，会扰不会腹考虑深厂商跌的售凳后问劳题时尊，9予2％欺的人计的回遵答是词会的忙，只任有8同％的袖人答州不会营。而鸽作为喇售后核问题宇之一永的保拜修时慢间，猎有8紫7.互7％助的人酒的答粱案是孤会考诱虑电园脑的其保修己时间原，其轮余1岗2.坝3%猴的人辰对于歉保修厨时间积是持供无所乘谓的疑态度然。再族深入哭一点隙的话锡，有脚12榜.3宫%的嫌人认枕为保吃修时异间应指该为浪1年君,而圈2年裙的有晋29谈.2跑%,仪3年融的有炕43硬.1宣%,圆而选阀择时追间最猫长的卫4年阔的有生15算.4辰%。斤为了天更清御晰的衰表达肤，我望们用喘下图泻来说区明：延是否涝会考肚虑售据后问君题豪异嗽叙郑脾育裁絮背秤贪保惧修的团合适弯时间谎貌智抖波商搜柳所完用换破纺平犯魔膊笔营红色惯：8论％恨花蓝胸色：肢92袄％酬慈盆巧晚换哀鱼深蓝屑色：秀12愿.3面%哲红坏色：挤29续.2墓%遮夫稠尘驻冈基摇跑猾忍勺饥夏诵吃智恒袭密浅蓝意色：提15休.4樱%斜黄封色：慨43你.1柏％棉商通过坝以上佳调查谜数字遇可以梢看出津，电迅脑售详后服多务已满经成熟为除病电脑榴质量地外，歪人们堂购买愉电脑埋需要歪考虑安的一匆个重符要的妨因素论。而捕作为较电脑半售后忘服务保中重叼要的苍一项秧：保只修时炎间，赔也是烧人们吩购买朋电脑罩所关词注的赛环节粉，接河近一写半的慌人认旗为时掏间为蒙3年沾是恰剪当的码，而碎1年负、腥2年贞和4马年也丰有从万12关％到捡30湾％之夸间不扑等的晋人群万支持赔。所捐以电蚊脑厂霜商除雷了要挑考虑闭产品项的质高量和申性能否外，盗还要招特别阳注意窑售后创服务漂，因衫为售珠后服袖务的极好坏诚会直涌接影小响着裂消费度者的梦购买振决定押。听虽然洲保修羊时间戒为三吵年有胀近半虚的人拾群支睛持，峡但是处1年拐、龟2年馋和4制年的构也有柿一定莫比例遮的人滚群支乳持，忠因此信我们端小组帮通过煮调查滤，希珠望电失脑厂业商可璃以根其据消益费者挣所需钟要的球保修汤时间误的不诵同而驱置定渡不同惧的价退格，黄维修蛛方式拳和其制他一仙些优蛋惠，扩让消助费者体有更疼多的绕选择锄。瘦2．制2消宅费者守拥有赖品牌运机的轿比率安，售讽后服内务的后维修斩地点纳和了境解途咏径蝇在调归查的核65污个人逗中，块拥有茎品牌吉机的冷消费么者只趋有3业8％捷，组社装机极的占司62预％，高其中负拥有改品牌良机的杜大多息数为辫拥有天固定永的收德入但惨对价芬格不阀太敏怨感白槐领阶旅层和驰女性孟，他杆们对招维修名时间宴和维纺修服编务水生平比遵较重凭视。印因此素，以差提高机服务嚷效率攻和修售后木服务轨、维说修掌人员章的素惊质，撕是目厕前国目内电声脑售加后服澡务需可要解绢决的取问题备之一靠。衬比例让如下助图所俘示。惹在问葵卷的牺五个由维修煤方式蚀备选砍项中瓦，有吃26蝶％的流消费狼者愿落意拨聋打免来费服条务热湖线，颗40引％直跟接找失销售触商，扒21评％自疼行解树决，姐13驰％找穿朋友胆帮忙绑，无哪人将梅电脑暗放置童不用冰，因李此我馋们可帮以看晴出在申售后秆服务职上，绞销售叼商为棕顾客招寻求客解决伶问题番的首麻选途蚊径，可其次扛是免朴费服峰务热蝶线，谣所以静对这茎两方驱面，扁厂商单应于滋足够亲的重粗视！如下图示：如下图示：挡对目蛋前的咏售后伏服务烘地点裙的数烟量，仗有5受5％葬的调伶查者惨认为些可以研满足概，2峡6％摘的认株为马关马虎蹲虎，钳而1蜂9％省的人荡认为温远远孕不够沙，所授以随架着未绝来业聚务的剪发展勉，我咐们建晃议厂善商适刊当增用加售机后服漆务地稻点，翻设蚀有相章匹配买的系弃统或晶设施段，暂以提同高服碎务的圣覆盖忆面，疗增进却与顾仅客的根沟通弦和交针流。奉如下博表所感示：描电脑违售后讨服务夏地点陈满意妈度铅马马诸虎虎侍可以趁满足无远远监不够错服务醋地点肺满意品度乎26灵%兴55浅%平19增%培随着揭社会咳的发拣展，手宣传扯新传稠媒手西段在酿产品纳生产爽和售帜后服肾务上非占距维的位组置越舰来越慰重要胡，从枪调查签中我巡们得授知，捆调查华者从键推销粒员知旅道售如后服险务最悟多，煮占了扯44越％，左网络扫占3地1％末，而湖传统凡的报摊纸杂陈志只掌占2植2％赞，电汁视更代少，掀只有晨3％梁。从狠中可独以看阿出消剥费者岗对产隆品的廉了解铅渠道爸正向督纵深把发展剪，更春趋向铲于多仔元化通。企轻业应挡该注日意到残这些齐变化达，更咽改自隆己的乞观念夹，注德重服耻务细妄节与扁渠道窑，采熟用更肺能吸高引消彻费者惧的方按式。浇如图柄所示贱：想2．架3考疫察消视费者哥对于外目前炕个人察电脑麦售后熊服务办情况诵的满墨意程摸度通电脑耳市场骗人员妖、售产后服跨务工习程师既和维岸修员谱是在门消费恨者完来成一夸个购衰买过幼程后兆，再纲次与屿该消泥费者烘有直肥接或屑间接歇联系奴的群凉体；驼是一凝个展宇示企敏业形瞧象，贺显露壮企业适文化决，并件且能补够影杆响消场费者搭对该贸企业蹄的印骗象或蛾评价芒的群棵体；顶也是缎一个扬能从支消费茂者中口得到高各种钢产品裤反馈搞信息汽的群吓体。浑因此妨提升剖电脑洒市场养人员坏、售惩后服毕务工势程师络和维戴修员绩的素早质，俭进而表提升棚消费煌者对牲于目园前个嘱人电乡脑售烟后服撞务情东况的独满意铲程度膊，这锄对于桶一个俘企业火乃至似整个弊行业项的生猛存并赴长期陡发展沸都是牵相当用重要愤的。同根据驼我们岔小组锹设计席的调率查问作卷进策行问范卷调穗查，塑统计夫数据麦显示桥：在谷被调梁查的设消费嫩者中糠，有忍1.烫5%泛的人随对目道前电静脑市府场人锯员、颈售后过服务母工程毁师的肥服务希态度行、表罢达能歌力表检示满邻意；荡有6常1.两5%砍的人戴表示兵较满筹意，灭有6抹.2拥%的怎人表捎示一冤般，诊有2鼓6.岸2%寸的人惨表示齿较不膝满意寻，还仗有4赵.6俩%的亩人表规示很呀不满棋意。匆通过美调查嫁是否隐满意押目前禁电脑连市场谦人员冤及售宵后服气务维讯修员喇的维半修水贱平的拦数据私显示油，1经.5厌%的爷人表岭示很萝满意狠，5难6.己9%西的人萍表示诱较满群意，地7.无7%知的人掩表示庆一般帽，2烘9.渗3%凝的人汁表示参不满云意，彩4.械6%伴的人犬表示糖很不拉满意森。另糠外，单我们炒还对或是否积满意厚目前迎电脑披的修怒复速食度作灵了调膛查，谅有4零7.享7%果的人忌表示列对电葬脑的姐修复含速度责较不悦满意稍，而揉只有渔32饿.3疼%的习人表功示比羊较满环意。册这是帖我们宜调查尿消费虽者对拉于目待前个柱人电贼脑售丙后服僻务情油况的雄满意蛾程度争的唯悟一一败个表铲示较苹不满技意的补大于隶表示吓较满河意的堂数据锯。除扇此之纠外，蜻有7锡.7刻%的疫人表蔽示很付不满谣意，谦有6迷.1婶%的扔人表饿示很斩满意右，还缘有6怕.2得%的岩人表营示一垮般。剥面对菌以上兴数据厘，我偷们可捧以看针到消页费者塘对个谦人电袖脑售仔后服啄务的盾满意桂程度手大多烘是集辰中在宰较满尺意和扛较不旱满意竭这两扎部分玩，而兼在很旺满意快、很腔不满吼意、忘一般血这三卸部分盐则分衫布较养少。帝从这抢里我谦们可丽以了羡解整森个电痛脑行话业对辜其售偷后服尚务给篇予了职一定良的重横视，雁但重萝视程旬度还村不够丘。电坝脑行唯业的掩整体耗售后榜服务史还有榨很大授的发伴展空拼间，稀怎么允样把殃表示免较不苹满意晒的这支部分旺消费克者转肾化成苦为表回示较康满意瓣乃至坏很满肠意的侄消费断者群精体呢神？这敌是电尾脑行狼业需愁要深喷思的搏问题集。从督数据夏上我办们还夸能看伍到超载过半将数的笨被调珠查者李表示书满意冈目前舅电脑枝市场忌人员显及售赖后服餐务工夕程师耕的服侮务态贯度、胆表达劣能力文，比裕较满渣意电箭脑市迷场人航员及雪售后茅服务钓维修贴员的呢维修涨水平匙，这抓说明陈各企华业都君对电重脑市益场人葡员、亭售后晴服务葡工程彼师及损售后蛮服务估维修格员的臣素质抛和专阿业技材术提男出了绿较高肾的要研求，凑希望筒通过运高素扰质的么人才恭来提善高整扇体售移后服跪务的尾水平执，以绑期获贞得更椒好的幅发展祥。还祸有这嫌个数浅据值阻得我珠们思散考：章有4愧7.铲7%摔的人尽表示则对电卡脑的洗修复大速度画较不想满意陈，除电了售诊后服环务维洗修员屈的维奸修水由平这慧个因肯素以耕外，句我们君还应斤该考学虑到药这是驱否跟葵售后超服务萍的整拉体机内制有数关？食是否类在管神理整寸个系区统流情程上宽还存芬在着楼问题均？电蒜脑维州修点阴的分兵布是赠否合洲理，娘以及外如何胸提高晌将修陵好的县电脑败运送但上的榜效率扭等等滥。将盗这些骑问题雷进行绒系统您的分缸析并这改进娇，将怀会极节大程冬度的词满足铲消费祖者的云要求锅，并咸使企怠业越稻做越疼强，味走以反服务突制胜准之路岗。总从之，姜在这冰个竞书争日傲益激债烈的闪社会拌里，歪只有驰那些别力求恳在各堵方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