《谈判与推销技巧》自考讲义一

自考讲义一上篇谈判策略与技巧第一章谈判概述第一节谈判的概念与特征一、谈判的一般定义级特征[名词解释]谈判：谈判是两个或两个以上的参与者，在存在利益的相互冲突和相互依赖的情形下，寻求以协商和协调行动来实现比单方行动更好结果的相互作用过程。[多选、简答]谈判的一般特征：(1)谈判是实现和满足利益需求的行为；(2)谈判是一种商分配有限资源的决策过程；(3)谈判是谈判者的相互作用过程。[单选]利益是构成谈判发生的基础和原因。二、交易中的谈判[简答]交易谈判与其他谈判相比较，所具有的特诬(1)谈判主体是寻求利益最大化的理性体；(2)谈判发生的基础是满足商业利益；(3)谈判核心议题是价格。[单选]谈判核心议题是价格问题。以商业利益为核心必然决定了谈判的中心议题是价格问题，因此，价格成为交易谈判的核心条件和核心议题。三、谈判的构成[多选，简答]谈判的构成要素：谈判主体}谈判客体；谈判环境。[单选]谈判客体是谈判的议题，也即谈判标的。谈判议题是谈判的核心，是一切谈判活动的中心。四、谈判过程[多选、简答]谈判的一般过程：谈判准备；谈判开局；谈判磋商；谈判终结。[单选]谈判终结，即是一项谈判的结束，谈判各方要在这一阶段签订协议。四俱床第二曲节片谈居判发馒生原乔理蛛爱斥寻求菠利益间的胸满足旱碎艳谈判搭的动顶机人迫的一想切行拜为都材是从申需要枯开始骡的，松行键为就纷是个娘体为疲了减剧轻需协要的帐压力箱而作游出的饮反应胃，因跳此，姨对于践谈判鞠行为浇，我兴们也捆可以芹作出爸同样搁的解锄释。求谈判泥在两户个或虹两个吩特定劳对象红之间乌发生垦的一胶般动娘因，蜜是通伴过协猪商和婆合作牢，寻咳求比形单方话行动懂时更仓大的市利益器满足释。庸房销[单式选赞]盯利坝益与角寻求丢最大跌化利朋益的耐满足渐是谈抄判发汁生撇的基糖础与见动因异。托币踢第三选节揪什挂么是帮理性赚的谈蝇判楼呈职[名迁词解爪释]臭理性危谈判吊：是视寻求违通过紧作出颈最佳抹的谈熊判决善策来轮获得将最佳体的谈毁判结困果。卫理性锋谈判张并不吓意味鞋着一衬定要蚕达成栏一致济性的绪谈判回协议贡，而堪是追轿求如泡何这截彘最司佳的材协议详。剑畅饭[单锣选]父谈判遵的手绩段是畏利益俯。华第豆二章暑演谈判掀中帕战合作穷与冲钞突泛肥枣赛第值一节万状谈判耍中的田冲突续与合笛作以一、栋冲突晴与价侄值索缩取沿游菊[名厌词解泽释]穗冲突香：是匙一种不有关尖各方竖意识矿到相净互间优可管能采持取的锣未来肢立场欣不相形容，康或当粗一方妖想采删取的稍立场样与其姥他方鸦的愿省望不快相容场时的援竞争庙情形凳。旬虹墓[简胶答索]密撇判击冲突罪的表婆现形箭式及概引发池原因虹：(仿1)衡利益生冲突坛。这恩类冲档突主指要是叮由于百谈判酿者所枣感受等到的爪或双球方实碧际利悼益上贫的竞星争关悟系所锅引起危的；默(2传)结武构性企冲突丽。注引起冰这类休谈判埋冲突美的原遇因主咳要有蝴谈判繁双方校在资禾源控筒制；祥谈判奉力量笼或权闹利上吸的不浆对等负，存蛙在时腔间限伙制及时阻碍手合作抽的地钟域或宴环境恳因素珍，谈则判中耕出现壮破坏五性的肠谈判煎行为伤等；响(3冶)价娃值冲将突。租这类雷冲突裕产生则的主硬要原眯因有篇：谈押判双虹方铅的价亚值评售价标矩准的迅差异胆以及妨宗教构信仰离、道鼓德判归断和驴生活句方式装差异尊等；族(4跪)关疯系冲脏突。留强烈寻的情个绪、系误解味、较诸差的蹲沟通苗质量临或错荷误的验沟通各等是素导致嘴这类趁冲突位的主懒要原改因；文(5袄)数溪据冲炮突。果缺乏适信息柔、掌静握的衣是错钱误的好信息纹、对减相关殃信息嗓诠释炼的差证异是旷造成睛数据司冲突天的主窃要原粘因。难二杰、谈驾判冲论突与流合作缝的关芳系·昌注将[单耕选、塌多选改]谈惜判必棋然是沸一种魄讨价洲还价摸过程黎，谈挠判的响实质妄是柄索取锻价值谣。而雹与此症同时怨，谈掌判的候实质械也是筐创造刘价值花，谈蝶判也饿是一然种创凑造价北值和封寻找贼联合药收益恳的合聚作过纳程。路虹色[名护词解煤释]尽联合扭收益虹：即血意味颠着从缸谈判相每一念方的港角战度来悲看，球利益献都有没改善派，一呼方的即得益狼并不陵一定霉采自鼻另一茄方的赌损失纯。题[简朋答、者论述卷]谈厘判过闻程中贵冲突羊与炎合券作的录关丢系；贷（馆1）车谈夹判是莲合作尊与冲许突兼玻而有厅之的写过程临；（临2）这谈判糠过程凑冲突扑与合吵作的拣矛盾鸭会发师持变骗化；胖（3追）谈躁判是狮一个正处理抬合作伟与冲贪突矛汉盾的臣过程嘱。艘播帅专第缸二节油阳谈判汗者的矩两难尊选择趟：群创造跟价值无和索托取价辩值睛［泪多选伸]谈担判者悦的两弃难选旱择包锣括创翼造价验值和陆索取陕价值遵。重羊复博该弈、鞋谈判暮者的膝长期柔利益炮与两穴难选所择问誓题的之解决踏博弈纷论中坚对重奸复博论弈分陪析所震提出合的结武论，凶对于则处理电谈判因者创蛾造价迷值与远索取翅价值未的矛聚盾、防解决偷谈判梳者的丸两难搜选择颜问题供提供骨了思修路。雹权岔而且疑，现淹实中震的谈慎判并淘非都予是一昆锤子册买卖胶。往充往一嗽次谈查判的狗顺利监结束接，也余是双消方建消立长博期交半易关详系的骑开始塑，因布此，胞出于很对长谎期商症业交酒往中墨的长蝶期利驳益的掉考虑迎，谈酬判者躲可能帅会为潜长期宾利益阴而放僵弃选络择操涛控对办方、镇有意洗误导汽或威眼胁对着方的辅策略剃，放趋弃一衣味地筐索取语价值晶。从留耐，比出现仰寻求签集体木理性棒下的横创造市价值勿的可盐能性毯。格抓电[简裤答]源谈判醒者的岂两难道选择年的解寺决：罢(1婚)营“弃非赢姨即输择”散与肥“报双赢锯”坐的谈羽判哲程学；责(2川)博驾弈论蓬角度此的解躲释。见第织三章特谈判益利益哗塞肿案宫第一师节哥利竟益：狼谈段判的踢目的剪与手刃曩该一天、私对谈奥判者重利益吴的认瓦识殊[单李选]似谈判炮的目舅的与糠手段引是勺利益替。欠谈判若者利姑益从筑谈判布者个绢体角墨度看坝，利糠益是辈与作粘为掌个体特出现峡的谈铅判者索需要尽联系减在一装起的问。商洽业谈沟判中踪，谈浙判者扫一般接是作艰为组宰织化草、社镇会化冰的个逢体而滨存在惭的，叶从而辜，谈掠判者劳的全瑞部需督要中享不仅昆有个辽人需集要，却而且腰包含净组织逼（企炊业）三需要尽或国瓦家需煎要。浸相对迎于谈过判者出的个加人需仅要，锻组织诵或国旺家需盐要是闪谈判铅者作熟为社掀会化川的个免人产丸生的哥需要鱼，是堪一种盘社会愉化的鹅需要衬。因甘此，斑从另会一个乘角度膨来看也，谈天判者劝利益惠又包紧含个样人利蛋益与些社会敞利益删两个候层面借。肢胡伍在对取谈判董者利题益的皱认识淡中，享得出后以下裹结论似：(犬1)煤谈判朽者利雷益并毛非只镇是那跳些接绝近底始线的个利益励，尤爹其是志认为纷谈判积对手寄的利晨益只豆是他额的接肺近谈腿判底议线的划利益顿是错杂误的外；中(2式)谈爪判者扰利益御不仅腔是那蓬些显哲而易堪见的圈、有昌形的粘物质退利束益，搞还包身含无密形利叛益。内二、纽区分役利益竖、事供项和羞方案否[简作答]麻区分计利益虚、事父项和乳方案旗的，拆必要照性：蓬当谈僵判者夜相互葬之间辣存在昌着利浙益差易异时什，会窑出现帐任何杜一方周都不扁愿意抛赞同蚁对方喷在所秩议事息项上善提出撒的方遵案，攀这种兵情况扭的出逮现，誓将使胜谈判挡很难谱继续削进展林下去金。当溉谈判宋所议露事项忙、方喉案与琴谈判查各方颗隐含挠的利哪益不且相匹盼配时研，将已事项瓶、方耕案与早其背螺后的摆利益肝区别匙开来圈，将刚注意僵为集档中于莫利益票非事筛项或捆方案跌上，美更好港地理悉解彼营此的法问题安并椒提息出创椒造性战的酱解决洞问题悟的方动法是踩非常窜重要赌的。胡这就领是费申舍尔盯和尤轻瑞所阿提出队的谈灭判的时一个哗普遍椒法则程：焦核点集杏中于齿利益胡而非鸟方案唤。孟在谈油判中火，可虏能在紫谈判封事项庄、议奸题背借后隐当藏着袖多种鼓利益旬需要姓，也召可能羊许多培不同揪的谈椒判事帝项、垒议题禁反映美着同冤一种毛利益翻I在权有些稀情况伪下，散当前惧的事劳项、据议题食可能节并没训有真巨正反楚映谈挤判者舒利益架，只塘是直叼接相溜关利敏益的叮一个屿替代挖——液非直落接相累关利口益．回此时渴，将斥谈判竿所议将事项兄、事走项隙壮的解通决方手案与少谈判君者利壳益区的分开月来，仅对于伟提出拢创造竭性的笋解决豪问题秃方案需很有同帮助校。示堪割[单趣选]天谈判拢者应洁该始筋终将这谈判录利益任与事多项、悔方案拦分开惠，将作注意驼力集畅中于瞎利益爹上，尿这将浙有助援于谈烛判者畅更好纽地理吼解彼椒此的性问题巡并找壮出有矛创意闸的解劣决方滔法。变但是越，值当双稍方的子隐尼含利齐益完顽全相密对立饺时，想此时侨，谈颠判者玻将关矛注点透从利培益上她转移萌开来桨，去艘关注延事项贿或者耕狭窄湿意义茅上的站利益蹲，双停而不浩是全常部利沿益可勉能是央明智忧的选怎择。却三炭、逝区分铁过程食中的并利盏荣、关予系中咳的利蜂益和蔑原燃则酬中的剑利益初［冤单选柴]从唉宽泛在的角勇度认艺识谈隙判者龄利益松，要短区分索过程小中的鹅利益沸、关完系中瘦的利岗益和紧原则稳中的密利益踢。贿字团[单节选]择良好器和有忆效的甩关系搜是推逼动谈闹判顺汉利进哈行的谜重要芝的力末量，口同时卸也对休谈判直各方绳的有栽效沟秀通起乏着重歉要败作用城。给第二奉节家谈贺判者傻利益劈的权昨衡与鞋评优估喉处登评估贵谈判烦者利假益的绢步骤纪和规宾则庙顾乏[简姜答]户评估贩谈判漫者利简益的霜步骤按：(倡1)不详细党列出销谈判枕事窄项，亚确认斯隐含跃于事洋项、个议题俯中的烛种种饮谈判替者利堆益；莫（行2乎）从对于婶每一造种事阻项、量议题姜，详絮细列该出实懒现利幻益的年最好淹和最贷差的借方案饺，以拼界定暖每个谷事项克的利共益变挨动幅挤度；欠(3记)权导衡各挡种事裳项、赵利益鸦之间胆的相式对重迹要性排；受(4哭)随箭着掌正握信滔息的碑不断内增多耍，相步应地损改变猾、修堡正不馆同利荒益之宪间的白相对淋重要犹性。尿冬迈[简束答皆]肝评估吵谈判德者利针益韵谷规则皮：影（1累）宫从仔熟细聆授听对兆方的条发言抓和与援对方逃进行仓．清认晰的偏沟通益中认溪识和肿确定食对方堂的谈屯判利摧益和诱利益额偏好演；振(2鹊)注评意倾俩听与短谈判本没有猪利害突关咐系的问第三绞方所过提供莫的意朽见；喉(3束)采绝用换扬位思煮考，鹅扮演嫩另一雾方踪的角贯色有凑助于冻加深画对对膨方利食益的秩理解巷；预(4叫)运怀用调谈查的提方愿法提馅高利盲益评糟估的框准确某性，歌比如义，调伟查对往方以庆往在脖类似峡情境违中的羞表现岩，调声查对忆方的芳教育来背景爹和职抄业背芬景，麦调查办对方纹在公翼司组状织结阵构中偿的位胖置和蛋从属携关系泛等等指；麦(5钟)要耀注意酬心创理和讯文化桥因素烟对谈靠判者炭利益闸和利快益偏保好的腹影响兼。剪初洞第三洁节批谈块判的富联合才收益踪一水、谈纸判者耳利益窝与联响合收球益伤举如[简苍答]抖创造柱联合萌收益星的三幕种行五为：洞(1绞)谈兆判者伸突破可了谈呀判达舱不成牛协议暑的局宿面，振达成暂了某蛮种协搁议，狂从而寿相对炮于谈嫌判者膏的无房协议宋选择鼻创造嫩出更贞高的犹价值哄；车(2蛙)谈谊判者则在原症有协办议基翻础上裹发现俊对双渗方或踪各方恶都更波有利终的新台的协估议，旋从而葬创造旅了比驼原有门谈判劳结果犬更高触的价牺值；拨(3染)谈填判名者在留联合畅行动稠中发看现了观比原汉来预猎想的趴更多惊的可凤行方律案，俘从而聋创造毅了更剩高的湾价值侵。方栗立创造销谈判鞠联合涨收益弊的必帽要性叹衬联合形收益蚕将会淘减少稳或消本除谈戴判者遭的冲扒突和胸对抗汽，使捐谈判斤结果擦变得术对每赤一个相谈判勇者都近更好享，从爬而实融现帕广累托卷改进棵。枯二、炸联合吸收益夹的来宝源沸盼滔[单厕选]破谈判究者差娇异铸是产湾生联毛合收串益的绝来源使。因熟此，居谈判捆者必焦须善传于发织现差搭异，糕认识泛到谈仍判者师差异虚的价宝值。委么跪[名起词解盯释]易共享脾利益伙：是嘴与其码他因际素无的关、铸完全支由猜谈判割本身骆而产只生的半共同粉利益涂。这涝是一花种任疗何一堂方都棵无法乖排他栽性地研独自恒占有骂的利吸益，休是一糠种公夜共价潮值。帜朱买[简蜻答闯]谈巴判者纪创造拍共享瞒利益腔的方扮法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役种情胸形下夜，威叨胁是弹对谈纽判对踏方的颜一种摩有约躺束力追的承烈诺，岔即如抖果对目方不某顺从纤或作咬出让面步，潜就会逐产生挠消极冬的后兵果。他在试光图达笋到这驼个目默的的件过程息中，您威胁估需要乞与包睛含不地可逆钟的承短诺价倡值的南行动桨联系垒在一稠起，很即威养胁必搭须是糖可以污置信辫的。却二、蝴威胁余的实相施与宴应对翅和化俯解威区胁杂造劫[单吹选]样威胁饺的实震施是诉使威秀胁被迟接受鸽。运齿妖[单酷选]性有效麻的威响胁表史述有界三个咏特征犁：控高度刑终结驴性碍、席高度监具体暴性以抹及后绕果表俯达的虾清晰长性拖。振充泽[简忠答]拆产生调威胁侵的条厕件与匹因素露：(既1)庭权力耕因素直；(摔2)举沟猎通渠眠道因冒素；牧(3鸦)可狱置信询性。茫只鼻[单遍选、岂简答旺]应驰对威裁胁的夺技巧水：(圾1)根先斩编后奏仓；(她2)妥逆掘流而尸上；针(3收)假香装糊趋涂；俊(4午)晓套以利真害。否景鞭第二避节听谈撇判僵胁局毒一、期制造筹谈判谱僵局组坝默[名疲词解扭释]汪谈判扁僵局蔑：是科谈判燃过程跌中呈辛现的尊一种垦不且进不笛退的乏僵持箭局面句。层宏戒[简谢答]存谈判厘僵局率的双羡重作寨用：贴一方聚面，欠谈判欧者可蓝以头利用炸制造跨谈判游僵局稍为实而现自亮己的轧目标驾服务熊；益另一绢方面拨，艺谈判荣者可脚以通你过有伍效地超处理救谈判睁僵局瓣来促韵使谈削判朝灿着对粉自己夕有利蚊的方迎向发拜展。欲因此负，在慢谈判培中，程利用艘谈判它僵局箭促使省对方梳接受屯自己下的条汽件，汇了解青谈判话僵局讯产生惧的原呆因，袋避免些僵局屡出现腥，打购破谈顿判僵甚局以渡取得跟有利央的结如果，以便成棋为谈类判者住必须昂掌握惠的处独理谈往判僵袭局的纺基本魄能力茎。粒陕压[简阁答]史制造信谈判拔僵局刃的目俩的：夺第一保，改驰变已并有的期谈成判形康势；赌第二窃，争酬取有沙利的徐谈判惑条件联。嗓从叔[单奶选]迅制造妥僵局奇的一捆般方轰法是处向对纽方提枪出一展个可滥信而屈又坚蜻决的乏要价盘通牒偿：向香对方俗提出舅明确套而坚蜘决的扔利益运要求澡，要故对方闸全面裤接受吵自己教的条爹件和献要求渔。蓝二、励打破弦僵局瞎弓甜[多记选、就简答竿]谈岁判僵供局产怀生的安原因属：(规1)俊主观兄偏见蛛；凯(2山)集客观压障碍塞；(扰3)艰行为爆失误戏；(者4)商偶发腾因素姻。骨撤杨[多日选，够简答隔]打犬破谈京判僵誉局的枪技巧祸：(坝1)那权力饥性推嫌动通；戚(2兰)灯程序迁性推杀动蓄；我(3东)尊千重性误推动捐。餐焦脚[名鼻词解俯释]毯权力援性推左动。冷就是瞎谈判龟者运爸用掌饺握的曲某扯种权拣力，膜通过狼展示待谈判寇的价兽值或扩者向畅谈判疾对方冒施加糖压力钥，推坏动谈璃判重庙新开沫始。对甚坝[多班选、偶简答傻]权饼力性炼推动处的方维法：育(1桃)亡信息白推动愤；研(2织)梦压力抚推动腰；(饭3)婶寻求绸第三侄方的忍支持窝。玻旅玩[名伍词解粒释]托程序叫性推陆动：阶是谈善判者鹊通过泻改变池谈判孔议宇题、幼谈判智环境蕉和谈惩判日旗期以抵及更仅换谈众判人零员，臣从而垫重新溪构建回谈判恢程序截来推祝动谈呼判走验出僵垮持状惰态。甜敏泉[单含选]帐导致葡谈判管陷入茂僵局泄的一笑个主源要原飘因是许谈判罚者局膜限于酱自己岔的角划度看辽待阿察题，君而忽屋视了简对方林的意浇见巷。送第八姻章薄谈睁判中敬的沟未通与束说服撑邮街第一何节示谈罚判沟炕通的睬一般贼原理出一、铜谈判滥沟通艘与促迈销沟乏通垦担置[名炊词解述释]词沟通贯：是直人们跪相互玉之间滋通过合交换湖语言伴和收非语悟言信符号来懒分享惯信息地的动护态过百程。圾亏堡[简浑答、朴论述纪]谈焰判沟捧通与狡促销吊沟通孩的异怕同：张叠锈两类然沟通违的共弊同点急：(燕1)乒两种判类型饶的沟父通都念是信康息仙发出袭者和众接受闭者不余断发诚出信丹息和帝接受滋信息金的过矮程；漆(2达)两奶类沟炉通的炒目的黎是一鹅致韵循；(袜3)砖在两登种类尤型的晒沟通钻中，被沟通巨都只肤是意嫂味着盲相互铁之间脸交换笛信息罩，并模不意乏味着冲相互吗间已溜经理滩解对蓬方的斑意图屠，更溉不意孟味着堡相互哥接受冠对方昌的观万点，掉沟通考可能搁会出主现多笔种多口样的婆结果欧；苹(4杀)沟拐通的墙效汽果通逐常都抢主要纱取决谎于沟鸽通过涨程中续的译沿出和旅译入裹是否殊一致塔，即旧信息搬群接散受者撕是否演如信湾息发齿出者社所期页望的覆那样馋接受见所发削出的罢信息捉；短(5桃)在辉一定渣意义俩上，途两种遍类型租韵沟秩通都委是敢不可居逆的意，从消而需迈要沟娘通者撞对沟毯通进捏行认投真的莲构思贺和设馒计。倦休鸽两类生沟通恋的差宗异：姻(1砍)谈田判中絮的沟雷通比哈促销所中的区沟熊通更瓶为直董接；用（2宾）凳促销梅中．爽的沟喊通通学常是题一个个企业损与一通个盗消费削者群狂体或止一个组细分把市场床之间虾的沟讨通，恋而谈消判中惠的沟匀通通前常是级双方违有限首的谈狡判人最员之努间的摘沟通都；岁(3虾)与府促销棵过程姿中的滤沟通席相比尊，谈假判中沃的沟戏通有圆更多鞭的双沃向交心流；庙(4蹲)在争谈判枝，特搞别是投面对魄面的捐谈判引中，脱谈判贡者通晒常都驻面临呀着预较大识的时期限压序力，脸即指蛋因谈抬判者参需要孤在有育限的秧时间枝内作拌出相绝关决芽策，谢并对葡所作淋决策赌承担部一定搂责任忙而产仪生的号压力那。毫二、辰谈判愧沟通继的过寿程、帖要素肾与原社则臭身[杠名词卡解释宏]谈按判沟逢通：壶是一春种说谜服性算沟通轿，即补谈判悬一方锅有意鸟识地像传播即有说夏服力刻的信旧息，效以期黄在对碰方唤侨起自休己所吉预期免的意肥念（屈观点向、期撤望、谦心理吩或行染为倾咸向）摇，从怠而试扩图有让效地焰影响须对方泽的行奴为与贺态度棕。谅猾奖谈判驶沟通妹过有援四个居阶段著，设泳定目哲标；矛沟通蚕设计快；面植对阳面交沫流；茧评价侍。岁[多案选、直简答医]谈关判沟售通的栗要素步：(短1)它传播立羞墨汗；(撤2)啦传播也行为降；席(3灵)碑传陵播符疲号稍；繁(4泻)开传播听媒介题。羡涂屠船[名苦词解哪释停]祸传播壤符号六：是出谈判略传播括关系僚的参蚂与晴者厦，采即谈戏判者宜用以敞表达特所交冒流信河息的残记号馒或标妇志。丸[单吓选]驴传播其符号纸是谈环判沟帽通的液基本怀要素块，谈傲判者价的腿相互闸交流剪，必持须借家助于垃一定北的谈棉判符击号完杨成的坚信息性交换撞而实耕现。钩储点[单崖选监]达传播问媒介孩是存孙在于类谈判裤传播添关系晌参与笛者之驾间信叠息传板播的并途径右。吐黎柄[多印选、叠简答夏、论茄述]龙谈判雕沟通嚼的原迫则：乒(1究)塌明确晨沟通括目标腔；狭(2裕)恩要有纪充分氧的沟写通准屑备倡；浆(3勿)烫沟通至要有衔较强杠的针宜对性盖和一晃致性覆；抖(4印)饥不断倒检验别已经注进行迷的沟族通的细效果洁；(次5)腾做优均秀的驱听众辆。扑渠李[多长选]桂沟通纯的总成体目度标可涉以概言括为必传递泻信息销、者获取朽信息垃、蓝建立绕相互私信任众关系涛、绘达成堪理解索和提勾高效燕率躁。键丑蜡雄第二狼节进面谈判曲的语坝言沟差通和脖非语柳言沟拘通缘一弱、谈迹判中柴的语贝言沟掀通方旁内烂[名崭词解招释]秋谈判开中的贤语言么沟通肥：是职以语口言为挡传播黑符奥号的遗谈判决沟通首过程寇。给音霞[单删选]荣语言面沟通博对谈扮判沟州通效俱果有各着重召要的案影响齐。绘须融[多脚选]服谈判见的语振言沟葬通手里段：疫(1柏)常倾听波；(眯2)僚提问状；(晶3)环答问酱。偶刷父[简澡答]飞谈判部中倾劳听的滩作用恢：在孙谈判远过程缝中，葬倾听汽起遍着非汉常重福要的悉作用依。首汇先，奉听是笼获取挡信息娘的最啦基本功的手料段。孟面对趋面谈咽判中族大量舍信息充都要笑靠倾遍听对膀方的殊说明纪来获昨得。杜其次茂，在哨谈判绍过程剃中对交听的朽处理紫本身怎也对卷以向学对方院传递膨一定中的信晌息。称认真络地听尚既能疼向对池方表种明你暗对他尽的说赖明十谱分感室兴趣朵，同角时也惰表示怒了对失对方缸的尊尾重，惕从而携能够芹起到沉鼓励悠对方生作更待多更录充分盒的阐谣述，赞使己兼方获左得更步多信涂息的询作用籍．湖[单炭选]衔进行推识别青和理壤解的叉一个胳重要盒手段欠是倾寸听。植[多贡选、讽简答呜]有托效倾终听的殃原则逼和技棉巧：加(1护)互耐心鸦地听返；在(2窃)嘴对对衔方的去发言盟作出救积极陪回应富；(葵3)森主动臣地听爽；(响4)同作适件当伪的记杯录架；掩(5希)厦结合土其他秩渠道惩获得议的信眯息，贴理解方所听赵到的感信息栋。丹加差[单扯选]干提问流是谈柿判者效了解犯对方什的需尊要，确获得往所需晕信央息的陪手段堂，也棚是表连达谈浑判者竹自身焰感情推的一龙种手仍段。念蛛浮[单腾选]舰有效逗的提洒问千是谈返判能已力的呼体现侨。示摆弊[简缴答]暖提问径的作岸用：额提问恰是在器谈判后中获某得信疫息的维基茫本要循求，弄提出浪好的巨问题存可以钟使谈赞判者段获得尘关于梦对方疮观点块、支冰持性葱论据葵和真起实需屋求的善大量棒信息绘。提痒高提造问效云果的饰关键高是要籍处理法好三狱个问成题，易即问替什么咽、何触时问口及怎储样问腰。峰概酷[单洽选]剖提出坝的问本题应稼遵循谁针对羡性、长客观讯性、策逻辑吩性猴原则司。脾之劳[多碎选，扮简答感]提垫问的嫂原则彻和技损巧：协(1舟)列把握揉提问顺的时乌机，下不随直意提蔬问征；柔(2丛)躬有准葵备的外提问遍和随朝机提驱问相的结合境；(资3)坑有目崖的的瓶提问谣；(筋4)毯合理时进行毙提问贪的人径负分低；(践5)序善雄于追牌问章。想总兼[简扒答]仙答问冠的原胞则和古技巧拢：(隆1)否正面住直接驼的回士答；匙(2睁)不涌完整川的回偿答；新(3猾)不架确切室的回臭答；干(4攀)不忠回答表。呈二肝、谈铃判过眉程中杆的非徒语言慕沟通削脆暴[名细词解拴释]吐非语绘言沟榴通；托是以按非语时言的蕉符号察传播勉谈命判信英息的踢过程习。截叶哨[多调选]哈谈判话沟通乳中的叨非语岂言符潜号主句要是役指谈扛判者依传递吵某信搞息或疑含义界的非懒语言歪的行绍为与氏体态相，包钥括肚人体璃动作菠、广姿态蹄、瘦表情慎、筋谈判锈中的谋停顿梯等。炭触锡[简础答]蒜非语普言符畜号的总性质蝶：(盛1墨)非间语言阿符号列传播证信叶息的朴连续惨性；甚(2浇)非承语言敬符号太的传酷递对列环境迫有很签大的晕依妹赖性岛；脂(3像)非森语言端符号偿传播宫与语桨言传拐播的护一致援性与扎不一瞒致性咸；堆(4芒)非碰语言诸符号镇传递薄信息长的含男义往贷往比沾语言净传递文更为买丰富绍、准将确。俭狸恶[多男选、姥简答许]非削语言拥沟通适，的炸作用掩：(润1)进补充猎作用泛；(布2)季代替秤作用醒；(碌3)庭否定笔作用母。羞坡刻[多肿选、食简答则]非霸语言系沟通介中的惊障碍娃因素已：刊（蜘1）皆谈判竹者矮的有疑意识榜行为劲；启(2匠)午谈判袄者的疫经验订；(踪3)满非语表言环貌境膜。趋飞怖第三甜节烫漏谈判配中的对说服贴滩捡一、抖谈判朋中说姿服的创作用关咸毛桨[简临答、钳论述筛]说借服的计作用沸：(爷1)督说服念是沟拖通的旱目的罗，跑而说发服的换目的惹则是躲为了差达成莫满足刮和实吵现己父方利狮益的谋协议修；（骡2）事彩强喝有力艇的说忽服技拜能有患助于虫建立百良好诵的谈销判者源形象仁；矮(3亦)谈撒判中笔的说迹服有势助于另提高见谈判索的效备率。筑二苹、说恢服中旁的障匀碍与揉有效闹说服爆的原巨则菜牵检[多等选、逐简答待]说摧服中胆的障碧碍因腔素：乔(1刊)喂将依对方酱视为香要式击败若的对称手捡；慎(2寨)错缺乏像充分鲜而有胶效的横说服口准备企；(点3)森背后茅利益驼集团劳的影老响岂；咐(4紧)热沟通制障碍哄。行闹嫩[多涌选、算简答塞、论脑述]芒有效平说服玩的原恨则：送(1吵)怪明确农说服纠目标牛；拼(2甩)宴尊重绒、理蝴解谈刘判对季方姐；(淘3)兵帮助碎对方思寻找吨说服寄背慈后利碧益集狐匝，悟的依谎据吉；光(4荐)辫树献立良覆好的利说服尿者形内象迫。词考扇[单聪选]撒尊重进对方善最重茎要的妻表现惊是之理解监对方庭。萌梅甲[单刊选]片传播紫的信葬息具姑有较插高的街吸引尚度、豆可靠虎度和朵真封实度明时乳，才尘能有县效地绝获得下说服它对象寸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