零售业的革命讲解

零售业的革命目录零售业概述零售业最新变革------网络零售中国零售业概述中国网络零售现状简介零售业概述

零售的性质定义

零售包括着将商品或服务直接销售给最终消费者供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动直接将商品售与消费者出售的是生活资料而非生产资料属于流通领域而非生产领零售的重要性零售商店约占美国全部企业的18%，企业数为制造业和批发业的7倍以上，代表了美国第三个最大的就业来源

著名的零售商、

零售商的类型

按服务水平分自助零售--自动售货机自选零售–杂货商店有限服务零售—百货商店完全服务零售—专业商店

零售商的类型珠宝商店方便食品店灾难折扣商店专业商店家具仓库、陈列室杂货店百货商店高毛利低毛利周转慢周转快窄产品线宽产品线小商店大商店毛利—周转分类品种宽度—商店规模分类零售商的类型

零售批发商店分类的不同方法所出售的产品线相对价格的重要性营业场所的性质对商店的控制商店组合的类型专业商店百货商店超级市场方便商店综合商店巨型超级商店服务性商业折扣商店仓库商店商品目录陈列室邮购和电话订购零售自动售货采购服务上门推销零售公司连锁自愿连锁和零售商合作商店消费者合作社特约代营组织商业联合企业中心商业区区域购物中心街区购物中心邻里购物中心零售业的发展小零售商百货商店集团式专门店中型杂货店合作社零售商店超级市场商店超级市场零售业的发展公司连锁特价商店邮寄商店自动售货处网上超市超级市场20年代初由美国人C.Saunders于西岸创立30年传如入东岸二战以后成为美国零售业潮流，1965年已占全国零售的7%60年代风靡世界美国超市发展的原因美国中产阶级以上的家庭多住在郊外美国人习惯于依次过购买一周所需品电器发达美国是消费主义倾向的国家消费者重商品形象市场机制发达，竞争充分，薄利多销原则美国超市发展趋势规模越来越大，商品品种越来越多集团化，如Safeway、Kroger、A&P、luckyStoreLtd.等与专门店、百货公司、邮购连锁商店、日夜服务的中小食品店、杂货店、农夫场、特价俱乐部的并存，互为补充超级市场的优点是居民生活水平提高的标志与顾客建立了信任关系有足够的商品满足了顾客日常需要为顾客提供了舒适的购物环境购物自主性质是零售的一种突破一些超级市场成为社区活动中心之一，为社区范围内的居民提供交际机场所超市面临的挑战无法包罗万象营业时间限制经营方针定位规模确定员工招募、培训面临后起之零售组织如社团俱乐部与大型购物中心的强大挑战来自资讯革命的挑战公司连锁定义:两个或两个以上的商店同属一个所有者管理,经销同样的商品,有中心采购不合商品部,甚至连商店建筑业可以采用统一基调.公司连锁已在各类经营也中出现,如超级市场,折扣商店,综合商店,百货商店.其成功基于他们能够通过大量购买和低毛利,从而获得独立商店所没有的价格优势零售机构的生命周期

零售机构的生命周期零售机构最初发展时期成熟时期从发展到成熟的大约时间百货商店杂货商店超级市场折扣百货店快餐服务商店住宅装修中心家具仓库陈列室商品目录陈列室19世纪60年代中期20世纪初30年代中期50年代中期60年代初期60年代中期60年代后期60年代后期20世纪60年代中期60年代早期60年代中期70年代中期70年代中期70年代中期70年代中期70年代中期100年60年30年20年15年15年10年10年

零售业的未来几种影响未来零售也的趋势:

人口和经济成长趋缓，

零售业主不再能享受到通过在现实及新市场自然扩张而带来的销售、利润自然增长。更大的竞争和新型零售商使得在现存的市场上提高市场份额变得愈加困难消费者的人口统计、生活方式、购物方式正迅速变化快速增长的成本使是更多有效的运作和明智的购买实质上成为零售。零售技术在提供更好的预测、成本控制、与供应商定货电子化、店间通讯、店内向消费者销售等重要竞争手段不断发展.

这些技术包括：可传递个别商家优待卷及激励节目的先进的校验扫描系统、店内电视、智能购货推车可以指导消费者店内特别的地方、在线处理使库存管理更有效、电子计帐等.

零售业的未来许多零售的革新可以部分的为零售轮回的观念解释.

根据这个观念，新的零售形式以低毛利、低价格的经营方式挑战传统，是传统的零售形式因成本高而显得臃肿不堪。新零售形式的成功使他们提升他们的设备并且提供更多服务，提升成本迫使他们价格上升，

最终新的零售商变成象他们所替换的传统的商家,这个循环在新型的零售形式发展出更低的成本和价格时再一次开始。零售轮回的观念视乎解释了百货商场、超级市场、折扣店和最近比较成功的降价零售最初成功而后来陷入困境的原因.

要想成功，未来的零售商必须仔细选择目标市场。但零售模式生命的循环变得更短了最终，零售商不在可以公式化的坐享成功。要保持成功，必须不断适应.新的零售形式将继续形成以满足新的顾客需求和情况。在这个动态环境中，看来坚实的定位将被摧毁

案例介绍

沃马特公司-----萨姆.沃尔顿八百半-----和田一夫安利-----温安格、狄维士

沃马特公司创立于1962年7月2日60年代末发展到30个店面1971年又开设14家连锁店1979年已拥有230家店，销售额达10亿美金1994年成为世界上最大的零售企业1999年荣升FOURTURN全球500强第4位特点“农村”包围城市于经济不景气时大肆扩张员工利润分享计划在卫星通讯系统和计算机自动分销网上的大量投资是该公司得以不断拓展和维持控制的重要因素八百伴1930年在日本静冈县热海市开业1950年毁于大火；1955年11月1日在废墟上重起，店面扩大5倍1962年和田一夫接任社长，成立股份有限公司1990年总部迁至香港，3年后成功收购100家中餐馆，成为香港“中国餐管之王”1991年5月，开发不动产，收购国外地产几十万平方米1995年与上海一百合作建立世界最大的大型商厦新世纪商厦在普动东开业1997年，八百伴国际流通集团宣布破产特点独到眼光、非凡胆识准确及时把握机会迅速扩大企业规模坚持求新图变、敢为人先、勇于创新（率先引入美国超市经营等）只有民族的才是世界的倒闭原因摊子铺的太广，而业绩欠佳，导致股市下跌，最终导致破产倒闭企业经营上没有切实考虑销售对象，即没有准确定位缺乏银行支持安利1959年创办1975年3月25日被美国联邦贸易委员会控告1980年安利（日本）公司正式成立，1992年销售额高达15亿美元，股票正式挂牌1974年进入香港1996年在50多个国家和地区设立了100个分销中心、直销员达250万人年销售额68亿美元，成为全球规模最大的直销公司，同年在美国《福布斯》500家私人企业上拍名第22位特点以直销为基础，店外销售，市场倍增原理，迅速蔓延公司与直销员间松散的全销售关系无国界全球性直销公司，很好的适应了每一个国家的具体情况零售业最新发展变革----网络零售的挑战

变革背景

零售业正经历着一场根本性的变革，商品知识及客户不再是这一产业的首要资产，零售商的角色将改变成为要获得顾客的信赖并帮助顾客更有效地消费。零售商要从主要为厂商服务即提供适宜的店址及商品范围，转变到为顾客服务即提供消费途径。

变革背景对零售企业而言，要提供传统的服务，成本变得越来越高，企业要寻找足够数量的高素质员工也变得困难重重消费者不再忠诚于某家企业；要吸引并保持住顾客变得越来越困难，而要了解顾客的真实要求就更为困难。

变革背景零售业企业所努力争取的是什么？是一种关系在这样一个消费者只花很少时间用于购物的时代，顾客需要一个可以信赖的商家，引导他去做正确的选择

互联网改变了一切……但它也没改变任何东西

获取信息便捷，成本微乎其微加速从产品供应驱动型向顾客需求型的转变经营模式必须进行相应的改变信赖关系是企业保持长期不败的关键之一，而品牌则是这种信赖关系的有形表现。在这方面原有的零售企业占有优势另一关键所在就是根据需求而不是供应链重新设计零售经营过程，经营过程高于功能组织，在这一点上新兴企业具有一定优势

典型模式之一---------网上商城网上商城是建立在网络世界中的虚拟商城﹐与传统超市及百货公司不同的是：到网上商城消费的顾客不必出门﹐而是在家中透过计算机的联机选购。而传统商城的老板也不用将笨重的商品搬到店铺中等着您上门﹐而是将商品的照片及影像以多媒体的方式透过万维网(WorldWideWeb)呈现在消费者的计算机画面前。透过网上商城虚拟实境的逛街购物方式﹐消费者无须浪费时间在拥挤的车阵中﹐即可在家中透过网络选购日常用品﹐等着快递公司为您送货到府。

网上商城一个完整的网上商城由购物部分、商家管理部分、支付部分和送货部分组成由于一个商城可以有不止一家商店，所以商城还必须有管理各个商店、维护商厦的工具（如增加、删除商店等等）

优势及特色跨越地理限制降低配送成本容易锁定顾客顾客个性化服务价格结构优势可售产品网上商城所销售的商品可以分成三类：实体商品(Hardgoods)信息与媒体商品(Softgoods)线上服务(On-lineService)商品配送商品的配送应掌握便利与效率的原则方能吸引客户的购买欲望美国著名的电子零件经销商Marshall公司﹐即是透过与UPS快递公司的合作﹐成功的将产品的配销网络延伸到全球。号称全世界最大的书店—有二百五十万本书—的A﹐则提供顾客在订购时选择快递、空运、海运等多种不同的配送方法﹐以节省顾客的腰包网络零售网络零售业从开始那一天起﹐就像一场革命﹐对传统的零售行业带来了前所未有的冲击。1998年的网络经营﹐成交量高达130亿美金。仅是1998年的下半年﹐网络营销已增长了200%﹐参与线上零售的从业者由原来的12%增加到39%预计今后的五年内﹐电子零售的年销售额将有10亿美金到1000亿美金不等的增幅。随着计算机价格的下滑﹐更多不同年龄的人将加入使用计算机的行列﹐个人计算机的拥有率将上升43%﹐有着引人注目的增加。市场容量预测美国Forrest公司估计，到2003年电子商务的全球贸易额将达到32000亿美元

案例分析--------AMAZON.COMA市值最高时达到200亿美元，却是一个亏损大户。1999年第四季度Amazon的销售额为6.5亿美元，是1998年同期2.53亿美元的2倍多，也超过了1998年全年的销售总额。

案例分析--------AMAZON.COMAmazon网络营销与传统市场相比有明显不同：信息流（数据流）绝大部分地取代了物流、货币流；电子屏幕取代面对面的交流；电脑、网络通讯技术取代了物理性场景。在这个信息化空间内，相应的消费者了解产品的方式、购买和发货的方式也改变了

案例分析--------AMAZON.COM★当你在Amazon．com选定所要的3种物品，设在西雅图的Amazon公司总部会电脑确认你的订购，并将信息传送给设在美国各地的7个分发中心中最便利的一个(这7个分发中心有5个是1999年开办的)；★当分发中心接到订购的信息，被订购物品的红色指示灯就会亮起来。工人们在成排的货架间穿梭往来，从货架上取货品，关掉红灯。总控电脑决定工人的取货方向和路线；★货品被放进传送带上的绿色装货箱里，在传送过程中，每件货品上的条形码都被扫描15次；★绿色装货箱传送到终点时，工作人员核实订购单，将你的3种货品通过一个斜槽装到一个纸箱里，并在纸箱上打上一个新的编码；★工人们将你的货品包装成礼物样，所有客户的货品都是手工包装的。每一个工人包装一个货包（礼包）的时间是两分钟。达不到这个要求就得“转岗”；★货包在称重后运出库房装车，货车将货包送往附近的邮递公司，亚马逊各个分发中心周围10英里内都有邮递公司，大件物品和超重物品需要特别邮递；★一周到3周内，你所订购的物品就送上门来了。案例分析--------AMAZON.COM贝索斯成功的奥秘就在于网上交易的管理，更准确地说是为顾客完成网络空间与现实市场的双重管理──创造性地将内容、场景和基础设施结合起来，特别重要的是令顾客与企业间的界面发生天壤之别，从而导致网络空间市场的顾客忠诚与传统市场的大相径庭。全美十大零售网站

结论网上商店最终将和传统商店相得益彰，而不是抢走它们的生意

中国零售业发展中国零售市场近年发展迅速，在内地各主要城市的重要商业区，各式各样以至国际有名的百货店、专卖店、购物中心、大型综合超市等举目皆是，提供多种销售渠道的选择。在竞争日趋激烈的形势下，零售企业不论在经营规模、营销方式、经营观念上都有所改革。例如，不同的业态近年都趋向连锁式经营，统一集中进货，希望透过增加进货量和缩短进货中间环节来降低价格。中国零售业(内资)现状

销售额负增长经营效益连连滑坡市场份额逐年下降大中型零售企业网点增加过快负债经营加大了经营成本微利经营使竞争力急剧下降市场主体多元化使大中型零售企业的优势相对弱化为加强竞争优势，各零售企业都积极开拓新货品种。部分零售企业更与厂商合作开拓「自有品牌」产品，为有意进入或扩大内地市场的外商提供更多销售机会。另一方面，中国内地正逐渐撒除对外资企业实施的内销数量限制，更多外商因而可向内地市场销售产品。开拓内地这年个销售额达二万九千亿元人民币的庞大市场。虽然内地零售市场在过去两年表现较为疲弱，但长远看，内地市场发展空间广阔。

外资状况

中国於1992年开放北京、上海、广州、天津、大连和青岛六个城市及五个经济特区予外商投资开办零售业务,每个城市可试办一至两家。这些企业必须是合资、合作，而不接受外商独资；股份比例中方必须控股百分之五十一以上，企业不允许经量批发业务，进口商品总量亦不得超过百分之三十。

外资状况据国家商业信息中心的资料显示，全国现有260家大型百货公司,内地各城市已共开设了18间外资零售企业，当中包括北京的燕莎友谊商城和新东安商场、上海的东方商厦和浦东新世纪商厦等。在世界100家大型连锁零售集团中有六家已登陆中国包括美国的沃尔马(Wal-Mart)荷兰万客隆(Makro)以及法国的家乐福(Carrefour)。1998年上半年总营业额达50.7亿美元即将出台的「商业零售领域利用外资」新法规，估计主要将会涉及扩大试点城市至全国各个省会城市及其他主要城市；外资零售企业的共同特点商业设施较先进经营方式现代新颖管理制度化

表现在经营业绩上，企业知名度迅速提高，市场份额显著上升，盈利水平十分可观。中国电子商务与零售中国网上零售的发展北京西单商场自九八年八月在因特网上建立自己的网上商场。但试运行两个月后，仅有700多人访问，而成交更是只有两笔。九八年下半年，杭州市新华书店开办一年多的全国第一家网上书店现存问题

商业流通领域的现代化问题信用问题支付问题基础设施问题法律、法规、政策和规划问题企业和消费者对电子商务的观念、认识和信心问题中国电子商务的发展离不开中国人的经济水平

中国电子商务目前的进展

（1）网民数量急剧增加（2）境内外风险投资大量介入（3）国人对应用与发展电子商务的认识水平有所提高经过1998年由IT业界和媒体主导的热热闹闹的"电子商务年"，中国电子商务在1999年开始进入以探索并大量推出电子商务项目为特征的新时期。

2000年中国电子商务十大动向

传统厂商开始登台亮相网上支付不再是热点话题人才竞争空前激烈网站模式更加多样化物流问题日益严重证券电子商务异军突起传统规则遭遇挑战法律和安全环境改善信用问题日渐突出中国网上零售现状简介搜狐采B2C（商家对顾客）模式推出购物频道，在北京、天津、呼和浩特等八个城市七天免费送货上门

北京新浪网建立“新浪商城”，分为衣、食、用和电脑四大频道网易继七月在网上拍卖长城电脑，创下十天入帐一百三十万人民币的纪录后，又将拍卖频道扩大，推出C2C的拍卖模式，目前会员已达两万人。

中国网上零售现状简介“酷！必得！”拍卖网站，采用C2B的杀价拍卖模式易趣网正式开通5个月，其注册用户已经突破11万名，登录物品总数超过10万件，网上成交额突破6000万元已经成为中国规模最大、最受欢迎的个人物品竞标站首都电子商城日前由国内50家大商场加盟的“全国网上连锁商城”在北京正式投入运营，成为传统商业与电子商务系统在规模经营上的第一次“握手中国网上零售现状简介

台湾资策曾保守估计大陆网路交易金额在千万之谱，2003年前，大陆上网人数将超过日本成为世界第二大上网国家（去年超过六百万人，已凌驾台湾），成长潜力不可小视。“饼大得不得了，只怕吃不下来”中国商务网站排名8848网上超市

中国外经贸

阿里巴巴

雅宝竞价交易网

中国经济信息网

中国航运

易趣

联想电脑公司

中国化工企业互联网

世联商网

案例---8848网上超市中国最大的购物网站，前身是中国最大的软体通路商连邦软件公司。每天都有接近两万名新用户上8848网站，每天有十五万到十七万的总访问人次（IP数）8848网站开通半年多以来，每月销售额递增50％以上去年十一月“8848网上超市”的营业额更达到一千两百万人民币，是连邦软件的四倍。8848网站现在贩卖书籍、电脑、软体共十二类商品，预计明年贩卖商品种类将达到一百万种。案例---8848网上超市在十八个城市有配送中心，在四百四十一个城市可将货送到府上。十八个城市已经覆盖了中国80%的上网人数，加上其他四百多个城市已经覆盖了95%以上。六个月前，以货到付款方式为主，但现在只占三分之一左右，有三分之二现在用储蓄卡或信用卡

8848.net与中外运-UPS国外快递公司签订战略合作协议，由UPS负责该网站销售商品的海外送货业务。8848网站计划于本月在美国纳斯达克上市，将是首家获准在海外上市集资的大陆电子商务公司

总

结低成本和高效率是决定零售业发展变革的根本原因新老形式不是相互取代，而是在竞争中相互融合，在很长一段时间并存网络零售是大势所趋，鹿死谁手，尚未可知，新一轮兼并将是必然互连网中要力争第一THEEND旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持