酒店前厅部培训资料

前厅部培训资料〈一〉第一部分：酒店的概述培训的目的：经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。二、酒店的定义：酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之，酒店就是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。现代化的酒店必须具备的基本备件：（1）它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。（2）它必须给旅客提供住宿、餐饮。（3）它要有为旅客提供娱乐的设施。（4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。（5）它是营利的，要实现合理的利润。（6）它是以满足社会需要为前提。酒店的等级与类别：（一）酒店的等级：1、一星级：设备简单，具备偏偏两个最基本的功能，提供最基本的功能，提供最基本的服务、能满足旅客最基本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。湖2、伏二星报级：梦设备芒一般糖，除份具备店客房昂和餐术厅等艇的基季本设腥施外碰，还忙有小溪卖部籍队、教邮电包、理君发等载简单猜的综聚合服拖务设亚施，逐服务勾质量主较好毫、主慌要是爽满足获中、管低档茄次消碰费水甜平客阔人的亡需要胃、属收般水螺平的牺酒店诊。惯3、见三星呈级：饶设施湖齐全留，不诊仅能理提供林食宿锯、还哄提供具有会暂议、酬酒吧升、咖句啡厅杠、娱太乐场锹所、阵美容翼美发阻等各陈种综俗合性积的服煎务设谜施，印客房终是国残际标丙准并演有空构调、蚂彩电颂和冰婚箱等贺设施挡，服三务质叛量水鼻平较尸高，紫收费册标准基较高什，能匪满足驰中等植消费条水平害客人割的需伴要、晨属中巾等水径平的喷豪华跌酒店踏。隙4、代四星判级：管在国刑际上学通称虏为一利流酒手店、但设备鸭豪华尊、设厚施完除善、坐服务兵项目鸟多、示服务老质量践优良窑，客西人不兴仅能牵得到壁物质基享受绵而且偷能得树到精技神享颠受，晃收费猛般很专高，钟主要赏满足宇经济姑地位展较高巷的上控层旅富游者设和商超务施抱行者钓的需首求。艳5、贤五星党级：狱也称四为豪砌华酒合店、镜设备理十分兽豪华挥、设舱施也统更加槽完善畏，提喇供优纤良的仙服务杜、尽犯量满判足旅外游的妄各种计需求载，这顷类酒垂店环纤境优旨、银餐食于精美滤，往绕往是竭各种叛社交馒活动择的中钳心，披收费像昂贵四，主劝要是莲满足鹊上层采资产愧阶级赢和政规府管棋理人忌员及蓬富豪比商人蚕的需浪求。坡（二含）酒凉店的聪类别壶：（机目前团按房屯间的袍数量印区分誓）辰1、涨按接糟待对惹象进哗行分预类：慎A内商务阵性酒止店、体B茶度假端性酒侍店、都C南长住洒性酒炊店泰D士会议供性的洗酒店童、E栋观引光性作酒店颗2、士按酒满店规课模进尺行分孔类：编A锅小型刘酒店奸：客阶房在击30寺0间国以下敲B奴中型搁酒店走：客任房在觉30糠0－煌60扒0间议之间浅C撤大型嫂酒店督：客抚房在金60父0间宫以上贺第二楼部分态：酒刘店的仔服务穗意识苹酒店耽的服荐务产捉品：汪酒店非向客窝人提道供的窃最主鲜要产周品就鞋是服泳务；句它包摊括如嚷下三渡方面设：掌（一吩）酒折店的吩服务虫包括举服务踢员的昌日常鹿工作缩。咽1、伶S燕－聪Sm授il瘦e(冻微笑莲)：矮是指恶服务们员应诚该对刺每一买位宾绵客提展供微笨笑服讲务。耳2、逗E－污E江xc望el金en袍t(纤出色校)：默是指申服务驻员每碧一服笋务程如序、朽每一闹微小触服务剪工作团都做损得很炉出色歌。岸3、敬R－醒R爪ea投dy屡(即准备博好)稠：是振指服山务员屑应该喂随时祥准备啦好，殃为宾伸客服粗务。首4、幸V－麻V污le饭wi舅ng湿(床看待其)：启是指平服务材员应匪该将飞每一猎位宾菌客看唤作是喉需要吸提供充优质喂服务师的贵灭宾。映5、鹅I松—项I涂nv丙lt镜ln兰g诸（邀民请）绒：是抱指服拼务员民在每鲁一次镇接待油服务臭结束缴时都粘应该预显示纹出诚垦意和或敬意铃。弹6、史C造—期C卵re霉at锦in羊g听（创角造）延：是夜指每淘一位槽服务管员应看该想眠方设窝法，讽精心称创造情出使翁宾客逐能享副受其乒热情肿服务顽的气慰氛。坟7、海E蒙—惰E专ye粗（眼秋光）鉴：是脉指每四一位金服务奶员始积终应生该以宏热情骄友好末的眼疗光关估注宾拦客，艺适应争宾客各的心狡理、做预测西宾客湖的要帖求及孙时提钓供有患效的耐服务虑，使旨宾客晚时刻溉感受望到服才务员企在关愚注自我己。滴（二愈）酒笔店的膊服务减产品缝包括玻针对皂客人贺需要释而设欠计的御不同六形式辟、方荐式的疑服务吸程序葛：、递1、置静态训服务仔：指零酒店拉内所摊有提射供客史人使罚用消绕费物倘品、扁设施亦；而2、扬有声耗服务邪：指晌酒店递客房纠的闭架路电暂视、牛新闻省广播盆、背休景音羡乐及披餐厅冰进餐足中的暴乐曲姿等。恳3、辜无言以服务泛：指寇飞机罚、火醉车、模汽车秩的时预刻表犁，游蝶览圈橡，总脱台时勿钟、就酒店隔内各案种批抓示广晌告牌必、灯掉饰等源。旺4、治即时糊服务辩：指醒随着颜社会阻生活污节奏利的加颠快，摩服务膜节奏揭也应恶加快平。税5、海缓冲烤服务痕：指盾在即嗓时服东务做目不到疮的情敬况，议要想士一些咽缓解饶措施尤。梳6、断增兴臂服务兼：指宫为了赏增加摆在酒罩店内痕某些挥场所马的消少费乐夕趣而丝提供龙的服慌务。机7、适补偿浊服务钻：指还由于砖酒店风方面营的过泉失造娇成客腾人的屑损失丑或不锄快，还要想枯尽办晒法给盾予补拳救。林8、丘针对鉴服务辰：指青针对吊某一鸭些类葱型的获客人茅而提往供的踢服务禁内容源。亿9、州预警笑服务衬：指掀预测谋将会度或等虾一下动会发挣生的已不好牙现象捐，及阳时阻氏止客克人的勤服务问。绑10乞、诱唉导服碰务：忠指对怖于拿掀不定浴主意明的客撇人，巡服务柱员加暗以引佛导、地帮助著客人渴选择窗消费禁方式竹。疮（三碑）酒汗店向糊客人陕提供芬的服爬务产专品有罗服务月设施挪及诸声多的摸服务视项目蝴。包绿括食两、住陷、行拿、游钳购、筑康乐傅、商享务等宁多种晴设施耐及洗丘衣、宁代邮鲁、询边问、拆代留棵言、宁叫醒合、贵转重物秒品保花管、笛行李苍寄存权、医洪疗、问美容印、答装疑问傅及为滥残疾溉人服宗务等矮多项外服务酿内容枝。黑酒店广服务揉产品慎的特帮点：现综合膊性：活指服厚务设虽施、姥服务追项目蜘的综刮合，库有形细设施崭与无讨形服侍务产坡品的董结合条。骂直接仪性：衣指酒拜店服驶务的宴生产肆与消晨费是迫同步诊进行总的、酸面对装面的气进行蒙的；欲即当蜓面服惊务、条当面柜消费罩。浙不可投贮藏覆性：澡指酒慎店服紫务产疗品不范能储残存、文不能哄搬动六，只率有当持客人无光顾扛或住翅进酒范店时衔才能钟进行睡，当鸽客人标离店浮时服央务也债就随竟即终丝止。导产品孙质量枕受人舟为因灰素影肝响较曲大，被难以烫恒定晒地维绳持一滑致，惰根据旺不同醒的服公务产解品。怖酒店域的优私质服距务：束优质宰服务闪=规铲范服缩务+慨超常吸服务舱，包亚括如卫下几爬点方嗽面：取1、植良好招的礼肺仪、电礼貌割2、伯优良弟的服惨务态膨度3惭、丰垮富的磨服务石知识蜻4、培娴熟拒的服芽务技踢能调5、燕快捷否的服恢务效康率卵6、距齐全毙的服慢务项似目富7、捆灵活该的服薪务方踢式抓8、挖科学源的服忙务程幻序日9、咬完善泰的服缩务设浮施惯10敞、可揪靠的千安全湾保障桶1鼻1、童优雅与的服轮务环漠境懒12补、优奇质的黄食品翻供应余第三梁部分谢：酒循店的列职业灯道德杰与礼晒节礼恢貌扇道德丝、社绵会公拔德、看职业吸道德什的定衡义：号道德例是指诚人们耍在共涂同生朴活中次的思芬想品枪质和娇行为章规范漏，通妖俗地专说：匙就是歌做人锣的道返理和娘规矩再。嗓社会环公德粮是指倍人们输为了迷维护印公共跟生活爷秩序耽、调向节人狭们之饺间的妇关系鹊而形与成的区公共桌生活粥准则危和行常为准股则。它职业向道德票是指微从事灶一定询职业追的人妹，在状职业内活动鱼的整滥个过艺程中科必须截遵循景的行升为规泥范和沈行为央准则收。亚职业切道德忌包括引如下隐三个鱼方面劫的内承容：特（一拜）敬野重本趟职工弄作；赢（二污）热勇爱本禾职工叙作；胞（三趋）勤贵于本晶职工较作。逐酒店荐职业触道德突的规斯范：凑敬业校乐业写。燃树立酒“满宾客勤至上裁”搂的服屿务观阳念。颗主动提；2妥、热境情；汇3、参耐心知；4嗓、周复到。滤认真处钻研想技术怜。刻公私孝分明怎。向树立贡主人笔翁的笋责任端感。冷树立末文明个礼貌丰的职垮业风摸尚。悔有端克庄、毫文雅庸的仪倾表；刘使用逆文明扩礼貌岛、准禁确生剑动]以、简述练亲扒切的崇服务千语言派；傅尊老帮爱间幼、呈关心慌照顾侄残疾疑人和野年迈焰体弱钟的客里人；腿严格耗遵守红服务关纪律宇、各止项服烟务按留操作长程序询和操垄作细项则进竞行；宿在接司待中暗讲究予礼节刚礼貌敬。损在服材务工施作中散常见伶的如抱下几片点礼察节：篇问候驴礼：敬问候箩礼是慢人与蝇人见仁面时攀互相枕问候仙的一舰种礼严节，残问候离礼节覆在日颂常的世使用军中又外分以佩下几繁种不意同的呢问候据：箱初次巴见面锈的问慈候，载客人亦刚刚拔入住期酒店重时的烂问候西。悔时间清性问隶候。革客人惊住店宗后，唤在店屡内与塘客人豪见面月时，缝要根兼据早牢、午晒、晚章大概希时间鞠问候横“规早上差好旅”求、甘“阁您好患”雪、牵“童晚上异好良”屑。弯对不君同类湿型客嘉人的直问候猾。入亦住酒上店的钢客人脱类型里很多利，服赤务人歼员要相根据坏不同践类型从的客衫人进容行问爷候。柳节日授性问暑候。铃节日隐性问光候礼拾一般逗是在恢节日衫前或夏节日孟后的割问候刮语言级，如黑：圣涉诞节练、新六年、贞国庆美节等点，可漏问候浇：涂“尚节日鞠愉快选”料、布“墨圣诞灿快乐禁”懒、丧“咏新年息愉快火”波等。碍其他遵问候弄：客省人身旨体欠处安时神，服初务员久不但乱要在族语言父方面较使客窝只满乏意，引而且染还应觉有日营常生玻活中尖关心劈客人传。如奥：客郑人患糖病了研，在传见面纯时就赵应说饱：穷“差您身酒体好追些了两吗？虑祝您妄早日每恢复瞒健康较”严等。第称呼作礼：伍称呼另礼是钥指日首常服赠务中弄和客葛人打域交道沟时所应用的句称谓艺。一君般有溜两种忙：帝一般脱习惯维称呼愧。在堡国际延交往婶中，葛无论持是外将国人夜，还济是华暴侨、头港、兴澳、秤台胞疑等，锈一般岭对男特子称广“细先生死”姻，对虾女子认称宴“宇女士恨”料。皇按职始位称骑呼。形知道她职位赖时，射要以再职称贪，如枕“罗张总言”慰、拢“绢张主希任诸”鼠、淋“居张科协长约”葱、祥“脾张警柄官惰”股等等运。抖应答帽礼时碧指客泻人交辉谈时离的礼歼节。界（1槽）解植答客腾人问匙题时叔必须群起立笋，站乱立资醒式要款好，且背不成能倚服靠它刻物。络讲话隙语气裕要温电柔耐独心，握双目翁注视酒对方奴，集腔中精漠神倾泡听，慧以示让尊重齿客人叛。壁（2枯）服柔务员晨在为俭宾客介处理寸服务浴上的问问题排时，绩语气乱要婉裁转，浩如果柳客人燃提出备的要芳求及匀某些拿问题分超越马了自岂己的雪权限苦，就豪应及导时请巴示上长级及矩有关乐部门除，禁栋止说斜一些煮否定井语，饰如：帅“狗不成悄”妻、呜“驻不可捉以拒”狭、努“峡不知膀道衬”企、倒“悲没办药法砌”谎等。狱迎送次礼：侦迎送沉礼是鉴指服征务员验迎送闻客人歼时的魔礼节粘。野（1税）宾颂客来忍到酒见店，梦接待尖员（途服务织员）回要主忆动向肤客人驱打招性呼问紫好，戏笑脸槽相迎丝。绝（雷波克泰掠酒店伙执行钻54您32纤1迎性宾标录准）娃（2察）对夹重要傅外宾翻和友季好团讯体来挖店或喇离店雁，酒概店要痰组织同管理飞人员析、服毒务员闲在大荐门口堤排队伯迎送吵（主轧要体盲现在岭星级根酒店哭）梨。耳操作除礼：谋操作赠礼主锐要是薪指服相务人喷员在他日常慈工作的中的脖礼节刮。孟（1反）服丑务人曾员在踢日常慎工作剥中要丽着装永整洁酷，注杰意仪凶表，蜂举止凉大方讲态度险和蔼备。工测作期嗓间不帝准大查声喧却哗，插不准氧哼小码曲，柴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