食堂某窗口作业流程优化研究及环境改善

西安财经学院二号食堂某窗口作业流程优化研究及环境改善工业工程专业张彪彪（）导老师：摘要近年来随着大学不断扩招大学在校学生人数不断增加这么庞大群体的一日三餐主要都在学校学生食堂消费大学校园学生食堂就餐时间出现的排队长时间长、买饭难已经成为了一种司空见惯的现象同时针对学校食堂就餐环境的改善也迫不及待。本文选择大学校园食堂作为代表和研究的主体从西安财经学院二号饭堂某窗口的数据的调研统计入手建立了食堂学生排队的数学模型并运用基础工业工程的方法进行分析并运用工作研究人因工程的理论和方法对西安财经学院学生食堂作业流程等进行相关的研究，主要是分析现状、找出并改进不合理的地方、制定新的方案，提高工作效率并对就餐环境进行调研为提供舒适的环境给出合理化建议使食堂的建设更加人性化。关键词：园堂作研；Abstractnrcntars,theUnivesityontinudnrollmnt,ollgestudentsintheincsingnumberofsuhalaegroupmelsintheshoolntenmajoronsum.Cmpusstudentntenquuingtimepprdlongtime,buylunchdifiult,hsbomeaommonphnomenon,buttheshoolcntenfornvironmntalimprovmentcnnotwit.Sletingthismpusfeteiandrserhsarprsntativebod,strtingfromthestatistilrsrhdtaoftheihthfteiafromXianUnivrsityoftostablishamathmaticlmodelofquuingstudntfteia,ndtheuseofoprtionsrsarhinquuingthorynlsis,ndtheuseofwokrsarh,humanfatorsninringtheoryndmethodsofXianUnivrsityofstudentfteriaoprtingprocdurs,t.rlatdrsarhistonlzetheurrntsitution,identifyndimproveunresonble,thedvlopmntofnwprogmstoimproveworkfiienc,ndthediningnvironmettoondutrsarh,provideaomfotablenvironmetforthertionliztionpoposlsiventhtCmpuscfteriabuildingamorehuman.Kywod:Cmpusfteri；orkstud；QuuingthoryI第第6页共8页1.绪论1.1 课题背景工业工程是一门技术于管理集成的学科。它是以人员、物料、设备、能源和信息组成的集成系统进行规划设计改善控制和创新使得生产系统投入要素得到有效利用进而实现降低成本提高生产率达到获得最佳效益的目的基础工业工程是为了解决生产现场的合理组织与作业标准化问题以提高员工的作业效率通过作业分析、动作研究和流程分析，从而提高生产现场的生产率。中国是一个人口大国人口分布也十分不均匀中东部人口密度达到了350人每平方公里到400人每平方公里高密度的人群尤其凸显在学校大学校园学生食堂就餐时间出现的排队长时间长买饭难已经成为了一种司空见惯的现象安徽工业大学第八学生食堂地理位置靠近图书馆、D教、K栋学生公寓、G栋学生公寓J栋学生公寓在八食堂常常可以看到这样的情景下课后许多同学争先恐后跑向食堂去买饭小小的卖饭窗口前没过几分钟便排成了长长的队伍本来空荡荡的食堂也立即变得拥挤不堪安徽工业大学由于近年来学校学生人数的增加这种现象变得尤为严重合理设置窗口数量减少排队等待时间是学生十分关心的问题然而就食堂的角度来说虽说增加窗口数量可以减少排队等待时间提高学生对该食堂的满意度，从而赢得更多的学生到该食堂就餐但是同时也会增加食堂的运营成本因此如何在这两者之间进行权衡，找到最佳的窗口数量，对学生和食堂双方来说都是很重要的。排队论是研究服务系统“需求拥挤而产生等待行列(即排队)的现象以及合理协“需求“服务关系的一种数学理论是运筹学中以概率论为基础的一门重要分支，亦称“随机服务系统理论。是通过研究各种服务系统的排队现象，解决服务系统最优设计和最优化控制的一门科学。本文选择大学校园食堂作为代表和研究的主体从安徽工业大学第八学生食堂数据的统计调研入手建立了食堂学生排队的数学模型并运用运筹学中排队论的方法进行分析并运用工作研究人因工程的理论和方法对安徽工业大学学生食堂作业流程等进行相关的研究，主要是分析现状、找出并改进不合理的地方、制定新的方案，提高工作效率并对就餐环境进行调研为提供舒适的环境给出合理化建议使东校区食堂的建设更加人性化。1.2 研究意义工业工程(IndustrialEngineering)的意义是对有关人员物料设备等整个系统的设计改进及实施问题为处理对象的工程学经综合运用数学自然科学与社会科学的专门知识与技能及工程分析与设计原理和方法使整个系统可产出之结果明确化据以预测并加以评估通过动作分析作业的各种操作的细微的动作进行分析，省去不合理不安全和冗烦的动作根据人因学原理按人的生理特点设计动作减少疲劳研究并选取合理的人-机交互作用方式和设备装置与人的界面保证安全性，从而设计出高效安全和轻松的动作简化操作方法减少工作疲劳降低劳动强度以提高工作效率并为制定动作时间标准做技术准备工作研究采用方法研究中动作分析及作业测定技术中的模特法找出经济合理的工作方法和最适宜的工作时间帮助企业挖掘潜力消除人力物力时间方面的浪费在需要很少投资或不需要投资的情况下，可以使企业的生产率显著提高，从而提高企业的经济效益和增强竞争力，并且为其他工业工程技术的有效实施奠定基础。研究西安财经学院食堂学生就餐排队的意义是显而易见的，概括而言，具体的主要表现在以下几个方面：（一）能够缩短学生就餐的等待时间，方便学生就餐。由于经过一上午的课程学习学生都饥肠辘辘如果再见到食堂长蛇阵肯定会怨声载道减少排队等待时间是学生们十分关心的问题所以研究就餐排队能直接缩短就餐学生等待时间，提高学生对八食堂的满意度。（二）能够节约食堂运营成本。通过窗口的优化，协调合理的窗口数和工作人员数，节约成本。（三）能够改进服务水平。1.3国内外发展状况1.1国外发展况工业工程在国际上有近百年的历史,是影响相当广泛的综合性、交叉性、反映技术与管理相结合的交叉型学科,并且它的内涵与外延仍然在不断发展。最有代表性的当属美国工业工程师学会1955年提出后经修改的定义“工业工程是研究由人物料、设备、能源和信息所组成的综合系统的设计、改善和设置的工程技术,它应用数学、物理学等自然科学和社会科学方面的专门知识和技术,以及工程分析和设计的原理和方法来确定、预测和评价由该系统可得到的结果”[1]。工业工程是十九世纪末泰勒在1799年美国的惠特尼(E.Whitney)提出的“互换性”概念和1832年英国的巴比奇在发表的《论机器和制造业的经济》一书的基础之上所创立的在汤恩(HenryRTowne)“作为经济学家的工程师的思想影响泰勒提出了制造业中的方法设计时间测定生产计划安排与控制等概念并将其在实践中验证。1913年美国福特首创标准化、专业化的移动装配生产线，使制造业的生产率显著提高，从而为工业工程的推广起到了巨大的作用。随着1917年美国的“工业工程协会“泰勒协会的成立数学分析和统计学运筹学等在工业工程中加以应用更好的解决管理中所遇到的质量库存控制问题以及对复杂情况下的资源优化配置等问题随后工业工程的理论基础和分析方法更加的完善这也预示着现代工业工程的形成。在应用领域中现代工业工程的发展的速度是十分惊人的如牛津大学的哈利波特食堂的设计牛津大学食堂每天供应四餐早餐中餐而晚餐则分两次下午六点的晚餐是非正式的学生和老师可以着便装用餐而晚上八点半这一轮则是正式晚宴来用餐的人必须穿着正式的服装虽然大学经常请来诸如法国的大厨但实际上食堂供应的食物基本上是典型的英国套餐用餐者无需点菜因为每晚的食谱是预先公布好的比较典型的晚餐有前菜罗宋汤主菜羊排加土豆胡萝卜苹果派作为甜点收尾用餐前每个人还会得到一个餐包和一杯水餐具则是设计简洁大方的英国白色陶瓷。和《哈利-波特》电影中一样，食堂的座位也是按照级别划分的。比如餐厅的座位“高桌和普通之分只有教授资深研究员或访问研究员等才能登“高桌，学生只能坐普通座位。基督学院食堂之所以有这样的传统，是因为学院的创始人是个主教，学院也曾一度叫主教学院，因此在很多地方保持了宗教上的等级划分。当然，这也在某种程度上激励学生刻苦学习，早日登上“高桌。哈佛大学的食堂则是富丽堂皇像举行婚礼的大教堂一样走进这个食堂就像置身于一座金碧辉煌的大教堂，室内极安静又极明亮、饰品极豪华极庄重，餐桌设计犹如商务会务餐桌。1.2 国内发展况工业工程在我国的传播可追溯至40年代的重庆九龙坡交通大学工学院“工业管理工程系早在50年代国内就已经开展了IE实践如郝建秀操作法工时定额标准等等尽管大约在80年代末和90年代初工业工程才真正意义上进入中国但在进入90年代以后，国内企业面临国际市场竞争的严峻挑战，为了提高管理水平、降低成本、提高效率，部分企业开始自觉、有意识地应用工业工程。近10年来，应用工业工程的行业已涉及冶金化工机械汽车等各个领域应用工业工程技术来解决生产经营中存在问题发挥了积极作用成为企业加强科学管理实现经济增长方式转变的切入点工业工程的重要技术即系统分析与统筹规划工作研究设施规划与设计生产计划与控制技术的应用已形成一定格局目前我国已有机械部中科院等十几个部委和北京、上海、安徽等十几个省市的IE学会，并有天津大学、西南交通大学、重庆大学等近30所大学设立IE专业。工业工程在中国是发展迅速的。从整体上看我国企业应用工作研究的比例并不高整体效果也不理想究其原因：第一，我国还没有建立起完善的工作研究应用体系；第二，有些企业好高骛远，对基础工业工程不屑一顾岂不知高楼大厦都需要坚固扎实的地基来支撑现代工业工程离不开传统工业工程这“基石企业要想成功实施现代工业工（IE技术，首先必须推行基础IE因为传统IE是基础IE发展的起点也是现代IE的基础和组成部分它可以在不投资或很少投资的情况下提高经济效益降低生产成本和提高劳动生产率根据我国经济发展的现实情况推行基础IE不仅较容易而且见效快，开展过基础IE的条件比较好的企业可以尝试推行现代IE技术以期达到改善企业的生产和经营管理水平，提高企业竞争力和适应性的目的。食堂伙食原料的采购是伙食工作的一个非常重要的环节只有千方百计地降低原材料的成本才能降低整个伙食成本实现最大的效益运用工业工程运筹学管理信息系统物流技术人力资源的开发与利用等原理对采购工作进行重新设计和规划使之达到人力最少价格最低费用最省的目标降低伙食原材料的成本生产率是衡量生产要（资源使用效率的尺度经济学上用来衡量生产系统转换效率的指标，即产出与投入之比就叫作生产率。产出与投入的比值愈大，即生产率愈高。这意味着用同样的资源消耗也就是在材料劳动力和生产设施等方面花费相同的成本能够生产较多的产品或者说生产同样的产品而花的成本较少较高的生产率表明能创造更大的经济价值具有更高的经济效益工业工程的目标就是设计和不断改善生产系统使之更有效地运行取得更好的效果工业工程从产生开始就是为了追求更高的生产率高校食堂作为从事饮食行业也毫不例外地追求生产率的提高高校食堂为了把伙食办好就必须要想方设法降低成本提高生产率以最小的投入——成本费用最低获得最大的产出——伙食价廉物美运用工业工程原理和方法对于提高高校食堂的生产率是完全有可能的运用物流学原理追求流线最短食堂对食品的加工和制作主要有三种流线即人流洁物流污物流运用物流学原理对食堂进行改造将原来食堂的操作间进行调整使主食的粗加工——热加工——出售的流线避免迂回达到最短副食的粗加工——细加工——烹调——出售等流线避免迂回，达到最短另外将流洁物流污物流线设置既符合食品加工卫生要求又减少了相互干扰节约了加工时间通过此项调整提高了工作效率开展操作的工作研究减少多余操作和无效工作时间食品的制作和加工是以手工劳动为主每个厨师的能力和技术水平差异很大运用工作研究方法对主食的每一个品种的初加工、热加工和副食品的每一个品种的粗加工、细加工、烹调等每个动作进行分解、研究，从中找到一种时间最省的动作制定标准动作规范从而减少了多余的操作和无效劳动既节省了时间又降低了劳动强度还有利于提高技术水平从而有利于提高工作效率。运用工效学知识和技术，改善操作间的制作条件。食堂厨师的劳动时间长，劳动强度大厨房的工作环境差运用工效学的有关知识和技术对厨房的设施进行必要的改造和更新如洗菜池操作台置台售饭台等的高度距离尺寸等等符合人体操作要求，创造和谐的“人机环境，可以降低疲劳度，使工作效率大大。改善操作间的采光通风排烟等条件有利于劳动保护也有利于提高工作的积极性，提高了工作效率。2.研究理论和方法2.1 工作研究概述工作研究起源于泰勒提倡“时间研究和吉尔布雷斯提出“动作研究“时间研究是用科学法则代替经验法则确定一名工人每日公正合理的作业量并采用秒表测定，制定工时定额“动作研究”是通过研究改进操作和动作方法，提高生产效率。1951年、1924年泰勒和吉尔布雷斯相继去世以后。泰勒研究会重点推广“时间研究，工业工程学会重点研究和推广“动作研究。直到1930年以后，双方都认识到“时间研究”和“动作研究”是相互联系，不可分割的。于是，1936年两学会合并为“美国企业管理促进协会(S.A.M)，时间研究和动作研究结合为一体。随着动作研究技术不断发展进一步延伸到对操作和作业流程的研究逐步形成“方法研究的完整体系时间研究的技术也日趋丰富和完善尤其是20世纪40年代以后出现了众多的预定时间标准，它们可以说是动作研究与时间研究的完美结合。到40年代中期“时间研究”则更名为“作业测定。至此“方法研究”与“作业测定”两部分合一起统称为“工作研究。2.1 工作研究对象及容(1)工作研究的对象工作研究的对象是作业系统。作业系统是为实现预定的功能、达成系统的目标，由许多相互联系的因素所形成的有机整体作业系统的目标表现为输出一定“产品”或“服务。作业系统主要由材料、设备、能源、方法和人员等五方面的因素组成。(2)工作研究的内容工作研究包括方法研究与作业测定两大技术方法研究在于寻求经济有效的工作方法主要包括程序分析作业分析和动作分析而作业测定是确定各项作业科学合理的工时定额，主要包括秒表测时、工作抽样、预定动作时间标准法和标准资料法。其具体内容如图2-1所示。图2-1工作研究结构图运用这些技术来考察生产和管理工作系统地调查研究影响生产效率和成本的各种因素寻找最令人愉快的工作方法和最科学最合理的工作时间不断改进和完善，保证人员、物料等资源的有效运作，达到提高生产效率，降低成本的目的。工作研究中的方法研究和作业测定两种技术密切相关方法研究着眼于对现有工作方法的改进其实施效果要运用作业测定来衡量而作业测定是努力减少生产中的无效时间为作业制定标准时间在进行工作研究时一般是先进行方法研究制定出标准的作业方法然后再测定作业时间作业测定要以方法研究所选择的较为科学合理的作业方法为前提并在此基础上制定出标准作业定额而方法研究则要用作业测定的结果作为选择和评价工作方法的依据。因此，两者是相辅相成的。2.2 工作研究分析技术工作研究的分析技术是“5W1H”和“ECRS四大原则。（1）提问法（5W1H法）应用工作研究的原理和技术对生产实际进行分析研究时首先要找出现行生产作业中所存在的问题提问法就是用于寻找和发现现行生产作业中存在问题及其产生原因的有用方法。该方法从作业目的（what、作业地点（where、作业时间（when作业人员（who）和作业方法（how）等几个方面以及为什么（why）依次进行提问探索寻找存在问题产生的原因，故称5W1H法。1）从作业目的提问（What）①做什么？②为什么要做它？③做什么更好？2）从作业地点提问（Where）①何处做？②为什么要在此处做？③有无更合适的地方做？3）从作业时间提问（When）①何时做？②为什么要在此时做？③有无更合适的时间做？4）从作业人员提问（Who）①由谁做？②为什么要此人做？③有无更合适的人做？5）从作业方法提问（How）①怎样做？②为什么要这样做？③有无更合适的方法？（2）提炼法——ECRS法当现行生产作业中存在的问题及其原因找到后就要探讨改进的方法一般可用提炼法进行作业的初步改进，具体方法如下：1）取消（Eliminate）在进“完成了什么“是否必要“为什么等问题中不能有满意答复者都属于不必要的要给予取消取消不必要的指删除一些不必要的事（如工序工步、操作、动作等，以提高作业效率，缩短工作周期。但应该注意删除这些事项后对整个工作不会带来不良影响。2）合并（Combinate）对于无法取消而又必要者合并以提高工效合并后对整个工作不会带来不良影响。3）重排（Rearrangement）将取消、合并后的事项根据“何人、何处、何时”三种提问方式进行重新排列，使作业更加条理化。4）简化（Simplification）经过取消合并重排后的必要工作考虑能否采用最简单的方法和设备以节省人力、时间和费用。改善时一般遵循对目的进行取消对地点时间人员进行合并或重排对法进行简化的原则，其示意图如图2.2所示。图2-2“ECRS”则运用示意图2.3 工作研究步骤实施工作研究共有七个步骤。(1)挖掘问题并确定工作研究项目在选择某项作业进行工作研究时，必须考虑以下的因素:①经济因素。②技术因素。③人的因素。(2)观察现行方法并记录全部事实(3)细分析记录的事实并进行改进根据记录的事实，采用“WlH“4原则”和加一表技术进行分析研究，提出改进措施和建议，进行改进。(4)评价和拟定新方案(5)制定作业标准及时间标准作业标准化是新方法报告书的具体化其中主要应该包括作业中使用的机器设备和工具标准化、工作环境标准化、工作地布置标准化以及作业指导书等。(6)新方案的组织实施新方案的组织实施阶段要完成以下几项工作：①根据工作研究项目的层次、范围、审批权限等，请有关行政管理部门批准，并得到有关部门主管领导的认可和支持。这是新方案组织实施必须具备的条件。②组织相关的人员学习和掌握新方案。③现场试验运行。对于某项涉及面广、影响范围大的新方案应该组织必要的试运行演练各部门和各环节的衔接配合及时解决意想不到的问题保证新方案实施时万无一失。④维持新方案，不走回头路。(7)检查和评价2.2 方法研究概况2.1 方法研究特点与的(1)方法研究的特点①求新意识。方法研究不以现行的工作方法为满足，力图改进，不断创新，永不满足于现状，永无止境的求新意识是方法研究的一个显著特点。②寻求最佳的作业方法，提高企业的经济效益。方法研究是充分挖掘企业内部潜力走内涵式发展的道路通过流程优化寻求最佳的作业方法力求在不增加投资或较少投资的情况下，获得最大的经济效益。③整体优化的意识。方法研究首先着眼于系统的整体优化，然后再深入解决局部关键问题即操作优化进而解决微观问题即动作优化最终达到系统整体优化的目的。(2)方法研究的目的①改进工艺和流程。②改进工厂、车间和工作场所的平面布置。③经济地使用人力、物力和财力，减少不必要的疲劳。④改进物料、机器和人力等资源的有效利用，提高生产率。⑤改善工作环境，实现文明生产。⑥降低劳动强度。2.2 方法研究内容和骤(1)方法研究的内容方法研究主要包括：程序分析、作业分析、动作分析。具体内容如图2-3所示。(2)方法研究的步骤l)选择研究对象。重点对以下工序进行研究：①生产过程中形成瓶颈的环节或工序。②生产过程中成本最高的工序。③生产过程中质量不稳定的工序。④生产过程中劳动强度最大的工序。2)现场调查、记录实况。需要从以下几方面作准备：①收集有关资料主要包括与分析对象直接有关的直接资料和相关的间接资料。获取这些资料的方法可以通过现场调查获得，也可以通过收集历史资料数据而获得。②准备用具和记录所用的图表。需要预先准备必要的工具和图表。③分析研究和开发新方法。④建立和评价最优方案。⑤实施新方案。⑥制定标准方法。⑦维持。方法研究的程序就是按上述步骤反复进行每循环一次系统中存在的问题便可解决一些，不断循环，不断解决，使整个工作系统不断优化。E活动不是一次就能完成的，也不是一劳永逸的，必须坚持不懈地开展E活动才能收到理想的效果，这一点非常重要。能否坚持E循环，是应用E成败的关键。2.3 程序分析

图2-3方法研究的内容(1)程序分析的常用符号程序分析的常用的符号如表2-1所示。(2)程序分析的方法程序分析采用“5W1H“4大原则”的分析方法。在实际工作中常称为：1个不忘，4大原则，5个方面，5W1H技术。①1个不忘一不忘动作经济原则动作经济原则是指通过对人体动作能力的研究创立一系列最能有效地发挥人的动作能力的科学原则，达到减轻操作者的疲劳程度，提高效率的目的。②4大原则在运用“ECRS”四原则时，首先考虑取消该工序，对不能取消而又必要者，再考虑进行合并重排和简化取消是改善活动的最高境界如果此项活动能够取消，就不必再进行其他更进一步的分析。采用“ECRS”四大原则进行善时，可参考表2-4来分析。表2-1程序分析的常用符号符号名称表示的意义例如加工指原材料零件或半成品按照生产目的承受物理化学形态颜色等变化车削磨削炼钢、搅拌、打字等检查对原材料零件半成品产品的特性和数量进行测量或者说将某目的物与标准物进行对比并判断是否合格的过程对照图样检验产品的加工尺寸查看仪器盘检查设备的正常运转情况搬运表示工人物料或设备从一处向另一处在物理位置上的移动过程物料的运输操作工人的移动等待或暂存指在生产过程中出现的不必要的时间耽误等待被加工被运输、被检验储存为了控制目的而保存货物的活动物料在某种授权下存入仓库表2-2程序分析建议表思考要点改善要点基本原则尽可能消除不必要的步骤减少不必要的步骤合并步骤缩短步骤安排最佳序尽可能是各个步骤更经济、更合理操作方面取消不需要的操作改变设备和利用新设备改变工厂布置或重新编排设备改变产品设计发挥个工人的技术特长检验方面可以取消检验吗是否可以边加工边检验能否运用抽样检验和数理统计流程方面改变工作顺序改变工厂布置改进现有的工作流程2.4 作业分析（1）作业分析的要求①通过删减、合并、简化，使操作总数减至最低、工序排列最佳，并使每一操作简单易行。②合理利用肌肉群，防止某些肌肉群由于动作过于频繁而产生劳损。发挥双手作用，平衡双手负荷，避免用手长时间握持物体，尽量使用工具。③要求机器完成更多的工作例如:自动进刀退刀停车自动检测自动换刀等。大量生产应设计自动上料落件装置，改进零件箱或零件放置方法。④减少作业循环和频率。减少物料的运输和转移次数，缩短运输和移动距离，使运输和移动方便易行。⑤改进设备、工装与工位器具、物料规格或工艺，采用经济的切削用量。⑥工作地点应有足够的空闲，使操作者有充足的回旋余地。⑦消除不合理的空闲时间，尽量实现人机同步工作，使某些准备工作、布置工作地点的工作、辅助性工作放在机动时间进行。综上所述通过作业分析应达到使作业的结构合理作业者的劳动减轻作业的时间消耗减少，保证生产质量，提高作业效率的目的。（2）作业分析的类型根据不同的调查目的，作业分析可分为：①人一机作业分析；②联合作业分析；③双手作业分析下面具体讲述双手作业分析。1、双手操作分析的意义和作用双手操作分析是对由一名操作者所承担的作业内容进行记录和分析的技术通过双手操作分析可以考察操作者的操作方法和步骤是否合理，左右手的分工是否恰当，是否存在多余和笨拙的动作需要改进工作地物料的摆放工作地布置是否合理等等，经研究和改进，以达到降低劳动强度、提高作业效率的目的。双手操作分析的作用，可以归纳为以下几点：1）研究双手的动作及其平衡问题2）发掘“独臂”式操作并改进3）发现伸手、找寻以及笨拙而无效的动作4）发现工具、物料、设备等不合适的放置位置5）使动作规范化2、双手操作分析图的画法绘制双手操作分析图应该注意以下几点：1)须深入操作现场，观察全部操作，了解情况，确定操作周程及其起点和终点2)画图前，首先要填写有关资料，比如工作名称、操作人员、研究人员等3)画出工作场所的平面布置图4)正式画图时，要边观察、边记录，一次观察一只手的动作。通常先记录右手，将其动作用合适的符号及文字说明记录在右边左右手的同时动作应画在同一水平位置，并多次核对两只手的动作，使记录准确无误。5)最后将左右手的动作分别进行统计，并记录在操作图的下方或者右下方。2.3作业测定概述2.1作业测定定义、的及用(1)作业测定的定义国际劳工组织的工作研究专家为作业测定下的定义是:“作业测定(工作衡量)是运用各种技术来确定合格工人按规定的作业标准，完成某项工作所需的时间”合格工人的定义是“一个合格工人必须具备必要的身体素质、智力水平和教育程度，并具备必要的技能和知识使他所从事的工作在安全质量和数量方面都能达到令人满意的水平”规定的作业标准是指经过方法研究后制定的标准的工作方法，及其有关设备、材料、负荷、动作等一切规定的标准的状况。(2)作业测定的目的①制定作业系统的标准时间。制定实施某项作业所需的标准时间，作为对工作计划、指导、管理及评价的依据。②改善作业系统。观察某项作业的全过程，并测定各单元作业所需时间，其间可改善作业系统，其数据可作为改进工作的依据。③制定最佳的作业系统。实施某项作业有两种以上的方法时，以各种作业方法所测定的时间作为比较依据好中选优以制定最佳方案通过调查研究发现无效时间的原因固然重要从长远来看在实际应用中制定合理的时间标准更为重要没有标准就没有管理。标准方法、标准时间乃是进行管理的基础。(3)作业测定的应用制定时间标准必须依靠作业测定，作业测定可具体应用于以下几方面。①比较各种工作方法的效果在相同条件下工时最短的方法是最理想的方法。②平衡作业组成员之间的工作量。③决定每个作业人员能操纵的机器台数。④提供编制生产计划和生产过程的基础资料，包括执行工作方案和用现有生产能力所需要的设备和劳力数。⑤提供估算产品价格、销售价格和交货合同的基础资料。⑥确定机器利用率指标和劳动定额，并可作为制定奖励办法的基础。⑦提供成本管理的资料。2.2作业测定主要方法(1)秒表时间研究秒表时间研究是利用秒表或电子计时器在一段时间内首先对作业的执行情况作直接的连续观测把工作时间以及对执行情况的估价等数据一起记录下来然后给予一个评比因数值加上遵照组织机构所制定的政策允许的宽放值，最后确定出该项作业的时间标准。(2)工作抽样工作抽样是在较长时间内以随机的方式分散地观测操作者利用分散抽样来研究具有省时可靠经济优点因此成为调工作效率合理制定工时定额的通用技术。(3)预订时间标准法这是国际公认的制定时间标准的先进技术它利用预先为各种动作制定的时间标准来确定进行各种操作所需要的时间而不是通过直接观察或测定。(4)标准资料法它是将直接由秒表时间研究工作抽样预时间标准法所得的测定值根据不同的作业内容分析整理为某作业的时间标准以便将该数据应用于同类工作条件的作业上，并获得标准时间的方法。2.4 排队论概述2.1 排队论的本概念排队论也称随机服务系统理论是研究系统随机聚散现象和随机服务系统工作过程的数学理论和方法为运筹学的一个分支排队论中有两个概念一是需求二是服务。图2-4为排队系统的简图。顾客开顾客达

服务则顾客源 队列 服务构输入 输出随机务统图2-4排队系统一个完整的排队系统由三部分构成：输入过程、排队规则、服务机构。(1)输入过程 输入即顾客到达排队系统，输入过程包含几种情况：顾客的总体组成可能是有限的也可能是无限的顾客到来的方式可能是一个一个的也可能是成批的顾客相继到达的时间间隔可以是确定型的也可以是随机的顾客的到达可以是相互独立的也可以是相互关联的输入过程可以是平稳的也可以是非平稳的。针对银行排队模型顾客源的组成是无限的顾客的到达是一个一个的相互独立的，相继到达的时间是随机的，输入过程是平稳的。(2)排队规则顾客到达时，如所有服务台都正被占用，在这种情况下顾客可以随时离去也可以排队等候随即离去为即时制或损失制排队等候的为等待制对于排队系统考虑等待制对于等待制为顾客进行服务的次序可以采用下列规则先到先服务后到先服务随即服务有优先权的先服务等由于对VIP客户采用优先权限服务因此顾客等待时间较短所以在此只考虑办理个人业务的普通客户他们的服务规则为先到先服务一般情况下银行队列中客户有来有去针对所调研的网点客流量也不是太大因此很少有银行空间不够容不下客户的情形所以认为容量是无限的从队列的数目看队列分为单列和多列实际调研网点为单队列多服务台模式。(3)服务机构服务机构也分为几种情况：服务机构是否有服务员；在有多个服务台的情形中服务台是并列还是串列的服务方式是对单个顾客进行还是对成批顾客进行服务时间是确定性的还是随机性的服务时间的分布是否是平稳的调研网点有五个服务台但一般只开放三个它们是平行排（并列的服务方式是对单个顾客进行服务服务时间是随机的服务时间的分布是平稳的即分布的期望值和方差等参数不受时间的影响。解决排队问题的目的是研究排队系统运行的效率估计服务质量确定系统参数的最优值以决定系统结构是否合理研究设计改进措施等其中涉及的一些指标如下：队长，指在系统中的顾客数，它的期望值记作Ls。系统内客户数的期望值，是指任意时刻的队长它包括此刻等待服务和正在接受服务的顾客数也是服务机构和客户所关心的问题。排队（队列长在系统中排队等待服务的顾客数它的期望值记作Lq般情况下，Ls（或Lq）越大，说明服务率越低。逗留时间，指一个顾客在系统中的停留时间，包括顾客等待和接受服务的时间，它的期望值记作Ws。等待时间，指一个顾客在系统中的排队等待的时间，它的期望值记作Wq，等待时间的减少是本文研究的重点。对排队模型影响最大的特征有三个即顾客相继到达间隔时间的分布服务时间的分布、服务台的个数。针对并列的服务台，用X/Y/Z来表示这三个特征，其中，X处填写表示相继到达间隔时间的分布，Y处填写表示服务时间的分布，Z处填写并列的服务台的数目该网点的排队模型是一个标准的M/M/c/∞/∞模型其中M代表负指数分布c代表服务台的个数两个∞分别代表顾客源是无限的系统容量也是无限的。2.2 Ms等待制多服台模型设顾客单个到达，相继到达的时间间隔服从参数为的指数分布，系统中具有S个服务员每个服务台的服务时间相互独立且服从参数为的指数分布当顾客到达时若有空闲的服务台则可以马上接受服务否则便排成一个队列等待等待空间为无限。下面讨论这个排队系统的平稳分布：即pN}，(n,)为系统达到平稳状态后队长N的概率分布，注意到对个数为S的多服务台系统，有：n n ,(n,)和n n

n,ns,s

即：ps

ps

则当P<1时，得：n 1n pp!p

n,,...,s n n

)1 p

ns!s

ns

0n

i

1n1 其中：0

! !n

()i0 公式(1)和公式(2)给出了在平和条件下系统中顾客数为n的概率当ns时即系统中顾客数大于或等于服务台的个数，这时来的顾客必须等待，因此即：cs,pn

s1

0

)sn1 ！ ss(3)式成为Erlang等待公式，它给出了顾客到达系统是需要等待的概率。s对多服务台等待制排队系统，由已得到的平稳分布可得平均排队长Lq为：sL n sp

0s n

sns

0s

d

n

0sq

n

!

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()ns1

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sn1 s s记系统中正在接受服务的顾客的平均数为s显然s也是正在忙的服务台的平均数，故： s1

s1n sspnspn

0s! !1

0n0

s1

nsn1

n0

ss1

5s s0

n1

n!s!1 (5)式说明平均在忙的服务台个数不依赖于服务台个数S，这时一个特殊的结果。由(4)式，可得到平均队长L为：L=平均排队长+正在接受服务的顾客的平均数q对多服务台系统，Little公式依然成立。即有平均逗留时间WL,平均等待时间qLqW1。 3.食堂作业流程的现状分析第2章主要介绍了本论文研究的一些理论基础和技术支持重点介绍了工业工程理论及思想和排队论的方法如果要想将这些理论知识与实践结合起来进行食堂作业流程以及排队问题的优化研究首先需要对第八学生食堂的作业流程及排队现状进行分析，找到研究和改善的目标。本论文研究所挑选的时间是周一至周五每天中午1140至1210食堂的经营状况学生在周六和周日的课程相对较少吃饭的人数不是很集中去食堂吃饭的学生基本不需要排队等候食堂作业窗口的作业压力较小不在调研范围之类在周一至周五的中午时间段由于第八学生食堂的特殊地理位置学生集中下课学生数量相对来说最为集中人数最多是一天中就餐的高峰时间段经观察发现一般打到饭的同学都能找到座位吃饭故可认为食堂的座位数是足够的无需添加新的桌椅。所以针对此段时间进行作业流程分析主要是食堂工作人员的双手作业分析提高打饭效率，同时面对食堂拥挤状况，主要是对排长队的问题进行分析研究。3.1 食堂后台工作人员加工菜肴流程现状分析现针对食堂后台某一食材（如土豆丝）的制作流程作出分析，该过程并不复杂，流程程序图如下图3-1所示。表3-1小炒制作流程程序统计表工作物名称小炒制作流程程序图统计编 号：01研 究 者：张勤审 核 者：方法：现行内容符号次数日期：2013年5月操作5检查2搬运2等待0储存1合计10图3-1食材制作流程程序图3.2 窗口作业空间布局食堂有5个大的综合窗口其中每个综合窗口中有4个独立的卖饭窗口每一个卖饭窗口设计一致。如下图3-2所示。图3-2食堂布局图3.3 作业窗口饭菜摆放位置及工作人员工作现状每一个独立的作业窗口由一位工作人员负责工作人员正对着窗口作业窗台窗台上有学生取饭菜的窗口，刷卡器，餐盘摆放处，上面摆放的是学生要就餐的餐盘，饭菜摆放台上面摆放的是当天最可口的最新的菜肴品种不多能放下2个盛放菜肴的不锈钢大托盘工作人员的左边有花样多的饭菜摆放台品种比较多供学生选择。示意图如图3-3所示。排队等候打饭菜的学生窗 取饭台台 饭菜摆放台 刷卡器餐盘摆放处饭菜摆放台工作员图3-3作业窗口布局图3.4 作业窗口工作人员打饭作业流程现状打饭菜的动作并不复杂只是根据学生的要求选用合理的餐盘取用应对的饭菜满足学生的就餐要求让学生好好享用午饭工作人员的打饭菜的作业分析程序图3-4如下。表3-4工作人员打饭菜程序统计表工作物名称：工作人员打饭菜人型流程图统计编 号：02研 究 者：张勤审 核 者：方法现行内容符号次数日期2013年5月操作5检查1搬运4等待3储存1合计14图3-4工作人员打饭菜作业程序图3.5 双手作业分析现状作业窗口是工作人员的工作台打饭菜是工作人员的工作对象研究工作人员的双手如何进行实际的操作至关重要。工作人员的双手作业分析现状如下图3-5。作业：工作人员打饭菜方法：现行方法研究者：张勤日期：2013年5月左手说明 时间/s 时间/s 右手说明等待 7 3 至工具（大勺）1 拿起工具3 握住大勺至餐盘 3 2 站立等待学生第20页共8页第第23页共8页拿起餐盘 1 4 寻找饭菜握住餐盘 5 3 握住大勺至餐台 3 2 至餐台接住菜 4 4 打饭至盘呈递学生 3 3 握住勺缩回手 2 3 至窗台1 放下勺2 至刷器4 按下卡盘3 至工具1 拿起具等待 15 4 等待合计 43 1 4 2 2 6 5 2 3 43改善前统计内容 符号次数

左手 右手1 64 52 22 3合计 9 16图3-5双手作业分析图3.6 学生打饭菜排队现状3.1 学生排队述在周一至周五的中午放学时间段学生集中下课流动人员数量大可以看到黑压压的全是学生他们经过一上午紧张努力的学习后身体急需补充能量而第八学生食堂独特的地理位置，使这些学生一窝蜂的涌向第八食堂，这就造成了道路拥挤。在进入食堂后他们还得排队在学生人数高峰阶段往往可以看到多条排得很长的队伍而食堂工作人员的打饭菜效率是一定的学生不得不拖着疲惫的身躯急需等待排队。3.2 调查数据统计了从4月22日到4月26（周一到周五1140至1210峰期第八食堂的学生流分布情况，每隔10秒钟统计一次，共统计了3060人次的数据，见下表：表3-2不同时间段学生就餐人流量表 11：40至1145到达人数11：45至1150到达人数11：50至1155到达人数11：55至12:00到达人数12:00至12:05到达人数12:05至12:10到达人数周一50951801857428周二451001751806330周三52831951866635周四38931631997039周五72711812067729总计2574428949563501613.7 本章小结本章介绍了二号食堂的基本情况如食堂窗台布局工作人员的打饭菜的具体任务工作人员打饭菜的作业流程等比较详细的列举出了食堂的的作业现状通过作业流程图我们可以很直观的看到工作人员的时间有哪些是有效的而哪些又是无效时间，总结有效时间与无效时间的对比，从而可以提高工作人员的工作效率。由双手作业分析图，可以看出工作人员的双手有无协调，发掘单手作业的现状，找出不合理的以及不协调的动作使工作人员的动作标准化减轻工作人员的作业疲劳，为工作人员创造一个舒适的作业环境。由于中午是学生集中下课的时间人员流量非常大但是学生的排队又是不可避免的因此只能通过提高工作人员的作业效率以及合理配置卖饭菜的窗口数量来减少学生的排队等待时间，让学生可以尽快的吃上可口的菜肴。4.食堂作业流程优化改善通过第3章的分析确定的本文优化研究的目标即针对食堂窗口作业流程确定工作人员的合理动作的顺序，并对工作人员的动作进行分析，消除不必要的动作，进行合理改善提高其作业效率其次是通过学生排队等候的现状确定窗口合适的数量，使学生能方便快捷的享用可口的饭菜，减少学生等候的时间。4.1 食堂后台工作人员加工菜肴流程改善针对第3章中图3-1的流程程序图在观察期间发现了一些现状根据记录现状运“5W1H提技术分别从操作查等待储存及搬五个方面逐项进行分析，发现现行作业流程存在以下问题:（1）较多工作人员围绕一筐土豆进行削皮加工工作，由于一筐篮子的土豆的数量较多，较多工作人员一起工作的时候会造成拥挤的现象。（2）工作人员在工作的时候，大家有聊天的现象，这无疑会分心工作人员工作时的注意力的集中度由于在削皮过程中是工作人员通过双手进行工作如果分心的话，会造成工具刀划破工作人员双手的后果。（3）工作人员在工作过程中，有等待土豆冲洗的过程。（4）在加工过程中，存在多次检查的工序。由于对土豆的加工主要有2个过程的冲洗可以再第二次冲洗的过程中一次性检查有无损坏腐烂的土豆缩减检查工序。（5）在进货过程中，可以把土豆直接放进小篮中，避免第二次或者多次移动货物。针对以上发现的问题，进行改善，作出以下图4-1的流程程序图。表4-1食材制作流程程序统计表工作物名称食材制作流程程序图统计编 号：03研 究 者：张勤审 核 者：方法改善内容符号次数日期：2013年5月操作4检查1搬运2等待0储存1合计8图4-1食材制作流程程序图4.2 对“削皮”工序的流程分析在观察工作人员削皮的工序过程中进行细化具体研究工作人员的削皮过程中的双手作业分析，如下图4-2所示。作业：工作人员削皮土豆方法：现行方法研究者：张勤日期：2013年5月

现场布置左手说明 时间/s 时间/s 右手说明等待 7 6 至工具箱2 拿起工（水果刀）10 握住工具至篮子3拿起土豆2握住土豆4至胸前 3 3 至胸前持住 8 8 削皮第24页共8页第第33页共8页旋转豆一面 3 3 握住具持住 10 8 削皮查看无余土皮 3 1 拿开具放置篮子 4 6 等待合计 47 3 3 1 3 3 3 1 2 47改善前统计内容 符号次数

左手 右手3 33 31 13 2合计 10 9图4-2改善前的双手作业分析图由双手作业流程分析得出改善后的观测时间为29s，由于工作人员削皮的动作为简单动作，属于正常的疲劳宽放，可以选择宽放率为5%，评定系数为100%是符合要求的，据此，正常时间=观测间*评定系数=47*100%s=47s标准时间=正常时间*（1+宽放率）=47*（1+5%）=49.35s。根据记录现状运“5W1H提问技术考察原方法的细节立即会发现现行双手作业流程中存在以下问题:（1）为什么左手的动作中有很多时间的等待空闲？（2）为什么右手一开始不是拿着工具的？为什么工作人员工作时双手是空闲的？对记录图进行研究后，问题的答案就清楚了：（1）由于工作人员先到工作场所等待土豆，因此造成了等待，可以完全有工作人员运至土豆至工作场所，然后立即进行对土豆削皮，这完全可以减少等待的时间。（2）由于工具箱在另外一个地（专门保管工具工作人员距离工具箱有一定的距离工作人员不得不步行至工具箱拿取工具造成了时间的延长这时工作人员可以事先拿取工具或者又专人配发工具。通过对食堂后台工作人员作业流程的详细分析运“ECRS四大原则对作业流程进行改进改进时首先使“取消原则取消是改善的最高境界不“取消”的，再考虑“合并“重排”或“简化。通过分析，得到如下改善方案：（1）取消工作人员在削皮时不必要的等待。通过对工作人员削土豆皮的工作进行观察发现工具箱距离工作场所的位置有点距离当一篮子的土豆运送至工作场所的时候工作人员得起身去工具箱拿取工具(水果刀)这就造成了工作人员行走时间，如果这时候有专人送来工具或者工作人员在步入工作场所的时候顺便带上工具就可以有效的避免了等待的时间。（2）取消查看有无土豆皮的工序。因为土豆是冲洗干净了再运至工作场所来削皮是干净的另外土豆皮是有点粗糙的工作人员完全可以利用手的感觉来判断土豆皮是否削皮干净。（3）观察中发现工作人员所使用的工（水果刀对于削土豆皮不是很方便，可以换一种工具对土豆进行削皮。针对以上制定的改善方案，作出了如下图4-3的作业流程改善图。作业：工作人员削皮土豆方法：改善方法研究者：张勤日期：2013年5月

现场布置左手说明 时间/s 时间/s 右手说明至篮子 3 6 握住工具拿起土豆 2握住土豆 10 8 削皮旋转豆一面 3 3 握住具持住 8 6 削皮放置篮子 3 1 拿开具5 握住具合计 29 2 2 0 2 2 1 0 3 29改善后统计内容 符号次数

左手 右手2 22 10 02 3合计 6 6图4-3改善后的双手作业分析图由双手作业流程分析得出改善后的观测时间为29s，由于工作人员削皮的动作为简单动作，属于正常的疲劳宽放，可以选择宽放率为5%，评定系数为100%是符合要求的，据此，正常时间=观测间*评定系数=29*100%s=29s标准时间=正常时间*（1+宽放率）=29*（1+5%）=30.45s。通过比较改善前后的双手作业流程图左右手的动作均减少了且趋于平衡同时削皮的标准时间减少至30.45s，生产率有了很大的提高。4.3 食堂窗口作业布局改善通过第3章的分析得出的窗口作业现状布局图3-2我们会发现此布局有一些不合理的地方对于提高工作人员的作业效率有一定的影响因此需要进行适当的改进与提高，从而提高工作人员的作业效率，减轻工作人员的作业疲劳。窗台上摆放的饭菜餐盘餐盘以及刷卡器的空间布置有些不合理具体体现在餐盘摆放在工作人员的右边的位置对于工作人员左手拿餐盘来说有些不是很方便因为工作人员的右手是拿着工（大勺的工作人员若想拿起空的餐盘势必会转身，移动身体的位置伸出左手向前移动身体才能拿起餐盘虽然这些细微的动作对工作人员来说不是有太多的时间的浪费但是这仅仅1到2秒的时间也是我们改善的对象也能提高工作人员的工作效率要知道工作人员是为学生服务的而学生的数量是庞大的在学生数量不断累积的情况下浪费的时间是相当多的如果做些改善，减少的无效时间是相当可观的针对此种情况作出改善针对具体的空间布置作出了下图4-4的改善。排队等候打饭菜的学生窗 饭菜摆放台 饭台台 刷卡器餐盘饭菜摆放台图4-4改善后的作业窗口布局由图4-4可以看出餐盘的位置调整布局后可以发现工作人员的左手拿起餐盘的动作变得顺畅了许多而且餐盘靠近窗台上的可口的饭菜摆放位置工作人员在打饭菜时就近原则很方便的选取饭菜并进行装盘了但是随之发生了新的问题那就是工作人员必须把左手打好的饭菜交换到右手放置在取饭菜窗台供学生拿取这样又增加了新的无效动作又造成了时间的浪费给工作人员造成了新的动作疲劳针对此情况进行观察，再结合工作人员工作时的状态，作出了下图4-5的改善图。排队等候打饭菜的学生窗 饭菜摆放台台餐盘

取菜台

刷卡器饭菜摆放台图4-5改善后的作业窗口布局由图4-5可知改善后的窗口作业布局图显得比较规范工作人员左手将盛好的饭菜呈给学生可以直接放在取饭菜台处同时右手进行刷卡消除了因转身交换动作的而造成的时间的浪费，提高了效率。这样的空间布局更合理，更具有人性化。4.4 作业窗口工作人员打饭菜作业流程现状改善4.1 分析打饭作业流图中的问题原因根据记录现状运5W1H提问技术分从操作检查等待储存及搬运五个方面逐项进行分析，发现现行作业流程存在以下问题:(1)工作人员在打饭菜时存在不必要的等待通过对图3-3的分析发现工作人员站在作业窗台时有聊天现象这不仅影响了自身的工作状况同时也给其他工作人员的工作效率造成了影响而且工作人员在聊天的时候对于学生的选取饭菜时的请求不能立即做出回应使学生不得不进行多次请求耽误了学生的等待时间更重要的是造成了工作人员的等待，降低了工作人员的工作效率。(2)擦拭窗台的动作不必要设置该工序的目的是为了保证窗台的干净整洁防止溅出的饭菜汤弄脏了学生及工作人员的衣服。实际上，在工作人员的操作过程中，这种溅出饭菜汤的机会不是很多即使有饭菜汤溅出了学生及工作人员都能够很好的避开菜田同时工作人员所打的饭菜均不会超过餐盘的最大容量即餐盘能很好的容纳所打的饭菜容量如果造成了饭菜汤的溅出也会由窗台上事先铺好的抹布吸收掉造成的污染很小而此时工作人员的擦拭窗台的动作不仅会增加多余的工作量，而且也势必会破坏铺好的抹布最后不得不重新铺好抹布这又造成了新的工序动作，使工作人员的工作效率得不到提高。(3)寻找餐盘的动作不合理餐盘都是按照统一规定制作使用的餐盘所放置的位置距离工作人员都不远及刚好处于工作人员能够很好的触及范围之内稍微触碰一下左手就能方便的拿取餐盘。(4)检查饭菜的工序不必要工作人员在打饭菜的时候其所用的工具——大勺子的容量是一定的工具所能容纳的容量刚好够学生一顿午饭的食用至于所打饭菜是否正确，这个问题更不会存在了，因为工作人员对饭菜的名称有一个很好的了解，她们熟悉食堂所提供的饭菜出错的可能性很小如果每次打饭菜都要检查所打饭菜的正确性及数量，势必会造成时间的浪费。4.2 制定改善案通过对食堂工作人员作业流程的详细分析运“ECRS四大原则对作业流程进行改进改进时首先使“取消原则取消是改善的最高境界不“取消的，再考虑“合并“重排”或“简化。通过分析，得到如下改善方案：（1）取消工作人员在打饭菜时不必要的等待。通过对学生排队的数量，以及工作人员在工作时的劳动量聊天的时间绝对可以消除这样工作人员就可以专心的听取学生的请求全心全意的为学生服务更重的是提高其的工作效率在相同的时间内可以为更多的学生服务，也可以减少学生的等待时间。（2）取消减少检查饭菜的工序工作人员对于食堂所提供的饭菜应该极为了解，应该熟悉菜肴的名称不必要在打饭菜的时候检查饭菜的正确性及适量性而其所用的工具都是按照规定的标准进行作业，不存在量多量少的问题，要做到标准化。（3）取消拿取合适的餐盘。对于餐盘的摆放位置，在图4-2中已经做了详细的分析研究认为餐盘放在工作人员的左手边是最合理的由于餐盘是标准配置不存在合适与不合适之分只有拿到与拿不到之说取消拿取合适的餐盘在这工作之中，也涵盖了检查餐盘是否合适的问题无形中又增加了工作人员的工作负担不利于工作人员提供工作效率，因此，果断取消。（4）合并拿工具和等待学生选饭菜的工序。工作人员在工作时，如果总是放下拿起工具势必会造成重复让过多的时间浪费在重复的动作之中因此采取的办法是让工作人员一直握住工具因为学生是即到型的不存在过长的等待时间在学生选取饭菜的时候不需要去寻找工具事先让工具一直放在手中当听取到学生的请求时，就可以立即打饭菜，无疑会缩短无效的等待时间。针对以上制定的改善方案，作出了如下图4-6的作业流程改善图。人型流程程序图 人员/物料/设备型统计编号：02 对象：打饭菜作业流程方法：改善方法1制表人：张勤 日期：2013年4月审定人： 日期：说明 距离/cm 时间/s

活动 次数 时间/s 距离/cm操作 2 7搬运 5 13 118等待 1 6检查储存 3 23符号备注（1）拿起工具 28 3（2）握住工具 9（3）拿起餐盘 25 4（4）握住餐盘 8（5）选取饭菜 27 2（6）打饭菜 3（7）持住饭菜 6（8）呈递饭菜给学生283 （9）触及刷卡器 10 （10）刷卡 4（11）等待 6 合计1184925103图4-6改善后工作人员作业流程图4.3 评价改善果由图4-6改善后的工作人员作业流程图我们容易得出工作人员打饭菜的动作其实并不多因为打饭菜的动作确实很简单多出来的动作是辅助动作即搬运类的动作通过图4-6可以看出这类动作将近占了总个工序的一半针对此种情况我详细观察了工作人员的作业流程结合现场实际调研认为该作业流程仍有改善的余地，主要是剔除一些多余的辅助动作结合现场的实际情况合理配置作业窗台有效利用作业空间，利用“ECRS”四大原则，对作业流程进一步改进。(1)取消每次拿起工具的工序作为工作人员手不应该是空闲的双手应该拿着工具如果没有其他情况的时候应该时刻做好立即工作的准备让工具在手中，减少每次取工具的时间，积极为学生服务。（2工作人员在打好饭菜的时候不应该是呈递给学生由于学生有时不一定在专心等候工作人员呈递过来的饭菜如果工作人员一直呈递饭菜给学生势必会造成过长时间的持住装饭菜的餐盘这会增加工作人员的劳动强度并会使工作人员过快的疲劳因此最好的办法是将打好的饭菜放在取饭菜的窗台这时工作人员的左手空出来了，可以立即触及刷卡器进行刷卡。鉴于此，作出了图4-7的作业流程图，这是对作业流程的进一步改善优化。人型流程程序图 人员/物料/设备型统计编号：03 对象：打饭菜作业流程方法：改善方法2制表人：张勤 日期：2013年4月审定人： 日期：说明 距离/cm 时间/s

活动 次数 时间/s 距离/cm操作 2 6搬运 3 7 61等待检查储存 1 4符号备注（1）选取饭菜 27 2（2）打饭菜 3（3）持住饭菜 4（4）至于取饭菜窗台 24 3（5）触及刷卡器 10 2（6）刷卡 3合计 61 17 2 3 0 1图4-7改善后工作人员作业流程图由工作人员作业流程分析得出改善后的观测时间为17s由于工作人员打饭菜的动作为简单动作，属于正常的疲劳宽放，可以选择宽放率为5%，评定系数为100%是符合要求的，据此，正常时间=观测时间*评定系数=17*100%s=17s标准时间=正常时间*（1+宽放率）=17*（1+5%）=17.85s。改善后的作业流程图中有效动作占了整个动作的一半时间由49s减少到17s，距离由118cm减少到61cm，效果还是很明显的。4.5 作业窗口工作人员打饭菜双手作业流程改善4.1 分析双手业分析中的及原因根据记录现状运“5W1H提问技术考察原方法的细节立即会发现现行双手作业流程中存在以下问题:（1）为什么左手的动作中有很多时间的等待空闲？（2）为什么右手一开始不是拿着工具的？为什么工作人员工作时双手是空闲的？（3）当右手在工作时，左手为什么不能进行另外的动作，以减轻右手的负担？（4）为何在每次工作循环的结束拿起和放下工具？不能把它一直拿在手里吗？（5）在实际调研观察过程中，经常看到工作人员交换左右手的动作，在工作人员工作的时候，为什么双手的动作不能够协调？对记录图进行研究后，问题的答案就清楚了：（1）在日常实际工作中，很多人都是右撇子，这就造成了工作人员的左手过多时间的等待，不能有效配合右手的动作进行工作。（2）工作人员刚进入工作状态时，其双手都是空闲的，但是，工作人员在工作过程中，不应该迟到，其应该在学生等候排队之前就做好所有的工作准备，在这时，工作人员应该充分做好准备，迎接学生的到来。（3）工作人员在工作的时候，左手主要负责的动作是握住餐盘，并把装好饭菜的餐盘放好在取菜窗口而这个动作相比较于右手的动作是简短简单的由此造成了左手过多时间的等待。（4）工作人员在工作的过程中，由于左右手搭配协调度不够，甚至在工作过程中产生了左右手动作的交换势必会造成重复的拿取和放下工具针对此种情况适当配置工作人员左右手动作并给予其合适的工具，这种状况是可以避免的。（5）对于工作人员的左右手动作，我们得给予适当的关注，着重分析工作人员的左右手动作工序的数量，进行合理的调整，使工作人员双手协调。4.2 建立新方法通过以上分析取消右手拿取工具的工序事先让工作人员一直握住工具减少拿取与放下的时间由于是工作人员等待学生来打饭菜可以认为学生是即到即受到工作人员的服务的比较分析得知工作人员的左手存在过多的等待原先是由右手完成刷卡的动作工序现由左手来完成以平衡左右手的协调作业另外工作人员左手拿取的是餐盘当将打好饭菜放入左手握住的餐盘里时左手要把餐盘呈递至取饭菜的窗台由学生拿取这时左手空闲而取饭菜口十分靠近刷卡器可由空闲的左手很快地触及刷卡器进行刷卡可不必让握住工具的右手交换动作充分发挥空闲的左手的优势进行工作减少了右手拿取与放下工具的动作减少了作业时间提高了效率。因此，作出改善后的双手作业分析流程图，如下图4-8所示。作业：工作人员打饭菜方法：改善方法研究者：张勤日期：2015年5月左手说明 时间/s 时间/s 右手说明握住餐盘 2 2 握住大勺站立等待学生 2 2 站立等待学生至餐台 1 1 至餐台接住菜 3 3 打饭至盘呈递取菜口 2 6 握住具至刷器 1刷卡 3合计 14 1 3 1 2 1 1 1 2 14改善后统计内容 符号次数

左手 右手1 13 11 12 2合计 7 5图4-8改善后的双手作业分析图由双手作业流程分析得出改善后的观测时间为14s，由于工作人员打饭菜的动作为简单动作，属于正常的疲劳宽放，可以选择宽放率为5%，评定系数为100%是符合要求的，据此，正常时间=观测间*评定系数=14*100%s=14s标准时间=正常时间*（1+宽放率）=14*（1+5%）=14.70s通过比较改善前后的双手作业流程图左右手的动作均减少了由改善前的9,16减少到改善后的7,5这大大减少了双手的劳动强度提高了效率具体的说双手的有效动作得到了提高搬运的动作减少了在改善的过程中发现还有一些其他的细节也得到了改善同时使用新工具也可以达到改善的目的从而使工作人员的整体动作效率更高。因此，具体的工作标准时间由改善后的17.85s减少到进一步改善后的14.70s，使学生排队等候的时间获得了较大减少。4.7本章小结本章首先具体分析了食堂作业窗口的空间布局对此做出了改善建议绘制出了改善后的窗台作业空间布局图4-2通过此图将一些餐具的摆放位置重新做了调整，使之更符合工作人员的身体状态使工作人员更为简便有效的工作从而降低工作人员的劳动强度。其次对工作人员的作业流程进行了改善运“5W1H提问技术分别从操作、检查等待储存及运五个方面逐项进行分析然后运“ECRS四大原则对作业流程进行改进改进时主要“取消原则取消是改善的最高境界不“取消”的再考“合并“重排“简化得出了由改善前的43s降低到改善后的13s，大大提高了作业效率，使学生排队等候的时间大大减少。再者对工作人员的双手作业进行了分析着重找出了双手不协调的地方研究双手作业是否平衡左右手分工是否恰到好处发“独臂式作业发现因伸手找寻以及笨拙而无效的动作发现工具物料设备等不合适的放置位置并使动作规范化根据此拟定作业规程为编制标准化作业指导书提供参考从而使工作人员的双手操作更简便由改善前的43s减少到14s有效地减轻了工作人员的劳动强度，使工作人员工作更舒适。行分析，得出了7是最佳的窗口数量，此处还是与食堂的具体现状是比较相符的。第41贝其48贝第第48页共8页5.食堂就餐环境改善5.1 环境分析色彩对人的影响是客观存在的人们对色彩的感觉是一种复杂的现象人们之所以会对色彩产生感觉是由于可见光波段的电磁波作用于视觉器官的视网膜从而产生特有的响应当这些响应投射到大脑枕叶横纹区后就在那里形成色彩感觉同样的一个色彩会因为人的性别年龄个性理状况心情生活境风俗习惯的不同而产生不同的个别或群体的差异。人对外界80以上是通过视觉得到的照明是实现视觉功能最重要的条件照明设计的质量（适宜的照明强度、较高的照明均匀度、弱化的眩光、良好的照明性质）对工作效率、安全、健康和舒适都有重要影响。噪声对人有多方面的危害如损害听力引起身体内部的不良生理变化干扰工作、引起人的烦躁等。噪音控制可从声源、传声途径、和接收者三个方面着手。微气候环境是指生产生活过程中现场所处的局部环境中的气候状况包括下列4个最重要的参数：——空气气温——空气湿度——气流速度（风速）——热辐射条件状况微气候环境直接影响人的情绪、疲劳程度、健康、舒适感觉和工作效率。在人类作业或起居环境中气温湿度热辐射和气流速度对人体的影响是可以相互替代的某一参数的变化对人体的影响可以由另一参数的相互变化所补偿研究微气候环境对人体的影响不能仅考虑其中某个因素因为构成微气候环境的各要素之间是相互作用相互影响的人进入作业或生活场所时要受温度湿度风速和热辐射等多种因素的综合影响。因此，应综合评价微气候环境。5.2环境改善观察第八学生食堂就餐环境可以看到第八食堂的室内的灯光是白炽灯而白炽灯散发出的灯光是最接近于太阳光的据此第八学生食堂的灯光设计是合理的而且第八学生食堂里的白炽灯有80余个，且分布均匀，整体的照度值约为150lx,可以通过开启和关闭部分白炽灯来调节食堂的就餐灯光效果当然为增强学生食欲在傍晚的就餐时间段建议食堂可以在天花板上吊装一些具有颜色额灯光颜色可以设置为橘黄色或者绿色。第八学生食堂的环境色，可以发现食堂的墙壁离地约为1米的高度为米黄色地砖其上的部分为乳白色的墙壁天花板为白色地面为米黄色的地砖座椅为蓝色的餐桌均为不锈钢银白色且做好了抛光处理这样的色彩搭配可以减少反射的眩光同时环境色的反射光配合灯光照明有足够的明视性其次环境色的对比度不是过强或过弱符合人就餐的心里情绪此外为做好学生就餐时的良好情绪可以在餐桌上张贴一些卡通图片或者能够引起学生食欲的颜色搭配比如橙色橘黄色，草绿色。由于第八学生食堂处在女生宿舍后面环境比较优雅因此可以忽视环境噪声对就餐环境的影响应该考虑的是食堂内部的噪声观察发现学生在排队等候打饭菜以及就餐时都十分安静但是在学生将餐盘放入收餐台时很大一部分人是直接将餐盘扔入收餐台容器中的由此造成了很大的噪声而且特别刺耳对此建议学生在就餐完后轻轻将餐盘放入收餐台中以避免造成不必要的噪声影响别的学生就餐可以在收餐台的醒目的位置处贴上标语例“请轻放“轻拿轻放好习惯等。本人研究的对象是第八学生食堂一楼的食堂由于处在一楼不会受到阳光直射，当进入食堂内时会感觉到明显的凉爽通过图3-2食堂布局图可知食堂有3个大门，而且屋顶有很多大吊扇因此食堂通风环境优良环境温湿度均使人感觉到舒适其次夏天的时候食堂的各个大门顶上都安装了冷风扇可以有效的防止室外的热辐射另外在夏天非常炎热的时候食堂可以增加一些散热措施比如增加食堂的电风扇或者在食堂内安放空调。6.结论6.1 本文的基本结论与展望本文主要针对食堂作业流程问题进行了分析，重点分析了工作人员作业流程现状双手作业流程的状况以及学生排队时的一些问题本文采用理论研究与实证研究、定性分析与定量分析相结合的方法进行深入探讨提出改善方案通过分析主要得到了以下几个结论：(1)通过查阅工业工程相关书籍研读资料找出国内外工业工程发展现状认真阅读文献资料，为论文写作做充分准备。(2)分析数据分析了工作人员打饭菜效率不高问题的原因针对此问题做出了工作人员作业流程分析以及其双手作业分析图通过分析比较以及不断改善终于使所研究的问题趋于充分。此外，针对学生排队等候打饭菜的现状做出了排队论，验证食堂窗口数量与学生排队等候的关系。(3)改善方案针对提出的问题以及现状不断改进方案使方案趋于完美以不断降低工作人员的劳动强度为中心降低工作人员的无效动作时间提高工作人员工作效率，从而使学生排队等候的时间缩短至15s，有效处理排队等候的问题。(4)有效寻求窗口数量的最优配置对于学生等候时间长的问题和严重现状做出了排队论分析通过分析数据验证了学生排队打饭菜服从泊松分布从而有效处理了窗口数量与学生排队等候时间的关系验证了当窗口数量为7个时每个学生排队等候的时间最短，工作人员可以再15s之内服务完一个学生。(5)适当的成本分析通过分析配置不同窗口数量与食堂所支出的费用比较不同窗口数量时的费用成本差更进一步验证了用排队论得出的窗口数量为7个的正确性，同时这也与食堂的时间情况相符。纵观食堂服务现状食堂排长队的问题是可以适当解决的能从根本上减少学生排队等候的时间，从而使第八学生食堂的服务更具有人性化。6.2 本文的不足之处由于调研时间有限以及调研对象的单一性并不能代表所有的食堂现状每个食堂都有其各自的特色同时也不能充分说明在一个星期内的食堂工作人员的服务情况，所以本文仍存在一些不足：(1)本文对食堂工作人员的作业流程问题的提出是根据大量的参考资料以及实地观察得来的，所以本文较多的是定性分析，定量分