全2023淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节

淘宝天猫等电商客服标准话术及服务细节1．目的：提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率2.适应范围：适用于公司客服人员的日常工作管理3．执行部门：客服、客服主管4．职责：客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处5．内容：5.1售前、中常用话术5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别5.1.3常用话术汇总话术一：【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。【买家】；这款有货吗？【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。【买家】：发什么快递呢？【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！【买家】：嗯，可以【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦【买家】：好的。【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。【买家】：嗯，是对的！【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？【买家】:没有了。【客服】：收到宝贝有什么问题请联系我，第一时间为您服务，满意的话请亲给我好评+全5分作为鼓励哦。再次感谢您对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！话术二：【买家】：老板，这款腊味是真空包装还是散装？【客服】：亲，您好！这款是真空包装的哦！亲喜欢的话立刻拍下来，今天就可以安排发货哦。【买家】：好的！【客服】：有什么需要为您服务的，请您联系我哦真诚为您服务。话术三：【买家】：店家，腊肉是瘦一点好吃，还是肥一点好吃？【客服】：亲，谢谢您对我的信任。一般情况下，大多数买家是选择半肥半瘦；当然，个人喜好吃瘦肉多一些的，可以依据自己的口味选择的哦。话术四：【买家】：店家，您们有腊牛肉吗？【客服】：亲，您好！我们没有腊牛肉哦请您稍等，我链接页面给您，其他腊味也很好的哦，您可以慢慢挑选。【买家】：好的，谢谢！【客服】：亲，这几款都是我们小店十分受欢迎的腊味款式，请您看一下，喜欢的话就拍下来哦！有什么问题，请与我们联系，第一时间为您服务。话术五：【买家】：老板包邮吗？【客服】：亲，您好！欢迎光临XX。我们现在除偏远地区，其他地区包邮的商品，都是可以包邮的哦。【买家】：我只想买这款6.9的萝卜干。给我包邮吧，下次我再来！【客服】：谢谢亲的支持！我们现在零利润销售，主要是赚取人气，所以不议价哦，请亲谅解！亲，我们现在也有部分宝贝包邮哦，您这边可以拍一件包邮的宝贝，其他宝贝我们给您一起包邮这可以免费包邮哦。【买家】：那您们有哪些宝贝在包邮呢？发给我看看吧！【客服】：亲，这些宝贝都在参加包邮活动哦，尤其这款特别热销。亲您可以慢慢挑选，有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦【买家】：好的，谢谢！【客服】；有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。话术六：【买家】：老板，我拍了几款腊肉，可以优惠吗？【客服】：亲，您好我已经看到您的订单了！很抱歉哦，亲，现在我们是为了赚取人气零利润销售，价格方面实在没法再优惠了为了感谢亲对我们的支持【买家】：那快点发货。【客服】：好，请亲先核对一下地址哦！【买家】：没错。【客服】：亲，我们发XX快递，一般情况下要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。【买家】：嗯。【客服】：今天就发货，亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我们联系，我们真诚为您服务。【买家】：好【客服】：谢谢亲对我们小店的支持及信任，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快话术七：【买家】：您们寄的什么快递，怎么还没收到货？【客服】：您好，亲！请您别着急，我这边马上帮您查一下哦！【买家】：好！【客服】：请您稍等一下哦，我现在在跟快递公司联系。【买家】：嗯！【客服】；亲，您好！刚刚跟快递公司联系，现在宝贝您到亲家乡了哦，这是物流信息，相信亲会很快拿到宝贝哦，请亲耐心等待！【买家】：好。【客服】：亲，一定要耐心等待哦，有什么问题，请第一时间联系我们，我们真诚为您服务。祝亲生活愉快！话术八：【买家】：您们给我寄的快递，不到我这边。【客服】：亲，很抱歉，这是我们工作上的失误，发货之前没跟您确认清楚。请亲别着急，我们立刻联系快递公司我们会为解决问题的。【买家】：好。【客服】：亲，我们跟快递公司说好了，这边给亲转发xx快递，请您耐心等待宝贝的到来哦。【买家】：嗯，谢谢！【客服】：给您带来困扰，实在很抱歉，下次我们会把工作做得更好的，请亲要耐心等待宝贝哦，有什么问题，请与我们联系，第一时间为您解决。话术九：【买家】：店家，我买的腊肉上面有一只苍蝇！！！【客服】：很抱歉，我们的宝贝给您带来困扰了，但请亲别着急，我们会帮您处理这事。麻烦亲拍张照片给我们看一下，谢谢！【买家】：什么意思啊，您还怀疑我。【客服】：亲，请您别误会，我们是想知道宝贝具体的缺陷，以便我们今后避免再发生这事，提供更好的宝贝给顾客，让顾客更加放心。麻烦您这边提供一张照给我们哦。【买家】：好吧，等一下。【客服】：谢谢亲对我们工作的配合。亲真是一个好买家，请您放心，我们会第一时间为您解决！【买家】：照片发过去了。【客服】：亲，您好，我们已看到了，谢谢您！再次跟您说声抱歉，我们的宝贝给您带来困扰了！希望亲别生气！我们这边给您重新补发一款其他的或者退款给您也行，您看行吗？【买家】：看你态度挺好的，那我重新选一款别的，【客服】：好的，亲！谢谢亲的理解！这边您先挑选，有看中的宝贝，请联系我们。十分感谢亲的大度话术十：【买家】：不是答应送我东西吗，怎么没有？【客服】：亲，您好！实在很抱歉，这边是我们工作上的失误，明明答应送您的小礼物却没送给您。请亲别生气！【买家】：您们也太不诚信了吧，我要给您差评。【客服】：亲，请您别生气，礼物没有送给您，是我们的错。亲千万别因为我们的错而气坏身体请亲给我们一个机会，让我们再次为您服务。【买家】：那你说怎么解决？【客服】：亲，谢谢您给我们机会！我们这边给您退礼品的钱，可以吗？下次亲再次光临时，我们再把小礼品补上【买家】：那补多少呢？【客服】：xx元，请亲提供支付宝账号及绑定的姓名，谢谢亲给我们机会改过，今后我们会把每一个服务都做好的。【买家】：看你们服务态度挺好的，这次就算了。【客服】：谢谢亲给我们的宝贵机会，今后我们会多加注意的，请亲放心！款已经打到您支付宝上了，请您注意查收！【买家】：看到了。【客服】：再次感谢亲的大量，我们今后会多加注意，把服务做好，更好得为您服务，期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！5.1.4其他相关话术汇总：1）、您好！很高兴为您服务，请问有什么可以为您你解答的？2）、亲，您的眼光真好哦！这个是我们前几天最新上架的新品，质量很好的哦。3)、退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。4）、感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!5）、亲，看到您已成功支付购买我们的宝贝了，谢谢您对我们小店的支持。今天我们就会给您安排发货，我们默认的快递是XX。亲收到宝贝，有问题的话，请与我们联系，第一时间为您服务。期待亲的下次光临，祝亲生活愉快！6）、您好！亲，我们看到您拍下的宝贝了哦！请问还有什么可以为您服务的？今天下午6点钱付款，今天就可以发货哦。7）、您的满意，是我们的动力！谢谢亲对我们的肯定！若有什么问题，请第一时间与我们联系，真诚为您服务！再次感谢亲对我们小店的支持及认可，谢谢亲，我们会更加努力的。请亲今后多多支持。祝亲开心每一天。8）、亲，您可以放心，这款宝贝是4和4S通用的哦，我们都是用实机试用的。喜欢就赶快拍下来哦。今天就给您安排发货。9）、很抱歉哦，亲，这款宝贝现在我们在做活动，包邮哦！我们现在是为了赚取人气，零利润销售哦，请您理解。10）、实在很不好意思，我们的宝贝没能让您满意，给您带来困扰，抱歉。亲这边申请退款，我们一定会尊重亲的选择。期待亲的下次光临，让我们的服务让您更加满意。祝亲生活愉快。11）、亲，您真是一位很好的买家，十分感谢亲对我们工作的理解，也谢谢亲对我们的信任，及时把问题反馈给我们。今后我们会多加注意，做到让亲更加满意。祝亲生活愉快。12）、这是我们应该做的，亲的满意，是我们的动力。希望亲今后能多多支持我们哦。我们真诚为您服务。13）、亲，我们的退货地址是：湖南省长沙市望城区金星北路卧龙湾1栋1168号收件人：XX电话：XX.请亲用纸条写上旺旺名、ID号、姓名、退换原因，谢谢！14）、亲，上架的产品我们都是有现货的哈，如有特殊情况导致缺货我们会第一时间电话联系您！亲可以放心拍哦。15）、亲，让您久等了，运费已改好了，付款后我们会尽快安排发货。16）、亲，您好！请不要着急！我们立刻帮您处理。请亲相信我们。17）、亲，如果您这边选择银行转账支付，我们的账号如下：622202201003491XXXX程刚建行卧龙湾支行，若有问题，请及时联系我们，真诚为您服务！18）、亲，拍下包邮的宝贝，其他宝贝我们也一起给您包邮哦，亲有看中的，可以多挑选几件哦。今天就可以给您安排发货哦。19）、今天我们就发货，发xx快递，不知可否到达亲那边呢！亲，宝贝到您那边，一般情况下3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦。备注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加以解释。5.2售后客服5.2.1原则：有问题及时处理5.2.2售后分为两种：一：旺旺联系二是中差评当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听2.找出问题3.解决问题4.不要慌张5.2.3售后常用话术话术一：【买家】：宝贝跟图片差距大，不太满意，给我退货。【客服】：亲，您好，腊肉是取材天然的，每一块肉都是非标准的一模一样。这个希望您可以理解。您要是不喜欢这件宝贝呢，可以再看看我们家其他的款式，都挺不错的哦！话术二【买家】：腊肉我收到了，我拍的是两件，但是只有一件哎。【客服】：亲，不好意思哦，我这边核实一下，稍后给您回复哈。还有就是我想问下，您收到的包裹有没有破损，或者从新包装过的痕迹呢。话术三：【买家】：腊肉收到了，但是有点问题，漏气怎么办啊？【客服】：亲，不好意思哦，可能快递过程中发生的