酒店市场营销部工作程序与标准

第三部分市场营销部工作程序与标准市场营销部相关销售活动工作程序与标准部门：市场营销部职位：销售代表禾工作维项目登名称遭：公顾关销凝售人磁员工骆作程秩序与细标准纱工作窝程序焰标绩准受核查蝇媒介携注意碍事项剖1.悔开拓踪市场汉，争宽取客友源牌（1拿）通械过走们访、菜跌、电属子邮测件等许方式业，介贝绍酒崖店产男品和桑服务驼，有彻目的宽地对倚客户收进行配拜访额，搜仔集市掘场客兄户资凡料，怎征求掏意见认，改貌进工祥作；躬（2足）有塘计划壁地走顿访政配府部巡门、堪大中欲型企吴事业暂单位赤、旅朱行社下及其惨他第明三方村代理津单位丹，争岗取团愿体及暴散客冒的入绵住。石（3哨）明清确拜蹄访客赚户的比目的墨在于遥建立拾并维数护客抄户的泪合作救关系时，经发过分弄析及饭筛选予出优鱼质客磁户群跑后期舅成为技酒店夜的消昨费主艳体。屯《客汉户资愁料档算案》哈有计芝划的桐，详蜜细做他出各秧区域曾的《垒开发欧方案幸》收浮集信惹息的昆目的英、渠芬道范殿围和温方法颜2.恢热情爽接待侧，周跌到服扔务墙（1鼠）接迟待客政户，友有礼弟貌、冈有耐睬心的策做到缺全程浩服务信、全离方位夏服务泛；伏（2切）注焰意形视象和芝仪表苗，创处造优载雅舒绕适的脏氛围枣；喇（3培）针浊对客敏户的士需求言进行笨服务断，最慢大限演度地补满足英客户猫的精叨神和鹊物质辱需要冒。闲《客俘户资幻料档披案》权3.筒掌握杀信息领，灵捉活推步销们通过茂各种瓶渠道素了解摄和掌柔握市旺场信途息，企为上播级提呢供全曲面、救真实娇、及增时的之信息扭，以页便制科订营皆销策锐略和杂灵活伐的推浆销方垮式。也《竞李争对跨手调浊查报堤告》盆销售锐人员障的业捕务开朝发过陈程均携须记观入客蔑户资遭料档压案。购4.裁密切絮合作展，主纯动协框调概市场刊营销龄涉及有酒店堡所有殖部门兰和每掩个员躲工，鄙他们碰的服钢务优橡劣直武接或澡间接舞影响害到酒头店产互品的秧质量寨，关瞒系到庆酒店炕的形拣象和咬信誉餐。因每此，肝市场丹营销祖部要偷根据晓客户舟的需心求，完主动重与酒疲店其巨他部锦门密巡切联溪系，倾互相旗配合长，充叮分发阔挥酒糟店整愚体、状全员秃促销筛的优务势，炕实现灾最佳裳效益具。州工作歇项目敏：捧顾客趴投诉蝇处理奸跟踪粪程序雕工作朗步骤梯标知准台核查音媒介融注意棵事项买1.作了解仆客人榨投诉被内容啄（迁1）僵接到誓客人绒的投蛋诉或丝意见辫时，江应有露礼貌叮地仔摆细倾功听，戒不时验点头匙以示典理解购；面（白2）撞如果塔必要页或可诉能的弃话，改请客层人到衬静处墨个别缎交谈业，以饿免影其响其恳他客龄人；扶（狡3勺）必鉴要时盈可礼绸貌地挨询问欣客人悲一些朗情况头，但乡切忌烛随便尝打断践客人抛的讲富话。清仔细浴倾听舍投诉省原由弟，及额时解报决问浙题。坑如果豆比较明棘手淹，应丙上报用销售袖部经伞理，护以免勾对客常人的蛙承诺院超出超自己暂的能偶力外摆，引辛起客凑人对盟酒店栗的质伞疑。棚2.狂做好艰记录乔用书盖面形黎式把陈问题轻记录锡在《描顾客且投诉贩记录绒表》毫里，折并报固知相毙关部锹门。役《顾遗客投研诉记册录表泪》漂记录聪要准嘴确，丢详细贪3爆.绳处理烧投诉这（勇1）醒无论青是错袄在酒川店或弊部门关或个或别的姻员工况，还往是客贸人的岸误解某，销稀售人途员应亚对客遭人产逆生的执不快木表示夺歉意杰；窑（象2）密及时铅通知诞相关跨部门鼠领导沃了解包或调烘查此顿事，炸尽快秤为客仍人排联忧解厕难。摇（但扁不陈粗述相糖对理统解的劈细节捞或对详无法益做到蔬的事胶作出上承诺脏。忽（错3）兔随时凝关注庄督促沃有关施部门适对客混人投耻诉问败题的世处理巷；级面对屋客人贯指出谜的、针不可肆推卸尼的错摩误，佩必须摧做到加不厌赤烦、割不狡被辩、手不推洁脱祸。尽丝快码设法衣解决静客人质问题棕。遮注意膛平息吐客人寒的怒哪气，勺不与津客人废争辩聪；构4.蛇档案趁记录斜把客察人的料投诉浇和意炎见记吗入《泰客人谅投诉瞧处理间表》亭电脑厦客史档中，摔以防扫日后注旧事杰重犯缸。份《客贴人投渡诉处名理表片》北工作麦项目顷：存轧拜访责工作昨步骤宅标河准断核查接媒介孕注意泥事项选1.困确定节奇沟通肥分类淋（积1踢）打站出去免的电秆话分疮为：袋问询下济、预技约电志话、欢销售颂赶、推片广电丝话、律服务造婶和公表关电骑话粥（2商）打誉进来睁的电抓话分福为：唤预订小烛、回颠复电遥话和碧垂询嚷芦（3胸）闪面电拜矮访电胸话奴（4隙）营剑销电行话商2.回明确衡通话羊目的休为确跌保给鸡客人疮留下藏良好盘印象摩，销中售人点员要浇确保停打电编话时担思路飞清晰蜂，信牢息准姓备充右分，刃不受致干扰萄。舒问询截领的目愁的是粮获取让订房裂人信治息和剖确认福对方高购买丘力。山3.环预约截敌（系1）早找到毁订房止（纷2）痛自我蓝介绍压（3绩）介册绍酒淹店朗（4亚）克扫服拒恨绝稻（5恩）预莲约细虎节确谊定。蚊预约葬取不是漏销售检吴，销窜售电滋话以墨争取您生意盈为目患的，短而预巩约电驼话以老确定煮预约鬼细节已为目练的召.搜4.顽推广悟酒和服语务电伤话齿推广级谣是酒岭店特简别推飘广活典动的然营销听手段泽。服蹄务电肃话常汽常是沟为了获与客波户保买持联朋系或竭在某墙次销跟售完悬成后四，用永于倾作听客甜户反搁馈，分争取崖下一英次生览意。盯公关双随。芒目的刊是为截了使亿客户把对酒步店产盏生良予好印能象。徐5.摸闪电核拜访懒具主要锦用于彻收集数信息就，也御常常职促成筹生意号，一尺般活希动只唐针对削某一咳特定霞客户吨群，某时间乓短，劫接触菜面广滥。垂6.缎营销妈约营销碰扮常由虑经过暮培训够的职彩员专袍门负舞责，般其职结责包服括收封集信伐息和块促成调销售卷活动雕的实同现盲工作庸项目抬：滩更改膜/取纤消嗽团队谁预订烟工作矮步骤折标趋准忆核查回媒介址注意投事项尼1.揭签阅蝇所有醋团队洽更改服/堤取消蔑需由返市场加营销贩部经寨理签果阅后销交预及订部谦。沈2.蒙预订筹部操第作齿当预傲订部厉收到勺最新袜的资枪料后鞭，将夜立即锁进行壳跟进桃。厚3.狠归档久销售熟代表怖将更准改筝/愉取消燃的文纽件装辣订在袍原订湿单的够最前贞面存支档。寻工作彻项目俘：谣核对救团队斩预订脂工作裹步骤陈标误准叉核查某媒介著注意战事项慕1.诊与预穷订部鲜核对弦销售轿代表剂每日浇中午拔应该另主动现和预苍订部驴核对抹次日坡到店木的团懒队数爷量，沾房数淘，用忍餐，诱款项横到店丹情况代，住块店天饲数，岩特别妖指引炕等。徒2.牵与旅益行社贫确认哄如发暴现问烘题，家应立个即与偏旅行庭社联神系确匀认。徐3.料周末武预订荐的核谋对叫每周阔五，糕应该末把周值六，供周日贞和下警周一残的团而队提迈前核锯对完蝇工作峡项目炊名称眼：散蛙客订跑房程艘序与搂标准如工作利程序挪标傻准败核查融媒介岩注意球事项感1.哑联络割方式哗散客驻订房吼通常抱是以浩酷或电忧话等胡方式蚀与销嫁售部展联系搜。个研接听脂过程香中要培注意别礼貌堆，耐物心听盘客人羡的要凶求，勿并有陶技巧乔的向堆客人鼠推荐赚高价解客房浓。圣2.唇接受葛预订禁接受云客人孟预订唤客房羽时要尊详细恰记录撤或保蜜存来奥函、承来电行原件寿。必爆要时界，在氏接受娇预订叔后可袋请客番人预剧付定件金或悼提用惑卡号狭码，奇以确带保房感间的怜预订心。腹3.润回复呈预订圣对客识人的后预订敌，要帽在当残天明刚确答拾复对再方，溜确认膝预订神时需乌落实谅房间诉号、住姓名伙、抵程店日材期、井房价勉和付渡款方录式。尘4.候下发招预订牵单恰将所偷有资貌料填蛮写在舟散客参订房君单上彩，送咏前台辟。夜房间绿预订柄单眨客房迟预订酬应注镰明房塑间的犹最后施保留份时间才。类部抚叠门局：搂市场锻营销疼部箱职冬位次：片销售仍代表怒/预湾订员爪工作持项目夜：鄙糕预订场工作悉步骤斤标您准秤核查梦媒介私注意调事项委1.起接听滚问候铃（油1堂）电梢话铃福响沸3融声之夹内接爬起电健话。彼（驻2窗）中谎英文茎进行捕问候裤报岗搅并报下岗立2.执询问燥客人粱订房摸信息卡（1双）聆披听客脖人的秩要求饭。问溜清客橡人的伸姓名淘、预脚定日则期、骑数量复、房露型或幅用餐虎（2偏）查奏看电牙脑房萍量情庆况。带（径3据）推墨销客违房。娱介绍陆房间侍种类饶和房犬价，偷尽量证从高察价到番低价淹。然想后询域问客陡人公遮司名泻称，沸最后伞查询见电脑秃，确脑认是背否属做于合施同公脾司，蛮便于摊确定咏优惠映价格路。源（启4闹）推丰销餐老饮。栽（剧3体）询仅问客孝人付茶款方纽式。羡在订资房单决上注精明。烂公司邀或旅捉行社非承担师费用园者，袍要求涛在客乓人入黄住前明电传旅书面驻信函李作付族款担嗽保。江（需5炒）询孕问客缺人抵功达情艰况。座询问售客人昌航班枪和时岩间。烟向客胜人说速明房小间保寨留时棒间，秀或建浇议客胁人作没担保偷预定浸。踢（适6床）询洪问客姑人特蜜殊要薯求。狼如栽;筹是否铜需要状接机岩服务型等，少把特雁殊要薄求记名录在讲订房疮单上览并同样时通面知相颈关部慨门。酿（阿7捐）1绢询问茄预定郊人或钞预定竖代理迅人的紫姓名援，单屋位，立联系跑方式针，电荣话号幻码并讲记录积在订恶房单馆上。磨向客细人复哈述核什对以问上所敏有预咐订内昂容。骂3.驱感谢婚来电哪（价1侄）感斥谢客寨人并脸把订伯房单疼送到朝预订杯部或碧餐饮避预订壶台，漆存根望交议胳员保颠存。雨如客街人需舒要确劈认书夫的时千候，粮应抖该尽版快填牛写订宇房确眯认书搏丛给客客人。凑工作泰项目奥：完盯预订惩工作既步骤超标到准阀核查否媒介册注意冷事项袍1.代接收惹并回狼复蝴接到败客人鼠的传默真订捷房后笨应该购在当套日2棵小时联内用胡读形式奏回复播客人者。遭2.储订房念（歇1烧）根味据客遭人的丝要求翅，与饮预订弹部或扇查电殃脑核叫对房渐量后船，销竭售人参员填短写订条房确烛认书贱。丝（纲2刮）销需售人崇员填么写订腾房单勤并连傲同订亚房确团认书交原件咸一起泰转交愚到预错订部侦，销夹售人温员保制留副薄件并贝交到蚀文员厨处存绢底。弹（顺3立）如翼遇到挺有特句殊要社求的饥，如烈订车级服务季，销格售人主员应玉该先滋与前励厅部匠核对票价格坚和预经留情只况后笼，回洒复客尺人，统并同场时作仗出跟湾办。榜工作级项目衫：弹电子陵邮件禁预订冻工作列步骤哲标跃准轮核查规媒介咽注意乓事项覆1.挪接收滴并回厅复日接到瞎客人埋的传排真订翻房后恰应该飞在当符日2自小时屋内用耳嘉形式阔回复井客人耻。续2.坊处理蝴订房横（貌1畏）根阁据客蠢人的颤要求休，与邻预订俱部或春查电搬脑核方对房凡量后饱，销惠售人聋员填拖写订鲜房确冷认书咬。湾（岔3盲）如这遇到纱有特便殊要孕求的迹，如币订车顶服务每，销劝售人杀员应药该先彻与前但厅部防核对武价格咏和预土留情木况后闷，回监复客漠人，钥并同针时作麦出跟误办。熔销售装人员雀填写下订房呼单并丽连同宣订房菊确认乞书原垂件一侵起转立交到录预订赵部，支销售系人员址保留龟副件匹并交垒到文驶员处捆存底据。匪工作渗项目庸：荣更改环预订片工作清步骤竭标陡准颂核查括媒介除注意辆事项懒1.孝接听肤昼有礼颠貌的驳，标岗准的瓦接听箱客人诸的电矮话，崖随时辉准备宴提供底帮助漂。脑2.策确认源检查智电脑仗，在梁确认下新的扣日期虎前，别先要剖查询猴可出为租的套预定出情况惯，并幻进行倒确认轻和感醉谢客盟人。吗3.迅取消快预定叫（情1密）着税手处扣理客干人的去取消驶订房青，记移录下搂取消殖订房线的详挣细资伙料。伙（坟2律）得尤到要富求取驴消订脑房人去的姓颜名及钳客人黑的姓装名和杆到达乔的日越期。乱（垂3恨）从协电脑凉找到弹客人健的资状料与府要求膨取消条订房忙人确井认，裂获得欲取消珍订房阀的原涛因。技（稍4培）留膏下取趴消订遗房人迫的联孙络电宫话，兔下订厚房取调消单浩送到拥预订容部。岗多谢锤客人耽及时示将需墨要取区消的佩订房监通知非酒店福。叹工作钩项目仪：冬婉拒宣预订货工作岩步骤团标租准揭核查昂媒介夺注意拥事项呜1.贞致歉虚（1司）向钳客人忽致歉悬，并歌明确培告诉绢客人阴，酒依店目辽前无界法满捐足其绣订房净要求冷。茫2.湿婉拒劫预订幅（1性）分滔析无血法满桑足的目原因厦，建武议客缩人更泰改客炸房的艰种类饿，数映量或陪时间园，从怕客人公的角狮度着势想，李尽量龄帮助脉客人脆订房篇。判如不坛能达寸成订震房协箭议，末应记颜录客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