顾客服务管理程序

xxx有限公司文件编号FY-QP-16文件名称顾客服务管理程序页码1/4版本A/01.目的:落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括交期和服务）与顾客的需求和期望一致,确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。2.范围：适用于所有与外部客户的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理、产品实现出货及服务、客户满意度、客户投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。3.权责:业务部：负责直接与外部客户沟通，组织合同评审，并将有关信息准确地传达给各相关部门。负责外部顾客满意度的调查,接受并处理顾客投诉;生产部：负责与外部客户就生产设备、生产进度、产品实现等情况沟通;品质部：负责与外部客户就产品质量、接收/拒收标准、退货等情况沟通。4.定义:xxx有限公司文件编号FY-QP-16文件名称顾客服务管理程序页码2/4A/05.作业程序:5.1信息沟通在接到客户的订单以后，业务部要对顾客的要求进行识别，识别时要明确以下要求：品质、工艺、特殊要求、与产品有关的服务、产品的法规要求等，并于《订单交货排程表》的相应栏做好记录。业务部在接到顾客的询价后，须立即按资料进行报价，然后迅速将相关结果传真或E-mail给客户。当顾客的报价资料有任何变更时，业务部须及时修正、重新报价，更改后的资料应易于识别。业务部收到顾客的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与客户沟通,客户必须以书面形式确认，才可生产。相关资料的更改必须有更改标识。收到订单合同后，必要时业务部组织采购部、生产部、品质部进行评审,评审后业务员在订单上签名回传给客户。业务部应将订单评审后的相关资料下发给采购部、生产部、品质部。业务部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善管理、保证易识另人易检索。5.2在产品制造中，如果出现任何无法按时交货的问题，生产部必须以书面形式通知业务部，由业务再协调顾客确认交期。xxx有限公司文件编号FY-QP-16文件名称顾客服务管理程序页码3/4版本A/0

任何推迟方式的出货，必须得到顾客允许。顾客投诉处理当有顾客投诉时（传真、E-mail或电话），业务部负责将顾客的投诉内容登记在《客户投诉登记表》上，并将投诉的相关资料编号。业务部登记好顾客投诉资料后，填写《纠正、预防措施报告》通知各相关部门。质检部、生产部、工程部等相关部门根据客户投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析,并采取改进措施。相关部门负责纠正与预防措施的落实。质检部应验证所采取的措施的有效性。工程部、生产部等相关部门将已完成的《纠正、预防措施报告》交业务部。业务部将有关的处理结果回复顾客。必要时，由顾客确认签回。签回后由质检部统一保存。客户满意度调查业务部每半年对持续下单达一年以上的客户以“满意度调查表”进行客户满意度调查。客户将《满意度调查表》填写完毕后，交给本公司业务人员带回或传真回来。业务部接获客户填写的《满意度调查表》后，应登录于《满意度调xxx有限公司文件编号FY-QP-16文件名称顾客服务管理程序页码4/4版本A/0查报告》上,且应注意检查客户有没有在“其他意见栏”表达抱怨讯息，并对其进行分析。业务部将各客户满意度调查表反馈的意见汇总整理，并分客户进行处理,严重者开出《纠正及预防措施报告》进行处理。业务部将汇总表汇整完毕后，送总经理核准。客户满意调查相关资讯,应通报给质检、生产、工程等部门，并于管理评审会议中提出检讨