农村老年人日间照料中心服务规范

农村老年人日间照料中心服务规范范围本文件规定了农村老年人日间照料中心的基本要求、服务流程、服务监督与投诉以及服务评价与改进。本文件适用于农村老年人日间照料中心。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33168社区老年人日间照料中心服务基本要求GB/T33169社区老年人日间照料中心设施设备配置术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。基本要求服务资质应在行业主管部门注册备案。提供助就餐、助餐服务的应持有食品经营许可证。由外包服务机构提供服务时，应签订外包协议，明确相应的职责、权利和义务。服务人员专（兼）职管理及服务人员可由政府购买专业服务队伍或低偿聘请村（社区）老年协会人员、村（社区）互助养老服务队和志愿者服务队组成。日间照料中心主任宜由村委会选派或村主任担任，副主任宜由老年协会会长担任。专（兼）职管理及服务人员不少于3人，且均参加县（市、区）民政局组织的养老服务相关培训，具有一定的养老服务知识，持有有效健康证明方可上岗。设施设备设施设备配置可参照GB/T33169的要求执行。 规章制度为保障日间照料中心运行健康有序，建立相关规章制度，包括但不限于：老年人准入制度；岗位工作职责和服务标准；财务管理制度；安全责任与应急预案制度；捐赠物资接受和使用制度；工作督查制度；考核激励制度。应将功能区的使用规定及制度、老年人准入标准、服务收费项目及标准等重要规章制度内容上墙公示，或者制作成手册、宣传册等。档案管理应建立健全工作人员、老年人及志愿者等信息档案，并及时更新、维护。应做好各项工作记录，内容应详实、准确。应做好档案信息安全管理工作。服务流程服务申请老年人应向当地村民委员会提出申请，填写申请登记表（附录A），家属（监护人）同意并签字。日间照料中心根据家访、老年人健康状况等有关条件综合评估进行认定。老年人及亲属（监护人）与日间照料中心签订服务协议。协议应包括但不限于：双方的权利和义务；中心提供的服务内容和收费标准；老年人需承担的责任事项；意外事故处理办法；违约责任。服务档案建立老年人服务档案建立可参照GB/T33168的要求执行。服务内容及要求就餐、助餐服务就餐环境应干净、整洁、明亮、卫生。原材料应保持新鲜、清洗干净。食谱应每周更新一次，并在公告栏展示。食谱制定应尊重老年人的饮食习惯、民族宗教习惯。餐饮食物应清淡、柔软、易消化，不宜腥辣，注意荤素搭配、营养均衡。提供送餐服务的，应保证按时送达。送餐工具应保持清洁、卫生、密封、保温。午间休息服务应保持室内环境干净、整洁，注意遮阳、防眩光。定时通风，确保室内空气清新无异味。根据气候及时提供午休所需的床上用品，并定期晾晒、清洁、更换。应保证午休时室内及周边环境安静。老年人午休期间，应定时巡视，观察老年人睡眠状况。老年人睡眠结束后，协助有需要的老年人穿衣、穿鞋等，及时整理床铺、被褥。文化娱乐服务开展形式丰富的文体活动，包括但不限于棋牌、广场舞、乒乓球、书法、影视剧放映、手工制作等。根据老年人的特长和兴趣组织适宜的文艺活动，发挥老年人的专长。组织开展老年人文化娱乐活动前应提前对活动内容进行公示，临时调整应提前告知。鼓励老年人积极参与活动，并以适宜的方式展示老年人的活动成果。健康指导服务应按照医疗卫健委门相关规定操作提供测量血压、血糖及体温等服务。提醒和监督老年人按时服药，在需要就医情况下，应及时通知家属（监护人）陪同就医。协助老年人正确使用康复、保健仪器。通过知识讲座、面对面解答、观看影视资料等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养健康等知识教育。精神慰藉服务谈心交流服务：采取倾听、对话的方式，引导老年人倾诉，关爱老年人心理，舒缓心情，排遣孤独感。纠纷调解服务：对发生纠纷的老年人进行排解疏导，对老年人的合理要求应充分理解，尽可能给与满足；对老年人不合理要求，要耐心说服，不能强制压服。法律维权服务：组织老年人进行相关法律知识讲座，了解相关法律知识和内容，如遇老年人赡养、财产、婚姻等法律问题，协助老年人维护合法权利。心理咨询服务：提供心理咨询和抚慰，开展心理健康教育服务，开阔老年人视野，疏导心理困惑，解决心理问题，保持心情舒畅。洗浴服务应关闭门窗，调节水温（40℃左右）、室温（24～26℃），保持浴室内通风。洗浴后根据需要协助老年人穿着衣物，及时清理洗浴用品。助浴服务应由专业人员提供，且全程应有家属（监护人）在场陪同。其他服务宜根据当地实际情况，结合老年人需求提供相应的服务。服务终止当出现以下情况时，服务终止：服务协议到期；老年人或其监护人提出服务终止申请。服务监督与投诉服务监督应建立服务过程自我监督机制，监督的形式包括但不限于：日常巡查；定期检查；组织召开老年人座谈会。服务投诉建立服务投诉机制，投诉渠道包括但不限于：电话投诉、网络投诉、意见簿。制定投诉受理程序，在合理或承诺期限内完成投诉处理，并反馈处理结果。服务评价与改进建立自我评价机制，综合服务过程和结果进行评价。评价依据包括：满意度调查；实地查看；服务过程文件；投诉及处理情况。定期分析评价结果，总结不合格服务产生的原因，采取措施减少或规避不合格服务的发生。积极听取和收集各方面的意见建议，创新管理和服务，持续改进服务质量。

（资料性）

申请表日间照料中心入住申请表镇（乡）村申请日期：年月日姓名照片（2寸近期免冠）身份证号出生日期性别病史民族学历家庭成员情况与本人关系姓名出生日期现居住地联系电话本人承诺本人所提供的基本信息真实，如有虚假，愿承担相应责任。