快消品顶尖业务代表培训教程课件

2023/6/101

顶尖业务代表培训教程2023/6/102目录顶尖业务人员的必备条件……4—7我们需要怎样的业务人员……8—9销售工作的本质………………10—12销售形态的七大转变…………13—14推销活动的五个过程…………15—16业务人员的职务分析…………17计划的步骤与结构……………18—19业务现状分析…………………20—21销售环境分析…………………22—23如何设定目标…………………24—26业代的作业流程………………27—29业务组长的作业流程…………30—32不断变化的销售趋势…………33—34客户资料卡运用要决…………35—482023/6/103我们客户所遭受的困境……49—51当客户的销售顾问…………52—53存货管理与安全库存………54—55建立良好的客情关系………56—60如何了解自己的同仁………61—62如何促成交易………………63—64购买讯号出现的微兆………65—67销售时常见的反对意见……68—84不良品处理原则……………85—93业务人员的时间管理………94—98做好区域管理的要决………99—109信用调查与货款回收………110—117产品生动化之执行重点……118—1262023/6/104

顶尖业务人员的必备条件一、有要成为专业推销员的大志：

所谓专业，是要针对一个目的全力以赴。如果立志将推销当作一辈子的专业事业，将可以刺激自己的潜力，改变观念，唤起干劲，形成无限的冲刺力。二、要磨练自己的个性：

所谓个性，是指一个人的人格和人品：*必须要先让客户接受你；*诚信-勤奋-善解人意-有礼--能加速客户接受你；

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*豪放与乐观的性格----不能为了小小的挫折或失败而手足无措；*责任感；*谦冲为怀----谦虚；三、要拥有丰富的知识：

*商品知识；*推销知识；*人际知识；四、对推销的工作有执着的勇气：

*坚强的鬥志*决断力*自信心2023/6/106

*彻底战胜的意志；*从崩溃、失意的边缘奋起的勇气；五、秉持忠诚心

*对顾客；*对公司；六、勤勉----五勤主义：

*手勤；*心勤；*口勤；*脑勤；*脚勤；2023/6/107七、把每一次的销售拜访都当成是自已的杰作八、积极进取的心

*从心中彻底消除否定的心态*摒弃责怪别人的侵略心态*经常保持微笑*坚信人生可以由自已自由地改变*说一分、听二分、读三分、做四分2023/6/108我们需要怎样的业务人员

一、成功业务员的铁三角2023/6/109二、将相之材，先锋之勇*脑学者的脑----具有优越判断力的头脑*心艺术家的心----具有敏锐的洞察力*手工程师的手----对自已的产品了如指掌*脚劳动者的脚----健康又勇于冲锋陷阵*口演说家的口----逻辑严谨又具互动且顺畅的表达能力2023/6/1010销售工作的本质请听我们的心声：*每天早出晚归，背着业务包到处穿梭，不仅要辛苦铺货，有时更要与店老板周旋。虽然很累，但却觉得很有价值，因为我是在为自已的理想及目标面奋鬥…….。*提着必备的物件，背上业务包，走向不可知的未来。夏天，热个半死，冬天，冷的发抖，耳边响起的是主管的叮咛，唯一值得安慰的是，客户的回馈及同事的关怀…….。2023/6/1011销售的本质

*所谓销售就是业务人员透过沟通的过程，去发掘、扩大或创造客户的需求，并选择适当的产品利益，来满足客户的需求。2023/6/1012公司为什么需要你？*做为一位业务人员，最主要的任务就是‘将公司的产品介绍给有需要的客户，以达成业绩目标，为公司赚取利润，同时也要使客户对公司的产品及服务感到满意。销售工作价值*如果有一天，阳光不见了----世界会变冷，什么都看不到*如果有一天，小雨不下了----水儿不再流，花儿也凋谢了*那么，如果有一天，销售人员消失了，公司以会如何？2023/6/1013销售形态的七大转变不连续时代的来临

时代在变，销售环境出不断改变。以前企业的发展，是一种连续性的发展，今年是去年的延续，明年是今年的扩充，你只要踏着前人开疆阔土的足迹，努力就一定能够成功。但是现今的主客观环境，却充满了不连续性及各种变数，过去成功的经验，已不足以构成未来成功的保证。在急剧变化的市场态势下，销售形态到底面临了那些转变？2023/6/1014一、参与决策的人员增加二、产品销售的周期延长三、突发状况与变数增多四、产品不再是致胜的唯一五、产品的生命周期缩短六、需要针对客户需求提供产品/服务七、销售业者从供应商变成合作伙伴2023/6/1015销售活动的五个过程第一阶段：了解市场与客户的需要

*市场和顾客需要的是什么？*顾客的生活方式如何？*在购物方面的习惯和嗜好如何？*顾客对于商品和业代保持何种看法与感觉？第二阶段：设定应该达成的目标

*销售目标*利润目标*有效客户数目标2023/6/1016第三阶段：设计达成目标的方法*行动计划第四阶段：行动

*访问*展示*说明*协助顾客*解决顾客的问题*说明能增加或提供的利益/利润*说服及商谈第五阶段：确认结果*分析成功或失败的因素2023/6/1017业务人员的职务分析2023/6/1018计划的步骤与结构一、状况分析

我们身在何处？

在我们的四周正在发生的那些事情，而这些事情以又将如何影响到我们公司的长短期策略，进而对自己的工作产生重大的影响。二、目标设定我们往何处去？

根据状况分析，订定详细的绩效目标，并符合SMART的原则，且让所有成员了解及接受。三、发展计划

策略及战术如何达到目的？

计划是发展策略，达成目标的一个手段。一般而言，它包括为达目标所需采取的特定行动及工作顺序。2023/6/1019四、执行计划5W2H

化计划为行动根据发展计划，有效的整合公司内部的所有资源，包括人、事、时、地、物、预算，亦可用5W2H法来进行。五、监督追踪控制

实际表现与计划的比较根据实际结果，查核其目标与进度之差异，进面拟定因应对策，检讨改进之。2023/6/1020业务现状分析一、状况分析的目的和意义

*清楚的记录目前的业务状况，并归集比对相关的数据，以便日后确定业务方向的具体目标。二、SWOT分析：

S：STRENGTH优势：指公司在某方面所具有的独特能力，其效率超越可能的竞争对手。

W：WEAKNESS劣势：某方面能力比对手差，必须加以改善，如果难以改善的话，就必须用优势来弥补。2023/6/1021O：OPPORTUNITY机会：指在目前的市场状况中，我们公司可以掌握的那些机会点，以创造有利契机。T：THREAT威胁：指在目前的市场状况中，我们公司所遭受的威胁有哪些，它将导致我们处于不利的状态。三、问题分析的思考模式：1、问题的根本是什么？2、问题的事实何在？3、真正的原因何在？4、可行的方案有哪些？5、最好的解决方案是什么？6、你的行动计划是什么？2023/6/1022销售环境分析

业绩的达成与否受到各种主客观因素的影响，为了顺利达成业绩目标，我们必须先了解周遭的销售环境，以充分利用有利的因素。一、内部讯息

1、产品定位及市场占有率2、新产品之上市计划3、销售成本及销售利润4、销售效率分析5、组织功能之变革6、未来之政策走向2023/6/1023二、外部讯息1、通路的结构与演变2、客户及消费形态之改变3、区域内之竞争状况4、竞争者之活动讯息5、政府法规之限制6、重大之社会事件（如奥运会）2023/6/1024如何设定目标

设定目标时必须符合SMART原则，且目标必须是全体的共识，主管及部属都要有信心共同努力去达成。

一、SMART原则：

S具体化SPECIFICM可测性MEASURABLEA可行性ATTAINABLER相关性RELEVANTT时间性TIMEBOUND

2023/6/1025二、设定目标的步骤

完整的目标应包含三个部分：1、作为——写下可以观察的行为2、标准——说明最低标准3、条件——加上条件规范

范例A：

改善体能~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~一种期望做伏地挺身~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~一种活动每天早上做伏地挺身~~~~~~~~~~~~~~~~~~一种作为每天早上做100个伏地挺身~~~~~~~~~~~~~提出标准每天早上在10分钟内做100个伏地挺身~~~加上条件2023/6/1026范例B：

1、作为：*打一封英文信*拜访零售店2、标准：*不能有3个以上错字*必须符合拜访七步骤的质量要求3、条件：*在5分钟内*在8分钟内2023/6/1027业代的作业流程一、销售前的准备

整理服装仪容—————上班前朝会（到公司）————呼口号、勤前讲话、宣布、交代事项行前沟通———————与组长/主管沟通，并清楚主管交代注意事项整理资料———————领促销品、广告品等准备出发———————带客户卡、帐单、促销品、广告品、海报、贴纸

2023/6/1028二、抵达客户处（拜访七步骤）

1、检查户外广告；2、向客户打招呼；3、检查户内广告；4、检查货架、冰箱及整箱陈列；5、检查存货；6、利用客户卡告诉店老板销售状况及应该定货数量；7、定单、道谢并告知下次拜访时间。2023/6/1029三、回公司后作业1、填写日报表；2、受订单缴交；3、向组长汇报工作成果；4、问题点与业代组长沟通；5、提出改善办法及制定第二日目标2023/6/1030业务组长的作业流程一、销售前准备

整理服装仪容———————上班前朝会（到公司）——————呼口号、勤前讲话、、宣布、交代事项行前沟通———————与业代沟通，确保明确目标整理资料—————————领促销品、广告品等准备出发—————————客户卡、帐单、促销品、广告品、海报贴纸2023/6/1031二、抵达客户处（拜访七步骤）1、检查户外广告2、向客户打招呼、说明进货量3、检查户内广告4、整理货架、冰箱及整箱陈列5、检查存货（进货、存货转换）6、利用客户卡告诉店老板销售状况及应该订货数量7、定单、收款（拿汇款凭证）道谢并告知下次拜访时间2023/6/1032三、回公司后作业1、增写日报表，与营管对帐，安排订单出货事宜2、检核业代客户卡3、向主管/经理汇报工作成果4、问题点与主管/经理沟通5、提出改善办法及制定第二日目标2023/6/1033不断变化的消费趋势消费者的购买形态：在上下班的路上购买在假日购买在玩乐时购买在外出进食时购买在购物时购买在年节时购买*消费者对于饮料的需求和习惯，随着他们每天、每周、每月、甚至每年所面对的生活而不断的改变。*这些不断变化的购买形态乃是活动形态及购买动机之不同。*基于活动形态乃购买动机，消费者便会在某一种特定的场合，支付某一个特定的价钱来购买产品，而且他也会使用各种不同的销售通路来购买。2023/6/1034消费者的期望：

产品可以提供价值感产品可以维持品牌的差异性可以从市场中选取多样化之产品公司可以不断创新，保持领导地位产品可以很方便的买得到*因此我们要让消费者将我们的产品看作似的在竞争的饮料中，一种高品质且买得起的唯一的品牌，就好象市场上其他的主要饮料一样。*我们必须借由不断创新的产品，动人的促销活动及产品生动化的服务来达到上述的目标。2023/6/1035客户资料卡的运用

1、客户资料卡的好处

*客户资料卡是销售人员销售时之基本工具，若能妥善运用，不仅可以为您带来无限之财富，同时可以替您增加效率及节省工作时间。*客户卡的计划性拜访程序，务必依照拜访七步骤完成拜访。*产品生动化’之陈列基本准则，告诉您存货及陈列的方法及排列的顺序。*客户地略图可告诉您当天拜访的区域及其每家客户的地理位置，方便您找寻并依序拜访。一、客户资料卡运用要决2023/6/1036*客户名册卡则提供您拜访顺序，周拜访次数，客户业种别及大小等级，并告诉您今天该拜访几家客户，其中某种客户几家，大型客户几家，小型客户几家，以便出门前事先有个规划。*全系列销售明细则告诉您那几家卖了那几种口味包装，那几家还有那几种口味尚未推进去，是今天开拓时的机会点。*客户数一览表则是针对客户名册卡，做一个业种别客户数的统计，以方便参考，免除每次拜访前的统计。2023/6/10372、客户资料卡的资料运用

（1）编号：告诉您拜访顺序。（2）店名、地址：方便您找寻客户所在。（3）负责人、联络人：告诉您老板是谁，该找谁接洽，找谁谈。（4）电话：拜访未遇、漏访、跳访、交代事项之回复等，可利用电话完成。（5）访问：告诉您客户应于星期几拜访，分几次拜访。（6）客户类别：告诉您客户之业种，以便事先准备应对及配合公司促销方案选择适当对象（7）级别：标示客户年销量高低，以评估公司产品在该客户总饮料销量中所占之百分比，作为努力及改进之参考。2023/6/1038（6）客户类别：告诉您客户之业种，以便事先准备应对及配合公司促销方案选择适当对象。（7）级别：标示客户年销量高低，以评估公司产品在该客户总饮料销量中所占之%，做为努力及改进之参考。（8）销货付款：以便于拜访同时即知其结帐方式，以免有误。（9）信用额度：了解其银行账号，才知他给您的支票是否自已的，或是客票，若是客票则要求背书，对其信用怀疑时，也可据以向银行查证，查其信用状况。（10）生动化：生动化栏，有做的则打勾。2023/6/1039（11）信用额度：依据前述种种，加以评估之结果，据以为赊销上限之金额参考。（12）借用设备：公司提供者，记载以便管理，其它品牌提供者做为参考，以利分析判断该客户对同业之重要性，做为攻守之依据。2023/6/10403、客户资料卡数据填写与运用（1）月日：填上拜访当天之月日（2）存货：填上实际清点整箱之存货量，依产品别包装别，分别逐一填写（3）销售：填写实际订货量

A、正确的订货量应是：（上次库存+上次进货）-本次库存=上周实销上周实销*1.5倍=安全存货量安全存货量-本次库存=本次订货量

B、写上本次订货量，告诉老板应依此进货，记住，是告诉他，不是问他。

C、存货与销售的填写是帮助店老板做库存管理，唯有如此才不致该店缺货或积货，这是我们给老板的服务，更是业代的基本任务。2023/6/1041记住：是销量的1.5倍，告诉他，不要问他！2023/6/1042二、客户卡资料填写说明1、客户编号：左上角请填上客户的电脑编号。2、客户名称：请把客户全名填出，要明确的填写出客户全名。3、负责人：营业执照上的人名、或老板。4、接洽人：负责进出货的人员，如经理。5、电话：如没有电话请打勾。6、统一编号：客户营业执照上的号码。7、客户地址：请确实核对客户所在地之市。8、访问：依拜访日期打勾。9、拜访频率：于选定好的一段时间（8-12星期）记录下所有拜访次数。此包括有效拜访及无效拜访。2023/6/104310、交易代号：11、停车状况：填明送货时车子可停放位置是在店面的前面、后面或旁边。12、级别：依本区域实情进行A、B、C分级。13、付款银行：该客户使用支票的银行名称。14、帐号：该支票上的号码。15、营业地址：营业场所大约有多少平，就写多少平。自有的就在自有栏内打勾，付租金的就在租赁栏内打勾。16、销货付款：若现金就在现金栏上打勾，若开票，就在票期内注明天数。17、信用额度：该客户的信用额度。2023/6/104418、冷冻设备：该客户有借用冰箱者，在该同业栏内打勾，自有的就在自有栏内打勾，借自动贩卖机、汽水机、制冰机、冰柜、陈列架等填在空白格内并注明几台。19、销售箱数：记录下同一段时期于拜访日进货的箱数。2023/6/104520、业种类别：把本客户属于那一类别，在该类别栏打勾：

2023/6/104621、年度：填写时年度。22、序号：拜访顺序号码，名册卡，地略图相符。（用铅笔）。23、客户记录：进货时间，收款特性，老板特性，及该客户信用，或其它。24、存货：每天订货专员带客户卡到客户处拜访，当场点数以库存及店内现有整箱为数填记之。25、销售：每天助理业代根据订货单，确实送货，回公司后把该客户实际进货量，填写在该客户卡。2023/6/1047三、客户名册卡的填写1、年度：客户卡填写当时年度。2、编号：拜访顺序号码，用铅笔。3、电脑编号：4、业种：填上客户类别。5、拜访次数：每一周拜访次数。6、冰箱：该客户借用及自用冰箱数量。7、客户分级：A、B、C级。8、异动概况：临时填记。9、路线：路号。10、拜访日：星期一至六。2023/6/1048四、客户地略图的制作1、以当天拜访之地区、乡镇、路名，浓缩于指北地图上。2、按拜访客户顺序用铅笔填记阿拉伯数字，如1、2、3等。3、新开客户之编号如在第五家与第六家的中间，应用5-1填记。4、本图之编号与客户名册卡及客户资料卡之编号同一客户。2023/6/1049我们客户所遭受的困境一、持续变化的经济环境*食品零售量减少或持平*企业/消费者之花费减少*通货膨胀不断上升二、不断改变的消费人口及消费习惯*人口缓慢成长，导致家庭成员减少且趋向高龄化*消费者购买更少的产品，也花得更少*消费者寻求更有价值的产品，更大的包装、更便宜的价格*人们更常在家用餐*消费者的需求更多且忠诚度降低*对于健康饮料的诉求愈来愈强2023/6/1050三、持续激烈的竞争态势/新型态的竞争者

*更多的销售通路*商店数目增加*大型通路排挤小型商店*新产品/新包装愈来愈多*营运成本增加，销售压力倍增2023/6/1051因此：

我们必须竭尽所能，帮客户减少库存压力，增加产品的周转率，提高客户的销量及利润，也就是要：当客户的销售顾问2023/6/1052当客户的销售顾问一、销售人员必知的利润计算公式：1、毛利=零售价-批发价2、毛利率（边际利润）=毛利/零售价3、报酬率（价格附加率）=毛利/批发价4、年销售总额=年销售量*零售价格5、每单位面积之销售额=每周销货收入/销售空间之单位面积6、每单位面积之利润=每周毛利/销售空间之单位面积7、回转率=年销售量/库存容量（平均存货量）8、周供货百分比=库存容量（平均存货量）/每周销量9、年销售利润=边际利润（毛利率）*回转率2023/6/1053二、毛利率VS.报酬率

1、毛利率以零售价为重，大型客户主要皆采用此一指标2、报酬率以批发价为重，小型客户主要比采用此一批标三、不同的通路有不同的批标1、大型超市：销量大，毛利率低，约16-25%2、便利商店：销量小，毛利率高，约30-34%3、速食店：种类多，毛利率高，约70-80%4、餐厅：销量小，毛利率高，约70-80%2023/6/1054存货管理与安全库存一、没有存货哪来销售*要帮助客户增加销量，就必须要有充足的存货。*应掌握先进先出的原则，每次进货时先将货架上产品转换至冷藏，每箱拆箱后转至货架，库存转整箱陈列，库存新进货在下，旧货在上，依序转换之。*依上述作业所剩整箱部份才算本次库存，依据客户卡资料保持1.5倍安全库存。*当有特殊节庆、例假日，特别聚会，比赛活动因素存在时，则须加强库存倍数。2023/6/1055二、安全库存的执行步骤

1、上期存货+上期进货=已知库存2、已知存货量-本期存货=销售量3、销售量*1.5倍=安全库存量4、安全库存量-本期存货=应该订货量

三、1.5倍安全库存的好处

*可有效地避免因暴量造成的缺货现象*增加全年货物回转率*增加货物利润*增加客户对我们的专业认可*增加公司产品的销售地位2023/6/1056建立良好的客情关系任何持续进行的人际关系,不管是推销、管理，还是朋友与同事之间的情谊，能够产生成果的根本要素，就是人与人之间在互信的基础下，坦诚地沟通。因此销售人员必须与客户进行良性的沟通，建立良好的客情关系。2023/6/1057一、沟通的五个因素1、谁WHOSAYS2、说了什么WHATTOWHOM3、对谁说的BYWHAT4、怎么传达的CHANNELWITH

5、有什么效果WHATEFFECTS二、沟通的种类1、正式沟通管道：*上行沟通*下行沟通*平行沟通2023/6/10582、非正式沟通管道

*同事间之非正式接触、社交往来与友谊*非正式之宴会、聚会、郊游及闲谈*谣言、耳语之传播三、如何增进人际关系

1、了解自己，了解他人2、鼓励别人多谈他自已的事3、专心聆听，用心微笑4、衷心地赞美他人5、真诚关怀并帮助他人6、尊重他人的看法和行为7、以间接的语名指出他人的错误8、协助他人自行解决问题2023/6/1059四、常见的沟通障碍

1、态度方面*拒绝沟通，排斥抗拒*言行不一，缺乏诚意*敷衍应付，对收讯息不够热心*身心疲累，对沟通过程不够专注

2、语言方面*理性与感性的内容混淆不清*字意含糊不明*滥用专业术语2023/6/10603、肢体语言方面*手势动作过份夸张*表情神态过冷过热*没有认清彼此关系的亲疏4、讯息内容方面*讯息传达不清或无适当管道*讯息太多、太复杂*对人不对事，偏离沟通主题*讯息未经组织或整理5、环境方面*噪音大，影响听和说*传播工具不佳*气氛场合不合适2023/6/1061如何了解自己的同仁

人之所以觉得自已有价值，是在于他们与别人的交往过程里，从人际关系中获得角色的认同所产生的感受。也就是说没有别人就没有自已，我们的自我认同感是从与别人的关系中得来的，因此你了解你周遭同仁吗？2023/6/1062一、工作行为上：*何时进入公司？*之前的工作经历为何？*本身的学历？*有什么专长？*平常表现有何特色？*哪些工作做得好？*哪些工作需要训练？二、在生活习惯上：*家在哪里？*生日是哪一天？*每天如何上下班？*有什么嗜好？*最喜欢什么运动？*有什么饮食习惯？*公司里的朋友是谁？*家庭状况为何？*社交习惯？抽烟？喝酒？2023/6/1063如何促成交易一、推断假设法（假设客户已接受建议）例如：根据我们的讨论结果，分区举办促销活动似乎是对你最有帮助的一种方式。二、二择一法例如：你觉得明天花生牛奶要进二十箱还是三十箱。三、肯定渗透法（重述其已同意之论点）例如：是啊！是啊！既然如此，我会在二月五日前将陈列做好，以因应春节的特别促销。2023/6/1064四、结果比较法（比较可以带来什么利益和不卖会有什么损失）

例如：如果你做这次的促销，会让你的毛利率增加10%，但若你停止促销，而你的对手仍提供优惠的价格及产品给顾客，你可知道对你的生意会有什么影响？五、以退为进法（保留强而有力的绝招）

例如：如果你愿意一次进三百箱，我可以向主管建议以十搭一的价格给你。2023/6/1065购买讯号出现的微兆

销售失败常见的原因，是太早向客户提出购买的要求，也就是太急于结束销售。因此在销售过程中，我们必须学会判断何时才是提出购买要求的适当时机。2023/6/1066一、客户询问的内容*再次确认产品价格*和竞争品牌互相作比较*询问付款条件及交货期限*询问有关产品的售后服务*认真谈判折扣或杀价时*询问市面上的风评及其它商店之销售状况2023/6/1067二、客户的动作及表情*突然沉默或深思*专心倾听并频频点头*热心地翻阅产品说明书*突然笑容满面或甚为严肃*开始计算成本及利润*伤脑筋地抓抓头2023/6/1068销售时常见的反对意见

在销售的过程中，我们常会碰到客户各种的反对意见，虽说嫌货才是买货人，但若未能妥善处理，将会带给你及公司许多的麻烦。在你的经验中，常见的反对意见有那些呢？*对服务过程的抗拒*对企业品牌的抗拒*对价格的抗拒*对交易条件的抗拒*对付款方式抗拒*对销售人员的抗拒2023/6/1069一、产生反对意见的三个阶段

1、在介绍扩接近的阶段几乎都是不真实的反对意见

（1）习惯性的反对意见：[现在没空][我们已经有了]

（2）情绪化的反对意见（第一印象恶劣时）[不需要][同类型产品太多了]

（3）藉口式的反对意见[没有空间可放][和主管商量再说]2023/6/10702、在说明及商谈的阶段先判断是谎言还是真话再予以说服

（1）对于产品的利益并不认同[太贵了][其他品牌也可以做得到]

（2）对于产品及业代抱着不信任态度[这东西没人要][你不要骗人了]

（3）无权决定或拒绝改变现况[我要问我老婆看看]

（4）犹豫不定时[我需要再比较看看]2023/6/10713、在缔结及成交的阶段见招拆招，妥善因应，并不断强调客户的利益

（1）渴求更多的资料[你说这个产品能为我带来多少利润]

（2）真的不需要该项产品或服务[很谢谢你，但我真的不需要]

（3）挑剔产品的售后服务[你们的售后服务实在太差]

（4）跟其它竞争者作比较[人家统一一箱还给我……]

（5）要求折扣或优惠之付款条件[你们为什么一定要收现金]2023/6/10721、客户本身的问题澳洲行销专家TALBOTSMITH在其《透过推销获致在成功》一书中指出客户拒绝的九种原因（1）可以说服*习题性拒绝*避免跟业代打交道*没有察觉自已的需要*渴求更多的资料*拒绝改变现况*未见充分而明显的利益（2）无法克服*缺钱*真的不需要此一产品/服务*没有决定权二、客户提出反对意见/拒绝的原因2023/6/10732、销售人员造成的错误（1）否定式的言词（2）笨拙不熟的展示（3）太过技术化的说明（4）喋喋不休讲个不停（5）听的太少（6）自以为是的态度2023/6/1074三、一般客户的反对意见

1、增设一个陈列时[我不想空出这个地方放你的产品][我不喜欢你的陈列，好难看][太占空间了]

2、推销新品牌时[我们已经有太多同类型产品了][我不喜欢这个味道][我不认为客户会想它，那又不是流行的口味][卖不出去的啦]

2023/6/1075

3、增加新包装时[我已经有太多不同的包装了][如果我用了你的包装，势必得拿掉另一个][太重了，也不方便][不符合环保诉求]

4、开发新客户时[我的客户喜欢可乐、咖啡、牛奶及纯净水，他们不喜欢茶饮料][茶饮料对小孩子不好][对我来说，啤酒及洋酒的利润更好][我的员工在办公室就可以喝到免费的咖啡及纯水，我干嘛还要花钱提供免费的茶饮料]2023/6/10765、向特殊通路提出建议时[我的客户喜欢有更多的选择][我不希望你控制我的生意，我希望开放竞争][租金太高了，我负担不起][你的机器品质不够稳定，故障率太高]6、推销专用冰箱时[我现有的冰箱还可以用][我不需要，可乐才给了我一台][我的地方放不下，除非你不用押金]2023/6/10777、调整陈列时[我不喜欢把你公司的产品全摆在一起，我喜欢按口味分类][我的地方，我就喜欢现在这样子][你很讨厌，老是动我的陈列，告诉你，不准动]8、推销促销案时[我不需要特别的促销活动，它们卖的很好，如果真想做，还不如送礼品给我，我再给你多卖一些][对我的顾客没有吸引力][我为你做那么多，我有什么好处]2023/6/10789、说服客户进行空间管理评估时[我不认为值得作评估][我很清楚该如何规划我的店面空间，我在这里太久了，我知道我们不需要作评估][我都不晓得该怎么做，更别说其他员工了]四、反对意见处理原则

1、不要赢了面子输了里子2、做生意不是比辩才3、销售只有输赢，没有对错，千万别说：“你错了”4、“让我们一同来解决问题”而不是“我认为”“我告诉你”5、不要强迫推销，别急着说服客户2023/6/10796、就事论事、不可批判客户的想法7、仔细倾听客户的弦外之音8、以问题来诱导客户改变9、小处档稍作让步，但不可超过限度10、随时提醒自已，为何而来，所为何事五、反对意见的处理程序1、先了解并认同客户的想法，使其接纳自已*描述情境（重复对方的话）*表达感受（反应对方的感觉}2023/6/10802、将反对意见转化成问题*转化客户的情绪*改述使其具体化*倾听与发问3、替客户找更多购买的理由*赋予更多价值*提供更多保证*强调更多利益4、寻求一致认同的标准*提出建议*征询意见2023/6/10815、达成一致的协议

*处理冲突*建立信任*达成共识2023/6/1082业务VS客户对话范例

业务的目标----我相信多一个陈列必可增加店内的销量与利润，让我们来研究看看店里有那些地方可以带动冲动性购买，这样你就可以决定是不是需要增加陈列。

S：业务

C：客户C：[即使你说的是真的，又有什么用？我还是没兴趣]

S：表达感受[看起来你好像不太有兴趣]S：提出建议[既然增加陈列并不重要，我们看看目前你需要什么？]

C：[多加一个陈列太麻烦了，我没有足够的空间，人手也不够]

2023/6/1083S：提出建议[既然这样，让我样看看有没有其他变通的办法，或许有其他方法也说不定]C：[你希望能用最好的位置来摆放你的产品，那是目前能为我赚取最大利润的位置，我为什么要给你？]S：表达感受[你是不是认为任何新的产品在陈列时都必须能达到或增加你目前的利润]S：提出建议[既然如此，让我们来看看这个陈列是不是可以帮你多赚一点钱]C：[我大概了解，但是在我作决定之前，我想多知道一些相关的讯息]2023/6/1084S：提出建议[当然，这些是我们陈列的相关资料，或许我可以先向你简报一些重点，及他们对你的好处]

C：[依你的经验，这些陈列应该放在什么地方？]S：提出建议[好的，让我们先坐下好好看一下资料，我们才可以选出能吸引冲动性购买者的地点，或许我们可以摆在入口处，甚至肉品区前面]C：[太好了，客户会很喜欢我们把产品摆放在容易拿取的地方，尤其是在特别促销期间]S：提出建议[我们现在要做的就是找一个好地点，让我们一起去看看]2023/6/1085六、如何处理客户的抱怨1、客户抱怨时常见的反应（1）附合客户的责骂，甚至帮客户骂公司（2）置之不理，顾左右而言它（3）委屈求全，敷衍客套（4）接受建议，并加以合理解说（5）与其争辩（6）真诚解决，予以致歉2023/6/10862、合理而正确的做法（1）对抱怨表示歉意与同情（2）用心倾听对方抱怨（3）找出不满意之所在，收款、品质或是服务的问题（4）答应全力解决，协助处理客户的问题（5）报告单位主管并通知相关部门（6）立即处理（7）分析造成抱怨之原因并防患抱怨于未然（8）定期拜访有抱怨之客户2023/6/1087不满意的客户几乎都不会抱怨*美国可口可乐公司曾委托消费者调查公司做市调，显示96%的客户对产品及服务不满时，并不会采用抱怨行动，其主要原因有三：1、认为时间上不划算，也太麻烦2、抱怨无用，反正也没有人在乎3、不知何处及如何抱怨*对产品不满又不抱怨的人很少再向该公司购买，60%-90%不会再买2023/6/1088*不满意之客户虽不向公司抱怨，欲向10个以上的亲友或同事诉苦，并夸大其挫折与不满，造成恶名传播*吸引一个新顾客上门的成本是留住一个老顾客的5倍*若是诉怨得以立即解决，则90%的人会回心转意2023/6/10893、不良品处理原则（1）解决不良品在客户处所产生之困绕及补救之道*以充分的耐性做全盘的了解*以良好的客情做充分的沟通*以完全的准备做妥善的解决（2）一般性不良品之抱怨：由客户直接以不良品向业代或组长表示不满，无不良之意图。

A、倾听：把耳朵张大，了解完全的事件。如：如何发现到？放在那里？囤积多久了？有无暗示如何换回？2023/6/1090B、仔细看：了解不良品产生/发生之经过，要求看产品，这是一项很重要的步骤，一定要看到产品，在未看到产品以前，也不可妄加判断。若无法看到产品则可向客户在未看到产品时无法做进一步处理，若仍无法看到产品则停止沟通，谢谢对方，回报直属主管。C、换产品：若产品已经打开，则不良品责任无法确定，业代/助代应婉转告，并以新品换回。2023/6/1091注意！*当不良品已经打开并且有减少（被饮用）现象时，更要注意态度的委婉，因为客户很可能已经饮用过了，虽然在法律上我们站得住脚，但在实际沟通上往往需要更大的技巧以平息客户之不满。*若产品没有打开（或已打开又封回不易认定），而客户要求换回，换回时要注意以下几点：1、要很慎重的表示关切立场，绝不可认为此事司空见惯而以（常发生不要大惊小怪）来看待或回答，这表示对客户的意见不尊重，而且又破坏公司形象。2、不要轻易认定不良品产生原因。

2023/6/10923、表示此事极少发生，答应把产品换回后一定到工厂化验，并且把化验报告交给客户看以示负责。4、邀请客户到工厂参观以了解本厂自动化生产，严格品管之国际品质，并强调此次不良品纯粹为单项一事件。*客户对不良品之抱怨，有贪小便宜或要敲竹杠时的应对方法：1、处理程序与前面所述方法相同，不过在第2步骤时要更有技巧的设法看到产品，若无法看到产品则回报。2、若看到产品确定为不良品后，必须尽快了解客户之意图：2023/6/1093A、贪小便宜型：此种客户想利用此一机会敲个十几二十箱，此时必须淡化不良品发生的原因，两三次诚意沟通应可解决。B、恶意敲榨型：回报主管2023/6/1094业务人员的时间管理

管理大师彼得.杜拉克说：[时间是世界上最短缺的资源，除非善加管理，否则会一事无成。]上帝很公平地给每位销售人员一天二十四小时，但是实际拿来创造业绩的时间却少之以少。因此，时间管理的重要概念，就是确保你有足够的时间去完成你的关键性工作。2023/6/1095一、销售人员的时间分配2023/6/1096二、业务人员时间上的迷思2023/6/1097三、善用时间的有效方法1、先以客户卡的存货作拜访调整规化2、早出发，晚收班3、拜访真正的决定者-符合MAN原则*M：MONEY-钱*A：AUTHORITY-权*N：NEED-需要4、充分准备所有拜访资料5、减少交通时间6、不要死等7、不要一次只卖一种2023/6/10988、不时请求下订单9、回公司前再拜访1家至2家客户10、做好区域管理及路线规划11、客户卡之登录及利用12、经常分析销售成效2023/6/1099

做好区域管理的要决1、你的销售区域到底涵盖了哪些地方？面积有多大？有哪些重要的市镇？2、你要花多少时间才能完全的照顾到每一个地方？3、你是否已经用了最有效的方法来经营你的区域？你能肯定现在使用的方法最好吗？4、假如一次要走遍你的区域，你晓得全长多少公里吗？5、你是否常常试些新路，来发觉新的销售机会，或去了解市场上的任何新变化？6、从你的办公室出发，到达你的区域的捷径是那一条？转下页2023/6/101007、假如你找不到捷径话，你认为最理想的路是那一条？8、在你拜访你的区域时，你的主要干线有几条？9、你的区域是否因地理位置的关系而产生运输上的困难，这些困难是什么？10、在你的区域内，有没有你的疏忽的地域？11、你是否经常保有该区域的地图，而经常注意区域内道路的拓宽、行政区域的更改状况？12、你是否将你的区域予以细分，而深入了解那一部份的利润较好？那一部份较差？13、你的区域是成长还是委缩？其百分比如何？14、在你的销售区域内，有没有特殊的交易习惯？转下页接上页2023/6/1010115、在你的销售区域内，有没有新兴行业的出现？16、新兴行业是否影响了你的销售？17、你的销售区域内平均所得多少？所得的高低对你销售的影响如何？18、销售区域内的省籍、宗教及语言对你的销售有无特别的影响？如有，请详述。19、在谈生意之外，当你接触顾客时，你能和他们打成一片，而不显得像是个陌生客一样吗？20、你是否参与区域内的社交文化活动？假如没有的话，为什么没有？接上页转下页2023/6/1010221、请解释你的区域和别人不同的地方？22、在你的区域内，政治的风向如何？23、你的区域内有没有特殊的风俗，是否对你销售有帮助？24、假如你不能经常和客户面对面的话，你是否经常利用电话或书信和他们保持连络？25、你的区域在最近五年内有什么重大的改变？26、你能预测在未来的五年之中，你区域内将会有什么重大的改变？27、假如你的区域内增加了一位新同仁，你如何以最简单的方法建议他去做推销工作？接上页转下页2023/6/1010328、你给他的建议是否就是你平常做的方法？29、贵公司的广告或促销活动对于你的区域有没有特别有效的方法？是哪些？30、在你的区域内，你的客户总数有多少？31、你的客户数是基于什么原因计算出来的？32、你是否在最近发掘过任何新的顾客？33、在你的区域内，你的顾客在该区域内占的百分比多少？竞争者占的比例多少？34、在最近的三个月之中，你曾运用过什么方法来提高你的市场占有率？接上页转下页2023/6/1010435、请举出至少四种列有客户来源的出版品？能协助你拓展客户来源。36、上项中，你最近用了那一种刊物？37、请列出二家能提供你有关区域内资料的机构。38、在你的区域内，请列出二个你主要的竞争者。39、他们做生意的要决在那里？40、你能不能模仿他们的做法？或者比他们做的更好？41、你和非竞争者是否友好相处？42、你是否和他们经常交换观点和创意？43、你是经常阅读当地的报刊杂志？接上页转下页2023/6/1010544、在你的区域内，能否找出两家提供信息资料的地方？45、你是否常常翻阅区域内的电话簿，以发觉那些是成长的公司，那些公司正积极推广生意，以及那些可能是生意的来源？46、有那些商业团体你必需加入以扩充你的层面？47、请列出三家最适合你招待客户的场所（不一定昂贵，但要适合做生意）。48、你是否能充分利用当地的文化，历史或其他设施来促进你的推销活动？接上页转下页2023/6/1010649、在你的区域内，最没前途的顾客有那些？50、你能否将那些最没有前途的顾客转变成最为有前途的稳定客户？51、你的区域内，谁的影响力最大，诸如他的意见、决定、采购方式常常会影响到当地的一般顾客？52、你是否试过，或正在向这些具有影响力的人推销你的产品？53、在你的区域内，谁是最大的潜在购买者？54、你对这些人有没有推销过，在绩如何？接上页转下页2023/6/1010755、因为你不能扩大你的区域范围，所以你只有深入开拓市场，请问你在最近三个月之内，采取过什么措施来增加你的销售量？56、在一年之中，销售最好的月份是什么时候？为什么？57、一年之中，生意最好的月份在什么时候？为什么？58、你是否试过不去拜访客户，而邀他们来参观？59、从你的区域打一通电话要多少钱？接上页转下页2023/6/1010860、从总公司寄一封信到你的区域，大约要花多少时间？61、你是否将区域的消息经常的回馈给总公司（如新兴行业、竞争者活动、政治、风气的转变等等）62、在你的区域内，除了你以外，距离最近的供应商有那些？63、你的竞争者是否拥有比你更方便的仓储地点？64、想想看你的区域特性是否对某一种产品不利？为什么？接上页转下页2023/6/1010965、在你的区域内，有什么新产品会有市场？66、你能否销售那些会被接受的新产品？上面这六十六道问题，只是帮助你做好区域管理，希望你能空出一点时间，一题一题的加以思考，相信你一定会有很多创意，而你的销售业绩，也会直线上升。接上页2023/6/10110信用调查与货款回收

俗话说：卖货是徒弟，收款才是师傅，卖货收不到钱，不如不卖。因此，对收款我们必须要有深切的了解与认识，在你卖货给商店之时就要有充分准备，卖