2015mbap5第一章模块2情绪智力

情绪智力与性格2015年秋宋继文赵婕

魏冬煜

单文姣

洪晓露小组肝外科一名技术精湛、经验丰富的护士突然向护士长表示了离职的想法，护士长很快安排了时间来与其谈心，并向其他同事了解这名护士的近况。这名护士是因为经常被安排夜班无法照顾家中生病的孩子，同时在工作中与同事发生矛盾，人际关系不和，导致产生离职的想法。你的压力从哪里来？护士长采取了许多措施来应对这一事件，首先调整了这名护士的班次，减少夜班尽量安排白班，使其有时间照顾家中小孩。然后找到了与其发生矛盾的同事，使两人敞开心扉，互相谅解，消除了芥蒂。为了防范类似事件再次发生，护士长开展了一个小活动，让每位护士把自己想说的心里话和对科室各方面的意见建议写下来，自主选择匿名或不匿名放入意见箱内。护士长定期查看，及时解决了不少矛盾与困难，团结了科室内成员的关系，提高了工作效率。5越压越焦虑：现代人的健康现状（百分比）在上海、无锡、深圳等地对1197位中年人健康状况的调查结果多梦、失眠、不易入睡经常腰酸背痛记忆力明显衰退脾气暴躁、焦虑压力标志内心痛苦经常生病失眠持续疲劳易怒头痛上班迟到注意力不集中药品和酒的使用频率增加每天都不想工作工作表现平庸在小任务上拖拖拉拉不愿意讨论工作经常发生事故你有压力吗？你的压力来自于哪里？你如何对待压力？访谈的时候，他/她有压力吗？他们如何对待压力？调整应对方式提高压力弹性8分析和辨别属于压力来源的部分了解自己对压力的反应——压力应对风格帮助决定能对压力做什么 面对压力源的处理调整自身的压力反应压力管理的长期策略压力应对策略压力反应处理生理反应的调和——放松，加强锻炼情绪纾解——倾诉、转移、阻断、运动、音乐情绪调节——理性情绪，同理心行为调适——避免不良的情绪处理习惯改变思维，形成正向乐观态度哈佛公开课：幸福课泰勒·本－沙哈尔·消极者与积极者·乐观与感激·不把任何事当做理所当然·保持新鲜感：变着来做，写些事的不同方面；用心，看以前没留意过的东西，没正眼看过的东西；图像化。·写信、打电话给自己想要感激的人健康新概念：身-心-境的同一关系生理心理健康社会13及时有效阻断。保证足够的睡眠。快乐的人积极乐观、充满活力，但他们也要留出时间来补充睡眠和享受独处。睡眠不足会导致身体疲惫、警觉性降低、心情忧郁。表现得快乐。有时，我们的行为表现能影响我们的心理感受做出一个微笑的表情，人们会感觉更好；而当他们皱着眉头，整个世界似乎都阴沉下来。所以要面带笑容，讲话时显得充满自信，乐观而开朗。通过这些动作可以引发愉快情绪感觉幸福。参加运动。大量的研究表明，有氧运动不仅能促进健康和储备能量，它也是一种矫正轻度抑郁和焦虑的方法。健康的心理归功于健康的身体。皮之不存，毛将附焉？清空自己，放松下来。13身体—情绪—最佳心智状态快乐的人的预测因子研究者发现快乐的人倾向于然而快乐似乎与下述因素关系不大拥有高自尊（在个人主义取向的国家中）年龄乐观，开朗，令人愉快性别（女性更经常表现抑郁，但也更经常表现出愉快）有亲密的朋友或令人满意的婚姻教育水平有施展才华的工作和娱乐方式家长身份（有无子女）有一个富有意义的宗教信仰外表吸引力睡眠好和积极锻炼在工作中如何管理情绪？一个企业的例子护士长的例子关于在工作中如何与其他部门和谐相处，团结协作的案例2012

级MBA

F2

班武犇一.背景介绍自本科毕业之后我就进入一家建筑类国企工作，这家企业有三十多年的历史，我身边的有些同事已经是公司的第三代子弟了。虽然是国企但是由于处于非垄断且竞争激烈，毛利低的建筑行

业，公司整体的效益一般。公司管理上也没有采用ERP等现代化信息管理平台，属于典型的老国企，机构臃肿，思维僵化，机

关内上班喝茶看报纸的情况屡见不鲜。二.事件描述下面要讲的案例是发生在我所在的工程管理部和公司另一个部门，劳动人事部的事情。由于总公司发文整合公司资源，各个部门之间

重叠的工作内容重新划归给相应的部门，做到责任到人，杜绝由于

重叠工作造成的责任推诿。由于之前我部门和劳人部在劳务分包的

管理上存在着重叠，因此经公司领导决定将整个的业务模块都划归

到我部门，而部门经理又根据文件责任到人的精神，将这块业务交

给我负责。在拿到了之前的所有文件资料之后，第一要务就是分门

别类的整理。不整不知道一整吓一跳，之前好几年的资料都不全，

一直没有更新，去劳人部询问，回复说这项工作转手数人，有些已

经离职，无人可问。屋漏偏逢连夜雨，总公司紧接着发文件说要对

下属各个公司的劳务分包工作进行检查，需整理好近五年内分包商

详细资料，下月初检查。我接手的时候已经到了月底，时间非常紧迫，而资料缺少太多工作无法进行，我当时就找到部门经理寻求帮助，领导就找了一个同事帮我一起整理，但是那个同事孩子年纪尚小，经常需要迟到早退照顾孩子，所以实际上工作还是我一个人做，加之当时已经临近MBA联考，正处在复习最为关键的时候，做这个工作不仅占用了全部的上班时间，还有很多本应该用来复习的课余时间，因此我心里非常着急，情绪开始急躁，有一天领导来询问我工作的时候终于没忍住，冲撞了她。2021/6/10因为我的部门领导和劳人部的领导以及之前负责这块工

作的那个同事关系非常好，因此交接工作的时候我没有在场。领导就全部接手过来了，因此我觉得这个事情弄到现在一团

糟的局面领导也有问题，因此有些不平衡，他们积攒几年的

工作都没做好，到了我手里，几天就要整理的井井有条还要

写各种报告。但是领导并没有因为我的情绪不对而指责我，而是告诉我应该如何入手解决问题，后来我也逐渐冷静下来，毕竟不管因为什么原因，工作已经到了我手里，与其抱怨不如想想怎么去做，好歹也得在规定时间之前把工作解决。最后根据领导提供的方法和个人的努力下，按时完成了整个工作。三.问题与思考1.在双方工作发生重合并存在利益冲突的时候，如何能够既完成工作又不伤和气地处理问题？2.在工作中如何更好地控制情绪？高墨涵朱佳楠孙敏如郝建兰杨毅小组外科病房护士长说：让我觉得最痛苦最难受的事就是病房里出现了一些什么事情，比如说投诉，或者是出现一些安全隐患。整个团队很忙，没关系，大家一起来。如果这个病房不团结，就会让我不放心。有的科室可能特别闲，一点都不忙，但是护士之间不团结，会让你觉得心累。身体累，我们睡一觉就能恢复，但是心累就很难恢复，所以要让自己心不累。所以有人说痛苦并快乐着，我们就是累并快乐着。护士长是沟通者：我们聊天吧护士长同时起到病人和医生，病人和护士，护士跟医生之间一个桥梁的作用，所以说是一个沟通者。护士长要善于沟通，多与病人沟通交流，这样才能避免矛盾，避免病人对我们工作的不信任。护士说那个病人不好沟通，哪个病人脾气特怪，护士长就一定要去与他们沟通。沟通不一定一定得谈疾病，谈治疗，有的时候没有距离的沟通反而让人更舒服。和病人聊天说闲话，其实是起了一个很好的沟通作用。所以有的时候，如果我没事，上午和下午都会转一圈病房，护士工作上有什么难点，我去沟通。从说您，说到我们要想知道，打个颠倒因为病人都是以自我为中心的，所以我会提前跟病人聊天，再转到工作上，告诉病人，我们护士很辛苦，有时上夜班的只有两个护士。我不谈他的那件事，我就谈整个事情。护士长很重要，50%是护理和治疗，50%来自于缩短了和病人的距离。有时医生对护士有意见，护士对医生有意见，我都要了解怎么回事，可能是因为沟通的问题，我充当了润滑剂的作用，所以是一个沟通者。立场：兄弟姐妹你水平可以不高，但是如果你善于沟通，告诉病人不要紧张，病人就会觉得你很优秀，觉得你更关心他。你不是站在一个工作人员的立场上，你就像邻家大姐，邻家阿姨，邻家妹妹一样。所以有的时候如果病人特别不好护理，我就会使劲和他的家属沟通，这样的话对护士的意见就会好一些。病人和护士的关系特别好，除了是因为他觉得这些天你一直在照顾他，还有就是因为每天跟他就像邻家朋友一样沟通，让他觉得特别舒服。从彼此批评到互相支持有的护士工作能力不是特别好，但是所有的病人都对她特别满意。比如有的时候你一针没扎上，病人特别不满意，一个特别善于沟通的护士会说“我没给您扎上。”病人会说“没事，谁能保证一针扎上，接着扎吧。”为什么呀？肯定是基于他们之间已经建立的信任。他知道这有难度，他也知道护士不是故意不给他扎上，她每天都很努力，所以他知道缺点是可以原谅的。但是如果你从来没跟他沟通交流，或特别冷漠，病人当然不满意，凭什么扎我两针？和病人沟通得特别好，促进治疗，还可以调节病房的气氛，还有病人会和你多说一些，更能发现问题，多提醒一下医生。了解自己分析自己的性格分析自己的情绪智力智力因素与非智力因素影响个体行为的因素勒温的场理论B=f(P,E)什么是人格？E

X

H

I

B

I

T4-1人格是个体对他人的反应方式和交往方式的总和人格特质人格的决定因素遗传环境情境人格特质一个人在各种情境下都表现出的特点麦尔斯-布瑞格斯类型指标Myers-Briggs

Type

Indicator,

MBTI人格类型外向的或内向的(E

orI)领悟的或直觉的(S

orN)思维的或情感的(T

or

F)感知的或判断的(P

orJ)麦尔斯-布瑞格斯类型指标一种人格测试，分为四大类，并将个体的个性归入16种人格特质中的一种。16种主要特质:卡特尔16PFE

X

H

I

B

I

T4-21.孤独迟钝情绪激动顺从严肃敷衍了事胆怯理智信赖现实直率自信保守随群不拘小节心平气和外向聪慧情绪稳定支配乐天谨慎负责冒险敏感怀疑幻想世故忧虑激进自立自律严谨紧张困扰BIG

FIVE

&

lower

level

traitsHigher

order

traits

(General,

Big

Five)Lower

order

traits

(specific)五因子性格量表The

Big

Five

Inventory每个题目有两组形容词，中间有九个答案供选择。请选择每题中最能代表你的答案。选择"1"

代表左边的一组形容词完全适合你﹔

"7"

代表右边的一组形容词完全适合你﹔"4"

代表你在两者之间。请尽量精确作答和避免所有答案都在"4"

附近。OpennessNeuroticism1.

处变不惊1

2

3

4

5

67杞人忧天2.

轻松1

2

34

5

6

7

紧张Extraversion14.

爱独处

1234567爱社交15.

稳重

1234567喜欢开玩笑28.

随俗

1234567爱创新29.

务实

1234567富想象Antagonism

vs.

Agreeableness41.

暴躁1

234567温驯42.

暴虐1

234567菩萨心肠Conscientiousness59.粗心1

234567谨慎60.大意1

234567小心外倾性Extroversion这一维度描述的是个体对关系的舒适感程度。外倾者倾向于喜欢群居、善于言谈、自我决断。

随和性Agreeableness这一维度描述的是个体服从别人的倾向性。高随和性的人是合作的、热情的和信赖他人的。

责任心Conscientiousness这一维度是对信誉的测量。高度责任心的人是负责的、有条不紊的、值得信赖的、持之以衡的。大五模型经验的开放性Openness

toexperience这个维度针对于个体在新奇方面的兴趣和热衷程度。开放性非常高的人富有创造性、凡事好奇、具有艺术的敏感性；情绪稳定性Emotional

stability这一维度刻划的是个体承受压力

的能力。积极的情绪稳定性者倾

向于是平和的、自信的、安全的；主要的人格特质对组织行为的影响控制点马基雅维里主义自尊自我监控冒险性A型人格控制点Locus

of

Control控制点个体相信他们能掌握自己命运的程度内控型认为自己可以控制命运外控型认为自己被外界的力量所左右马基雅维里主义Machiavellianism高马基雅维里主义者在以下几方面工作更有成效：与别人直接面对面要求的规则与限制最少具体问题的情感卷入与能否成功无关时高马基雅维里主义个体讲求实效，保持着情感的距离，相信结果能替手段辩护自尊和自我监控自尊Self-esteem人们喜爱或不喜爱自己的程度各有不同，这一特质称为自尊

自我监控Self-monitoring指的是个体根据外部情境因素调整自己行为的能力冒险性Risk-taking高冒险性的管理者决策更为迅速.使用的信息量更少.致力于管理小型企业.低冒险性的管理者决策较慢.使用的信息量更多.存在于大企业中.冒险倾向性根据工作具体要求考虑与冒险倾向性的匹配性.A型人格Type

A

personalityA型人格者总是不断地驱动自己要在最短的时间里干最多的事，并对阻碍自己工作的其他人或事进行攻击人格类型A型人格表现为：运动、走路、吃饭通常节奏很快；对很多事情的进展速度感到不耐烦；总是试图同时做两件以上的事情；无法打发休闲时光；着迷于数字，他们的成功是以每件事中自己获益多少来衡量的。B型人格表现为：从来不曾有时间上的紧迫感以及其它类似的不耐烦；认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此；充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一切代价实现自己的最佳水平；充分放松而不感内疚。所思所想人生最重要的，不是努力，不是奋斗，而是抉择当你走到人生的十字路口，不知如何辨别方向的时候，请停下来，好好想一想你是什么星座。人格-工作的匹配人格类型现实型研究型社会型传统型企业型艺术型人格-工作的匹配霍兰德提出了六种人格类型。他指出，员工对工作的满意

度和流动意向，取决于个体

的人格特点与职业环境的匹

配程度。人的喜好﹕職業興趣Employees’

Preferences:

Career

Interests45職業興趣的定義(Definition

of

Career

Interests):-沒有報酬仍會享受的活動(activities

that

are

enjoying

even

whenno

rewards

are

provided)荷氏模型(Holland’s

Model):實務性興趣(Realistic)探究性興趣(Investigative)藝術性興趣(Artistic)社會性興趣(Social)企業性興趣(Enterprising)常規性興趣(Conventional)霍型兰德的人格类与相应的职业范例E

X

H

I

B

I

T4-3类型

职业范例现实型

偏好需要 机械师，钻井操作工，技能、力量、协调性 装配线工人，农场主的体力活动。研究型

偏好需要 生物学家，经济学家思考、组织和理解的 数学家，新闻记者活动。社会型

偏好能够 社会工作者，教师，帮助和提高别人的活 议员，临床心理学家动。传统型

偏好规范、 会计，业务经理，有序、清楚明确的活动 银行出纳员，档案管理员企业型

偏好 法官，房地产经纪人能够影响他人和获得 公共关系专家，小企业主权力的言语活动。艺术型

偏好 画家，音乐家，需要创造性表达的、模 作家，室内装磺设计师糊的、无规则可循的活动。职业-人格类型之间的关系E

X

H

I

B

I

T4-448人的職業興趣:管理上的應用Career

Interests:

Managerial

Application興趣與人的過往經驗有關(Interests

are

related

toexperiences)興趣是可以培養的(Interests

can

be

developed)可以在選材和分配工作方面做工夫(Can

Work

onSelection

and

Placement)可以在培訓方面試圖培養員工對其工作的興趣(Can

Use

Training

to

Develop

Employees’

Interests)情绪-为什么组织行为领域对情绪关注很少？理性的神话组织不是可包容各种情绪的.不少人相信任何情绪都是有害的.当人们思考情绪时，对它的讨论主要集中在强烈的负向情绪上.什么是情绪?心境是一种比情绪更弱、并且缺乏背景刺激的情感情绪是一种强烈的情感，它直接指向人或物情感是一种通称，它包括了人们体验到的所有范围的感情.什么是情绪?(续)情绪劳动在人际交往过程中员工表现出令组织满意的情绪。情绪感受与情绪表达情绪感受个体的实际情绪。情绪表达是那些组织要求的、并被视为符合特定工作的情绪。面部表情传递着情绪E

X

H

I

B

I

T4-5每幅图中刻划了不同的情绪。先试着自己识别它们，然后查找答案。（上排左起：中性，惊奇，快乐）（下排左起：害怕，悲伤，愤怒）情绪维度多样化积极消极强度人格特点工作需要频率和持久性需要多长时间表达一次情绪每次情绪表达又要维持多长时间情绪连续体连续体中的两种情绪距离越近，人们越有可能混淆它们E

X

H

I

B

I

T4-6快乐惊奇害怕悲伤愤怒厌恶性别与情绪女性女性比男性的情绪表达更多.她们更强烈地体会到情绪.她们更频繁地表达情绪.表达情绪时更为自然.擅长阅读非言语和副语言线索方面.男性认为表达情绪与这种形象不相符合.男性天生不擅长阅读别人的情绪和表达自己的情绪.不太需要社会赞许.情绪的外在限制因素组织影响文化影响个体情绪情绪在组织行为中的应用-1能力与选拔情绪影响员工效率.决策在组织制定决策的过程中，情绪是一个重要部分.动机工作的情绪与动机有着密切的联系.（如保险销售员）领导有效的领导者几乎都会依赖于情绪表达来帮助他们传递信息.情绪在组织行为中的应用-2人际冲突人际冲突与情绪密切交织在一起.工作场所中的行为偏差消极情绪会导致一系列行为偏差的出现。有些人常常会主动采取行动打破既定的规范，并威胁到组织、成员或二者兼有的利益。

生产方面（迟到早退）

财产方面（偷窃破坏）

政治活动（传播流言）

个人攻击（言语谩骂）朱灿

王若冰

张芳

王艳组护士长努力创造出一个氛围，一个让每个人都为他人着想的氛围。只要对方有困难，我们就要尽量帮助她，这样大家就会知道平常多帮帮其他人，当自己有困难时所有人也会倾力帮我。只要这个氛围开始时营造得好，后来来科室的护士也会努力去迎合这个氛围的。这样自然而然科室的气氛就定型了，即使护士长不去强调，大家也会很好地相处。每个人都有一个磁场在自己的周围，只要我们不扩大自己的磁场就不会去侵犯别人的磁场，大家就可以和平相处。如果有人想多抢占一点，那么平衡必定会被破坏。护士长非常重视大家的尊严，她不会在学生面前批评护士，她在说科里护士的错误时总是避开实习同学，这是对护士们的尊重。而且在批评护士时虽然会指出错误，但是同时会叫其他的护士引以为戒，会告诉大家这不是他一个人的错，大家也要注意。护士长很少找一个人单谈，如果是单独的沟通，护士会以为自己犯了很大的错误，而影响这位护士的心理情绪和工作状态。能力与选拔情绪智力(Emotional

Intelligence,

EI)自我意识自我管理自我激励感同身受社会技能研究表明高成就者的典型特点是情绪智力，而不是认知智力。在情绪劳力强的工作中，高情绪智力的员工，绩效优秀。一种非认知的技能、潜能和素质范畴，它影响到一个人能否成功地面对环境的要求与压力。Daniel

Goleman请圈出对以下描述的同意程度。通常我能知道自己为什么会有某些感受。我很了解自己的情绪。我真的能明白自己的感受。我常常知道自己为什么觉得开心或不高兴。遇到困难时，我能控制自己的脾气。我很能控制自己的情绪。当我愤怒时，我通常能在很短的时间内冷静下来。我对自己的情绪有很强的控制能力。我通常能为自己制订目标并尽量完成这些目标。我经常告诉自己是一个有能力的人。我是一个能鼓励自己的人。我经常鼓励自己要做到最好。我通常能从朋友的行为中猜到他们的情绪。我观察别人情绪的能力很强。我能很敏锐地洞悉别人的感受和情绪。我很了解身边的人的情绪。个体差异与管理知己知彼，百战不殆设身处地，换位思考以包容心对待他人用人所长：让兔子去跑步，乌龟去游泳；而不要让乌龟是跑步，兔子去游泳。66人的所長﹕智能Employees’

Capabilities:

Intelligence智能的定義(Definition

ofCapabilities)針對某一工作的特定技能(Skills

Specific

to

a

Particular

Job)普遍的能力(GeneralCapabilities)「智商」(IQ；Intelligence

Quotient)語言文字的理解及運用的能力(Language

Ability)數學邏輯及數字運算的能力(Mathematical

Ability)推理及分析能力(Reasoningand

Analytical

Ability)對空間的敏感度及掌握能力(Spatial

Orientation)67人的智商:管理上的應用Employees’

IQ:

Managerial

Application智商是影響一個人的工作表現的一個因素(IQ

isrelated

to

job

performance.)它的影響力對一些較高層次和複雜的工作更為顯著(The

more

complex

the

job,

the

more

importantIQ

is.)另一方面也可能是因為智商也反映了一個人的基本學習能力(IQ

reflects

the

basic

learning

ability.)可以在選材和分配工作方面做工夫(Can

Work

onSelection

and

Placement)68情緒智力Emotional

Intelligence情緒智力的定義(Definition

of

EmotionalIntelligence)對自己情緒的掌握及恰當表達的能力(Ability

in Appraisal

and

Expression

of

Emotions)對別人情緒的認知及了解的能力(Ability

in Understanding

Others’Emotions)Emotions)Emotions對自己情緒的調控能力(Ability

in

Controlling運用情緒以提高表現的能力(Ability

in

Using to

Enhance

Performance)69情緒智力的研究Research

in Emotional

Intelligence情緒智力高的主管對其部屬的工作滿足感有正面的影響(Supervisors’EI

is

positively

related

tosubordinates’job

satisfaction.)情緒智力對人的生活滿足感有正面的影響(EI

ispositively

related

to

life

satisfaction.)情緒智力和人的工作態度和表現要視乎工作的性質(Effects

of

EI

on

job es

depend

on

the

job

nature.)情緒勞務的工作(Jobs

of

High

Emotional

Labor)情绪劳动Hochschild（1979）年率先在组织行为研究中提出情绪劳动（emotionallabor）的概念，强调以组织所期望的方式表达和调节情绪，是员工工作中不可或缺的成分。情绪劳动指员工在处理工作时，能够根据组织的期望合适地表达情绪。71情緒智力及工作表現Emotional

Intelligence

and

Job

Performance工作表現JobPerformance情緒智力

EmotionalIntelligence高情绪劳动工作

High

EmotionalLaborJobs低情绪劳动工作

Low

EmotionalLaborJobs黄畅、郭玉帅、毛倩倩、张旭敏、窦子毅小组神经内科：护士家庭有困难，护士长帮助协调工作，大家分担感人故事：最好的护士，我们家就认准了您在微信里发一些温馨的小段子73情緒智力在管理上的應用EI:

Managerial

Application選才是重要的(Selection

is

important.)培訓是必需的(Training

is

necessary.)對管理人員而言，很肯定是屬於高情緒勞務的工作(Managerial

jobs

are

of

high

emotional

labor.)胜任特征（Competency）的提出者David

C.

McClelland专门研究人的社会动机全球第一个提出胜任特征概念的人，最早(50年代初)在美国国务院尝试应用在1973年发表的一篇文章标志着胜任特征运动的开端Testing

for

Competencerather

than

Intelligence”“测量胜任特征，而非智商”(American

Psychologist

28.

1-14)胜任特征是国际上，特别是优秀企业中得到普遍认可和广泛运用的人才选拔、培养、和发展的有效方法。国内企业也纷纷开始建立胜任特征模型：胜任特征的定义胜任特征指“和参照效标（合格的绩效或优秀的绩效有因果关联的个体特征。（Spencer,

1993）”换言之，指能将某一工作（或组织、文化）中表现优秀者与表现一般者区分开来的个体特征——鉴别性胜任特征。指能将某一工作（或组织、文化）中表现合格者与表现不合格者区分开来的个体特征——基准性胜任特征。McBer公司的20项胜任特征成就特征:成就导向、主动性、关注质量秩序助人特征:人际理解、客户服务意识影响特征:影响能力、组织意识、关系建立管