提升酒店服务意识

提升酒店服务意识第一页，共四十四页，编辑于2023年，星期三中国饭店业的发展（一）起步阶段：７８－８８年（二）起伏阶段：89年下半年－９１年上半年（三）起飞阶段：91年下半年－96年上半年（四）下滑阶段：96年下半年-99年上半年（五）复苏阶段：99年下半年－至今第二页，共四十四页，编辑于2023年，星期三2005年中国星级饭店情况星级饭店总数11828家客房出租率60.96％五星级281家66.03％四星级1146家65.09％三星级4291家61.21％二星级5497家57.11％一星级613家49.60％

国有企业5528家60.15％

酒店从业人员151.71万人，营业收入1346.69亿元，上缴税金77.16亿元，全员劳动生产率8.88万元／人第三页，共四十四页，编辑于2023年，星期三2005年全球酒店集团10强排行榜位序集团名称客房数饭店数1234567891022洲际饭店（英国）圣达特（美国）万豪（美国）希尔顿饭店集团（美国）选择国际饭店公司（美国）雅高（法国）最佳西方（美国）喜达屋（美国）卡尔森（美国）凯悦国际饭店集团(美国)锦江国际酒店集团（中国）

53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130（7.7％）3606634427412817589740654195845922731199（5.5％）第四页，共四十四页，编辑于2023年，星期三饭店服务的内涵

1.核心服务2.支持服务3.延伸服务第五页，共四十四页，编辑于2023年，星期三二、饭店服务的特点（一）饭店服务的差异性饭店服务应满足顾客的多种需求：顾客需求体现为层次性和发展性、差异性和多样性、需求的可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾客的需求，使饭店服务与顾客需要的服务达成共识，这样产品才能有市场，使客人满意。饭店经常采用的方法是：A建立客史档案。B建立酒店“宾客关系部”，加强客户关系管理第六页，共四十四页，编辑于2023年，星期三顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram第七页，共四十四页，编辑于2023年，星期三一个不满的顾客GECProgram

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一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系第八页，共四十四页，编辑于2023年，星期三GECProgram

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客第九页，共四十四页，编辑于2023年，星期三顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？第十页，共四十四页，编辑于2023年，星期三服务差异性对饭店员工的要求（1）提高员工素质

A心理素质B身体素质C技能素质

D文化素质

第十一页，共四十四页，编辑于2023年，星期三微笑训练——像空姐一样微笑第十二页，共四十四页，编辑于2023年，星期三第十三页，共四十四页，编辑于2023年，星期三微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合第十四页，共四十四页，编辑于2023年，星期三与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。第十五页，共四十四页，编辑于2023年，星期三与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑第十六页，共四十四页，编辑于2023年，星期三与身体的结合 身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。第十七页，共四十四页，编辑于2023年，星期三饭店业作为劳动密集型和知识密集型产业，对于人力资源的依赖随着饭店业的发展愈加突出。虽然中国饭店业人力资源在数量上的供给基本与饭店业保持同步发展趋势,但是人力资源共给的结构和质量却在一定程度上影响了中国饭店业服务水平的提高。中国酒店的人力资源状况第十八页，共四十四页，编辑于2023年，星期三青春在饭店闪光员工的流动性较大，由于饭店服务行业就业受到年龄的限制，人们认为是“吃青春饭”的行业，从业人员就不会把酒店职业作为自己终身职业的选择。饭店从业人员的平均年龄：

55岁以上的人数仅占2.12％

45-54岁的占8.92％

35-44岁的占17.96％

25-34岁的占31.54％

24岁以下的占40.57％第十九页，共四十四页，编辑于2023年，星期三

饭店员工流动率比例频数图（05年中国饭店人力资源来源报告）第二十页，共四十四页，编辑于2023年，星期三（2）提供情感服务：是服务员与顾客情感的交流和沟通，是在服务中对人性的发扬，是对人的尊重；及时员工自我形象和自我人格的显示，也是企业形象的显示。第二十一页，共四十四页，编辑于2023年，星期三提高顾客的满意度，提供个性化服务：

A要考虑酒店人力资源配置的问题。中国的星级酒店人力资源配比为：客房数与员工数的比例为1：1～2；经济型酒店：配比为1：0.3～0.5，如家集团为1：0.35，员工成本不超过成本总数的15％。但是对于高星级的酒店，如被称为阿拉伯之帆的迪拜酒店的比例为近1：10，每间客房一个管家。这就是说，人力资源战略应与饭店的发展战略相适应。

B提高员工的归属感，实行人本管理，提高员工的满意度第二十二页，共四十四页，编辑于2023年，星期三（二）服务的的无形性1．通过有形显现增强客人的信任感员工的仪容仪表服务用具：如菜单的多种形式，增加图片等饭店的环境服务结果

2．要用员工的工作和行为来约束和引导客人（自律原则）第二十三页，共四十四页，编辑于2023年，星期三

第二十四页，共四十四页，编辑于2023年，星期三

第二十五页，共四十四页，编辑于2023年，星期三

第二十六页，共四十四页，编辑于2023年，星期三第二十七页，共四十四页，编辑于2023年，星期三（三）饭店服务的直接性饭店服务的供给和客人享受服务是同时进行的，因此要求员工充分重视自己的每一次具体劳动，加强自我管理、自我监督、自我约束。100—1=0100+1＝200第二十八页，共四十四页，编辑于2023年，星期三（四）服务的不可贮存性和缺乏所有权性饭店服务实施差异化策略饭店要实施全员促销第二十九页，共四十四页，编辑于2023年，星期三

酒店服务质量维度

（1）可靠性

在5个服务质量维度中，可靠性被美国消费者一致认为是服务质量感知最重要的决定因素。可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力。

（2）响应性

响应性是为顾客及时提供便捷服务的自发性。该维度强调的是回应顾客要求、询问、投拆问题时的专注和快捷。响应性的优劣主要体现在对顾客获得帮助、询问答案及对问题产生注意前等待时间的衡量上。如果想要在响应性维度上做到优异，饭店就必须从顾客角度而不是从饭店角度来审视服务传递及处理顾客要求的流程。

第三十页，共四十四页，编辑于2023年，星期三（3）安全性

员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到安全。这就意味着员工要有诚意，要有为顾客解决问题的知识和技能。它包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。

（4）移情性

移情性考察的是饭店给予顾客的关怀和个性化服务的程度。移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到白己是惟一和特殊的。顾客想要感到向其提供服务的组织对他们的理解和重视。

（5）有形性

有形性体现了一切与为顾客提供服务有关的有形物质的品质，包括饮食、客房、前厅等的设施设备最直观标准。

第三十一页，共四十四页，编辑于2023年，星期三服务意识的含义服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障第三十二页，共四十四页，编辑于2023年，星期三二、服务意识对服务能力和服务质量的影响

１.服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。第三十三页，共四十四页，编辑于2023年，星期三２.服务意识对服务质量的影响

饭店服务对服务人员的素质具有依赖性,服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。第三十四页，共四十四页，编辑于2023年，星期三三、饭店从业人员良好服务意识的具体体现

１.服务的主动性：一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作；二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态。第三十五页，共四十四页，编辑于2023年，星期三2服务的适时性

要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻重缓急,宜速则速,宜缓则缓.第三十六页，共四十四页，编辑于2023年，星期三3服务的稳定性

服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量的稳定性：服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素质,并保持良好的心理状态。服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因消费的高低而影响服务质量.在服务中做到一视同仁,善始善终.第三十七页，共四十四页，编辑于2023年，星期三4服务的规范性

服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务规范和服务流程为宾客提供高质量的服务。第三十八页，共四十四页，编辑于2023年，星期三５.服务的高效性：服务人员要把握服务的时效性6.服务的创新性：不断创新服务内容,改进服务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化.７.服务的适应性：服务的适应性是指服务人员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.第三十九页，共四十四页，编辑于2023年，星期三三、服务意识的培养与提高

1服务意识的培养与员工的职业发展相结合

任何一位员工都希望事业上能发展、有前途,因此良好的职业发展前景是员工全身心投入工作的源动力。企业要充分发挥员工职业生涯管理的职能,积极帮助员工进行职业规划,鼓励员工积极进取。同时使员工能认识到职业的发展不仅要有目标,而且更要脚踏实地,只有立足当前才能着眼于长远。

第四十页，共四十四页，编辑于2023年，星期三2服务意识的培养与员工的岗位实践相结合是基于部分员工对宾客服务需求规律的把握不到位而可能导致的服务意识差.服务的基本