医学美容纠纷与原因防范（医美咨询师课件）

美容医患关系冲突BEAUTYCARE一、医患冲突与纠纷的概念医患冲突是一种医患之间的矛盾状态，存在与任何医患关系的自始至终。医患关系比较满意，并不意味着冲突就不存在。医患纠纷是指医患双方对治疗结果及其产生原因、医疗服务质量等问题产生认识分歧而导致的利益性争议事件。美容医患纠纷尤其多2010年11月15日，2005年成都赛区超女、24岁的王贝在整形手术中出现意外，命丧手术台。据悉，王贝做的是面部磨骨手术，因为武汉某整形医院主治医生的疏忽，她没能活着迎接本该焕然一新的自己。美容医患纠纷尤其多超女王贝整容致死主刀医生汪良明被爆涉嫌违规美容医患纠纷尤其多王贝整容致死审美时代的牺牲品?超女整容致死谁之过？整形行业监管力度需加大美容医患纠纷尤其多就在11月5号，卫生部第一次就医疗整形美容行业发展存在的问题召开了工作座谈会。卫生部副部长马晓伟在会上表示，政府将完善和落实医疗整形美容行业相关的法律法规，并尽快制定医疗整形美容行业发展规划纲要，协助政府主管部门做好行业监督。目前在整个整形美容行业尤其是民营整形美容业中，技术水平不均衡、管理理念和价值取向不一，存在诸多乱象。一个美丽姑娘的离世和一个混乱不堪的行业整形医疗机构之乱：

正规的整形机构数量很少

最令人发指的就是美容院也做整形就算是正规医院，也是问题重重整形外科医生之乱

有执业资格的医生是稀有人群

正规医生也大多半路出家，整形操作没有行业标准整形材料器械之乱

就连奥美定也卷土重来了（玻尿酸）整形广告宣传之乱

平摊到每位消费者身上的广告费竟然有1800元之多

动不动以“来自韩国”作为口号宣传

二、医患冲突与纠纷的种类医疗纠纷的种类社会性纠纷

经济性纠纷

认知性纠纷

医德性纠纷

恶意性纠纷

权益性纠纷

技术性纠纷

责任性纠纷

二、医患冲突与纠纷的种类责任性纠纷

主要是指医务人员责任心不强，或违反操作规程，造成患者非正常死亡、残废、组织器官损伤、功能障碍、病情加重等不良后果，并对此种后果承担主要责任的纠纷。二、医患冲突与纠纷的种类技术性纠纷

主要是指由于医务人员专业知识不足，技术水平太低，造成患者的非正常死亡、组织器官损伤、功能受损等不良后果引起的纠纷。这类纠纷的责任由医院方面承担。

二、医患冲突与纠纷的种类权益性纠纷

医院和医务人员对患者的权益认识不足，在医疗过程中，动辄出现侵犯患者正当权益的现象，其中不少酿成了医患权益性纠纷。二、医患冲突与纠纷的种类恶意性纠纷

是指个别医务人员利用故意伤害、不作为等手段，使患者受到伤害，以实现其罪恶目的。二、医患冲突与纠纷的种类医德性纠纷

主要是由医务人员的医德医风问题所引起的。二、医患冲突与纠纷的种类认知性纠纷

主要指医患双方由于专业知识多少和学术观点不同，对临床医疗过程中出现的疾病现象和治疗过程存在不同认识，从而引起纠纷。二、医患冲突与纠纷的种类经济性纠纷

经济纠纷的主要表现是患者对医院的收费机制产生怀疑，从而不愿按时缴费；患者由于经济能力或其他动机拖欠医疗费用；少数患者故意逃费；患者以索赔为目的，故意寻茬制造经济纠纷；还有医院抢救因车祸等原因未付款入院的急救患者，其中有的人抢救成功后借机逃逸等。当发生医疗事故，需有医方在经济上补偿患方损失，双方对补偿数额产生争议时，也会产生医患经济性纠纷。二、医患冲突与纠纷的种类社会性纠纷

由于社会和经济体制的转型，致使部分社会矛盾聚焦于医疗保障制度的改革。医院作为医疗保障制度的实施主体，难免与患者之间产生矛盾。例如有的患者不能适应这种改革，将不满情绪转嫁给医院，引起纠纷。三、美容手术的差错与医患冲突美容医患纠纷多美容技术的滥用

经济利益的诱惑

美容心理问题未引起足够的重视

从业人员素质不高

医学美容纠纷的心理与沟通原因BEAUTYCARE一、美容医学纠纷的心理原因控告医生的求美者自恋—边界型心理为表现特征

对手术的结果极度失望

曾有过两次或更多次的美容整形外科手术经历

在早期的医患关系上过于理想化

病人在手术后对医生彻底失望

出现了一些手术的麻烦

一、美容医学纠纷的心理原因当病人对医生的看法由很好变成为很坏时，他们表现出拒绝行为，对病人无法忍受。未能充分了解病人心理痛苦的广度和深度

没有用特定的方法改善病人的心理伤痛

成为被告的医生行为特点默认或鼓励病人起初的理想化的行为

一、美容医学纠纷的心理原因迈克·杰克逊整形心理一、美容医学纠纷的心理原因迈克·杰克逊整形心理一、美容医学纠纷的心理原因迈克·杰克逊整形心理一、美容医学纠纷的心理原因迈克·杰克逊整形心理一、美容医学纠纷的心理原因迈克·杰克逊整形心理一、美容医学纠纷的心理原因迈克·杰克逊整形心理二、医疗美容纠纷的沟通不当的原因沟通得不充分，没有准确把握求美者的心态、期待

1给予求美者过高的审美期待

2对手术中的痛苦或可能的不良结果隐瞒不宣，以致求美者没有思想准备。

3没有针对求美者的心理特点，采用疏导性与安慰性的语言，交流缺少人性化特点等

美容医疗纠纷的预防BEAUTYCARE一、美容医疗纠纷的预防原则患者对自己的畸形不在乎，求医并不心切，只是想试试；或者畸形很轻微，而患者心思过重。对于这类患者，手术后效果常不能满意。患者认为只有通过手术才能解决婚姻和职业等问题，或称为伟大人物，有这种想法的人不宜手术。带着明星照片、画刊和一些人体模型，让医生模仿做手术的患者应特别注意。患者要求美容整形的部位不明确，而让医生决定做手术的器官和部位。一、美容医疗纠纷的预防原则对手术绝对保密的手术者要谨慎。年幼的患者或者心理上特别幼稚的年轻人，由于他们有着不切实际的幻想，要求不合适的美容手术，故应暂缓手术。家庭成员或亲属、朋友反对做手术的患者，因手术往往得不到肯定的评价，反而会受到谴责，手术达不到预期满意效果。不同的民族，因为审美观念、宗教信仰的不同，要求手术后的效果不一，绝不能以医生的意志强加给患者，这样会引起误会或效果不佳。一、美容医疗纠纷的预防原则医生应了解患者所期望的要求，分析目前的医疗水平能否达到，然后再决定是否手术。医生应具备较高的审美修养和审美能力，绝不能病人要求什么就做什么，这样手术后很容易出现医疗失误和纠纷。三、预防医疗纠纷的沟通原则明确沟通内容

知识面广泛

语言沟通技巧

尊重受术者的权利

三、预防医疗纠纷的沟通原则术前术后照相

注意互相补台

执行谈话与签字制度

完善的病历记录

冲突关系中的沟通BEAUTYCARE人际冲突时常发生中国文化特有的现象——人情人情已经变成一种待人的社会规范和社会认知，它包含了一层观念，即我们需要和别人建立一种持久和睦的关系，它要求人们对待熟人要一团和气，要互相帮助。

因此为追求和谐避免冲突，中国人往往从自己的角度去揣测自己的行为会不会给他人带去消极印象，由此来决定自己的行为，然而这种千方百计为别人着想的做法，反倒引发消极结果。

潜伏期爆发期扩散期解决期冲突的发生对事不对人

当时当地解决冲突

处理人际冲突时应遵循的原则

0102给情绪降温，做合理的让步

03与具有对抗行为者的沟通一、对抗行为的分析与对策对抗性行为主要是指拒绝合作、不顺从、哭闹、谩骂等行为。对抗性行为是恼恨、愤怒等情绪在行为上的反映。

一、对抗行为的分析与对策医患冲突让医务人员倍感压力一、对抗行为的分析与对策医患纠纷中的可行性做法1寻求多方面的信息，迅速了解导致对抗性行为的原因，以便有针对性地疏导和化解矛盾，消除对抗。

2努力帮助具有对抗性行为者重新获得自我意识，让其意识到对抗行为所产生的不良影响和后果，从而恢复自我控制能力。

3限制对抗性行为。有些人在失去理智的情况下，往往并不在乎自己的行为会产生什么影响和后果。因此，及时限制和制止一些具有危险性或攻击性的对抗行为也是必要的。第二节

与情绪失控者交谈的案例与评析一、情绪失控的原因情绪的积累不能得到发泄，如果长时间内情绪不能得到缓解，在信息反馈这一环节就被中断，于是就会造成情绪失控

情绪转换时偏差太大，造成偏激

情绪失控一、情绪失控的原因任思雨一、情绪失控的原因表面想法情感流露潜在愿望二、交谈策略的设计交谈技巧善于停顿主动帮助充当朋友感同身受第三节

与不讲道理者的沟通一、无理冲突与发生原因在医疗美容服务行业中的一些纠纷的发生，并找不到真实的理由，也就是说医务人员完全没有过错。发生的原因主要有几个方面：一是遇到了找麻烦的人。有些怀有不测之心的人，利用美容医学效果的主观性，故意找岔子闹事，并利用经营者息事宁人的态度，换取物质补偿；二是有一类医务人员无法事前诊断(客观能力限制)心理变态。一、无理冲突与发生原因一、无理冲突与发生原因二、应付不讲理者的策略迎头面对不讲理的人

1.采取外交手段

2.幽默的对话方式

3.置之不理或回避

4.思考

强盗通常只在晚上作案，医生却全天候抢钱；

强盗风里来雨里去四处流窜，医生冬天暖夏天凉环境优雅；

你把钱交给强盗是为了活命，你为了活命而把钱交给医生；

强盗只能抢光你身上的财富，医生却能抢光你一生的积蓄；

强盗只会逼你掏钱，医生却能逼你借债；

你碰上强盗作案可以破财消灾，你碰上医生抢钱却得倾家荡产；

思考

强盗作案时胆战心惊小心翼翼，医生抢钱时理直气壮无所顾忌；

强盗还怕你人多势众，医生连警察也照抢不误；

你被强盗抢了可以报警，你被