体育场馆的人力资源管理（体育场馆经营与管理课件）

实务篇管理要素：人力资源管理、财务管理、物业管理、设施设备管理、质量与安全管理、票务管理、会员服务、风险管理、大型活动的服务与保障

经营战略：体育场馆的经营战略、体育场馆市场营销管理、体育场服务策略、体育场馆的大型赛事运营、体育场馆的无形资产运营、融资模式、体育场馆经营管理的新发展。体育场馆的人力资源管理体育场馆经营管理组织机构体育场馆员工的人事管理体育场馆的岗位、编制与职责

体育场馆经营不仅要求有专职的管理人员、开放人员，而且还要求有专职的服务人员、专业的技术人员。体育场馆的每个岗位都必须职责明确，这样才能确保体育场馆有效经营。体育场馆经营管理组织机构组织机构设置原则股东会是公司的最高权力机构权力制衡原则信息透明原则利益与成果相结合的原则素质第一的原则效益原则体育场馆经营管理的岗位编制

岗位编制定义：主要指在组织结构框架内进行的岗位设置和人员配置，以适当的人员充实组织结构所规定的岗位，从而保证部门的正常运行。五个环节：认真制定岗位设置方案严责按固定程序审核岗位科学合理的设置岗位规范岗位聘用做到岗位设置的审核认定。体育场馆员工配备根据经营项目设岗：一是保证每个项目经营服务的需要，二是岗位着针对性比较强。每个经营项目的正常工作都需要包括从管理、服务到专业技能人员，经营的项目越多，其岗位也就越多。根据服务内容设岗：很多经营项目因体育场馆自身条件的差异性，在提供服务内容上将会有区别。如有些体育场馆提供基本的健身服务，而有些场馆还额外提供桑拿、淋浴、按摩等服务内容。服务内容和岗位与人员成正比。根据服务的规格档次设岗：服务规格越高，提供的服务越到位，所需的服务人员就越多。如对归并除提供一般的健身服务外，还要有专人为顾客提供身体技能测试，分析等一系列服务。体育场馆人员的合理配置，一是指满足经营活动所需要的工作人员的配备；二是指根据经营项目进行分工定岗，即岗位的选择，安置合适的人选。体育场馆员工配备体育场馆建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点要求专业我物业管理公司或企业都是相关领域的专家。因此，首先要做好专业人才的配备工作。1、体育专业人才：体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求等知识，都需要有专业的管理人才，否则就无法实现体育场馆的赛事服务。物业管理要求甚至是保管员也应具有相应裁判员资格证。2、专业场地维护专业人才：足球草坪、田径跑道都是体育场馆的重要设施，本身价值就是几百万，甚至上千万，如果保护不当，不仅遭受巨大的经济损失，而且会再同行的竞争中造成很坏的影响，专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。3、高科技专业人才：大型赛事及活动组织，大屏幕的正常显示，音响设施设备的安全播放，检票口的规范操作，运动员休息室的热水供应等等工作，每一个环节都要求专业人才持证上岗，才能正常开展工作，熟练排除故障。4、全方位高素质的服务专业人才：体育场馆客户特点是要求物业公司的接待服务人员具备有很高的综合素质，有其要具备一定的沟通能力、语言能力、接待礼仪、处事应变能力能力，这样才能体现高水准的服务，展示场馆物业的精神风貌。5、全民健身的带头人：全民健生的带头人是群众健身活动的组织者、倡导者，优秀的带头人能使公众活动朝健康化发展，对社会的安定团结起着重要的作用。职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重物业管理（40%）场馆日常环境保护能完成场馆环境卫生工作能完成场馆环境保护工作能使用环境卫生保洁设备器材基本环境卫生知识基本环境保护知识环境卫生保洁设备器材使用知识10%养护花木草坪能进行花木草坪种植能进行花木草坪养护花木草坪的种植知识绿化养护知识5%维护场馆安保能维护场馆安保能使用消防器材安保常识消防基本知识10%使用和保养场馆设施以及一般设备能使用场馆设施和一般设备能保养场馆设施和一般设备场馆设施和一般蛇蛇的使用知识场馆设施和一般设备的保养知识10%管理车辆的停放能刮泥车辆的停放能指挥车辆行驶的进出能操作停车场的设施设备静态交通管理的基本知识车辆停放规则制度停车场设施设备的基本操作知识5%服务管理（40%）票务服务能进行票务销售操作能统计门票销售情况销售知识电子商务知识信用卡知识5%寄存服务能规范场馆寄存工作物品保管知识客户服务知识3%接待服务能使用规范服务用语接待客户能熟悉各类接待程序更按工作要求提供导览服务能提供挥舞服务接待礼仪知识外事接待要求服务英语对话10%咨询服务能介绍场馆周围城市交通情况能介绍场馆整体设施与服务区域能介绍场馆设施功能和服务内容城市交通知识4%租赁服务能进行场地租赁业务操作能进行设备设施阻力业务的操作物业租赁知识设施设备使用知识设施设备阻力规范10%商铺服务能进行商品交易活动能统计商品销售情况商品基础知识货币知识4%其他公共服务能提供广播服务能提供餐饮、及其他公共服务广播内容写作残影服务管理基本知识4%职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重市场管理（10%）整理客户基本数据能运用现代化办公手段进行文字处理能对客户资料进行整理、归类现场调查原始资料收集方法档案管理基本知识电脑输入基本方法3%登记分析客流量能登记客流量能分析客流量分析客流量的方法档案管理基本方法3%搜寻目标客户群名录能查阅相关资料能操作相关数据库软件数据库知识市场营销基础知识2%电话销售能与客户进行一般商务沟通能进行电话销售电话销售技巧商务沟通技巧2%相关基础知识（10%）办公自动化办公文案些写作管理学原理基本外语知识初级哑语知识普通话知识体育场馆员工的人事管理一、人员招聘二、人员培训三、人员薪酬福利管理四、人员绩效考核管理——直属领导对下级的评价（60%）+同时对同事的评价（30%）+自我评价（10%）五、人员劳动关系管理

制定人才招聘计划2.制定招聘信息发布计划3.组织、实施高效的面试

4.甄选与录用——制定培训计划（岗前培训和在职培训）

劳动关系管理包括：劳动合同管理、纪律管理、员工沟通、离职与裁员管理、劳动争议的解决方法。人员薪酬策略的设计员工福利岗前培训主要是学习公司的各项规章制度、岗位职责、公司未来的发展规划及各公司或部门实地参观，时间为一天。在职培训主要是从本专业出发，接受专业技术培训，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。基本工资（按国家的政策规定）、岗位工资、年功工资、基本福利（含国家政策性福利补贴）、年终双薪、年终奖金等。（五险一金、健康检查、生日礼物、置装补贴及过节费、住房补贴、取暖补贴、消暑补贴、员工补助金等）员工薪酬=基本工资+岗位津贴+职务津贴+技术津贴+各种福利津贴+绩效奖金1基础薪酬；2绩效薪酬策略；3等级薪酬；4学历职称薪酬；5人性化薪酬（福利津贴）面试技巧和注意事项

1、面试中的基本礼仪2、应试者语言运用的技巧3、应试者手势运用的技巧4、应试者回答问题的技巧5、应试者消除紧张的技巧6、正确应对面试的成功与失败组织、实施高效的面试常见面试问题：

1、我们为什么要雇请你呢？2、你认为自己最大的弱点是什么？3、你最喜欢的大学课程是什么？为什么？4、你最不喜欢的大学课程是什么？为什么？5、你在大学期间最喜欢的老师是谁？6、你能为我们公司带来什么呢？7、最能概括你自己的三个词是什么？8、你为什么来应聘这份工作？（或为什么你想到这里来工作？）9、你对加班有什么看法？10、你对我公司有什么认识？11、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢？12、除了工资，还有什么福利最吸引你？13、你参加过什么业余活动？14、你参加过义务活动吗？15、你心目中的英雄是谁？16、你有什么问题吗？17、你过去的上级是个什么样的人？18、你为什么还没找到合适的职位呢？19、你最近看过的电影，或者小说是什么？20、你的业余爱好是什么？21、你怎么看待要向比你年轻的人或女性的汇报呢？22、你现在能把过去做过的工作做得更好吗？23、我可以跟你的前任上司联系求证一下吗？24、有过创业吗？25、把这张桌子或我手中的钢笔推销给我？26、作为被面试者给我打一下分？27、告诉我三件关于本公司的事情。28、为何想辞去先前的工作？29、在以前的公司都从事什么样的工作？（你从事过什么工作？）30、请告知工作上（学习生活中）成功与失败的地方？案例操作假设你有一个所属社区（业主数3500户）体育俱乐部（含网球场地2片、游泳池800平方米矩形池、会所1个300平方、篮球场1片），根据小组拟定的公司架构图，拟定相关招聘人员。（人员要求：具体岗位、岗位要求、招聘人数、薪酬待遇等）实训环节要求：

1、设置3——5个工作岗位；

2、说明工作岗位要求；

3、准备3个以上面试题目。实训课程实训准备阶段一、实训流程及要求：1、按照2组面试1组4组面试3组3组面试2组1组面试4组车轮式展开2、小组成员分工：一名代表陈述俱乐部所设置的岗位；三名面试人员；一名面试工作人员；一名总结点评人员。3、面试过程中，面试者需要做一分钟的自我介绍，然后回答面试官所提出的问题，面试小组为应聘同学完成面试记录表的填写。

实训课程实训准备阶段二、学生准备：各小组选派一名代表对本组员俱乐部所设置的岗位进行简单阐述。内容包括：工作岗位、工作岗位要求各小组参考工作岗位及实践要求，分工准备。实训课程实训环节面试环节面试记录表实训点评

体育场馆经营管理的岗位编制

岗位编制定义：主要指在组织结构框架内进行的岗位设置和人员配置，以适当的人员充实组织结构所规定的岗位，从而保证部门的正常运行。五个环节：认真制定岗位设置方案严责按固定程序审核岗位科学合理的设置岗位规范岗位聘用做到岗位设置的审核认定。体育场馆员工配备根据经营项目设岗：一是保证每个项目经营服务的需要，二是岗位着针对性比较强。每个经营项目的正常工作都需要包括从管理、服务到专业技能人员，经营的项目越多，其岗位也就越多。

体育场馆人员的合理配置，一是指满足经营活动所需要的工作人员的配备；二是指根据经营项目进行分工定岗，即岗位的选择，安置合适的人选。体育场馆员工配备根据经营项目设岗：一是保证每个项目经营服务的需要，二是岗位着针对性比较强。每个经营项目的正常工作都需要包括从管理、服务到专业技能人员，经营的项目越多，其岗位也就越多。根据服务内容设岗：很多经营项目因体育场馆自身条件的差异性，在提供服务内容上将会有区别。如有些体育场馆提供基本的健身服务，而有些场馆还额外提供桑拿、淋浴、按摩等服务内容。服务内容和岗位与人员成正比。根据服务的规格档次设岗：服务规格越高，提供的服务越到位，所需的服务人员就越多。如对归并除提供一般的健身服务外，还要有专人为顾客提供身体技能测试，分析等一系列服务。体育场馆员工配备体育场馆建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点,要求首先要做好专业人才的配备工作。1、体育专业人才：体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求等知识，都需要有专业的管理人才，否则就无法实现体育场馆的赛事服务。物业管理要求甚至是保管员也应具有相应裁判员资格证。2、专业场地维护专业人才：足球草坪、田径跑道都是体育场馆的重要设施，本身价值就是几百万，甚至上千万，如果保护不当，不仅遭受巨大的经济损失，而且会再同行的竞争中造成很坏的影响，专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。体育场馆员工配备3、高科技专业人才：大型赛事及活动组织，大屏幕的正常显示，音响设施设备的安全播放，检票口的规范操作，运动员休息室的热水供应等等,都要求专业人才持证上岗，才能正常开展工作，熟练排除故障。4、全方位高素质的服务专业人才：体育场馆客户特点是要求接待服务人员具备有很高的综合素质，要具备一定的沟通能力、语言能力、接待礼仪、处事应变能力能力，能体现高水准的服务，展示场馆的精神风貌。5、全民健身的带头人：全民健身带头人是群众健身活动的组织者、倡导者，他能使公众活动朝健康化发展，对社会的安定团结起着重要作用。职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重物业管理（40%）场馆日常环境保护能完成场馆环境卫生工作能完成场馆环境保护工作能使用环境卫生保洁设备器材基本环境卫生知识基本环境保护知识环境卫生保洁设备器材使用知识10%养护花木草坪能进行花木草坪种植能进行花木草坪养护花木草坪的种植知识绿化养护知识5%维护场馆安保能维护场馆安保能使用消防器材安保常识消防基本知识10%使用和保养场馆设施以及一般设备能使用场馆设施和一般设备能保养场馆设施和一般设备场馆设施和一般蛇蛇的使用知识场馆设施和一般设备的保养知识10%管理车辆的停放能刮泥车辆的停放能指挥车辆行驶的进出能操作停车场的设施设备静态交通管理的基本知识车辆停放规则制度停车场设施设备的基本操作知识5%服务管理（40%）票务服务能进行票务销售操作能统计门票销售情况销售知识电子商务知识信用卡知识5%寄存服务能规范场馆寄存工作物品保管知识客户服务知识3%接待服务能使用规范服务用语接待客户能熟悉各类接待程序更按工作要求提供导览服务能提供挥舞服务接待礼仪知识外事接待要求服务英语对话10%咨询服务能介绍场馆周围城市交通情况能介绍场馆整体设施与服务区域能介绍场馆设施功能和服务内容城市交通知识4%租赁服务能进行场地租赁业务操作能进行设备设施阻力业务的操作物业租赁知识设施设备使用知识设施设备阻力规范10%商铺服务能进行商品交易活动能统计商品销售情况商品基础知识货币知识4%其他公共服务能提供广播服务能提供餐饮、及其他公共服务广播内容写作残影服务管理基本知识4%职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重市场管理（10%）整理客户基本数据能运用现代化办公手段进行文字处理能对客户资料进行整理、归类现场调查原始资料收集方法档案管理基本知识电脑输入基本方法3%登记分析客流量能登记客流量能分析客流量分析客流量的方法档案管理基本方法3%搜寻目标客户群名录能查阅相关资料能操作相关数据库软件数据库知识市场营销基础知识2%电话销售能与客户进行一般商务沟通能进行电话销售电话销售技巧商务沟通技巧2%相关基础知识（10%）办公自动化办公文案些写作管理学原理基本外语知识初级哑语知识普通话知识体育场馆员工的人事管理一、人员招聘二、人员培训三、人员薪酬福利管理四、人员绩效考核管理五、人员劳动关系管理

制定人才招聘计划2.制定招聘信息发布计划3.组织、实施高效的面试

4.甄选与录用体育场馆员工的人事管理一、人员招聘二、人员培训三、人员薪酬福利管理四、人员绩效考核管理五、人员劳动关系管理

——制定培训计划（岗前培训和在职培训）岗前培训主要是学习公司的各项规章制度、岗位职责、公司未来的发展规划及各公司或部门实地参观，时间为一天。在职培训主要是从本专业出发，接受专业技术培训，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。体育场馆员工的人事管理一、人员招聘二、人