全店铺运营管理手册-全套

店铺运营管理手册店铺工作流程一、营业前：1、晨会的目的：提高工作意愿、整顿工作内容、自我确立目标。2、晨会内容：⑴检查仪容仪表。⑵制定今日销售目标，同时确立营业员个人指标。⑶检讨昨日工作中的不足，讨论今日跟进的方法。⑷表扬销售好的同事，交流销售心得。⑸提醒今日注意事项及主推款的指标。⑹新款培训。⑺传送公司指示。⑻激发员工工作热情，鼓舞员工士气。3、卫生：卫生的标准：⑴门楣：门楣的标准字应保持完整，且经常清洗，确保面板的干净、整洁。⑵橱窗：经常清洁橱窗内的玻璃，地面，墙壁，模特，精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指定的宣传品外，橱窗内不是张贴和放置任何物品。⑶地板：专卖店的地面应保持清洁、光亮、无任何杂物，无卫生死角，每天营业前后要清洁地面，营业前用干拖把拖拖，以免水渍不干产生脚印，营业中随时清理地板上的纸屑，杂物污渍等，雨雪天气时应该保持地板的清洁干燥，以免客人滑倒。⑷天花板：天花板上方和边角的蜘蛛网应随时清理，注意天花板上的防水处理及天花板和橱窗里的坏灯，要及时更换，以免影响专卖店的形象。⑸货品：为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有包装，且尽量避免挤压，物品上柜前整烫和检查货品是否有瑕疵。⑹货柜：每天营业前后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘，指印，玻璃和试衣镜只可用柔软的干布擦拭，以免表面划伤生锈，货柜及陈列台下不可堆放杂物。⑺收银台：收银台上只可摆放笔筒，小票，画册，不可放杂物和私人物品，要保持干净整洁。⑻精品柜：要保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印，上面除公司规定外，不可放其他物品，陈列物无灰尘褶皱。⑼试衣间：试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆放其他杂物，每天清理两次，保证凳子的干净，无破损，拖鞋干净，无异味，墙壁和地板整洁，无破损，无污渍，不可随意粘贴物品，试衣间内原则上不可安装试衣镜。⑽宣传品：经常清理宣传品，不可有灰尘，污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，以免划痕和生锈，KT板或张贴画应按公司要求摆放或粘贴，保证画册的应季性，平整，干净，无褶皱和陈旧感，画面整洁，随时更换旧损画册。⑾仓库：确保仓库内地面，墙壁，货架，天花板的干净，整洁，仓库内的货品应分类摆放整齐有序，昼避免杂物堆放，应随时对仓库进行整理，注意防潮和虫蛀。4、卖场整理：⑴点数：前一天的员工将当晚所点数字做好记录，第二天早班的员工按照前一天的数字进行清点核对，确保其准确无误。⑵货品整理：①填充货品：将前一天销售后未补上的货品在整理的时候补充好，确保货品丰满。②陈列：根据早上的天气情况或所到所推的新主款，进行适当调整。①检查货品的完整：查看货品是否有污渍，灰尘，破损等，发现后及时处理。二、营业中我们应该树立这样的观点：导购的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的为了自己，我们要保持乐观积极的心态，。其中一点是要善于微笑，习惯于微笑，在工作中其实顾客是我们的镜子，你对她微笑时顾客一般也会还以微笑，这时无意间，我们就和顾客建立了良好的友谊。1.迎宾待客:⑴顾客踏入店门时,要微笑主动的向顾客打招呼。⑵主动询问并发现顾客需求，适时的向顾客介绍货品特征。⑶为顾客服务时，应保持适当距离（一米内的距离为合适）。⑷产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳。⑸试衣服务中，店员应手势示意试衣间的方向或带领顾客到试衣间，帮助顾客打开门。⑹试衣服务中，店员应随时留意试衣间，随时准备为顾客服务。⑺顾客从试衣间出来是时，应主动迎上去并为顾客整理衣服，使顾客感到热情周到的服务。⑻准确的为顾客安排付款，并将衣服叠好装入衣装，双手递上表示感谢。2、送客时：⑴要帮助顾客将其他物品放入袋中并提醒顾客不要遗忘物品。⑵顾客离店时要真诚的道谢，并将顾客并且送到门口，说：“欢迎下次光临。”⑶送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后接待入店的顾客。3.冷旺场的处理：⑴没客时：①督促收银员多播广播。②整理货品，要显得忙碌的样子，同时要自然的观察并寻找接近顾客的机会。③再次检查各项设施和备用品是否到位。④店长主动到卖场调节气氛，让员工随时进入准备接待顾客的状态。⑵客少时：只有其中一两位导购在接待顾客时，其他导购不要围观，让顾客觉得很有压力。⑶客多时：①快速热情：帮顾客取衣服的速度要快，并且保持热情。②及时补位：各个区域的导购走开时，要和旁边的导购打招呼，帮忙照看。4.货品补充：在一个销售高潮过后，各区域的导购应脏及时把自已区域的货品补充好以免断码，去小仓库拿货会让顾客久等，影响销售。5.就餐时间：①员工轮班就餐，每组用餐时间不得超过30分钟。②就餐后及时补妆。二、营业后1.各单据的制作：⑴日报表：把每日销售的货品注明尺码，颜色,价格，列好明细和合计。⑵补货单：把今日所卖出的货品需要加量的货品，制成表格传到公司。⑶退货单：把每日发现的次品（无法在店铺时修补清洗的）或顾客退回来的找包好，并在里面放上退货明细。⑷进销存帐目：把每日所进、所销、所存的货品数字按实入帐，以便核对和清点。⑸顾客资料和反馈表：要及时做好记录反馈表传到公司，这些资料能帮助我们进一步了解顾客的需求，让我们更好的做好销售。2.点数：一天营业结束后，清点货品，确保货品的正确数字，以便交接给第二天当班的同事。3.卫生：地面用湿拖把把污渍，灰尘拖干净，用层布把货品盖好，以免第二天落灰尘。4.晚会：⑴晚会的目的：总结一天的工作情况，让大家体会劳动的成果。⑵晚会的内容：①今日的总销售及个人指标的达成情况。②简单描述一天的工作情况。⑶互相检查手袋，要换便服，班组人员一起离店。⑷温馨提醒，“回家的路上当心”等。店铺工作规范第一章店铺的陈列规范一、卖场陈列规范㈠、陈列规范u衣架、挂架要求统一、一致。u衣架上不能贴任何东西。u新衣架的塑料条取掉。u衣架上不可有灰尘污渍。u衣架不可有破损。u链架的链长度要统一。u服装上的线头等处理干净。u服装上有无口红等污渍，一经发现立即清洗干净。u服装标签不外露。u正面挂架不可在一起陈列两个类别的货。u原则上正面挂架应陈列最新、最完整的款式。u所有款式均要上货架，每款所有码数要配齐，并由小到大码陈列；货品丰满时，旧款可以不齐码、齐款、齐色陈列；如货物不全码，挂两个码或者相同码。u同色系列服装陈列时放在一个区，相关元素、相关风格搭配在一起。u卖场可以根据季节和促销安排，按照冷暖或深浅色布置摆放。u所有钮扣、腰带应全部扣好、系好，注意领角、衣袖、裙边、裤角等处不得翻起、变形。u原则上，货架比较满时，套装可成套挂，货架比较空时，套装可上下款分开挂，吊带裙和其他可相配套的短袖配套陈列。㈡、仓库货品的摆放原则：1、仓库管理应遵循摆放合理、取货方便、有效保证产品品质和外包装、保证仓库最高利用率的原则。2．由于挤压而变形的货品，在上卖场之前必须进行整烫。3．各类产品应按类别、按一定尺码顺序、规则地摆放，以便于寻找货品。4．仓库应保持干燥、干净、整洁、条理化，每天要按时对仓库进行清理。5．为便于及时、准确地寻找货品，应在有关地方贴上明显标记或注明货号、尺码、数量等。6．保证仓库货品数量的准确。应遵循每日清点、每月盘点的制度，做到实物与帐务相符、数量与金额相符。㈢、符合“整齐、美观、充实”的陈列原则：1、三分春色货场的前中后场，货品的主款、副款、畅销款。不同区位及不同货品对销售起着不同的作用。2、锦上添花好销的货品放在好的区位，且数量要多。3、顺水推舟销售上有连带性的商品种类邻近设置，互相搭配，给顾客提供购买与选择商品的便利条件。4、红杏出墙模特出样时应考虑颜色及销售情况。一般展示颜色鲜艳、销量大的新款货品。5、四两千斤好销货品，仍有补货但目前存货很少时，直接出样。6、千姿百态出样服饰的定期调换，以及货区的定期调整，突出店堂的“动”态。7、一尘不染货场及货品整洁清新。二、店铺及橱窗陈列规范㈠橱窗陈列规范1、橱窗陈列的目的：■传递信息■展示商品■营造格调■吸引顾客2、橱窗陈列的原则：⑴遵循引人注目的原则：橱窗陈列应通过色彩的组合，模特与道具的组合，以及POP的组合，达到引人注意、激发顾客兴趣的目的。陈列时可以故意造成与相邻店铺橱窗反差强烈、与众不同。⑵遵循简洁的原则：A、橱窗内的色彩原则上不宜太多、太杂乱，以免重点不突出、不鲜明。B、橱窗内陈列的主题应该统一、在一般的标准橱窗内，只应有一个主题。C、橱窗里只可放置公司指定的宣传品，不可粘贴和放置其他物品。⑶橱窗陈列应遵循产品系列化的原则：A、小橱窗和标准橱窗由于面积不大，若陈列多种系列产品，会显得杂乱，主题不突出，因而模特只可陈列同一系列的产品，并陈列与服装相配的配件（鞋、包、饰品等）。B、大橱窗：应按陈列的主题，分成两个或几个系列的模特组合，而且系列间应与橱窗主题和谐统一。⑷橱窗陈列应符合卖场促销需要的原则。橱窗陈列应将卖场的促销活动准确、醒目的传达给顾客。⑸橱窗陈列应遵循符合天气变化的原则。原则上，橱窗内模特的着装应与当时天气状况相吻合，并随天气变化而变化。3、橱窗的模特陈列应根据橱窗的大小进行不同的组合方式（如没有精品架，可采用其它装饰物进行搭配陈列）：⑴小橱窗：橱窗内只放一个模特和一个精品架；或两个模特。⑵标准橱窗：橱窗内可有两种陈列方式：A．两个模特+一个精品架：当两个模特并在一起放置时，模特应放在橱窗内远离门的一侧或左侧，精品架应放在橱窗近门的一侧或右侧；当两个模特分开放置时，模特应在橱窗的两边，精品架的橱窗中间。B．一个模特+一个精品架：模特一般放置在橱窗远离门的一侧或左侧，精品架应放在近门的一侧或右侧。⑶大橱窗：橱窗内有三种陈列方式A．两个模特+一个精品架：陈列方式与标准橱窗陈列方式相同，若由于橱窗太大而显空旷，可在地板上放置皮鞋或皮包予以弥补。B．三个模特+一个精品架：在橱窗的一边放两个模特的组合，另一边放一个模特，中间放精品架。C．四个以上的模特+多个精品架：此类组合适合于超大型橱窗。由于橱窗极大，因而可以在同一橱窗内形成多个模特组合，传达多个陈列主题。4、橱窗产品出样原则：⑴橱窗的模特着装须尽可能配套。即：模特的上、下装及鞋子必须配齐。⑵橱窗的出样产品原则上应该是形象产品、新上市产品或者是畅销产品；进行促销活动时，也可将库存大的产品进行出样，但每次陈列只可突出一个主题。⑶橱窗应经常更换，一般更换时间为三天，最长不可超过一周。⑷正装产品应陈列简洁，着装规范，体现品牌的高档价值；休闲产品的陈列应活泼，着装自由、时尚，可适当夸张。⑸橱窗内若有挂画，每季要更换一次；若有条件可一季更换两次。⑹橱窗内的射灯必须照到背景画、模特、精品架上，每天傍晚必须打开橱窗内的照明灯光。⑺为保证品牌形象，橱窗内的设施应保持完好无损，破损的物品（如：模特、射灯、玻璃、挂画等）应及时更换和维修。㈡卖场陈列⑴卖场陈列中，货品陈列应遵循色系陈列的原则，把同一色系、相近色系或能相互组合的色系的产品陈列在一起。这样可以达到卖场简洁、有序、美观的效果。⑵卖场陈列中，应将按系列设计的同系列产品陈列在一块区域，使产品呈现完整、美观的效果。⑶卖场陈列中，应将相同风格的产品系列陈列在同一区域。⑷货品不全或同一系列服装较单调时，同面料同质地的服装可以分配到其他系列中陈列。⑸陈列中每款产品码数应齐全，并由小到大陈列；货品丰富时，旧款可以不齐码、齐款、齐色陈列；如货物不齐码，挂两个码或者相同码。⑹陈列的基本要求：◆衣架、挂架应统一型号、统一方向；◆新衣架的包装物取掉；◆衣架不可破损，有灰尘污渍；◆链架的链长度要一致；◆服装标签不外露◆原则上正面挂架陈列最新、最完整的货品。⑺陈列时上衣在前，下装在后，短衣在前，长衣在后。⑻卖场陈列中，原则上按低价、中价、高价把货品陈列在卖场的前场、中场、后场。⑼应根据天气变化，调整卖场中厚薄、长短服装的陈列位置：天气热时，薄、短产品陈列前场，天气冷时，厚、长产品陈列前场。⑽有多个季节的产品时，产品陈列应按季节分区陈列：原则上新产品促销时，则过季产品应陈列在前场。三、店铺宣传品陈列规范：1、广告宣传品的分类：u特许经营牌u店堂KT板u企业形象板u门楣标准字u灯箱广告u企业形象画册u各季产品推广画册2、各类广告宣传品的使用规范及维护⑴特许经营牌◆使用规范：特许经营牌属必须品，在专卖店（厅）内，特许经营牌应摆放于店内最明显位置处。如正对门中岛架上或收银台处，不可随意挪动位置。◆维护检查标准：特许经营牌应保持清洁，表面光洁如新，应经常擦试，经营牌表面不应有指纹污物等。检查时应注意正确的摆放位置，有无破损，表面有无污渍、灰尘等，如发现破损，应立即与总部联系更换。⑵店堂KT板：（一般用于新产品推广或促销信息传递）◆使用规范：店堂KT板一般置于橱窗背后墙壁处或张贴于墙壁空位处，或置于中岛柜、收银台上。◆维护检查标准：KT板需及时更新，破旧、残缺及过时的KT板不能在店堂出现。⑶企业形象板：◆使用规范：企业形象板应正确安装于收银台后的墙壁处，高度及尺寸的标准由公司总部设计及规定。◆维护检查标准：企业形象板应时刻保持整洁，如发生残缺或破旧情况应即使联系公司总部予以更换。⑷门楣标准字：◆使用规范：按公司总部设计的装修图纸正确安装，不可自由更换位置。◆维护检查标准：保持门楣标准字的完整性，标准字需经常擦拭保持整洁。四、专卖店卫生标准：1、门楣：⑴门楣的标准字应保持完整。⑵应经常清洗以保证门楣上的标准字和面板的干净、整洁。2、橱窗：⑴橱窗的玻璃必须每天用玻璃水清洁，不应有任何污渍和花纹。⑵除公司指定的宣传品外，橱窗的玻璃、天花、地面和墙壁不得张贴和放置任何物品。⑶橱窗内的地面、墙壁、模特、精品架和货品必须经常清洁，不得有灰尘和污渍。3、地板：⑴专卖店的地面应保持清洁、光亮，无任何杂物，无卫生死角。⑵每天应在营业前、营业后两次对地面进行清洁。营业前只可用干拖把拖地，以免水渍不干，产生脚印。⑶营业中应随时清理地板上的纸屑、杂物、污渍等。⑷雨雪天气时，应增加地面的清洁力度，保持地板的时时清洁、干燥，避免客人滑倒。4、天花：⑴天花上由于有灯的缘故，经常会有蚊虫的尸体，须定期清理。⑵天花边角处的蜘蛛网应随时清理。⑶应注意天花的防水处理，如有水渍应随时清理。⑷天花及橱窗里的坏灯应随时处理、更换，以免影响专卖店形象。5、货品：⑴货品是专卖店经营的生命线，要时刻将货品放在第一位。⑵为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有外包装。⑶存放于仓库内的货品应尽量避免挤压。⑷货品上卖场之前应进行检查和整烫，检查货品是否有瑕疵，并熨烫平整。⑸每天应定期清洁货品，并随时对衣服上的灰尘和污渍进行清理，店内所有货品保持平整干净，应随时保证货品的一尘不染。⑹为保证货品安全和专卖店的空气清新，店内应经常使用香水和空气清新剂，并禁止吸烟。6、货柜：⑴所有货柜的层面、金属构架均应清洁光亮，无灰尘、指印。⑵每天在营业前、营业后必须对所有货柜进行擦拭、但玻璃、试衣镜、金属构件只可用柔软的干布擦，不可用湿硬抹布，以免表面划伤、生锈。⑶货柜及陈列台下不可堆放杂物。7、收银台：⑴收银台位于主形象板之前，是专卖店的主形象位，因此要保证收银台的干净、整洁。⑵收银台上只可放置笔筒、小票、画册；不可放杂物和私人物品。⑶收银台不可有破损、变色、污渍。⑷收银台附近不可堆放杂物。8、精品柜：⑴展示柜应保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印。⑵展示柜上除公司规定的陈列品外，不可放置任何物品。⑶陈列品应无灰尘、无污渍、无皱褶。9、试衣间：⑴墙壁和地板整洁，无破损，无污渍。墙壁不可随意粘贴物品。⑵试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆放其它杂物。⑶试衣间每天应清理两次，保证凳子的干净、无破损。拖鞋干净，无异味。⑷试衣间内原则上不可安装试衣镜，但可以安装高度齐眉的化妆镜。10、仓库：⑴应保证仓库内地面、墙壁、货架、天花的干净、整洁，需经常清理。⑵仓库内的货品应分类摆放，码放整齐有序，尽量避免杂物的堆放。⑶如有大量的到货和退货，应随时对仓库进行整理。⑷仓库应注意防潮、防蛀。11、宣传品：⑴宣传品应经常清理，不可有灰尘、污渍。⑵金属宣传品只可用柔软干布擦拭，应避免划痕和生锈。⑶KT板或张贴画应按公司要求的位置和方式进行摆放或粘贴，画面应保持整洁。⑷画册、应保证应季性，要平整、干净、无皱褶和陈旧感。对于旧损画册应随时更换。第二章店铺的服务规范一、店员上岗标准形象要求：店员代表销售终端形象，要树立品牌意识，时刻注意自己的一言一行。⑴仪表整洁：◆头发：A.男店员：发型自然、前不遮额头、侧不盖耳朵、后不盖衣领，头发应梳理整齐、不可染夸张的颜色，头发应经常清洗，保持干净。B.女店员：1、头发应梳理整齐。2、过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑色不夸张的头饰。3、齐肩长发必须发丝通顺，不可散乱，不可侧遮脸。4、短发要经常整理，保持有型。5、头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑，无异味。◆眼睛：眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩戴有色眼镜。◆口腔：1、上岗前不吃有异味的食物。2、进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味及异物。◆手：1、经常洗手，保持干净，以免污损衣物。2、指甲应修剪整齐，长度不能超过2cm，保持干净。3、指甲油只可用无色或淡色，不可用艳色和前卫色。4、戒指只可配戴一枚，且应典雅大方，不可配戴手镯，手链等其它夸张饰物。◆耳朵：1、保持外耳清洁。2、配戴简单大方的耳环或耳钉，不可配戴下垂的耳环。◆脸部：店员在店堂内必须化淡妆，同（柜）店员工应统一化妆色调；化妆务求给顾客一个健康，清新的感觉；唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最佳，不可用冷色及其他色彩；画眉的眉形应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔，不可化夸张的眼影。◆体味：经常保持身体清洁，不可有异味，可使用气味淡雅的香水。◆胡子：男性员工每天要刮胡子，保持脸部清洁。⑵着装规范：1、店员必须统一穿着工装。2、上岗须配戴工作牌，统一戴在左胸上方。3、工装应经常清洗，无灰尘，无头屑，无异味；4、工装必须熨烫平整，检查是否有缺扣、脱线等现象；品袋内不能放大件物品，衣袖不能卷起。5、工装上不允许配戴夸张饰物。6、店员穿统一颜色的皮鞋，不可穿漏脚指的鞋子，皮鞋应每天擦拭，保持光亮，不可有灰尘、污垢。7、袜子颜色为肉色或与下装颜色相近，不得有漏丝，破洞，保持整洁。⑶情绪饱满：1、热情大方、朝气蓬勃，具有感召力。2、保持心情舒畅，避免将不利情绪带到卖场上。3、对顾客要面带笑容，亲切友好，不可面无表情，冷若冰霜。4、与顾客和同事交谈，应看着对方，目光柔和，不可上下打量对方。5、营业员的面部表情应是可人的、友善的、微笑的。6、营业员的语气、语调要温和、真诚。⑷站位：1、双手自然下垂或交叉放于腹前，身体微微向前，挺胸抬头站立。2、脚跟合拢，脚尖呈"V"字型，45度前张开，全身重心应放在脚指附近，身体不可依靠货柜。3、营业员为一名时，站位应在收银台或主形象板外，营业员为两名时，站位应在卖场的后区和中区，营业员为三名以上时，站位分后区、中区和前区。4、没有顾客时，营业员须分区域整理货品，或随时走动，不可站立不动。5、人手不足时，营业员主动走位和补位，不得有空档位置。⑸举止：1、店员应举止大方，优雅，对顾客热情周到，应表现出良好的职业素质。2、卖场内，除了收银员以外，其他人不可以坐。3、卖场内不可扎堆、聊天、喧哗、嘻笑。4、维持正常工作秩序，不串岗、不睡岗、不脱岗。5、不可在货场内化妆、吸烟、吃东西、看书报。6、上岗时不可用手机，打私人电话,私自会客。7、咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客。8、不可在顾客面前做打哈欠、挖耳等小动作。9、商品应轻拿、轻放，并随时整理。10、如有顾客进店，应立即放下手中工作接待顾客。11、递给顾客物品时，应面对顾客，直视对方，面带微笑双手递送。二、待客规范⑴对顾客的接待应从顾客踏入店门开始，要主动向顾客打招呼。⑵要主动询问并发现顾客需求，适时地向顾客介绍货品特征。⑶当顾客提出问题，导购员进行跟随服务时，应保持适当距离，不可太远，也不可太近，以1米左右的距离较为适宜。（没有进行跟踪服务时需与顾客保持2米以上的距离以便降低顾客压力。）⑷产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳。⑸应随时把握时机邀请顾客试衣。⑹试衣时，营业员应手拿衣服带领顾客到试衣间，先将衣服挂到挂钩上，同时检查试衣间是否有前一位客人的遗留物品或检查仓库的门是否锁好。⑺顾客试衣时，营业员不可走得太远，应站立于试衣间外，随时准备为顾客服务。⑻顾客从试衣间出来，应主动迎上去，并为顾客整理衣服，使顾客感到热情周到的服务。⑼整理衣服的同时，对顾客的试穿进行适当的赞美。⑽试衣的同时，应把握时机促成交易。⑾促成交易之后，应适时向顾客作出附加推销。⑿准确地替顾客安排付款，并将衣服叠好，装入纸袋，双手递给顾客，并表示感谢。⒀顾客离店的时候，应有欢送话语与顾客道别。三、语言规范⑴正常程序：A．进门问候————“您好”“欢迎光临香影！”（目光接触）B．接待顾客————“请随便看看”“这是我们本季的新产品”“这一款很适合您”“请稍候，我马上过来”（被顾客叫时）“对不起，让您久等了”C．讯问要求————“您需要什么产品？”“您喜欢哪种颜色？”“这一件您觉得怎么样？”D．推荐商品———“我觉得这一件比较适合你”“这是今年的流行色（款）”“这是今年的最新面料”“这是我们品牌今季的新产品”E．促成交易————“这一件可以吗？”“这种白色的可以吗？”“这个尺码可以吗？”“那就给您开单了！”“给您包起来吗？”“您看这套合适还是那套合适？”F．收银————“谢谢，收您300元，请您稍候”“您好！收您300元，找您60元，请点一下”G．递送物品————“这是您要的M码，请试试”“这是您的衣服，请收好，谢谢！”H．送客————“欢迎下次光临！”“谢谢光临！”“谢谢，请慢走！”⑵特殊场合：A．附加推销————“小姐/女士，这件衬衣面料很好，而且搭配这套套裙效果不错您可以试试。”“小姐/女士，这款裙子是最新款与这件针织衫搭配，整体效果会更好，您不妨试一试”。B．为客人量尺寸——“请您站好，这样可以准确一些”。“您看，这么长可以吗？”C．退换商品————“对不起这件衣服不能退，给您换一件可以吗？”“实在对不起，这件商品不能换！”“是，这件商品可以换，您带收据了吗？”“您要换吗？请让我看看”。D．没有商品时———“实在对不起，您要的商品卖完了，挺适合您的。”“对不起，您要的衣服二、三天后到货，您留个电话，到时候我通知您”。“对不起，我店没有此类商品”。E．顾客希望降价——“对不起，小姐/女士，我们的产品是不打折的”。“对不起，小姐/女士，这已经是我们的最低折扣了”。“小姐/女士，可靠的品质保证，是不需要打折的”。“小姐/女士，买了不打折的产品，您才不会后悔”。F．顾客要求加工时——“小姐/女士，我们订制具体需要几天时间，我帮你问一下好吗？”“您好，小姐/女士，如果订做好，我们尽早通知您过来取，好吗？”G．回答不上来问题时——“小姐/女士，对不起，我不太清楚，我去帮您问一下，请稍等”。第三章：货品管理规范一、如何订货订货l、根据当地的顾客消费群和经验来分析2、根据出的款式好坏以及对当地市场流行的把握来分析3、根据气候、以及店内的陈列数来预估订货量4、根据店内的产品组合、合理的库存备货量来订货发货l、根据计划及专卖店补货需求统一下达发货指令2、新品上市和补货下单二日内，货款未能及时到位取消对其供货计划3、公司于发货的第二日待发货通知单传于专卖店，以便于专卖店及时取货验货1、检查包装是否完好，如有开箱或其它可疑迹象速向承运方提出异议2、货品的款、色、号与包装箱内的电脑单是否相符，是否有疵点等质量问题3、收货当天传真收货回执单至公司，若出现以上问题应在回执单上详细注明二、补货环节补货——各店铺根据销售情况及市场需求，填写补货需求单传真至公司，公司根据具体情况给予相应的补货。三、退货环节退货——专卖店按合同规定，进行退换货。l、专卖店在退货之前，需将退货申请单传真到销售部确认货品可否退回。2、将确认后的退货清单按确认的实际数量重新抄写一份放入退回的包装箱内，箱内实物须与重新抄写的清单一致。3、电话通知销售部发货日期及发货方式。4、退回公司的货品，外包装上应详细写明收货人、收货地址及电话，并在箱体上注明退货专卖店名称。调货——是指专卖店与公司之间，或专卖店与专卖店之间调剂货品的行为。1．调货分类：(1)公司要求专卖店将某些货品调回公司、或调给指定的专卖店；(2)两个专卖店之间自行协商，相互调换货品。2．相关条例：(1)根据公司下发的调货单，专卖店必须于2日内将货发出，并按公司下发的调货单要求的运输方式；公司要求专卖店调回的货品按退货程序执行。(2)须履行无条件调货原则。调出货品期限为2天。2天后拒不调货的，被调拨货品将视为专卖店自己买断。(3)调出方须在包装内放置一份调货单，并于发货当日将货物调换单、取货凭证传于调入方。(4)需求方收到货物核对后必须于当日在货物调换单上签字确认并传真至公司转帐；若有问题，必须当日与供货方或公司相关人员联系解决。(5)供货方将运费单据传真到销售部进行转帐，公司收到供需双方签字的调货单及运费单后，对其进行转帐。(6)专卖店之间调货的结算方式是：A．所调货品的结算由公司转帐。B．调货费用由收货方承担。(7)调货双方未能执行以上原则：出现的后果将由当事人承担。四、货品的仓储管理仓库货品的摆放原则：1、仓库货品建议按类别、按款号、按规码顺序摆放，方便迅速取货。2、在相关地方贴上明显标记或注明货号、尺码、数量等。3、保证仓库货品数量的准确。遵循日结日清、每月盘点的制度，做到帐实相符。4、仓库应保持干燥、干净、整洁、条理化，每天要按时对仓库进行清理五、库存管理1、产品控制的重要性△屯货带来的影响如果100万元的销售额的店铺造成20％的积压，则积压金额：25万元直接损失：25万元x60％＝15万元间接损失：25万元x40％x40％＝4万元总损失：19万元屯货的另一个负面影响是带来其它店铺的缺货△缺货的业绩影响每日缺货2件造成的销售损失每日2件200元＝400元每周2件x200元x7天＝2800元每月2件x200元x30天＝l2000元每年2件x200元x365天＝146000元△达成销售目标原因排列图△商品管理的五个条件1．食品——适合市场的产品2．适所——在合适的地方销售3．适量——保证合适的商品数量4．造价——合适的价格5．适时——合适产品的上市时间在合适的时间与店铺以合适数量的适合该市场消费特性与价格的产品进行销售2、商品配置◆在营业中l、主推商品一—75％：能表现品牌个性的、品质、特色、价格具有优越性2、辅助商品一—25％：陪衬的、常规的款式◆在商品种类中(商品二八原则)、l、主推商品一—20％2、辅助商品一—40％3、连带商品一—40％◆卖场：40平方米左右主推商品为主，关联商品为辅60平方米左右主推商品为主，辅助商品为辅，关联商品为次80平方米左右系列商品为主，服饰配件为辅，陈列为主3、商品配置的方式产品生命周期与销售一—决定你的产品处理时间△产品生命周期口导入期口成长期25％—30％／周上升口成熟期10％—15％或基本不增长口衰退期l0％—l5％／周下降口死亡期△两项必不可少的工作一、对所有上市产品进行销售程度预测1．产品是否适合光顾本店的顾客2．产品的类别3．经验、眼光4．价格二、对所有产品进行销售周期的预测预测的凭据1．天气的温度及时间变化2．特殊日期3．产品竞争4．替代产品△不同销售阶段应采取的策略口导入期——观察哪个产品好卖口成长期一—把握好畅销产品的补单口成热期一—调整口衰退期一—促销处理△产品不同销售阶段应采取的策略导入期一—观察哪个产品好卖1．畅销品周期：3—一5天2．一般产品周期：5—一l0天3．滞销品周期：5—一l2天重点：销售人员应尽快熟悉特性，紧盯销售情况成长期一—把握好畅销产品的补单1．畅销品6——12天加大补单力度2．一般产品8——15天保证齐色齐码重点推荐与陈列，看是否能成为畅销品3．滞销品10——20天继续关注成熟期——调整1．畅销品25—30天保证一定数量的齐色齐码2，一般产品25天适当补充与调整3．滞销品15天考虑处理衰退期——促销处理1．畅销品部分促销2．一般产品全面促销3．滞销品全面促销△把握销售时机■销售旺季：每季产品的销售高峰期■双休日，节假日■庆典：店庆开业等■促销：季末折扣等■社会焦点△库存管理库存管理是一个过程管理，动态管理1、不同的店铺需要不同的产品2、库存总量在不同的销售阶段应是不同的3、单款的补单在不同销售阶段补单数量应是不一样的△产品分析1、根据顾客、店铺面积进行产品的配置2、进行产品销售周期预测3、进行产品销售情况预测4、结合销售周期与预测跟踪产品5、根据实际销售情况及销售周期进行产品的补单、调整与促销6、把握销售时机小结——进行产品管理的步骤1、根据顾客、店铺面积进行产品的配置2、进行产品销售周期预测3、进行产品销售情况预测4、结合销售周期与预测跟踪产品5、根据实际销售情况及销售周期进行产品的补单、调整与促销6、把握销售时机△合理库存量的标准l、畅销款不断货2、滞销款不压货△库存量的计算畅销款库存量＝畅销款数量*（预计销售量+基本配比）一般款库存量＝一般款数量*（预计销售量+基本配比）滞销款库存量＝滞销款数量*（预计销售量+基本配比）总库存＝畅销款库存量+一般款库存量+滞销款库存量例如：畅销款10款，预计一周销售l5件／款，基本配比是3：2：1总量＝10*15+10*7＝220件一般款25款，预计一周销售5件／款，基本配比1：2：1总量＝25*5+25*4＝225件滞销款20款，预计一周销售3件／款，基本配比1：1：1总量＝20*3+20*3＝120件库存量：565件库存管理是一个过程管理，动态管理，它的关键在于对产品销售周期的把握6、促销计划和实施一、什么是促销促销——将产品或服务的信息通过各种方式传递给消费者与用户，以影响和促进顾客的购买行为，或使顾客对店铺及其产品或服务产生好感和信任。其实本质是与顾客的信息沟通与传递。二、促销的分类（一）年度促销计划一般而言，为营造卖场的气氛与动感，应以年度为计划基准，规划年度促销计划时间，并且以下列为主要重点：1、与当年度的销售策略结合。例如某女装服饰店年度营销沟通策略主题为“社区生活伙伴”，举办的促销活动以社区为主要目标群体，表现出对社区的关怀与共同生活的信念，因此举办“社区休闲大赛”促销活动，以凝聚社区情感，并且增加社区消费者对本店的好感度。2、考虑淡旺季业绩差距。促销活动的规划必须要考虑淡旺季的影响，淡季的促销活动除了会延缓业绩下降外，并可以尝试以形象类促销活动，来增加品牌形象的认知，旺季的促销活动因竞争较为激烈，通常以业绩达成为主要目标。3、节令特性的融合。节令包括国定假日与非国定假日，国定假日型例如国庆日等，非国定假日例如情人节、母亲节、父亲节等，另外中国传统习俗节令也是不能忽视的。4、年度促销行事历。将整年度的促销活动，以行事历的方式表达，目的在使得品牌以策略的观点充分掌握年度促销活动的重点，同时也能以整合性的营销策略规划促销活动。（二）主题式促销计划所谓主题式促销计划是指具有特定目的或是专案性促销计划，最常使用在店铺开业、周年庆、社会特定事件以及商圈活动。1、店铺开业店铺的经营有依赖顾客的维系，因而顾客资料相当重要，所以在开业期间的促销活动就得在此多费心思，不妨利用开业促销留下顾客资料，作为未来商圈耕耘的基础。2、周年庆周年庆的促销活动成为目前最常被炒作的话题。虽然周年庆年年都有，若是能多加一点创意，多用点心，仍然可以走出刻板的模式，创造出新鲜感的话题。3、社会特定事件是以专卖店对于社会发生的事件，必须时时保持敏感度，平时与顾客接触时可当作闲聊话题，拉近彼此距离建立情感，遇某一事件发生时，也可以举办促销活动，一则表示企业关怀社会，一则刺激购买提高业绩。4、商圈活动零售店的经营具有区域性，商圈顾客的掌握为最根本之道，连锁店虽然拥有多家店经营的规模利益，仍不能脱离商圈耕耘的基本动作，因此商圈活动必然成为未来区域经营的重点。（三）弥补业绩缺口的促销计划业绩是专卖店维持利润来源最主要的管道，也是代表品牌在竞争下市场占有的态势，营业人员每日所为即是在确保业绩的达成，因此以月为单位，以周为单位或以日为单位，都应设立预警点，若发现到达预警点即以促销活动来弥补业绩的缺口，为了能有效而准确地达到目的，平日应建立“促销题库”，遇有状况即能派上用场。（四）对抗性促销计划竞争对手的促销活动很可能使得我们的顾客流失，造成业绩的减少，必要的对抗性促销活动因此而产生，由于对抗性的促销活动通常较为紧急，可运用的时间较短，若能平日建立“促销题库”，在面对应变时，将可以立即运用。三、促销方案的拟定（一）目标对象

只针对某一群消费者举办的促销活动，以便拟定最适合的促销手法。

（二)主题

主题的设定必须具有创意性、话题性，若能创造出口语或标语，则可兼具广告效果。

（三)诱因

诱因是指消费者获得的部份，例如赠品、折扣等，诱因的大小要同时考虑消费者的接受度，以及企业成本的负担。

（四)参加条件

参加条件是界定哪些消费者可以参加，以及如何参加此促销活动，例如：购买金额满300元可参加抽奖。

（五）活动期间

活动期间指促销期间的设定，依过去经验及消费行为特性，决定长短合适的活动期间。

（六）媒体运用

媒体的运用是指通过讯息传递的管道，将促销的讯息传达给消费者，由于讯息是否准确且即时的传达给消费者，对于促销期间的来客数会有相当的影响，因此必须谨慎地评估及选择媒体。（七）注意事项A、商圈特性

1、人口结构：商圈内的住户家庭结构、人口年龄分布分析。

2、消费习性：商圈内的人口的支出状况、价格偏好、流行偏好、消费心理分析。

3、经济能力：商圈内人口的职业、所得水准分析。

4、生活习性：商圈内人口的作息时间、休闲方式的掌握。

5、商圈内大型机关团体、公司行号的活动时间及人员分析。

B、季节时机

1、节日：各种重要公共假期、目标明显的民俗节日。

2、庆典：开业纪念日、民俗节庆及重要节日。

3、时事:时事中的热门话题、流行趋势、社会焦点事件的掌握、配合厂商广告推按期而办活动。4、同业活动的应变

C、竞争状况

同业的服务：竞争对手的服务方式、推广方式。

同业的价格：竞争对手的售价、订价策略。

同业的活动：竞争对手所举办的各项活动之分析掌握。

同业的客户：竞争对手的顾客特性、心理分析、来客数分析。

同业的优缺点：竞争对手的优缺点、业绩分析。

D、业绩目标

1、年度业绩：依全年度的总业绩目标来决定活动次数和内容。

2、每月业绩：依各月的业绩目标来决定是否举办活动。E、其它1、促销方案不宜过于繁琐复杂。2、促销力度要适中，不宜过小或过少，也不宜过大或过多。力度过小则往往很难达到促销的预期效果，过大则对品牌极具杀伤力，同时也造成盈利能力下降。四、促销的执行（一)时机

每一项活动应于执行前40～60天提出详细活动方案以利研讨，做充分准备。

（二)预估目标

商品目标、来客目标、业绩目标、毛利目标。

（三）内容

1、活动名称:取一个好念好记和活动内容吻合又具吸引力、震撼力的活动总名称。

2、活动目的:使消费者能知道本连锁店的服务特色、提高业绩、增加来客数、扩大客层定位、提高连锁店在产业界的知名度。

3、对象:依主要目标顾客的特征，依年龄层区分，依行业类别区分。

4、商品:活动期间内推广的重点商品。

5、地区:所有店址的商圈、个别店举行。

6、活动日期:迄今期间、日期、活动日期、（选定理由：活动日期长短的理由）。

7、收益目标:业绩目标、来客数目标、客单价目标、无形利益目标。

8、活动内容:将活动的执行方式，注意细节明述。

9、工作分派、外围支援、进度控制:将活动从规划、联络谈判、洽谈、执行等各项工作列入明细表，分别由专人负责，并对时间、进度品质详加控制。

（1）宣传方式:活动所使用的宣传方式，广告媒体为何、并详述其原因。

（2）预算控制:活动性质的费用原则上在总业绩之3～5％为宜、具广告宣传效果的活动费用原则上占总业绩之5～10％为宜、费用估算应详列出其明细，必要时应检附各类估价单。

（3）效益评估:有形利益：营业额增加、毛利额提高、来客数增加。

无形利益：知名度、认知度提高、培养长期顾客。

（四）申请

活动案的申请程序依“费用核决权限”的规定办理。

（五）核准

1、经核准后的活动方案始得执行。

2、若活动方案有经修正者，得按修正后的方案办理。

（六）工作分派演练说明

1、活动执行前应将执行工作分派给现场执行人员。

2、各项注意要点应向现场等有关执行人员详细说明，或以说明书传达至每位现场人员及有关人员。

3、必要时，得于活动执行前要求现场人员及有关人员事先演练，以求实际执行时熟练顺利。

4、活动的工作分派及注意细节。

（七）执行考核

活动期间，店长应随时检视各项工作执行上是否有偏差错误，发现有错误应即予纠正。第四章:VIP顾客管理规范顾客管理基本要素一、档案建立通过客户档案管理系统，经营者可直接列出顾客基本资料（比如姓名、地址、电话、出生年月日等）。作为店铺发宣传单的依据。对各店铺来说，掌握店铺顾客名单，能让店长发挥电话营销功能，通过商品使用情况的访查，老顾客提前享受促销优惠乃至获得新商品咨讯，都是店铺与顾客建立感情的方式。一、确定顾客档案管理的重点内容必须填写的内容有顾客的姓名、性别、联系方式、工作单位、收入等，填写的目的是为以后的市场调查做好基础。二、修正顾客档案的资料定期更改顾客档案的资料，以确保店铺顾客档案的真实性、准确性。例如：在与顾客沟通过程中，发现顾客联系方式、家庭住址有所变动，需及时对该顾客的档案资料进行更改。档案资料的更改，同时促进导购加强对顾客的跟进工作。三、建立顾客档案的管理制度随着对市场竞争越来越激烈，公司越来越重营销的管理工作，其中顾客档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，顾客档案管理又是体系管理的重要组成部分。顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、购买的产品、消费水平状况及与我专卖店交易状况，结合其消费能力、消费状况、消费金额、顾客喜好等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价。资料信息流程为：顾客——收集——导购传递——档案管理——反馈——综合分析——服务——顾客。店铺要创造出更多的顾客，一个重要途径是保持老顾客，使现有的顾客成为忠实的顾客，并通过他们来吸引潜在的顾客。用数据库管理顾客要创造顾客满意，从而留住顾客，还必须了解顾客。为了筹建顾客档案，我们使用电子计算机制作电脑顾客资料卡片。在销售产品时，我们请顾客填写一份顾客资料表，并说明填写这张表的目的是为了与他们加强联系，想他们提供更好的服务，而不会用于其他用途。顾客一般都比较乐于接受我们的请求。资料表上主要有顾客的姓名、性别、年龄、通讯地址、联系电话和购物记录等项目，然后根据这一资料表制作电脑顾客资料表时，我们特别声明这项可以不填写，对于那些没填写年龄项目的顾客，营业员在收回资料表时根据目测填写一个大致的数字。现在公司提出了80/20法则，即“在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润”。从这个意义上来说，创造顾客满意、达到留住顾客的目的，所要留住的顾客主要是对店铺有利可图的顾客，并不是一概而论留住所有顾客。因此，为了了解顾客为店铺带来的利润的情况，就有必要进行顾客分级管理。在根据顾客资料卡所搜集的顾客购买情况的基础上，我们将顾客按其在一定时期内为企业带来的利润分为A、B、C三级顾客。A级顾客（老顾客）是为专卖店带来丰厚利润的顾客，是他们对企业的生存和发展发挥了极为重要的作用。A级顾客是专卖店留住的核心顾客，对这类顾客特别要注意与他们加强联系。失去A级顾客，说明企业的顾客满意管理存在明显的失误。因此，A级顾客的管理工作由我亲自来抓，以引起全店员工对这个问题的高度重视。B级顾客（回头客）数量较多，他们为企业带来的利润远低于A级顾客，但与他们的交易对企业来说还是要必须维持的，对这类顾客要进行分析和密切地关注，要采取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级顾客。对B级顾客，我们要与他们保持定期的联系，要为他们提供满意的服务，将B级顾客的流失控制在可以接受的范围之内。C级顾客（进店顾客）对专卖店来说是基本无利可图的顾客。对C级顾客，我们只要求进行一般的顾客满意管理，即当这类顾客前来购物时，要让他们对我们员工提供的服务感到满意，但对他们所看重的价格要求并不做过多的让步。从目前情况来看，被划为A级顾客的的还没有发生过流失现象；B级顾客的流失情况也远低于我们制定的控制标准；C级顾客的流失也不像原先预计的那么多，因为这些顾客也大都知道，在我们店里得不到的，在其他店也同样难以得到。各级顾客的跟进方式在对顾客进行分级管理时，要留住对店铺来说是有利可图的顾客特别是其中的核心顾客——A级顾客，就必须与他们保持联系。为此，我们建立了顾客联系的制度。对A级顾客，要定期打电话问候，了解他们对所购买的商品的意见，解决他们提出的问题；每个月给他们寄一份营销信函，信函有商店目前经销的商品，特别是新产品的资料和图片；在一些特定的节日，还给他们寄贺卡表示问候。对B级顾客，则主要是每月定期给他们寄一份营销信函或短信，同时附上一份调查表，请他们对该产品和该店的服务提出宝贵的意见。对C级顾客，则每月定期给他们寄一份营销信函或短信，并对顾客进行品牌理念的灌输、交流、引导，使其提升为忠实顾客或半忠实顾客。第五章顾客购买心理及销售技巧良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。一、顾客1、顾客的定义：顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。2、顾客的划分：根据顾客所在的位置分为两类：①内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员②外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。3、顾客的需求分析：⑴顾客需要享受购物环境和受到尊重⑵顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务⑶顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助⑷顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务⑸顾客希望你注意他们的自我形象⑹顾客希望你重视他们的时间⑺顾客需要服饰信息⑻顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益二、专业销售技巧1、顾客购买心理过程：注意—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足2、AIDAM销售技巧：⑴吸引注意■橱窗展示和店铺陈列的亮点■向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）■让顾客触摸产品■为顾客做搭配演示■其他⑵提高兴趣■向顾客介绍产品的特性、优点及好处■列举其他顾客购买的例子■其他⑶加强欲望■强调产品如何符合顾客独特需要■强调产品的畅销程度■强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完■其他⑷确定行动■主动询问顾客需要哪种产品■主动介绍其他配件产品■其他⑸加深记忆■主动介绍产品保养知识和使用注意事项■做好服务工作，使顾客产生满足感■做好售后服务，恰当处理顾客投诉■不定期与顾客进行联系，加深品牌印象■其他介绍要点：A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。B、介绍应客观、专业、不可夸张。三、销售过程的控制根据顾客的消费心理过程，店员的销售过程相应的分为10个方面：1、主动相迎：应注意的问题：■任何时候，放下手中工作先接待客人■接一顾二招呼三■让顾客从身前走过■标准站立■运用非语言表达的服务技巧■不要说“你买什么？”⑵问候顾客的最佳时机：A、顾客刚步入店内2步时B、顾客与导购员的视线相遇时C、顾客从导购员身旁走过时D、准备向顾客介绍货品时2．鉴别顾客需求：⑴如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问。⑵顾客的分类：有利于导购为顾客提供针对性服务。3．适时介绍产品：⑴适时介绍的最佳时机：■当顾客长时间注视某一货品时■当顾客触摸货品时（稍作等待后）■当顾客表现出寻找某货品的状态时■当顾客停下脚步驻足观看时■当顾客与同伴评价议论某种货品时■当顾客抬起头时⑵适时介绍应注意的原则：■留意顾客及同伴的反应■投其所好地向顾客推荐劝说■鼓励顾客发表自己的意见■避免多人、多次介绍（2人以上）■使用陈述性语言，实事求是■给予顾客较多的主动权■结合顾客特点给予个别关注4．协助试穿与评价⑴试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。⑵在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。⑶评价应以赞美为主。⑷赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。⑸赞美可在符合事实的基础上适度夸张。5．处理顾客异议：⑴面对异议的处理技巧：■学会认同顾客所提出的意见■处理异议的唯一方法是给顾客提供利益■永不争辩■听清楚对方的不同意见■设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议⑵顾客关于“不降价”意见的处理：■增加商品的价值感和品牌效应■强调商品的品质■表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求■解释长期的使用效果■做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择6．促成交易：及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。7．语言方面：⑴问话技巧■直接问：您觉得呢？/我帮您包好？■选择式：您确定买这件还是买那件？■建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了■想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。⑵顾客通常发出的准备购买信号有：■顾客突然不再发问■顾客话题集中在某一件货品时■顾客征求同伴的意见■顾客不断赞同点头■顾客关心售后服务的问题■不断重复地问同一问题8．附加推销：⑴目的：■使顾客的服饰有完整的搭配■为顾客节省购买和搭配时间■增加销售业绩⑵时机：■顾客在试衣期间■在促成交易但尚未付款前⑶方式：■得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果■付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好■自己主动搭配一下做示范⑷语言应用：■及时提示顾客■用选择疑问句，如“您要一个或两个？”■强调整体搭配风格9．收银服务：⑴一旦导购员确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。⑵收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。⑶在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。⑷商品包装完成后，应确认发票与回找现金交给顾客后，等顾客收回现金放入钱包后，再交于商品，才是正确的礼仪。⑸主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。10．送客服务：■将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说“欢迎再次光临！”■要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。■收银只是销售过程的完成，而非服务的终结。■送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对专卖店留下的良好印象，起到口碑的效应！四、处理顾客投诉的原则和步骤1．顾客投诉处理的原则不论是店铺的导购、店长还是其它高层管理人员，在接到顾客的抱怨或投诉时，其处理的原则都是一致的。〔1〕树立“顾客永远是正确的，必须用顾客能获得满意的方式解决问题”的观念。这是非常重要的观念，有了这种观念，我们才能用平和的心态来处理顾客的投诉，这包括三个方面的含义：①抱怨和不满而来投诉的顾客是对我们品牌及店铺仍有期望的顾客；②对于顾客的投诉行为给予肯定、鼓励和感谢；③最大限度地满足顾客的要求。〔2〕控制自己的情绪、避免感情用事，冷静斟酌选用对应语句，用缓和的速度说话，争取思考时间有效回复。〔3〕牢记导购代表的是品牌形象，绝不可抱着“事不关己”的态度。〔4〕处理顾客投诉切忌拖延，而且处理投诉的行动尽可能的让顾客明显的觉察的到，以缓抚顾客的怨气。〔5〕给顾客道歉时要有诚意，而绝不可口是心非，应由衷地发自内心地关心顾客的焦虑。〔6〕对顾客的抱怨要以婉转的方式表达，心平气和的加以解释，如果没有必要做解释应少说为宜。2．处理顾客投诉的步骤处理顾客的投诉相对来说是一件比较复杂的事情，需要导购一定工作经验的积累，我们建议导购应按以下步骤来处理顾客的投诉：〔1〕保持冷静与自信①顾客投诉时，在言语和态度上往往带着一定的情绪，甚至有些非理性的行为，在这种情况的感染下，导购总是会感觉顾客是在责备自己，也很容易被激怒，从而采取防卫性的行动和态度，甚至不愿面对和处理顾客的抱怒和投诉。事实上顾客的抱怨并非针对某位导购，导购采取正面的对应态度往往也会让对方产生正面的反应，从而激化矛盾，而很多事情并不需要用冲突的方式解决。因此，为了降低顾客的激动情绪，让双方可以客观地面对问题，导购一开始必须保持沉着冷静，用友善的态度请顾客说明事情的原因。②导购充分认识自己在处理顾客投诉时的角色，用充满自信的态度来接受顾客的抱怨，想信问题最终能最大限度的让顾客获得满意的解决。〔2〕认真倾听认真耐心地倾听顾客对所发生问题的描述，不论顾客的情绪多么激动，或是说的多久，都应仔细听完。认真有效倾听应注意以下几个方面：①让顾客先发泄不满的情绪顾