全物业客户部领班职务说明书

物业客户部领班职务说明书工作概述：负责协助客户服务部主管、副主管工作，监督客户部各分部的工作，确保员工绩效分数平均分75分以上。（一）任职资格：1、学历要求：大专以上学历。2、工作经历：具备2年以上物业管理行业工作经验及领班管理经验。3、工作技能要求：持有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，依据我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数85分以上。（二）工作关系：1、直接上级：屋村管理处主管、副主管2、直接下级：屋村管理客户助理3、合作部门：（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。（三）岗位职责1、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。2、负责办公环境及员工的仪容仪表监督工作。3、负责员工的绩效考核工作。4、负责监督客户助理日常的工作。5、负责协助处理特发事件及重大投诉工作。6、负责客户助理岗位职责中的工作。（四）工作目标及衡量标准1、工作目标：确保每月客户助理负责所属区域的物业管理费收费率达95%以上。衡量标准：每月5日前统计欠管理费总表，并跟进客户助理每月25号、10号前跟催欠管理费的情况，作为绩效考核的数据。2、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。衡量标准：每日对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，季度绩效扣分少于20分。3、工作目标：建立健全部门绩效考核制度。衡量标准：确保员工每月的绩效考核平均分75分以上。4、工作目标：通过监督客户助理日常工作，减少工作失误。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，确保季度扣分少于20分。5、工作目标：对特发事件及重大投诉及时控制及处理，减少二次投诉发生。衡量标准：《符合特发事件处理流程》及《客户服务投诉处理流程》要求，确保月扣分少于10分。6、工作目标：确保在限定时间内完成各项工作程序。衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，确保季度扣分少于20分。（五）工作中常犯错误及应对方法1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。未能及时发现的问题会引致的投诉：（1）公共设备、设施不干净，如候车亭、江边座椅、公共楼梯等；（2）环境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投诉；（3）区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉；（4）洋房梯间、天台摆放单车、鞋架、杂物的投诉。（5）区内装修违规加建问题；（6）区内穿梭巴客人候车问题。应对方法：确保每周到区内巡视多于3次，巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排处理及改进工作。对本部门未能处理的问题，及时向经理及政府职能部门反映，落实跟进。2、常犯错误：对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时作出正确的指引。a)处理收取滞纳金类投诉，需熟悉《广东物业管理条例》及《前期物业服务协议》内容。b)处理装修违规类投诉，需熟悉《住宅装饰装修管理办法》、《中华人民共和国城市规划法》内容。c)处理房屋买卖投诉：需熟悉《商品房销售管理办法》、《商品房买卖合同司法解释》内容。d)处理狗只类投诉：需熟悉《广东省犬类管理规定》内容。应对方法：利用空余或业余时间对物业管