DB5301T 87-2023 旅行社产品质量等级划分与评定

ICS03.200CCSA12

5301昆 明 市 地 方 标 准DB5301/T87—2023昆明市市场监督管理局  发布2023昆明市市场监督管理局  发布2023071020230610DB5301/T87DB5301/T87—2023DB5301/T87DB5301/T87—2023目 次前 言 II范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1旅行社产品等级及分级标识 2评定机构、申请与评定 2机构 2申请 2评定 3复核 3等级划分 4基本要求 4产品要素 6产品评价 7监督管理 7附 录 A （规范性）评分方法 9评定项目与计分 9各等级评定分数要求 9计分方式 9填表说明 9评分标准 9附 录 B （规范性）旅行社产品质量等级划分必备条件 11附 录 C （规范性）旅游产品质量等级评定申请书 12附 录 D （规范性）产品说明书 13总体要求 13具体要求 13附 录 E （规范性）旅行社产品质量等级划分评分表 16附 录 F （规范性）产品服务质量反馈调查表 23附 录 G （规范性）旅行社产品等级评定认定表 25IIIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由昆明市旅行社行业协会提出。本文件由昆明市文化和旅游局归口。本文件起草单位：昆明市文化和旅游局、昆明市旅行社行业协会。本文件主要起草人：钱进、董荣、黄永水、魏蔚、陶远、鲁谦骞。旅行社产品质量等级划分与评定范围本文件适用于昆明各类旅行社及具有法人资格的旅行社分社所设计生产的旅行社产品质量等级划规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T16766-2017旅游业基础术语GB/TGB/T16766-2017、LB/T008、DB53/T324、DB53/T415界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1旅行社产品Travelagencyproduct[来源：GB/T31385-2015,定义3.4]3.2预制包价旅游产品Pre-madepackagetourproduct13 术语和定义GB/T26361-2010旅游餐馆设施与服务等级的划分GB/T31385-2015旅行社服务通则GB/T41648-2022旅游民宿基本要求与等级划分LB/T072-2019包价旅游产品说明书编制规范DB53/T324导游服务质量等级划分与评定DB53/T342旅游汽车服务质量等级划分与评定DB53/T413特色民居客栈等级划分与评定DB53/T414经济型酒店等级划分与评定DB53/T415旅游团队餐饮服务企业评定规范旅行社产品等级及分级标识ABCAA（A）、B（B）和C（C）。旅行社产品质量等级的证书、标志由等级评定机构统一制作和颁发。评定机构、申请与评定机构组成评定机构由旅游行业主管部门委托，相关旅游行业组织设立等级评定机构，统一负责旅行社产品质量等级划分与评定工作。旅行社产品质量等级评定工作由等级评定机构委派的检查员组成评定组。（职责制定旅行社产品质量等级评定及复核工作的实施办法和检查细则。制定旅行社产品质量等级评定及复核工作计划。组织实施旅行社产品质量等级的评定及复核工作。申请必备条件产品所属的旅行社具有法定经营资质和法人资质。产品所属的旅行社建立了质量管控制度。产品要素应体现“功能性、时间性、舒适性、安全性、经济性和文明性”，产品有明确的质量目标，流程清晰、程序规范，所包含的各要素间衔接流畅。产品价格真实合理，不应低于旅行社产品成本报价。属于完整包价旅游产品，应涵盖旅游产品中基本要素。且已经通过适当途径向公众明示：产品包含的服务项目及等级，及其与之对应的价格；产品涉及的旅游要素等级；产品提供过程中，每个时段的地点及活动内容等。产品所属旅行社应通过与服务对象合约的形式，对活动适宜范围、安全风险、减免责任等履行告知义务，并以恰当的方式公开明示旅游汽车公司、旅行社、导游等供应商和产品辅助人信息。612000（含）以上。产品所属的旅行社建立了完备的质量监测和改进制度，定期搜集顾客投诉，开展产品满意度调查和顾客回访等工作，并提出改进措施。按旅游产品累计接待人数计算：25‰；1020080%。产品说明内容明确清晰，真实完整，用语规范，不含模糊词汇、无欺诈、夸大宣传或虚假宣传，并实行统一报价。产品所属旅行社已建立完善的游客信息安全机制，保证参团游客的个人信息不被泄露。需提交的材料满足申请条件的旅行社产品且申报旅行社提交了所有申请材料后可进入以下评定流程，申请材料包括：旅行社的经营资质；《旅行社产品质量等级评定申请书》（C）；《产品说明书》（D）。不予受理的情形有证据证明提交产品评定的旅行社近一年内发生过下列情况之一的，3年内不予受理评定申请：销售不合理低价产品；曾被媒体曝光造成负面社会影响；曾被游客投诉并造成负面影响；曾被各级监管部门及行业协会列入重点监管对象名单、不合格供应商名单；发生过重大安全责任事故；发生过失信行为造成较差社会影响。评定评定依据A5.2.1B。D评分使用《旅行社产品质量等级划分评分表》（E）。反馈调查使用《产品服务质量反馈调查表》（F）。评定流程旅行社产品质量等级评定机构受理申请后，15对通过等级评定的旅行社产品，等级评定机构颁发相应等级证书和标志，并向社会公告；对未通过等级评定的旅游产品，应给出书面说明。复核旅行社产品质量等级复核工作应按照等级评定机构制定的实施办法进行。复核合格的旅行社产品由评定机构向社会公示。复核不合格的旅行社产品，由等级评定机构视情节给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并公布处理结果。153产品复核过程中符合更高等级的，可由旅行社提出更高星级的评定申请，评定程序执行本标准的规定。等级划分基本要求产品名称采用“产品名+线路名+行程时间+主题”的基本旅游产品命名方式，名称符合下列要求：应包含旅行社产品名称；应包含目的地；应包含行程的时间；应包含交通方式；应包含主题；不应包含“贵族”“皇家”“豪奢”等字样。产品主题产品主题突出，反映旅游目的地代表性或核心资源，民族文化等特色，具有但不限于下列特征：4较高的科研价值；4较高的科研价值；艺术功能价值；游憩与娱乐价值；当地特色性体验价值；教育价值；知识拓展价值；珍稀度或奇特度。产品内容行程规划：行程规划宜动静结合，计划行程内的活动类项目宜优先安排、康养类项目宜安排在活动类项目之后;参与评审的产品区别于传统产品或其他旅行社的产品，具有较好的创新性和独特性。具体内容：要素齐全，具有综合性、体验性和差异性，内容完整，衔接顺畅，实操性强。时间安排：在内容中应明确在景点游览时间及在途时间;合理安排每日的游览体验时间和行程路途时间。安全保障旅行社应履行安全事项告知义务，包括但不限于：安全风险告知。包括贵重物品妥善保管、酒店浴室防滑、景区游览避免拥挤防摔、乘坐交通工具安全注意事项等；旅游活动适宜性告知，包括老年人不宜乘坐部分游乐设施等；减免责任告知；其他告知。针对旅行社产品建立的安全保障措施，包括但不限于如下事项：应具备针对旅游安全风险的应急处理预案；采集游客紧急联系人的信息；应查验并留存交通工具供应商的相关资质；应备有应急常用药品。产品中涉及旅游安全风险的项目，应有配套的安全保障措施：应提供供应商的相关资质；应对产品的风险进行评估，并形成书面结论；产品中应就项目所需的身体条件、衣着、技能、装备等进行提示；产品有其它特别要求的，应在产品中给予特别说明。保险：云南旅游组合保险：旅行社应购买云南旅游组合保险；意外险：普通游览推荐游客购买意外险；5产品价格5产品价格产品价格中应明示包含的内容，涉及另行付费的项目应在产品中给予明确。质量保障旅行社应建立顾客投诉处理机制，能按照投诉处理流程及时进行投诉处理。产品宣传产品有专门的宣传策划方案，并已经实施。能够提供产品要素的图文等书面资料，书面资料包括：传统海报、宣传单；OTAAPP开展或参加线路推介会议、路演等活动；邀请行业内的工作者实地体验线路；其他宣传品。文明旅游产品在执行过程中，开展文明旅游教育和宣传，形式包括但不限于：活动报告；视频；图片；台账。6.1.8.2 有行前教育、行中引导、行后总结制度，包括但不限于：活动报告；视频；图片；台账。产品要素根据路途远近、道路条件、价格因素等基本情况，结合游客选择，提供舒适、安全、便捷的交通工具。住宿产品中提供的住宿地点应具备相应资质，布局合理，具有必要的安全措施，设施设备运行良好，内外环境无安全隐患。宜选择位于城市地标、商圈、景区周边及交通枢纽等地段。餐饮选择的餐饮场所应具备相应资质。DB53/T1002-2020食品原料不应包含受国家保护的野生动物及其它禁用食材；涉及特殊食材，应对游客做出相应提示说明。食品原料不应包含受国家保护的野生动物及其它禁用食材；涉及特殊食材，应对游客做出相应提示说明。游览场所游览场所应是符合行业要求、具备相应资质。产品中游览场所安排要求：产品设计应涵盖不同类型的游览场所，适当考虑多样化、特色化；线路安排顺序合理。同类景区、活动不重复，不走回头路；按照季节变化情况挑选适合的景区。6.2.4.3 产品中游览安排时间合理，要求如下：5A3h4A2hA40min。导游具有合法从业资质，受旅行社统一委派。熟知导游服务规范，熟练掌握导游服务程序。具备导游服务的基本素质。娱乐活动安排履行告知义务，并明确停留时间、集合地点等基本内容。根据行程计划和目的地的条件，留有游客一定自由活动时间。66.2.6.3 产品中安排的娱乐活动具有当地文化特色。购物产品中不应强行安排或指定购物场所，可应游客需求提供协助服务，产品中应预留足够时间供顾客自行安排。履行购物相关注意事项的告知义务。产品评价游客接待量产品持续存在，且能满足参与调查回访等工作的基本团队接待量。旅游产品累计接待人数2000人次（含）以上。反馈意见表满意率电话回访77 监督管理77 监督管理网络评价（恶意差评除外产品持续时间6个月。相关奖励有相关奖励的，给予加分情况包括但不限于：书面表扬；锦旗；参加州市级以上比赛或评选获奖的；行业表彰；政府奖补。持续改进参评单位根据顾客的反馈意见定期对产品进行分析和改进，并有产品持续改进记录。88旅行社产品完成评定获得相应等级证书后，等级评定机构应不定期对获得等级证书的旅行社产品进行监督检查。5.2.3附 录 A（规范性）评分方法评定项目与计分各等级评定分数要求各等级最低分值要求如下：A58090%；B50085%；C42080%。计分方式评分表计分单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“检查得分”栏内记录该项分数。复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“检查得分”栏内分别记录各项分数。是非：完全符合该项目要求的，给满分；部分符合该项目要求的，酌情给分；完全不能符合该项目要求的，不给分。1、0.5、0扣分：扣分项符合一项则在“检查得分”栏内记录该项负分数。服务质量反馈表评分填表说明（E）（附录F）由检查员组织旅游者现场填写后收回、统计，计算得出满意度。评分标准必备条件按照5.2.1给出的要求进行评定，结果记录于附录B。《产品说明书》按照附录D给出的条款进行评定。附录E。91010附录F。1111附 录 B（规范性）旅行社产品质量等级划分必备条件B.1 B.1表B.1旅行社产品质量等级划分必备条件序号内容是否达标1产品所属的旅行社具有法定经营资质，且具有申报产品所包含要素的必备条件。□是；□否2产品所属的旅行社建立了质量管控制度。□是；□否3□是；□否产品价格应符合相关法律法规的要求，产品价格依据真实，不应低于成本价。属于完整□是；□否包价旅游产品，应涵盖旅游产品中基本要素，且通过适当途径明示。4产品包含的服务项目及等级，及其与之对应的价格；产品涉及的旅游要素等级，包括酒店（民宿）、景区、车辆等；□是；□否c) 产品提供过程中，每个时段的地点及活动内容等5产品所属的旅行社应对产品的风险进行识别，有健全的安全管理、风险管理和应急管理机制，为旅游者购买相应的安全组合保险产品，产品要素供应商和产品辅助人应具备国家规定资质，且已查验并备案。□是；□否6产品所属旅行社应通过与服务对象合约的形式，履行活动适宜范围、安全风险、减免责任等告知义务，并以恰当的方式公开明示旅游汽车公司、旅行社、导游等供应商和产品辅助人信息。□是；□否7产品基本适应市场情况，有购买及市场需求，有持续存在的价值，线路品牌在售超过6个月，游产品累计接待人数2000人次（含）以上。□是；□否8产品所属的旅行社建立了完备的质量监测和改进制度，定期搜集顾客投诉，开展产品满意度调查和顾客回访等工作，并提出改进措施。按旅游产品累计接待人数计算：□是；□否a)顾客投诉率低于5‰；□是；□否b)旅游产品质量反馈意见表满意度不低于80%□是；□否c)满意度调查不低于的10%或不低于200份调查问卷；□是；□否9产品说明内容明确清晰，真实完整，用语规范，不含模糊词汇、无欺诈、夸大宣传或虚假宣传，不以年龄、地域等作为团队区分条件。□是；□否附 录 C（规范性）旅游产品质量等级评定申请书旅行社产品质量等级评定申请书样式如下：旅行社产品质量等级评定申请书旅行社产品名称： 申请等级： 一、基本情况旅行社名称 业务经营许可证号码： 法定代表人姓名： 联系电话： 12定表12定表（名： （公章： 年 月 日本旅行社承诺以上数据属实。5.旅行社地址： 请同时提交经营许可证、营业执照复印件及正式产品说明书文本。二、产品基本情况产品正式上线销售日期： 累计组织和接待旅游者： 人次。得誉注所荣时、誉称颁或予构称 。计到游政理门罚况注处时、罚别实处部门： 。计诉（诉件与待数比率： 。附 录 D（规范性）产品说明书总体要求客观、真实、全面LB/T072-2019应真实表述产品中涉及的交通、住宿、餐饮、游览场所、导游、娱乐活动等要素的具体名称及等级。产品说明书中的用语应严谨规范，避免歧义和误导，不做虚假、夸大或模糊表述。应对产品中涉及的各个要素进行合理的时间安排。具体要求对产品说明书内容的要求：应包含对体现云南旅游资源特色项目的介绍。应给出具体的时间和内容安排，具体到每日的时间、地点、活动等内容。交通在产品说明书中应明确交通的类型及等级。产品中涉及的交通选择：飞机：22:00～07:00产品说明书明确表述舱位等级，例如经济舱或者商务舱（含）以上舱位；如产品涉及需要交纳托运费的航班，应提前给予免费行李的重量说明；如产品涉及不提供餐食的航空公司，旅行社应提前做好旅途的餐食安排。火车/高铁：产品说明书明确表述座位等级，例如二等座、软卧等；如在旅途过程中涉及餐食，旅行社应提前做好餐食安排。旅游汽车：具有从业合法资质，受旅行社统一委派；产品说明书明确表述旅游汽车服务质量等级，例如五星级、四星级、三星级、二星级、DB53/T342产品说明书明确表述旅游汽车有一定比例空座率，给游客更多的选座权和舒适性，例如30%；旅途全程应使用同一部车辆。住宿13在产品说明书中应明确住宿地点的名称及等级，住宿地点分类如下：GB/T14308国际知名连锁酒店集团：按常规划分为国际知名连锁五星品牌、国际连锁知名四星品牌等；DB53/T414DB53/T413有较强特色或文化艺术氛围其他住宿酒店、民宿、客栈；融入当地民族特色、风景风光、人文历史等要素，体现了地方性、民族性、文化性特色。餐饮GB/T26361（07:00～09:0011:00～13:0、晚餐17:0～190。产品说明书中应明确菜品名称，菜品质量要求如下：GB/T26361-201061:1；1：1；针对不同客源地游客的饮食习惯，宜安排适宜数量的大众口味菜品；11游览场所在产品说明书中应明确住游览场所的名称、等级。游览场所分类如下：AAGB/T177755A5A1：2；4A4A1：2；3A、2A、1A非物质文化遗产传习场所和博物馆。非物质文化遗产传习场所和博物馆按照国家级、省级、市级、区级标示；文化旅游场所。包含名人故居、著名院校、科研基地、著名宗教场所、红色景点、民俗体验地、其他具有游览价值的场所。导游DB53/T324有具体的团队管理方案，履行提醒和告知的义务，能给予游客必要的协助服务。娱乐活动在娱乐活动中涉及自我保护、注意事项、应急处理、收费情况、民族禁忌及相关规定等必需履行告知义务。宜为游客预留自主自由活动时间，单次≥2h。娱乐活动可包括并不仅限于以下活动类型：141515独立、大型娱乐项目及节目演出；定制型娱乐项目及节目演出；体验性、趣味性、互动性活动。1616附 录 E（规范性）旅行社产品质量等级划分评分表E.1 E.1表E.1旅行社产品质量等级划分评分表序号检查项目评定要点项目总分1大项总分1.1分项计分1.1.1子项计分1.1.1.1自评得分评定得分评价方式6.1基本要求1306.1.1产品名称5产品名应包含旅行社产品名称1□是□非目的地应包含主要目的地1□是□非行程时间应包含行程的时间1□是□非交通方式应包含主要交通方式1□是□非主题宜包含主题1□是□非包含不适宜字样“贵族等字样2扣分6.1.2产品主题12程度6.1.2.1产品内容主题突出，反映旅游目的地代表性或核心资源，民族文化等特色同一产品主要主题特色不宜过多6较为重要的历史文化价值古城、古镇、古道、博物馆等2多选最多3项最多6分较高的科研价值古生物化石、遗址、地质科考等2艺术功能价值具有艺术价值的技艺传承、非遗传承2游憩与娱乐价值主题公园、文化展馆、节庆景观等2当地特色性体验价值少数民族体验、传统文化体验、近现代的战地体验等2教育价值红色旅游景点、文人政客、专家学者题记等2知识拓展价值满足游客对知识的学习，推动文化交流2珍稀度或奇特度国家级、省级评定的珍稀动植物园区等21717E.1（续）表E.1（续）序号检查项目评定要点项目总分1分1.1分项计分1.1.1子项计分1.1.1.1自评得分评定得分评价方式6.1.3产品内容306.1.3.1行程规划动静结合活动类项目在主要作息时间内，康养类项目宜安排在活动类项目之后等6程度产品具有创新性和独特优势区别于传统产品或其他旅行社的产品10程度6.1.3.2具体内容要素齐全具有综合性、体验性和差异性2程度内容完整行程内容完整，衔接顺畅，实操性强2程度6.1.3.3时间安排游览时间及在途时间在内容中应明确在景点的游览时间及在途时间5程度合理安排时间合理安排每日的游览体验时间和行程路途时间5程度6.1.4安全保障186.1.4.1履行告知义务4是非旅游活动应履行的安全事项告知安全风险告知；旅游活动适宜性告知；减免责任告知2单选其他告知26.1.4.2安全保障措施4是非应急处理预案旅行社应具备针对旅游安全风险的应急处理预案1单选紧急联系人采集游客紧急联系人的信息1交通工具供应啥的相关资质应查验并留存交通工具供应商的相关资质1应备有应急常用药品16.1.4.3有风险项目的配套安全保障措施5是非供应商相关资质应提供供应商相关资质2是非对产品有风险性评估结论应对产品的风险进行评估，并形成书面结论1单选项目所需条件提示产品中应就项目所需身体条提示1游客特别提示产品有其他特别要求的，应给予特别说明1是非6.1.4.4保险5是非云南旅游组合保险旅行社应购买云南旅游组合保险2单选意外险普通游览推荐游客购买意外险1设计旅游安全风险项目的，应要求游客购买意外险2序号检查项目评定要点项目总分1分1.1分项计分1.1.1子项计分1.1.1.1自评得评定得评价方1818E.1（续）分分式6.1.5产品价格206.1.5.1产品价格公示内容产品价格应明示所包含的内容，涉及另行付费的项目应在产品中给予说明11是非明示包含的服务项目6单选明示不包含的服务项目5另行付费项目给予说明9是非6.1.6质量保障15程度6.1.6.1建立健全的投诉管理机等内容15是非6.1.7产品宣传206.1.7.1产品有专门的宣传策划方案书面材料10程度6.1.7.2宣传推广的证明类书面资料宣传材料10程度产品通过传统海报、宣传单等进行宣传2是非产品通过软文、视频等新媒体形式进行宣传4是非其它宣传品4程度6.1.8文明旅游10程度6.1.8.1落实行前教育、行中引导、行后总结制度台账等6程度6.1.8.2开展其它类型文明旅游教育和宣传活动报告、视频、图片台账4程度6.2产品要素评价方式：申报材料及随团访查3606.2.1交通656.2.1.1舒适、安全、便捷、满足需求的交通工具56.2.1.2明确交通工具类型及等级26.2.1.3交通工具多样化渡轮、缆车等3每分6.2.1.4交通工具选择55a)飞机15起落时间在7:00-22:00之间10明确表述舱位等级2给予免费行李的重量说明1序号检查项目评定要点项目总分1分1.1分项计分1.1.1子项计分1.1.1.1自评得分评定得分评价方式1919E.1（续）对飞机途中涉及的餐食有安排及说明2b)火车、高铁19明确表述座位等级2二等座（以上）及软卧10单选硬座5对火车途中涉及的餐食有安排及说明2c)旅游汽车21具有从业合法资质受旅行社同一委派2明确表述旅游汽车服务质量等级应符合DB53/T342等级划分要求3四、五星级8单选一、二、三星级4明确表述汽车空座率且大于30%4全程使用同一车辆46.2.2住宿行程采用多类型酒店的，采用每晚平均得分制606.2.2.1安全、合理、运行良好、无隐患106.2.2.2地理位置及周边环境位于城市地标、商圈、景区周边及交通枢纽等地段10程度6.2.2.3明确名称及等级40单选a)星级酒店四、五星级40单选一、二、三星级20b)国际连锁酒店集团相当于四、五星级40单选相当于一、二、三星级20c)特色民居客栈四、五星级40单选一、二、三星级20d)经济型酒店三星级20单选一、二星级10e)特色酒店有强烈特色或文化艺术等氛围40单选有一定特色或文化艺术氛围20f)其它住宿安排56.2.3餐饮606.2.3.1具备相应资质10序号检查项目评定要点项目总分1分1.1分项计分1.1.1子项计分1.1.1.1自评得分评定得分评价方式2020E.1（续）6.2.3.2餐饮场所符合DB53/T1002的要求餐饮场所应符合《DB53/T1002—2020绿色餐饮企业建设及运营指南》中绿色、节能、环保、健康等要求86.2.3.3特色餐饮食材选择方面应注意5不涉及禁用食材2涉及特殊食材，应对游客做出相应提示说明36.2.3.4明确餐饮餐所的名称26361的要求86.2.3.5并明示餐饮卫生等级106.2.3.6合理安排用餐时间，符合基本规律56.2.3.7明确菜品名称14菜品质量要求符合要求GB/T26361-2010第6章2样式充足菜品数量不低于人均1：12搭配合理荤素比例不低于1：12合理针对饮食习惯宜安排适宜数量的大众口味菜品2特色餐饮每天1个及以上6单选全程1个26.2.4游览场所806.2.4.1符合行业要求，具备相应资质资质合法、设施齐全、布局合理、安全106.2.4.2安排要求10涵盖不同类型的游览场所适当考虑多样化、特色化2线路安排顺序合理类型不重复，不走回头路6有适应季节变化的景区26.2.4.3时间安排合理105A景区3小时以上54A景区2小时以上3其它各类景区和文化旅游场所不低于40分钟26.2.4.4明确游览场所名称、等级50a)A级景区符合GB/T17775的要求序号检查项目评定要点项目总分1分1.1分项计分1.1.1子项计分1.1.1.1自评得分评定得分评价方式全程包含2个及以上5A级景区5A景区数量与游览天数比例不低于1：2202121E.1（续）全程包含2个及以上4A级景区4A景区数量与游览天数比例不低于1：210单选3A、2A及1A景区合理安排合理安排5b)博物馆及非物质文化遗产传习场所国家级20单选省级10市区级5c)其它文化旅游场所名人故居、著名院校、科研基地、著名宗教场所、红色景区、民俗体验地等有游览价值的场所10每分6.2.5导游556.2.5.1资质合法、受旅行社统一委派符合DB53/T324的规定106.2.5.2熟知导游服务规范，熟练掌握导游服务程序符合导游基本要求及服服务等56.2.5.3具备导游服务的基本素质40四、五星级40单选一、二、三星级206.2.6娱乐活动256.2.6.1履行告知义务明确告知停留时间、集合地点等基本内容26.2.6.2给游客一定自由活动时间自由活动时间2小时以上56.2.6.3具有当地文化特色18独立、大型娱乐项目及节目演出有独立门票或演出票8定制型娱乐项目及节目演出与餐饮、景区等合作，独家定制的娱乐项目6其它体验性、趣味性、互动性活动游客能参与、特色丰富46.2.7购物156.2.7.1产品中不强制安排购间供顾客自行安排106.2.7.2履行告知义务56.3产品评价1356.3.1具备一定游客接待量2010000人次（含）以上20单选5000人次（含）以上152000人次（含）以上10序号检查项目评定要点项目总分1分1.1分项计分1.1.1子项计分1.1.1.1自评得分评定得分评价方式6.3.2反馈意见表满意率10%或不低于200（评单位组织提交或现场进20单选2222行）满意度90%（含）以上20单选满意度85%（含）以上15满意度80%（含）以上106.3.3电话回访10满意率100%10单选满意率不低于90