顾客抱怨与医疗纠纷处理培训课件

永康市中医院优质服务专题培训

顾客抱怨与医疗纠纷处理2016年3月29日顾客抱怨与医疗纠纷处理陈慧军当顾客不满意时

4%的顾客会说出来

96%的顾客会默默离开

90%的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客这8-12个顾客还会把这个信息传递给

20个人。1.因为和他的期望值产生落差

时间、金钱、结果、服务

2.因为他遭遇困难而无法解决

没有合适的人及时出面协助

3.因为他认为他已经受到损失

有时损失不一定已经发生

4.因为其他心理层面的一些因素

期待被注意或关心顾客为什么会抱怨？希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应、有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重抱怨的人想要得到什么？院区设置建言箱，每日由专责人员回收及处理。利用多元管道了解顾客意见专责人员接听反映专线电话，实时回复与处理团队倾听病人与家属的声音出口民调满意度调查意见搜集当日(24小时内)联系反映人澄清问题积极协助，适时说明

可立即解决Step1.实时解决.回复Step2.公文呈报

无法立即解决Step1.说明处理流程Step2.公文呈核Step3.回复说明企划组专案改善指定专责小组PDCA、RCAFMEA被反映单位自行改善公文被会签单位，应于7日内回复案件内容、经过、处理方式。民众意见之立即回复与改善机制受理阶段处理回复追踪改善化危机为转机问题解决检讨改善可立即解决协调并会办相关单位YYNNN副知受理单位1.再次回复顾客改善方案2.结案文件归档依其作业规范处理稽核组文件归档NYY院方指定小组PDCA或RCA事发单位自行改善稽核组追踪改善问题解决案件会签呈报回复顾客说明处理流程Y回复顾客初步回复受理意见民众反应(申诉、奖励)受理流程与处理情形24小时内快速响应处理完善医疗纠纷处理机制成立专责窗口召开医纠小组会议法律顾问咨询与协助举办医纠预防教育训练医院危机管理系统民众意见反映

快速响应处理程序

(24小时内回应)医疗异常事件医疗争议事件性骚扰事件问题改善服务态度环境设施医病沟通就医流程医疗结果自费项目隐私与权利医院中常见的顾客抱怨问题当医疗业成为

病人心中的服务业…病人的权利会逐渐被重视及升高先从病人权利谈起…为什么要讨论病人权利？

当你忽略，可能发生抱怨甚至纠纷…你对病人权利认识多少？病人隐私与保密义务

在处理抱怨之前…先了解病人权利世界医师总会1981年提出，捍卫病人权利

1.医师必须负起医疗照护品管的责任，分配稀有医疗资源时必须根据医疗的准则与没有歧视的原则来进行治

疗步骤的选择。2.医师必须互相协调、作万全的相关安排，以确保医疗

照护的延续性。3.病人有自由选择医师与医疗机构的权利4.病人随时都有征询其他意见的权利5.病人有知道攸关自主决定相关讯息的权利6.病人有权利拒绝参与研究或是教学7.失去意识的病人必须由法定的代理人代理同意

里斯本宣言规范『人体试验』的基本原则

1.人体试验必须经过受试者在自由意志下的同意，必须要有

「知情同意」（informedconsent）2.受试者对实验所涉内容要有一定程度的了解3.人体实验目的是为了人类社会的福祉4.人体试验前须先有实验室或动物试验5.人体试验应尽力避免对人体身心的伤害，若实验中途发现

对人体有害，需立即停止实验。6.人体试验必须在合法机关的监督之下，由具备资格者进行

实验，并事先拟好补偿措施。7.所有的病患，对于自己的身体，有说不的权利，有选择的

权利。赫尔辛基宣言1.良好质量医疗照护的权利2.自由选择医疗方式的权利3.自由决定的权利4.获得个人病情信息的权利5.诊疗隐私保密的权利6.获得卫生教育的权利7.医疗尊严的权利8.获得宗教协助的权利

由病人自主权衍生出病人应有「知情同意」权利病人权利宣言-1981年世界医学联盟隐私权的尊重隐私的形态讯息隐私：沟通身体隐私决策隐私所有权隐私关系隐私服务时如何注意病人的隐私权进入病房前先敲门「检查治疗中」告示牌使用或拉上隔帘时有人（其他家属、长官、同事）询问病人病情时名人住院时公共场所勿谈论或询问病人病情(1)尊重病人自主权已经是现代医疗医病互动的基本原则

(2)同理的语言使病患勇于表达自己的价值观、目的与恐惧

(3)告知的要素:治疗方法、预后(时间、日常生活限制、疤痕等..)、其他替代疗法的信息、预期效益与相关风险、说明延误或拒绝治疗的后果。

(4)目标是提供、说明与病患相同处境的信息

何谓知情同意？(5)考虑病人对病情信息理解与接受的能力及可能的心情起伏。

(6)考虑对于病人工作、经济、家庭生活和其他个人关心事项所产生的影响。

(7)考虑病人的文化及宗教信念，尤其中國文化

影響下，请邀请家属一同参与同意过程。

(8)鼓励病人发问，用病人自己的话详述一次，详实记录。何谓知情同意？医疗重点处置项目相关风险及并发症手术前后注意事项自费昂贵医疗项目其他选择治疗方式如果不接受治疗的后果有哪些问题一定要讲清楚说明白？抱怨处理原则及技巧透过询问5W1H的原则～人事时地物数量下个步骤（Who、Why、What、When、Where、HowMuch、

Howtodo）透过观察基本数据、工作类型、穿着装扮、个性、言语谈吐处理抱怨前先了解顾客1.避免感情用事2.自己即是医院代表3.应有能随时化解压力的心理准备4.把抱怨当自我训练5.将抱怨视为一份礼物6.不要害怕病患的抱怨处理抱怨的正确态度1.受理要快、处理要慢2.程序上多承诺，实质上少承诺。3.面对问题去处理，不要有任何逃避的心态。4.责任归属的答复要明确，但补救作为要保留弹性。处理抱怨的基本技巧不论是哪个单位或哪个同仁的问题，只要病人来申诉，都应立刻予以受理，不可推托，因为在病人心目中，任何人及单位都代表整个医院。如果你还不能立刻受理，还要他另外去找其他人将只会让他更生气。受理要快受理之后，调查处理时要尊重各单位的职掌与分工，才有助于使事情真相水落石出，让申诉抱怨不致于无疾而终。处理申诉案件时，切记宁可慢，不可错，你若再犯错，错上加错，一定得不偿失。处理要慢我们一定尽快为您查清楚。很抱歉发生这种事，我们一定会全力查明，而且一定会给您答复。程序上多承诺实质上的承诺则要有所保留，例如：查明之后我们会依事实来处理。(千万不要直接说“补偿”)我们一定尽力了解，也会转达您宝贵的意见，但基于我的权限，很抱歉我现在没办法给您任何保证。实质上少承诺病人既然来抱怨，最好的策略就是面对问题，对病人坦诚，千万不要想掩饰或逃避。不论面对长官同事或病人，坦诚面对都是最好的方法。处理抱怨是需要团队合作的。面对问题，不要想逃避有时候是责任归属很显然是病人自己的责任，但我们却愿意予以补救。有时候是责任未明，但我们却愿意聊表心意。但有时候责任是在我们，我们反而不能太爽快的答应病人什么条件，以免后患无穷。责任归属要明确，补救方式要弹性换当事人找一个有经验有能力职位高一点的主管，会让病人有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。换场地尽可能把病人请到办公室或接待室，会有利于问题的解决，也可以减少不必要的干扰。换时间当病人抱怨仍无法有效解决，就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理。三换原则当一切礼貌都用尽时，仍要保持风度。再次表明自己愿意解决的立场。「对不起，如果您不能好好讲话的话，我请安全主管来处理这件事。」保护自己的措施，将顾客的无理行为录音、录像、或请目击者作证此人所说的话，以防日后诉诸法律。遇到蛮横不讲理的顾客时现场处理抱怨的技巧：

(一)平息对方的愤怒

即使有理也不需要当场与对方辩论，当对方情绪激动时是无法听进任何说明。学习太极精神，以柔克刚。

(二)缓和对方的情绪

除了愤怒，还有多种负面情绪需要被发现与被抒解。

(三)审慎掌握用词和时机

不要急着说，多花三秒思考更好的说法。(四)建立伙伴关系

让对方感受到我们想要帮忙，有彼此同一阵线的感觉。(五)动之以情

让对方了解到，我们十分关心愤怒的顾客，很想帮助他。当她哭泣当她生气当她咆哮其他如何面对及处理顾客的负面情绪？建立关系、关怀陪伴为首要任务多观察少评断情绪处理先于问题解决不给过度保证与承诺善用院内资源适时通报尊重个别差异重点提醒当抱怨

升高为冲突或纠纷…重要提醒处理前请先调整自己的身心状态不需立即解决所有问题

(马上道歉或立即赔偿并非万灵丹)适时寻求支援与资源团队合作、集体智慧人身安全最重要安抚对方请避免肢体碰触医疗生态的改变医疗质量沟通告知就医流程管理问题服务态度伦理医德医疗纠纷常见问题分析认真确实执行操作规程：三查七对建立良好病历书写习惯及时告知病情变化重要医疗决策需征得同意建立良好医患沟通及早侦测病家负向情绪具备基础法律知识员工教育训练医疗纠纷如何预防当医疗纠纷发生时，

病人及家属想知道什么？到底发生了什么事？何时发生？为什么发生？发生后，医师作了什么补救？后续有什么影响？如何避免日后再发生？医院要如何处理？道歉说明惩处补偿保证—以后不会再发生了当医疗纠纷发生时，

病人及家属想要什么？处理医疗纠纷，医院该有的准备建立医疗纠纷处理机制合作团队的默契与共识倡导及教育训练提供支持与资源处理医疗争议案件，当事人需要面对…医院高层单位主管其他单位主管医疗人员病人家属自己面对冲突与医疗争议

我们该有的准备面对冲突或医疗纠纷时，不应有的态度：怪罪：推卸责任给他人、严厉指责团队。拖延：拖延通报及处理时间逃避：消极抵抗与积极抗议皆无济于事。应有的思维与准备在行动上：要及早通报：让处理团队协助评估案件风险及提

供后续处理建议。要虚心了解：病人家属要求及团队建议要整理病历要分析争点要进行说明要搜集资料：整理文献中对案件有利的立论基础

及临床发现。要配合决策：配合院方处理决策应有的思维与准备在态度上：要诚实：针对案件始末提供最完整、真实的讯息。要负责：不论责任归属皆勇敢面对与承担。要合作：与医疗团队及处理人员密切合作要沉静：稳定情绪并恢复正常业务步调高风险案件医病沟通跨科照护重症病患期待落差骨科-线性骨折妇科-腹腔镜术后形成廔管神经外科-输液扎针处水泡、脊椎手术结果不符期待中医-药物过敏护理-给错药、打错针案例讨论医疗纠纷处理经验医疗生态医院与民众对医疗疏失的定义落差医病沟通与疾病适应的重要病人家属的权益医院及医疗人员的难为纠纷不一定来自医病关系，家属利益冲突及诉讼问题。医界与法界的合作与对立处理经验分享掷筊一家亲泼水后握手言和感动的礼物关系的建立与维持，往往扮演关键角色并带来转机。问题与讨论感谢聆听

敬请指教1..在不稳定或混沌的系统中，一般地存在一个时间尺度，初始状态下的小改变在这个时间尺度将增长到两倍。在地球大气的情形下，这个时间尺度是五天的数量级，大约为空气绕地球吹一圈的时间。2.人们可以在五天之内作相当准确的天气预报，但是要做更长远得多的天气预报，就既需要大气现状的准确知识，又需要一种不可逾越的复杂计算。我们除了给出季度平均值以外，没有办法对六个月以后做具体的天气预报。3.我们还知道制约化学和生物的基本定律，这样在原则上，我们应能确定大脑如何工作。但是制约大脑的方程几乎肯定具有混沌行为，初始态的非常小的改变会导致非常不同的结果。这样，尽管我们知道制约人类行为的方程，但在实际上我们不能预言它。4.宇宙的其他地方对于地球上