毒蛇咬伤培训课件

1毒蛇咬伤的防治

3

概述诊断治疗措施临床表现预防发病机理4第一部分概述

有毒的蛇，头部多为三角形，有毒腺，能分泌毒液。毒蛇咬人或动物时，毒液从毒牙流出使被咬的人或动物中毒。蝮蛇、白花蛇等就是毒蛇。毒液可供医药用。5一、概况全世界共有蛇类2500种，其中毒蛇约650余种，威胁着十亿人口的广大地区。估计每年被毒蛇咬伤的人数在30万以上，死亡率约为10％。我国两广地区蛇害严重，每年蛇咬伤的发病率约为万分之二十五。我国蛇类有160余种，其中毒蛇约有50余种，有剧毒、危害巨大的有10种，如大眼镜蛇、金环蛇、眼镜蛇、五步蛇、银环蛇、蝰蛇、腹蛇、竹叶青、烙铁头、海蛇等，咬伤后能致人于死亡。这些毒蛇夏秋竹叶青屯在南方森林、山区、草地中出现，当人在割草、砍柴、采野果、拔菜、散步、军训时易被毒蛇咬伤。毒蛇的头多呈三角形，颈部较细，尾部短粗，色斑较艳，咬人时嘴张得很大，牙齿较长。毒蛇咬伤部常留两排深而粗的牙痕。无法判定是否毒蛇咬伤时，按毒蛇咬伤急救。毒蛇咬伤概况6二、毒蛇的分类

——中国著名毒蛇

毒蛇咬伤概况主要有金环蛇、银环蛇、海蛇、蝰蛇、尖吻腹、竹叶青、眼镜蛇、眼镜王蛇、腹蛇等。7毒蛇咬伤概况1.白唇竹叶青通身绿色为主：竹叶青。分布我国南部，长江流域，受惊时逃跑。咬伤症状相对较轻。82.眼镜蛇：通身黑色为主，竖起，扁颈。分布我国长江以南，性情凶猛，能长时间对峙，喷射毒液，但不主动袭击人。咬伤症状为伤口组织坏死，胸闷，高热，呼吸困难。93.眼镜王蛇：通身黑褐色为主，竖起，扁颈。分布我国南方。性情凶猛，为毒蛇中体型最大的。主动袭击，紧咬不放。症状为发病特急，很快死亡，碰到这类蛇咬伤除积极抢救外，还要祈祷好的运气。

104.银环蛇：背面黑色，有许多白横纹。分布长江以南，受惊时逃跑，但太近时会张口咬人。咬伤多见。伤口不肿、不痛，数小时后全身瘫痪，呼吸停止。

115.金环蛇：背面黑色，有许多黄横纹。分布长江以南。其余类似银环蛇。

126.蝮蛇：通身棕褐色为主，头大，三角形。分布全国各地甚至生活于海拔4000米的丽江雪山上。受惊时多逃跑，不主动袭击。症状发病凶，全身出血，伤口剧痛、组织坏死。

137.尖吻蝮(五步蛇)：通身棕褐色为主，头大，三角形，鼻子上翘(看上去象叼个烟头)凶狠，主动袭击，症状发病凶，全身出血，伤口剧痛、组织坏死。

148.蝰蛇：通身棕褐色为主，头三角形略长。受惊时，能长时间对峙。症状类似五步蛇。159.灰蓝扁尾海蛇

1610.莽山烙铁头蛇

（传说中的小青龙）

我国常见10种毒蛇蛇毒的半数致死量(皮下)Ⅱ~g／kg

蛇毒的毒性强度与蛇伤的中毒程度有一定的关系。毒性越强的毒蛇，引起的中毒程度就越重；毒性较弱的毒蛇，引起的中毒程度就较轻。但若仅靠这一点去分析病例是不全面的，也是不符合实际的，必须结合毒蛇咬人时的注毒量，才能做出比较正确的判断。例如，眼镜王蛇的排毒量特别大，其蛇毒的毒性强，被它咬伤时的中毒反应通常比较严重。与此相反，烙铁头、竹叶青的排毒量较少，其蛇毒的毒性强度也较眼镜蛇弱，被这两种蛇咬伤时全身中毒的症状可能较轻，但也不能麻痹大意。银环蛇的排毒量虽少，但此蛇的毒性很强，故被这种蛇咬伤后，一般都有很大的危险性。五步蛇(尖吻蝮)的蛇毒毒性虽然较弱，但其排毒量甚多，因此被它咬伤的危险性也很大。8种常见毒蛇的排毒量

中国常见毒蛇咬伤的死亡率及蛇毒致死量

一次咬物排毒量（mg）人的致死量（mg/kg）死亡率（%）眼镜王蛇382.412100眼镜蛇250.8158金环蛇91.41030银环蛇18.4123蝰蛇191.94.230蝮蛇126.7257五步蛇222.224竹叶青27.51001最毒的蛇

细鳞太攀蛇细鳞太攀蛇的毒液使受试生物死亡所需的绝对量（LD50）只有0.0021mg/kg，但排毒量达125mg～400mg，比响尾蛇毒性强300倍，约相当于眼镜王蛇的20倍，与钩鼻海蛇(Enhydrinaschistosa)的致死情况不相上下，在动物毒素学上足以排到前十位。它每咬

一次受害者，其一次排出的毒液能在24小时内毒死20吨的猎物，这相当于25万只小白鼠、100个成年人或两头非洲大象的重量。杀死两名成年人仅仅需要1毫克的毒液量。22第二部分诊断

诊断蛇毒咬伤时要考虑并解决以下问题（一）是否为蛇咬伤（二）是否为毒蛇咬伤（三）是哪一种毒蛇咬伤23（一）是否为蛇咬伤先必须明确除外蛇咬伤的可能性，其它动物也能使人致伤，如娱蚣咬伤、黄蜂螯伤，但后者致伤的局部均无典型的蛇伤牙痕，且留有各自的特点：如蜈蚣咬伤后局部有横行排列的两个点状牙痕，黄蜂或蝎子螯伤后局部为单个散在的伤痕。一般情况下，蜈蚣等致伤后，伤口较小，且无明显的全身症状。24（二）是否为毒蛇咬伤

主要靠特殊的牙痕、局部伤情及全身表现来区别。毒蛇咬伤后，伤口局部常留有一对或3～4毒牙痕迹。且伤口周围明显肿胀及疼痛或麻木感，局部有瘀斑、水泡或血泡，全身症状也较明显。无毒蛇咬伤伤后，局部可留两排锯齿形牙痕。25（三）是哪一种毒蛇咬伤

准确判断何种毒蛇致伤比较困难，从局部伤口的特点，可初步将神经毒的蛇伤和血液毒的蛇伤区别开来。再根据特有的临床表现和参考牙距及牙痕形态，可进一步判断毒蛇的种类。如眼镜蛇咬伤病人瞳孔常常缩小，蝰蛇咬伤后半小时内可出现血尿，蝮蛇咬伤后可出现复视。26毒蛇头部略成三角形，身上有色彩鲜明的花纹，上颌长有成对的毒牙，可与无毒蛇相区别。毒牙呈沟状或管状与毒腺相通，当包在腺体外的肌肉收缩时，将蛇毒经导管排于毒牙，注入被咬伤的人和动物体内。27第三部分发病机理（一）毒蛇的分类（二）蛇毒的有效成份（三）蛇毒的毒性强度28（一）毒蛇的分类毒蛇大致可分成三大类1．以神经毒为主的毒蛇：有金环蛇，银环蛇及海蛇等，毒液主要作用于神经系统，引起肌肉麻痹和呼吸麻痹。2．以血液毒为主的毒蛇：有竹叶青、蝰蛇和龟壳花蛇等，毒液主要影响血液及循环系统，引起溶血、出血、凝血及心脏衰竭。3．兼有神经毒和血液毒的毒蛇：有蝮蛇，大眼镜蛇和眼镜蛇等，其毒液具有神经毒和血液毒的两种特性。29（二）蛇毒的有效成份1．神经毒：主要作用于神经系统。2．心脏毒：主要作用于心脏引起心衰。3．溶细胞毒：可使血细胞破坏，血管内皮细胞发生坏死。4．凝血素：可引起血栓形成。5．各种酶：可引起溶血和组织破坏。30（三）蛇毒的毒性强度

各种毒蛇毒液的毒性强度是不同的，有的毒蛇伤人后死亡率高；有的仅引起症状。31第四部分临床表现

被毒蛇咬伤后，病人出现症状的快慢及轻重与毒蛇种类、蛇毒的剂量与性质有明显的关系。当然咬伤的部位、伤口的深浅及病人的抵抗力也有一定的影响。毒蛇在饥饿状态下主动伤人时，排毒量大，后果严重。32（一）神经毒致伤的表现

伤口局部出现麻木，知觉丧失，或仅有轻微痒感。伤口红肿不明显，出血不多，约在伤后半小时后，，觉头昏、嗜睡、恶心、呕吐及乏力。重者出现吞咽困难、声嘶、失语、眼睑下垂及复视。最后可出现呼吸困难、血压下降及休克，致使机体缺氧、发绀、全身瘫痪。如抢救不及时则最后出现呼吸及循环衰竭，病人可迅速死亡。神经毒吸收快，危险性大，又因局部症状轻，常被人忽略。伤合的第1－2天为危险期，一旦渡此期，症状就能很快好转，而且治愈后不留任何后遗症。33（二）血液毒致伤的表现

咬伤的局部迅速肿胀，并不断向近侧发展，伤口剧痛，流血不止。伤口周围的皮肤常伴有水泡或血泡，皮下瘀斑，组织坏死。严重时全身广泛性出血，如结膜下瘀血、鼻衄、呕血、咳血及尿血等。个别病人还会出现胸腔、腹腔出血及颅内出血，最后导致出血性休克。病人常伴头昏、恶心、呕吐及腹泻，关节疼痛及高热。由于症状出现较早，一般救治较为及时，故死亡率可低于神经毒致伤的病人。但由于发病急，病程较持久，所以危险期也较长，治疗过晚则后果严重。治愈后常留有毒蛇咬伤部及内脏的后遗症。34（三）混合毒致伤的表现

兼有神经毒及血液毒的症状。从局部伤口看类似血液毒致伤，如局部红肿、瘀斑、血泡、组织坏死及淋巴结炎等。从全身来看，又类似神经毒致伤。此类伤员死亡原因仍以神经毒为主。35第五部分治疗措施毒蛇咬伤后现场急救很重要，应采取各种措施，迅速排出毒并防止毒液的吸收与扩散。到达有条件的医疗站后，应继续采取综合措施，如彻底清创，内服及外敷有效的蛇药片，抗蛇毒血清的应用及全身的支持疗法。36(一)阻止毒液吸收被咬伤后，蛇毒在3－5分钟内就迅速进入体内，应尽早的采取有效措施，防止毒液的吸收。371．绑扎法：是一种简便而有效的方法，也是现场容易办到的一种自救和互救的方法。即在被毒蛇咬伤后，立即用布条类、手巾或绷带等物，在伤肢近侧5－10公分处或在伤指（趾）根部予以绑扎，以减少静脉及淋巴液的回流，从而达到暂时阻止蛇毒吸收的目的。在后送途中应每隔20分钟松绑一次，每次1－2分钟，以防止肢瘀血及组织坏死。待伤口得到彻底清创处理和服用蛇药片3－4小时后，才能解除绑带。2．冰敷法：有条件时，在绑扎的同时用冰块敷于伤肢，使血管及淋巴管收缩，减慢蛇毒的吸收。也可将伤肢或伤指浸入4－7°C的冷水中，3－4小时后再改用冰袋冷敷，持续24－36小时即可，但局部降温的同时要注意全身的保暖。3．伤肢制动：受伤后走动要缓慢，不能奔跑，以减少毒素的吸收，最好是将伤肢临时制动后放于低位，送往医疗站。必要时可给适量的镇静，使病人保持安静。38（二）促进蛇毒的排出及破坏存留在伤口局部的蛇毒，应采取相应措施，促使其排出或破坏。39最简单的方法是用嘴吸吮，每吸一次后要作清水漱口，当然吸吮者腔粘膜及唇部应溃破之处。也可用吸乳器械拔火罐等方法，吸出伤口内之蛇毒，效果也较满意。迅速将患肢浸于冷水中（4~7°C）3~4小时，后改用冰袋。伤口较深并有污染者，应彻底清创。消毒后应以牙痕为中心，将伤口作“＋”或“＋＋”形切开，使残存的蛇毒便于流出，但切口不宜过深，以免伤及血管。咬伤的倍位在手或足部时，也可用三棱针或刀尖在八邪穴或八风穴，向近侧皮下刺入一厘米后，由近向远轻轻按摩，加速蛇毒的排出。伤口扩大后，还可用各种药物作局部的湿敷或冲洗，以达到破坏或中和蛇毒的目的。常用的外敷药有30％盐水或明矾水，用于伤口冲洗的外用药有1：5000的高锰酸钾溶液、3%双氧水及5％－10％的盐水。胰蛋白酶局部注射有一定作用，它能本分解和破坏蛇毒，从而减轻或抑制病人的中毒症状，用法是:胰蛋白酶2000U+0.5%普努卡因10ml溶解胰蛋白酶后，在伤口周围作深达肌肉层进行注射，12－24小时后可重复注射。注射速尿、利尿酸钠或甘露醇等，可加速蛇毒从泌尿系的排出。可行患肢套式封闭术，予2%利多卡因10-15ml+地塞米松10mg+NS30ml于患肢伤口处近端注射2-3圈。41（三）抑制蛇毒作用主要是内服和外敷有效的中草药和蛇药片，达到解毒、消炎、止血、强心和利尿作用，抗蛇毒血清已广泛用于临床，对同种毒蛇咬伤效果较好。421．各种蛇药片目前用于临床的蛇药片已有十余种，使用时首先要弄清所用的药片对哪种毒蛇有效，其次是用药要早，剂量要大，疗程要长。最后，必须有针对性地采用其它中西医的辅助治疗。临床上用得最广的是南通蛇药片（又称季德胜蛇药片），伤后应立即服20片，以后每隔6小时服10片，持续到中毒症状明显减轻为止。同时将药片加温开水调成糊状，涂在伤口的周围及肢体胀肿的上端3－4公分处，广州蛇药片（何晓生蛇药片）疗效也较好，伤后立即服5片，以后每3小时服5片，重症者药量加倍。另外，上海蛇药片主治蝮蛇咬伤，蛇三满蛇药片主治金环蛇和银环蛇咬伤。432．中草药单方可用新鲜半边莲（全草）30－60克，捣烂后取其汁内服，有解毒和利尿排毒作用。也可用新鲜鸟桕嫩芽30克，捣烂取汁内服，药渣外敷，可预防蛇毒攻心。3.中医辨证组方1．神经毒（银环蛇）

驱风解毒，活血通络：

活血驱风解毒汤

当归

川芍

白芷

防风

各10克

红花5克

半边莲20克

七叶一枝花20克

443.中医辨证组方2．血液毒（蝮蛇）

泻火解毒，凉血活血：

龙胆泻肝场合五昧消毒饮加减

龙胆草

桅子

黄芩黄柏

牡丹皮

赤芍

金银花

生地黄各10克

蒲公英15克

七叶一枝花

半边莲各20克453.中医辨证组方3．混合毒（眼镜蛇）

清热解毒，凉血熄风：

黄连解毒汤合五虎追风散加减

黄连6克

黄芩

黄柏

桅子

僵蚕

生地黄

牡丹皮

防风各10克

蝉蜕5克

全蝎3克

半边莲

七叶一枝花各20克

46474．血清治疗抗蛇毒血清对毒蛇咬伤有一定的疗效，单价血清疗效可高达90％，但多价血清疗效仅为50％。目前已试用成功的血清有抗抗蝮蛇毒血清、抗眼镜蛇毒血清、抗五步蛇毒血清和抗银环蛇毒血清等，有的已精制成粉剂，便于保存。使用抗蛇毒血清之前应先作皮肤过敏试验，阴性者可注射，阳性者脱敏输注。各种抗蛇毒血清抗蝮蛇毒血清6000U抗五步蛇毒血清8000U抗银环蛇毒血清10000U抗眼镜蛇毒血清2000IU以上剂量约可中和一条相应蛇的排毒量。通常采用静脉注射，也可作肌内或皮下注射，一次完成。48抗蝮蛇毒血清过敏试验方法：取0.1ml抗血清加1.9ml生理氯化钠注射液，即20倍稀释。在前臂掌侧皮内注射0.1ml,经20～30分钟,注射皮丘在2cm以内,且皮丘周围无红晕及蜘蛛足者为阴性,可在严密观察下直接注射.若注射部位出现皮丘增大、红肿、浸润，特别是形似伪足或有痒感者，为阳性反应。若阳性可疑者,预先注射扑尔敏10mg或苯海拉明20mg（儿童根据体重酌减），15分钟后再注射本品(NS40ml+抗蝮蛇毒血清6000U缓滴)，若阳性者应采用脱敏注射法。49抗蝮蛇毒血清（2）脱敏注射法：取氯化钠注射液将抗血清稀释20倍。分数次做皮下注射，每次观察10～20分钟，第1次注射0.4ml。如无反应，可酌情增量注射。注射观察3次以上，无异常反应者，即可做静脉、肌内或皮下注射。注射前将制品在37℃水浴加温数分钟。注射时速度应慢，开始每分钟不超过1ml以后亦不宜超过4ml。注射时，如有异常反应，应立即停止注射。5051（四）全身支持疗法毒蛇咬伤后的数日内病情较重，中毒症状有明显，常伴有不同程度的水电解质紊乱和休克，严重者会出现呼吸衰竭，心力衰竭，急性肾功能衰竭，溶血性贫血。因而积极的全身治疗及纠正主要脏器的功能是重要的。血压低时应及时给输血和补液，抗休克治疗，呼吸微弱时给以呼吸兴奋剂和吸氧，必要时进行辅助性呼吸。肾上腺皮质激素及抗组织胺类药物的应用，对中和毒素和减轻毒性症状有一定的作用。以及血浆置换及血液灌流。全身抗感染药物，对防治局部组织的坏死是重要的，常规注射TAT以预防破伤风的发生。52第六部分预防53

蛇咬伤严重的威胁着广大劳动者的身体健康，应在危害最大的地区，采取积极的预防措施，尽量减少蛇咬伤的发病率，降低死亡率。54

首先要建立健全的蛇伤防治网，从组织上及人力上予以落实，做到任务明确，专人负责。55

其次要发动群众搞好住宅周围的环境卫生，彻底产除杂草，清理乱石，堵塞洞穴，消灭毒蛇的隐蔽场所，外出时做好防护。56

同时要搞好预防蛇伤的基本知识。在野外从事劳动生产的人员，进入草丛前，应先用棍棒驱赶毒蛇，在深山丛林中作业与执勤时，要随时注意观察周围情况，及时排除隐患，应穿好长袖上衣，长裤及鞋袜，必要时戴好草帽。遇到毒蛇时不要惊慌失措，应采用左、右拐弯的走动来躲避追赶的毒蛇，或是站在原处，面向毒蛇，注意来势左右避开，寻找机会拾起树枝自卫。四肢涂擦防蛇药液及口眼蛇伤解毒片，均能起到预防蛇伤的作用。57《蛇伤现场急救歌》，摘录如下，以供参考。

被蛇咬伤不要跑，

快把伤口处理好；

一扎二洗三挤毒，

四点火柴烧伤口，

五喝一碗浓茶水，

伤口周围敷辣草。

这首歌讲到现场急救处理的步骤和方法，同时还提到简便的治疗措施，在原则上，被毒蛇或者未看清楚甚么蛇咬伤，都要认真进行急救处理。

581、“扎”，即早期结扎被蛇咬伤千万不要惊慌失措，而要冷静地对待，更不要乱跑乱跳，若是剧烈活动一阵，蛇毒很可能随血液循环，迅速地被吸收导致严重中毒。这时，应尽量争取时间给予结扎，结扎的部位是：足或指（趾）端被咬伤，宜结扎膝关节上约10厘米处，手或前臂被咬伤应结扎上臂（成人肘关节上部约10厘米处）。如果结扎不当，非但不能起到减少蛇毒吸收的作用，而且很可能造成血液循环不良而坏死肢体，烂手烂脚。因此结扎应注意：

①、不要像扎粽子一样，扎了一圈又一圈。

②、结扎时间每隔20分钟，要放松1——2分钟又扎起来。

③、在内服或注射有效蛇药之后一小时左右，可视伤情解除结扎带。

④、结扎带可因地制宜采用葛藤、茅草即较软又牢靠的植物，有条件可用软绳子、手帕、橡皮带等。

⑤、确诊是被无毒蛇咬伤，可解除结扎带，但没法确诊时，应观察六小时或按③处理。59

2、“洗”，即冲洗伤口

结扎之后，立即冲洗伤口，如条件许可，也可以在结扎的同时进行。冲洗方法是：最好用干净的流水，从上到下，反复冲洗，尽量把毒液挤出冲掉。如有条件，可用盐水或千分之一的高锰酸钾冲洗。在野外找不到清水时，也可用新鲜人尿冲洗。

603、“挤”，即排毒或扩创排毒在冲洗之后，必要时可用消毒过的小刀、三棱针或利器，在伤口上作纵而浅的扩大伤口，尽量把毒液排出来。必须强调的是：1、没有冲洗伤口，千万不要先行扩创，防止留在伤口外面的毒液，在扩创时流入体内；2、在扩创时要检查伤口内有否残留蛇的毒牙，如有发现应立即设法取出；3、被五步蛇、蝰蛇咬伤，可用点燃破毒法（详见下文），一般不扩大伤口，尤其是在伤口流血不止的情况下，更应注意；4、扩创不宜横刀和深挖，以免伤及血管、骨胳，以免使伤口难以愈合而感染。614、“烧”，即点燃破毒法

这是民间验方，它有方便、简单、效果尚好的特点。

⑴火柴十来支挤齐，燃着急烙在伤口上，点燃爆烧，以达到破坏部分蛇毒的目的。

⑵火药（即子弹硝、鸟铳硝）一小撮，放在伤口上，然后用火柴点燃，以利高温破坏一些蛇毒。

以上两种方法都行，应该注意的是：①争取时间，愈快愈好，一般在二三分钟内采取为宜。时间长了就失去应有的作用，也不必要这样做；②此法在冲洗条件不允许的情况下更为适宜，但也可在冲洗之后采取；③扩创后一般不用此法；④保护眼睛，以防俯首时被烧伤；⑤伤口被烧后溃烂，可按一般外科处理。625.“喝浓茶”。

这是在身边没有自备有效蛇药的情况下，采取的一种急救措施。我们提倡野外训练和作业的人们，身边要备好有效蛇药。在这里要说明两点：①口服有效蛇药之后，一般不再喝浓茶水或米醋，喝米醋（内服150亳升）之后，也不再喝茶水。②如果身边没有蛇药，也没有米醋、浓茶的情况下，可喝糖水，也可用250克空心菜或马齿苋冼净绞汁内服。

636.“伤口周围敷辣草”

外敷药物一般不要把伤口盖掉，以利留口排除毒液。外敷药物，要因时因地制宜。多年来，我们临床应用效果良好的辣蓼草（蓼科蓼属水辣蓼），它有适用于各种毒蛇咬伤的外敷，而且药源好找，便于普及等优点。此外也可用辣椒叶（菜椒叶不太好）、鹅不食草、山梗菜、马鞭菜、野菊叶、路边菊等等。以上任选二三种新鲜青草洗净，捣烂或嚼烂（有条件加少许食盐调匀）外敷伤口周围。64经过上述急救处理，仍不可麻痹大意。在服用蛇药（包括针剂、片剂）后，如肿胀暴速、剧痛难忍、烦燥不安、出血不止或眼脸下垂、呕吐频繁、冷汗淋漓、胸闷气促等全身中毒症状，应及时送往上级医疗单位，以利中西医结合进行抢救。65群峰蛰伤病人血液灌流中66完谢谢观看！PPT制作技巧开始之前……Stop何谓PowerPoint？PowerPoint通俗讲就是MicrosoftOffice旗下的一款制作和播放幻灯片的软件；用途：创建和放映演示文稿。CartoonIdea突出重点何为优秀的幻灯片？1母版2文字3素材4动画一、幻灯片中的母版幻灯片母版通俗讲就是一种套用格式，通过插入占位符来设置格式。占位符母板的优点1节约设置格式的时间2便于整体风格的修改如何制作幻灯片母版新建一个空白文件Step1Step2视图-母版-幻灯片模版Step3选择适当图片作为背景Step4设置字体格式保存成为母版打开一个空白母版挑选一张满意背景福耀集团分隔线标志单位制作幻灯片母版实例2010.04.29日期幻灯片设计二、幻灯片中的文字1文字内容要简洁、突出重点2要采用合适的字体、字号与字形3文字和背景的颜色搭配要合理文字要少公式要少字体要大案例：小小标签，一波三折客户投诉：11071648单出错案例流程图：小刘小张查核投诉确认发货出错联系北京外场紧急处理联系北京办事处找到发错货物联系发货客户外场发运再次出错紧急联系北京顺义事业部，务必赶上中班发货客户提货，要求赔偿损失赔偿损失，总结经验教训案例1：提炼关键词

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