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文档简介

酒店前台述职报告10篇【第1篇】酒店前台工作述职报告范文

【篇一】

过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们x酒店的差不多5个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关怀帮忙下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到此刻能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我帮忙的部门领导和同事们,多谢!此刻我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。所以前台在必需程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开头,好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉,所以我们必需要仔细做好本职工作。所以,我在过去的5个月我一向都严格依照酒店的规定。总结起来能够用以下的五个方面来说:

一,像全部其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样持续微笑,怎样问候客人,如何为客人带给服务,在服务中对客所要用的语言等。[由整理]

二,留意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员必需要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。

三,前台业务学问的培训。主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,带给信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要持续仔细,细致工作作风和职责心!以免给客人和自我的同事带来许多的不便!环保标语

四,前台英语,一些前台英语潜力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,但是,之后在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了许多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。透过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习,给自我不断充电!唯有不断的学习才能使自我有更好进步,才让自我各个方面的潜力不断增加!

五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,假如酒店有临时任务安排,我将听从支配,专心去协作,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自我的一份力气为酒店。平常专心参与酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营资料。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的沟通有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的推举就是客人多时候我会紧急,在新的一年到来之际,在往后的工作上我必需会克服这种心理。我也很感谢给我提看法的同事!由于你们我熟悉到自我的不足,才有机会去改正。对我也有很大的帮忙!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和公司赐予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作!姐妹网名

【篇二】

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开头对前台一去所知到此刻独挡一面,我信任那里面除了我自我的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言,在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必需的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既能够在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的汲取阅历,快速成长。在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,提高自身素养前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部依据市场状况,专心地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

三、注意各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必需的负面影响。

四、思索如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人准时结帐,令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,恳求帮忙。在问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱帮忙感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

【篇三】

一、加强业务培训,提高员工素养

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了具体的培训方案:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;共性是今年七月份对前厅部全部员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下必需的基础,只有透过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,掌握好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工专心响应酒店的号召,开展节省、节支活动,掌握好成本。为节省费用,前厅部自我购买塑料篮子来装团队的钥匙,削减了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节省了费用(原先不管是团队还是散客,每间房间都务必填写房卡和使用钥匙袋,透过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节约了费用,房卡0。18元/张,钥匙袋0。10元/个,每一天团队房都100间以上,一年可节省一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节省用水电;掌握好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。透过这些掌握,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部依据市场状况,专心地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注意各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必需的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料透过酒店的报关系统准时的向国家平安局出入境管理科进行报关,仔细执行公安局下发的通知,对每位住客的珍贵物品进行提示寄存。前厅部全部的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入进行比较,住房率增加了9。46%,但收入却削减了240223。07元,主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入削减的现象,客房简况表附后。

【第2篇】酒店前台接待述职报告

酒店前台接待述职报告前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。

其次,关注来宾喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确     无误地说出客人的姓名和职务,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满意客人,让来宾的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

再次,供应共性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关怀客人,多询问客人,假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲惫,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。

最终也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出批判时,我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。

在工作中,每天观察形形色色的客人进进出出,为他们供应不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很欢乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比傲慢,我真挚的喜爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作方案,会努力在这里制造出属于自己的辉煌!

酒店前台接待述职报告

【第3篇】酒店前台领班的述职报告范文

【篇一】

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开头对前台一往所知到现在独挡一面,我信任这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,'客人永久是对的'这句服装专卖店新店开张工作流程服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的条件下,都会化满意客人。所以从进职培训就会为员工灌输:'客人永久不会错,错的只会是我们','只有真诚的服务,才会换来客人的微笑'。我始终坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、进住登记、退房及用度结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。

这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记倾销,另一人负责其电力行业员工入党思想汇报他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。

在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,进步自身素养

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和治理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人供应优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧,进步进住率

前厅部依据市场状况,乐观地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的进范文之中同学心理状况调查报告住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,进住率有所进步,夸大接待员:'只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来'的宗旨,争取更多的进住率。

三、注意各部分之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部分与部分之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部分,它同餐饮、销售、客房等部分都有着紧密的工作关系,如消失题目,我们都能主动地和该部分进行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部分工作的失误,保证客人准时结帐,令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最终一个部分,所以通常会在结帐时向我乡镇中学德育工作汇报材料们投诉酒店的种种服务,而这些题目并非由收银职员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部分或个人,'事不关已,高高挂起'最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的治理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部分讲明状况,恳求关心。在题目解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱关心感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。

剑虽利,不砺不断'、'勤学后方知不足'。只有学习才能不断磨砺一个人的品德,进步道德修养,进步服务技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

【篇二】

自学校毕业来宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了许多在书本上没有的学问。以下是我xxxx年工作总结:

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。

其次,关注来宾喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确     无误地说出客人的姓名和职务,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满意客人,让来宾的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

再次,供应共性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关怀客人,多询问客人,假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲惫,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。

最终也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出批判时,我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人'灭火',许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。

在工作中,每天观察形形色色的客人进进出出,为他们供应不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很欢乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比傲慢,我真挚的喜爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作方案,会努力在这里制造出属于自己的辉煌!

【篇三】

敬重的领导、各位同仁:

大家下午好!

承蒙各位错爱,今日有幸在此为大家做xxxx年前厅部主管述职报告,今日我的报告分为三个部分:第一部分自我介绍;其次部分前厅部主管岗位介绍及工作状况;第三部分:一般投诉。。

第一部分:自我介绍

赵俊峰,中共党员,毕业于杨凌职业技术学院旅行管理系酒店管理专业,多次参与酒店业举办的各种培训,取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人喜爱酒店服务行业,同学时期曾多次利用假期工夫在酒店进行实习,曾参服务于杨凌国际会展中心酒店(四)、服务于东莞豪门大饭店(五星)、服务于北京静之湖度假酒店(四星),由北京国贸物业酒店管理公司管理、xxxx年9月至今服务于山西泉美国际大酒店(四星)。

本人有高酒店的工作阅历,有资深的前厅服务经受。业余工夫常常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店,浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行沟通与学习。在对客服务中始终本着:'来宾第一、服务第一、质量第一'的理念,始终着手于'两用'-'用脑、仔细'的服务指南,始终本着'让来宾欢乐而来,满足而归'的服务宗旨为来宾供应高效、便捷、优质的服务。

其次部分:前厅部主管岗位介绍及工作状况

本人有幸于xxxx年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作,将理论学问和实践结合,顺应工作和社会生活成为我的重要目标。在担当前厅部主管期间,除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外,还要感谢泉美国际关心过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担当前厅部主管期间的工作状况。

第一、前台主管岗位职责

1.帮助前厅部经理做好日常接待工作,主持前台、礼宾、商务中心全面工作,制造良好的工作氛围;

2.主持前厅部例会,准时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、准时订正问题;

3.负责编制员工工作表,合理支配员工的工作,管理、调配本部门运用的各项消耗品,严格掌握成本,准时传达上级的指示;

4.把握预订状况和当天客情,依据当天到达及离店房客名单,准时与销售部、客房部保持联系与沟通限度地销售即时客房;

5.检查负责本部门的平安、消防工作,负责支配来宾的接待工作和留言、行李的落实、检查;

6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满足客人合理的要求;

7.参加前厅接待工作,参加来宾订房,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系;

8.制定并组织施行培训方案,精确     地评估员工的工作,关心员工树立精确     的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作,做好工作日记;

9.与大堂副经理和收银处保持亲密的关系,做好来宾的入住与退房工作。帮助大堂副理做好vip来宾的接待工作;

10.与长住客保持亲密的联系,准时反映来宾要求。听取来宾看法,准时反映,力争做到更好!其次、前台主管工作状况

除此之外,本人在日常工作中着重从以下三个方面入手:员工思想观念的转变,专业技能的培训,对客服务技巧。

一、员工思想观念的转变

目前我部门员工基本都毕业于大中专院校,且非酒店管理专业,这样一来没有受过专业服务意思的熏陶,在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异,从对客服务方面有是难以理解'来宾永久是对的'的真正含义。二来从工作阅历方面来看部门员工从事酒店服务行业的工夫均不长,在对客服务中缺乏阅历和服务意思,面对这样的种种问题,我们实行了先从员工的思想意识方面入手,教育和指导员工培育员工服务意识。使其真正理解'来宾永久是对的'的真正含义。用精确     的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程,我们需要更多的工夫去磨合、去修炼。

二、专业技能方面

我们实行每星期二都召开例会和支配培训,把工作中的问题集中处理,对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误,在中工作中发觉的问题我们都会准时的订正写清交接本去跟进,坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们细心做出培训方案,经部门经理审核同意之后,在做细心的培训。一般分为:礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品学问、专业技能三大块。采纳ppt、视频、案例分析、状况模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场订正。效果很好。

三、对客服务技巧方面

首先,我个人始终主见'有欢乐的员工,才有满足的顾客',时辰关怀、关心员工使其保持良好的心情,能够更好的为来宾服务。其次,要求每位员工必需做到'热忱、细心、周到、急躁'保持良好的态度迎接每一位来宾。再次,要求员工讲好一般话,留意讲话方式与技巧,奇妙运用语言,坚决运用酒店服务专业用语'先生、女士您好?有什么可以为您效劳的?''您好这是您的房卡,您的房间是1118,11楼18号房间,电梯这边请。''您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗?''先生、女士您不要焦急,我抓紧请我们经理解决这件事情。'虽然是一些常用的简朴话语,但却是特殊有效可用的。

第三部分:一般客人投诉

1、投诉的类型分为3个类型:电话投诉、书面投诉、当面投诉

方法:

1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示怜悯,以便在感情上首先猎取好感对客人投诉中具体要求能解打算应抓紧答应客人并实行合理的解决方法。

2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解打算应抓紧同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录,客观现实不明白投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人仔细调查,搞清现实真相然后提出处理看法。

3、电话或书面投诉要做好投诉记录,由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特殊是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段工夫有一位来宾致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机,我们抓紧上报总经理并实行了相应的措施张开行动,由于工夫相隔太久所以无法找到,在致电给来宾说明状况时客人表示满足。1019黄宝丽打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区,得知消息我抓紧通知当值mod曾经理和刘总,曾经理和刘总得知消息抓紧实行行动,通过监控、等多种方式查找。最终黄女士来电说在床下找到了自己的手表,虽然此事有惊无险,但是我们做到了自己应当做的,客人表示感谢和满足。

4、客人指明道姓投诉店员的必需通知员工所在部门,管理人员查清客观现实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时,团队负责指明投诉接待3008,我们抓紧了解状况,原来是由于房间楼层凹凸的差异,服务员态度表达不清,客人投诉态度不好,我们抓紧与3008沟通,3008当面给客人赔礼,客人表示原谅和满足。

5、客人投诉状况现实缘由在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面赔礼急时实行补救,在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。

6、假如客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要抓紧与上级联系情有关部门主管处理,假如客人提出投诉讼工夫不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导,并做好记录。

以上报告,敬请领导赐予审议,欢迎对我的工作多提珍贵见意,并借此机会,向各位领导对我的关怀和支持表示真诚的谢意!我将一如既往,不负众望.为泉美国际大酒店的进展奉献绵薄之力!

【第4篇】酒店前台述职报告范文

酒店前台述职报告范文敬重的_____,友爱的各位同事:

大家下午好!我是前厅部经理助理_____,众所周知,前厅是酒店的信息集散中心;是房务部销售的排头兵;前厅汇聚了全酒店形象气质最佳,个人力量最突出的精英,是带给客人最初和最终印象的地方,是酒店的形象窗口,是最简单产生口碑效益的地方。所以,如何打造前厅部核心竞争力,提升普客服务水平,促进评定性星级复核圆满完成是xx年需要重点绽开的工作。今日我述职的主题就是“塑造品牌,打造前厅部核心竞争力”。

我将从以下四个方面绽开工作:

一、精兵打造客房预订班组,让客人“闲”下来,塑造品牌价值

预订是客房销售特别重要的一个环节,与之相关联的各项工作可以直接影响到客房的出租率。去年客房年平均出租率_____%,散客占到总出租率的_____%,是客房营收的主体。而散客当中,上门散客只占_____%不到,其余散客均为预定形式。始终以来我们都是由前台兼做预订的,随着客房出租率的节节攀升,渐渐消失诸多工作效率问题,影响服务质量。

经具体考证,组建和打造客房预订班组优势如下:

1、节约人力资源;

2、可以进一步规范预定程序,将此项工作做得更深化,更细致,比如预订回复、预订跟踪就可以把服务做在客人开口之前,让客人真正闲下来;

3、减轻前台工作压力,让前台员工能更加用心致志的做好接待和来宾问讯工作,体现快捷和高效。

4、加强与销售部的良好沟通与对接,提高信息精确     性,削减来宾投诉。

5、制造良好的无嘈杂的预定环境,迎评定性星级复核。

6、将预定班组置于商务中心,有效整合商务中心员工工作量,转变“闲时太闲,忙时太忙”的状态。

在进行预订和商务中心整合后,将开展以下的工作:首先拟订岗位说明书,再依据岗位说明书拟订岗位工作清单,完善sop操作流程,选择合适人员,集中培训等一系列工作。

二、精练前台技能,让接待班组“立”起来,塑造品牌形象

1、硬件改造立起来

前台因台面设计的缘由,导致员工在进行单据填写、电脑资料录入、客人信息查询等工作时均需低头弯腰操作,对于员工来说,劳动强度加大。今年通过_____的指导,打算在前台里面的台面上再增加小接待台,便利员工操作,解决实际困难,提升服务形象。

2、软件升级立起来

现在大部份高星级酒店前台接待入住登记全部实现科技信息化,假如我们升级后能使客人身份证扫描进治安系统的同时,其基本资料连入_____系统,直接完成入住登记单、押金单、欢迎卡的打印,削减手工抄写的话,整个登记入住过程将节省大量时间。我们已将状况与电脑房进行了沟通,联系_____工程师进行软件升级,即便不能按我们的设想完成全部的改造,哪怕只是解决掉一半的问题都能关心员工减轻很大的工作负担。

3、精简程序立起来

xx年即将建立和实施的sop操作流程,我们会使用文字、图片、录像的形式结合顾客需求及新版星评标准,创建最佳工作方案,订立服务规章,以期在员工培训和规范化操作方面发力,树立服务品牌。

三、打造专业的管家服务,塑造品牌专业

行政管家始终是酒店对客服务的亮点工程,但我们知道,管家服务还有很大的提升空间。我们的行政管家在为vip客人供应服务时特殊不自信,究其缘由主要是行政管家对于要把握的技能心里没底。如何关心员工有效提升呢?我们设想了两套解决方案:

1、外聘专业人员对员工进行系统培训,或者外派人员参与专业学习:

管家的服务理念是提倡酒店的各种服务要做到‘精细、周到、圆满、美妙,让客人永世不行遗忘’。”据了解,xx年底正式成立并开头培育的中国酒店皇金管家服务,旨在为酒店高端商旅客人供应超值服务。“主动”是基本意识,“精细、周到”是服务技能的完善体现,“圆满、美妙”是不断追求的服务效果。在他们的培训中,涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准。每一位皇金管家接受的专业训导,均注意与实践的结合,以案例分析的形式与标准和规范相对比,他们强调“为了一切客人”:树立“制造舒适、卓尔不凡”的经营理念;“为了客人的一切”:履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念;“一切为了客人”:践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。从标准化、规范化,到共性化服务,从宾至如归、金钥匙服务,到皇金管家服务,我们始终力求突破。

2、店内交叉培训:

制定出系统的培训方案,包括中餐服务、西餐服务、酒水服务、客房服务、礼宾服务等。我们各场点都有经受过省级技能大赛的精兵强将,他们是最珍贵的财宝,也是最能关心到我们的导师。我们方案从班组内选择合适的1-2人进行换岗培训,确保专业系统的学习。

四、打造无所不能的大副班组,塑造品牌效应b

我们现在的大副班组其实比其他岗位员工要热忱、主动,但总觉得还是缺了点什么。六年前我在_____大酒店看到过这样一位老礼宾员,他的服务很简洁,问候进出酒店的全部客人,供应具体而周到的问询服务时隔六年,匆忙一瞥为何给我留下这么深刻的印象呢?由于我从那位同行身上看到了许多优秀的品质:他的眼中进出酒店的都是客人;他的问候爱护、周到;他的笑是从心里、眼里透出来的,真诚,亲切,极富感染力让人打心眼里敬重他、观赏他,情愿亲近他。我想我们的大堂副理、gro假如能多一点落落大方的气质,多一点让人过目不忘的风采(亲切),那我们的大副班组就有更大亮点!

1、大门岗做热忱:

1)、必需保证16小时在岗服务,不论什么状况都不能缺岗;

2)、现场服务应把面部表情、肢体动作、语言表达三个方面作为基础,将服务意识、心理示意等贯穿始终。

2、电梯岗做周到:

一楼电梯间应当是酒店客流量最大的地方,gro定岗电梯间除了迎送梯服务以外,还需要供应大量的问询服务。所以,条件允许的话,电梯间也必需有专人16小时在岗服务。

3、前台岗做专业:

每天早07:00-09:30是退房高峰期,下午17:00-21:30是入住高峰期,这两个时段我们的大副或gro是会在现场跟进服务的,但是现在做得还不够,假如能系统、全面的学习和把握前台接待和收银的相关操作流程,实打实的为等候来宾解决问题将对我们的服务有很大的提升。

4、客户访问做真诚:

假如说以上服务都是为了树品牌形象的话,那么客户访问就是建立忠实客户关系的良好渠道。我们现在的店内访问主要为电话访问,很少会至房间当面访问。当面访问可以通过与客人的正面接触了解到客人的习惯、喜好、禁忌等,对于收集来宾信息和看法更为直观有效,同时我们还可以向客人传递乐观、友善的信息,建立良性互动。

敬重的_____,友爱的各位同事,我始终信任“个人的优秀不足以说明什么,只有团队的优秀才可以证明你是真的优秀!”,只要我们前厅部全体干职员工团结全都,专心做,做精细,坚持做,我们就肯定可以不断提炼前厅核心竞争力,塑造酒店服务品牌。我情愿和大家共同努力,在这个风起云涌的时代,打造最具竞争力的_____前厅部。

我的述职报告完毕,感谢大家!

酒店前台述职报告范文

【第5篇】酒店前台述职报告

酒店前台述职报告范文

酒店前台年终总结

实习是每一个高校毕业生必需拥有的一段经受,它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固学问;实习又是对每一位高校毕业生专业学问的一种检验,它让我们学到了许多在课堂上根本就学不到的学问,既开阔了视野,又增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础,也是我们走向工作岗位的第一步。

实习过程简况

我的实习期开头于2022年9月6日。我被安排到酒店的前台接待这个岗位,刚到酒店的时候,挺兴奋的,究竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新奇和奇怪   ,我可当正式上岗的时候,才发觉,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造,基本上都是从这里开头的。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务。

酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。在这里我了解到了

服务行业之潜规章

(1).“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会最大化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

(2)听从上级支配与决策:从决策的角度来说“领导不行能永久是对的”。身为上司经理,哪怕力量再强,阅历再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比一般人少一些而已。不过,这句话是针对执行而言的。

实习心得总结:

实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经受过,才会明白这个社会是如此的简单,远没有我们想象的美妙。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发觉自己的想法和观点是如此的稚嫩,不过后来我就渐渐放开了。在高校里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体会社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会阅历和学习处世之道,了解人际关系的简单,这是整个实习过程中最珍贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾留意的东西。

或许,在外人看来,前台的工作很简洁,事实上,这工作的程序简单繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发觉要做好一项工作,心态必需调整好,无论工作是繁重还是悠闲,要用乐观的态度去完成我们的每一份工作,而不是去埋怨;当你犯错的时候,要想尽一切方法去弥补你的过失,而不是躲避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓舞大家埋头苦干,加班加点也情愿坚持的动力所在

实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的'信念,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了许多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年,我还将连续在学校中学习,由于下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了肯定的基础。最终,感谢酒店的全部的同事和经理,感谢你们对我这两个月的实习期间的关怀和照看,从你们身上,我学到了许多,也盼望酒店能够越来越好!

酒店前台工作总结

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面,我信任这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会最大化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我始终坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,提高自身素养前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部依据市场状况,乐观地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

三、注意各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人准时结帐,令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,恳求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱关心感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

【第6篇】酒店前台个人述职述廉报告

酒店前台个人述职述廉报告范文

自学校毕业来宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了许多在书本上没有的学问。以下是我20xx年上半年工作总结:

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。

其次,关注来宾喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确     无误地说出客人的姓名和职务,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的`生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满意客人,让来宾的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

再次,供应共性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关怀客人,多询问客人,假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲惫,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。

最终也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出批判时,我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。

在工作中,每天观察形形色色的客人进进出出,为他们供应不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很欢乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比傲慢,我真挚的喜爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作方案,会努力在这里制造出属于自己的辉煌!

【第7篇】酒店前台的个人述职述廉报告

酒店前台的个人述职述廉报告

自学校毕业来宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了许多在书本上没有的学问。以下是我20xx年上半年工作总结:

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。

其次,关注来宾喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确     无误地说出客人的姓名和职务,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满意客人,让来宾的.每次住店,都能感受到意外的惊喜。

再次,供应共性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关怀客人,多询问客人,假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲惫,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。

最终也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出批判时,我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。

在工作中,每天观察形形色色的客人进进出出,为他们供应不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很欢乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比傲慢,我真挚的喜爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作方案,会努力在这里制造出属于自己的辉煌!

【第8篇】酒店前台服务员个人述职报告

酒店前台服务员个人述职报告

自学校毕业来宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了许多在书本上没有的学问。以下是我xx年工作总结:

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。

其次,关注来宾喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确     无误地说出客人的姓名和职务,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满意客人,让来宾的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

再次,供应共性化的'服务。在客人办理手续时,我们可多关怀客人,多询问客人,假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲惫,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。

最终也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出批判时,我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。

在工作中,每天观察形形色色的客人进进出出,为他们供应不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很欢乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比傲慢,我真挚的喜爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作方案,会努力在这里制造出属于自己的辉煌!

【第9篇】酒店前台述职报告模板

一、加强业务培训,提高员工素养

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应

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