导游综合业务知识培训讲座

导游业务知识西双版纳职业技术学院一、按时出勤，有事请假。二、认真听讲，做笔记(好记忆不如烂笔头，考试将以笔记为主)，适当回答问题。三、保持好的课堂纪律。（手机调成震动）课程要求第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务与旅游业第三节导游服务的性质与特点第四节导游服务的原则第一节导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导A、帝王巡游B、宗教朝圣C、旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现

托马斯•库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的发展壮大下页上页第三次社会大分工第三次社会大分工，是出现了不事生产而专门从事商品交换业务的商人，商业从农牧业和手工业中分离出来。第一次、第二次社会大分工是什么？第一次社会大分工，是游牧部落从其他部落中分离出来。第二次社会大分工，手工业从农业中分离出来。丝绸之路丝绸之路一般可分为三段，而每一段又都可分为北中南三条线路。东段：从长安到玉门关、阳关。中段：从玉门关、阳关以西至葱岭。西段：从葱岭往西经过中亚、西亚直到欧洲。还有其他的丝绸之路吗？海上丝绸之路汉武帝以后，西汉的商人还常出海贸易，开辟了海上交通要道，这就是历史上著名的海上丝绸之路。宋代以后，随着中国南方的进一步开发和经济重心的南移，从广州、泉州、杭州等地出发的海上航路日益发达，越走越远，从南洋到阿拉伯海，甚至远达非洲东海岸。人们把这些海上贸易往来的各条航线，通称之为“海上丝绸之路”。南方丝绸之路历史上，南方古丝绸之路就是由蜀道进云南，四川成都至滇池沿岸，经大理、保山、腾冲、德宏进入缅甸，经印度再到波斯。这是中国最早的贸易通道之一。一、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。2.1845年，托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社，他也被称为世界旅游业的鼻祖。3.1846年，托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。托马斯•库克的历史贡献、第一次组织群众包租火车进行团体旅游、第一个开办旅游代理业务、编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》、第一次组织出国包价旅游、第一次组织环球旅游、第一个开办旅游公司下页上页现代旅游发展的特点1、旅游的大众化发展2、旅游的全球化发展3、旅游的规范化发展4、旅游的持续化发展上页下页导游队伍的成长壮大1、国外导游队伍的发展状况

专业化、规范化、个性化2、我国导游队伍的发展状况上页下页二、中国导游业发展简史新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始.

全面发展阶段(1990至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场

我国导游队伍的发展状况1、初创阶段2、大发展时期3、全面建设时期截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。上页下页面向21世纪的导游一、21世纪的旅游三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业二、21世纪的导游上页下页第二节导游服务与旅游业一、导游的双重内涵：a、导游人员b、导游服务上页下页二、导游的概念

导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。导游人员:（tourguide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。上页下页导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。2、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。上页下页第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质

1、服务性2、文化性3、社会性4、经济性5、涉外性上页下页服务性（一）导游工作可提高旅游质量（二）导游工作能满足旅游者的心理需要（三）导游工作是求知和审美的桥梁上页下页文化性

传播文化的重要渠道上页下页社会性（一）导游工作是一种社会职业（二）导游服务是一种社会服务上页下页经济性

导游服务是一种有偿服务上页下页二、导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合上页下页一、独立性强（一）独立宣传、执行国家政策（二）独立组织、协调各种关系（三）独立处理问题和突发事件（四）独立主持座谈、演讲上页下页二、复杂多变

（一）服务对象复杂（二）旅游需求多种多样（三）人际关系复杂（四）要面对各种物质诱惑和精神污染上页下页三、工作难度高

（一）旅游的差异性（二）文化的差异性上页下页第四节导游服务的类型与范围导游服务的类型导游服务的范围第五节导游服务的原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则五、“AIDA”原则上页导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员P302、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级上页下页取得初级导游证满2年，或具有大专以上学历的取得初级导游证满两年；申报前实际带团不少于90个工作日的导游人员，均可报名中级导游资格考试。高级导游考试由国家旅游局统一组织考试的，有中级导游工作经验4年以上才能报名。考试除了更深度的笔试外，还应当提交论文。导游员的资格考试我国导游员资格外国导游员资格P35上页下页我国导游员资格的获取报名条件考试科目及内容教材、命题及考试时间考前培训考试组织及评卷证书上页下页报名条件与要求遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。

笔试教材：【全国导游基础知识】

【云南导游基础知识】

【导游业务】

【旅游政策法规】

口试教材：【地方的旅游景点导游词】

（云南十个景点）考试时间

1．笔试的考试时间：一般在十一月中，报名以后当地旅游局会有具体的通知。

2．口试的考试时间：口试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，报名以后当地旅游局会有具体的通知。

普通话要求从事旅游工作人员的普通话要在二级乙等以上。97分以上一甲，92分以上一乙，87分以上二甲，80分以上二乙，70分以上三甲。普通话考试6月份考试，4月份报名计算机考试6月份考试，4月份报名导游证书考试通过，颁发导游人员资格证书。与旅游公司签定合同，向当地旅游行政部门申请领取导游证IC卡，有效期3年。临时从事导游活动，申请临时导游证，有效期不超过3个月。A级景区要求4A级景区要求普通话达标率100％。导游员、讲解员等人员均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。5A级旅游区的导游员、讲解员等人员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持证上岗，普通话达标率100％。导游人员基本职责P27安排、组织参观、游览讲解、介绍安排交通、食宿，保护安全解答问询，处理问题协助安排会见、座谈第二节导游人员应具备的基本素质良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能身心健康注重仪表、仪容上页下页渊博的知识Ｐ３８史地文化知识对中国的地理、历史有一个总体的把握结合游客的需求和景点灵活运用讲解美学知识旅游增长知识，增添生活乐趣，得到美的享受。艺术大师罗丹：“美到处存在，对于我们的研究不是缺乏美，而是缺乏发现”奥古斯特·罗丹（AugusteRodin1840～1917），法国著名雕塑家。生于一个贫穷的基督教家庭。父亲是警务信使，母亲是穷苦的平民妇女。罗丹从小喜爱美术，其它功课很糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺学校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他食宿，1875年游意大利，受米开朗基罗作品的启发，确立了现实主义的创作手法。《青铜时代》、《思想者》、《雨果》、《加莱义民》和《巴尔扎克》、《走路的人》等作品都有新的创造。包含186件雕塑的《地狱之门》的设计，因官方阻挠未能按计划实现，只完成《思想者》、《吻》、《夏娃》等部分作品。他善于用丰富多样的绘画性手法塑造出神态生动富有力量的艺术形象。生平作了许多速写，别具风格。四、较强的组织、协调、应变能力工作环境的变化性、工作对象的复杂性、工作内容的繁琐性，要求导游人员之间协调、配合，立体思维，灵活应变。五、精通业务、有较高的导游技能（一）智力技能（二）操作技能（三）服务技能六、身心健康（一）身体健康（二）心理平衡（三）头脑冷静（四）心理健康七、注重仪表、仪容1、仪容2、仪表3、仪态第三节导游员的职业道德、职业修养和行为规范导游员的职业道德导游员的基本修养导游员的行为规范导游员的权利上页下页一、导游员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、宾客至上（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结服从、大局不忘（九）优质服务、好学向上二、导游员的基本修养（一）善于钻研，勤学好问的品德（二）热情友好，文明礼貌的作风（三）实事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行为（五）观点明确，求同存异的风范（六）思想敏捷，反应灵活的气质（七）文才横溢，幽默风趣的口才（八）遵守纪律，内外有别的意识三、导游员的行为规范（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱、不失人格、国格（五）注意小节四、导游员的权利1、人格不受侵犯权2、在旅游活动中享有调整或变更接待计划权3、有申请复议权4、有行政诉讼权第四节导游服务质量与导游管理导游服务质量导游员的管理上页下页导游服务质量规范化和技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性上页下页导游服务质量的考核考核的内容和方法1、导游员的工作态度2、导游员的服务技能3、导游员的知识导游员的等级考核

上页下页导游员的等级考核知识要求技能要求业绩要求学历要求资历要求

上页下页导游服务质量管理制度计分管理制年审管理制上页下页第五节导游员与WTO

加入ＷＴＯ，中国旅游业的机遇加入ＷＴＯ后中国旅游企业面临的挑战中国旅行社面临的挑战导游人员正确面对“入世”上页第三章团队服务程序第一节旅游团队和导游服务集体第二节地方导游员服务程序第三节全程陪同导游员服务程序第四节领队服务程序第一节旅游团队和导游服务集体旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。旅游团队导游服务集体：

全陪、地陪和领队上页下页导游服务集体的协作三者工作对象相同三者工作任务相同三者努力目标相同上页下页第二节地方导游员服务程序

地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

服务规程上页下页服务规程

三个总要求

八个程序

上页下页1、三个总要求

⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。上页下页2、八个程序

⑴

服务准备⑵

迎接服务⑶入店服务⑷核对、商定节目安排⑸参观游览服务⑹其他服务⑺送站服务⑻后续工作上页下页⑴服务准备

①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备上页下页①熟悉接待计划A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项上页下页②落实接待事宜

A核对日程安排表B落实旅行车辆C落实住房及用餐D了解落实运送行李的安排情况E了解不熟悉景点的情况F掌握联系电话G与全陪联系上页下页③物质准备A证件B票据C导游服务用品上页下页④语言和知识准备A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备上页下页⑤形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证上页下页

⑥心理准备

A准备面临艰苦复杂的工作B准备承受抱怨和投诉上页下页⑵迎接服务①旅游团抵达前的工作安排②旅游团抵达后的服务③转移途中的服务上页下页①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团上页下页②旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车上页下页③转移途中的服务A致欢迎辞B调整时间C首次沿途导游D宣布集合时间和地点上页下页⑶入店服务

①协助办理住店手续案例（1）②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务上页下页⑷核对、商定节目安排

①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入上页下页⑸参观游览服务

①作好出发前的各项准备工作②途中导游③景点导游讲解④参观活动⑤返程中的工作上页下页⑹其他服务①社交活动②购物服务③餐饮服务④自由活动上页下页⑺送站服务①送站前的服务②离店服务③送行服务上页下页③送行服务A致欢送辞B提前到达送站地点C办理离站手续D与司机结帐上页下页第三节全程导游工作程序一、服务准备二、接待工作三、总结工作上页下页一、服务准备

（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与各地接社联络上页下页二、接待工作

（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（三）核对商定旅游活动日程（四）各站服务（五）离站服务（六）途中服务（七）末站服务上页下页三、总结工作

（一）处理好遗留问题（二）填写“全陪日志”（三）结清帐目（四）归还所借物品上页下页全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议上页下页第四节海外领队工作程序一、服务准备二、全程陪同服务三、总结工作上页下页一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）核对各种票据、表格和旅行证件（三）物质准备（四）开好出国前的说明会上页下页二、全程陪同服务（一）办理中国出境手续（二）办理国外入境手续（三）境外旅游服务（四）维护团结工作（五）保管证件和机票（六）回国前后的工作上页下页三、总结工作（一）完成“领队日志”（二）整理反映材料（三）处理委托与投诉（四）报销旅费（五）归还所借物品上页下页⑧后续工作①处理遗留问题②结帐③归还物品④总结工作上页第四章散客导游服务程序散客旅游与导游服务散客接待服务程序第五章定点导游与特种旅游活动导游服务第一节景区（点）导游概述第二节景点导游服务程序和规范第三节特种旅游导游服务基本常识第二节景点导游服务程序和规范一、服务准备二、导游服务三、送别服务上页下页一、服务准备

（一）熟悉情况（二）物质准备上页下页二、导游服务（一）致欢迎辞（二）景点讲解（三）注意事项

上页下页欢迎词女士们，先生们：下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒店，我的电话是ＸＸＸＸＸ。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一……第二……第三……我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!上页下页第三节特种旅游导游服务

基本常识特种旅游的种类特种旅游的特点与对导游的要求上页第六章旅游者个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的基本原则和方法第二节在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理第三节其他个别要求的处理第一节处理旅游者个别要求的基本原则一、尊重法律的原则二、等距离服务的原则三、超长服务的原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则上页下页第二节旅游者个别要求的处理一、餐饮方面的个别要求的处理二、住房方面的个别要求的处理三、交通方面的个别要求的处理四、游览方面的个别要求的处理五、购物方面的个别要求的处理六、文娱方面的个别要求的处理上页下页一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的处理一用餐方面的个别要求1、特殊的饮食要求2、换餐的要求3、要求单独用餐4、要求提供客房用餐服务5、要求自费品尝风味6、要求推迟晚餐时间二住宿方面的个别要求1、要求调换房间2要求住更高标准的房间3、要求住单间4、要求购买房中摆设

上页下页游览、交通方面个别要求的处理

游览方面个别要求的处理交通方面个别要求的处理上页下页二、文娱和购物方面的个别要求

一、文娱方面的个别要求

1、计划内的文娱活动2、计划外的文娱活动3、要求前往不健康的娱乐场所二、购物方面的个别要求1、要求单独外出购物2、要求退换商品3、要求再去商店购买购买相中的商品4、要求购买古玩和仿古艺术品5、要求购买中药材6、要求代为托运7、委托代买上页下页第三节其他个别要求的处理探视亲友、亲友随团活动要求的处理要求中途退团或延长旅游期限的处理游客要求只有活动的处理传递物品、信件要求的处理上页下页活动安排的个别要求

一、自由活动的个别要求二、对临时活动项目的个别要求上页下页一、自由活动的个别要求

1、要求独自安排活动2、在游览点个别旅游者要求独自外出3、要求晚上自由时间外出4、少数人要求一起活动5、旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某城市或地区前要求自由活动上页下页游客要求单独活动XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。上页下页旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：

1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。

2．遇严重的天灾人祸。

3．旅行者家中有事。

4．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。

正确的处理方法是：

1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。

2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用不予退还。

3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。上页下页要求探望中国亲友要求其亲友随团活动一、旅游者要求会见的亲友是中国人二、旅游者要求会见的是外国人上页下页要求转递物品和信笺

1、要求转递旅游者本人的物品和信笺2、要求转递他人委托的物品或信笺3、转递物的退还上页下页要求中途退团或延长旅游期

旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）1、手续费用旅游者自理2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者旅游者要求延长旅游期1、是否需要延长签证2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议上页第七章旅游活动中问题和事故的预防和处理第一节旅游活动日程和计划变更问题的处理第二节接站时常见事故的预防及处理第三节送站常见的事故—误机（车、船）事故的预防与处理第四节遗失事故的预防和处理第五节旅游者走失的预防与处理第六节游客患病、死亡的处理下页第七节旅游者越轨言行的处理第八节旅游安全事故的预防与处理第九节旅游者投诉处理上页下页第一节旅游活动日程和计划变更问题的处理1、分析形势，对事故的后果做正确的判断2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3、将计划报告旅行社，征得同意4、针对计划变更情况，组织好旅游活动上页下页接站时常见事故的预防及处理

一、漏接事故漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。上页下页漏接事故（2）漏接原因预防措施处理办法上页下页漏接原因一、责任性漏接的原因（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某中原因旅游团提前到达二、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团上页下页二、空接事故

一、原因1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站2、班次变更使团队推迟到达二、处理1、若推迟时间不长，继续等待2、太长则重新落实接待事宜上页下页预防措施

一）、认真阅读旅游接待计划（二）、主动与接待部门核实时间掌握变更情况（三）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时上页下页三、错接事故一、原因导游员责任心不强，（旺季）二、预防1、导游员提前到达，出示接站牌2、导游员加强责任心3、对散客和个人旅游者逐一核实4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团三、处理1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社上页下页四、旅游团人数变更的处理

变更的原因变更的处理上页下页第三节误机（车、船）事故的预防与处理一、预防措施1、随时关心票据2、安排充裕的时间去机场等3、了解机场的路况4、按规定的时间去机场二、处理办法1、将成事故的应急措施2、已成事故的处理办法与民航联系、另包飞机、考虑重订机票将情况告知各方、安排旅游者的生活上页下页飞机（火车、轮船）班次变更1、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提前到达3、飞机（火车、轮船）起飞延误上页下页第四节遗失事故的预防和处理旅游者证件、钱物、行李遗失的预防旅游者证件遗失的处理钱物、贵重物品丢失的处理行李丢失的处理上页下页证件丢失1、丢失身份证2、丢失中国护照3、丢失外国护照4、丢失《港澳同胞回乡证》5、丢失《台湾同胞旅行证明》二、行李丢失1、来华途中丢失2、在中国境内丢失三、财务丢失、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险公司索赔上页下页第五节旅游者走失的预防与处理一）、游览活动中旅游者走失1、预防措施2、处理办法：请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！（二）自由活动时走失1、预防措施2、处理办法：报告旅行社、请其他部门协助、查清责任上页下页第六节游客患病、死亡的处理游客患病的原因、预防及处理一）一般疾病或不适1、在饭店感到不适2、在游览中（二）旅游者突发重病或受伤1、抢救2、陪同去医院（有指定的陪同人员）3、要不时看望4、费用自理旅游者死亡的预防及处理上页下页第七节旅游者越轨言行的处理旅游者越轨行为：(touristimpermissiblebehavior)：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为上页下页一、预防措施

二、处理原则三、几中典型情况的处理办法上页下页一、预防措施

1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然上页下页二、处理原则

1、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限上页下页三、几中典型情况的处理办法

一、对攻击和污蔑行为的处理二、对违法行为的处理三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理四、对异性越轨行为的处理五、对旅游者酗酒闹事行为的处理上页下页第八节旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的概念事故等级事故善后处理原则处理的一般程序旅游活动中常见安全事故的预防和处理上页下页事故的类型和性质

1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2、按事故责任分：责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4、按事故发生的实际情况分：将成和已成事故上页下页事故的预防

（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识（二）、制定周密计划，安排留有余地（三）、出门多做预防，处处多做提醒（四）、观察旅游者，注意环境变化（五）、同行密切合作，不得擅离职守（六）、按照规程办事，及时联络汇报上页下页出门多做预防，处处多做提醒

1、养成带客出门必做预防的好习惯A、报告全天行程B、预报天气地形C、介绍游览线路2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好财务D、提醒旅游者注意饮食卫生E、提醒司机注意交通安全上页下页事故的处理原则和依据

基本原则：及时果断：把握第一时间合情合理：尊重当事人、保护旅游者权利、利益实事求是：尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利上页下页第九节旅游者投诉处理旅游投诉的概念旅游者投诉的原因投诉者的条件和权利以及被投诉者的权利旅游者投诉的处理上页第八章导游词、导游语言与导游讲解第一节导游词第二节导游语言第三节常规导游讲解方法第四节不同类型景观的导游与讲解下页第一节导游语言魅力一、导游语言的表达形式二、导游语言的特点三、导游语言的功能上页下页、导游语言的表达形式口头语言独白式对话式目光语表情语微笑语类型姿态语坐姿语立姿语动作语首语握手手势语招手走姿手指语具有鲜明的民族性态势语言特点具有强化和辅助功能具有综合效应上页下页导游语言的特点

（一）科学性：言之有据（二）知识性：言之有物

（三）艺术性：言之有趣（四）适用性：言之有的（五）感染性：言之有情（六）道德性：言之有礼

上页下页导游语言的功能一、使主客关系更加协调二、使旅游者的心情更加愉快上页下页第二节、导游语言的运用技巧一、运用语言的基本要求1、语言，语调适度优美2、正确掌握语言节奏3、合理运用修辞手法和格言典故4、善于察言观色，注意把握时机二、导游语言的运用原则1、正确性122、清楚性3、生动性4、灵活性上页下页第三节、导游讲解技巧一、不同场合的导游讲解技巧二、常用的导游讲解技巧

上页下页不同场合的导游讲解技巧

一、在旅游车，船中的导游技巧二、在景区景点内的导游讲解技巧上页下页常用的导游讲解方法1、导游讲解的概念2、导游讲解的技巧3、导游讲解应遵循的基本原则上页下页常用的导游讲解方法一、分段讲解法二、描绘法三、突出重点法四、简述法五、触景生情法六、虚实结合法七、问答法八、制造悬念法九、类比法十、归纳法十一、即兴发挥法十二、借鉴法名人效应法：

1、1990年国家旅游局和团中央在青岛组织“第一届全国旅游业青工服务技能表演大赛”一位选手在讲解豫园的湖心小亭时首先讲了这个小亭始建于清朝，大约80年前被改做茶馆。然后运用1986年英国女王伊丽沙白二世去上海曾经在此喝茶。2、1986年女王访华后，国旅昆明分社推出“沿着女王足迹仿华”的旅游线路3、名人效应法不仅是导游的好方法也是推销的好手段其他讲解的方法上页下页组织故事方法1、故事人人爱听，特别是在幽雅的环境中。可以把对游览地的介绍同有关的传说故事结合起来2、中国许多美丽的景点都有十分动人的传说故事，因此组织故事法是导游讲解的一个运用十分广泛的方法。上页下页七大要素方法1、历史背景2、景点用途3、景点特色4、景点地位5、景点价值6、名人评价7、有始有终上页下页有问有答方法主要是为了避免导游在讲解中滔滔不绝地唱独角戏，调动游客进入角色，活跃气氛一、客问我答法：1、不要打乱自己的导游安排2、也不可以完全不顾游客问题二、我问客答法1、从实际出发，因人因地因时提问2、问题恰当，游客可以知道大概的3、应当会利用回答引出更多问题上页下页生动的内涵较为广泛，它有着多方面的功能。下面试举几例供参考。1．使用生动流畅，给人以美感的方法一名导游在创作介绍园林假山的导游词：“山不在高，有仙则灵。”眼前宛如一幅气势磅礴、重峦叠嶂、曲折蜿蜒的空间山水画。山上修竹滴翠，花木葱茏，极富自然情趣。“水不在深，有龙则灵。”山下一泓池水，明波若镜，天光云影，碧波游鱼，荷花睡莲，更添生机。“山以水为血脉，故山得水而活，水以山为面，故水得山而媚。”(宋郭熙《林泉高致》)如果您能登上这座假山游览，宛如置身迷宫，时而登临峰峦之巅，时而沉落幽洞之底，自下往上看，重峦叠嶂，自上往下看水深幽邃，身临其境，仿佛真的走进崇山峻岭……2．运用“形容”的方法的确，形容是构成语言生动性的最有效手段，在导游词的创作中也是一种常见的方法，在众多优秀的导游词中，形容景物的语句随处可见，这也正是创作者对“形容”垂青的原因。潘建民同志创作的《本溪水洞》导游词中，有这么一段：这把剑横空出世，直插水面，它长7米，根部直径1．3米，可谓“倚天长剑”。上页下页这里钟乳石倒垂狭长，分呈剑状，远远望去刀光剑影，森严可惧，人们不仅要发出这样的感叹：云中的神啊，雾中的仙，神姿仙态水洞的天；情一样的深啊，梦一样的美，如情似梦洞中水；无水无山不连河，无水无山不入神。

类似以上这些形容景物的内容还有许多许多。3．精彩的描写也能达到生动的效果导游词的写作要靠生动的描写，而精彩的描写能最大限度地把景点的内涵充分地揭示出来，并经过写作者的精心修改，以达到“如见其人、如闻其声、如临其境的氛围”。由刘斌珍等4位同志创作的《湖南韶山毛泽东故居》导游词，其中有一段描写得很精彩。

……毛泽东天资聪颖，又酷爱读书，夏天的晚上蚊子多．他就在床边放一条凳，凳上放着一盏灯，人躲到蚊帐里面，将头伸到帐子外看书。冬天，常常躺在被子里读书到深夜。甚至在他13岁至15岁停学在家劳动的时候，他也往往白天下地劳动，晚上读书读得很晚。有时为了不让父母为他担心，使用被子蒙上窗户，躲在房子里刻苦攻读。上页下页七大要素方法第四节不同类型景观的导游与讲解自然景观的导游与讲解典型人文景观的导游与讲解上页下页第九章提高导游服务技能的方法节一节导游人员的自我管理第二节主要人际关系的处理第三节提高导游服务的技巧第四节作好特殊游客的接待下页第一节导游人员的自我管理自我行为管理情绪的自我调节定位管理上页下页第二节主要人际关系的处理与游客建立良好关系善于与同行合作上页下页第三节提高导游服务的技巧引导游客正确观景审美其他环节上页下页第四节作好特殊游客的接待高龄游客的接待儿童的接待宗教人士的接待特殊身份人士的接待残疾人的接待上页第十章导游服务相关知识第一节旅行社业务知识第二节入出境知识第三节交通知识第四节货币、保险、邮电常识第五节礼貌礼节常识第六节旅游卫生常识与急救护理知识第七节其他相关常识下页第一节旅行社业务知识旅行社的类型及其业务旅游产品旅游宣传与推销旅行社的行李业务上页下页第二节入出境知识

出入境有效证件持有效证件入境外国游客在中国境内的权利和义务上页下页第三节交通知识航空客运铁路客运水路旅行公路客运上页下页第四节货币、保险、邮电常识货币知识保险知识邮电通讯知识上页下页第五节礼貌礼节常识礼节和礼貌人际交往中的礼节上页下页第六节旅游卫生常识与急救护理知识晕车中暑骨折心脏病的急救蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤高原反应上页下页第七节其他相关常识国际时差、北京时间摄氏、华氏的换算度量衡换算上页主要经济业务采购业务生产业务销售业务利润形成及分配业务资金筹集业务借贷复式记账法的应用

——工业企业主要经济业务的核算目录采购业务核算采购业务核算的主要内容从结算方式看钱货两清货到款未付款付货未到预付定金，日后购进货在途中（2）从资金内容看②支付价外费用（记入所购资产的价值）。①支付买价③支付增值税进项税额购进材料时，包括运费、保险费、挑选整理费、装卸费、途中损耗等；购进固定资产时，包括运费、安装费、保险费、调试费等2.需设置的账户借原材料贷（1）原材料，资产类发出库存材料的成本验收入库材料的成本借在途物资贷（2）在途物资，资产类期末库存材料的成本已购入但尚未验收入库材料的成本验收入库材料的成本期末在途材料的成本借固定资产贷（3）固定资产，资产类取得的固定资产的原始价值（4）应付账款，负债类减少的固定资产的原始价值借应付账款贷购进商品、劳务时，应付未付对方的款项偿还时借应付票据贷因购进商品、劳务而签发商业汇票时。票据到期还款时（5）应付票据，负债类（6）应交税费——应交增值税，负债类对商品的增值额征收的一种税，在商品的销售环节按销售额的17%征税，先由销售方向购货方收取，由销售方月末向税务局缴纳，缴纳时，可以扣除购进材料时已支付的增值税。购进材料1万元（向对方支付税金1700元——称为进项税）生产时耗用材料1万元，发生其他生产费用1万元以3万元的价格将生产的商品销售出去，收取5100元的税金——称为销项税。增值额20000元，月末按实际增值额向税务局交纳增值税3400元。（月末交税=销项税--进项税）应交税费——应交增值税（进项税额）（销项税额）（已交税金）借应交税费——应交增值税贷月末，缴纳税金购进时，支付进项税额销售时，收取销项税额该账户需要设三级明细账户：借预付账款贷（7）预付账款，资产类购进商品后，注销原预付定金按合同预付采购定金时（1）1日，向红星工厂购进甲材料一批，价款10万元，增值税进项税额1.7万元，款项尚未支付，材料已验收入库。借：原材料——甲材料100000

应交税费——应交增值税（进项税额）17000

贷：应付账款——红星工厂1170003.会计核算举例（某企业11月份业务）（2）2日，向天龙工厂购进乙材料一批，价款3万元，增值税进项税额5100元，运杂费300元，款已通过银行支付，货未到。借：在途物资——乙材料30300

应交税费——应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款35400（3）11日，以银行存款向东华工厂预付购料款9万元。借：预付账款—东华工厂90000

贷：银行存款90000（4）12日，以银行存款向方正公司偿还前欠的购料款35100元。借：应付账款—方正公司35100

贷：银行存款35100（5）15日，向东华工厂购进乙材料一批，价款7万元，增值税进项税额11900元，对方代垫运杂费100元，货款前已预先支付，材料已验收入库。（6）16日，本月2日向天龙工厂购进的乙材料已到，验收入库。借：原材料——乙材料30300

贷：在途物资——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

应交税费-应交增值税（进项税额）11900

贷：预付账款——东华工厂82000（7）19日，向光明工厂购进甲、乙两种材料，甲材料20吨，单价1000元每吨；乙材料10吨，单价1500元。价款合计35000元，增值税进项税额5950元，对方代垫运杂费1500元，按材料重量分摊。开出为期三个月的商业汇票抵付货款，材料已验收入库。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

应交税费-应交增值税（进项税额）5950

贷：应付票据——光明工厂

42450（8）20日，东华工厂退回预付的购料款中多付的款项。（9）22日，购入新设备一台，支付设备价款3万元，增值税5100元，运费1000元，款项以银行存款支付。借：固定资产31000

应交税费-应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款36100借：银行存款8000

贷：预付账款—东华工厂8000借预付账款贷90000（3）82000（5）4.说明：材料采购过程中采购人员差旅费的核算其他应收款－××人职工借款时职工报销或还款时余：尚未收回或

报销的款项资产类账户核算要点：一次借款，一次报销，一次结清例1：3月1日，采购员李明因公出差，预借差旅费500元，财务科当即以现金付给。借：其他应收款－李明500

贷：库存现金500例2：3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费450元，余款50元退回。借：管理费用

450库存现金

50贷：其他应收款－李明

500假设3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费550元，财务科补付现金50元。？？？借：管理费用

550贷：其他应收款－李明

500库存现金

50二、生产过程核算（一）生产过程核算的主要内容生产经营过程中的耗费直接费用间接费用期间费用直接为生产产品发生的费用，如生产产品领用原材料（直接材料）、生产工人的工资和福利费（直接人工）间接为生产产品发生的费用（主要是车间发生的费用），如车间领用原料、车间管理人员的工资和福利费、车间固定资产的折旧费、车间照明的电费等其他部门发生的与生产无关的费用，包括：管理费用（企业管理部门发生的费用，如管理部门人员的工资、企业的办公费等）财务费用（为筹集资金发生的费用，如利息）销售费用（为销售发生的费用（如广告费）记入产品生产成本记入当期损益按与产品生产之间的关系分（二）需设置的账户借生产成本贷1、生产成本，成本类，核算处于生产阶段的产品的生产费用（即：在产品的价值）生产领用的原材料生产工人的工资、福利费月末分配转入的制造费用产品完工，验收入库时，入库产品的生产费用月末在产品生产成本借制造费用贷

2、制造费用，成本类，核算为生产产品而发生的各种间接费用。月末按一定的标准，全额分配转入生产成本车间管理人员工资、福利费车间设备、厂房的折旧费车间办公费、水电费、机物料消耗借管理费用贷（3）管理费用，损益类（核算内容见书上P241）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项管理费用时借财务费用贷（4）财务费用，损益类期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项财务费用时借销售费用贷（5）销售费用，损益类（核算内容见书上P242）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项销售费用时借库存商品贷（6）库存商品，资产类，核算企业库存的各种商品的增减变动情况验收入库产品的成本发出库存产品的成本库存产品的成本借应付职工薪酬－工资贷（7）应付职工薪酬，负债类应付未付的职工工资、奖金实际支付的工资、奖金借应付职工薪酬－职工福利贷应付未付的职工福利费（可以每月按工资总额的14%计提）实际使用的福利费尚未支付的工资尚未使用的福利费（8）累计折旧，资产类，反映固定资产的磨损、折耗程度，是固定资产的抵减账户。累计折旧的增加是固定资产净值的减少。借累计折旧贷固定资产减少时，注销已提的折旧每月提取的折旧数（当月的磨损数）累计提取的折旧数借固定资产贷增加固定资产的原值减少固定资产的原值现有固定资产的原值现有固定资产的净值（折余价值）（1）3日，生产车间为生产A产品200件领用甲材料86000元，为生产B产品200件领用乙材料32000元。借：生产成本——A产品86000——B产品32000

贷：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以现金支付厂部办公人员张三出差预借的差旅费800元。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：其他应收款——张三800

贷：库存现金800（3）5日，购买厂部用办公用品计900元，以银行存款支付。借：管理费用900

贷：银行存款900（4）6日，以银行存款支付广告费用1000元。借：销售费用1000

贷：银行存款1000（5）11日，张三出差回来报销差旅费650元，退回现金150元。（6）13日，生产车间领用润滑油3200元。借：库存现金150管理费用650贷：其他应收款——张三800借：制造费用3200

贷：原材料——润滑油3200（7）18日，从银行存款提取现金60000元，备发职工上月工资。借：库存现金60000

贷：银行存款60000（8）18日，以现金60000元发放职工上月工资。借：应付职工薪酬－工资60000

贷：库存现金60000（9）19日，从银行存款支付本月办公用品费1200元，其中，企业行政管理部门800元，基本生产车间400元。借：管理费用800

制造费用400

贷：银行存款1200（10）22日，从银行存款支付本月水电费2000元，其中，企业行政管理部门1020元，基本生产车间照明用980元。借：管理费用1020

制造费用980

贷：银行存款2000（11）31日，用银行存款支付本月短期银行借款利息600元。（12）31日，用银行存款支付本月份负担的财产保险费1000元，其中，企业行政管理部门负担700元，基本生产车间负担300元。借：管理费用700

制造费用300

贷：银行存款1000借：财务费用600

贷：银行存款600（13）31日，分配本月职工工资68000元，其中，生产工人工资50000元（工时记录为：A产品耗用工时3000小时，B产品耗用工时2000小时），车间管理人员工资8000元，企业行政管理部门人员工资10000元。借：生产成本——A产品30000——B产品20000

管理费用10000

制造费用8000

贷：应付职工薪酬－工资68000（14）31日，按规定以职工工资总额的14%计提本月福利费9520元，其中，按制造A产品的生产工人工资提4200元，按制造B产品的生产工人工资提2800元，按车间管理人员工资提1120元，按企业行政管理部门人员工资提1400元。借：生产成本——A产品4200——B产品2800

管理费用1400

制造费用1120

贷：应付职工薪酬－职工福利9520（15）31日，按规定计提本月固定资产折旧费9000元，其中，生产车间6000元，企业行政管理部门3000元。借：管理费用3000

制造费用6000

贷：累计折旧9000（16）31日，分配本月制造费用20000元，其中A产品12000元，B产品8000元。借制造费用贷（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期发生额20000本期发生额20000将制造费用按生产工时比例在A、B产品之间进行分配借：生产成本——A产品12000——B产品8000

贷：制造费用20000分配率＝20000/5000＝4元/小时A产品应分摊的金额＝4×3000＝12000元B产品应分摊的金额＝4×2000＝8000元（17）31日，假设A、B产品各200件全部完工入库，分别计算A、B产品的生产成本，并作完工入库的分录。借生产成本－A产品贷借生产成本－B产品贷8600030000420012000借：库存商品——A产品132200——B产品62800

贷：生产成本——A产品132200——B产品6280032000200002800800013220062800借生产成本贷库存商品原材料应付职工薪酬-工资应付职工薪酬-福利费累计折旧银行存款制造费用①①①领料②②②分配工资③③③计提福利费④④计提折旧⑤⑤付车间保险费⑥⑥结转制造费用⑦⑦商品完工入库三、销售业务的核算（1）从业务内容上看主营销售业务1.核算的主要内容主营业务收入主营业务成本增值税销项税额营业税金及附加销售费用（3）从资金角度看销售时收款预收款，按合同所定时间销售销售时未收款（2）从业务结算类型上看销售价格增值税销项税额银行存款应收账款、应收票据预收账款2.需设置的账户借主营业务收入贷（1）主营业务收入，损益类主营销售业务发生时，取得的销售收入（按销售价格计算）借主营业务成本贷（2）主营业务成本，损益类月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际生产成本月末转入“本年利润”账户假设本月投产的产品400件全部完工入库，每件生产成本为250元，本期销售300件。则：生产成本＝400×250＝100000主营业务成本＝300×250＝75000（4）应交税费，负债类，下设“增值税、营业税、消费税、城市维护建设税”等二级明细。借营业税金及附加贷（3）营业税金及附加，损益类，核算企业发生的应由营业活动负担的与营业收入有关的税金及附加费，包括消费税、城市维护建设税、教育费附加等。月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际应纳税金及附加（5）销售费用，损益类。（6）预收账款，负债类借应收账款