第五章采购需求书

第五章采购需求书一、项目介绍1. 项目背景天安门城楼于2016年12月完成电子票务系统招投标工作，并于2017年完成电子票务系统建设及正式上线运行工作，系统上线运行以来，有效的改善了天安门城楼的票务运营工作，为天安门城楼门票务事业提供了极大的便利，其中电子票务系统运维服务功能起到支撑作用。为保障天安门城楼电子票务系统安全稳定高效运行，提升游客的购票服务和体验，优化现有电子票务系统及服务，现进行电子票务系统运维服务的招标采购。2. 项目编号：0686-1941B4792857Z3. 预算金额财政预算，54万元。4. 建设目标通过对电子票务系统开展运维工作，以强化信息技术保障措施，形成安全、完善的网络安全防御体系，为天安门城楼的电子票务业务应用服务提供稳定、可靠的技术支撑平台，为天安门城楼电子票务系统安全、稳定运行打下坚实基础。二、服务内容及要求1. 服务范围及内容此次天安门城楼电子票务系统运维服务主要包括现有电子票务系统售后服务、驻场服务、政务云及ISPSDH点对点专线租赁服务并提供相关运维服务。2. 服务期限2020年1月1日至2020年12月31日。3. 服务要求1) 电子票务系统售后服务负责采购人现有天安门城楼电子票务系统售后服务工作，具体售后服务工作主要包含以下几点：①补丁服务服务内容：安全监控服务、安全检查服务、安全通告及预警服务、安全加固服务、应急响应服务、补丁管理服务、安全评估服务。内容包括：每天对应用系统的访问日志进行分析统计，找出访问系统应用程序最多的top10，核对top10中得ip地址所在地，看有无恶意访问，并及时在安全设备上进行waf拦截；每日对操作系统、安全设备中的用户进行复核，看有无新增提权用户，对安全日志进行查看，看有无发生安全事件；每周进行安全管理制度及执行检查,防病毒系统的版本及升级情况检查,终端用户的安全合规检查,安全设备的系统性能检查,系统开放服务及安全策略检查,并且关注安全公司的系统漏洞、中间件漏洞公告，发现安全漏洞，及时升级相关的病毒库和系统内核、中间件版本升级。每月进行相关的安全巡检，并出具巡检报告，每三个月利用专业漏洞扫描工具对采购人的所有服务器系统进行全面的系统脆弱性检测评估，并对扫描结果进行人工分析；检查包括操作系统、应用服务平台、后台数据库等相关对象。②网络维护服务内容：网络设备日常维护，状态检查，故障处理。内容包括：每日进行网络稳定检查，vlan状态是够正常，svi接口状态是够良好，是否存在crash报错信息，ping打包测试，查看丢包率，延迟情况，查看组网路由表情况，路由协议使用情况，路由表中是否有多余的路由条目；每周对网络设备cpu利用率，内存利用率，磁盘利用率，端口流量，报警信息等指标进行梳理，根据业务情况，对比分析网络流量的波峰波谷，判断网络流量是否存在异常，进行整体网络的实时监控，发现告警，及时跟进并进行相应处理，根据业务需求，及时调整网络配置，网络设备日志分析，网络固件微码升级，对网络设备的配置文件进行备份，并在更改配置时，对新的配置文件进行版本管理，确保出现问题时，第一时间能够将备份配置还原到网络设备；每月月底给采购人出具网络巡检报告；年底进行网络冗余切换应急演练。在业务系统出现故障时，协同运维经理，DBA数据库工程师共同排查业务系统故障原因。③系统维护服务内容：服务器硬件设备的日常维护，操作系统日常维护，采购人电子票务系统的日常维护，故障处理。内容包括：每日对硬件日志、操作系统日志进行过滤分析，对cpu利用率进行检查，对内存使用情况进行检查，对文件系统，磁盘空间进行剩余量检查，对操作系统用户进行权限复核，看有无新增管理员用户，对应用程序的进程数进行核对，看有无出现增加或减少的应用程序进程，是否有僵尸进程，对用户连接数进行随机抽查，检查是否出现高用户连接事件，对应用程序中webservice页面进行检查，看有无页面篡改情况的发生，每周进行主机基线检查，应用程序日志检查，系统集群节点状态，集群服务状态检查，集群是否有自动切换的事件，对应用程序访问日志进行分析查看，将访问站点的访问日志排序，对定时任务，代码程序、程序交易日志进行完整备份，并检查上一周的备份结果，每月对机房的服务器硬件进行相应的巡检，并出具巡检报告，年底进行程序代码备份恢复应急演练。在业务系统出现故障时，带领网络工程师，DBA数据库工程师共同排查业务系统故障原因。④数据库维护服务内容：保证核心数据的完整性、一致性、提高数据库性能、提升sql效率，数据库备份机制制定实施。内容包括：每日进行数据库应用健康检查，对库表空间的剩余量进行监控，对数据库连接数进行检查，对数据库运行状态，运行效率进行检查，分析数据库日志，找到慢sql，并及时优化sql语句，对数据库主从集群进行I/O线程和sql线程的测试，确认主从复制的可靠性，对归档文件进行检查，确保归档文件的有效性；每月进行数据库常规巡检，并出具数据库巡检报告，每季度进行数据库性能分析，找到数据库存在的瓶颈，进行数据库性能的提升，每半年进行数据库备份文件的恢复应急演练；根据采购人的要求，进行数据迁移，制定数据库安全规划，实施数据库安全升级操作，支撑采购人进行数据汇总和查询，在业务系统出现故障时，配合运维经理和网络工程师，共同排查业务系统故障原因。⑤第三方接口维护服务内容：对电子票务系统相关短信，设备、接口进行日常维护。2) 驻场服务服务时间：7X8小时保障制度，工程师驻场时间与天安门城楼对公众开放时间相同。服务内容：日常巡检天安门城楼售检票区域，户外作业。系统设备巡检、应用系统培训、收集采购人对于系统的需求、反馈故障等。内容包括：每日对支撑电子票务系统的服务器、网络设备、售票机、验票机等设备进行日常巡检和性能检查，并填写日巡检表，接收监控告警，并及时跟进，自己能够处理的第一时间处理，处理不了的及时反馈给二线运维团队；每月进行工作报告的整理，每季度进行服务报告的出具；熟练掌握系统的主要功能，给采购人相关人员进行系统培训，包含票务系统应用，验票设备使用方法，解决日常票务运营中采购人发现的其他问题，作为系统功能更新、系统bug修复、网络、服务器运维团队的采购人指定对接人，对相关问题进行跟踪反馈，减少采购人对接多人或反馈问题不准确，描述故障现象不充分的情况，收集采购人对于业务系统的需求，反馈给电子票务系统产品经理，保证电子票务系统的稳定运行。出现故障时，负责记录故障处理的过程和时间节点，并在故障恢复后的第二日，给采购人出具故障报告。3) 政务云及ISPSDH点对点专线租赁服务负责电子票务系统运行环境的ECS主机、RDS数据库主机、高性能存储、vpc管理、vpn堡垒机等的政务云服务租赁及日常维护工作。政务云租赁必须在北京市政采中心指定的政务云供应商处租赁，且所有租赁的政务云系统须满足天安门城楼电子票务系统运行需求。负责ISPSDH点对点专线租赁，为保障网络稳定，结合采购人现有网络环境，只允许在联通、移动、电信三家中选择其中一家，专线带宽不低于10M，且可与租赁的政务云做点对点服务。三、运维人员要求1. 运维团队要求由于信息技术的专业性、复杂性和长期性，采购人对票务系统运维服务技术支持队伍要求如下：1、 拥有一只稳定的服务保障队伍，并具有较强的技术保障实力；2、 拟派本项目的运维经理及运维组成员须具备丰富的运维项目实施经验，且在项目实施过程中不得更换其拟派运维经理；3、 提供项目实施的工作计划，工作内容以及服务进度安排；4、 拥有一批掌握最新的服务器、网络、数据库等信息技术的专家，遇到突发情况时能够及时解决问题；5、 团队有明确分工和侧重点，基本人员均掌握一般的运维服务方法并能解决普遍性运维问题；6、 具备提供7*24小时应急响应服务能力；7、 能够提供规范的全方位的运维技术培训；8、 具有良好的职业道德，不损害用户利益。供应商在服务过程中应严格按照相关运维标准，针对服务的各个环节，有专门的项目质量管理保障，包括完善的项目实施流程、实施文档模版和质量记录文档。2. 驻场工程师要求供应商需提供驻场工程师1名，驻场工程师要求如下：1、 驻场工程师工作时间：与天安门城楼对公众开放时间相同；2、 负责保障天安门城楼电子票务系统的稳定运行，负责系统、售检票设备、网络环境、服务器设备的日常巡检工作，及时发现问题并向采购人提出解决意见，确保电子票务系统软、硬件的正常运行；3、 负责售