电话文明礼仪

第第页电话文明礼仪

1、学会电话礼仪规范，掌控电话沟通的礼仪和技巧。

2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答技能，探讨良好的说话技巧。

3、通过语言的沟通，建构人与人之间的相互和谐、尊敬同等的互动模式。

二、教学过程

〔一〕激发爱好，进入情景

１、老师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？〔信件、电子邮件、电话〕

在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。运用电话也应遵循相应的礼貌规范，否那么，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。

〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”

２、同学互动：自由评论，积极回答。

３、老师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色调，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种状况吗？你当时的感受如何？

４、同学互动：认真听讲，谈自身感受。

﹙二﹚引入新课

打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能援助我们解决这种问题。这就是我们今日所学的主要内容。

引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚

１、老师提问几个问题，同学口头回答。

〔１〕电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚

〔２〕然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚

〔３〕假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚

〔４〕指定人不能马上接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚

老师：假如涌现以下状况，你该怎么办？

﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚

﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚

﹙老师：电话铃响起２—３声接听最抱负﹚

﹙３﹚其他﹙由同学自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚

２、同学互动：认真听讲，积极回答﹙须要时老师予以适当的引导、补充﹚

老师：作为拨打电话的一方，应留意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：

﹙１﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚

﹙２﹚预备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间掌握在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚

﹙３﹚问候语。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚

３、同学互动：

﹙１﹚回答老师所提问题。

﹙２﹚协作前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。

﹙三﹚小结

电话交谈应遵循的最基本的原那么是什么呢？﹙相互尊敬〕

今日我们所讲的应答技巧，看似都是一些简约的语言，但真正运用起来，并不是很简单。我们需要多加练习，方能得体娴熟运用，盼望同学们在今后打电话的时候，留意自觉运用，给自己提供熬炼的空间，相信你肯定能做得更好。

﹙四﹚布置作业

请同学们从现在开始自觉运用电话礼貌用语并渐渐养成良好习惯。

电话文明礼仪2

一、选择打电话的恰当时间

拨打电话应选择对方方便的时间，休息和用餐时间、节假日一般不宜打电话，更不宜打谈公务的电话；用餐时间前半个小时，假如你不请人家吃饭的话，不宜打电话；给海外人士打电话，先要了解时差。

二、说话应当言简意赅

通话前应当充分预备，通话时应适当问候对方，自报家名，按预备好的内容简要说明，适可而止，宁短勿长。

三、声音适当，吐字清楚，语速匀称

声音太高那么震耳，声音太低那么对方难以听清，要是当时的环境调整声音的高低。说话时要精确清楚，语速匀称。

四、留意打电话的举止和环境

在接打电话时，不要以为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打，在厕所里不要打电话，假如需要接电话，要最大程度的简短，不要象唠家常嗑一样长篇大论。在餐桌不宜接打电话，假如需要接时，要离开餐桌，或者转到一边，不可对着菜盘子大呼小叫。在人多的地方和时候，不宜大声喧哗。

五、实时接电话和回电话

一般在铃声响过三遍之内接听，假如说话不方便，应当告知对方过一会打过去，或者和对方商定几时再打过来；假如发觉存在未接听的电话，一般要主动回话，当然，生疏的电话不再此列。

电话文明礼仪3

(一)接电话时你为什么很重要?

1、你代表着公司。

2、你说话的'声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

(二)接听电话的考前须知：

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持文质彬彬)。

4、口齿清晰，语速不快不慢，运用通俗语言。(不要运用术语，略语)

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告知对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

A、问候

B、报出部门

C、介绍自己

D、提供援助

8、不能将客人房间号码告知外人。

9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)

(三)处理外线电话的十个步骤：

1、在铃响三声之内接听电话;

2、寒暄问候;

3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;

4、提供援助;

5、了解对方想做的事;

6、做记录;

7、提供服务;

8、确认环节;

9、结束电话;

10、落实。

(四)记录电话留言的要点：

1、书写规范;

2、记录完整;

电话打来的时间、日期

来电者姓名

留言给谁

来电者的电话号码(房间号码)

留言内容

该留言是否紧急

记录留言者的姓名或签名。

3、留意留言精确，应当重复一次电话的内容。

(五)让对方在电话上等：

1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言;

2、随时与打电话者保持联系;

3、再次给打电话者提供选择。

(六)转电话时应留意：

1、告知对方你刚要转电话。

2、告知对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供援助。

(七)打出电话的十个步骤：

1、预备;

2、问候，报出姓名;

3、报出要找的人之姓名;

4、确认你要找的人之身份;

5、列出打电话的缘由;

6、听清晰对方的回答;

7、做好记录;

8、确认环节;

9、感谢对方，挂机;

10、落实。

(八)挂断电话时应留意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时，要和平常一样，以礼相待，如自己打错了，应当说一声;对不起，打扰了。假设是对方打错了，也应说一声：对不起，您打错了。

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接打电话要“礼貌”、“简沽”和“明白”。在办公室打点好，不可过久占线。

1.打电话

在打电话之前，请做一下预备，将所要说的问题和顺次整理-下，这样打起电话来就不会罗嗦或遗漏。

拨通电话后，应当先自报家门和证明一下对方的身份。假如你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“对不起，能不能麻烦你转告***”然后将你所要转告的话告知对方，最末向对方致谢，并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了。即使你不要求对方转告，你也应说一声：“感谢，打搅你了。”

假如你打的电话是要通过总机转接的，应对总机值机员说一个“请”字，“请转***分机”。

打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十点前，午间最好也不要打电话。

打电话时，要适当掌握声音和语气，不可大声嚷嚷，高声笑谈，也不能一惊一诧，也不能鬼头鬼脑，无端吸引他人留意，影响他人工作。话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。

2.接电话

当听到电话声响起时，应快速起身去接，拿起昕筒，可先自报一下家门：“您好!这儿是***部门，请讲。”作为接话人，通话过程中要认真倾听对方的讲话，并实时作答，给对方积极的反馈。通话结束时，接话人应等对方挂上电话后再放下话筒。

假如电话找其他人，应弄清对方是谁，找谁，以便与其联系，并告知对方“稍等片刻”，并快速找接话人。假如呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。假如接话人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清：1.打电话者的姓名、单位;2.转告的详细内容;3.是否需要回电，以及回电号码、时间;4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

同时有两个电话接待，而办公室内只有一人时，-般可先接听首先打进来的电话，向其说明并征得同意后，再接昕另一个电话，并让第二个电话留下电话号码，告之稍后主动与其联系。然后再快速接昕第一个电话。假如两个电话中有一个较另一个更为主要，那么应先昕重要的一个，一般先听长途再昕市内的、先昕紧急的再昕一般的。切不可同时昕两个，与一个交谈，而让另一个在线上空等。

当接到拔错的电话时，应礼貌地告知对方“您打错了”，对方假设说“对不起”，你可以回答“没关系，再见!”

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1.实时接电话。电话铃响了，要实时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。假如的确很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?”

2.主动报家门。自报家门是一个与人方便、自己方便，且节省时间、提高效率的好方式。

3.仔细听对方说话。接电话时应当仔细听对方说话，而且时常有所表示，如'是'，'对'，'好'，'请讲'，'不客气'，'我听着呢'，'我明白了'等等，或用语气词'唔'、'嗯'、'嗨'等，让对方感到你是在仔细听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊敬。

4.假如运用录音电话，应事先把录音程序编好，把一些环节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太繁复，让对方稀里糊涂、不知所措。

5.假如对方打错了电话，应当实时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出愤怒之意。

6.在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影响其他人工作，而且对方也会感觉不舒畅。

7.替他人接电话时，要询问清晰对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随意说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

8.假如对方没有报上自己的姓名，而径直询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：'对不起，您是哪一位?'

9.在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

10.挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

电话文明礼仪6

电话铃响后，应快速拿起听筒，而不要有意延误。一般状况下，拿起电话应先说“您好，我是×××”或者“您好！请问您找谁？”或者说“请稍等”。这些礼貌用语是接电话时不可缺少的，它能给人以亲切、友好、文明的感觉。假如拿起话筒，还照常和四周人闲谈，置对方于不顾，就是不礼貌的。

在电话中和对方谈论问题要言简意赅，不要不着边际，东拉西扯，不要反复啰里啰唆，要立场温顺，口齿清楚，耐烦说明。不要任意打断对方的讲话，要预备好纸、笔，作好须要的记录。听完电话要轻轻放下，不要重重扣下，更不能在双方谈不拢时摔下电话筒。

假如接听后，对方要找的不是自己，应说：“请稍候，我帮您去找。”但不能尚未放下听筒就大叫：“××，你的电话！”这样会显得你缺乏教养。假如要找的人不在，应告知对方并表示歉意，询问是否有事要转告，如有，应具体作好记录，并复述一遍，以免有误。假设是对方不愿告知，切不可贸然打听。

假如电话来的不是时候，自己正有事忙着，而对方谈兴正浓，一时不想挂断电话，这时不妨委婉地告知对方：“真想和你多谈谈，但现在我正有件急事需要处理，明天我打电话给你好吗？”电话通讯，一般由发话人先结束谈话。假如对方没有结束谈话，自己先挂断电话，就会显得很不礼貌。接到打错的电话时，绝不能冲着电话筒大叫：“你打错了”，然后把电话听筒一摔。而应客气地告知：“您打错了，我这里是×××”，