第五讲 服务企业电子商务应用实践

讲服务企业电子商务应用haitun206@EBMEBM本章主要内容

概述2．现代服务企业的电子商务模式1．服务企业电子商务概述3．五大现代服务行业的电子商务应用4．现代服务企业电子商务管理2021/5/92©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan第一节服务企业电子商务概述服务企业的概念和分类服务业与其它产业部门的根本区别：服务业企业提供的产品是服务，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。代码名称代码名称F交通运输、仓储和邮政业N水利、环境和公共设施管理业G信息传输、计算机服务和软件业O居民服务和其他服务业H批发和零售业P教育I住宿和餐饮业Q卫生、社会保障和社会服务业J金融业R文化、体育和娱乐业K房地产业S公共管理和社会组织L租赁和商业服务业T国际组织M科学研究、技术服务和地质勘查业2021/5/93©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/24第一节服务企业电子商务概述现代服务业的概念：指伴随工业化进程并依托IT技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产和生活服务的行业。它既包括现代化进程中的新型服务业，也包括以现代化的新技术、新业态和新服务方式改造和提升的传统服务业。现代服务业包含的行业：主要包括金融、物流、旅游、信息软件服务和知识（咨询）服务等行业。2021/5/94©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/25第一节服务企业电子商务概述IT主导的现代服务业运作特征服务企业的管理特征：服务产品不能预先产出，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。当需求高于能力储备时，服务质量立刻下降——排队等待时间加长、拥挤、甚至取消服务等传统服务企业必须与顾客进行面对面的接触，顾客既是服务接收者也是服务参与者。——医院、教育机构、百货商店、娱乐中心，顾客只有参与到服务中才能享受服务传统服务企业重视顾客需求的响应时间，必须在顾客到来后的几分钟内作出响应。由于服务的不可运输性，服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，在选址、布局等方面有不同的要求。2021/5/95©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/26第一节服务企业电子商务概述传统服务业向现代服务业转型分工和专业化市场需求传统服务业现代服务业产业规模产业提升IT技术2021/5/96©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/27第一节服务企业电子商务概述传统服务业向现代服务业的转变模式：伴随着IT技术的应用和电子商务的发展，催生了一批新型的服务业，包括计算机和软件服务、网络通信传媒、信息服务、咨询服务业等。阿里巴巴是一家典型的IT企业，但是随着业务的不断扩大，其主营业务已经扩展到为企业、个人提供各种电子商务交易服务和软件支持服务。携程网拓展商旅服务到各行业企业，提供个性化的一条龙商旅定制服务，减少了常年出差商人的烦恼。2021/5/97©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/28第一节服务企业电子商务概述现代服务企业电子商务的发展现状与趋势发展现状起步落后于制造企业，大部分都是在2000年以后开始使用电子商务。除了金融和IT软件等少数行业外，传统服务企业IT基础设施薄弱，战略意识不强。2003年之后，随着国家对服务行业转型的支持和社会对现代服务领域认识的完善，现代服务企业开始加快电子商务发展步伐。现代服务业以网络和IT技术为主要依托，知识和技术密集程度不断提高，服务的市场呈全球化的趋势。2021/5/98©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/29第一节服务企业电子商务概述服务业与电子商务的联系现代服务业的快速发展必须借助于电子商务。不同行业不同发展阶段企业电子商务存在一定差距：不同行业：咨询服务、旅游服务、金融保险服务以及信息及计算机服务业的电子商务发展水平相对较高，而批发零售业、教育培训以及物流等服务业相对发展缓慢。不同发展阶段：电子商务实施时间越长，将能形成更好的共享信息能力和合作流程能力。实施时间在5年以上的服务企业，形成的电子商务能力与实施时间较短的企业存在着差距扩大的趋势。差距扩大与企业战略、信息系统整合以及伙伴就绪相关。

2021/5/99©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/210第一节服务企业电子商务概述服务企业电子商务的发展趋势现代服务业的商务模式不断创新，开始进入快速发展机遇期。电子商务将成为现代服务企业强化竞争优势、扩大市场份额，提高客户满意度的主要管理模式。2006年，深圳发展银行与国内四大钢铁网站合作，为钢铁交易用户提供以货易贷方式的贷款。2007年，阿里巴巴在香港挂牌上市，带来了高达318倍的市盈率。

2021/5/910©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/211第一节服务企业电子商务概述服务企业的主要发展趋势技术创新加速社会专业化分工，借助于业务外包形成新的服务流程和发展模式。物流外包、基于电子商务的“个性化物流”网络消费文化逐步形成，面向消费者的电子商务服务范围不断拓宽，网上消费服务模式日渐丰富。衬衫上网是2008年零售业的一大亮点，跟随PPG所引发的男士衬衫热潮，在短短一年中，就有30多家男士衬衫直销网站出现，比较有名的有Carris、凡客诚品以及BONO等，2007年10月，当当网BondStreet衬衫专卖店的也正式开通。PPG利用Internet加强供应链伙伴企业之间的协同商务，将生产外包出去，自己专注于品牌营销，为顾客提供一流的服务。

2021/5/911©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/212第一节服务企业电子商务概述服务流程的专业化和个性化，加速企业间服务流程的整合。

通过互联网连接方式，实现了银行和企业的结算中心、财务公司或企业ERP的平滑对接和有机融合，企业可在其办公室通过网络与深发展银行系统对接，进行查询、转账、对帐等操作，并可将从银行得到的交易明细直接导入其财务管理系统。开辟了新的服务业领域。如网上商店、网上银行、第三方物流以及第三方电子商务服务提供商等等。2021/5/912©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/213第二节现代服务企业的电子商务模式基于电子商务流程的企业创新模式强调基于网络的企业新竞争力前台服务自动化、网络化和个性化企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势2021/5/913©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/214第二节现代服务企业的电子商务模式服务企业电子商务运作流程的三种模式：借助于电子商务实现内部的整合和协同工作；通过面向客户的电子商务平台提供信息和交易服务；在线与合作伙伴进行合作业务，支持企业间协作。三种模式整合在一起，构成了崭新的电子服务供应链运作，为企业间联盟以及实施在线合作提供了技术条件和流程整合基础。2021/5/914©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/215第二节现代服务企业的电子商务模式服务企业电子商务应用的三种模式：整合电子商务平台客户模式二模式三模式一服务供应链合作联盟企业间整合内部整合客户整合前后台整合2021/5/915©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/216第二节现代服务企业的电子商务模式模式一：内部的整合和流程协同现代服务企业最基本的电子商务运作模式，通过企业内部信息系统的集成，实现各种商务信息的共享、知识发布以及进行管理决策。企业实践武汉中南国旅武汉中南国旅在运用电子商务之前，销售部通过Excel记录客户的订单和合同，并将相关信息打印传给计调部。计调部员工在此基础上手工安排行程，很容易发生错误，造成合同违约。在构建了内部OA系统之后，这些工作全都由计算机系统完成，根据权限可以共享各部门的信息，大大提高了工作效率。员工可以从枯燥的计调中解脱出来，参与新产品的设计。管理者可以减少合同执行监督，并将注意力集中于市场决策。2021/5/916©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/217第二节现代服务企业的电子商务模式模式二：面向客户的电子商务平台提供信息和交易服务服务企业电子商务运作的最典型表现。对面对面的前台流程重组，依靠Internet提供的丰富数据和服务功能，实现服务内容和手段的创新。企业后台在内部整合和流程协同基础上，充当前台服务的流程支持，更好地实现个性化服务。企业实践招商银行网站招商银行网站信用卡中心提供了流程简单的申请功能，只需要在线填写相关资料并且邮寄相关证明材料就可以完成信用卡的申请并在线开卡。这种自动化的业务节约了大量的人力物力，招商银行依靠呼叫中心这个后台服务流程，支持和整合信用卡的管理业务，提高了个性化服务的水平。2021/5/917©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/218第二节现代服务企业的电子商务模式网站功能模块信用卡申请信用卡服务2021/5/918©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/219第二节现代服务企业的电子商务模式模式三：实现与合作伙伴的在线合作业务与合作伙伴开展在线合作业务，伙伴的重要服务将被嵌入到企业的业务流程中，共同提供给客户，形成在线协同服务。三类合作伙伴：支持电子商务运作的资金流和物流服务商；拥有共同服务对象的利益共同体，如酒店、景区和旅行社联盟联合提供旅游产品等；服务业务外包的合作伙伴，多数是基于服务知识或者产品研发。企业实例：卓越网在线支付中整合了网络银行的业务阿里巴巴在线交易系统中整合了物流信息2021/5/919©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/220第二节现代服务企业的电子商务模式服务供应链的价值：建立服务供应链是对上述三种模式的整合运用。这打破了服务运作领域条块分隔、各自为政的服务模式服务供应链的价值体现：信息共享的理念协同合作的关系变被动服务为主动服务2021/5/920©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/221第二节现代服务企业的电子商务模式阿里巴巴的电子生态链阿里巴巴打造的“电子商务生态链”最能说明服务供应链的价值。通过合作、成立或收购的形式，借助于雅虎、支付宝以及与多家大型物流公司合作，阿里巴巴集团已经实现将信息流、资金流和物流的整合。借助于阿里巴巴的交易平台，中小企业不但可以享受到该公司提供的交易信用记录（诚信通指数）、物流监控服务（嵌入式平台）以及各种小企业电子商务运作技能（论坛和博客）。通过阿里妈妈-口碑网，中小企业可以进行网络推广和在线广告业务，这些服务作为阿里巴巴的增值业务提供给客户，体现了该公司服务价值链的思想。企业实践2021/5/921©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/222第二节现代服务企业的电子商务模式基于电子商务流程的企业创新模式：在电子商务流程支持下，现代服务企业不但实现服务信息化和管理科学化，也实现了运作模式创新。利用IT技术将前台服务自动化，再辅之于后台的管理支持，在支持个性化服务的基础上提高运作效率。现代服务企业的创新模式的三个方面：强调基于网络的企业新竞争力前台服务自动化、网络化和个性化企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势2021/5/922©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/223第二节现代服务企业的电子商务模式企业的创新模式一：强调基于网络的企业新竞争力传统服务业，面对面地沟通可以更好地了解客户需求，通过口碑效应形成稳定的客户群体。但过分依赖于提供服务的个人能力和技能。在网络环境下，Internet为企业营销和管理提供了新的方法。通过网站及时发布最新的产品和服务信息，依托在线服务提高客户与企业接触的机会，并有助于形成新的网络品牌和竞争优势。新东方所有的培训课程都在网上公告，通过大量的网页展示其课程的优势和特点，并及时更新网页信息，反映最新的服务内容。与传统的营销相比，借助于Internet企业扩展了宣传的范围，并节约了成本。而员工则可以摆脱繁杂的咨询流程，通过个性化的咨询和售前售后服务更好地满足顾客的需求。2021/5/923©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/224第二节现代服务企业的电子商务模式企业的创新模式二：前台服务自动化、网络化和个性化传统服务业：面对面地沟通，顾客既是服务的接收者也是参与者。企业员工的职责就是通过与客户的沟通，为其提供各种服务，满足其个性化的需求。在网络环境下：通过引入IT技术可以将企业的前台服务业务实现自动化管理，这样，员工可以有针对性地致力于提供个性化客户服务。携程网将我国各大城市酒店的客房预定以及航空公司的机票预定业务整合到网站中，通过提供个性化的搜索引擎和预定服务，成为我国最大的旅游产品预定网站。2021/5/924©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/225第二节现代服务企业的电子商务模式企业的创新模式三：企业间合作日益频繁，信息系统整合成为新的趋势服务产品本身不能像制造企业一样通过备货来相应市场需求，服务内容的提供与服务流程是同步的。根据企业的服务能力，将部分非核心业务外包给合作伙伴，借助于合作伙伴的服务优势提高对客户的响应能力。沃尔玛正是依靠其“无缝点对点”的物流系统与第三方物流公司进行集成，实现一整套物流外包流程。顾客到沃尔玛店里购物，然后通过POS机打印发票，与此同时负责生产计划、采购计划的人以及供应商的系统中就会同时显示信息。2021/5/925©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/226第三节五大现代服务行业的电子商务应用软件信息服务业应用现代金融服务业应用现代物流服务业应用现代旅游服务业应用培训与咨询服务业应用2021/5/926©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/227第三节五大现代服务行业的电子商务应用软件信息服务业应用软件信息服务：“利用电子技术手段对信息内容本身进行收集、处理、研究、存贮、传递和提供的一种经济活动”。软件信息服务企业：伴随着IT硬件和软件技术迅速成长起来的企业，主要以IT产品研发、销售、培训或者通过IT技术提供新的服务业务作为主营业务的企业。2021/5/927©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/228第三节五大现代服务行业的电子商务应用软件信息服务产业的类型：以软件研发为主要业务的企业。如国外的微软、SAP等公司，国内的金蝶、东软等企业。以网络平台为依托提供新的销售和服务模式的企业，实际上是渠道分销商。当当网上书店就是科文公司和国外风险基金（如美国老虎基金）共同投资组建的专营图书、音响、家具、数码等产品的IT公司。2021/5/928©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/229第三节五大现代服务行业的电子商务应用以软件研发为主企业的电子商务应用的三环节：通过网站介绍软件功能模块，以及重要的客户成功案例，通过信息发布功能、网络营销来扩大企业的知名度，降低企业营销成本；提供软件试用、下载以及更新业务，借助于Interenet的信息传输和共享的便利性，降低客户服务成本，提高运作效率；借助于企业内部知识共享的信息交流平台，加快软件研发，并为售后服务提供全方位的技术支持。核心：加快与软件产品本身的行业应用、操作以及企业经验相关知识共享和传播。2021/5/929第三节五大现代服务行业的电子商务应用以软件研发为主企业的电子商务应用：对内提高员工知识共分享的氛围和流程支持，对外提供全方位的知识传递途径。通过与客户的经验和知识的交流，不断完善软件产品的可用性和个性化程度，提高市场占有率。在线服务是其电子商务应用的主要功能，在线销售不是其主要业务流程。微软的电子商务应用微软的在线帮助和支持业务提供了“产品支持中心”，“下载与更新”，“社区与论坛”以及各种自助服务。消费者可以通过搜索引擎寻找所需的服务，也可以在客户代表的帮助下自行诊断Windows操作系统的问题，并及时排除故障。企业实践2021/5/930©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan第三节五大现代服务行业的电子商务应用整体功能模块帮助和支持模块功能2021/5/931©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan第三节五大现代服务行业的电子商务应用以渠道分销为主的企业电子商务应用：该类企业电子商务主要被应用在三个流程中：订购（销售）流程；支持订购的客户服务流程；后台的管理和监控。企业采用电子商务扩展部分产品的渠道分销。比较适合的产品：计算机硬件和软件，电子消费品，办公设备，运用器材，图书和音像制品，玩具，服装和纺织品，旅游、股票交易以及保险等信息服务产品。不是所有产品都适合。建议阅读：Turban等著,严建援等译.电子商务—管理视角（第4版）.北京:机械工业出版社,2007.2021/5/932©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan第三节五大现代服务行业的电子商务应用企业并不参与实际产品的生产，也不提供具体的服务业务，一般采用B2C模式的电子商务。企业必须与合作伙伴建立长期的战略合作关系才能在市场上取得竞争优势。应用电子商务进行渠道分销的企业卓越和Chinapub等购书网站正是依靠与出版社的长期合作（如较低的折扣价格，出版社有限供货）才取得了今天的成绩。携程网和eLong网的成功更离不开与航空公司以及加盟酒店的战略合作。当前各个行业都有比较成功的企业，如电子产品消费领域的京东网上商城，服饰消费领域的凡客诚品等。企业实践2021/5/933©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan第三节五大现代服务行业的电子商务应用瑞星公司的电子商务应用瑞星公司的主要电子商务应用：提供各种最新的咨询和产品动态；通过各种方式进行产品的销售并提供及时下载服务；借助于多种在线服务支持，帮助客户解决各种疑难问题，追踪客户对产品使用满意度；通过已建成的五大安全网络体系，与客户端的瑞星杀毒软件进行整合。凡客诚品的电子商务应用凡客诚品的定位是销售男性的服务，原因为：一是男装比较标准化，容易生产，交货快，且男性用户对服装没那么挑剔；第二，服饰产品成本较低，网上直销可以在很大程度上降低服装的成本；第三，陈年带领的领导团队对网上直销、物流运作都积累了大量的运作经验。企业实践2021/5/934©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan第三节五大现代服务行业的电子商务应用网站功能模块所提供的服务2021/5/935©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan第三节五大现代服务行业的电子商务应用产品类型模块网站功能模块2021/5/936©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/237第三节五大现代服务行业的电子商务应用现代金融服务业应用传统银行服务渠道的扩展：以营业网点的建设为主要手段需付出很高的建设成本和维护成本网上银行的竞争力：低成本与个性化的服务能力核心竞争力正在发生转移：从规模转向技术、服务能力，改变传统银行的依靠营业网点的扩张方式。一方面可以通过网上业务和网下业务的整合区分服务特色，另一方面也可将主要精力转移到高附加值的金融服务支持和产品设计中建议阅读：DavamanirajanP,KauffmanRJ,KriebelCH,etal.Systemsdesign,processperformance,andeconomicoutcomesininternationalbanking.JournalofManagementInformationSystems,2006,23(2):65-90.2021/5/937©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/238第三节五大现代服务行业的电子商务应用现代金融服务业应用银行实现电子商务价值的主要模式：网上信息发布和业务受理，主动地适应市场、面对客

户，受到企业和年轻人的欢迎；及时自动地收集市场和客户信息，并做出快速反应。克服传统市场营销的时间和空间上的限制。通过网上销售更多的金融增值服务如理财业务、投资业务与第三方支付服务商进行系统整合，支持网上资金的支付、周转和查询。建议阅读：董小英.中国行业信息化作用报告.IT经理世界,2006(12):55-58.2021/5/938©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/239第三节五大现代服务行业的电子商务应用银行业的电子商务应用现代金融服务业：银行业、证券业、保险业，其他金融服务行业，如信托。现代金融服务业所提供的服务：提供存贷款、信托、证券为交易对象的商业服务买卖和交换。在电子商务环境下，为资金流的获取和转移提供各种专业化服务。金融服务领域的“大集中”：直接动因：将传统计划体制分散的资源集中到总部；开始战略转型，向真正的现代金融服务变革。2021/5/939©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/240第三节五大现代服务行业的电子商务应用招商银行的电子商务应用招商银行是银行中的新起之秀，其一开始就清醒的认识到，要与其他大银行相竞争必须找到新的发展思路。其坚持“科技兴行”的发展原则，实现银行业务的“电子化、信息化和网络化”成为了招商银行发展的基本方向。1997年，率先在国内建立起了银行业的第一家网站，提供企业对企业（B2B）的资金结算，与首都电子商城等商家合作，开通企业对个人（B2C）的网上支付业务。1998年4月，“一网通——网上支付”投入运行。1999年9月，在全国全面启动网络银行服务；同年11月4日，成为了我国第一家经监管当局正式批准开展在线服务的商业银行。2002年2月，又推出了“移动银行”服务。企业实践2021/5/940©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/241第三节五大现代服务行业的电子商务应用证券业的电子商务应用实质：运用最先进的Internet和IT技术，对证券公司业务体系的各类资源及流程进行重组，使用户通过网络获得更优质的服务。关键：解决信息的整合发布以及用户群体的信息接收和交易流程。证券公司发布信息的工具：电显示屏——寻呼机——电话——Internet、手机2021/5/941©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/242第三节五大现代服务行业的电子商务应用证券公司的主要服务内容：为企业及投资者提供投资理财的全方位服务，包括证券交易信息发布、查询以及交易等功能；途径：Internet和移动通讯技术为投资者提供国际经济分析、政府政策分析、企业经营管理分析、证券板块分析、证券静态动态分析等方面服务；提供国内外经济信息、证券行情、证券代理买卖、投资咨询、服务对象的辅助决策分析及特别专题报告等；同时也提供外汇、期货等方面的辅助服务方式。2021/5/942©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/243第三节五大现代服务行业的电子商务应用证券公司的服务价值：虚拟性。所有的交易与服务均通过WEB网页、移动通讯终以及、呼叫中心自动进行。个性化。所有服务可精确的按照每个用户的需要进行。成本低。对原有事务性工作的场地不再有要求，加上技术进步对信息处理效率的极大改进。基于知识的服务支持。竞争主要依赖于提供的服务支持和产品设计，侧重对企业知识性积累和服务型支持的商务要求。技术创新与服务创新是整合的竞争优势。只有将IT技术应用到创新的服务和业务领域才能取得竞争优势，而不是简单地运用IT技术。2021/5/943©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/244第三节五大现代服务行业的电子商务应用华泰证券有限公司华泰证券有限公司（原江苏证券有限责任公司，简称“华泰证券”）于1990年12月30日经中国人民银行批准设立，是中国证监会首批批准的综合类券商之一。华泰证券的电子商务在以下几个方面具有明显的优势和特色：（1）提供超大容量的证券信息咨询服务，为客户提供各种财经信息方面。（2）个性化、人性化的专业服务流程。（3）在个性化推荐和信息决策支持基础上，实现网上交易。企业实践2021/5/944©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/245第三节五大现代服务行业的电子商务应用网站功能模块用户服务2021/5/945©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/246第三节五大现代服务行业的电子商务应用保险业的电子商务应用起步较晚，但发展速度较快。意识到IT投入对公司拓展业务、提升公司竞争力的作用很大，保险公司产品服务会更多的通过电子商务来实现。依赖于对客户购买心理和购买习惯的研究，根据客户需求，采用实体和网络相结合的方法进行电子商务运作。保险业电子商务价值获取的途径：提供全天候的网上销售保险产品以及其他支持性增值服务。业务内容的衍生和服务意识的增强。依赖于IT外包和电子商务模式的创新。注意力从市场交易转移到风险控制和产品设计上。2021/5/946©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/247第三节五大现代服务行业的电子商务应用现代物流服务业应用负责商品的配送工作，供应链的情报信息工作。是供应链中物流、资金流和信息流的交汇点，整个供应链的龙头。物流服务企业是商品的物流中心、信息中心。电子商务环境下的物流服务：采用计算机网络技术和现代化通信设备及先进的管理信息系统，严格地、守信用地按用户的订货要求，进行一系列分类、配货、包装、加工等理货工作，定时、定量地送交没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求。建议阅读：李荆洪.论电子商务中物流服务业的功能与特点.

现代物流,2006(9):29-30.2021/5/947©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/248第三节五大现代服务行业的电子商务应用图功能模块2021/5/948©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/249第三节五大现代服务行业的电子商务应用现代旅游服务业应用旅游电子商务：通过先进IT技术，改进旅游企业内部和对外的连通性，加快旅游企业与上游供应商、与旅游者之间交流与交易；通过改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享、提高企业竞争优势的新运作模式。旅游服务：从最早的调节客源、安排住宿和游览发展到当前以提供个性化产品、网络预定和散客组团等业务模式。Internet和IT技术的应用对旅游业的影响：引发了以个性化旅游核心的运作模式的转变；促进旅游产业链的整合；成本的降低、销售的扩大；提供了一种整合的企业资源，提高旅游企业运作效率的管理理念。2021/5/949©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/250第三节五大现代服务行业的电子商务应用图：旅游产业价值链结构旅游产品供应商（酒店、景区）旅游者(散客、团队)传统中介网络中介旅行社旅游中介网站供应商顾客行业中介2021/5/950©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/251第三节五大现代服务行业的电子商务应用旅游服务供应链上包括的三类旅游企业：旅游服务供应商，主要包括酒店和旅游景区等企业；传统旅游中介，主要是指各类旅行社；旅游中介网站，如携程网、eLong网。该类旅游服务企业严格来讲不是旅游企业，而是提供旅游服务的IT企业。电子商务对旅游服务运作模式的变革：加强对内部流程的重组和控制，强化财务、基调和市场三个部门的整合，实现了内部流程的信息化和自动化。注重网络营销的同时，在加强企业网上品牌树立的前提下，实现个性化服务。实现了旅游服务企业的联盟和经营规模的扩展，真正实现散客旅游。2021/5/951©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/252第三节五大现代服务行业的电子商务应用上海春秋旅行社的电子商务应用春秋旅行社已在全国建立有22个直属分社，网络代理500多家。网络代理的急剧膨胀，也反过来促使旅行社注重旅游产品的开发。2000年，春秋国旅开始运作电子商务。春秋旅游网提供详细的、实时更新的旅游线路信息，包括价格、开班日期、游程安排、供应标准等，同时也经营商务订房订票以及自助旅游产品，这些产品都能从网上预定。春秋旅游网基于春秋品牌的高知名度，其营销重点不在于树立品牌形象，而是将主要精力放在了扩充产品丰富度和交易形式创新上。春秋旅行社实施电子商务的成功经验表明，聚焦于企业的优势产品应是旅游网上营销的主攻方向。旅行社离开自己的主业而将经营习惯性的维系在商务订房订票代理上是欠妥的企业实践2021/5/952©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/253第三节五大现代服务行业的电子商务应用网站功能模块客户服务2021/5/953©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/254第三节五大现代服务行业的电子商务应用培训与咨询服务业的电子商务应用以专业知识传播作为服务业务的新型企业，以信息网络发布、提供培训和咨询等服务模式提供各种有偿和无偿的知识资源以实现盈利。必须依赖于优秀的企业家队伍、高素质的管理团队、各种技术专长的专家群体以及训练有素的员工队伍。成功的本质是掌握、配置和实现知识增值为主体，实现智力资源价值的服务运作。2021/5/954©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/255第三节五大现代服务行业的电子商务应用各类培训与咨询机构：国内外涌现出了各种各样的咨询机构：如ERP咨询公司、会计师事务所、法律顾问室等；中介培训机构：如外语培训机构、出国咨询公司；企业产品设计：形象设计、包装设计、广告传播；这些企业的共同特征：以输出知识、经验、创意和智慧为主体，借助于网络经济形成新的运作模式，并注重企业知识的积累和保护。2021/5/955©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/256第三节五大现代服务行业的电子商务应用培训与咨询服务业中的e-learning该行业的核心是对将所掌握的知识和技能转化为促进个人、企业和社会进步的动力。网络不能代替实际的培训和咨询业务流程，但是可以实现更加个性化的知识分享和一对一的咨询服务。e-learning：在线学习或网络化学习，即在教育领域建立Internet平台，培训人员通过PC上网，通过网络进行学习的一种全新的学习方式。培训和咨询服务企业将e-learning与知识门户结合在一起，不仅仅在于传播企业知识更好地为客户服务，更在于通过这个传播的过程实现企业品牌扩张、个性化服务、客户忠诚度的提高。2021/5/956©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/257第三节五大现代服务行业的电子商务应用新东方&制造业门户e-work新东方通过留学指南、课程导学以及名师博客等形式展示与出国留学以及语言培训为主体的网络知识传播格架。大量的课程培训信息、名师的讲座以及成功经验的分享，大大提高了企业的声誉，并借助于网络实现网络营销，延伸品牌知名度。中国最大的制造业信息门户网站e-works网站上提供了大量的与企业信息化管理、技术、培训、行业动态等信息。更多的信息则需要用户注册为会员后才能查看。该公司还发布与行业信息化咨询相关的《CIO生存与发展研究报告》、《ERP产业技术报告》等具有知识产权的研究成果。企业实践2021/5/957©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/258第三节五大现代服务行业的电子商务应用网站功能模块在线服务培训种类客户社区2021/5/958©TheCenterforInternationalCooperationinE-BusinessChinaUniversityofGeosciences,Wuhan2023/6/259复习思考题现代服务企业电子商务运作流程包括哪三种模式？创新模式大致可