2023版营业网点服务知识考试试题库必考点含答案

2023版营业网点服务知识考试试题库必考点含答案1、总行神秘人暗访得分排名市行前五名且总行排名()名以内的，当季综合考评加()分☞

100,20☞

200,20☞

400,10☞

500,10

（√）2、总行神秘人暗访得分低于市行平均分且排名市行后（）位的，当季综合考评扣（）分。☞

三，20☞

三，10☞

五，10☞

五，20

（√）3、分行神秘人暗访得分排名市行前（）名的，当季综合考评加（）分。☞

五,20☞

五，10☞

十，10

（√）☞

十，204、分行神秘人暗访得分排名低于市行平均分扣10分,低于市行平均分且排名支行后（）位的，当季综合考评扣（）分。☞

五，10☞

五，20

（√）☞

十，10☞

十，205、被分、支行现场和非现场服务检查通报问题的网点（包括服务规范、内外部环境卫生等等），每个问题点综合考评扣（）分，同类问题被重复通报的，加倍扣分。☞

2

（√）☞

3☞

4☞

56、被分行神秘人或上级行服务检查，发现员工服装着装不标准、站姿不规范、倚靠、双手交叉站立等违规，发现一次扣罚当事人（）元；涂指甲、违规佩戴饰物（佩戴饰物不得超过两件，不能过于夸张，不得佩戴耳坠、玉镯除外），每次扣罚当事人（）元。☞

100500☞

100,400，☞

200400☞

200500

（√）7、被总分行神秘人或上级行检查发现柜员无迎接行为、未主动询问、无核对提示、无手势指引、无主动送别等行为，发现一次扣罚当事人()元，连续两次扣罚当事人()元。☞

100500☞

100,400，☞

200400

（√）☞

2005008、被总分行神秘人及上级行检查发现大堂经理出现空岗、未主动迎接、未主动送别等行为，发现一次扣罚当事人200元，连续两次扣罚当事人400元。☞

100500☞

100,400，☞

200400

（√）☞

2005009、大堂经理不得空岗，如需要临时离岗，网点应当安排人员及时补位。第一顺位补位人员为（）。☞

柜面经理☞

客户经理☞

内勤行长☞

综合区大堂经理

（√）10、大堂经理当时处于空闲状态，有机会送别客户时，（）向客户送别：“欢迎下次光临，请慢走！”、“感谢您的光临！”、“再见，请慢走！”等。☞

不必☞

忽略☞

主动

（√）☞

被动11、监测时间内，网点厅堂迎宾位（1号位）（叫号机和咨询台处两米距离内）需要有人（保安除外）值守，迎宾位空岗（）分钟视为无人值守。中午及周末节假日不强调。☞

5

（√）☞

10☞

15☞

2012、大堂经理应主动巡视厅堂，在厅堂客户较多、等候时间（）分钟以上时，积极与等候客户沟通，安抚客户情绪或者适时向客户营销。☞

5☞

10☞

20

（√）☞

4013、客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入（）区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私。☞

一米内

（√）☞

客户等候区☞

填单台☞

迎宾位14、在营业网点现场，客户对业务办理发生异议或现场突发状况时，严禁大堂服务人员与客户（），及时将该客户与其他客户分离，并在相对独立空间处理相关事项。☞

交流☞

争吵

（√）☞

沟通☞

解释15、在向客户营销过程中，（）推介或销售非我行代销的第三方机构产品（推荐的代销产品没有在网点公示或通过我行门户网站查询不到）。☞

可以☞

可与客户约定时间☞

不得

（√）☞

必须16、按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分（），无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象。☞

告知客户权益

（√）☞

隐瞒客户权益☞

夸大收益☞

误导客户17、网点门前（）内地面整洁，网点门窗及外体墙面干净。☞

1米☞

2米☞

3米

（√）☞

5米18、网点大堂内明显位置设有供客户使用的饮水设施或饮用水；如提供热水，需张贴（）标识。☞

小心烫伤

（√）☞

请您小心☞

请勿饮用☞

欢迎饮用19、网点大堂如设有书报架，摆放报纸、杂志等。报纸、杂志时间分别为（）内，报纸应配备充足，不得出现空夹。☞

1周、1个月☞

1周、3个月☞

2周、6个月☞

2周、1年

（√）20、非统一印制（A4纸打印、手写）的资料不能直接张贴于玻璃、墙体表面，A4纸打印的可张贴于（），但应整齐有序并进行固定。☞

玻璃表面☞

墙体表面☞

随意张贴☞

专用公告栏

（√）21、A4纸打印的网点营业时间调整或节假日期间营业时间公示可粘贴（）；内容污损过期后应及时清除或更换。☞

入口玻璃门

（√）☞

专用公告栏☞

客户等候区☞

墙体表面22、大堂经理台或填单台明显位置摆放了客户意见簿或意见箱。意见簿，客户意见需要在（）回复。☞

汇报领导后☞

次日前

（√）☞

二日内☞

三日内23、所有员工佩戴饰物不得超过（）件，均不能过于夸张，不得佩戴耳坠，营销我行产品期间可为客户展示试戴我行产品。☞

1☞

2☞

3

（√）☞

424、网点员工以下（）着装是符合要求的。☞

员工未着整套工装，外套、裤装、衬衣不是工装制式☞

柜外同性别员工着工装不统一☞

柜内同性别员工着工装不统一☞

实习员工着款式与工装相近的正装

（√）25、员工着装符合商务礼仪，且整洁。工装纽扣系法不规范的是（）。☞

袖口及马甲纽扣全部都系好☞

袖口纽扣可以不系

（√）☞

西装外套纽扣至少有一颗系上☞

女士衬衣及男穿短袖时领口第一个纽扣可以不扣26、员工仪容仪表不规范的是（）。☞

涂彩色指甲油

（√）☞

除手表外配戴饰物不得超过三件☞

佩戴素色耳钉☞

指甲整洁不得明显过长27、大堂经理维护营业场所现场秩序，（）做法是正确的。☞

未劝导其他客户进入一米线内的围观、等候行为☞

未劝阻客户大声喧哗、插队、争吵等行为☞

等候时长20分钟以上未提示客户还需等候的大概时间☞

及时安抚、劝阻客户大声喧哗、插队、争吵等影响营业秩序的行为

（√）28、员工待客时中途离开或交流过程被打断，（）做法不正确。☞

礼貌告知客户☞

回来后，向客户的耐心等待致谢☞

回来后，未向客户的耐心等待致谢

（√）☞

中途多次离开或被打断，首次离开已告知客户29、柜面经理服务客户时，（）迎接动作是规范的。☞

叫号后立即举手迎接，让客户听到自己号码后便找到迎接人员

（√）☞

柜面经理部分举手，部分起身迎接☞

叫号后没有立即迎接客户，客户入座后举手迎接☞

迎接动作手掌高度过低、客户还未看到便放下30、柜面经理业务办理完毕客户离开前需对客户带好物品进行提示，（）做法是不正确的。☞

柜面清电子音提示客户带好随身物品☞

柜面清和柜面经理均提示客户带好随身物品☞

柜面经理仅提示客户带好卡片和回单，未提示“请您带好随身物品”

（√）☞

提示“请您带好随身物品”31、客户离开柜台时，柜面经理向客户告别（）做法是正确的。☞

未主动送别客户☞

仅柜面清电子提示音送别，柜面经理未道别☞

客户办理完业务离开柜台了，柜面经理补充了送别语，客户未听到☞

客户离开柜台时，主动礼貌告别并注视客户，如“慢走，欢迎下次光临”

（√）32、综合区大堂经理主动问候并询客户需求，出现（）情形不扣分☞

未主动问候、询问客户需求☞

超柜排队、等候人数超过5人且现场秩序混乱☞

超柜等候人数10人，或柜台人数超5人时，综合区大堂经理或超柜引导员维持现场秩序

（√）☞

忙碌情况下综合区大堂经理或超柜引导员目光触及客户时未微笑或点头示意33、营业场所中,客户等非本行人员不得进入（）。☞

集中办公区

（√）☞

财富管理区☞

高柜服务区☞

智能服务区34、监测时间内，考核综合区大堂经理在岗情形，出现（）情形视同综合服务区大堂经理空岗。☞

未设置综合服务区、且未配超级柜台的网点不考核☞

轻型网点综合服务区，不要求综合区大堂经理在岗☞

综合服务区无员工但厅内有两名及以上大堂经理☞

综合区大堂经理不在岗且厅内仅一名或无大堂经理

（√）35、大堂经理台或填单明显位置摆放了客户意见簿或意见箱。意见簿要（），需要在次日前回复。☞

整洁完好

（√）☞

破损☞

断页☞

缺失36、特殊群体客户进入网点（）分钟内，大堂经理、综合区大堂经理、保安等主动上前接触、问候或者引导。☞

1

（√）☞

5☞

10☞

2037、大堂经理或其他人员积极协助特殊群体客户优先办理业务或者在特殊群体客户长等候时（）分钟提供暖心服务。☞

1☞

5

（√）☞

10☞

1538、叫号后，柜面经理应当（）迎接客户。☞

站立☞

举手示意

（√）☞

站立或举手示意☞

其他39、保安需要穿着保安制服，但对于（）不做统一要求。☞

整套制服☞

黑色皮鞋、作训鞋☞

佩戴或手持安保器械☞

帽子、头盔、腰间宽皮带

（√）40、网点内设施符合规范的是（）。☞

灯具未全部打开造成光线昏暗☞

个别灯具损坏☞

设施布放存在掉落、滑动、侧翻等安全隐患☞

进出通道畅通

（√）41、2020年9月18日，中国人民银行令[2020]第5号发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，自（）时间起施行。☞

2020年10月1月☞

2020年11月1月

（√）☞

2020年12月1月☞

2021年1月1月42、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中所称（）是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的（）。☞

金融消费者、企业☞

金融消费者、自然人

（√）☞

金融消费者、商户☞

金融消费者、个人43、投诉渠道包括（）、电话、门户网站、微博、微信、电子邮件、信函、走访以及各类外部渠道。☞

营业网点现场

（√）☞

黑猫投诉☞

315热线☞

抖音44、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》中所称（），是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。☞

金融消费争议

（√）☞

消费纠纷争议☞

金融纠纷争议☞

金融消费纠纷争议45、银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应该依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于（）年，法律、行政法规另有规定的，从其规定。☞

1☞

2☞

3

（√）☞

546、银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起（）日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）日。☞

7、15☞

7、30☞

15、30☞

15、60

（√）47、疫情期间，营业网点根据网点厅堂对客服务区域面积，参照（）的标准，估算客流容积量☞

3平方米/人☞

4平方米/人

（√）☞

5平方米/人☞

6平方米/人48、对厅堂人员分流、限流，正确的做法是（）。☞

当厅堂人员达到上限时，应立即启动限流措施，引导客户至网点户外开阔场地等候，有条件的网点应提供便利客户的座椅等设施，并有序入店。

（√）☞

当厅堂人员达到上限时，可结合实际情况，引导客户至自助机具快速办理业务，有序疏散客户。有条件的网点应提供便利客户的座椅等设施，并有序入店。☞

高寒高温地区、极端天气条件及其他不适合采取户外限流措施的网点，为保证客户服务体验，可不采取限流措施。☞

高寒高温地区、极端天气条件及其他不适合采取户外限流措施的网点，可在落实地方政府及上级管理行防疫要求的基础上，强制限流。49、网点人员（）应如实报告本人及家属健康状况。进入网点前应进行体温检测，如体温超过正常值或存在其他未达到上岗健康标准的，应第一时间由网点负责人报告上级，并立即离岗、隔离观察，必要时到医院就诊。网点其他人员参照当地政府、上级行疫情防控要求进行相应处理。☞

每日上岗前

（√）☞

当班时间每次进出营业场所时☞

每日（不论是否上岗）☞

上岗前下班后50、对疫情期间营业网点排班安排，以下说法错误的是（）。☞

各级行可根据疫情防控要求和网点业务实际，合理调配网点营业时间和人员劳动组合。☞

网点可双人签到对外营业。☞

网点可视条件实施员工备员制、AB岗排班制、临近网点轮换制等方式，保持上岗梯次，减少交叉感染风险。☞

如突发疫情感染情况，网点可不经报告直接关停。

（√）51、疫情期间，客户到店应注意（）：☞

在落实地方政府防疫要求的前提下，做好到店客户提醒、测温、问询或亮码或登记等防护工作，做好引导、分流工作，严格落实保持1米社交距离的要求，避免聚集。

（√）☞

按总、分行要求，做好到店客户提醒、测温、问询或亮码或登记等防护工作，做好引导、分流工作，严格落实保持1米社交距离的要求，避免聚集。☞

在落实地方政府防疫要求的前提下，做好到店客户提醒、测温、问询或亮码或登记等防护工作，做好引导、分流工作，严格落实保持2米社交距离的要求，避免聚集。☞

按总、分行要求，做好到店客户提醒、测温、问询或亮码或登记等防护工作，做好引导、分流工作，严格落实保持2米社交距离的要求，避免聚集。52、网点可在大门外放置扫码桩、大门醒目位置、厅堂入口处醒目位置张贴防疫相关二维码，实行（），重点防范聚集性风险。☞

综合服务区扫码登记☞

智能服务区扫码登记☞

高柜服务区扫码登记☞

“三区”扫码登记

（√）53、客户未携带或不习惯使用智能设备扫码时，网点（）等方式落实相关防疫要求。☞

可通过问询登记、出示社区卡片☞

由网点人员使用自已手机帮助16周岁以下年龄段客户进入相关程序登记☞

由网点人员使用自已手机帮助60周以上年龄段的客户进入相关程序登记☞

以上说法都正确

（√）54、疫情期间，高风险地区网点在营业前后消杀的基础上，营业期间至少（）消杀一次。☞

每天☞

每半天☞

每小时

（√）☞

每半小时55、疫情期间，中风险地区网点在营业前后消杀的基础上，营业期间（）至少消杀一次。☞

每12小时☞

每9小时☞

每6小时☞

每3小时

（√）56、对于防疫物资储备的用量，高风险地区的网点，按照不低于（）的用量储备。☞

3个月

（√）☞

6个月☞

9个月☞

12个月57、对于防疫物资储备的用量，中风险地区的网点，按照不低于（）的用量储备。☞

12个月☞

6个月☞

3个月☞

2个月

（√）58、对于防疫物资储备的用量，低风险地区的网点，按照不低于（）的用量储备。☞

9个月☞

6个月☞

3个月☞

1个月

（√）59、来店客户或员工为密接者的，相关风险未排除前，网点应（）。☞

正常营业☞

隔日营业☞

继续停业

（√）☞

营业半日60、高、中风险地区网点指处于地方政府确定的高、中风险地区及周边半径（）范围内的网点。☞

0.5公里☞

1公里

（√）☞

2公里☞

3公里61、网点应在（）工作日志中记录防疫防控工作整体情况，包括但不限于到店客户信息、客户及员工体温检测情况、环境设备消毒情况等，☞

柜面经理☞

大堂经理☞

客户经理☞

内勤行长

（√）62、对高风险地区的网点，至少（）开展一次检查，通过调阅监控录像等方式，加强对正常营业（上班）网点的监督。☞

每半日☞

每日

（√）☞

每周☞

每月63、高、中风险地区网点，按每名员工每天不少于（）进行配备，换班必换口罩，并保有足量供客户免费取用的口罩、手套。☞

1个口罩、1副手套☞

2个口罩、2副手套

（√）☞

3个口罩、3副手套☞

4个口罩、4副手套64、银行网点应针对特殊人群实际情况，在（）前提下，切实采取相应措施，做到特事特办、急事急办。☞

不违反法律法规的前提下

（√）☞

客户满意的前提下☞

充分信任的前提下☞

充分考虑客户体验感受的前提下65、某客户患有左耳听力障碍，投诉某支行网点一员工屡次给其打电话营销信用卡分期业务，每个月都能接到该工作人员给其打电话。客户已表示其不需要办理分期并要求员工不要再打电话了，但员工很不耐烦地挂机了，现客户对此非常不满。如何处理（）？☞

目前前台零售业务营销考核指标任务较重，我行员工应不间断拨打客户电话，加强信用卡分期业务营销。☞

各支行共同使用外呼系统，在已呼叫且客户已确实标明拒绝的名单，不必标注“已拒绝”，以便全行可随意外呼。☞

客户经理在外呼营销零售产品或业务时，应确保客户受尊重权和自主选择权。当客户明确拒绝时应及时标注，以免其他支行再次外呼同一客户。

（√）☞

信用卡分期业务是我行持续推进的前台业务，是中间业务收入的重要组成部分，我行员工应不理会客户反应，持续跟进营销。66、建立为特殊消费者群体提供金融服务的管理制度。健全针对（），或因意外事件等特殊原因无法亲自办理业务的群体的服务机制，提供延伸服务，建立服务预案。☞

不满16周岁未成年人☞

老弱病残孕

（√）☞

居住在中国境内的健康外籍人士☞

在校健康大学生67、如遇无法按法律程序处理的紧急情况，网点应（）。☞

及时向上级行报告

（√）☞

及时向网点负责人报告☞

及时向内勤行长报告☞

及时自行处理68、我行员工为特殊客户群体上门服务时，以下规定正确的是（）？☞

直接上门服务☞

客户当面签署代理授权委托书

（√）☞

授权委托书交由银行经办人员可不带回网点存档☞

现场录音录像照片等电子版资料应作为原始资料保管半年69、以下哪项不属于对于行动不便但意识清醒的特殊客户的上门服务（）？☞

能通过移动便携设备办理的业务，采取现场远程办理☞

不能现场办理的业务，须由银行业务经办人员上门现场核验客户身份及证件☞

客户本人当面签署代理授权委托书并交由银行经办人员直接带回网点存档☞

对核验及授权过程录音录像，无需留存

（√）70、网点应充分考虑特殊客户群体需求，坚持（），从切实解决客户实际困难的角度出发，在确保客户资金安全的前提下，根据实际情况制定合理的业务处理方案，为特殊客户提供人性化服务。☞

谁的客户谁负责☞

首问负责制

（√）☞

谁主管、谁负责☞

谁受益、谁负责71、网点在为特殊群体客户提供上门服务和应急服务时，应做好客户服务过程中的法律事务处理，避免由此产生（）风险。☞

法律

（√）☞

操作☞

道德☞

声誉72、网点应根据实际情况和行内相关制度要求，灵活安排“爱心窗口”，开设特殊客户绿色服务通道，为不能亲临柜台且有急需的行动不便客户提供（）。☞

移动服务☞

上门服务

（√）☞

远程服务☞

柜台服务73、对于行动不便的客户，网点人员应主动上前问候并协助客户进入营业厅，了解客户的业务需求后，为其安排（）。☞

超柜业务办理☞

优先业务办理

（√）☞

优先提供文字交流服务确认重要业务环节☞

复诵客户交易指令并请客户再次确认74、网点特殊群体和适老化服务工作的直接责任人是（）。☞

网点负责人☞

内勤行长

（√）☞

大堂经理☞

柜面经理75、网点特殊群体和适老化服务工作的第一责任人是（）。☞

网点负责人

（√）☞

内勤行长☞

大堂经理☞

柜面经理76、各级行应按照《银行业无障碍环境建设标准》规定为网点设置（）或相当功能服务设施。☞

低位高柜☞

呼叫按钮☞

无障碍通道

（√）☞

移动填单台77、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中提出要银行业金融机构要以保障银行业消费者（）为核心来构建消费者权益保护工作机制。☞

五项权益☞

六项权益☞

八项权益

（√）☞

九项权益78、一般说来，消费者享有对（）进行监督的权利。☞

商品☞

服务☞

商品和服务以及保护消费者权益的工作

（√）☞

不合格商品79、现行《中华人民共和国消费者权益保护法》自（）开始实施。☞

二零一三年十月二十五日☞

二零零九年十月三十一日☞

二零一四年三月十五日

（√）☞

一九九四年一月一日80、银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的()，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。☞

责任主体

（√）☞

责任人☞

负责机构☞

负责人81、金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布（）、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。☞

夸大产品收益

（√）☞

夸大社会影响☞

诋毁同行☞

损害社会风气82、消费者对侵害消费者权益行为所进行的批评、检举和控告的行为，是其行使（）权利的表现。☞

批评权☞

监督权

（√）☞

检举权☞

控告权83、为贯彻落实“以人民为中心”的服务理念，持续提升客户服务体验和网点服务水平，总行决定于2022年开展（）。☞

客户体验提升年☞

转型服务提升年☞

营销服务提升年☞

服务升温工程暨浓情暖域网点服务品牌

（√）84、通过（）服务，在持续做好厅堂暖心服务的基础上，积极将升温服务触角向外延伸☞

日常服务

（√）☞

厅堂服务☞

延伸服务☞

线上服务85、通过开展（）行动，持续对全行营业网点门楣门牌、无障碍通道等内外部设施进行常态化治理和日常化管理，进一步优化网点服务形象和服务环境。☞

擦亮招牌

（√）☞

擦亮门牌☞

美化环境☞

擦亮玻璃86、2022年开展（）网点服务品牌建设推广工作。☞

浓情暖心☞

浓情暖域

（√）☞

农情暖域☞

农情暖心87、网点实施（）管理，对各区域按岗位合理划分责任区，实行专人管理、专人维护。。☞

3S☞

4S☞

6S

（√）☞

7S88、各行要加强网点人员的（）管理，彻底改变以往僵化履职状况。☞

静态☞

动态

（√）☞

固定☞

灵活89、某小微企业因办理进出口业务的需要，在我行开立美元结算账户，我行应如何收取开户费用？☞

不高于100元/户☞

不高于50元/户

（√）☞

50-100元/户☞

200元/户90、某小微企业在我行开立1笔国内信用证，付款金额1000万元，付款时我行应如何收取费用？☞

按交易金额0.2%收取☞

按200元收取☞

免收付款手续费

（√）☞

按100元收取91、以下做法正确的是：☞

某小微企业在我行开立外汇账户，我行向该企业收取100元的开户费☞

某小微企业在我行开立外汇账户，我行未向企业收取开户费用，未告知企业收费标准☞

某小微企业在我行开立外汇账户，我行向企业收取50元的开户费，并向企业详细讲解了我行降费政策

（√）☞

某小微企业在我行开立外汇账户，我行未向企业收取开户费用92、2022年3月，某小微企业在我行开立港币结算账户，以下做法正确的是：☞

收取开户手续费50元，按月收取外汇账户管理费☞

某小微企业在我行开立外汇账户，我行未向企业收取开户费用

（√）☞

免收开户手续费，按月收取外汇账户管理费☞

免收开户手续费，按年收取外汇账户管理费93、小微企业和个体工商户外汇资本金户/结算账户开户手续费降费措施的优惠期为：☞

2021年9月30日至2024年9月30日

（√）☞

2021年9月30日至2022年9月30日☞

长期☞

2021年9月30日至2023年9月30日94、根据中国人民银行、银保监会、发展改革委、市场监管总局四部委联合发布《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》（银发[2021]169号），我行面向全部标准类商户实施_____优惠措施。☞

借记卡发卡行服务费、网络服务费在现行政府指导价基础上9折优惠、封顶值维持不变

（√）☞

贷记卡发卡行服务费、网络服务费在现行政府指导价基础上9折优惠、封顶值维