呼叫中心综合业务提升知识培训讲座

呼叫中心业务提升培训亚森通信AsiaTelecom2008年8月辛苦了！Happyweekend

培训简介第一部份第二部份第三部分国内同行电话营销业务领域第四部分目录

国内服务外包市场概况呼叫中心业务流程第五部分外包服务中的项目移管第六部分总结第一部分：培训简介培训简介对目前国内优秀服务外包企业业务管理内容的基础学习；通过对同行经验的分享，总结并改善自身工作环节中的不足，对今后的工作形成指导；第二部分：国内服务外包市场概况知识回顾：外包：外包是企业在全球范围内进行行业合理划分工，最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本、提高自身竞争力的一种经营管理策略；国内服务外包市场概况发包方要明确自己的核心业务内容，能够对业务流程进行拆分；接报方必须是某一方面的专家，在成本压力下仍然可以盈利；接、发包方式紧密地合作伙伴关系国内服务外包市场概况核心业务：客户关系新产品研发非核心业务，不关键：保安伙食清洁非核心业务，但关键：会计采购人力资源信息管理国内服务外包市场概况呼叫中心定义：集专业人员、流程，技术和企业战略于一体的平台，能有效的融合企业各种资源和渠道，增强与客户的沟通，给客户，同时也给企业带来价值。国内服务外包市场概况呼叫中心迈向呼叫价值创新时代：－进化为客户关系中心，使之成为公司形象和战略的重要组成部分；－客户体验的重要一环，使之成为客户区别公司和产品的主要途径，从被动、单项转化为主动、双向；－售前、售中和售后都至关重要，是满意度变成种程度，使企业保留客户和开发客户的新手段；国内服务外包市场概况－趋势以前现在※成本中心※呼入量为指标※门槛低，无专业技能※高离职率※统一的服务内容※注重规范条例※广泛的覆盖※只有语音※单项服务※利润中心※客户关系为重心※专业员工※员工职业生涯规划※个性化服务※注重激励和授权※目标客户锁定※多媒体（传真、电邮等）※单项服务双向交流国内服务外包市场概况中国呼叫中心的发展：概念倒入阶段（１９９７－２００１年）－概念引入及方案研讨行业系统建设及应用阶段(2001-2004年）－电信、金融、邮政、电力、公用事业、媒体、IT产业成型阶段（２００４－２００５年）－业务规模取得突破－产业链条趋于完善产业发展阶段（２００５－２００６年）－企业级应用市场开始启动－产业基础建设（包括人才培养）飞跃是发展国内服务外包市场概况产业的发展在数量上（座席总数、市场规模）有了较大突破－中国呼叫中心产业在１９９８年－２００６年间，以年均增长率３９％的速度高速增长；－截止到２００６年，中国呼叫中心座席总数达到２４．８万个，市场规模达到３１０亿元。行业分布：－电信、金融、邮政、后勤、电视购物、网络、IT、运输、旅游、化工、制造、医疗、公共事业等第三部分：国内同行电话营销领域国内同行电话营销业务领域了解竞争对手：★飞翱（上海）商务咨询有限公司——MOTO★香港易宝通讯——中国移动★香港润迅——中国移动★电讯盈科——诺基亚★九五太维——微软电话营销★中国电信广东公司国内同行电话营销业务领域电话营销业务领域：§外包呼叫中心服务＊座席出租＊呼叫中心的构建和运营

●呼入业务（CRM、订单受理、查询、投诉、公共事务支持等

●呼出业务（电话营销／促销、市场调研、客户关怀／回叫、满意度等各类调查、数据验证、会议邀请、催收账款等）＊促销活动或者零时项目的运营＊对应于多种不同的业务种类§咨询服务＊呼叫中心运营诊断＊电话服务人员诊断＊电话服务满意度调查§支持服务：数据挖掘／分析、业务员／骨干研修、人才派遣第四部分：呼叫中心业务流程呼叫中心业务流程填写申请单数据录入

信用评估信用卡制作信用卡发放客户信用卡发行方客户BPO公司信用卡发行方邮局邮局以前现在（日本）（日本）（日本）（日本）（中国）（日本）（日本）案例：信用卡的发行呼叫中心业务流程市场流程改进建立销售途径制定决策预备移管生产（稳定性）移管市场与销售知识移交运营了解市场开发市场工具客户调查竞争力调查确定每年的产品和覆盖范围确定独有卖点销售手段

幻灯片简报网页工业期刊上做广告研讨会研讨会赞助商个人/学术研讨会全国性/地区性研讨会咨询展台呼叫中心业务流程识别潜在机会渠道/销售管理了解客户需求市场活动中的机会研讨会调查现有其他关系中存在的机会来自其他的业务关系高层间的关系包括分支结构在内的内部客户机遇超越目前呼叫中心业务能力的目前分散在各不同职能部门（需求集中化）识别机遇会见经理理解客户需求的关键点划定呼叫中心的服务量和服务范围呼叫中心业务流程准备资源预备移管了解客户需求人员（招聘或从其他运营部门重新委派）设备/电脑岗前培训呼叫中心基础知识口音服务意识商业礼仪基本的行业/产品/客户相关的知识录音对话分析频率的分析标准稿的开发SOP（标准运营程序）系统操作报告格式流程标准化呼叫中心业务流程操作员培训移管知识移交知识移交/标准稿/标准运营程序的培训如果需要安排在职培训操作员认证个人辅导认证中专门的质量跟踪小组服务水平达标放弃率答复速度效率验证我们有足够的操作员么？呼叫中心业务流程报表生产/稳定性质量鉴定监督业绩（通过使用系统）墙上粘贴醒目的含有个人业绩的报表人员的稳定性高层监督客户反馈终端客户满意度调查流程雇主满意度调查电话质量监督对所有电话进行录音专门培训员或质量检查组对样本案例的质量建立监督机制呼叫中心业务流程有效性不断改进效率客户满意度调查终端客户调查来自客户的净增长分数不断积累的非标准化案例如果频繁发生需要将其标准化制定例外表作为方法分享操作员间和与其它呼叫中心分享最佳实践

电话模式分析放弃率最大负荷projection早晨/傍晚的电话资源再分配计划发展培训人员替换的培训重新培训的项目呼叫中心业务流程第五部分：外包服务中的项目移管主讲：惠琳服务外包中的项目移管准备资源预备移管了解客户需求人员（招聘或从其他运营部门重新委派）设备/电脑岗前培训呼叫中心基础知识口音服务意识商业礼仪基本的行业/产品/客户相关的知识录音对话分析频率的分析标准稿的开发SOP（标准运营程序）系统操作报告格式流程标准化服务外包中的项目移管操作员培训移管知识移交知识移交/标准稿/标准运营程序的培训如果需要安排在职培训操作员认证个人辅导认证中专门的质量跟踪小组服务水平达标放弃率答复速度效率验证我们有足够的操作员么？服务外包中的项目移管——基于标准化的业务管理招聘重点测试语言能力，如语法、发音、声调等人员1对1的交流保存人才计划个人职业发展计划各种员工活动培训培训脚本的更新和完成角色扮演练习监听/反馈每一阶段的资格评定流程管理指标完成情况的管理最新情报的及时共享每月语言能力的检查（外语）质量检查，7个电话/月基于现有的流程改进纪律管理彻底贯彻个人情报法的教育树立法律相关知识的理念对错事项的明确化通过带有笑脸的声音，标准化对应，实现顾客满意度服务外包中的项目移管人员管理保持力招聘培训个人发展员工由业务部门提供招聘标准由人事部通过各种媒体进行搜索由人事部根据招聘流程开始招聘由业务部门最终确定录用人员标准化的培训方法脚本的背诵/文化的理解建立初期的培训/持续培训培训氛围的建立个人发展计划定期的1对1的交流提高员工工作激情的计划导师项目业绩管理计划服务外包中的项目移管——顾客情报管理范围定义所有的个人情报要确保在规定的保护范围内硬件情报管理资料的管理要遵从规定软件情报管理邮件，电子信件，软件情报要遵从规定系统控制权限管理检查方法由负责人随时检查全公司的季度检查与被承包方的合作检查（1-2次/年）监察机关的定期检查ISO270001/BS7799人教育体制入职初期诚信教育初期的顾客情报管理教育义务教育的网上定期复习业务对应顾客情报保护手册的制定和遵守定期报告体制法律对应每个业务负责人必须要签订的誓约书流程服务外包中的项目移管新人培训模板新人语言评价综合培训商业培训流程培训尝试性接电话实践跟听角色扮演测试接电话能力资格认证文化知识接线员的能力顾客服务能力电话礼节脚本Q&A笔记接线员手册脚本的练习QA练习系统操作练习100%帮助0-30%帮助呼叫中心培训商业内容概要核心商业内容电话质量跟踪，提高能力的培训（6-8周）流程相关知识培训（3周）基本能力培训（1周）通过标准化的培训程序，确保良好的应答质量

TG1TG2TG3TG4TG5服务外包中的项目移管弱点反馈质量跟进培训个人检查接电话开始监听质量评价质量评价体制质量业绩评价质量对个人职业发展的影响实时监听（每天）中日双方的监听定期会议（每月）大连内部监听定期会议共同弱点个人弱点流程知识回顾特色的角色扮演练习常见问题的更新运用变更相关错误内容得分析和共享角色扮演考试自己录音的聆听与其他最佳录音的比较质量得到改善之后第2个月开始接电话通过各种跟进体制，确保质量顾客满意度的提高监听评价/反馈反映到年终目标学习新的知识（为了提高服务质量）最佳经验的共享&奖金奖励提高服务质量的培训从Good率（%）的评价和反馈到CS顾客满意度的评价和反馈，严密制定需要改善的项目并采取措施知识范围的扩大实施提高知识的培训进一步提高的培训计划实施小组讨论，决定提高顾客满意度的具体措施，再把各小组长的实施情况反映到年终目标达成情况中以（提高顾客满意度）为题目展开培训，并同事实施监听，最佳经验的共享等自己推荐自认为最好的电话内容，参加顾客满意度评选活动=>由组长评价，认定再把结果反映到奖金和评定中同时又促进了最佳经验共享服务外包中的项目移管业界最高顾客满意提供良好服务员工满意服务外包中的项目移管第六部分：总结集中精神是唯一的方法。共勉:向大山学习冷静宽广坚定ThAnks谢谢聆听ASIATELECOM主要经济业务采购业务生产业务销售业务利润形成及分配业务资金筹集业务借贷复式记账法的应用

——工业企业主要经济业务的核算目录采购业务核算采购业务核算的主要内容从结算方式看钱货两清货到款未付款付货未到预付定金，日后购进货在途中（2）从资金内容看②支付价外费用（记入所购资产的价值）。①支付买价③支付增值税进项税额购进材料时，包括运费、保险费、挑选整理费、装卸费、途中损耗等；购进固定资产时，包括运费、安装费、保险费、调试费等2.需设置的账户借原材料贷（1）原材料，资产类发出库存材料的成本验收入库材料的成本借在途物资贷（2）在途物资，资产类期末库存材料的成本已购入但尚未验收入库材料的成本验收入库材料的成本期末在途材料的成本借固定资产贷（3）固定资产，资产类取得的固定资产的原始价值（4）应付账款，负债类减少的固定资产的原始价值借应付账款贷购进商品、劳务时，应付未付对方的款项偿还时借应付票据贷因购进商品、劳务而签发商业汇票时。票据到期还款时（5）应付票据，负债类（6）应交税费——应交增值税，负债类对商品的增值额征收的一种税，在商品的销售环节按销售额的17%征税，先由销售方向购货方收取，由销售方月末向税务局缴纳，缴纳时，可以扣除购进材料时已支付的增值税。购进材料1万元（向对方支付税金1700元——称为进项税）生产时耗用材料1万元，发生其他生产费用1万元以3万元的价格将生产的商品销售出去，收取5100元的税金——称为销项税。增值额20000元，月末按实际增值额向税务局交纳增值税3400元。（月末交税=销项税--进项税）应交税费——应交增值税（进项税额）（销项税额）（已交税金）借应交税费——应交增值税贷月末，缴纳税金购进时，支付进项税额销售时，收取销项税额该账户需要设三级明细账户：借预付账款贷（7）预付账款，资产类购进商品后，注销原预付定金按合同预付采购定金时（1）1日，向红星工厂购进甲材料一批，价款10万元，增值税进项税额1.7万元，款项尚未支付，材料已验收入库。借：原材料——甲材料100000

应交税费——应交增值税（进项税额）17000

贷：应付账款——红星工厂1170003.会计核算举例（某企业11月份业务）（2）2日，向天龙工厂购进乙材料一批，价款3万元，增值税进项税额5100元，运杂费300元，款已通过银行支付，货未到。借：在途物资——乙材料30300

应交税费——应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款35400（3）11日，以银行存款向东华工厂预付购料款9万元。借：预付账款—东华工厂90000

贷：银行存款90000（4）12日，以银行存款向方正公司偿还前欠的购料款35100元。借：应付账款—方正公司35100

贷：银行存款35100（5）15日，向东华工厂购进乙材料一批，价款7万元，增值税进项税额11900元，对方代垫运杂费100元，货款前已预先支付，材料已验收入库。（6）16日，本月2日向天龙工厂购进的乙材料已到，验收入库。借：原材料——乙材料30300

贷：在途物资——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

应交税费-应交增值税（进项税额）11900

贷：预付账款——东华工厂82000（7）19日，向光明工厂购进甲、乙两种材料，甲材料20吨，单价1000元每吨；乙材料10吨，单价1500元。价款合计35000元，增值税进项税额5950元，对方代垫运杂费1500元，按材料重量分摊。开出为期三个月的商业汇票抵付货款，材料已验收入库。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

应交税费-应交增值税（进项税额）5950

贷：应付票据——光明工厂

42450（8）20日，东华工厂退回预付的购料款中多付的款项。（9）22日，购入新设备一台，支付设备价款3万元，增值税5100元，运费1000元，款项以银行存款支付。借：固定资产31000

应交税费-应交增值税（进项税额）5100

贷：银行存款36100借：银行存款8000

贷：预付账款—东华工厂8000借预付账款贷90000（3）82000（5）4.说明：材料采购过程中采购人员差旅费的核算其他应收款－××人职工借款时职工报销或还款时余：尚未收回或

报销的款项资产类账户核算要点：一次借款，一次报销，一次结清例1：3月1日，采购员李明因公出差，预借差旅费500元，财务科当即以现金付给。借：其他应收款－李明500

贷：库存现金500例2：3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费450元，余款50元退回。借：管理费用

450库存现金

50贷：其他应收款－李明

500假设3月5日，采购员李明出差归来，报销差旅费550元，财务科补付现金50元。？？？借：管理费用

550贷：其他应收款－李明

500库存现金

50二、生产过程核算（一）生产过程核算的主要内容生产经营过程中的耗费直接费用间接费用期间费用直接为生产产品发生的费用，如生产产品领用原材料（直接材料）、生产工人的工资和福利费（直接人工）间接为生产产品发生的费用（主要是车间发生的费用），如车间领用原料、车间管理人员的工资和福利费、车间固定资产的折旧费、车间照明的电费等其他部门发生的与生产无关的费用，包括：管理费用（企业管理部门发生的费用，如管理部门人员的工资、企业的办公费等）财务费用（为筹集资金发生的费用，如利息）销售费用（为销售发生的费用（如广告费）记入产品生产成本记入当期损益按与产品生产之间的关系分（二）需设置的账户借生产成本贷1、生产成本，成本类，核算处于生产阶段的产品的生产费用（即：在产品的价值）生产领用的原材料生产工人的工资、福利费月末分配转入的制造费用产品完工，验收入库时，入库产品的生产费用月末在产品生产成本借制造费用贷

2、制造费用，成本类，核算为生产产品而发生的各种间接费用。月末按一定的标准，全额分配转入生产成本车间管理人员工资、福利费车间设备、厂房的折旧费车间办公费、水电费、机物料消耗借管理费用贷（3）管理费用，损益类（核算内容见书上P241）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项管理费用时借财务费用贷（4）财务费用，损益类期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项财务费用时借销售费用贷（5）销售费用，损益类（核算内容见书上P242）期末转入“本年利润”账户，以便计算当期利润发生各项销售费用时借库存商品贷（6）库存商品，资产类，核算企业库存的各种商品的增减变动情况验收入库产品的成本发出库存产品的成本库存产品的成本借应付职工薪酬－工资贷（7）应付职工薪酬，负债类应付未付的职工工资、奖金实际支付的工资、奖金借应付职工薪酬－职工福利贷应付未付的职工福利费（可以每月按工资总额的14%计提）实际使用的福利费尚未支付的工资尚未使用的福利费（8）累计折旧，资产类，反映固定资产的磨损、折耗程度，是固定资产的抵减账户。累计折旧的增加是固定资产净值的减少。借累计折旧贷固定资产减少时，注销已提的折旧每月提取的折旧数（当月的磨损数）累计提取的折旧数借固定资产贷增加固定资产的原值减少固定资产的原值现有固定资产的原值现有固定资产的净值（折余价值）（1）3日，生产车间为生产A产品200件领用甲材料86000元，为生产B产品200件领用乙材料32000元。借：生产成本——A产品86000——B产品32000

贷：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以现金支付厂部办公人员张三出差预借的差旅费800元。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：其他应收款——张三800

贷：库存现金800（3）5日，购买厂部用办公用品计900元，以银行存款支付。借：管理费用900

贷：银行存款900（4）6日，以银行存款支付广告费用1000元。借：销售费用1000

贷：银行存款1000（5）11日，张三出差回来报销差旅费650元，退回现金150元。（6）13日，生产车间领用润滑油3200元。借：库存现金150管理费用650贷：其他应收款——张三800借：制造费用3200

贷：原材料——润滑油3200（7）18日，从银行存款提取现金60000元，备发职工上月工资。借：库存现金60000

贷：银行存款60000（8）18日，以现金60000元发放职工上月工资。借：应付职工薪酬－工资60000

贷：库存现金60000（9）19日，从银行存款支付本月办公用品费1200元，其中，企业行政管理部门800元，基本生产车间400元。借：管理费用800

制造费用400

贷：银行存款1200（10）22日，从银行存款支付本月水电费2000元，其中，企业行政管理部门1020元，基本生产车间照明用980元。借：管理费用1020

制造费用980

贷：银行存款2000（11）31日，用银行存款支付本月短期银行借款利息600元。（12）31日，用银行存款支付本月份负担的财产保险费1000元，其中，企业行政管理部门负担700元，基本生产车间负担300元。借：管理费用700

制造费用300

贷：银行存款1000借：财务费用600

贷：银行存款600（13）31日，分配本月职工工资68000元，其中，生产工人工资50000元（工时记录为：A产品耗用工时3000小时，B产品耗用工时2000小时），车间管理人员工资8000元，企业行政管理部门人员工资10000元。借：生产成本——A产品30000——B产品20000

管理费用10000

制造费用8000

贷：应付职工薪酬－工资68000（14）31日，按规定以职工工资总额的14%计提本月福利费9520元，其中，按制造A产品的生产工人工资提4200元，按制造B产品的生产工人工资提2800元，按车间管理人员工资提1120元，按企业行政管理部门人员工资提1400元。借：生产成本——A产品4200——B产品2800

管理费用1400

制造费用1120

贷：应付职工薪酬－职工福利9520（15）31日，按规定计提本月固定资产折旧费9000元，其中，生产车间6000元，企业行政管理部门3000元。借：管理费用3000

制造费用6000

贷：累计折旧9000（16）31日，分配本月制造费用20000元，其中A产品12000元，B产品8000元。借制造费用贷（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期发生额20000本期发生额20000将制造费用按生产工时比例在A、B产品之间进行分配借：生产成本——A产品12000——B产品8000

贷：制造费用20000分配率＝20000/5000＝4元/小时A产品应分摊的金额＝4×3000＝12000元B产品应分摊的金额＝4×2000＝8000元（17）31日，假设A、B产品各200件全部完工入库，分别计算A、B产品的生产成本，并作完工入库的分录。借生产成本－A产品贷借生产成本－B产品贷8600030000420012000借：库存商品——A产品132200——B产品62800

贷：生产成本——A产品132200——B产品6280032000200002800800013220062800借生产成本贷库存商品原材料应付职工薪酬-工资应付职工薪酬-福利费累计折旧银行存款制造费用①①①领料②②②分配工资③③③计提福利费④④计提折旧⑤⑤付车间保险费⑥⑥结转制造费用⑦⑦商品完工入库三、销售业务的核算（1）从业务内容上看主营销售业务1.核算的主要内容主营业务收入主营业务成本增值税销项税额营业税金及附加销售费用（3）从资金角度看销售时收款预收款，按合同所定时间销售销售时未收款（2）从业务结算类型上看销售价格增值税销项税额银行存款应收账款、应收票据预收账款2.需设置的账户借主营业务收入贷（1）主营业务收入，损益类主营销售业务发生时，取得的销售收入（按销售价格计算）借主营业务成本贷（2）主营业务成本，损益类月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际生产成本月末转入“本年利润”账户假设本月投产的产品400件全部完工入库，每件生产成本为250元，本期销售300件。则：生产成本＝400×250＝100000主营业务成本＝300×250＝75000（4）应交税费，负债类，下设“增值税、营业税、消费税、城市维护建设税”等二级明细。借营业税金及附加贷（3）营业税金及附加，损益类，核算企业发生的应由营业活动负担的与营业收入有关的税金及附加费，包括消费税、城市维护建设税、教育费附加等。月末转入“本年利润”账户销售时，售出商品的实际应纳税金及附加（5）销售费用，损益类。（6）预收账款，负债类借应收账款贷（7）应收账款，资产类销售商品或提供劳务时，应收未收对方的款项收取款项时（8）应收票据，资产类借应收票据贷销售商品或提供劳务时，收到的商业汇票票据到期，收取款项时借预收账款贷向对方发运商品时预先收取对方款项时（9）本年利润，所有者权益类借本年利润贷月末转入的有关费用、月末转入的收入、利得损失

余：截止到本月的净亏损余：截止到本月的净利润（1）3日，销售给花园公司A产品一批，价款200000元，增值税销项税34000元，价税均已收到，存入银行。借：银行存款234000

贷：主营业务收入——A产品

200000

应交税费——应交增值税（销项税额）34000（2）4日，销售给天河公司A产品一批，价款150000元，增值税销项税25500元，价税均未收到。3.会计核算举例（某企业12月份业务）借：应收账款——天河公司175500

贷：主营业务收入——A产品

150000

应交税费——应交增值税（销项税额）25500（3）5日，销售给长城公司B产品一批，价款100000元，增值税销项税17000元，收到一张为期3个月的商业汇票。借：应收票据——长城公司117000

贷：主营业务收入——B产品

100000

应交税费——应交增值税（销项税额）17000（4）6日，以银行存款支付广告费用6000元。借：销售费用6000

贷：银行存款6000（6）13日，按合同向京东公司预收销售定金10000元，收存银行。借：银行存款10000

贷：预收账款——京东公司10000补充说明：预收账款的核算：口径应一致

1.预收款项时；

2.向对方发运商品时；

3.款项不足要补收，多余要退回。假设20日向对方发运商品一批价款10000元，税金1700元，补收余款1700元。则账务处理如下：借：预收账款－京东公司11700

贷：主营业务收入10000

应交税费－应交增值税（销项税额）1700同时，借：银行存款1700

贷：预收账款－京东公司1700假设向对方发运的