酒店KTV员工职业道德培训

酒店职业道德第一节 什么是酒店职业道德道德是调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律，在一般情况下，首先允许的，都为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。酒店职业道德：从事酒店行业工作的人，在职业活动整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如：员工守则，操作规程等）。良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。1、提高职业认识。就是按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。2、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。3、磨炼职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。4、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员，不仅干一行，爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候，就形成职业习惯。以上各种因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。第二节 酒店职业道德的作用职业道德在酒店中有着十分重要的积极作用。1、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。酒店业工作的好坏，都直接或间接地影响着酒店物质文明建设的进展。怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为酒店的物质文明建设尽力呢？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用。职业道德共同的基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确的认识和处理个人与同事、 个人与酒店、个人与客人、酒店与客人之间的利益关系，在自己的岗位上尽职尽力地工作，从而在物质文明建设中充分发挥自己的积极性和创造性。那么，酒店的效益就可能大大提高。相反，如果员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德，不尽职尽力地履行自己应尽的职责，势必影响酒店经济效益和物质文明建设的发展。2、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。酒店形象是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务。正确行使自己的权力和责任，为客人提供酒店特色的优质服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。相反，如果员工没有职业道德，就可能在从事服务当中出现不负责任、弄虚作假，损公肥私，以及尔虞我诈等各种不良风气，并进而影响整个酒店形象。3、事业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼。职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质。历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质。酒店工作中的失职、利已、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成就走入迷途以致身败名裂；而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。可见，一个员工在酒店工作中学习、培养和锻炼各种优良品质，形成高尚的职业理想和情操，无论对酒店还是个人都是具有十分重要的意义。第三节 酒店职业道德的主要规范1、热情友好，宾客至上。这是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范，是酒店热忱欢迎住客的一种具体表现。其具体要求是：1）谦虚谨慎，尊重客人；2）牢记服务宗旨，道德规范行为；3）热情友好，不卑不亢。2、真诚公道，信誉第一。是正确处理酒店业与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。其具体要求是：1）广告宣传，恰如其分；2）包团预订，信守合同；3）按质论价，收费合理；4）真诚待客，拾金不昧；5）实事求是，知错就改。3、文明礼貌，优质服务。是酒店最重要的业务要求和行为规范。其具体要求是：1）仪表整洁，举止大方；2）微笑服务，礼貌待客；3）环境优美，食品卫生；4）保质保量，设施完好；5）尽心尽责，服务周到。4、团结协作，顾全大局。是处理各部门、企业间长短利益的行为准则。其具体要求是：1）团结友爱，互相尊重；2）密切配合，互相支持；3）学习先进，互相帮助；4）发扬风格，互相关心。5、遵纪守法，廉洁奉公。既是行政和法律规范的要求，又是道德规范的要求。其具体要求是：1）自觉遵守职业纪律；2）严格执行政策法令；3）勤俭节约，廉洁奉公；4）反对和纠正带行业特点的不正之风。6、钻研业务，提高技能。是各种职业道德的共同性规范。其具体要求是：1）要有强烈的职业责任感；2）要有崇高的职业理想和坚强的道德意志；3）要有正确的途径和方法。第四节 职业道德修养修养，是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。讲究修养，是我们中华民族的好传统。我们古代就有“修身、齐家、治国、平天下”和“修犹切磋琢磨，养犹涵育熏陶”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。历史上，凡是有成就的名人志士，他们都是在学问上相互切磋，在品德上严加砥砺，在事业上艰苦奋斗的。孟子曾说，要想能承担“大任”的人，就要经过一番“苦其心志，劳其筋骨”的修养功夫，这在今天对我们仍有启发作用。那么，怎样才能加强职业道德修养呢？一、要认识加强职业道德修养的实际意义是提高思想觉悟的需要。服务员一般都很年轻，阅历浅，学识少，思想上难免出现一些偏差。修养就是求得思想进步，加速自己成熟的重要方法。周恩来能够成为伟大的马克思主义者，受到全国和世界上一切正直的人们爱戴和敬仰，这是和他一生注重思想修养分不开的。他在中学读书的时候，为使中华崛起，腾飞世界，就严以律已，要求自己在读书、交友、学业、习师、光阴五个方面“不虚度”。在他经过长期的锻炼和修养成为马克思主义者后，他又订了七条自我修养要则，身体力行，做到了。“活到老，学到老，改造到老”。崇高的思想境界和动人的先进事迹，是长期坚持自我修养的结果。酒店工作人员在工作中要严于律已，觉悟要高，是加强修养的起码条件。是搞好人与人之间关系的需要。这点对服务行为尤为重要。因为，接待工作要与来自五湖四海的各种各样的宾客接触。如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鄙，举止不雅，仪貌欠佳，酒店的设施再豪华、舒适，也不能完成接待“大任”，还会影响酒店乃至国家的声誉。是增长知识的需要。要做一个合格的服务员，必须具备多方面的知识，而知识的的获得，必须有“契而不舍”的毅力来坐证。古人说，非恒无以成学。古今中外，凡是有成就的人物，固然与其本身的聪明才智有关，但主要是靠自己顽强的毅力和勤奋的学习精神而取得成功。这种毅力和精神，也就是自我修养的结果。二、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养道德范畴是反映人们的道德关系和道德现象的一些最基的概念。在道德学说史上，以务、良心、荣誉、节操、幸福等概念，反映了人们之间最本质最重要最普遍的道德关系，所以是最基本的道德范畴，而且都是历史悠久的传统和道德范畴。我们加强道德修养，因能够自觉的在这个范围内加强修养。义务。所谓义务，一般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务，使个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私得去履行的对社会对他人应尽的道义责任。要求服务员正确处理了两个关系，一个是对宾客的义务和对社会的义务的关系；另一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。在处理好这两种关系中，使自己真正成为有义务感的服务员。良心。所谓良心，是指人们在履行对他人和社会义务过程中所形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足和欣慰。相反，如果他意识到他所选择的行为对社会、他人遭受损害时，就会遭到良心的谴责。由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用。培养服务人员的社会主义良心是十分重要的。荣誉。荣誉是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和自我意识。由于人们所处的社会地位、利益不同，需要造成的社会舆论也不相同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，契荣誉观是“金钱至上”。正确评价荣誉观的标准，是看员工对酒店、对国家和人民贡献大小。作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉单纯追求个人的荣誉，应该把荣誉看成对集体多做贡献的标志，中取得成绩后，不要停步不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩，继续向前。节操。节操业称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上道德上的坚定性。在服务工作岗位上，每一个服务员要经得起时间的考验和艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培养高尚的节操，抵制腐朽思想的侵袭。幸福。幸福是人们长期追求的和探索的一个永恒的主题。树立正确的幸福观，是服务职业道德修养的一个重要内容。所谓幸福，是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程中，由于感受到意识到实现了自己预定的目标和理想而得到的精神上的满足和快慰。不正确的幸福观，是从极端自私自利出发，以追求个人幸福、追求金钱为最高目的，为了求得豪华奢侈的物质享受，不惜牺牲他人的幸福。一个人的幸福生活（包括物质生活和精神生活两个方面），是靠自己艰苦劳动创造所得，不要把金钱看作自己幸福的源泉，而不择手段的捞取钱财。三、努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界奉献型的职业道德境界，首先要求员工奉献于自己的职业，把奉献精神和搞好本职工作紧密结合在一起。如节假日正是家庭团圆的时候而服务员在岗位上，默默无闻位的为客人服务，把温暖风向诶抗日，把困难留给了自己。在我们社会里应明确，人人都是服务对象，人人都在为他人服务。就是说，各种职业工作者都应该为顾客服务的思想改造自己的世界观，指导自己的工作，处理好人与人之间的关系，每一个服务员应该懂得，自己所从事的工作是物质文明和精神文明建设中不可缺少的有机组成部分，因此，我们要擗弃那种工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧了联系在一起，在自己的职责职业岗位上竭尽全力，为酒店的发展贡献自己的一切力量。第八章做一个合格的酒店员工的基本要求第一节员工对服务工作应有的认识和态度一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识服务对酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性的作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，非物质力量直接决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。换句话说，酒店式服务型企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断的送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，只有优质服务，才真才会光临，从这点来说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就使酒店员工要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客优质服务的意识。酒店员工时时记住“顾客主是皇帝”，顾客有服务要求是正常的。我们要按规范为客人服务，并事事处处留意客人的言行举止，观察其神态表情，分析其服务要求，并及时满足塔（她）；要记住“顾客总是对的”，要记住宾客的每一次呼唤，并不是一次麻烦，而是一次让顾客满足的机会，要抓住这次机会，提供好的服务。总之，要时时处处以顾客满意为标准，把我自己的言行，形成良好的服务意识。二、酒店员工应正确看待员服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。而正是对这些工作，一部分员工处存在着不正确的看法。他们把服务工作看作伺候人的工作，“人家坐着我站着，人家吃着（玩着）我干着”特别是受几千年封建思想的影响，把服务工作当成低人一等的工作，认为客人爱挑剔，难伺候，服务工作是受气的工作；他们认为整日打扫房间、地面、墙壁、家具以及厕所，与拖把、抹布、盘子等打交道。把清洁卫生当成琐碎、枯燥的工作影响了服务质量。因此，在这方面必须端正认识。首先，我们的社会是分工与协作的社会，服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这种社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店里做服务员、清洁员，到了工作以外的消费场合，也是顾客，而从一个顾客的角度来看待酒店员工的工作时，我们不也感到提供优质服务的服务员、创造了舒适环境的清洁员是很值得尊敬的吗？况且，服务业是我国正在大力发展产业，将会有越来越多的人从事这一行业。服务业的发展程度代表着一个国家或地区的社会发展程度，服务水平的高低优劣社会程度的高低，因此，服务工作是文明工作而低贱的工作，必须端正服务态度。其次，服务、清洁最为一项专业化的工作要求甚高。直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。没有心理学知识和语言技巧，没有业务知识和操作技巧，就会有意无意的的最客人，就不能快捷、高效的服务。客人的需要是多层次的，我们如没有相应的多方面知识和操作技巧，就满足不了客人多层次的需求，也会使顾客不满，因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。同样，清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。因为它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。正是在这方面，一些酒店的员工认识不够，工作标准低、要求低，使其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到了这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正是美丽清洁工作的专业化要求吗？因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。三、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求酒店员工，有的来自城市，有的来自农村，有的刚中学毕业，有的已有几年工龄，有的是转行而来，有的是同行“跳槽”。他们来到酒店，赚钱时固然是其目的之一，但不是工作目的的全部。对一些刚参加工作的就加入了酒店服务队伍的员工来说，在这里脱离了原来的集体，走向了社会，以方面有了一定的收入，可以满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。在这里，他们开始与顾客、与同事打交道，开始积累工作经验，培养人际关系能力，这段时间工作的好坏，对以后一直一生将产生重要影响，使以后发展的基础，对一些有纪念活多年工作经验的员工来说，这份工作值得做，是因为他获得了多层次的需求，包括经济的需求、社交的需求以及受尊重和自我实现的需求；对难那些转换工作而走到酒店工作的员工来说，她是多元化生活的一方面，不但改变了工作环境，而且有利于开拓视野，丰富知识，增长才干。事实也是如此，很对员工在酒店工作几年后，不仅获得了可观的经济收入，而且逐步积累了工作经验，充实、丰富了自己，有的从此走上了领导或技术工作技术岗位。因此，无论对哪一类员工来说，酒店服务工作都是一份值得珍视，必须努力做好工作。四、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我们的工作息息有关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识：不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。首先，要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。其次，要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级处理。要认识到，酒店服务没小事一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的，任何一个人离开了别的部门，别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起，客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同时之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作。最为酒店员工，必须遵守制度、纪律是酒店正常运转所必须的，是酒店优质服务的保证，必须认真学习，严格遵守。不要以为自己违反了感动别人不会真的人耍小聪明，不要以为只要大错不犯，小错不断，谁也管不了我。有了这种认识，迟早会影响自己理想的实现。作为酒店员工，必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、爱一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习全体员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。学习需要时间，但更要靠毅力，只要自己坚持不断学习，就会为自己更高层次发展打下基础。作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知数誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、全体员工辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，最为酒店员工必须从我做起，自觉维护酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店的形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某些管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。第二节 酒店员工必须熟记的知识一、员工必须熟悉酒店的基本情况1、必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大记事、行积极现在的经营特色。2、必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，只要同往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。3、必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。4、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。5、必须熟悉酒店总经理、党委书记、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。6、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工种范围、经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主要下属部门几个下部门的主要工作。7、必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。8、必须熟悉酒店的店旗、店徽、店歌。二、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求1、员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修，是生产还是供应、保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。2、员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求使用方法及有关规定。3、员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解待业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。4、员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规格和标准，质和量的要求、服务态度，服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到“三知” 、“三会”；即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。第三节 酒店员工的能力要求一、酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当地情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是“百问不厌”的心理支柱。如果对酒店开展经营活动所必须的有关知识记得不清、不全，掌握得不牢，就会给酒店带来不良影响。客房、餐厅、商场等工作中需要较强的记忆力。如客房，一是对宾客的情况如姓名、特征、投宿目的、时间以及本人兴趣、爱好、忌讳等要迅速掌握，较快地掌握这些情况，可有针对性地为其服务；二是宾客托办事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使宾客满意；三是对本酒店的设备功能、商品、服务项目乃至相关地理、交通、历史、旅游景点等均应了解，要成为宾客咨询服务的“活字典”、“百事通”。餐饮服务中同样也需要较强的记忆力，一方面要熟记本餐厅经营的名类菜肴、点心，酒水、烟、茶的品种、供应、价格、特点等内容；另一方面也要熟悉客人的情况，如需求特点、忌讳等。还要熟悉正确的服务方法，以便做好推销服务工作。厨师要明确掌握各类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足宾客之需烹制菜肴。商场的服务员对商品的品牌、性能、价格等要知道详尽，并把这些内容牢记在心，以便根据宾客的不同需要提供相应的服务。在记忆力中，记住常住客的姓氏或姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。而要加强记忆力就必须做到：第一，明确记忆目标，这样就会使大脑处于高度活跃状态，注意方式明确，容易接受各种信息，记得清、存得久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才会记得住。第三，要反复运用，运用是加强记忆的良方。第四，要讲究科学的记忆方法，方法对头，才能记得清晰牢固，用起来得心应手。二、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感澄兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意面容以下几个方面：1、留心观察宾客的体态表情，不失电动机提供有效服务，宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面留露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销等特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。2、注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能司出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱时，自言自语地讲了一句“为够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人钦佩，真是辣在嘴里，暖在心里。 ”有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要吕尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本让的各种风味小吃，从烹制方法说一口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。3、正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客不同的额年龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务，要各有侧重。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场和察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确把握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送倒茶水，的“火候” ，为客人添加酒加菜的最佳时刻和提供其他具体范围的良机，提供有针对性的服务。三、要有较强的交际能力交际能力是服务员综合利用种种才干进行人际交往的本领。众所周知，光临酒店的宾客是企业最尊贵、最难的客人，使企业经营兴旺的基础，同时也是传播企业的知名度的媒介。因此，宾客踏进酒店门起，服务员就应竭力使她们成为本企业的常客。这样，服务员的交际能力如何，就显得十分重要了。按照现在服务员工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的 “演说家”、诱发宾客消息的“服务工程师”。那么，在服务工作中，服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢？1. 应重视给宾客的第一印象。这就时讲究仪表、微笑服务，态度真诚，为宾客树立一个完美的服务表现。从而“诚招天下客，笑引四方人”。要做到可到，微笑到，敬语到，茶道，香巾到。之要简捷、流畅的语言表达能力。在服务过程中对服务员的语言表达能力，主要有两方面的要求：首先，要准确表达你所要表达的内容，做到言简意骇，清新通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确。其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既要有必要的手势、动作，又要表情帮助说话。要有妥善处理各种矛盾的应变能力。在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损害酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处的地站在宾客的立场上来考虑问题，即应长想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客得了利益，适当作些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意的加以疏导； （3）服务员的克制与礼貌，要扑灭宾客怨岔之情的“灭火剂” 。4、要有对宾客的招徕能能力。服务员的交际能力不是用来当“模特儿”供宾客观赏的。也不是对酒店经营无效益的“花架子”，也不是对酒店经营无效益的“花架子” ，也不是对酒店经营无效益的“花架子”，而是要落到招徕宾客，扩大企业功能上。为此，服务员要有与宾客融洽感情的本领，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要有促使宾客主动交易的招法，还要有使宾客重临本店的谋略。当然，服务员要想练就上述本领，非一日之功，但是，只要勇于学习、借鉴、琢磨、实践，功夫是不负有心人的。第四节 酒店员工做好本职工作应具备的意志要求意志是人们自觉地克服困难已达到预定目的的心理过程。酒店员工自觉的遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当宾客有困难时，千方百计的帮助他们，直到问题解决为止。这种控制自己，自觉克服困难的行动，就是意志的表现。服务员应具备的意志品质包括以下四个方面：一、坚持自觉性自觉性是指人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，当经过分析认识到自己的目标是重要的且是正确的之后，就主动积极的采取行动来促使目的、目标的实现，并经常对照目标检查自身的行动，正确的对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务十分常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止了解其需要，服务与客人开口之前，至少在宾客开口值后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不要上级督促，不要宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团队意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。二、保持自制力自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当客人发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在客人开口之前。在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节意志转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有礼让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“行之于色”吗？不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力的端送上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木无表情，以致对宾客的询问不理不睬，这样也极易引起客人的误会，客人会以为你不情愿为它服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几次，以便控制自己的情绪），礼貌的位宾客做好服务。当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们疾言厉色时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，我们应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人对酒店提出批评，大多数是出于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人物理群奥，则交由领导处理。当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有理、有礼、有节。（1）有礼，即临辱不怒。当服务员面对宾客的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了酒店的形象。（2）有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。（3）有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多使我们经营兴旺的标志，因此，客人多时，我们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：（1）要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知酒店兴旺、宾科多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。（2）要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不素的接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。酒店经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时，服务员紧张的神经往往松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做的更好。控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落的可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静，遇到这种情况员工应冷静的对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能再同志或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同时因工作、性格、言语等发生争执，也应以礼服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如由争执比最好请上级处理。在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是对我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是在服务工作中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。要以礼貌规范和纪律条列来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱扔乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。三、加强坚持性，磨炼坚韧性坚持性是指人能不屈不挠的坚持不懈的去达到自己的目的，坚持性又称为毅力。有毅力的人，不但精力充沛的去学习和工作，而且在遇到困难时，始终精神旺盛，坚忍不拔，顽强的去战胜困难，坚持到底。缺乏毅力的人，往往在做一件事时，开始显得兴致勃勃，勇往直前，但一遇到困难，就垂头丧气，半途而废。而坚韧性则是针对外部障碍所产生的一种契而不舍的意志特点。有了这种特点，服务员就可以逐步掌握学习、工作所必需的各种知识，不断提高服务水平，成为业务人才。有了这种特点，服务员还可以逐步训练自己对外界环境的适应能力，保持旺盛的服务热情，主动满足宾客的各种需要，成为服务标兵。有了这种特点，服务员就会在困难面前不灰心、不丧气，始终顽强如一的向前。坚持性和坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。刚开始参加工作或“转行”走到服务岗位时，要克服畏难情绪，树立信心。酒店员工除了原有的员工和从其他酒店来的以外，有的从学校毕业出来，有的转行而来。他们来到酒店，面对的是一个新的环境，在他们面前有川流不息的宾客，有天天面对的同事和上级，有以前从未接触过的设施设备和不同于以往的工作要求。在新岗位上，有的员工由于不熟悉新环境而产生畏难情绪，如有的见到客人就心慌，有的因不知工作方法是否符合要求而担心出错，有的人因工作时间或工作强度难以适应。在困难面前，多数人经过酒店的培训而树立了信心，掌握了正确的方法，适应了新的工作，只是个别人因工作辛苦而退缩了。在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性，相信“别人能做好的，自己也能做好”，“坚持就是胜利”，同时注意多学习，多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进入“角色”。2.适应了工作后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。进入了角色后，就进入了正常工作阶段。在这阶段，员工由于熟悉工作和环境，紧张的神经开始松懈下来，特别是与老员工的接触中，学到了老员工的长处，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新员工变成了老员工。在这阶段，员工往往容易放松对自己的要求，感觉与大家差不多就行了，从而产生松劲情绪，个别人甚至不再要求上进，特别是天天做同样的工作，没有新意，循规蹈矩，感到枯燥无味，产生厌倦情绪。有时工作无精打采，感到没有意思。此时，员工最关键的是要坚持，要有坚韧性，要以毅力克服困难，不断培养自己对工作的兴趣。须知做任何事情都会有这样一个过程，必须从工作中寻求和发现乐趣，只有这样才能使自己的工作做得更出色，在保持良好的服务态度的基础上，对工作精益求精，不断丰富服务知识，提高服务金恩格，为宾客更好的服务。要善始善终的做好工作。酒店员工中临时工多，人员流动性大，一些工作几年后就开始另谋出路了，但在辞职、转行前，往往影响正常工作，在此刻，关键是要“站好最后一班岗”，既要有好的开头，也要有好的结尾，要善始善终的把服务工作做好。第九章 前厅部概述第一节 前厅部的主要任务、地位和作用前厅部被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门。他负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合性服务部门。前厅部下设的职能岗位由接待、 订房、问讯、行李、商务中心、电话总机等，他为客人提供入住登记、分房、换房、房间预定、查询、留言、外币兑换、行李寄存、离店结帐、订票等各项服务。前台服务的好坏给客人留下深刻的印象。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。而且，前厅部的运行和管理水平能反应出酒店的管理效果，其地位和作用十分重要。一、前厅部的主要任务1、销售客房前厅部与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动；开展客房预订业务并对预定工作进行有计划的安排和管理；接待有预定和未经预定直接抵达点的客人；办理客人的登记入住手续及安排住房并确定房价。2、提供各类前厅服务前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为宾客服务的工作。如在大堂门口迎接客人、行李搬运、接受问询及处理宾客投诉、委托代办、贵重物品寄存、外币兑换、代理购买车、船、飞机票、建立客户帐号等各项服务。3、处理及提供信息和资料由于前厅部处于酒店业务活动中心的地位，每天能接触到大量的信息，如有关客源市场、产品销售、营业收入、客人需求及方馈意见等信息。前厅部要及时将这些信息加以处理，向酒店的管理机构报告，与酒店其他有关的部门沟通，以便采取对策，适应经营上管理的需要。前厅部还为来酒店的客人建立客户档案，记录客人在店逗留期内的主要情况及数据。同时，把市场调研和预测、客户预定、接待情况、客人资料等收存归档，定期进行统计分析，通过已掌握的大量信息来不断改进酒店的接待服务工作，提高科学的服务水平。4、准确的掌握房间状况前厅部要负责和理好两种状况显示系统：1）预定状况显示系统，也可称为客房长期状况显示系统（超过24小时）。2）客房现状显示系统，也可称为短期状况显示系统（24小时以内）。目前大多数的星级酒店已使用了电脑系统，从电脑中可反馈每间客房的状况――住客房、走客房