银行自助设备操作流程

--让每个人公平地提升自我10中国ⅩⅩ银行自助设备操作流程第一章总则第一条为增加和标准自助设备治理，提高自助银行业务的运营〔试行》等相关规定，结合我行实际状况，特制定本规程。其次条包括取款机AT、存款机CD、存取款一体机〔CR、自助通等设备。第三条 本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的设置管理、密钥治理、巡检保护、密码钥匙与现金治理、账务查对、过失处置、淹没卡处置、客户效劳、风险防范、档案治理等。第四条本规程所称自助设备管辖行指各二级分行和一级支行，负责自助设备的安装验收、选址布局、考核通报、运行监控、组织巡查、风险治理、过失处置等工作。第五条本规程所称自助设备挂靠行指依照治理区域和治理职能金治理、账务查对、修理申报、投诉处置等工作。第六条实行自助设备集中运营治理的二级分行或一级支行同时具有管辖行和挂靠行的双重职能。第七条中国ⅩⅩ银行上海市分行辖属的各分支机构在自助设备运营治理进程中，必需执行本规程。其次章机构及职位职责第八条自助设备运营操作涉及的机构主要包括二级分行、一级支行和营业网点，职位设置主要包括设备治理员、安全保卫人员、营业网点负责人、网点治理员、大堂领导等。本规程主要对以上机构及职位职责进展明确和标准。第九条二级分行及一级支行职责〔一〕负责辖内自助设备治理，落实、监视、检查各项业务及安全制度执行状况。〔二位并落实职位责任制，设备数量在50台以上的支行至少应配备1名专职设备治理员。〔三〕负责自助设备现金集中配送及加、取钞集中治理。第十条设备治理员职责〔一负责协作上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。〔二〕负责辖内增及迁址设备的安装调试、设备停运、各类事项申报。〔三查验签收，确定安装区域，检测通信线路和电源等。〔四〕负责辖内自助设备运营治理，组织设备巡检工作，负责自助设备非法装置的去除，保障设备稳定运行。第十一条安全保卫人员职责〔一〕负责自助设备现金领取、上缴、解送等押运进程中的安全工作。〔二日常安全。已实现监控联网的支行，由支行负责监控录像设备检查，网的支行，由挂靠网点负责设备检查及录像调阅。〔三准时通报支行。第十二条 营业网点〔挂靠行〕职责〔一治理员职位并落实职位责任制。〔二〕负责帮助自助设备安装、验收、开通等工作。〔三〕负责自助设备的日常巡检、保护报修、耗材治理、账务查对与过失处置、淹没卡处置、记录薄与交易流水档案治理、周边环境清洁等。〔四码治理。〔五料。〔六作，遇重大问题准时向支行报告。第十三条 营业网点负责人职责〔一〕负责明确自助设备网点治理员，并增加监视治理。〔二〕负责加、取钞及过失处置等业务治理的检查工作，每一个月至少一次通过监控录像抽查加、取钞状况。〔三风险掌握等工作。〔四〕负责保管自助设备钞箱备用密码。第十四条 网点治理员〔钞箱治理员〕职责〔一装环境的预备工作。〔二〔三〕负责自助设备保险柜密码治理。〔四〕负责自助设备加、取钞等现金治理和账务查对等工作，协调处置自助设备发生的淹没卡及长短款交易。〔五〕负责自助设备耗材领用和改换、淹没卡回收、交易验证、保护报修、非法张贴物的去除等工作，负责记录薄记录与治理。〔六〕负责自助设备的运行保护工作，包括故障设备的自检、简洁故障的排解等，遇简单问题上报支行。〔七并监视保护公司进展设备预防性保护和设备修理。〔八〕负责自助设备业务统计与分析工作。〔九备，准时向网点或支行报告。第十五条 大堂领导职责〔一〕负责自助银行业务的客户引导与营销宣传工作。〔二〕负责业务询问及客户投诉的引导处置。自助设备或〕进展系统升级或改造，如确有困难协调区域〔三〕帮助进展自助设备运行状态检查。〔四〕帮助网点治理员履行部份职责。第三章自助设备运营治理第一节设置治理第十六条 自助设备设立的条件设立在行式自助银行在行式自助设备以分流柜面业务量、削减低附加值劳动、降低本钱为目的；设立离行式自助银行离行式自助设备以优化ⅩⅩ银行网点布局提升市场竞争力量为目的。〔一〕自助设备设立的大体条件一、具有完善的自助设备治理实施细则；二、具有自助银行安全运行的治理力量；3、符合自助设备进展打算和自助设备年度购置打算。〔二〕在行式自助设备的设立条件一、需知足自助设备设立的大体条件；笔数原则上应高于所在二级分行平均水平的20%；3、估量台日均金融性交易笔数到达90笔以上或台日均交易笔数到达300笔以上；假设已有在行式自助设备台日均金融性交易笔数到达200笔以上的，可增设一台自助设备；增设后台日均金融性交易笔数仍在200笔以上的，经本钱效益分析可行的，可设立在行式自助银行。4、在行式自助银行必需和所依附的营业网点隔离，安装标准防盗门，网点非营业时间，必需关闭和自助设备区域之间的通道。网点营业期间彼此可以连通，增加吸引柜台区域客户到自助区域交易。〔三〕离行式自助设备设立条件一、需知足自助设备设立的大体条件；二、优先设立在高等院校、繁华商业区、城郊接合部、大型加工型企业、大型商户、特大型居民区、车站、码头、机场等人流密集、现金交易量大、预期自助交易量较大的区域；3、有适合的营业场所，且供电、通信和设备安全有保障；交通便利、停车便利，使客户能够在交通顶峰期利用及夜间利用。4、预期台日均金融性交易笔数到达90笔以上或台日均交易笔数到达300笔以上。200笔自助设备；同址多台设备台日均金融性交易笔数超过200笔，或台日为离行式自助银行。〔四〕离行式自助银行设立条件一、需知足自助设备设立的大体条件；二、自助银行应选择在人口密集、居民素养高、经济状况较好的城市区域，以提高其利用率和宣传效果；同时加速在县域、重点乡镇的选址布点，以尽快抢占市场份额。3、营业面积原则上应在50平方米以上，外观设计必需符合24小时感。须配备应急电源、应急照明设施、灭火设施，安装火灾自动报警装置。4、各类自助设备的摆放应科学、美观，功能区域易识别。范要求，具有防火、防水、防盗、防漏电等功能。安装自助设备时，标识、效劳指南和效劳等。六、自助银行安装监控系统，24小时监控运行状况，监控系统要全方位记录人员进出和业务操作进程。将取款机、存款机、存取端摄像机以记录操作人的脸部特征为主，不得记录客户键盘操作情况。7110监控中心联接，以便利客户在紧急状况下求助报警；安装防盗、防暴、玻璃防碎感应器，一旦发生偷盗或破坏行为马上报警。95599等连接的语音交互系统，或发出语音警告等。第十七条自助设备设立的审批。〔一〕申请。二级分行在自助设备安装前、自助银行建设前须向省分行申报。申报时需提交以下资料：一、申请设立报告及可行性分析，包括自助设备〔银行〕设立审批申报表规定的相关要素及拟设置地址周边环境和正面通过的日均人流量统计资料、拟设营业场所环境分析、网点布局、估量运营；二、清楚明确的设计方案及布局图；3、设立在行式自助设备还需补充提交以下资料：所在网点本外币日均存款余额；〔2〕所在网点人员数、网点日均业务笔数、柜面人员数、务量；〔二〕审批。自助设备安装、自助银行选址由省分行网点建设主管部门会同电子银行部进展审批，必要时进展实地考察。〔三〕报备。在省分行批准的根底上，二级分行需向本地银15第十八条自助设备到货后，二级分行或支行电子银行部门、自外包装是不是完好、防倾斜标志是不是正常，记录设备序列号等，填3个工作日内上报省分行电子银行部，原件由二级分行电子银行部门汇总保存。第十九条自助设备要在到货签收后3并上线运行。因特别缘由不能安装的要进展迁址安装。其次十条自助设备安装必需符合总行《中国ⅩⅩ银行营业网点〔农银办发[2023]316号、公安部门《银行自助设备、其次十一条二级分行或支行负责组织自助设备安装工作，支行具体实施，营业网点、设备供给商协作实施，包括提出安装申请和密钥申请，落实设备安装环境的预备工作，申请通信线路，帮助上级行进展强弱电测试、设备参数分派、网络接入、软硬件调试，申请并帮助上级行进展摄像监控系统的安装、调试，防雨、防尘设施安装，标识标牌张贴，运营环境检查等工作。其次十二条 设备安装完毕后支行营业网点协作上级行依照自助设备选购合同中规定的《中国ⅩⅩ银行自助设备安装验收标准》一路进展验收，验收内容包括设备软硬件测试、界面测试、正常交易测试、异样交易测试等，合格后填写《中国ⅩⅩ银行自助设备上线安后3个工作日内，将设备数据资料录入监控治理系统，纳入监控系统进展监控、治理和考核。其次节密钥治理其次十三条转交科技部门，申请制作密钥。其次十四条 科技部门接到申请后，3个工作日内完成密钥生成工作，在加密设备上生成二段密钥，打印密码信封，填写《中国ⅩⅩ银行自助设备密钥生成记录簿，并通知电子银行部门领取。电子银行部门收到密码信封后，通知二级分行领取。其次十五条 二级分行必需由自助设备治理部门双人别离领取密钥，签字确认后自行保管。承受邮寄方式寄送的，电子银行部门要分批次邮寄不同密钥给上述密钥领取人在邮递信函内附带回执领取人收到密钥后在回执上签字，将回执寄回。其次十六条30日内信封，别离灌制。灌制完成后，网点治理员要进展业务测试，保证设备正常运行。其次十七条 密钥利用完毕后要当即销毁并填《中国ⅩⅩ银行自助设备密钥利用、销毁记录簿，签字确认。其次十八条 如设备密钥失效或损毁二级分行需依照上述流程从头申请、领取、灌制密钥。第三节自助设备巡检与保护其次十九条在行式自助设备由挂靠网点负责日常巡检保护；离行式自助设备巡检保护由支行或挂靠网点负责，实行集中式治理的，主管部门须配置专职人员及车辆，做好日常保护、治理工作。第三十条助设备机身、银亭、灯箱广告等进展清洁，去除非法张贴物和非法装置；补充流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材；处置卡钞、卡纸、淹没卡等；检查设备监控摄像头，避开堵塞或损坏。巡检完毕后要进展或将打印的自助设备客户通知书粘贴在《自助设备治理记录簿》上。第三十一条各级行监控人员通过自助设备监控治理系统觉察缺纸、缺钞、吞卡或其他故障的，要准时通知网点治理员。第三十二条〔包括夜间巡检3问题的，准时通知网点治理员或相关部门解决。第三十三条的关停机等紧急方法，并上报支行。第三十四条许进展修理。第三十五条网点治理员必需抵达现场且至少有1人全程伴随，审核保护修理人员的身份证和工作证件〔或介绍信。如保护修理工作涉及自助设备的硬盘、密码键盘、验钞模块或系统软件安装与更、参数调整、工作日记提取等，须我行技术人员现场监视。如需改换设备配件，设备治理部件。第三十六条自助设备保护修理时，未经支行设备治理员批准，网点治理员不得允许厂商保护人员将U盘、笔记本电脑等任何外部设备接入我行自助设备，不得允许将拆卸后的硬盘带走。第三十七条 修理工作完成后网点治理员进展设备验收并进展一笔实际交易，在《自助设备治理记录簿》上记录故障报修时间、缘由、修复时间等信息，将状况逐级反响至省分行电子银行部。第四节 密码钥匙治理与现金治理第三十八条由挂靠营业网点治理的模式。自助设备钞箱外保证理另行规定。第三十九条ABIS系统柜员要设置在负责配送机构的账务处置行。第四十条 自助设备钞箱钥匙和密码必需实现分管分用平行交接。钥匙用毕应入营业机构保险柜或随柜员现金箱入库保管，不得随身携带，保险柜钥匙〔密码〕由双人别离保管。自助设备钞箱密码由相对固定的两人担当钞箱密码治理员对密码进展轮班治理轮班时可不更改密码，交接时两边要准时在《柜员交接记录簿》上记录。第四十一条长期担当加钞、取钞工作，至少按季轮换一次，每次至少轮换一人，轮换时，轮换两边要办理钞箱钥匙或密码的交接手续，并准时在《柜员交接记录薄》上记录。第四十二条自助设备钞箱密码至少每半年改换一次，钞箱密码〔5天及5天以上或离职时须更改密码，负责监交。密码交接完成后，治理员必需重置密码，并在《业务印章、联行机具、库〔箱〕钥匙记录簿》上记录。自助设备旧密码封要交给原钞箱密码治理员现场销毁，并记录《柜员交接记录簿第四十三条自助设备钞箱的备用钥匙、备用密码须封存保管。面一路密封，别离签章，记录《业务印章、联行机具、库〔箱〕钥匙记录簿》后，备用钥匙由支行设备治理员入保险柜稳妥保管；备用密〔网点负责人不得保管自助设备钞箱钥匙。备用钥匙非急需不得启封，如需启封，必需经管辖行负责人批准，在《业务印章、联行机具、库〔箱〕钥匙记录簿》上记录前方可利用，利用完毕后当即归还，记录后封存放入保险柜保管。备用密码如需启封，须经营业网点负责人批准，在《在业务印章、联行机具、库〔箱〕钥匙记录簿》上记录后利用，备用密码启用后须当即变更密码。第四十四条 自助设备钞箱只允许放入规定面值的现金现金要符合人民银行的流通标准，严禁假钞、残钞放入钞箱。不得强行挤压堆放超量的钞票。旧版人民币不能混装在同一钞箱内。第四十五条自助设备现金实行集中配送治理的，装入钞箱的现专用信封〔款箱〕并加封〔加锁〕后带回处置。第四十六条自助设备钞箱中的现金要执行双人清点复核制度。加、取钞等工作要在监控状态下由两名钞箱治理员一路进展。第四十七条自助设备加钞前，记账柜员应通过“0606柜员调入ATM现金”交易并经三级主管授权从柜员现金箱中调出所需现金到工作。第四十八条从自助设备钞箱中掏出的现金，经清点无误后，“0627柜员间现员。第四十九条自助设备原则上承受整体改换全数钞箱的方式加钞、取钞；自助设备现金实行集中配送治理的要整体改换全数钞箱。第五十条在行式自助设备加、取钞工作具体分为以下两种状况：〔一〕自助设备加钞、取钞工作在营业柜台之外进展的，原则上间的，加钞、取钞期间应锁闭加钞间门，大堂保安在门口进展守护戒备清场，持防卫器械现场进展全程实时戒备。〔二〕自助设备加钞、取钞工作在营业柜台内进展的，可以依据无死角监控。第五十一条离行式自助设备加钞、取钞时要严格执行运钞安全治理制度，确保人员和资金安全。〔一〕两名钞箱治理员在加钞、取钞全进程〔含押运〕应按规定穿防弹衣、戴钢盔，但在封锁式加钞间内工作期间除外。〔二式的，必需利用防抢提款箱装运现金，严禁利用其它工具代替。〔三〕离行式自助设备加钞、取钞全进程〔运钞车上除外〕应在监控下进展。〔四〔暂行〔浙公通字[2023]133号〕〔农银发[2023]33号〕中有关要求标准操作。〔五〕离行式自助银行加钞、取钞期间，两名钞箱治理员进入封助设备周边进展清场，加钞、取钞时，一名押运人员应始终在隔壁守护戒备。〔六〕公开场合离行式自助设备进展加钞、取钞时，要与自助设备放置地址单位协商，原则上在其内部未正式对外营业前封锁进展。特别状况需在商场、宾馆等较多人员现场加钞、取钞时，一名押运人自助设备所在场所安全保卫人员的帮助，确保作业现场安全。第五十二条 钞箱治理员输入密码时要实行有效遮挡，避开偷窥。加钞、取钞前钞箱治理员要关闭自助设备的存取款功能，打印核查清单。加钞、取钞完成后，准时开放自助设备的存取款功能，并做好存、取款测试。〔一〕承受整体改换全数钞箱的方式加钞、取钞时，取下原自助查对工作。〔二〕承受补充现金的方式加钞时，要双人清点钞箱余额，账款查对相符前方能加钞。〔三〕直接从钞箱取钞的，双人在监控下取钞，掏出的现金要装入专用的现金箱，双人上锁后送回营业机构并在监控下双人清点余额。第五十三条 加钞取钞完毕后密码治理员要打乱自助设备保险柜密码。第五节 自助设备钞箱监管第五十四条使检查职责。第五十五条查后在《网点查库〔箱〕记录簿》上做好记录工作。第五十六条 挂靠网点负责人每一个月至少一次通过监控录像抽查加取钞状况支行运营治理部门每季很多于一次对全部自助设备钞箱现金钥匙及密码治理状况进展检查并别离《网点查〔箱〕记录簿》及有关检查记录稿上做好检查状况记录。第四章 自助设备账务查对及过失处置第五十七条 自助设备挂靠网点对现金类自助设备可依据设备实际存取款业务量确定会计周期时间距离但必需确保每周至少做两次会计周期。第五十八条箱现金要单独存放，按挨次清点，以备对账。将钞箱现金、ABIS柜员现金箱余额及自助设备核查清单进展查对，确保账款相符。第五十九条会计周期流程。〔一箱余额，依据现金箱余额计算加、减现金数量，选择八成的现金预备利用。〔二入操作员模式，会计周期开头。〔三助设备治理记录簿》上。在设备治理端进入日常操作菜单后查看、打印查对设备信息。〔四〕双人翻开现金柜门，掏出钞箱，在监控下逐个钱箱、废钞现金数量查对全都；存款箱、取款箱和废钞箱现金合计数量和ABIS柜员现金箱余额查对全都。〔五〕增减现金。操作规定按上述第四十七、四十八条执行。〔六〕在电子柜设备治理端输入装钞数量，完成配钞工作。退出操作员模式，使设备处于正常工作状态。第六十条钞箱治理员觉察自助设备长短款，经会计主管审批后期完成后3个工作日内完成查找工作。查找时，要结合客户投诉，查对同一会计周期ABIS系统柜员流水和自助设备交易流水日记，找动身生长短款的具体交易。查对步骤如下：〔一〕在会计档案系统中查询该自助设备交易流水清单。〔二〕交易明细查对：按规律终端号，按交易时间查对后台进展处置。第六十一条处置：〔一〕长款处置长款列入“其他应付款”科目下相应账户核算，后续处置记录《过状况进展处置，不得以长补短。二、治理员核查自助设备日记文件和其次天的ABIS自助设号、长款金额及缘由。自助设备日记文件作为长款处置依据附在记账凭证后。本行省内卡长款〔包括手续费、省外异地卡长款〔包括手续费自助设备长款”字样和缘由。出“ATM账务〔贷记〕调整联系单”，二级分行银行卡过失处置部回的调整资金后，冲减其他应付款，并将处置结果记录在《自助设备治理记录簿》上。后按要求进展处置。〔二〕短款处置二、治理员轧库时觉察短款，应当即停机检查自助设备，查阅日记文件和流水账，调阅监控资料，查找短款缘由。自助设备短款列入明之前不得开机运行。自助设备日记文件作为短款处置依据附在记账凭证后。本行省内卡短款〔包括手续费〕经会计主管审批后由网点直接将款项从持卡人账户中扣出。本行省外异地卡短款由网点向省分行过失处置部门发出查字样和缘由，打印查复内容附于记账凭证后。他行卡短款，由网点向二级分行过失处置部门发出“ATM账务〔借记〕调整联系单”，并附上短款流水清单复印件，二级分行资金后，冲减待清理银行卡应收款项，并将处置结果记录在《自助设备治理记录簿》上。国际卡短款，由网点向省分行过失处置部门以方式提要求进展处置。3、属于自助设备或设备系统缘由造成短款的，由供给商或保护商担当。发生短款的设备检修后，须经测试正常方可对外利用。4自助设备短款确以为损失后依照相关的财务制度规定执行。第六十二条 自助设备过失处置的其他相关规定按中国ⅩⅩ银行银行卡过失风险处置规程处置。第五章自助设备淹没卡处置第六十三条卡槽内是不是有淹没卡。如有淹没卡，网点治理员掏出后要在《自助保管有价值品”科目下的“淹没银行卡”账户核算。第六十四条本行卡和国际卡，自吞卡日起保存二十个工作日；中付出，填写报废清单，按期销毁。第六十五条关资料，符合以下条件之一的，领卡人签字领取卡片。〔一持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户反面签名全都。〔二〕持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证。能够确认持卡人身份的其他法律认可的证明方式视同有效身份证件。第六十六条簿》中注明处置日期和结果，记录持卡人的证件类型及号码，由持卡户中付出。第六章客户效劳第六十七条 通过客户效劳中心和柜面受理的客户投诉要记录持卡人姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期准时间等要素并准时通知网点治理员网点治理员要准时处置并反响客户如无法当即解决的要准时上报，取得上级行答复后，反响客户或客户效劳中心。原则上客户投诉反响时间不超过一周。第六十八条 自助设备紧急大事主要指持卡人通过我行客户效劳中心或其他渠道恳求紧急处置的大事包括设备吞卡及发生长短款后持卡人要求紧急处置等；网点负责人为紧急大事第一责任人。第六十九条 紧急大事的应急处置〔一〕紧急取卡：网点治理员在接到吞卡投诉后，要尽快向客户制度和手续，做好检查、记录及账务处置等工作。〔二〕长短款处置：网点治理员在接到投诉后，要尽快向客户了当即进展会计周期处置，按长短款交易相关规定进展处置并告知客户。〔三〕属于风险大事的，依照突发大事进展应急处置。第七章风险治理第七十条自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标注中国ⅩⅩ银行24显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。第七十一条 现金类自助设备要安装针对持卡人脸部、出钞口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,调校监控范围与监控角度，对密码键盘位置进展屏蔽处置，确保成像效果清楚可辨；调整监控时间与自助设备系统时间相全都未安装视频监控监控不完整、未联网的不得上线运行。第七十二条监控录像资料，按期调阅距离时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作正常，录像资料完整清楚，有无可疑人员及异样行为。觉察有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定准时处置。第七十三条自助设备监控录像资料的保存时间很多于3个月，本地公安机关相关要求。第七十四条自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负责的录像资料进展备份，保存时间很多于3个月。第七十五条 实现离行式自助设备集中治理的机构要成立远程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。第七十六条 支行安全保卫人员要按期组织对自助设备及安装场所安全防范方法的全面巡〔包括夜间巡查觉察问题准时处置。在行式设备，按期巡查距离时间不得超过3个月；离行式设备，按期巡查距离时间不得超过1个月。第七十七条〔农银办发[2023]683号〕要求，增加自助设备突发大事处置和治理。〔一〕觉察针对自助设备讹诈、客户资金被盗取、人为破坏设备后实行关停机方法，并原