酒店客房部岗位职责与组织结构概述

客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部职责1、部门名称：客房部2、报告上级：总经理3、部门组成：客房楼层 PA4、联系部门：酒店各部门5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。6、部门职责：6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。客房部经理的岗位职责1、职务：客房部经理2、报告对象：总经理3、联系部门：酒店各部4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全 的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、负责客房的清洁维修、保养。5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。5、5、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。5、6、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。5、7、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。5、8、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。5、9、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。5、10、拟定、上报客房部年度工作计划与安排5、11、建立客房部工作的完整档案体系。5、12、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。5、13、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。5、14、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。5、15、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。5、16、落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查 VC房客房部楼层领班的岗位职责和工作流程1、职务：客房部楼层领班2、报告对象：客房经理3、督导：客房中心服务员、楼层服务员4、岗位职责：4、1、在客房部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。4、6、掌握楼层物品领用消耗情况。4、7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁5、岗位工作内容：早班领班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。6、3、接受经理的工作指令。6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。6、6、检查关于客衣送洗，送餐具的撤出等情况。6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。6、10、检查VIP客房；检查工程房。6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。6、12、检查工作间整洁。6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。中班领班（15：00PM~23：30PM）1人6、1、检查服务员的仪容仪表。6、2、查阅早班交班日志。6、3、接受楼层经理的工作指令。6、4、领取万能钥匙。6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。6、7、监督客人租借客房用品记录。6、8、适时巡查各楼层，检查工作间、通道的整洁情况。6、9、了解和掌握客人访客情况，有异常情况及时通知相关人员。6、10、检查监督节能工作，不需要开的水电风有无及时关掉6、11、与夜班交接工作。夜班领班（11：30PM~8：00AM）每周2班6、1、主持夜班的一切工作。6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。6、9、向主管汇报工作情况。楼层服务员的岗位职责和工作流程1、职位：楼层服务员2、岗位职责：3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。3、5、按要求填写各种报表。3、6、保持客房楼面的安静和安全。3、7、每天整理工作间及清洁用具。3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。3、岗位工作内容；早班服务员（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM）5、1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。5、2、签领楼层楼面 IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。5、4、根据客人的实际补充各种饮品。5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。5、12、对报修工程负责。5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。5、17、交楼面钥匙，签退。中班服务员（15：00PM~23：30PM）5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等） ,填写夜床工作记录。5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。5、10、完成本日周期工作。5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。夜班服务员（23：00PM~8：00AM）5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。5、4、完成当班日常周期卫生。5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。客房中心的岗位职责和工作流程1、岗位职责：1、1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。1、4、负责楼层卡，领班卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。1、5、接受领班和服务员报的 OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣处做好登记。1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。1、12、负责清洁客房中心卫生，保养电脑设备，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。房务中心文员的岗位职责1、职位：房务中心服务员2、报告对象：领班3、督导：楼层服务员4、联系部门：酒店各部5、岗位职责：5、1、在经理、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。5、5、管理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房各类钥匙的检查和保管工作。1、房务中心的岗位工作内容：客房中心早班：（7：00AM~22：00PM）7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。抄写领班房态报表7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、 上级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣洗涤信息。7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。7、15、填写交班记录，交待应注意事项。客房中心必需品文件、报表物品柜清洁设备用品

整理非必需品过期文件、报表报废用品整顿使用频率名称处理方法建议场所不用过期文件、宾客遗留物过期销毁专用柜、贴上标识可用过期报表用作稿纸办公桌普通各项对客借用物品、设备定期清理、检修专用物品柜、贴上标识电话、电脑、日报表每日清洁、消毒、整办公桌常用理清洁保养用品明码标识、置于阴凉卫生间物品架处清扫设备分类清扫部位清扫要点周期借物、客用品物品柜保持无尘、无渍、无异味每周两次报表、电话、电脑办公桌、文件夹、文档柜分门别类、一目了然、保持整洁每日清洁设备用品卫生间货架干净整齐无异味每日一、部门日常管理制度1、准时上下班，提前 15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班前后会。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。4、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。5、员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。6、上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。7、员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。8、客房钥匙随身携带，不得随意放置。9、在工作区遇到客人应礼貌问候。10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限， 同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。12、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。13、员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律处理掉。17、员工不得偷盗宾馆公私财物。18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。22、进入客房要严格按照进房程序进行。23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。24、客人不在房内，不得让访客进入。25、客人询问，要热情回答，不可说“不行” “不知道”等否定词26、对客房内的可疑情况要及时汇报。二、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度1、客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。2、经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。3、物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。4、客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。三、客房检查查房制度房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。客房领班检查内容和标准为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣 2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备不齐扣 2分；三项卫生不合格扣 2分；六项卫生不合格扣 5分。项目 内容和标准（一）卧室门 是否擦洗干净，把手上有无污迹；门转动是否清楚，有无吱呀声；房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；门后磁吸是否起作用。壁柜 有无灰尘，衣架是否有积尘；门把手有无损坏，柜门是否好开；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。天花板 有无蜘蛛网；有无裂痕和渗水黄印以及污迹；烟感器使用是否使用正常。墙壁

有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；窗户窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。灯房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；灯杆有无氧化生锈；开关是不完好。空调空调风叶、隔尘网是否积尘。位置是否摆放正确；运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；开关上有无污迹、破损。床床铺得是否匀称、平整；床单、被套、枕套有无污迹、毛发；床头板及床裙是否干净；床脚是否稳固。床头柜有无灰尘；控制板上的开关是否灵用；电话机、电视摇控器是否正常、干净；台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐咖啡桌椅位置是否摆放正确；是否清洁干净，椅面有无破损污渍；烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。茶具水壶、茶杯是否干净、足够数量；茶叶、吸管、调酒棒有无配备；托盘内是否有尘。写字台桌椅及各部位有无灰尘；抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。电视机荧光屏、外壳及电视柜是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定。电冰箱内外是否干净，工作是否正常。饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确。行李柜柜门开关是否正常，柜内有无杂物；地毯上有无污渍和尘土。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；位置摆放是否正确。镜面是否干净明亮，有无水银脱落发黑；镜框是否干净无尘。地毯是否干净，有无污渍或破损。地角线是否干净，木板有无发黑和污渍。（卫生间）门门、门锁是否清洁、正常。灯天花板灯、镜灯有无落灰；开关插头是否灵用，有无破损。地板是否清洁，有无毛发杂物。墙壁瓷砖是否干净，有无破浴缸缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。浴帘是否干净，有无异味；浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。毛巾架是否牢固、干净无锈渍。抽水马桶有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。面盆内、外侧有无污迹、水珠。云石台面台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。抽风口是否干净。天花板是否干净，无生锈。物品篮及用品物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；配备短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。四、楼层布草管理制度1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。3、各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交由洗涤公司进行特别处理。5、服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好。6、服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。六、客房部二级仓库管理制度1、以酒店仓库保管条例为主。2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出。3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取。4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。5、仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。没有特殊要求，不得随意进入仓库。七、客房部低值易耗客用品发放管理规定1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责任。星期四由仓管员按申领数进行发放。3、仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人。4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。6、每月作成本分析盘点送交财务部。八、客房IC卡钥匙管理制度客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面

IC

卡、楼号

IC

卡、总控卡共四种钥匙。主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。钥匙的使用必须注意以下几点：1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。下班时切记交回客房中心。3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。5、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。6、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房。7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。九、客房安全守则制度1、当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明。3、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止他人误入房间。4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前厅联系，待前厅证实客人身份通知后方可开门。5、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告。6、清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片而伤手部。7、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。8、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。9、湿手未弄干者不可触动电器。10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。11、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。13、在未清楚火源时，请勿使用灭火设备，并以第一时间内以电话通知总机和消防中心，说明起火地点。14、通知所有客人离开现场，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵门缝，打开窗户求救，不得乘用电梯。15、提醒客人不卧床吸烟。16、搬动过重物体时要适当用双手并行。十、客房安全工作制度、防火1、火灾的预防：酒店客房区域的防火措施主要包括下列内容：配备消防设备和器材客房及客房区域配有下列消防设备和器材（1）烟感报警器：当室内烟雾达到一定的浓度时， 烟感器便自动报警有利于及时发现火情。（2）花洒：当室内温度达到一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而破裂，水即喷洒下来，起到降温灭火的作用。（3）客房安全示意图：客房门背后贴有安全示意图， 指示客人在发生火灾时安全撤离疏散。（4）灭火器材：楼层都配有消防栓和干粉灭火器， 1211灭火器。2、预防火灾的具体措施（1）客房的床头柜上摆放有“请勿在床上吸烟”卡。（2）服务员在对客服务如清扫客房时，应注意检查不安全隐患。在日常服务工作，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，防止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其注意醉酒吸烟客人。（3）客房部积极配合保安部，根据消防条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。3、火灾事故的处理发生火灾时，如何处理，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失。一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由于处理方法不当而造成的。（1）发生火情时，立即使用最近的报警装置，发出警报。（2）用电话通知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质。（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。（4）关闭所有电器开关。（5）关闭通风、排风设备。（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场，离开时应关闭沿路门窗，在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。4、听到报警信号时的处理（1）客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。（2）听到火警信号时，无特殊任务者应照常工作，但要保持镇静和高度警觉。（3）听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名。（4）疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，如果发现差错，必须向消防部门等报告。（5）发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与电话总机联系，以使电话畅通无阻，仅供发布紧急指令。（6）当发生火灾撤离现场时，不得使用电梯。（7）发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，如果很热切勿开门。（8）当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进。（9）如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静。（10）切勿返回火场取个人物品。防盗客房有价值不菲的设备，有住客的财产，如果失窃，不仅对酒店和客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、作房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、严格管理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记。4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、不得带无关人员上楼层。6、下班后不得穿便装上楼层进客房。7、清洁房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安部。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征、丢失的时间、地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找。C、其它安全事故职业安全客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格遵守酒店的安全守则,杜绝事故的发生。如果在工作的过程中粗心大意,违反操作规程,会造成不可弥补的损失。一、造成事故的主要原因1、赤手伸进垃圾桶取物；2、清洁卫生间时没有注意刮须的刀片。3、挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边缘上。4、搬动家具时不注意被尖物刺伤。5、没有留意地面上的玻璃碎片。6、电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。二、安全操作注意事项1、用双手推车，以防闪腰。2、利用梯架打扫高处的积尘。3、如工作地带潮湿，应立即抹干，以防滑倒。4、不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。5、走廊、楼梯或工作间照明不良，应马上报告尽快修理，以免发生事故。6、走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚。7、家具或地面如有尖钉，须马上拔去。8、所有玻璃门窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换。9、发现松动的桌椅，须尽快修理。10、不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤。安全事故的处理十一、楼层评估项目为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次评估。由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据。1、仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班（每人次扣2分）2、礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言（每人次扣 2分）对客服务态度恶劣引起投诉者（每人次扣10分）3、不按时上下班——视情况扣分4、工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视（每人次扣 4分）5、工作时间内不报行踪（每人次扣 2分）6、工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等（每人次扣 2分）7、使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层（每人次扣 2分）8、在工作区域内大声喧哗、取闹、违反“三轻” （每人次扣2分）9、不按操作程序操作（每人次扣 2分）10、进房操作不填写工作记录和时间（每人次扣 2分）11、安排的工作未在规定时间内完成或无故怠工者，每人次扣

4分，情节严重者扣

10分。12、日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范（第一次领班督导，第二次扣 2分，第三次扣4分，以此类推）13、洗涤客衣登记不及时或登记不清（每人次扣4分）14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰（每人次扣2分）15、离开楼层不交钥匙或带出酒店（每人次扣4分）16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心（每人次扣10分）17、清点物品出现差错或物品使用超标（每人次扣2分）18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友（每人次扣10分）19、不积极回收用品（每人次扣4分）20、服务中心未整理好回收用品造成浪费（每人次扣4分）21、凡不爱护设备设施，野蛮操作者（每人次扣4分）22、无故浪费水、电、料等（每人次扣 4分）23、吃饭时间过长（吃饭时间为30分钟）24、卫生质量被酒店质检小组投诉（每人次扣20分）25、由于工作失误引起客人投诉（每人次扣10分）26、交接班时，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）27、对部门培训不认真学习或擅自不参加（每人次扣4分）28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排（每人次扣4分）29、携带酒店物品出酒店（严重处罚并记分）30、工作失误造成财产损失（如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶等，照价赔偿并记分）若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次第四节清洁保养一、客房清扫准备工作1、签领工作钥匙：工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，下班时再到客房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、姓名、所领钥匙等，钥匙应随身携带，不得随意丢放或转借他人。2、准备清洁用具、客用品等：（1）工作车：清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢。（2）吸尘器：服务员要检查吸尘器的电线及插头是否完好，积尘袋是否倒空，是否能正常使用，电线要绕好，不可散乱。（3）清洁桶：清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保持清洁卫生。（4）布草：布草品种需齐全，数量要充足，以免中途添加浪费时间。布草须折叠摆放整齐。（5）客用品：要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放。3、核实客房状况，决定清扫次序客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此清扫整理须了解核实客房状况。由于客房的状况不同，客人的要求不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的要求及顺序也不同。不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排：VIP→请即打扫房→总台急需房→空房→走客房→住客房→长住房二、客房的日常清扫与整理1、进房程序（见表 1进房的步骤和方法）2、客房的全面清扫整理（祥见表 2）（1）按进房程序进房。（2）整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。（3）开窗、关灯。（4）观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。（5）撤出房内有毕的餐具、餐车。（6）撤出用过的杯子和烟灰缸。（7）收集垃圾。（8）拆除床上用品。（9）按标准的铺床程序铺床（见表 3）。（10）除尘除迹（见表 4）。（11）补充房间用品。（12）清洗整理卫生间（见表 5）。（13）卫生间用品四巾。（14）吸尘（见表6）。（15）调节空调，自我检查。（16）关灯、关门。客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节：（1）进入客房的步骤和方法（表 1）（2）客房清扫整理的步骤表（表 2）（3）西式铺床的步骤和方法（表 3）（4）抹尘的步骤和方法（表 4）（5）清洗卫生间的步骤和方法（表 5）（6）吸尘的步骤和方法（表 6）作房教材表1进入客房的步骤和方法步骤做法要点原则1、有无“请勿打扰”标志。1、门外有“请勿打扰”标志，以免打扰客2、有无客人在房内的迹象，客人是否不能进房。人引起客人1、观察有可能允许进房2、客人在房内开会、会客、睡不悦觉时一般不能进房，除非客人要求服务1、站在门前适应位置。1、站立姿势要端正。以敲门声提2、用右手中指关节在房门上敲击三2、决不允许用拳头、钥匙或工示客人，并通2、敲门下。具敲门，也不能用手掌推门，报自己的身3、通报“Housekeeping”或“客房服更不能用脚踢门。份通报务员”3、敲门轻重适当，声响适度，节奏适中。4、语音语调优美。1、站在门前适当位置。切勿立即用钥匙开门或连续敲门1、房内可能2、仪态自然大方，眼观防盗眼。有客人。3、注意有无客人发问，若客人问可2、给客人有答：“服务员，可以进房吗？”反应或准3、等候备的时间。3、客人通过防盗眼判断敲门人的身份或意图。4、第二敲门和通报方法与第一次相同，只是敲与第一次敲门通报间隔3—5秒第一次敲门门可适当加重一点，提高声音。客人可能没次敲门听见或不便通报回答或开门步骤做法要点原则5、第二与第一次相同给客人充分次等候的时间6、第三与第二次敲门通报相同次敲门7、第三与第一、二次等候相同给客人充分次等候的时间1、将钥匙卡插入钥匙孔内，绿灯亮，1、别用力过猛。以免惊扰客并伴随轻轻“嘀”的一声。2、别将房门全部推开。人，防止遇见8、开门2、取出钥匙卡。尴尬的情况。3、另一只手压下门锁把手，轻轻将门推开1/3。1、当房门打开1/3后，在房门上轻敲1、如客人在睡觉，就不用敲门确认可以进三下。通报也不能进房，而是轻轻关房后方能进9、再次2、通报自己的身份“我是客房服务上房门。入房间。敲门通员”。2、发觉已经打扰客人，要说“对报不起”，然后轻轻关门，不能进房。3、讲话声音要平稳、清楚。10、将房门推开靠定。1、推门别用力过猛。清理房间或进入客2、仪态自然大方。从事其它服房务工作楼层做房考核评分标准项目做房程序分数实得分备注A．进房程序1．进房前的准备工作；1分2．敲门程序；2分3．开门填写进房时间及房态；1分B．进入房间1．拉开窗帘，打开窗户；1分2．关闭灯具电源，检查有无特1分别事项；1分3．收集垃圾（含卫生间垃圾）、1分杯具、餐具等；4．预洗三缸并喷上消毒水；5．撤出床上布草；C．铺床按要求铺床，不使用有污迹破损15分布草，时间为8分钟；D．房内抹尘用干湿两块专用抹布按规定顺序10分环绕整个房间，并彻底检查设备设施；E．补充用品按标准数量补充提供的客用品，5分并按规定位置摆放；F．清洗卫生间按要求清洗卫生间并补充客用15分品；G．吸尘按标准吸尘，从里到外，包括边4分角，抹卫生间地板等；H．自查填写1．检查是否有不符合标准的地2分工方；1分作单2．填写工作单及完成时间；I．业务知识30分J．仪容仪表10分进房时间_______________

应考人_____________出房时间_______________

监考人_____________操作时间_______________操作分_________________业务考核分

_____________实际得分_______________

时间______________评估___________________________________________________________________表2客房清扫整理的步骤和方法步 骤 做

法

要

点

原 因按进房程序进房

无论什么时候，无论客房的

讲究规范1、进房

填写进房时间

状况如何，进房进必须按程序操作。1、轻轻拉动窗帘，将窗帘拉开。1、不得用力过猛，2、拉开窗2、打开窗扣，将窗户打开。2、检查有无脱钩、损坏。帘，打开3、关空调3、检查窗玻璃是否完好，是否开关正常。窗4、换透新鲜空气5、使房内光线充足3、关灯关掉房内所有的灯留意有无不亮的灯节约能源1、如果客人刚退房，注意有无客人1、遗留物品大多在卫生间、壁橱、抽屉内、窗遗留物品。台、沙发、床上等处。2、检查设备设施、用品，看是否损2、损坏的设备用品通常是：水壶、水杯、地毯、4、观察房坏、缺少。沙发、床上用品等。3、缺少物品多是装饰品，布草等易拿、易带的内情况物品。4、发现遗留物品及时报服务中心交还客人，免得客人不安。5、避免酒店损失。1、用额定量减去现存量即是客人1、要特别留意酒瓶的封口和罐装饮料的底部，5、检查酒消耗数。以防客人偷龙转凤。水、咖啡2、及时补齐补足。2、客人离店时，须及时检查。及消费品3、及时报服务中心，保证准确。等。4、及时补充即可满足客人的需要又便于下一次检查。1、将餐具集中放在餐盘或餐车上。1、不能损坏餐具。6、撤出房2、送到工作间通知餐厅服务员前2、防止将食品、饮料洒落在地毯上。内用毕的来收取。3、不要将餐具遗留在客房内，也不能误将房内餐具、餐用品拿走。车4、支持餐饮部工作5、方便自己整理房间。步骤做法要点原因7、撤出用将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上杯子、不宜在房内清洗保证时效卫生。过的杯子的指定位置，送工作间清洗消毒。和烟灰缸1、用垃圾桶收集垃圾。1、可回收利用的物品要回1、用垃圾桶收集2、将收集的垃圾倒在工作车上的收。快速、方便。垃圾袋内。2、住客房的报刊杂志不能2、过期的报纸杂3、将垃圾桶洗抹干净，并套上干净当作垃圾处理除非客人志对客人或许8、收集垃的垃圾袋。已做垃圾处理。还有用。4、收集卫生间的垃圾及布草等，并3、注意有无未熄灭的烟3、注意安全。圾在三缸喷上清洁剂蒂。4、注意节约、防4、防止刀片、玻璃伤害手止浪费。部。5、防止因疏忽大5、留意垃圾桶内有无客人意而带来麻误扔、误放的有用物品。烦。1、将床上用品逐一撤除。1、客人用过的床铺一定要1、准备重新整理2、将撤下的床单、枕套被套放入工重新整理。床铺。作车上的布草袋内。2、撤下的用品不得放于地2、防止裹进其它物9撤除床3、从工作车上取出相同规格同等上。品。数量的床单枕套被套。3、有特殊污迹和破损的用3、客人发现床上上用品4、检查褥垫床裙等是否需更换清品要专门处理。用品放在地上洗。是很不高兴的。4、保证安全和用品的质量。10、铺床按铺床的程序和要求操作。1、按顺序依次对家具等各处进行1、软面家具，电器等不能1、用潮湿抹布除尘除迹。用潮湿抹布擦拭。对软面家具除2、家具应定期打腊。2、除尘除迹应按顺时针或尘，不但不能清11、除尘3、同时检查设备的完好情况和物逆时针方向从上到下，由除尘迹反而会品的缺少情况。里到外依次进行，避免遗将软面家具面除迹漏。弄得更脏，用湿3、抹布要折叠使用。抹布擦拭电器4、适当使用专门的清洁容易触电或影剂，加玻璃清洁剂，家具响电器的使用12、补充房间用品

按规定的物品品种数量及摆放要求补齐、补足放好。

腊等，以保证清洁效果。5、客人放有衣物等的抽屉不需除尘。6、不得触及客人的钱及物品。1、物品不能有破损。2、物品摆放要整齐美观，使用方便3、数量不能少也不能多。

寿命。2、除尘除迹时，如不按顺序操作容易遗漏。3、正确使用抹布可提高时效。4、翻动整理客人物品，往往会引起客人的误会。1、保证客房的规格。2、保证满足客人的需求。13、清洁整理按卫生间的清洗步骤和方法操作卫生间。14、吸尘15、开空调

按吸尘的步骤和方法操作将房内的温湿度控制在标准点上

1、检查空调是否运转正常。2、检查冷气是否充足。1、仔细观察房内有无不妥之处。2、发现问题及时纠正。16、拉窗自我检查1、将房内的廊灯、落地灯、台灯打17、开灯、 开。关门 填 2、房内如有客人，应向客人道谢。写 3、将房门关上。4、如实填写工作完成时间并记录

3、不能留下任何清洁工具和用确保客房的清扫品。 整理符合标准4、家具设备和用品摆放符合要求。5、如房内空气不清新，可适当喷些空气清新剂。房门关好后，再试推一下，看是否锁好。表

3

西式铺术的步骤和方法步骤做法要点原因1、将床弯腰，用手拉硬垫，便床离开床头板床与床头板的距离不能太大或便于操作拉离床60CM太小，以能能供操作者站或弯头板腰为宜。2、清理1、清除床面杂物（毛发等）1、特别留意有无毛发。保证清洁2、将床垫、床褥、床裙整理好2、褥垫上如有污迹应更床垫换。1、将叠好的床单打开，注意正反面。1、操作时站在床头居中6、扩建单铺得好2、甩单：用两手抓住床单的一边，手位置。坏对后面的操作心向上，两手相距约80—100DCM，用2、垫单必须下面朝上，中以及整个床的质腕力的臂力的结合，将床单抖开并向线居中两头基本相等。量有很大影响。上抛起同时调整两手的距离以使床3、包角塞边时要紧而平，7、直角较为美观。3、单充分平铺开来。以直角为准。铺垫单3、定位：在抛起的床单下落时，操作4、操作时应做到快、简、者要眼捷手快，掌握时机，顺势调巧、准。整使床单准确地降落在床垫上的正5、不得使用脏破的床单。确位置。4、进一步调整直到完全满意。5、从床头开始依次塞边包角。4、1、与铺垫单的同样方法操作。衬单的中线必须与垫单的衬单反面朝上，翻2、反面朝上，中线居中。中线重合。折后即下面朝下。铺衬单3、床头部分超出床垫30厘米。1、两手象抓床单一样，抓住毛毯将毛毛毯一般无中线，可根据1、有商标的一面5、毯抖开，铺在衬单上。折痕来判断两是否均等。是毛毯的正面。铺毛毯2、毛毯的商标朝上在床尾部。2、两边不均等影响3、两边均等，床头处出床垫5CM。后面的包边包角。1、方法与铺垫单、衬单的方法相同。护单的下面朝上，中线居1、护单起保护毛毯的6、2、床头部分与毛毯平齐。中，中线与垫单衬单的中作用，还使床面更美铺护单线重合。观。2、护单体现饭店的档次。1、将长于床垫部分的衬单翻起，压住1、翻边包角动作幅度不包边包角是铺床中7、毛毯及护单25CM。能太大，勿将床垫移比较关键、复杂的2、从床头起，依次将衬单、毛毯位。一个步骤，标准要包边包2、边角要紧而平。求高。角3、床面整齐、平坦、美观。4、讲究尺寸规格。1、站在床尾将折叠好的床罩放好打开，1、先将床尾定位，便于床1、床罩既对床面或将未折叠的床罩用力抖开头定位，还可避免反复。起保护作用，又2定位床尾及两边定位，两边均等，床2、床尾部分底边既不能是床的装饿物。8、尾部分距地面1-2CM触地也不能离地面太2、图案、线条歪斜3、尾部定位后，将床罩另一头拉向床头定高。必然影响床面美铺床罩位3、注意床罩的线条、图案，观。4、将床头部分向前翻折。不得歪斜，床罩边线与床沿重叠4、不得按压床面。1、将枕套抖开放在床上。1、脏或破的枕套不能用。2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住2、操作时用力不能过猛，枕芯的两边（前半部）。防止将枕套撕破。3、左手将枕套口从中缝处捍起，使开口分3、套好的枕头必须四角9、开。饱满、平整、枕芯不得4、右手将枕芯的后部压住枕套口的下外露套枕头边。5、两手合力将枕芯装进枕套。6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位。7、封口。1、将两只套好的枕头放在床头，一边开口反向于床头10与床头平齐，另一边压住反折的毛柜，既是为了美观放枕头毯。又可避免住客不慎2、位置居中，开口反向于床头柜。将手表等物品塞进枕头。1、将折起的床罩向床头拉起罩住枕罩好的枕头不有露白，枕罩枕做得好与坏对11头。头要饱满、平整、美观。整个床的美观与否罩枕头2、将多余部分压在两只枕头的中间。影响极大。3、整理加工，使其美观。12将床住住硬垫将床推进，紧靠床头板，与床勿用力过猛。复位头柜和加一张床平行。13最后1、将床面抹平。整个床面必须平整、美观。整理2、将床尾及两边的床罩整理好。客房中式铺床评分表编号：项目甩单定位分包角分套被套分

姓名： 姓别： 日期： 年 月 日满分 细 节 要 求 扣分 得分 备注一次到位不偏离中心线（每偏离2厘米扣1分，最多扣2分）毛边向下四个角式样、角度一致（每角0、5分）四个角均匀、紧密（每角0、5分）床两侧塞进床垫部分相同（每边0、5分）床头、床尾塞进床垫部分相同（每角0、5分）被芯在被套内完全展开，四角到位（每角0、5分）2 被子中心线位于床垫的中心（每偏离 2厘米扣1分，最多扣2分）被子床头翻折宽度为30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）被子与床头距离为30厘米（每超2厘米扣1分，最多扣2分）床尾两角式样一致，床尾垂直、挺括（每角0、5分）床面平整、挺括、美观套枕头2四角饱满、外形平整、挺括3分1枕芯不外露放枕头2与床两侧距离相等（每相差2厘米扣1分，最多3分扣2分）1床头开口处与中间床头柜方向相反1、操作要求：（1）操作时间规定为

3分，每提前满

10秒加

1分，每超时满

10秒扣

1分。（2）铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣

2分。（3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣 2分。(4)操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分

1—2分。2、得分（

）=30

分—（

扣分）+（

提前分）—（

超时分

印象分）+（

违例分）—（

）表4抹尘的步骤和方法步骤做法要点原因1备好抹布1、备好一干一湿两块抹布。1、湿抹布须洗干净并拧干脏抹布起不到除2、干抹布干净无绒毛尘作用用湿抹布抹门框、门面、闭门器、1、抹尘的路线从门开始→1、如不按顺序操走火图、门锁等。衣柜→全身镜→行李柜作容易遗漏→梳妆镜→台灯→梳妆2、正确使用抹布桌→椅→落地灯→电视可提高时效机→冰柜→冰箱→窗→3、清点物品避免2、抹门茶几→圈椅→床头灯→走重复路线。床靠板→床头柜→壁画→空调调节器→取电牌处2、遵循顺时针方向，从上至下，从里至外的原则；3、抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团4、在抹尘时清点并记住需补充的物品1、用湿抹布抹镜柜1、不要用干硬的抹布擦拭以防损坏镜面2、用干抹布抹镜面，使其光洁明镜面3抹全身镜亮2、不要在镜面上留下抹布3、镜面较脏或有特别污渍时，喷的绒毛洒少量玻璃水1、用湿抹布适度地按以下顺序抹：所有物品抹完后要按规格摆4抹衣柜棉被架→挂衣杆→衣架→衣架内壁放好→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜门1、用湿抹布从上到下。从里到外如行李柜面有沙粒等留待吸5抹行李柜擦尘时用吸尘器吸除2、行李柜面用干抹布清洁6、抹梳妆镜同全身镜7抹台灯1、用左手抓住灯罩沿，右手拿干1、切断电源后再操作1、以免发生事故抹布绕灯罩里外各一圈2、抓紧灯罩，使之不要晃2、以免损坏设备（落地灯、2、擦拭灯泡，灯身及底盘动床头灯等）3、用干抹布擦拭1、用湿抹布从上到下擦拭1、注意边角位的清洁2、检查家具是否有脱漆或破损8梳妆台现象3、抹完尘将用品按规格摆放好。1、用湿抹布抹椅边周围1、检查椅面有无头发等杂用湿抹布抹软面家具9抹梳妆椅2、用干抹布抹椅面物会适得其反，将其弄2、椅面为软面禁用湿抹布得更脏。擦拭10抹电视用干抹布擦拭机身、屏幕切忌用湿抹布擦电视机1、以免影响电视机机使用寿命2、以防发生事故1、用湿抹布抹冰柜面、侧等1、冰箱必须干净、无污渍、以免影响冰箱的2、打开冰柜门及冰箱门，检查酒无异味正常使用。11抹冰柜水，并把接水盘取出，把水倒入2、清点酒水卫生间3、冰箱门一定要关紧。冰箱3、用干抹布擦拭冰箱内外4、关好冰箱门，用湿抹布抹冰柜内侧及冰柜门。1、喷洒少量玻璃水，用玻璃刮将窗玻璃1、不得到窗台上操作注意安全12窗刮干净，然后用干抹布擦，使之干净2、检查玻璃有无破损、窗明亮台有无脱漆等2、用湿抹布将窗框，窗台。13茶几用湿抹布从上到下抹干净、无尘、无污渍1、先将托盘内的东西移开，用湿1、如有严重污渍可用中性清洁剂抹布清除污渍，再用干抹布抹干擦14抹托盘2、将用品还原2、无尘无水渍3、所有物品抹完后，要按规格摆放好。1、用湿抹布抹扶手及椅脚1、无杂物、无污渍、抹后要湿抹布抹软面家15抹圈椅2、用干抹布清洁靠垫及椅面复原具会适得其反，将2、靠垫及椅面为软面家其弄得更脏具，不得用湿抹布擦1、用干抹布抹床靠板内侧及软面1、禁用湿抹布抹内侧及软面用湿抹抹内侧会16床靠板部位弄脏墙面2、用湿抹布抹木饰条1、用湿抹布依次将床头柜里外抹1、防备抹布绒毛留在控制1、家具边角处易16抹床头干净板上积尘及污垢柜2、用干抹布抹床头控制板、夜灯、门2、注意清洁边角处铃。3、床头控制板、夜灯用干抹3、将鞋篮擦干净后还原布抹4、擦夜灯时关闭电源17抹挂画用干抹布擦拭画框及玻璃面1、玻璃表面光洁明亮18抹空调调用干抹布清洁将空调开关调至常温节器19抹廊灯、卫用干抹布将整个开关抹干净忌用湿抹布清洁以防事故发生生间开关、取电牌处20抹地脚从左至右，用湿抹布抹地脚线一圈确保无污渍、无灰尘线表4客房卫生间的清洗整理步骤和方法步骤做法要点原因1进入1、开灯1、留意灯泡有无损坏2、将清洁桶放在适当位置2、清洁桶一般放在洗面台卫生间下将客人用过的毛巾放到工作车的布草1、切勿将布草放在地上1、收走毛巾方便2撤出袋内2、有的毛巾虽末被用过，操作脏毛巾但如果不干净也得撤出2、若客人看到毛等巾被放在地上是不高兴的3撤出1、用垃圾桶收集垃圾杂物1、注意回收卷纸、肥皂等垃圾杂2、将垃圾倒在工作车上的垃圾袋内可以再利用的物品物3、将垃圾桶洗抹干净并套上垃圾袋2、防止将客人的用品收走1、将清洁剂均匀喷洒在面盆上1、要特别留意下水口及水4清洗2、用面盆刷洗刷面盆及台面塞，看是否有毛发等污物面盆及3、用清水冲洗干净2、要特别留意大理石台的大理石边缘台3、小心操作，不能打翻客人的化妆品等1、先用清水粗洗一遍，将污物清除1、要特别留意下水口及水1、下水口特别容2、将下水口塞好，将清洁剂均匀地喷塞，看是否有毛发等污易积聚毛发5、洒在浴缸壁及底部物2、用清洁剂清洗3、用浴缸刷洗刷内壁、外壁、墙壁、2、浴帘须每天洗抹底部。后必须用清水洗浴缸浴帘、水龙头等处3、要检查浴帘挂钩有无脱将洗涤剂冲洗4、打开活塞，用清水冲洗落，晾衣绳是否完好干净，否则，容易使浴者滑倒1、冲水1、放进洗涤剂后可待浸1、充分发挥洗涤2、将清洁剂均匀洒在马桶内壁泡片刻后再洗刷剂的作用6、3、用马桶刷洗刷内壁，冲水2、马桶刷须用清水冲洗后2、“U”字形处容方可放回清洁桶内易集聚污迹，久洗马桶3、要特别留意出水孔及而久之容易形“U”字形的地方成顽迹难以清除1、镜面较脏或有特别的污迹时，喷洒1、要特别留意脸盆对面部7、玻璃水位，此处易有污迹2、用抹布将镜面擦拭干净，使其光洁2、不用干硬的抹布擦拭镜擦拭镜明亮面面3、不要在镜面上留下抹布的绒毛1、用抹布将面盆、浴缸抹干1、抹布一定要严格分开8、2、用专用抹布抹干马桶2、先盆内再盆外抹干三3、不要用干硬的抹布擦拭缸金属器件，以免擦伤金属表面9、1、用抹布擦拭门、门手柄、毛巾架、1、按从上到下的顺序除尘除厕纸架、电话机、浴帘杆、墙面等处2、记住需补充的物品迹10、1、用专用抹布将地面洗抹干净，保证1、要特别留意边角，坐便按从里到外的顺洗抹地无毛发，无污迹，无水迹器底座、下水口等处序操作可避免在面2、将清洁工具和用品拿出卫生间放2、从里到外退着洗抹地面留下脚印回工作车上11、1、按规定的用品品种、数量、摆放要1、留意用品的包装是否破求补充用品损补充用2、将客人自带物品整理好2、物品摆放要整齐、美观、品使用方便12、1、检查有无遗漏之处检查时要认真仔细，保证万发现问题可及时2、检查物品是否齐全，摆放是否符合无一失处理自我检要求查3、检查有无清洁用具或工具留下13、1、关灯别将门关紧让卫生间空气流关灯关2、将门虚掩通门表5 吸尘的步骤和方法步 骤 做 法 要 求1、 把电线插头插上，确认吸尘机设备正常 吸尘前必须先检查吸尘机开启机 及配件齐全否，打开电源开关。 是否正常。器

原

因2、吸房间地毯尘

1、双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角。2、从里到外退着吸。

1、吸尘路线是：靠窗的床侧茶几附近落地灯附近梳妆桌椅附近床头柜附近行李柜附近走廊卫生间房门口。2、坚硬的砂石、钉头等不能用吸尘器吸除。3、防止堵塞吸管。4、将吸尘机耙头向同一方

1、保护吸尘器。2、吸尘的地毯即清洁又美观，美化客房。3、避免疏漏。向推拉，以确保地毯的平整。3、搬开能移动的家具，以便把家具底下的要清除干净地毯上的灰尘吸家具灰尘吸干净，吸床底时应去掉吸尘机的沙粒等杂物。底部尘耙头将吸管放进床底吸。4、吸房间用吸尘器吸管吸边角位置。可先用湿抹布清洁。防止灰尘长期积聚在地毯边角处，以免滋生边角位尘虫害。1、先把耙头上的毛刷转换开关打开。1、吸尘机耙头不直接接触1、保护好设备避免5、2、从里到外退着吸。地面。耙头上的铁片接2、不要用吸尘机吸水。触地面。吸卫生2、吸尘机吸水会间尘损坏设备或造成事故。1、把吸尘机的开关关上。1、不要未关上吸尘机便直接断1、保护好设备。6、关机2、拔掉电线插头。电源。2、以免造成事2、不要直接抓住电线从电故。源插座上拉开插头。7、收机将电线绕在吸尘机盖上。要避免电线扭成一团。以免造成操作不便。把吸尘机靠在走廊一侧的墙边，与工作1、靠边放，防止绊倒客人。1、使走廊畅通。8、摆放车平行，吸管斜靠在机身上。2、吸管不能卧放在走廊地2、美观。毯上。工作程序项目名称：夜床服务

部门/分部：客房部

/楼层工作步骤

标准

这样做的理由1、进房

按进房的程序要求做；

避免打扰客人遇到麻烦通报“Housekeeping做夜床；如客人在房内，则应征询客人的意见，并按客人的意见办；晚间进客房要特别小心谨慎；2、开灯打开房内所有的灯，查看灯是否都亮。使房间有足够的光线供操作；如灯具有问题可及时解决。3、拉窗帘将所有窗帘拉拢并使之悬挂美观。以防早上阳光照射进房间，影响客人睡眠。4、清除垃将房内各处的垃圾倒出，并放到工作车上的过期的报纸杂志、写有字的纸也许对圾垃圾袋中；客人还有用；客人的报纸杂志，写有字的纸片，不能当作注意安全；垃圾处理掉，除非客人已作处理；防止因疏忽大意带来麻烦。注意有无未熄灭的烟头；留意垃圾桶内有无客人误扔、误放的有用物品。5、更换杯撤出客人用过的杯子和烟灰缸；子和烟如果杯中有客人新泡的茶水或留有饮料、酒灰缸等则不能撤走和更换；按应有的数量放进干净的杯子的烟灰缸。6、做夜床将靠床头柜处的棉被掀起折成45度或90度角，并将边角折叠整齐；标间1人住，开靠近卫生间的那张床或客人用过的床。大床则反开一侧可两侧都开。客人放着很多用品的床，如果不便整理则不开；将枕头整理好摆正；如有客人的睡衣应叠好置放于枕头上；将浴衣叠也置放于床尾一角。7、除尘除将房内各处的灰尘污迹清除干净。迹8、添加用补充所缺少的物品，冷热水不够须更换。品、冷热水9、放置晚将床头柜上晚安卡面向客人放好；安卡、拖鞋将拖鞋放在规定的地方（通常放在床前）10、开电视将电视的床头开关打开11、整理卫洗刷面盆、云石台面、浴缸及马桶，马桶不浴帘的作用是防止洗浴时将水溅到外生间脏时公冲水即可；面；将用过的毛巾整理好并放好，湿毛巾进行更防滑垫及地巾的作用是防止客人在浴换；缸内摔倒和将水带到外面的毯上而弄将其它用品整理好；脏地毯。将浴帘从水龙头处拉开约3/4，浴帘底边放在浴缸内，将防滑垫正确摆放在浴缸内；将地面抹干净铺上地巾。12、自查检查有无不妥之处13、调节空按规定将空调调节好；调开关、关除了夜灯、床头灯、廊灯外其它灯都关掉；灯客人在房内则不关灯14、锁门、将房门关好；离开客房如客人在房内，应祝客人晚安。工作程序项目名称：小整服务部门/分部：客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由1、进房按进房程序进房，开窗、关灯。避免出错2、清除垃圾将房内的垃圾杂物清除干净。3、整理床铺将客人用过的床重新整理好，但一节约能源和时间般不更换床单、枕套。4、除尘除迹将房内家具设备上的灰尘、污渍清除干净。5、更换茶杯和烟灰缸将用过的茶杯的烟灰缸撤出，换上干净的。6、增添茶叶、开水7、整理卫生间8、补充用品9、捡拾地面杂物，拉拢窗

配备足够的茶叶，如房内冷热水壶水不多，应换上装满冷热水的水壶。将卫生间进行简单的清洁整理， 使之干净整洁。补充所缺物品并按规定位置摆放好。遮光帘不拉。帘10、自查11、开灯、关门

检查设备设施是否正常，巡视房内是否有不妥之处，并及时改正。打开廊灯，将门轻轻关上。

确保房间完全处于完好状态项目名称：空房清洁工作步骤标准这样做的理由1、进房按程序进房，关灯、开窗、开空调。进行通风换气2、除尘拿一湿一干两块抹布，对房间家具简单除尘3、进卫生间对卫生间马桶、地漏冲水。确保无异味4、自查检查设备设施是否正常，巡视房内确保OK房是否有不妥之处，并及时改正。5、开灯、关门打开廊灯，将门轻轻关上。备注：没有租出的空房，一般不用吸尘器，只是简单除尘，检查各种用品是否配齐，设备设施是否完好即可。如长时间没有出租，除了除尘外，浴缸、面盆水笼头的水要流放1—2分钟，马桶要用水冲洗一遍，检查毛巾是否有异味、返潮，必要时需更换。工作程序项目名称：工作车清洁保养 部门/分部：客房部/楼层工作车使用完毕后，必须定期清洁保养。工作步骤标准这样做的理由1、清洁将车上物品清理出，准备好抹布，清洁剂和牙膏；保证工作车得到全面的清洁。按从上到下的顺序，清洁每一隔抽屉板及车身外侧；清洁工作车顶部时必须清洁每个物品盒里面的杂物和污垢；清洁工作车两侧的布草袋和垃圾袋，脏的要撤洗，发现破裂及时缝补。2、检修检查工作车轮子，推动是否自如，发现异常或损坏，发现问题，及时解决。立即报修。3、保养清洁完毕后，用不锈钢上油抛光。让车得到全面的保养。4、补充物品清洁完毕后，将所需物品按规定位置整齐地摆放好。工作程序项目名称：吸尘器清洁保养

部门/分部：客房

/楼层吸尘机使用完毕后，必须每天对吸清理步骤1、清洁2、对吸3、安装4、检修

标准将所属区域吸尘拿至规定的区域，打开机身盖，取出尘袋，拉出袋口尘夹，倒出尘袋内垃圾和灰尘。（注意动作要轻）用对吸的吸尘器吸管吸尘袋内外二侧，吸干净后放于一侧。取出过滤网用吸尘器吸干净后放于一侧，再吸吸尘机内底部灰尘。用干净的湿抹布将吸尘机内底部一圈抹干净，同时抹干净尘袋口、过滤网塑料圈，主机盖，然后逐一按程序装回。安装好后检查车轮、插头是否完好，试机是否能正常使用，如有故障，立即报修。

这样做的理由三、客房计划卫生计划卫生是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房的洁净处于良好的状态。计划卫生一般分为单项计划卫生和周期大清洁：（一）计划卫生的分类：1、单项计划卫生：由于人力的安排，开房率的高低等因素的影响，服务员每天清扫客房时只能有所侧重，也就是服务员在清扫房间的同时，对客房的某一部位进行彻底清扫，经过若干天对不同部位和区域的彻底清扫，完成所有客房的计划卫生工作。2、客房周期大清洁：单凭单项的计划卫生较难维持客房的格调，所以应安排住客房卫生进行周期性、全面、彻底的清洁，以确保客房处于清洁如新的状态，使客房的卫生质量保持和达到较高水平。具体做法是：以一季度为一个工作周期，保证在一周期内对全部客房完成一次周期大清洁。3、季节性大扫除：利用淡季对房间毛毯、床罩、床裙、枕芯、窗帘、软面家具等进行彻底清洗。进行此项工作前，应和前厅部取得联系，以便对某一楼层实行封房。（二）计划卫生的项目1、房间部分:房间计划卫生项目一般包括：墙壁除污、清洁出风口、清洗空调网、地毯边角床底等处吸尘、家具后侧除尘、清洗冰箱、翻床垫、地毯清洗及局部除渍、电话消毒、清洁垃圾桶、家具除污、打蜡、鞋篮除尘、洗擦外窗玻璃。2、卫生间部分：卫生间计划卫生项目一般有：清洗出风口、抽风机、刷洗马桶及水箱、刷洗浴缸污渍、刷洗面盆、刷洗卫生间四壁、洗刷卫生间地面、电话副机消毒、擦洗卫生间不锈钢制品、大理石台面上蜡、卫生间顶除尘。以上计划卫生项目，其被污染的速度有快有慢，清洁间隔的时间要求也就各不相同，所以根据实际情况，安排计划卫生的日期，如每周计划卫生，每月计划卫生等并切实加以执行。（三）计划卫生的实施与控制1、准备好清洁器具和清洁剂在做计划卫生之前，应根据具体工作内容准备好清洁工具及各种清洁剂等，如：玻璃刮、玻璃水、地毯水、万能清洁剂、家私蜡、牙膏、牙刷、快洁布等。2、做好计划卫生的安排和检查记录：①安排好计划卫生工作，将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间，领班每天在服务员清扫日报表上写上当日要做的计划卫生项目，以便安排、督促服务员在完成日常清扫工作的同时，完成当天的计划卫生任务。②做好检查记录工作：领班根据楼层计划安排表进行监督、检查。客房中心根据计划卫生项目的完成情况，绘制成计划卫生一览表，显示各楼层计划卫生完成状况，以引起服务员和管理人员的重视。3、注意安全；客房的计划卫生中，有不少是高空作业，如清理通风口，玻璃窗、天花板等，因此在清扫高处物体的卫生时，应使用凳子，特别是清洁玻璃窗时，注意不要爬到窗台上站或坐，以防止事故发生。4、附表8单项计划卫生安排表及表 9周期大清洁的步骤与方法：表8：单项计划卫生安排表名称耗时循环工具质量要求注意事项周期快洁布、墙壁除40分钟/抹布、万干净、无污用百洁布及抹布刷掉墙壁表面污迹，重每季能清洁污间渍垢用牙刷、牙膏及万能清洁剂。剂、牙膏、牙刷清洁出5分钟/间每周抹布无尘、无霉用抹布一格一格，一条一条将出风口擦干净风口点清洗空10分钟/每季抹布、尘清洁无尘、1、撤下过滤网，用抹布擦净出口的边缘。调网间刷无霉点。2、用尘刷刷干净网上灰尘。3、滤网反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内。4、待水干后再放回房间。地毯边5分钟/间周吸尘机无尘无沙1、将床抬高，拉离床头，用吸尘器吸干净床角、床底湿抹布粒，清洁美底、床头。等处吸观。2、边角位置可先用湿抹布擦拭后再吸。尘3、抹电线时要先切断电源。家具后5分钟/间周抹布无尘无迹1、用抹布将家具后侧擦干净侧除尘2、抹电线时要先切断电源清洗冰10分钟/月抹布、万干净、无迹、1、先将冰箱除霜。箱间能清洁剂无异味。2、用抹布、万能清洁剂将污渍清除。3、用于抹布全面抹干。翻床垫季1、按床头、床尾、上、下编为A、B、C、D地毯局10分钟/月地毯水、干净、无污1、局部污渍用地毯水、牙刷清除。再用抹部除渍间抹布、牙渍布擦拭。刷2、全面清洁由PA完成。电话消5分钟/间周抹布、万干净、无异1、污渍用抹布及万能清洁剂清除，再用抹毒能清洁味布擦拭。剂、酒精2、用酒精对电话消毒，特别是听筒部位。清洗垃5分钟/间月抹布干净、无污1、用清水将垃圾桶洗净。圾桶渍2、重污用万能清洁剂处理，3、用抹布抹干内外。