物业公司应急预案手册版样本

年4月19日物业公司应急预案手册版文档仅供参考，不当之处，请联系改正。成都麓山物业管理有限公司应急预案手册目录1范围1.1总则…………41.2目的…………41.3适用范围…………42应急预案说明2.1预案建立…………42.2工作原则…………42.3突发事件预警程序………………4-52.4突发事件处理程序…………………52.5应急保障………………………5-72.6培训演练………………………7-82.7应急事故等级划分………………8-122.8紧急事件处理标准作业流程……………………132.9紧急事件处理注意事项…………143恶劣天气与防涝灾害应急预案3.1暴风、雨、雪天气应对措施……………………16-173.2地震应对措施…………17-183.3雷电应对措施…………183.4防洪防汛应对措施…………18-193.5消防应急预案…………20-234治安事件应急预案4.1人员意外伤亡事故应急预案……………………23-244.2关于群诉事件的应急处理……………………24-254.3可疑物件或爆炸物应急处理……………………26-274.4对凶杀、抢劫、绑架案件的处理预案…………27-284.5对发生车辆交通意外事故的处理预案…………29-304.6罪案现场保护处理程序………31-324.7损毁、偷盗车辆案件………32-334.8打架、斗殴、聚众闹事等暴力事件应急处理预案……………334.9外来人员滋扰业主的处理预案…………………344.10关于接获恐吓电话应急处理…………………354.11监控室接到业主报警、发现警情时处理………………354.12散发非法宣传品的处理预案…………………365设施设备事故应急预案5.1煤气泄漏应急处理预案…………………38-405.2房屋漏水（水浸）处理预案…………………41-435.3二次供水污染处理预案…………………435.4突发停水应急处理预案…………………44-465.5突发性水管破裂应急处理预案…………………46-475.6突发停电应急处理预案…………………47-525.7电梯困人及故障应急处理预案…………………52-545.8人员触电事故处理预案…………………545.9人为破坏设施设备处理措施…………………54-556服务事件应急预案6.1业主突发疾病或伤员应急预案…………………55-566.2业主财物失窃处理预案…………………57-586.3对精神病患者、醉酒业主防范预案……………596.4发现业主未锁门的处理预案…………………606.5业主遗留物、遗弃物、赠予物品处理预案……61-636.6对自杀或企图自杀的应急处理预案……………636.7救护车辆（110、119、120）路线引导预案……646.8人员中暑的预案处理程序…………………657公共事件紧急处理预案7.1高空抛物应急处理预案…………………66-677.2关于人群拥挤应急处理…………………67-687.3社区活动事故应急预案…………………68-707.4高尔夫球落入业主家处理措施…………………70-717.5红十字救护小组紧急事件处理流程……………71-727.6公关危机事件处理预案…………………72-738卫生应急防控预案8.1对传染病、疫情应急处理预案…………………74-768.2防疫行动预案…………………76-778.3食物中毒事件应急预案…………………77-789政府各部门应急机构联系方式…………………791范围1.1总则本手册依据GB/T19001-idtISO9001：标准，为确保公司有效地服务社区，给客户提供“满意+惊喜”的服务，制定各类突发事件应急预案。1.2目的强化应急意识，规范处理程序，提高麓山物业管理有限公司突发事件应对和处理能力，保护业主和公司的生命财产安全。1.3适用范围成都麓山物业管理有限公司服务区域。2应急预案说明2.1预案建立麓山物业管理有限公司遵循法律、法规及相关规定的要求，结合管理社区的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，制定本应急预案。2.2工作原则2.2.1在处理突发公共事件中以保障业主生命安全为根本目的，尽一切可能为业主提供救援和帮助。2.2.2突发事件发生后，在领导小组的安排下，迅速启动应急预案，根据突发事件性质立即赶赴现场，积极协调、配合相关政府机构，运用一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度，并妥善做好善后工作。2.2.3接到突发事件救援报告时，在第一时间内（即2分钟内）向部门经理或总值班报告，部门经理或总值班在接到报告时，立即向公司总经理汇报，随时保持信息畅通，全面准确掌握处理突发事件的变化情况。2.3突发事件预警程序能够预警的自然灾害、事故灾害和公共卫生事件的预警级别，按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级，工作步骤如下：2.3.12.3.22.32.3.2.3.2.4突发事件处理程序2.42.4.22.42.42.42.42.4.2.42.42.5应急保障2.5.1突发公共事件时，社区管理的监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报上级领导或总值班。突发重大公共事件时，物业公司总经理应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并经过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。

2.5应当保证紧急情况下应急通道的畅通无阻，随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。

2.5应当加强对建筑区域的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。2.5应保持建筑区域内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。2.5.5在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业管理公司或人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后,物业管理公司应当采取更加严格的措施加强建筑区域各通道控制，并实施以下措施：

2.5.5.1是否实施通道控制一般由物业公司总经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定；

2.5.5.2在启动通道控制措施后,秩序部经理立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量；

2.5.5.3秩序维护2.5.5.4实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作；

2.5.5.5实施通道控制后，各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入。2.5.5.6在物业管理公司管理区域出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援的相关车辆、人员进入区域提供协助；

2.5.5.7实施通道控制的同时，应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取决于事故的特定现场)部署秩序维护人员,以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入；

2.5.5.8根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下能够实施关闭停车场；

2.5.5.9实施通道控制后，客服部经理或总值班负责对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人2.6培训演练麓山物业管理有限公司就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。根据情况可开展对区域内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。定期在区域内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。

公司按计划定期在区内大力开展应对突发公共事件处理流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。社区发生突发公共事件时，如已影响或可能影响区域内的业主、使用人的正常生活、工作时，可经过短信、温馨告知等方式告知业主、使用人。公司各部门每年要结合实际情况，依据培训演练计划内容，对各项应急预案进行演练，演练时间根据《每月培训计划与实施表》执行。经过预案演练，不断完善应急预案，提高应对突发公共事件的应急处理能力。2.6.1培训演练内容2.6.1.11）组织部门：秩序维护部2）参训部门：公司各部门2.6.1.2培训内容：消防1）组织部门：秩序维护部2）参训部门：公司各部门2.6.1.3培训内容：电梯困人1）组织部门：工程维修部2）参训部门：公司各部门2.6.1.4培训内容：突发性停水、电1）组织部门：工程维修部2）参训部门：公司各部门2.6.1.5培训内容：人员触电1）组织部门：工程维修部2）参训部门：公司各部门2.6.1.6培训内容：食物中毒1）组织部门：综合管理部2）参训部门：公司各部门2.6.1.7培训内容：防疫行动1）组织部门：综合管理部2）参训部门：公司各部门2.6.1.8培训内容：群诉事件1）组织部门：客户服务部2）参训部门：公司各部门2.6.1.9培训内容：业主疾病1）组织部门：客户服务部2）参训部门：公司各部门2.7应急事件等级划分根据《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》和《麓山物业管理有限公司重大事件证据收集与报告制度》规定，对重大事件按照严重性和影响程度分为一级、二级、三级和四级。在本手册中，以“★”代表事件的紧急程度，其中★★★★★为一级重大事件，★★为四级重大事件。2.7.1一级重大事件（符合一条或一条以上的）★★★★★2.7.1.1公司服务区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；2.7.1.22.7.1.3公司2.7.1.4业主之间因物业2.7.12.7.1.62.7.22.7.2.12.7.2.22.7.2.32.7.22.7.2.5公司服务2.7.22.7.2.72.7.2.82.7.22.7.2.10业主委员会未经业主大会同意，擅自改变的公共建筑和共用设施用途的，擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的，擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业管理企业的，擅自以业主大会名义从事活动的；2.7.2事件。2.7.32.7.3.12.7.3主大会会议的；2.7.32.7.3公约、业主公约的行为，经劝阻制止无效的；2.7.3.5物业存在安全隐患，危及公共利益和她人合法权益，相关责任及时维护的；2.7.3.的；2.7.3.件。2.7.42.7.4.12.7.4.2公司服务区域内员工与公司外委单位处理的；2.7.42.7.5重大事件报告时限和证据收集2.7.6一级重大事件的报告时限和证据收集2.7.6.1公司员工在发现一级重大事件应在2分钟之内经过通讯手段向部门上级主管报告；部门主管在接到报告2分钟之内向公司报告；2.7.6.2部门主管在向公司报告的同时，通知相关部门负责人赶赴现场，启动相应应急预案；2.7.6.3相关部门负责人在一级重大事件发生后1小时之内，填写《重大事件登记表》；2.7.6.4相关部门负责人在一级重大事件应急处理完毕后1小时之内向公司提交事件处理情况书面报告并报品质管理部备案；2.7.6.5相关部门负责人在一级重大事件应急处理完毕后3日内向公司提交事件分析报告及整改情况，避免事件再次发生。2.7.7二级重大事件的报告时限和证据收集2.7主管报告；部门主管在接到报告2分钟之内向公司报告；2.7.7.2部门主管在向公司报告的同时，通知相关部门负责人赶赴现场，启动相应应急预案；2.7.7.3相关部门负责人在二级重大事件发生后1小时之内，填写《重大事件登记表》；2.7.7.4相关部门负责人在二级重大事件应急处理完毕后1小时之内向公司提交事件处理情况书面报告并报品质管理部备案；2.7.7.5相关部门负责人在二级重大事件应急处理完毕后3日内向公司提交事件分析报告及整改情况，避免事件再次发生。2.7.8三级重大事件的报告时限和证据收集2.7.8.1公司员工在发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主临时公约、业主公约行为的，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无效的应在5分钟之内经过通讯手段向部门上级主管报告；部门主管在接到报告5分钟之内向公司报告；2.7.8.2公司员工在发现三级重大事件5分钟之内，应向部门上级主管报告；部门主管在接到报告5分钟之内向公司报告并通知相关部门负责人；2.7.8.3相关部门负责人在三级重大事件处理完毕后1小时之内，填写《重大事件登记表》，向公司提交事件处理情况书面报告并报品质管理部备案。2.2.7.9.1公司员工在发现四级重大事件5分钟之内，应向部门上级主管报告；部门主管在接到报告5分钟之内向公司报告并通知相关部门负责人；2.7.9.2相关部门负责人在四级重大事件处理完毕后1小时之内，填写《重大事件登记表》，向公司提交事件处理情况书面报告并报品质管理部备案。2.7.10重大事件未经公司同意，不得擅自发布有关突发事件处理工作的情况和事态发展的信息或者发布虚假情况。2.8紧急事件处理标准流程：信息的接收（来电、现场受理、相关部门转达、政府部门通知或通告）信息的接收（来电、现场受理、相关部门转达、政府部门通知或通告）或（或总值班），同时将重大突发性事件报总经理。关部门转达、政府部门通知或通告）接收人对突发性事件内容的真实性进行有效确认（咨询有关部门或询问当事人），并在客户咨询、求助、投诉等表格上做好相关记录。接收人对突发性事件内容的真实性进行有效确认（咨询有关部门或询问当事人），并在客户咨询、求助、投诉等表格上做好相关记录。将事件通报现场总指挥或（或总值班），同时将重大突发性事件报总经理。根据事件性质或领导的指示及时作出相应处理和安排。工程部：将设备设施引起的工程问题，依据质保期、修复内容等情况安排处理，并及时跟踪、督促处理进度，定时汇报。秩序部：将突发性事件引起的治安、环境卫生等问题予以迅速处理，并及时做好事后记录和拍照取证等事后工作。客服部：将突发性事件发生原因、持续时间、处理方式以各种形式告知业户（公告栏张贴通知、门房或登门发放以及电话、短信告知等方式）综合部：将政府发布的自然灾害预警文件知会部门负责人，并做好物资储备和安置点的安排等工作。品质部：协助各部门定期举行培训演练。做好突发事件监督投诉的处理，并将事件撰写成案例分析。前期服务部：协助各部门做好突发性事件的储备工作，做好定时汇报。教职公寓物业项目部：将突发性事件以各种形式告知住户，并做好治安、环境卫生、事后记录等方面工作。财务部：准备应急资金，并对公司管辖的公共财产损失做出评估。2.9紧急事件处理注意事项2.92.9.2在发生突发事件及异常情况时，2.9.32.9.42.92.92.92.9.8突发事件或险情发生后，各部门要密切配合，做好相关人员安抚工作。做2.9.9任何事件涉及财产的,发生后均应第一时间向保险公司申报，力求保险公司的配合以避免不必要的损失，事后应向保险公司提交详细的书面的材料。2.9.10任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时的第一反应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。管家：以短信、温馨告知等形式告知业主3恶劣天气与防涝灾害应急预案管家：以短信、温馨告知等形式告知业主组织疏散业主加固绿化树木客服部图表说明：组织疏散业主加固绿化树木客服部检查业主门窗检查业主门窗服务大厅：通知服务大厅：通知现场业主、温馨告知社区110：对秩序服务进行支援保洁清理事后现场社区110：对秩序服务进行支援保洁清理事后现场设立警戒线秩序部设立警戒线秩序部维护现场治安维护现场治安检查材料清理总指挥接到恶劣天气信息检查材料清理总指挥接到恶劣天气信息检查公共区域设施畅通情况检查公共区域设施畅通情况工程部工程部根据情况，关闭电源和燃气根据情况，关闭电源和燃气接到政府发文，立即通知各部门接到政府发文，立即通知各部门准备救急物资准备救急物资安置疏散人员综合部安置疏散人员综合部查询灾后情况查询灾后情况红十字救护小组红十字救护小组120急救中心协助救护伤者120急救中心协助救护伤者项目财产损失合计财务部项目财产损失合计财务部3.1暴风、雨、雪天气应对措施★★★★★3.1.1现场总指挥：总值班（若总值班遇此事件,2分钟内通知各部门经理,同时汇报物业总经理）；3.1.2总协调：物业总经理；3.1.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；3.1.4工程维修部3.1.4.1在日常工作中，留意天文台信息；3.1.4.2恶劣天气发生前，工程维修部应检查项目内外及天台所有排水渠道是否畅通，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。检查项目所有设备损坏情况，并予以修缮，及时恢复对项目供水、供电。3.1.53.1.5.1客服部接到恶劣天气信息时，应迅速通知所有住户做好防范工作（张贴公告栏或短信）。3.1.5.2关闭门窗，检查组团业主阳台地漏是否堵塞。3.1.5.3加固社区绿化树木。3.1.6秩序维护部3.1.6.1巡查社区所有门窗是否关上及牢固，如需要时加上胶纸。3.1.6.2设立警戒区，禁止人员通行。3.1.6.3检查天台杂物及材料清理及牢固情况。3.1.7综合管理部3.1.7.1接收到政府恶劣天气发文，应立即知会各部门负责人。3.1.7.2备好应急照明、沙包、麻绳、水泵、蜡烛等应急用具。3.1.7.3设立安置点，提供基本生活物资。3.1.7.4向政府部门了解灾后情况。3.1.83.1.83.1.9红十字救护小组根据伤者受伤情况，协助救护伤者。3.1.10品质管理部：做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，并将突发事情制成案例分析。3.2地震应对措施★★★★★3.2.1现场总指挥：总值班（若总值班遇此事件,2分钟通知各部门经理,同时汇报物业总经理）；3.2.2总协调：物业总经理；3.2.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；3.2.4客户服务3.2.4.1当遇到地震时，物业管家应立即通知组团所有业主（或客户）从区域内撤离，禁止使用电梯。3.2.4.2应安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在项目内，禁止任何人试图返回组团。

3.2.5秩序维护部：设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导客户从少玻璃通道离开。

3.2.6工程工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。

3.2.7规划指定安置区域，做好物资的储备工作，迅速致电国家或公司相关部门，查询地震情况及余震情况后，向总指挥汇报，由其确认安全后方可允许业主返回。3.2.8红十字救护小组：对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120急救电话，并记录以上情况。（做好安抚工作）3.2.9地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失。3.2.10品质管理部：协助各部门处理突发事件，并做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，将突发事情制成案例分析。3.3雷电应对措施★★★★★3.3.1监控中心、总值班：应留意天文台发出的有关报告及公司的有关通知。3.3.2客户服务部：服务大厅和组团公告栏张贴温馨告知，物业管家通知所有住户做好防范工作，关闭门窗，检查阳台地漏是否堵塞。检查管理区域的所有门窗是否关上及牢固。3.3.3工程维修部：3.3.3.1检查公共区域门窗管理情况。3.3.3.2检查房顶用电设备是否放在安全地方及关上电源。3.3.3.3社区内外及天台所有排水渠道是否畅通。3.3.4秩序维护部3.3.4.1检查公共区域门窗关闭情况。3.3.4.2天台杂物及材料必须清理及牢固。3.3.5综合管理部3.3.5.1备好应急照明、沙包、麻绳等用具。3.3.6财务部保管好公司电脑财务数据。3.3.7品质管理部：协助各部门处理突发事件，并做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，将突发事情制成案例分析。3.4防洪应对措施★★★★★3.4.1现场总指挥：总值班3.4.2总协调：物业总经理；3.4.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；3.4.4客户服务部3.4.4.1通知所有住户做好防范工作，关闭门窗，检查阳台地漏是否堵塞。3.4.4.2日常工作中，定期检查绿化配件储备情况，在灾害发生前加固好社区绿化树木。3.4.4.3组团管家根据秩序部汇报的车辆未熄火等情况，立即通知组团业主。3.4.5工程维修部：3.4.5.1按照防洪区域做好应急措施，检查项目内外公共区域门窗及天台所有排水渠道是否畅通，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。3.4.5.2检查电梯等公用设备是否放在安全地方及关上电源。3.4.5.3保证库房随时都有备用的柴油以供柴油机发电使用，作为应急发电使用。3.4.6秩序维护部：3.4.6.1设立警戒区，检查公共区域门窗关闭情况。3.4.6.2将防洪沙袋放置社区低洼处，以防洪水淹没。3.4.6.3检查车辆熄火情况，若出现未熄火的车辆，立即通知组团管家。3.4.6.4保洁人员在事后做好社区清理工作。3.4.7综合管理部：3.4.7.1设立安置点，做好抢险器材和防灾物资的储备工作：(1)应急照明灯；(2)沙包；(3)麻绳；(4)水泵；(5)急救器材；(6)药物；(7)基本生活用品等。3.4.8品质管理部：协助各部门处理突发事件，并做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，将突发事情制成案例分析。3.5消防应急预案★★★★★图表说明：①水工程部②电警方3电话中心③电梯消防局④中央空调救护中心异常情况发现者电话中心现场总指挥12现场a设立警戒线4现场总指挥b控制主要通道c组织疏散业主5总经理3.5.1现场总指挥：秩序部经理/总值班（若总值班遇此事件，第一时间通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）；3.5.2总协调：物业总经理；3.5.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；3.5.4秩序部：第一时间赶到现场采取紧急灭火措施，现场总指挥根据现场情况判断若秩序队员处理不了，报物业总经理，由物业总经理确认是否上报消防局，报警，救护中心；现场总指挥安排是否通知住户；3.5.5媒体采访，根据物业总经理的指示，由现场总指挥安排人员接待；3.5.6善后事宜：3.5.6.1客服部：对客沟通、解释（电话、短信、书面、上门等方式）3.5安排对公共区域的清扫工作。3.5.7前往、到达事发现场须知1)任何人员发现异常情况立即将信息传达至电话中心；2)电话中心立即通知现场总指挥；3)由总指挥安排人员前往事发现场了解情况（不少于2名员工），到达现场后仔细全面地检查现场，及时反馈信息至总指挥，并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。4)总指挥根据现场情况调配人手赴现场增援，同时向电话中心下达指令，电话中心根据指令通知相关部门或人员采取紧急措施。5)现场总指挥向物业公司总经理汇报。6)现场总指挥接报后调配人手赶赴现场增援应做好如下工作：a)设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。b)若社区某区域着火，保留电话中心或服务大厅、各门岗人员，其余各岗位人员立即到达现场，由现场总指挥统一指挥、调度，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。c)通知业主可使用对讲系统通报，让业主从消防通道疏散（行动不便者组团管家做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送业主有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。d)配合部门须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。若物业公司消防人员无法控制火势，应由现场总指挥向总经理确认后报119，报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名。3.5.8备注：3.5.8.1火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。3.5.8.2将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。3.5.8.3工程部接报后：1）派电工切断电源； 2）派管道工控制水泵房； 3）派人至电梯机房控制电梯； 4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。5）疏散客人次序：着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面6）疏散客人时注意：a）清除疏散路线上的障碍物；b）确认无人在失火部位；c）安置疏散人员。6）火场警戒安排：a）底层出入口；b）着火层下一层c）火灾现场。4治安事件应急预案4.1人员意外伤亡事故应急预案★★★★★部门领导部门领导安抚家属安抚家属事后记录发现意外伤亡者事后记录发现意外伤亡者拍照取证客服部拍照取证客服部回访回访呼叫120急救总指挥呼叫120急救总指挥封锁现场封锁现场秩序部秩序部疏散围观疏散围观协助救护伤者红十字救护小组协助救护伤者红十字救护小组处理措施4.1.1社区出现人员意外伤亡事件，发现者应立即通知部门主管及总指挥赶赴现场，查明情况。

4.1.2若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知“120”医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

4.1.3若伤亡事故系由触电引起，车辆管理人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4.1.4若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，物业公司应立即通知设施、设备施工单位到场，共同制订抢救方案。

4.1.5若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起停车场（库）内交通堵塞，应开辟其它区域通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

4.1.6伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

4.1.7详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于物业管理区域原因引起的触电事故，客服部在事发4.2关于群诉事件的应急处理★★★★★图表说明总指挥通知各部门经理赶赴现场劝总指挥通知各部门经理赶赴现场劝导围观人群发生群诉事件了解事件起因汇报总经理客服部拍照取证秩序部维护治安根据总指挥指示：报警事后记录4.2.1现场总指挥：4.24.24.2了解群诉事件的起因，并立即上报物业总经理，同时安排客服部和秩序部人员赶赴现场，维护现场治安。4.2.4秩序4.2.4.1秩序维护部人员必须特别小心，如有迹象显示可能发生时，需立即通知值班队长4.2.44.2.44.2.44.2.44.2.54.2.54.24.3可疑物或爆炸物应急处理★★★★★图表说明：5工程部：停用电梯6秩序部：疏散现场人员1234异常情况发现者电话中心现场总指挥现场7秩序部：联系消防局8客服部：联系120救护中心9秩序部：通知110公安机关文字说明：4.3.1立即通知现场总指挥，上报总经理，根据情况上报消防局、救护中心、警方。4.3.2秩序部：4.3.2.1将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场，除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。4.3.2.2当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。4.3.3工程维修部4.3.3.1确保现场所有电梯停止使用。4.3.4各部门工作人员：为预防爆炸事件的发生，各部门人员必须特别小心，特别是须留意下列地点是否有可疑物体：小区草坪死角、电梯以及电梯前厅、公共卫生间、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。4.3.5事后向上级做出书面汇报。4.3.6事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。4.4对凶杀、抢劫、绑架案件的处理预案★★★★★安抚伤者及家属图表说明：安抚伤者及家属事后记录客服部事后记录客服部发现案件情况总指挥发现案件情况总指挥秩序部红十字救护小组根据领导决策，报公安机关协助救护做好警戒工作报120急救中心拍照取证文字说明：4.4.1现场总指挥：秩序部经理/总值班（若总值班遇此事件，第一时间通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）；4.4.2总协调：物业总经理；4.4.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4.4.4监控中心或当班员工接获有抢劫报警，应立即向总指挥汇报，根据总指挥决策拨打“110”4.4.5总指挥：4.4.5.1查清案发地点、时间，并派秩序部队员携带警械、对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人进行录像。4.4.5.2秩序维护部：不论在任何地点，秩序部工作人员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。如秩序部队员到现场时，匪徒已逃逸，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体表及逃跑方向，并通知警方处理。如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开项目整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其它人士报警求助。4.4.5.3客户服务部：做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”4.4.5.4红十字救护小组：协助伤者进行救护。4.5对发生车辆交通意外事故的处理预案★★秩序部：组团门岗封锁现场疏散人群秩序部：组团门岗封锁现场疏散人群社区110追踪逃逸若损坏，通知工程部总指挥110监控中心/电话中心交通意外发现者总指挥110监控中心/电话中心交通意外发现者客服部：协商赔偿价格安抚受伤人员报警和呼叫120急救中心拍照取证事后记录工程部：判定维修价格4.54.5.1.1现场总指挥：秩序部经理/总值班；4.5.1.2总协调：物业总经理；4.5.1.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4.5.1.4任何人员发现交通意外发生，立即将信息传达至电话中心；4.5.1.5电话中心立即通知现场总指挥；4.5.1.6秩序维护部：4.5.1.6.1调动社区110赶赴现场，拍照以作记录。4.5.1.6.2如项目部分因意外可能危及其它人士，应将该范围封锁，设立警戒线。4.5.1.6.3如有需要，通知维修人员到场采取行动。如项目有任何被损，应扣下押金。4.5.1.6.4维持秩序，使现场交通回复畅通。4.5.1.7工程部：根据设备损坏情况予以返修。若属于人为损坏，可要求肇事者予以赔偿。4.5.1.8客服部若肇事者为社区业主，物业管家协助完成索赔工作。4.54.5.2.1现场总指挥：秩序部经理/总值班（第一时间汇报物业总经理）；4.5.2.2总协调：物业总经理；4.5.2.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4.5.2.3任何人员发现交通意外发生，立即将信息传达至110监控中心或电话中心；4.5.2.4电话中心立即通知现场总指挥；4.5.2.5现场总指挥根据情况通知救护中心及警方。4.5.2.6秩序部：保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告；在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者；如有需要，拍照以作记录；如项目部分因意外可能危及其它人士，应将该范围封锁，设立警戒线；如有需要，通知维修人员到场采取行动。如项目有任何被损，应扣下押金。4.5.2.7工程部：工程人员赶赴现场，根据《麓山国际社区公共设备损坏赔偿价目表》，并结合实际情况判断押金数额。4.5.2.8客服部:若肇事者为社区业主，物业管家应协助完成索赔工作，并安排张贴警告标志。4.5.3注意事项：社区交通限速为40km/h,任何人员发现超速情况都能够向110指挥中心汇报，110指挥中心在接到投诉时，应立即通知社区110巡逻人员或各门岗工作人员给予车主温馨提示。4.6罪案现场保护处理程序★★图表说明：1汇报物业总经理2秩序部：救护中心及警方异常情况发现者电话中心现场总指挥3秩序部：封锁现场4秩序部：拍照取证5秩序部：详细记录案发经过文字说明：4.6.1现场总指挥：秩序部经理/总值班（若总值班遇此事件，第一时间通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）；4.6.2总协调：物业总经理；4.6.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4.6.4任何人员发现违法犯罪事件发生，立即将信息传达至电话中心；4.6.5电话中心立即通知现场总指挥，现场总指挥立即安排秩序队员赶赴现场；4.6.6现场总指挥：根据情况上报总经理，有必要时安排秩序维护部通知救护中心及警方。4.6.7秩序维护部：检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者应及时救护，并留守，将现场隔离，保护现场，除警方以外，禁止其它人士进入罪案现场。记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案时间。如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等。事后一小时内要写出事后报告交至物业总经理。4.7损毁、偷盗车辆案件★★通知车主客服部图表说明：通知车主客服部拦截盗贼社区110总指挥监控中心拦截盗贼社区110总指挥监控中心/当值秩序部关闭各组团出入口报110公安机关秩序部关闭各组团出入口报110公安机关4.74.74.74.74.74.74.74.7管家负责向上级领导汇报情况，并通知车主。4.74.74.8打架、斗殴、聚众闹事等暴力事件应急处理预案★★4.8.1现场总指挥：秩序部经理/4.84.84.84.84.84.84.9外来人员滋扰业主的处理预案★★报警图表说明报警事后报告发现滋扰业主情况总指挥事后报告发现滋扰业主情况总指挥秩序维护部赶赴现场保护现场拍照取证若受伤，拨打120急救文字说明4.9.1秩序维护部：4.9.1.1在场工作人员发现外来人员滋扰业主，应立即向总指挥报告。(报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、数量以及闹事人员是否携带凶器等情况。)

4.9.1.2总指挥立即调动秩序维护部人员赶赴现场了解情况，并立即控制事态的发展。

4.9.1.3秩序维护部当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，观察事态进展。4.9.1.4秩序维护部人员应在现场检查，发现遗留物后要立即上交秩序维护部办公室，另外检查项目内的设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。

4.9.1.5如果事态严重或有伤害事故发生，应及时通知上级领导，征得同意后，要与当地派出所联系或向公安机关报案。

4.9.1.6对参与事件人员要及时询问、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。

4.9.1.7如有人员受伤，要及时与附近医院联系，诊断证明要保存好。

4.9.1.8事后对此事要写出书面报告。4.10接获恐吓电话时处理★★图表说明报警总指挥留意动机和背景接获恐吓电话报警总指挥留意动机和背景接获恐吓电话注意事项：如接获任何恐吓电话，应保持镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机以及有何要求。如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），并以最快速度通知值班队长。由其向总指挥反映，由总指挥判定是否报警。4.11监控室接到业主报警、发现警情时处理★★汇报上级图表说明汇报上级业主使用社区报警系统业主使用社区报警系统通知各组团门岗事后记录通知各组团门岗事后记录发现警情发现警情：辨明信息通知社区110通知社区110文字说明4.11.1监控室：监控室在接到业主报警、发现警情时应仔细辨认情况性质和事发地点：1）接到业主报警情况：辨明确切位置、业主姓名、联系方式等关键问题；2）监控系统发现警情时：应辨明事发地点，人员翻进和翻出情况、打架斗殴还是其它问题等等。4.11.24.11.34.11.44.11.54.12散发非法宣传品的处理预案★★客服部：劝导围观者疏散图表说明客服部：劝导围观者疏散发现非法宣传品事后记录拍照取证发现非法宣传品事后记录拍照取证秩序部现场制止和报警物证交至公安文字说明4.12.1对散发非法宣传品事件的防范：4.12.1.1秩序维护部应加强对公共区域的巡视，如发现可疑人，可疑事和可疑情况立即上前询问。4.12.1.2岗位的服务员在服务时，如发现有形迹可疑或正在散发宣传品等物品的情况，一要立即制止，二迅速报告，三要将可疑人和物品扣留。4.12.1.3公司各部门人员应留意来往的客人和所携带的物品，注意观察是否有将非法宣传品丢弃的可疑迹象。4.12.1.4发挥监控中心的作用，注意发现可疑情况和事件。4.12.1.5加强对员工的思想教育和正面疏导工作，保持员工队伍的思想稳定。4.12.2对散发非法宣传品事件的处理：4.12.2.1发现人要迅速向上级领导和秩序维护部报告，要讲清事发地点、宣传品内容、性质、有无可疑人以及报警人姓名和所在部门。4.12.2.2秩序维护部：a)秩序维护部接到报警后，要立即安排秩序维护队员赶到现场处理，将嫌疑人扣留，等待公安机关人员的到来。b)如非法散发行为发生在大堂或其它公共区域，服务员和秩序维护员应立即上前制止，同时将非法宣传品等到全部收缴，并将嫌疑人迅速带离现场；c)发现、接到有人从平台或窗户向下散发宣传品，应迅速调集秩序维护员赶往现场，控制嫌疑人，将收缴的宣传品，上交给国家安全机关；d)对现场进行拍照取证，调查了解事情经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）；e)控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；f)审查核实后，请示公司领导，迅速报告公安机关和有关部门。4.12.2.3客户服务部：要向围观的业主（或客户）礼貌劝开，并将非法宣传品妥善遮盖，保护好现场；4.12.2.4其它部门4.12.2.5各部门人员在工作时，发现人散发非法宣传品，应立即制止，并将散发和非法宣传品收缴，交至秩序维护部处理；4.12.2.6如非法宣传品已散落在地，应立即配合，全力收缴，并上交秩序维护部。4.12.2.7经审查确系散发非法宣传品行为时，要将嫌疑人及非法宣传品送至公安机关处理。将嫌疑人带离现场时，秩序维护部应设计好路线，使其影响降低到最小程度。5设施设备事故应急预案5.1煤气泄漏应急处理预案★★★★★图表说明：5工程部6煤气公司1234异常情况发现者电话中心现场总指挥现7消防局场8救护中心9警方文字说明5.1.1现场总指挥：工程部经理/总值班（若总值班遇此事件，2分钟内通知工程部经理，同时汇报物业总经理）；5.1.2总协调：物业总经理；5.1.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；5.1.4任何人员发现异常情况立即将信息传达至110监控中心或电话中心；5.1.5电话中心通知现场总指挥；5.1.6总指挥：a)由总指挥安排人员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）；b)总指挥根据现场情况向电话中心下达指令，电话中心根据指令通知相关部门或人员。c)现场总指挥向物业公司总经理汇报。d)视情况通知各方至现场采取救急措施。5.1.7工程维修部:第一时间赶到现场，关闭天然气总阀（将多余气体充分燃烧），现场总指挥根据现场情况判断后通知天然气公司，若处理不了报物业总经理，由物业总经理确认是否上报消防局，报警，救护中心；现场总指挥安排是否通知住户；媒体采访，根据物业总经理的指示，由现场总指挥安排人员接待；5.1.8客户服务部：对客沟通、解释（电话、短信、书面、上门等方式）5.1.9秩序维护部：1)维护现场秩序2)安排现场清理、清洁5.1.10前往、到达事发现场须知:1)调查人员关闭随身一切电器（如：手机），如需电筒照明，应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。2)如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。3)到达现场后，将现场及附近的门、窗尽量打开，现场总指挥负责指挥秩序、客服人员做好疏散现场人员工作。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。4)到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。5)在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。6)若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用；在救护中心人员到达前，应先将昏迷人员转移到空气流通的地方，若需要应采取人工呼吸、心肺复苏等急救措施。7)现场人员切不可擅自修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。8)现场人员因顾及自身安全，若在工程抢修过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。9)若未发现任何气味，应立即报告现场总指挥进行核实。10)若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即报告总指挥指示是否需要跟进采取相应救急措施，指示工程人员关闭就近燃气总开关11)若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即:a、报告总指挥，b、总指挥指示相关人员；c、就近工程人员关闭该泄漏点燃气阀；d、通知燃气公司到现场处理；12)根据处理情况判定：a)能立即处理，总指挥安排相关人员做好业户的解释及善后工作，包括车辆及围观人员等秩序的维护；b)物业工程人员无法关闭阀门或有燃烧可能，应立即通知燃气公司，同时总指挥汇报物业总经理是否通知118/110/119等，是否通知相关业户及是否需要疏散；13)若有媒体报道，总指挥及物业总经理负责指示人员对接；14)善后工作：秩序：现场维护、人员疏散；工程：回收现场物资并退回库房；绿化、保洁：现场环境维护；客服：安抚相关业户，书面情况说明；现场总指挥：值班记录本记录，大事件记录本详细记录；5.2房屋漏水（水浸）处理预案★★★★★图表说明工程部切断相关水闸，进行抢修客服部通知住户总指挥沙包等阻止水势蔓延未进水，升高电梯已进水，关闭电源保洁处理积水文字说明5.2.1现场总指挥：工程部经理/总值班（若总值班遇此事件，2分钟内通知工程部经理，同时汇报物业总经理）；5.2.2总协调：物业总经理；5.2.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；5.2.4组团公区漏水（水浸）5.2.4.1工程维修部:1)收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。2)如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。5.2.4.2客户服务部：（如切断水源而引起住户断水）客服部进行电话、短信通知住户，在组团公告栏张贴通知。5.2.4.3秩序维护部：1)组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方，或安排人员帮助业户挪移室内物品，尽量减少损失。2)通知保洁处理积水，清理现场。注：记录《重大事件登记表》时，详细说明破坏程度、涉及面积。5.2.5业户室内漏水（水浸）5.2.5.1总指挥:接报后，根据报修流程，立即通知工程部，并开立维修派工单。5.2.5.2工程维修部：工程部第一时间（即20分钟内）赶到现场，若为管道漏水，立即关闭水管总阀，对管道进行维修或更换；若为下雨引起室外阳台返水或屋顶漏水，应立即查找并记录浸、漏水点，待天晴后及时进行整改，同时应通知组团管家协调保洁人员清理室内积水，协调秩序人员协助挪移家具。5.2.5.3客户服务部:如浸、漏水原因由房屋质量引起，且仍在保质期内，业户室内家具若有受损，组团管家应立即拍照记录，并协助业户联系开发商整改或赔偿，若沙发或窗帘等布类物品被水浸，组团管家应在征得业户的同意后，立即协助业户联系干洗单位，若木地板被水浸，工程部应在征得业户的同意后，立即协助将木地板翘开晾干，以免地板受损。5.2.6注意事项公司各部门人员在日常巡逻时，应留意下水道、排水管道是否有淤泥、杂物或塑料袋，并向值班队长汇报。5.3二次供水污染处理预案★★★★图表说明通知业主：通知业主：短信/温馨告知客服部致电自来水公司总指挥发现二次供水污染致电自来水公司总指挥发现二次供水污染通知恢复用水工程部通知恢复用水工程部查询设备情况查询设备情况维修完毕后，维修完毕后，水质送至化验文字说明事后记录事后记录5.3.1工程维修部：5.3.15.3.1.2检查供水设备情况，向自来水公司了解情况。5.3.1.3检修完毕后，将水质送到相关部门检验。5.3.1.4恢复生活用水。5.3.1.5拍照取证，事后记录5.3.2客户服务部：5.3.25.3.2.2积极协调业主使用桶装水，可提供代购等服务。5.4突发停水应急处理预案★★★★5.4.1计划性停水：图表说明：1公司各相关部门2客户（公告栏张贴通告、短信）3停水部门工程部电话中心工程部4秩序部5准备备用物资（饮用水、灌溉水）文字说明：5.4.1.1现场总指挥：工程部经理/当值班（若总值班遇此事件，第一时间通知工程部经理，同时汇报物业总经理）；5.4.1.2总协调：物业总经理；5.4.1.3权限：现场总指挥能够任意调度公司所有人员，接指令者必须服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；5.4.1.4电话中心：电话中心在收到停水部门的停电通知后，应立即通知公司各相关部门以及兄弟单位。5.4.1.5客户服务部：1）通知业户：在停水日前三天在组团公告栏张贴通告，并每户派发一份书面通知，停水日前一天发送短信再次提醒住户。（通知详细写明：停水日期及时间、恢复供水日期及时间、通知各住户提前做好储水准备）2）准备备用物资如饮用水、灌溉水等，询问业户是否需要。5.4.1.6秩序维护部：如果需要送水，请秩序部队员配合及时为业户送水，送水需做好相应记录，以便空桶的回收。5.4.2供水突然中断图表说明：工程部：了解停水原因组团管家：通知业主供水突然中断供水突然中断业主：接到通知秩序部：协助解释文字说明：5.4.2.1工程维修部：1)工程部察看停水区域停水原因，若为社区原因停水，及时进行抢修，若为社区外原因，询问自来水公司停水原因；2)工程部反馈总指挥停水原因以及预计恢复时间。5.4.2.2客户服务部：1）接报后群发短信告知业户停水原因以及预计恢复时间，并电话接待业户咨询，回复业户停水原因以及预计恢复时间，询问业户是否需要送水服务。2)通知各兄弟公司以及各相关部门停水原因以及预计恢复时间；请秩序人员协助对回家的业户进行解释；3)事后在组团公告栏张贴温馨告知，告知住户停水原因。5.5突发性水管破裂应急处理预案★★★★自来水公司抢修工程部抢修自来水公司抢修工程部抢修文字说明客服部张贴停水通知水管破裂客服部张贴停水通知水管破裂秩序部劝导、疏散围观人员秩序部劝导、疏散围观人员5.5.1各部门在日常巡逻时，应留意下水道、排水管道是否有淤泥、杂物或塑料袋，并向上级领导汇报。5.5.2处理措施5.5.2.1接到水管破裂信息后，工程维修部经理应组织工程人员5分钟内赶到现场进行处理；5.5.2.2检查破裂部位，区别破裂水管的类型，以采取相应的处理方法：1)如果是管理辖区的总水管破裂（包括水表、水表阀门、水表接头），先关闭本楼层的总阀门，然后进行抢修，争取以最快速度恢复供水；2)如果不是管理辖区总水管破裂，联系技术负责人，请求其与甲方联系关闭总阀门，然后协助进行抢修，并由客服部写出停水通知。3)在有关人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散，并疏散围观群众，保持道路畅通。5.6停电应急处理预案★★★★图表说明1公司各相关部门2客户（公告栏张贴通告、短信）3停电部门工程部电话中心工程部4秩序部5准备备用物资（蜡烛、电筒）文字说明5.65.65.65.61）弄清停电原因、停电时间。2）及时将情况通知客服部电话中心。3）配合高压、低压倒闸送电。4）保证紧急投入运行设备的安全运行。5.61）负责在计划停电前及时给已入住的业主发放蜡烛；若在夜间发生停电，需及时询问业主的蜡烛备用情况。2）停电后立即书面或电话通知各相关部门或相关组团业主。3）做好对客解释工作。5.61）配合客服部对组团业主做好解释工作。2）将道闸系统转换到手动位置。3）加强巡视等安全工作。5.61）配合相关实施部门后勤支持工作。5.61）协助各实施部门紧急事宜的相关支持。5.65.61）柴油发电机、柴油抽水泵申购并将其放在二级库房内，同时做好辅助材料及搭接备用电源接口工作的准备。2）保证库房随时都有备用的柴油以供发电用。3）做好相关人员停电处理流程的培训。4）备好手电筒、安全帽式工作灯等照明设施及常见维修工具，以便处理停电后的报修问题。5.61）准备好一定数量的蜡烛，发送到每户业主家里，以便停电应急用。2）准备好手电筒，随时准备处理停电后业主的报修及其它需求。3）准备好停电笔记本，做好停电后的相关报修工作。5.61）备好适量手电筒，做好巡视准备。2）做好各岗位员工的岗位培训，重点培训停电后的相关注意事项及具体工作。3）发现社区停电以后的重点盲区位，一旦停电能及时进入布防。5.65.65.61)立即电话询问供电局停电原因、停电时间；若属某路高压停电，立即通知相关人员在30分钟内进行高压电源互倒，并做好记录；同时将情况通知客服部电话中心。2)锁上会所电梯，并放置告示牌。3)若是夜间停电，则还应对会所配电室的应急电源进行倒闸操作，合上D4柜、会所照明、游泳馆照明、D柜会所应急照明、地下室应急照明。4)启动汽油发电机，对B组团门房内路灯电源控制柜供电。5)检查电池柜电瓶电压，当电瓶电压低于DC10V时，通知实业公司相关领导，切断会所照明。6)配合完成其它相关工作。7)来电以后的具体操作程序：a)及时通知电话中心及各部门市电已来，并告之5分钟后送电，同时告知值班经理。b)按照配电总开关倒送电程序进行各区域送电。c)开启各区域备用电设备，并检查运行是否正常。d)针对B组团业主家总开关带有关电脱扣功能，上门给每户业主送电或联系客户专员给予配合。同时，送完电后对用电设备进行检查。e)对社区秩序部道闸系统送电后启动检查及复位，并配合秩序部队员做好相应的记录工作。f)做好部门停电详细记录。5.61)及时告知业主/住户/相关值班领导停电原因及时间，同时了解蜡烛备用情况。2)电话中心/服务中心/各组团管家做好客户的解释工作，若中途改变停电时间，需及时了解改变的停电原因，停电时间、恢复供电具体时间，急业主所急，处处为业主着想。3)若为白天停电，可协助业主代订餐饮，提供亲情服务。4)做好停电原因的详细记录。5)随时接收工程部反馈的信息。6)来电后及时取下各公告栏的通告。5.61)各组团门房秩序部队员、物管办公室人员将道闸系统转换到手动位置；协助对回家的业户进行停电的信息告知以及解释；2)加强对社区的巡逻。3)（夜间）保证各组团业主必经道路的基本照明。（如无备用电源，考虑合理放置充电电筒等照明设施，除公区必经道路处考虑外，特别考虑业户前院的照明情况）4)（夜间）保证各组团门房基本的照明亮度，以给客户营造温馨环境，同时加强停电期间的防范工作。5)做好停电期间的安防工作，包括但不限于巡逻的加强，门房访客的管理等安防工作，特别注意停电前对安防必备物资的准备。（如充电电筒的数量，充电的情况，巡逻用的器具等物资）6)来电后及时收回放置在公区的充电电筒等设施。7)各组团门房秩序员工应配合客服部对组团业主做好解释工作。5.65.61)在计划停电前4小时认真检查会所配电室应急柜有无故障,能否正常工作。2)在计划停电时间前15分钟关闭会所电梯并放置“暂停使用”标示牌。3)在计划停电时间前10分钟口头告知实业公司负责人,工程部将提前进行倒闸操作。4)在计划停电前5分钟对会所电源进行倒闸操作,将应急电源送出,并告知实业公司相关负责人。5)确认市电已中断,断开D2柜断路器,并揺至试验位置。6)配合相关部门完成其它工作。7)来电以后的具体操作程序：a)及时通知电话中心及各部门市电已来，并告之5分钟后送电，同时告知值班经理。b)按照配电总开关倒送电程序进行各区域送电。c)开启各区域各用电设备，并检查运行是否正常。d)针对B组团业主家总开关带有关电脱扣功能，上门给每户业主送电或联系客服部给予配合。同时，送完电后对用电设备进行检查。e）对社区秩序部道闸系统送电后启动检查及复位，并配合秩序部队员做好相应的记录工作。f）做好部门停电详细记录。5.61)书面告之业主停电后的公共设施设备、室内设施设备（路灯、车闸、弱电系统、住户室内停车库能否开启、室内所有的用电设备、会所室内的空调停用等）的使用状况。（工程部提供原始准备的信息）2)提前征求业主需求意见，若有需求蜡烛等照明物，则提前送上。(由综合部配合采购蜡烛数量，交至客服部后，由客服部安排各组团管家负责蜡烛的备品准备)3)电话中心/服务中心/各组团做好业主的解释工作，若中途改变停电时间，需及时了解改变的停电原因，停电时间、恢复供电具体时间，急业主所急，处处为业主着想。4)若为白天停电，可协助业主代订餐饮，提供亲情服务。5)来电后及时取下各公告栏的通告。6)做好停电原因的详细记录。5.61)各组团门房秩序部队员、物管办公室秩序部队员将道闸系统转换到手动位置。2)若是夜间停电，当值秩序部队员在接到客服部的停电通知后，应备好手电筒。3)各组团门房秩序部队员应配合客服部对组团业主做好解释工作。4)加强对社区的巡逻。查看业主回家必用的停车倒闸系统能否正常使用，如果不能正常使用提前做好应急预案。5)（夜间）保证各组团业主必经道路的基本照明。（如无备用电源，考虑合理放置充电电筒等照明设施，除公区必经道路处考虑外特别考虑业户前院的照明情况）6)（夜间）保证各组团门房基本的照明亮度，以给客户营造温馨环境，同时加强停电期间的防范工作。7)做好停电期间的安防工作，包括但不限于安防巡逻的加强，门房访客的管理等安防工作，特别注意停电前对安防必备物资的准备（如充电电筒的数量，充电的情况，巡逻用的器具等物资）。8)供电后及时收回放置在公区的电筒等设施。5.7电梯困人及故障应急处理预案★★★★电梯对讲机与被困人员联系电梯对讲机与被困人员联系根据指层灯等设备判断所在位置根据指层灯等设备判断所在位置工程部领班指挥电梯管理员工程部领班指挥电梯管理员救援轿厢停于距厅门0.5米位置救援法轿厢停于距厅门0.5米外位置救援文字说明5.75.7.15.7.15.75.7当发生电梯困人事故时，电话中心或物业管家可经过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静心等待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。5.75.7.25.7.25.7.2.2.3轿厢停于距厅门a)拉下电梯电源开关；b)用专用厅门钥匙开启厅门；c)在轿顶用人力开启轿厢门；d)协助乘客离开轿厢；e)重新关好厅门。5.7.2.2.4轿厢停车距离厅门0.5米a)进入机房切断电梯电源；b)拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄；c)援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门（0.5米左右）为止，确认刹车制动无误，放开盘车手轮。5.7.2.2.5当轿厢停于距厅门0.5米远左右位置时，其救援方法按5.7.25.7.2.2.7困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录《电梯运行表5.7.25.7.25.8人员触电事故处理预案★★★★图表说明发现人员触电发现人员触电关闭电源绝缘体将人拉开送至医院文字说明发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把人拉开，立即进行人工急救，并电话通知急救中心拨打“120”。v5.9人为破坏设施设备处理措施★★★图表说明通知巡逻、值班经理通知巡逻、值班经理监控中心发现工程部：确认损坏程度拍照取证人为破坏设施设备工程部：确认损坏程度拍照取证人为破坏设施设备通知值班经理确认肇事者身份员工通知值班经理确认肇事者身份员工发现·交财务协商赔偿价格交财务协商赔偿价格文字说明：

5.9.1发现人为破坏设施设备情况，应立即通知巡逻主管人员及项目当值经理。

5.9.2当值巡逻主管人员及项目当值经理立即至现场了解情况。

5.9.35.9.4巡逻主管人员及项目当值经理应对现场拍照取证。

5.9注：若无法找出肇事者，应通知监控中心和组团管家，根据拍摄查出肇事者，协商赔偿问题。附：《麓山国际社区公共设备损坏赔偿价目表》6服务事件应急预案事后记录、慰问120急救中心6.1业主突发疾病或伤员应急预案★★★★★事后记录、慰问120急救中心客服部图表说明客服部协助家属协助家属拍照取证拍照取证设立警戒秩序部总指挥发现业主突发疾病或伤员上级设立警戒秩序部总指挥发现业主突发疾病或伤员上级领导引导救护车辆引导救护车辆疏散围观人员疏散围观人员紧急救护红十字救护紧急救护红十字救护小组文字说明6.1.16.1.26.1.6.1.4社区内出现业主疾病或伤员事件，6.1.6.1.56.1.56.1.66.1.6.16.1.66.1.6.36.1.6.4客服部应组织人员在48小时内到医院慰问伤者。

6.1.1）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知“120”医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

2）若受伤系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起停车场（库）内交通堵塞，应开辟其它区域通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

3）伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

4）详细记录意外受伤经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于物业管理区域原因引起的触电事故，管理处在事发一小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。6.2业主财物失窃处理预案★★★6.2.1图表说明：当值秩序部队长/主管现场电话中心现场总指挥警方总经理文字说明：6.2.16.2.16.2.16.2.11）接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。2)电话中心立即通知现场总指挥，由总指挥安排当值秩序队长/主管派人住守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。6.2.31)现场总指挥根据情况上报总经理，有必要时通知救护中心及警方。2)应避免惊动传媒人士进入社区内采访；6.2.11）总指挥安排秩序队员加强出入警戒，安排对整个社区或组团进行全面安全检查，是否还有罪犯隐藏，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。2）事后记录6.2.2图表说明：2秩序部主管/队长总指挥总经理13巡逻发现住户电话中心文字说明：6.2.2.1员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。第一时间向和电话中心报告，并及时通告当值秩序6.2.26.3对精神病患者、醉酒业主防范预案★★图表说明发现精神病患者或醉酒业主劝说、制止发现精神病患者或醉酒业主劝说、制止了解对方住址、家人联系电话通知其家人领回无法了解联系方式，采用报警方式6.3.16.3.1.1防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路等。

6.3.1.2防范措施：在外围主要出入口、广场、各组团出入口、由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施:1)重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。2)可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、来访人员，并查清来访事由和出丑闹事原因。3)采用看6.3.26.3.2.1首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：&P`!4ut

劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。~,b/

诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。!f&"-,Ra

强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到秩序维护队。2",l

6.3.2.2迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。.m

6.3.2.3查明来人身份、目的、工作单位和住址，及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由其领回，或采取控制和监护措施。。<^qPN9s>

6.3.2.4如有危害行为，通知秩序维护部经理迅速将其送交公安机关。*y~

6.3.3注意事项：6uhX`od/}5

尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。物业管家6.4发现业主未锁门或车窗未关的处理预案★★图表说明发现业主未锁门发现业主未锁门汇报上级领导通知组团管家保护现场通知业主文字说明6.4.1物业工作人员巡查发现有客户未锁门或者车窗未关的情况，应立即通知当值领导与管家取得联系。

6.4.2首先确认客户的门锁有否遭到外力损毁和破坏。确认过程中严禁巡查人员独自进入屋内区域检查。

6.4.6.5业主遗留物、遗弃物、赠予物品处理预案★★图表说明发现发现遗留物、遗弃物、赠予物品物品交至服务大厅填写《遗失招领表》发放温馨告知验明身份归还文字说明6.56.56