6·管理心理学-学习·思维·决策和ASMS3000决策分析平台

——第6讲——管理心理学洪明

hongming@第六章学习·思维·决策一学习和思维二决策过程中的心理现象6学习·思维·决策三创造力什么是学习学习是一种行动过程。包括发现和评估已发生的事，贮存经验，并以该经验为出发点作下一步尝试。6.1学习和思维从心理学角度：行动；知觉行为效果；对知觉进行重新组织和记忆；在重新组织知觉的基础上再行动。学习和问题解决学习和问题解决是不可分开的两个过程。我们解决问题的同时也就是学习问题的过程。6.1学习和思维人类学习和问题解决的复杂性（1）需要的复杂性（2）信息贮存能力的有限性（3）失中求得——未被采用、或是错误的解决方案也有价值6.1学习和思维学习和动机——如何看待“经验”与“学习”

如果我们因为有动力而主动地学习，那么经验本身就不需要与学习有什么关系。没有适当的动机或反馈，仅仅重复经验，不会使我们学到什么。我们每天使用货币，但并未因此学会货币原理。6.1学习和思维学习和动机——如何看待“经验”与“学习”重复动作能帮助人们更熟练地操作，并不是因为重复本身，而是因为重复中能使操作者有足够长的时间找到新的方法而加以试验。所以我们不要断言，经常处于销售情境必然会使老销售员成为比新手好的销售员。销售实践只提供学习机会，销售员是否运用这个机会，他学到什么——这些都是另外的问题。6.1学习和思维满足模式与理性模式决策本身是解决问题过程的一个重要组成部分。决策包括尽可能多地搜集了信息，列举多种选择方案，评估方案并作出决定。需要选择某些标准的工具来帮助决策；或使用探索的方法来决策。在大多数情况下，我们都遵循满足模式。即我们通常只作有限的探索，直到满意为止，而并不是去寻求最佳的选择。6.1学习和思维有效的问题解决方法——思维分析工具理性的解决问题的工具通常不是来自我们的常识，而且由他人发展、我们从课堂或书本上学到的。人类历史中，无以计数的工具被发明改进而最终又落入常识范围，供我们学习利用。但是在更为复杂的问题领域里，几乎没有任何工具存在，新的工具总在不断发展。特别在管理方面，拥有能熟练掌握管理的管理者，往往使企业具有竞争的优势。6.1学习和思维抽象思维和形象思维抽象思维者擅长按逻辑把把复杂问题分解成具有内在联系的几部分，找出办法，然后再把它归纳在一起。形象思维者能很快想出主意，和许多解决问题的方法。在解决问题时，通过局部的、反复摸索的方法。6.1学习和思维管理问题的思维运用人们在语言和思维过程方面有差异就象他们在个性的其他方面有差异一样。教育，尤其是专业和职业教育，趋向于强调特定的思维语言、符号语言、形象语言和表象语言。抽象思维为高质量地解决问题打下了基础，形象思维为高质量发现问题提供基础。发现问题——创造力解决问题——抽象思维能力解决方案的执行——动机、知觉等6.1学习和思维思维训练——六顶思维帽子思考是人类的根本能源。六顶思维的帽子是一种思考方法，用来解决身边的事务或问题。

思考的最主要困难在于混淆不清，因为同一时间思想太多方面的事情，如情感、讯息、逻辑、创新等等。

六顶思维的帽子帮助我们思考慎重，清晰。

由于人们的思考技巧和能力是可以改进的，所以我们需要多加练习。6.1学习和思维六顶思维帽子白帽——中性、客观、纯粹的事实、数字和信息；红帽——情绪和感觉，包括预感和直觉；黑帽——代表忧郁和否定，批判性和悲观的观点；黄帽——明亮和乐观主义，肯定的、具有建设性的、满怀希望的，代表机会；绿帽——茵茵芳草，生机勃勃，代表富足、激发思维和茁壮成长，表示创造性和新观念；蓝帽——冷静和控制，能够总结、控制和调节思维过程，兼管其他各帽的使用，对思维进行思维。6.1学习和思维决策过程中的心理现象直观判断简化心智帐户（metalaccounting）信息可得性6.2决策过程中的心理现象快速决断定位anchoring运用表征性方法representativity高估发生概率高估发生概率——合成谬误；赌徒谬误；高估实证关系高估因果关系1.流畅力(Fluency)─指对同一个问题能够提出很多观点或解决方案的能力，以求量中取质。2.变通力(Flexibility)─能够从多种角度、多种方向思考同一个问题的能力。3.独创力(Originality)─能够想到别人想不到的能力。4.精密力(Elaboration)─是指增加细节或是扩大物品形态的能力。作为能力的创造力（Creativity）6.3创造力准备期(preparation)酝酿期(incubation)豁朗期(illumination)验证期(verification)作为过程的创造力6.3创造力创造力是与生俱来的，人人皆有创造力，只是多与少的问题及个人对此能力的醒觉程度。创造力是可由后天培养出来的。当人对创造力的知识和技巧增多，会转变其个人对事物的知觉，而其态度和行为也会影响。基本假设6.3创造力智力与创造力两者均为个人的能力，一般而言，两者具有正相关的关系。但智力高者未必具有高度的创造力。有一点能肯定的是，创造力极高的人必须具备中等以上的智力；也就是说，智力是创造力的必要条件，而非充分条件。创造力与智力(IQ)的关系6.3创造力1.具有高度的好奇心2.经常问为什么3.喜欢冒险、试探事物的极限4.越困难的工作越有兴趣5.作事时很专注、很投入6.具有锲而不舍的精神7.意志坚定，不轻易退缩8.童心未泯、喜欢独自工作9.感情丰富、幽默、诚恳10.勤奋、忙碌、喜欢独自工作创造力和性格特点6.3创造力创造力和性格特点6.3创造力11.经常猜想、假设并相信直觉12.判断思考不容易受人影响13.记忆力佳14.事事要证据15.做事自动自发16.自信、独断17.要求理想化18.喜欢幻想19.为了探究真相不惜破坏、牺牲20.兴趣广泛1、潜在思考法(Sub-consciousThinking)2、头脑风暴法(Brainstroming)/扩散式思考法(RadiantThinking)3、逆向思考法4、属性列举法5、其它一些创意思考的技巧6.3创造力感谢各位支持有问题请来邮件洪明hongming@6学习·思维·决策ASMS3000决策分析平台

1、决策分析平台的重要性2、订票、出票、送票统计3、销售数据分析、坐席工作效率分析与航线销售对比分析的查看与统计4、盈利分析5、员工业绩统计分析6、问题考核1.1决策分析平台的重要性全方位的统计公司销售上的各类数据，有利于代理人的领导层掌握公司运转状态，针对现有的情况作出进一步的决策。

准确把握员工的工作效率利用决策分析平台的各类员工工作效率的分析，制定有效地奖惩措施，解决工作效率存在的问题。盈利分析

管理层通过具体的盈利数据，查看公司的一段时间内各个阶段的盈利数据，通过对比分析原因，制订下阶段的策略。2.1订票、出票、送票统计三个报表的统计数据来源1、订票统计：订单来源的统计，以订票员为主，包含未出票的订单。2、出票统计：出票来源地统计，以出票员为主，只统计已经出票的数据。3、送票统计：送票员的统计，以市内配送统计为主，统计送票员送票的数据。3.1销售数据分析航空公司销售对比分析查看一段时期内各个航空公司的销售情况，给决策层提供参考的有力依据，及时调整策略来平衡各个航空公司之间的销售情况。坐席工作效率报表呼叫中心各个坐席的工作效率统计分析，为决策层考核呼叫中心员工的业绩提供数据依据。航线销售分析提供一段时期内所有航线的销售张数和销售情况，包含退废票。客户部统计查询会员一段时期内具体的出票情况，给决策层提供有力的依据，查看该会员为公司创造的利润价值，是否提供更好的服务。4.1盈利分析统计指定时间的订单数和毛利1、在此模块中提供四种统计的方式，可是查询到所要的数据，同时系统也会在下面提供柱形分析图，给客户一个直观简单的参考。5.1员工业绩统计分析客户出票统计查询指定客户的出票量查询客服创建用户的数量查询一段时间内指定客户所付款的票数会员创建报表查询一个客服一段时间内所建立的所有客户会员分析报表分析客户的贡献度、创建人员、创建时间等