秋华中师范大学客户关系管理在线作业

(单项选择题)1:第四代呼叫中心主要特点是A:集成了CTIB:集成了ACDC:集成了IVRD:集成了Internet正确答案:(单项选择题)2:___不属于SCM系统演变所经历阶段。A:企业资源计划系统阶段B:物料需求计划阶段C:企业内部供给链执行应用系统阶段D:企业间供给链执行应用系统阶段正确答案:(单项选择题)3:Reicheld提出，客户保持根本动力是___，他提议企业应该将客户满意度量与重复购置忠诚行为结合起来，以确定企业提供产品或服务相对客户价值。A:客户认知价值B:客户满意C:客户信任D:转移成本正确答案:(单项选择题)4:___不属于浏览器提供用来支持用户对缓存页面访问方法。A:“back”按钮B:链接那些已经浏览访问过页面C:直接从历史统计中浏览D:利用书签正确答案:(单项选择题)5:现在，在众多对数据仓库研究中，___数据仓库计划（Whips）处于领先地位。A:麻省理工大学B:剑桥大学C:斯坦福大学D:牛津大学正确答案:(单项选择题)6:___是信息过滤派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐商品。比如，NewsWeeder等新闻过滤文本推荐系统就是采取文本中单词作为文本特征。系统经过学习用户已评价过商品特征来取得对用户兴趣描述。A:基于内容推荐B:基于内存协同过滤C:基于人口统计推荐D:基于效用推荐正确答案:(单项选择题)7:ERP，也就是企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning），起源于A:20世纪50年代初B:20世纪60年代初C:20世纪70年代初D:20世纪80年代初正确答案:(单项选择题)8:通常认为，最早在美国20世纪80年代初兴起___是CRM产生萌芽。A:客户服务B:接触管理C:营销管理D:客户联盟正确答案:(单项选择题)9:在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，担负着识别客户和“发觉”有利可图投资机会。A:CRM营销分析师B:CRM活动经理C:CRM渠道经理D:CRM细分经理正确答案:(单项选择题)10:___设计器是SQLServer提供用于数据转换有力工具。它提供图形用户接口，用户能够将所需对象用鼠标拖拉实现数据从起源数据到目标数据转移。A:DTSB:CTSC:TTSD:ATS正确答案:(单项选择题)11:RFMD模型是一个基于客户过去行为来计算一个客户价值分析方法，其中R表示A:客户最近一次购置时间有多远B:客户在最近一段时间内购置频率C:表示客户在最近一段时间内购置金额D:人口统计资料和生活方式正确答案:(单项选择题)12:“市场情况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变___阶段基本条件。A:产值中心论B:销售额中心论C:利润中心论D:客户中心论正确答案:(单项选择题)13:在线分析处理一词首先是由关系数据库技术泰斗之一___在20世纪90年代早期提出。A:E.F.CoddB:W.H.InmonC:M.G.KoftD:J.G.Cool正确答案:(单项选择题)14:___认为：组织任务是确定诸目标市场需要、欲望和利益，并以保护或提升消费者及社会福利方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待满足。A:生产观念B:产品观念C:推销观念D:社会营销观念正确答案:(单项选择题)15:___被尊称为“数据仓库之父”。A:J.G.CoolB:W.H.InmonC:M.G.KoftD:E.F.Codd正确答案:(单项选择题)16:企业在实施CRM过程中组建项目组织中___负责设计整个项目标硬件和网络结构，从技术角度帮助规划和确认项目标实施方案、处理流程等。A:技术小组B:项目经理C:关键用户D:专业实施小组正确答案:(单项选择题)17:___先用相同统计方法得到具备相同兴趣兴趣邻居用户，所以该方法也称基于用户协同过滤或基于邻居协同过滤。A:基于内容推荐B:基于内存协同过滤C:基于人口统计推荐D:基于效用推荐正确答案:(单项选择题)18:CRM处理方案提供商组建项目组织中___详细负责对CRM流程诊疗与优化，并提交对应CRM流程优化汇报。A:项目经理B:业务顾问C:技术顾问D:产品顾问正确答案:(单项选择题)19:按企业与客户关系分类，客户能够分为A:潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B:贵宾型客户、主要型客户、普通型客户C:基本型、被动型、负责型、能动型、搭档型D:铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户正确答案:(单项选择题)20:一个完整呼叫中心通常包含A:智能网络、前端和后端系统B:自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统C:数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统D:智能网络、数据库系统、操作系统正确答案:(单项选择题)21:按客户主要性分类，客户能够分为A:潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B:贵宾型客户、主要型客户、普通型客户C:基本型、被动型、负责型、能动型、搭档型D:铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户正确答案:(单项选择题)22:___第一个提出了CRM。A:GartnerGroupB:IBMC:NCRD:波士顿HurwitzGroup正确答案:(单项选择题)23:按客户忠诚度分类，客户能够分为A:潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B:贵宾型客户、主要型客户、普通型客户C:基本型、被动型、负责型、能动型、搭档型D:铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户正确答案:(单项选择题)24:呼叫中心（CallCenter），最早出现在20世纪70年代A:汽车行业B:银行业C:民航业D:保险业正确答案:(单项选择题)25:对于企业而言，不一样客户之间差异主要在于A:年纪和性别B:身高和体重C:商业价值和需求D:收入和居住位置正确答案:(判断题)1:在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象提供优惠条件时，要设法防止使这种优惠条件成为其余客户提出解约理由。A:错误B:正确正确答案:(判断题)2:在事务处理环境中，用户行为特点是数据存取操作频率高而每次操作处理时间短。A:错误B:正确正确答案:(判断题)3:当代呼叫中心实质上就是一个电话系统。A:错误B:正确正确答案:(判断题)4:C/S结构通惯用于比较适合于小规模、用户较少（少于100）、单一数据库且有安全性和快速性保障局域网环境下。A:错误B:正确正确答案:(判断题)5:在远古原始时代，世界上有科学，但没有技术。A:错误B:正确正确答案:(判断题)6:呼叫中心建设自建模式使用于大多数企业。A:错误B:正确正确答案:(判断题)7:以生产观念为指导企业总是致力于取得高生产率和广泛分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品能够买到和价格低廉感兴趣。A:错误B:正确正确答案:(判断题)8:从物理角度来说，页面视图是由单一用户一次点击行为而造成显示在用户浏览器上全部网络对象集合整合表现。A:错误B:正确正确答案:(判断题)9:关系营销是把企业营销活动扩展到整个社会经济大环境，而不限于用户市场，市场营销活动成败关键取决于企业向各种相关利益者群体关系。A:错误B:正确正确答案:(判断题)10:客户关系管理关键是以当代信息技术为支撑管理技术。A:错误B:正确正确答案:(判断题)11:虚拟呼叫中心能够依照业务量大小灵活、动态配置呼叫业务，能够使业务代表工作不受到时空条件限制。A:错误B:正确正确答案:(判断题)12:大型呼叫中心所提供业务代表坐席超出100个，有坐席高达上千人。A:错误B:正确正确答案:(判断题)13:稳定时客户保持策略重点是企业产品或服务个性化和交叉销售。A:错误B:正确正确答案:(判断题)14:通常而言，供给链管理主要包括到四个主要领域：供给、消费、物流、需求。A:错误B:正确正确答案:(判断题)15:在客户满意宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。A:错误B:正确正确答案:(判断题)16:搭档关系管理是作为SCM系统一个主要职能而存在，它是构建供给链体系基础，而在CRM系统中，搭档关系管理还只是协作型CRM一个发展方向，所以在这首先，CRM系统应该直接应用SCM系统中功效模块。A:错误B:正确正确答案:(判断题)17:基于人口统计推荐意在依照个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。A:错误B:正确正确答案:(判断题)18:在线分析处理是与数据仓库技术亲密相关一个快速查询分析技术，主要面向半结构化决议，侧重于对决议人员和高层管理人员决议支持。A:错误B:正确正确答案:(判断题)19:影响客户保持转移成本就是过去投入、在转移时将损失关系投资。A:错误B:正确正确答案:(判断题)20:DTS设计器允许用户输入许多类型定义，便于设计复杂功效强大转换任务。A:错误B:正确正确答案:(判断题)21:唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出9个方面定制化方式是针对每一个用户。A:错误B:正确正确答案:(判断题)22:SQLServer提供示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。A:错误B:正确正确答案:(判断题)23:客户问题首次处理率就是业务代表在客户首次呼叫就处理客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电处理电话百分比。A:错误B:正确正确答案:(判断题)24:将满意识别为客户保持一个主要原因理论基础是属于社会心理学范围社会交易理论和投资模型。A:错误B:正确正确答案:(判断题)25:客户满意陷阱就是客户满意度低。A:错误B:正确正确答案:(单项选择题)1:第四代呼叫中心主要特点是A:集成了CTIB:集成了ACDC:集成了IVRD:集成了Internet正确答案:(单项选择题)2:___不属于SCM系统演变所经历阶段。A:企业资源计划系统阶段B:物料需求计划阶段C:企业内部供给链执行应用系统阶段D:企业间供给链执行应用系统阶段正确答案:(单项选择题)3:Reicheld提出，客户保持根本动力是___，他提议企业应该将客户满意度量与重复购置忠诚行为结合起来，以确定企业提供产品或服务相对客户价值。A:客户认知价值B:客户满意C:客户信任D:转移成本正确答案:(单项选择题)4:___不属于浏览器提供用来支持用户对缓存页面访问方法。A:“back”按钮B:链接那些已经浏览访问过页面C:直接从历史统计中浏览D:利用书签正确答案:(单项选择题)5:现在，在众多对数据仓库研究中，___数据仓库计划（Whips）处于领先地位。A:麻省理工大学B:剑桥大学C:斯坦福大学D:牛津大学正确答案:(单项选择题)6:___是信息过滤派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐商品。比如，NewsWeeder等新闻过滤文本推荐系统就是采取文本中单词作为文本特征。系统经过学习用户已评价过商品特征来取得对用户兴趣描述。A:基于内容推荐B:基于内存协同过滤C:基于人口统计推荐D:基于效用推荐正确答案:(单项选择题)7:ERP，也就是企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning），起源于A:20世纪50年代初B:20世纪60年代初C:20世纪70年代初D:20世纪80年代初正确答案:(单项选择题)8:通常认为，最早在美国20世纪80年代初兴起___是CRM产生萌芽。A:客户服务B:接触管理C:营销管理D:客户联盟正确答案:(单项选择题)9:在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出___是市场挖掘者，担负着识别客户和“发觉”有利可图投资机会。A:CRM营销分析师B:CRM活动经理C:CRM渠道经理D:CRM细分经理正确答案:(单项选择题)10:___设计器是SQLServ