管家操作规程

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！管家（常规物业）操作规程1.0目的规范管家操作程序，全面提升物业服务品质。2.0适用范围适用于河南正商物业管理有限公司。3.0定义管家：指特定区域内为业户提供服务的专职人员。管家服务：依照法律法规提供基本的物业服务以外，在满足业户居住和生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求的服务。4.0职责和权限4.1分公司经理为管家第一负责人，负责对管家工作进行分工、培训、监督与指导。4.2分公司各部门负责人负责协调本部门人员配合管家开展各项工作。4.3管家负责投诉处理、报修服务、咨询解答、沟通协调、品质巡检等常规服务。4.4负责建立业户档案，与业户保持有效沟通，及时提供贴心服务，增进彼此关系。4.5负责定期全面巡视苑区和空置房，发现问题及时跟进和处理。4.6负责对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，制定催缴方案并催缴，完成预期目标。4.7负责定期或不定期地举办活动并拜访业户，为业主提供高效、快捷、满意的服务，全面提升业主满意度。4.8根据业户需求和掌握的个性化服务资源信息，配合小区特约服务、社区经营服务的推动工作。4.9负责所辖片区管家团队建设及工作运营，为业户提供其他需要的服务。5.0方法和过程5.1建立业户档案5.1.1自收楼之日起，管家需主动开展与业户的触点服务，收楼当日管家主动派发名片，5.1.1.1信息样本尊敬的××先生/女士：您好！感谢您对正商物业的支持与信赖！我是您的专属管家×××，工号×××，您可以叫我××，未来我将为您提供贴心优质的物业服务，您有任何需要，可随时联系我，我和我的团队期待您回家！您的专属管家电话：×××您的专属管家微信：×××物业服务中心电话：×××××物业服务中心201×年×月×日5.1.2主动并将业主联系方式导入管家手机，确保第一次接听业主电话时，即以姓氏称呼对方，制造尊崇感。5.1.3业主收楼入住后，管家通过受理业户咨询、逐户上门拜访，与业主保持沟通。5.1.4式与业户沟通，为业户提供管家服务，最大限度地满足业户居家生活的需求。5.1.5根据业户喜好推荐其参加相应活动。5.1.65.2业户关系维护每位管家岗位配置一个固定的移动电话和号码，所有的业主联系方式、微信号及微信朋友圈均用该电话设置，如果该管家离职或者调岗，则该电话连同电话内部的所有信息移交下一个接替的工作人员，即管家的联系方式永远不变。5.2.1业户管理网格化，将客户细分，并定期录入、更新《业户关系明细表》A类:公司友好关系户，做好日常维护并关注；B类：一般客户，可争取并且转化为A类友好关系户，重点关注；C类：空巢老人客户，管家日常重点关注的客户；D类：空置房客户，日常做好相关的信息反馈（其中D1E类：黑色客户，重点关注，尽可能争取为B类客户，直至A类客户；5.2.2沟通方式业主极具粘性的平台。5.2.2.1进入常规服务建立有效的微信沟通渠道，管家与每一位业主成为微信好友；类客户视实际情况谨慎加入，针对业户在微信群提出的各类问题，必须及时回复，线上不方便回复的则可告知线下单独沟通，不可不回应。5.2.2.2新项目收楼初期道，保证各项工作的及时推进和信息反馈；业主收楼时，遵循“4个1”服务，即认识一位业主，交一个朋友，扫一下微信，做一件好事；业主收楼入住后，管家可根据业主的实际情况，建立微信群。5.2.2.3微信群维护他分公司相关内容需经分公司负责人确认后方可推送。5.2.2.4无法建立微信沟通渠道的通渠道，管家可定期推送老人生活的各类生活、活动场景图片。5.3服务需求识别通过客户咨询、业户拜访、业主座谈会、线上与线下的交流、业主满意度调查，识别业主的有效需求，策划各类服务，提升业主满意度，增加业主对物业公司的信赖，做好服务品质的同时，为社区经营创造有利的条件。5.4服务需求受理5.4.1全方位生活咨询，房屋装修、周边生活配套、社区活动资讯、交通信息指引等，管家均能为业主提供正确的指引。5.4.2.在业户入伙、结婚、生日、家庭私人聚会等喜庆节日，为业户送上祝福或根据业户需求策划礼宾服务。5.4.3每天的早晚时段，统一在苑区门口迎送业户上下班。5.4.4为度假型业户在回家前提供贴心服务：天气预报温馨提示及时段路况信息。5.4.5针对天气变化，及时提醒业户注意做好应对措施，利用短信、微信等通讯工具播报天气预报、生活小常识等。在灾害性天气来临之前，提前向业户发出警示，并向客户介绍防范措施。5.4.6主动与业户保持有效沟通，解答业户的相关物业服务问题并提供其他咨询服务，将业5.5特约服务实现5.5.1受理业户需求时，由管家协调提供及时有效的服务，管家及管家团队必须以业主服务为第一服务，除紧急抢修外，合理安排服务计划，优先解决业主家里的特约服务；5.5.2判断服务性质，明确服务部门可安排的服务时间后，与业主预约时间，并下服务单至相应部门；5.5.3由相应部门接单并按预约时间准时上门提供相应的服务；5.5.4服务要求15分钟响应时间准时提供服务，管家在服务完毕后对服务质量进行回访，并将回访信息登记在5.6诉求处理5.6.124小时内将处理结果反馈给业户。5.6.2不能当场处理的诉求，则立即通知所属团队或上报部门经理及分公司经理，并监督责任部门对诉求的处理进度，保持与业户沟通联系，及时反馈跟进信息；5.6.3如不属分公司的职责范围，应耐心向业主解释，协助业户向相关部门反馈信息，并跟踪处理进度。5.6.45.6.5每月对投诉热点、共性的问题需进行详细分析、协调和跟进，降低投诉率。5.7业户拜访5.7.1管家应识别所负责辖区的所有业户。5.7.2管家应定期或不定期地拜访业户，了解业户的意见或建议（将拜访情况记录在5.7.3针对分公司每月业户拜访问题，所辖区域管家需跟进相关部门的处理情况，问题处理完毕后及时对业户进行回访。5.7.4关系，不断提升业主满意度。5.8费用催缴5.8.1管家对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，应对欠费原因进行详细分析，针对存在的问题（如遗留工程等）进行跟进处理，并制定催缴方案。5.8.2通过多种形式的催缴行动，不厌其烦地协调沟通（将催费情况记录在《催费记录5.9苑区巡查管理5.9.1消防巡查5.9.1.1巡查苑区消防设备（烟感、温感、灭火器、消防栓、应急灯、疏散指示业管理员，跟进处理结果。如发现重大消防隐患应及时向物业管理服务部经理汇报。5.9.1.2对临时施工区、消防通道及易燃易爆危险场所等进行监管，及时发现各种消防隐患，通知相关部门及时处理，并跟进处理结果。5.9.1.3检查苑区消防疏散标识是否完好，指引是否正确，如有异常，通知相关部门及时处理，并跟进处理结果。5.9.2安全巡查5.9.2.1务部经理。5.9.2.1.1电梯巡查要点：测试轿厢是否平层、五方通话系统是否正常、测试电梯门光幕和门刀是否正常、轿厢照明和通风是否正常；管井门、机房门、公共电箱等是否锁闭及围蔽处理。5.9.2.2针对人员进出及物品放行情况，及时发现不安全因素，并知会相关部门。5.9.2.3业主单位装修监管：发现违规行为及时知会相关部门，重大违规及时向物业服务中心经理汇报。5.9.3交通巡查5.9.3.1巡查苑区内交通标识、道路、停车场、各交通路口车辆行驶和停放情况。5.9.3.2若发现异常情况立即知会物业管理服务部，并跟进处理结果。5.9.4公共区域设备设施巡查5.9.4.1巡查公共区域内（大堂、天面、楼道、道路、绿化和场地等）及墙面、地砖、大堂玻璃、宣传栏、各种标识、公共照明、井盖、管道、户外健身设施及其他设备设施。5.9.4.2若发现有损坏情况，下单至职责部门整改，并跟进处理结果。5.9.5社区环境巡查5.9.5.1巡查辖区内（清洁、绿化、消杀和垃圾清运等）的服务质量。5.9.5.2如发现不合格项应及时知会环境管理服务部相关人员并跟进整改结果。5.9.6商铺巡查5.9.6.1巡查商铺周边公共场地卫生、公共设备使用情况、经营秩序和宣传理结果。5.9.6.2巡查发现严重不合格项应及时上报物业服务中心经理组织协调处理。5.9.7公共信息巡视监管5.9.7.1对辖区内的宣传栏、通告栏进行检查，发现超过有效期的通告及时清除。5.9.7.2巡查发现违规发布各类信息及时协调，跟进处理结果。5.9.7.3在巡视过程中,认真听取业户的建议或意见，做好详细记录，知会相关部门及时整改和处理，并跟进处理结果。5.5空置房管理5.5.1巡查要求：管家每周对空置房巡查不少3-5户，对空置房进行巡查和记5.5.1.1门窗部分：房门、门锁是否开关正常，外观有无划痕、油漆脱落，各损坏及开启不灵活等现象。5.5.1.2墙地面：墙面、地面卫生是否干净，有无垃圾杂物，墙面是否有污染、裂缝，是否有水印、霉点等。5.5.1.3供暖设施是否完好，管道有无冻裂跑水现象。5.5.1.4私家庭院：庭院内是否有垃圾杂物或相邻私家物品堆放，苑内绿化或草坪杂草是否过多，有无病虫害等。5.5.1.5痕迹管理：空置房房号有无建立或脱落，表格记录签字有无遗漏，张贴看板有无定期（一个季度）更新，业主是否有留言信息，巡查照片是否发送给业主或整理成电子文档。不当等原因被业户投诉；③非常住业户对管家的认识率=认识管家的非常住业户数3月度④非常住业户对管家的认识率=100%，该项指标得分1004月度56物业费收缴率合计权重月度分=实际收缴率/目标值×100分。100%正商物业管理服务费/水电公摊催缴作业指引一/二三四五X表1项目内容前台表2项目内容记表3项目内容35保安115分系表4项目内容家2次工程维修3115因3表5项目内容1213表6项目内容清洁管理土5次2次6次64次突发事件处理电3管家服务序号工作项目工作内容及标准温度计在业主群、朋友圈发送“温度计”，按公司标准执行。生日祝福喜事操办2、发送信息祝福业主生日快乐；3、与营销或结合，根据业主喜好，可赠送业主礼品和贺卡。2、结婚：结婚车队免费提供车位，安排专人为业主指挥车辆，通道铺设红地毯，通道两排安排礼兵或客服，增强仪式感，艳阳天或雨天为业主撑伞；生子：发送信息祝福业主喜得贵子/千金。1、每日必查项：门岗、大堂、公告栏、水系、电梯五方对讲、石桌石凳、施工围避提示、首层限位等；公区巡查2、每日巡查，每周将所管范围全部覆盖一遍；3、详细记录在《管家日志》，并复验跟踪关闭。小时内将结果反馈给业主；2、不能当场处理的，反馈给问题责任部门或项目负责人，监督处理进度，将处理过程根据实际情况至少每周一次反馈给业主；5诉求处理1、物业项目统筹安排对收楼业主进行拜访（上门、电话），半年拜访覆盖率达100%；2、主管级以上人员每月拜访不少于5户，部门经理以上人员每月拜访不少于10户，部门主管和领班没人每月不少于15户，其它拜访以管家为主；6业户拜访3、每月根据《业主信息记录表》、《维修服务修理单》、《业户投诉登记台账》，有物业服务中心形成拜访报告，进行问题分析总结，改进下一步工作；主动沟通在与业主沟通过程中“对号入座”，有针对性的给业主发送相关提示）；4、异常天气、停水、停电、停气、停暖等的前置提醒。服务宣传等；9装修服务10物业服务收费率、追缴率≥月度目标值。1、每周一早上7:30佩戴绶带，在业户出入门岗恭送业户出门，管家微笑行15°鞠躬礼问好，并上前帮助业户刷卡出门，提供力所能及的服务；17:4015°鞠躬礼问好，并上前帮助业户刷卡进门，提供力所能及的服务；1112朝送暮迎3、每周一、五需上传水印相片至西北区域-正商物业群和管家管理群，活动时间持续不低于一小时；4、项目经理每月参加不少于2次。1、统计空巢老人明细；2、每周至少一次与空巢老人谈心沟通，虚寒问题，力所能及帮助老人；3、逢年过节带上礼物看望老人，并制作祝福卡片送于老人；为。空巢老人关怀统计分析辖区内接管、收楼、装修、拜访、钥匙、入住、投诉、识别率、满意率、收费率等基础数据，并对自身管理的业主、装修等资料进行盘点、整理、总结。1314重点客户关系维护依照《管家工作清单》实施。1516优质客户转化横向部门测评1、对各业务部门进行评分，填写《管家横向部门考评表》；2、取和美管家评分的平均分，作为该业务部门的横向支持度考评得分，每月强制排名。17业户关系明细梳理1、管家每月总结两次日常服务中获得业主满意称赞的服务案例，提交区域品质部；流学习服务经验。1819管家优秀案例空置房巡查1、每月对空置房进行巡查，并每季度覆盖完毕；2、每月20日将本月巡查空置房问题汇总报于区域品质部，并注明需区域协调解决事项。已交付未收楼或未入住的，从不同角度全覆盖的（如门、过道、窗户外、花园）把业主房屋状况发于业主。2021社区文化活动管家绩效公示每月定期举办社区文化活动并做好活动回访，对于反响较好的活动可以加大频次。统一设置“管家服务排行榜”，公示管家月度绩效、季度绩效及各专项考核排名情况，奖优罚劣，并将绩效明细每月5日提交于区域品质管理部。2223微信、电话添加明22细及盘点1、朋友圈发布工作分享，并配上总结语，每周至少两次；2、每月5