人力组织行为学第三章

人力组织行为学第三章第一页，共七十三页，编辑于2023年，星期五

组织行为学

OrganizationalBehavior王菲

第二页，共七十三页，编辑于2023年，星期五第二章小结MARS模型五大行为类型价值观六种跨文化价值观、四种指导伦理行为原则、其他影响伦理行为的因素个性、五大个性维度、迈尔斯-布里格斯类型指标、控制点、自我控制、霍兰德的六种个性类型第三页，共七十三页，编辑于2023年，星期五第3章组织中的认知和学习

学习目标学完本章后，你应该能够：阐述认知过程解释我们如何通过社会身份来认知自己和他人简要阐述刻板印象出现的原因及导致的认知问题第四页，共七十三页，编辑于2023年，星期五描述能够使刻板印象负面影响最小化的三个方法描述归因过程和两类归因错误总结自我实现预言的过程解释移情和约哈瑞窗口如何能够促进我们的认知定义学习的概念第五页，共七十三页，编辑于2023年，星期五描述A-B-C行为修正模型和四种强化结果描述社会学习理论的三个特点总结库伯经验学习模型的四个组成部分第六页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.1认知过程3.2社会身份理论3.3组织环境中的刻板印象3.4自我实现预言3.5其他认知错误3.6改善认知3.7组织中的学习3.8行为修正：强化学习3.9社会学习理论：通过观察来学习3.10通过经验的学习第七页，共七十三页，编辑于2023年，星期五引导案例

作为中央公园管理委员会的主席，里贾纳通常花大部分时间在纽约市寻求捐赠，以维持这家世界闻名的公园。然而，有一个星期，她会在公园中像一个真正的草坪修理工一样，挥舞着铁镐挖土和种植草木。这种角色转换被BBC描述为深入基层系列活动的一部分，深入基层是指企业的管理人员从企业的最高层走到最底层。对管理人员来说，这种理念让他们能够实地了解到一些员工每天面对的工作。

第八页，共七十三页，编辑于2023年，星期五里贾纳知道在中央公园的园艺工作是十分辛苦的体力劳动，不过，她了解到一些以前不知道的事情。比如，户外工作人员每天花3小时来捡垃圾，尽管他们中的一些人是熟练的园艺师。“你真的是在浪费一些人的才能。比如说，他精通园艺，他可以整天做园艺。“她对自己说。里贾纳也认识到这样的危险：她的职员们会在公园的一些地方遇到毒品交易。”我知道一些通过其他方式无法知道的事情，”她承认。第九页，共七十三页，编辑于2023年，星期五与坐等职员工作记录的到来不同，一些管理者把下基层当成是一种惯例。戴维是纽约捷蓝航空公司的创始人，每个月，他都要与公司的行李工和检票员工作在一起。“在其他航空公司，上层管理者不愿意与雇员混在一起，”捷蓝航空公司的地勤主管弗莱德说，“但是，戴维想要参与任何事情。”

在达美乐比萨店，把CEO派到第一线工作还不够，这家位于密歇根安娜堡的公司，建立了为期一周第十页，共七十三页，编辑于2023年，星期五

的比萨饼预习课程班。在那里，公司的行政和管理人员将接受20小时的课堂指导，内容是如何经营一家24小时运营的比萨饼店。这些经验使每3个人更好地理解到了他们的决策对公司零售店的影响。比萨预习课程班办得很成功，为达美乐比萨店提供营销服务的汤普森公司，也派它的会计主管参加这一课程。“如果你对一个比萨饼店的里里外外都弄清楚了的话，你就能够从一个运营者的认知视角去指定营销策略了，“该公司的一位主管说。第十一页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.1认知过程

认知（perception）:接受周围信息和弄清楚周围事物的意义过程。环境刺激

感觉

听觉

视觉

嗅觉

触觉选择性注意图3-1

认识的组织和翻译认知过程模型情感和行为第十二页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.1.1选择性关注选择性关注（selectiveattention）:指过滤感官所接受到信息的过程。影响选择性关注的是目标（包括人物）的大小、强度、运动、重复和新奇。

选择性关注也受到我们预期的影响。

选择性关注不仅取决于目标和环境，它也受到认知者个性特征的影响。第十三页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.1.2认知的组织和解释在选择刺激信息后，我们通常简化和解读它们，这包括将信息归类和进行解释。我们依靠认知的归类原则，将人物和事情划归到可组织和可管理的模式或类型中。认知归类可以帮助我们理解工作场所中的意义，但是它也会限制创造性和开放性，它削弱我们划分和解释不同人物和事情的能力。第十四页，共七十三页，编辑于2023年，星期五认知归类受到我们头脑中的预设和信仰的影响，这些被称为心智模型（mentalmodels）。心智模型是指导人们认知和行为的宽泛世界观或实用化理论。

心智模型帮助我们理解外部环境意义，但是它可能让我们看不到世界的差异性。

心智模型也会阻碍我们对新机会的把握。第十五页，共七十三页，编辑于2023年，星期五如何改变心智模型？

1、减少心智模型产生的认知问题最重要的方法就是不断地质问它们。

2、与来自不同背景的人们在一起工作。第十六页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.2社会身份理论社会身份理论（socialidentitytheory）:

人们按照所属的群体来划定自己，通过这种划定来维持一种社会身份。

例如，某些人可能拥有这样的一些社会身份，如一个美国人、一名哈佛大学的毕业生和一位IBM的员工。

第十七页，共七十三页，编辑于2023年，星期五图3-2通过社会身份的自我认知和社会认知

对比组生活在美国哈佛大学IBM雇员其他公司的雇员其他国家的人个人的社会身份毕业于其他学校第十八页，共七十三页，编辑于2023年，星期五除了社会身份，人们还有个人身份，它使我们在任何特定群体中都与其他人区别开来。人们按照不同的情况，划分出不同等级的个人身份和社会身份。社会身份是一个复杂的结合体，由很多成员身份按不同的重要性组合而成。哪个组织成员身份在我们的社会身份中更突出呢？一个决定性的因素是，我们的成员身份在一个组织是否显眼。组织在社会中的地位也在影响我们社会身份。第十九页，共七十三页，编辑于2023年，星期五通过社会身份认知他人社会身份是一个对比过程，它意味着我们用自己和属于其他群体的人之间的差异来定义自己。为了简化这个比较过程，我们倾向于在一定的社会类别中将他人同化。对比和同化解释了我们在认知他人的时候，为什么会将他们归类并统一他们的特点，但是我们也倾向于对其他社会群体中的人们产生不太正面的印象。第二十页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.3组织环境中的刻板印象

刻板印象（stereotyping）:是基于人们在某一社会群体中的身份，把某些特征赋予他们的过程。

首先，个人经验在一定程度上形成了刻板印象。

接着，按照他们身上可观察到的信息，人们被划归到一个或多个社会群体中，比如他们的性别、外表或是所处位置。

最后，与这个群体相关的特征集合被划归到属于这个群体中的成员。第二十一页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.3.1刻板印象为什么出现刻板印象出现有三个原因：

第一，试图掌握我们遇到的每个人的全部特征是一个巨大的认知挑战，有太多的信息需要记忆。

第二，我们强烈需要理解和预测他人的行为。

第三，刻板印象提高了我们的自我认知和社会身份。

例如，为了定义你是一个中国男性，你常常会依赖于对女性和其他文化的人们的刻板印象。为了提高自我认知，我们倾向于强调我们所属的群体的正面特征，以及强调对比群体的负面特征。第二十二页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.3.2刻板印象的问题

一个问题是，刻板印象没有准确地描述社会群体中的每个人。

另一个问题是，刻板印象使我们忽略或是误解那些与刻板印象不一致的信息。

更严重的问题是，它为偏见和有意或无意的歧视提供了基础。偏见（prejudice）：是指对属于某个具有特定刻板印象的群体的人们产生的无理由的负面情感和态度。第二十三页，共七十三页，编辑于2023年，星期五社会身份和刻板印象阻碍女性从事技术工作工程、科技和信息技术工作中女性人员不足的警钟已经在全球范围内响起。在美国、加拿大和澳大利亚等国的大学生中，有一半以上是女性，但是她们中间只有20%完成计算机科学与工程的学历。“女性在这个领域仍然是少数，”加拿大渥太华大学的电子工程专业的四年级学生A说，“你能感受到这是什么情景，当我进入一个四五十人的课堂，却只有三四位是女性。”第二十四页，共七十三页，编辑于2023年，星期五问题之一是，人们对工程与信息技术（IT）工作人员的印象不符合女性希望中的自我形象。“假如问一位女性如何形容典型的IT人士，她很可能这样描述，一位留着长发的男青年，一边嚼着比萨，一边喝着可乐，在电脑前面坐一整天，”英国工程人员行业协会的负责人嘲弄说。这种担心也被最近一个澳大利亚的新闻报道所支持，这个报道总结说：“这个产业的印象是让女孩子们望而却步的一个主要因素。”第二十五页，共七十三页，编辑于2023年，星期五性别角色的刻板印象同时导致很多女性对自己完成工程和技术课程的能力缺乏自信。尽管工程学科的女生和男生的成绩相当，但女性更可能在得到低分时退出这些课程。“学得不好的男生会抱怨教授、课程等种种让他们讨厌的事，”加拿大Calgary大学的一位工程学学生B说，“但女孩子们常常抱怨她们自己，她们会说‘我真是不够聪明去成为一名工程师，’或者说‘这真的不适合我。’”结果，男生留下来了，因为他们抱怨的是环境；而女生离开了，因为她们抱怨的是她们自己。第二十六页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.3.3减少刻板印象的偏见

第一，多样化意识的培养多样化意识培训能够做的是：增加我们对公平的敏感程度，鼓励我们阻止由刻板印象产生的不准确认知。

第二，有意义的互动

接触假设（contacthypothesis）理论，它认为我们与某人接触得越多，我们就会越少依靠刻板印象来了解这个人。第二十七页，共七十三页，编辑于2023年，星期五在正确条件下，接触假设能够对人们对于其他人的态度和刻板印象产生深远影响我们也需要记住，与不同背景的人们有意义地接触不能改变我们的刻板印象，会减少我们对刻板印象使用第三，决策责任让决策者对组织决策中依赖的信息和使用的标准负责。责任心鼓励决策者主动搜寻和评估信息，这种主动的信息处理过程，结果是，更准确的信息促使决策者抛开了刻板印象的认知。第二十八页，共七十三页，编辑于2023年，星期五引导案例UPS社会实习计划的有益接触

马克面临两难选择-是否同意一位司机因家人有病的请假。按照公司制度，这个司机是不能请假的，并且要是准假的话其他司机可能抱怨。然而，马克还是决定冒险批准了这个司机为期两周的假期。马克最近花了一个月的时间参加了UPS的社会实习计划，在德克萨斯州的一个移民边境城镇麦卡伦，他沉浸于社区项目，过着简朴的生活。通过与当地居民的紧密工作，马克更好地理解了其他人的需要。第二十九页，共七十三页，编辑于2023年，星期五没有这些经历，马克的决定可能是另外的选择。

“这些实习人员返回到了工作-假如人没有改变-他们的观念也会发生改变，”世界上最大的包裹传递公司UPS的高级副总裁说。“像CIP这种经历是很有效的，一个让你穿上其他人的鞋子的人，会帮助你看清作为一名领导者的真正工作-帮助其他员工成功。”

CIP始于1968年，每年在2400名很有前途的UPS经理中挑选50名参加在麦卡伦、阿巴拉契亚山区和纽约东区的社区项目。第三十页，共七十三页，编辑于2023年，星期五这个实习计划帮助UPS经理们获得影响所有社区各种条件变得敏感，知道他们的感受，当他们回到家的时候能够融入他们的社区。

Nancy作为一名CIP在麦卡伦的实习者，辅导当地的孩子，帮助建造房屋，并且在当地一个抵御毒品滥用的机构中帮忙。她说这些经历改变了她的领导方法。“现在我常常退后一步，努力想想我该如何回应员工，”这位UPS在堪萨斯州的区域空运主管说。“我的员工会说，我跟他们谈话更多了，做了更多的事以使他们参与当地社区的工作。第三十一页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.3.4归因理论

归因过程（attributionprocess）:决定某个行为或事件是否主要由内部或外部因素导致的。通过认定某人缺少必要的能力或动机而导致工作表现不佳，我们进行的是内部归因。我们认为某人工作表现不佳是由于他没有足够的资源来完成任务，这就是外部归因。第三十二页，共七十三页，编辑于2023年，星期五内部归因行为由内部因素引起外部归因行为由外部因素引起经常（高连贯性）连贯性这个人在过去经常这样做事吗？很少（低连贯性）经常（低独特性）独特性这个人在其他环境下经常这样吗？很少（高独特性）很少（低一致性）一致性在形似条件下，其他人经常这样做吗？经常（高一致性）归因规则第三十三页，共七十三页，编辑于2023年，星期五有四个常委是清华的清华有时会出造反这个人在清华老实在北大不老实清华出常委而北大没有北大总会出造反派这个人在清华和北大都不老实高一致性低一惯性高独特性低一致性高一惯性低独特性外部原因内部原因归因规则第三十四页，共七十三页，编辑于2023年，星期五

当被观察人在过去按同样方式变现（高连贯）、他对待他人或在不同场合也如此表现（低独特）、在相似情况下他人不会如此表现（低一致）的时候，采用内部归因。反之，当低连贯、高独特和高一致时，采用外部归因。第三十五页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.3.5归因错误

基本归因错误（fundamentalattributionerror）：指的是将他人的行为归因于内部因素而不是外部因素的倾向性。

自我服务偏见（self-servingbias）:

是将好的结果归功于内因而将我们的失误归咎于外因的倾向。第三十六页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.4自我实现预言

自我实现预言（self-fulfillingprophecy）:自我实现预言出现在这种时刻：我们对一个人的预期导致了这个人沿着预期的方向行动。

自我实现预言过程的四个步骤：（1）预期形成上级形成了有关员工未来行为和表现的预期（2）对员工的行为上级的预期影响他对员工的行为（3）对员工的影响上级的行为对员工产生两种影响（4）员工行为和业绩第三十七页，共七十三页，编辑于2023年，星期五员工的行为变得与主管的期望一致主管形成对员工的期望主管的行为影响员工的能力和自我实现期望影响主管对员工的行为自我实现的周期第三十八页，共七十三页，编辑于2023年，星期五实践中的自我实现预言

专家推荐一种三管齐下的方法：领导者通过培养一种学习导向意识、运用恰当的领导风格和在员工中建立自我功效来建立正面自我实现预言。

首先，领导者需要建立学习导向

其次，领导者对所有的员工需要应用恰当的领导风格

最后，教会员工如何建立自我功效第三十九页，共七十三页，编辑于2023年，星期五学习导向（learningorientation）:指的是一个组织或个人支持学习过程，尤其是提供通过经验和实验获取知识的机会。

自我功效（self-efficacy）:指的是一个人相信他有能力、动机和资源区成功地完成一项任务。第四十页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.5其他认知错误首轮效应（primacyeffect）:是我们基于接受到的初步信息而迅速形成对某人的看法的倾向性。近因效应（recencyeffect）:指的是最新的信息支配我们对他人的认知。晕轮效应（haloerror）:当我们基于某个优秀特征而形成了对一个人的总体印象，这个人的其他特征也因此显得优秀起来。第四十一页，共七十三页，编辑于2023年，星期五投射偏见（projectionbias）:指的是我们倾向于任务其他人有着与我们相同的看法和行为。第四十二页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.6改善认知3.6.1移情（empathy）：是一个人对他人情感、思想和状况的理解和敏感性。3.6.2认知你自己运用约哈瑞窗口认识你自己——更好地了解你的价值观、信仰和偏见——是一个改善认知的有力途径。第四十三页，共七十三页，编辑于2023年，星期五约哈瑞窗口是一个用来理解同事之间如何增进共同了解的流行模型。它是由约瑟夫.鲁夫特和哈瑞.英格拉姆发明，这个模型把关于你的信息划分为四个“窗口”（公开的、遮掩的、隐藏的和未知的），基于你的价值观、信仰和经历是否让你自己和他人知道。第四十四页，共七十三页，编辑于2023年，星期五

反馈

自己知道自己不知道其他人知道

公开领域隐藏领域

显露

遮掩领域未知领域其他人不知道约哈瑞窗口第四十五页，共七十三页，编辑于2023年，星期五公开领域：包括了你和他人都知道的信息。遮掩领域：指的是别人知道而你不知道的信息。隐藏领域：你知道而别人不知道的信息。未知领域：包括你和他人都不知道的你的价值观、信仰和经历。

第四十六页，共七十三页，编辑于2023年，星期五约哈瑞窗口的主要目的是扩大公开领域，以使你和同事了解到你的认知局限。同时，它伴随着通过显露-向他人传递你的有可能影响工作关系的信仰、情感和经历-来缩小遮掩领域。通过他人对你的行为的反馈，也可以扩大公开领域，这些信息帮助你缩小隐藏领域。最后显露和反馈的结合有时会揭示未知领域。第四十七页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.7组织中的学习学习（learning）:是一种相对长期的行为（或行为倾向）变化，它以一个人与环境互动的结果的形式出现。第四十八页，共七十三页，编辑于2023年，星期五学习通过MARS模型中的三个因素影响个体行为和表现：首先，人们借助学习机会获得技能和知识，这些机会使他们更有效地掌握工作能力。其次，学习可以理清角色认知，员工们更好地理解他们的职责和工作行为的相对重要性。

最后，学习可以鼓舞员工。第四十九页，共七十三页，编辑于2023年，星期五学习显性和隐性的知识

显性知识：是有组织的，并且可以在人与人之间交流。显性知识是可以被记录并传给他人。

隐性知识：指隐藏在人们的行为和思维方式中的知识，只能通过观察和经验的方式得知。下面将介绍学习隐性和显性知识的三种方法：强化、社交学习和直接体验。第五十页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.8行为修正：强化学习

行为修正也叫操作训练和强化理论，它持有相对激进的观点，认为学习完全依靠环境。

行为修正不怀疑思考是学习的一部分的观点，但是它把思考视为行为与环境之间一个不太重要的中间环节。我们对环境的体验教会我们改变自己的行为，以使我们扩大正面结果和降低负面结果。第五十一页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.8.1行为修正的A-B-C

行为修正承认行为受到两种环境权变的影响：前因先于行为，后果跟随行为。第五十二页，共七十三页，编辑于2023年，星期五行为修改的中心目标是通过它的前因（A）和后果（C）来改变行为（B）举例A-B-C行为修正模型前因在行为之前发生的事情行为人的所言所行结果行为之后发生的事情操作台上警告灯在闪烁操作工人切断了机器的电源同事们感谢操作工人停止这个机器第五十三页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.8.2强化的权变

行为修正有四种结果类型，总体成为强化权变，它们加强、维持和弱化行为。

下图描述了这些策略：正面强化、负面强化、惩罚和消退。第五十四页，共七十三页，编辑于2023年，星期五

引导的结果无结果消除的结果

行为增加或维持

行为减少正面强化举例：在成功完成了一项重要项目之后你受到了奖励。负面强化举例：当你的表现改进后上级停止了对你的批评。惩罚举例：在粗暴对待客户之后你被降职或解雇消退举例：当你做了一个危险的恶作剧之后同事们不再表扬你。惩罚举例：你让出“月度优秀员工”的停车位给新的得奖者。第五十五页，共七十三页，编辑于2023年，星期五正面强化（positivereinforcement）：指某种结果增加或维持了某种行为出现的频率或可能性。负面强化（negativereinforcment）：指为消除或避免某种结果而增加或维持某种行为出现的频率或可能性。惩罚（punishment）：指某种结果为了减少某种行为出现的频率或可能性。第五十六页，共七十三页，编辑于2023年，星期五消退（extinction）：指由于没有结果产生而导致的目标行为的减少。3.8.3强化的时间类型伴随着这几种结果，行为修正描述了用来最大化这些强化效应的进度安排。与强化刺激的强度相比，强化刺激的时间表会产生更大的影响。

一种强化时间类型是连续强化-强化每个良性行为。

另外一种强化的时间类型是间歇性的。第五十七页，共七十三页，编辑于2023年，星期五固定时距：在一个固定时间之后接受强化。

可变时距：在一个可变的时间段内得到提升。

固定比率：在定量的行为和成就之后的强化。

可变比率：是一种低成本的强化方式，因为员工的报酬是没有规律的。第五十八页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.8.4实践中的行为修正运用行为修正除了令人满意的结果之外，行为修正还有一些限制。

1、与可观测行为相比，它很难应用到概念化的行动。2、“奖励膨胀”，强化因素最终被当成是一种授权。

第五十九页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3、可变比率类型经常采用的是抽奖的方式，这与一些员工的伦理价值观有冲突。

4、行为修正中激进的“行为主义者”的哲学（它认为人们的思考过程是不重要的）已经使它失去了很多的追随者。第六十页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.9社会学习理论：通过观察来学习

社会学习理论（sociallearningtheory）：指通过观察他人，并且把产生良好结果的行为作为榜样、避免可能导致不良后果的行为，来学到更多东西。社会学习理论的三个特征是行为模仿、学习行为结果和自我强化。第六十一页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.9.1行为模仿行为模仿是一个有价值的学习方式，因为一些内在的知识和技能主要是通过这种方式从他人身上学到的。我们必须观察这些隐含的行动来建立一个更加准确的必要行为的精神模范，同时行为模仿指导角色认知。第六十二页，共七十三页，编辑于2023年，星期五行为模仿和自我功效

行为模仿增强自我功效。因为人们在看到某人做某事的时候，得到的信心会比只是告诉他们如何去做的时候更强。当实践模范行为时，自我功效也会受到早期经历的影响。当环境因素以一种可预测的方式变化，并且实践模范行为不会有意想不到的结果时，观察者会增强信心。第六十三页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.9.2学习行为结果社会学习理论的第二个特征是说，我们除了通过直接经验，还通过多种方式来学习行为结果。我们通过逻辑思考自己行为的结果，以及通过观察其他人经历的结果来学习。我们也懂得通过观察其他人的经历来预测结果。第六十四页，共七十三页，编辑于2023年，星期五3.9.3自我强化社会学习的最后一个特征是自我强化，自我强