男装终端顾客维护知识培训教材

富贵鸟终端顾客维护引言当我们整天抱怨为什么业绩这么差，抱怨客流为什么这么少时，有没有想过这一切都是可以通过我们的努力去改变的。如果我们每天多做一点提升业绩的措施。1+1=100100-1=0这个公式大家都知道为什么会相等如果我们每天坚持去多做一点，多行动一点。不是我们不懂得该这么去做。只是我们少了那份自制力。那么就让我们一起来监督下面的执行措施吧相信我们都能成功相信我们都是神相信我们能改变一切从顾客管理开始吧GOGOGO顾客维护管理的重要性让顾客感觉享受针对性和个性化的服务，使服务达到最佳效果让顾客享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化让顾客优先试用新品让顾客享受家庭化的服务让顾客能及时了解我们的促销信息顾客有机会参加公司的一些集体活动顾客通过积分来换取礼品TO:顾客顾客维护管理的重要性通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性有助于建立良好的客群关系，稳定客源有助于我们各种促销活动的开展，提升业绩，赚钱便于分析顾客的消费结构，制定相应的促销计划便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进流失问题了解顾客的全面信息，有助于开展团购，家庭购，影响第二次销售TO:店铺富贵鸟男装顾客管理10年新方案项目A级客户B级客户C级客户类型特征消费金额较高贡献率高忠诚度高消费频率高消费金额适中贡献率适中忠诚度一般消费频率适中消费金额较低贡献率较低忠诚度较低消费频率较低新客户卡别金卡银卡临时积分卡积分段一次性消费3000↑累计消费满10000元↑一次性消费1500元↑累计消费5000元↑凡有消费顾客正常比例数量20%40%40%重要程度非常重要重要重要各级客户权益简要项目A级客户B级客户C级客户积分换礼品★★★节日优先送礼★★-新品上市优先通知★★★★★★促销优先通知★★★★★★生日祝福★★★★★★节日祝福★★★★★★飞翔俱乐部活动★--电话回访★★★生日代金券★--卡别金银临时结婚结婚纪念礼品★--折扣享受★★★-登门拜访★--发送店铺信息★--等级晋升方式一般分为3种情况：A-消费低于1500元，累计消费达5000元申请银卡，半年内累计消费10000元申请金卡B-一次性消费满3000元可直接申请银卡会员-半年内累计消费到10000元申请金卡C-一次性消费满3000元可直接申请金卡会员·

从这样的累计消费上来晋升VIP用户，是体现顾客对我品牌的忠诚度是否很高，是否符合A级客户的一种考核。·

一次性消费1000元晋升A级客户，是因为这类顾客对我品牌的潜在消费额高。需要通过VIP服务来吸引客户对我们的忠诚。具体操作流程三种申请方式归结于以下流程：经过导购细心反复推销后顾客只需要买1500元以下的商品顾客买单后，导购引导顾客在零估单上留下电话和姓名资料告知顾客我们会添加他的手机免费飞信方便发送积分、促销信息店员将客户信息输入C级临时积分客户电子表格类客户回访联系服务当顾客再次购买后累计消费5000元时、店员帮助客户填写银卡申请表店员将这张银卡的跟进情况登记到专用登记簿上当日将申请表详细资料录入百盛系统、并3天内送直营部审批审批后、对应的导购至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录B级顾客再次购买累计消费至10000元时、店员将顾客消费明细填入申请表换卡店员将这张需申请的金卡跟进情况登记到专用登记簿上面当日向直营部申请作废之前银卡，然后录入金卡申请资料，送审批审批后、相应店员至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录A级联系服务跟进流失制定改进措施各流程注意事项第一段：经过导购细心反复推销后顾客只需要买500元以下的商品执行事项监督事项在销售过程中店员要对每一位顾客推荐VIP的权益,引导顾客附加购买.使顾客对富贵鸟品牌文化更了解.语言模板:

一,X先生,刚好我们现在有招募VIP会员,您只需要再购买X元就可以申请加入我们品牌的飞翔俱乐部.成为会员以后会有很多优惠哦,还有许多惊喜在等你哦.

二，先生你真不考虑再购买其他的了吗，那好吧。不过先生，您也可以在我们这里积分哦，积分到一定分数还可以赠送您精美礼品，累计消费到5000也能为您申请银卡啦累计消费到10000就能正式成为我们飞翔俱乐部一员啦。此过程需要每位店员坚持对每位顾客推销，不可有“他肯定不是我们要的VIP客户”这样的心理。监督人：日常-店长，所以店员相互监督提醒

特殊-督导,主管,经理也可监督各流程注意事项第二段：顾客买单后，导购引导顾客在零估单上留下电话和姓名资料执行事项监督事项顾客买单后，收银员或导购要收集每一位顾客的基本资料（姓名，电话，地址）。

当顾客填写个性签名时,店员应问清姓名语言模板：X先生，请您可以在这里签一下您的姓名和电话号码,方便的话也可以留下您的地址,这样我们就可以帮你做积分了。积分的好处….备注:顾客就是我们最宝贵的资源,拥有多少顾客资料,就增加多少潜在消费顾客.如果全城的人都是我们顾客资料里的一员.我们促销信息一发,比电视广告效果更强大.所以要做到尽量每位消费的顾客都留下资料店长需要制定每周每天店员的顾客资料填写率,填写数量.跟进到每日.制定相应奖惩制度.统计出来在每日交接会,每周周会上分享结果监督人:店长,指定店员各流程注意事项第三段:告知顾客我们会添加他的手机免费飞信方便发送积分、促销信息执行事项监督事项顾客填完资料后,店员用店铺的飞信添加顾客的移动手机号码.将该顾客添加到飞信C类顾客栏并告诉顾客我们后期会对您进行售后跟踪服务.语言模板:X先生,您好,现在我就帮你添加我们店铺的移动飞信好友,这样您就能更方便了解,接收您的积分详情了.第一时间接收我们最新促销.请放心,我们不会经常发信息去打扰您的生活.X先生,为了方便我们以后跟踪售后服务,请问您一般什么时候方便接听电话呢?

是晚上X点还是白天X点?为了更方便更经济的为顾客沟通,在现场就要求将顾客添加到店铺飞信里面,为了使店员执行性更强,可采取相应的奖惩措施.制定顾客资料的飞信添加率.统计出来在每周周会,每日交接会上与大家分享.监督人:店长各流程注意事项第四段:店员将客户信息输入C级临时积分客户电子表格类执行事项监督事项当日顾客资料应在第二天下班前全部录入到C类顾客资料EXCEL电子表格中存档.每家店铺的电子表格应全部统一.不要擅自改动,导致顾客资料丢失.每礼拜备份一次资料.

电子表格内必须明显体现顾客的:姓名-性别-电话-VIP号码-身份证号码-地址-生日-积分-累计消费-消费次数-每次消费明细-每次购买的时间-每次的接待人员--赠送详情-回访详情-飞信开启状态ABC三类表格菜单栏为通用.便于以后顾客升级转移.制定监督人应当每日检查顾客资料录入情况店长进行抽查,如发现未及时录入,应受相应处罚!

监督人:店长制定店员各流程注意事项第五段:客户回访联系服务执行事项监督事项后面一章节重点讲联系服务各流程注意事项第六段:当顾客再次购买后累计消费1000元时、店员帮助客户填写银卡申请表执行事项监督事项顾客再次到店消费后,累计到5000元,或者顾客一次性消费1500元.

店员拿出银卡申请单,每一项问清后帮顾客填写完整,包括一名亲友人名字电话,并告诉顾客,7天左右审批后通知顾客来取卡.语言模板:X先生,您好,由于您累计消费至5000元/一次性消费1500元以上,符合银卡申请条件,来,我帮您填写一下资料吧…请您在这里签下姓名和日期吧.如果不出意外,七天左右就会审批发卡下来,到时候我再通知您过来取卡哈.过来领卡会有惊喜给您哦…

如果顾客说他很远,来不了.我们可以告诉他,”先生您请放心,到时候我帮您寄过去吧.请您确认一下,是这个地址吗?”在这个过程,店长需要监督店员的服务质量是否到位,是否有像顾客解说银卡的权益.

另外监督C类电子表格内累计消费满5000的顾客是否有未申请银卡的.应及时去跟进.监督人:所以店员店长各流程注意事项第七段:店员将这张银卡的跟进情况登记到专用登记簿上执行事项监督事项顾客离开店后,将销售明细抄到申请单正面后

为了便于管理跟进该客户的银卡执行进程,店将这张银卡信息记录到一个独立的银卡跟进簿上面,项目包括:姓名-电话-地址-卡号-申请日期-录入百盛-上交直营部-已审批-已通知顾客领卡-已通知二-已寄出-已领走

当银卡申请单一审批,店员应及时把顾客资料从电子表格C类转移至B类.注意监督每天送卡后的跟进情况.特别是已审批的客户.领卡通知到已领走.是否有及时有人去跟进.监督人:店长指定人员

督导抽查各流程注意事项第八段:当日将申请表详细资料录入百盛系统、并3天内送直营部审批执行事项监督事项将申请会员的顾客资料录入百盛系统,需要及时,详细.并将顾客的积分情况备注在系统备注栏.由专人进行积分调整.指定店员定时检查百盛系统资料录入与申请单核对.是否有出入.如:姓名,电话号码等重要信息.监督人:店长抽查指定人定时检查各流程注意事项第九段:审批后、对应的导购至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录B级执行事项监督事项银卡审批后,由接待顾客的店员至电客户过来领取银卡.至电时间应注意查看顾客留下的空闲时间是什么时候.语言模板:X先生,您好,我们是富贵鸟男装X店的XX.告诉您一个好消息,XX号您在这里申请了一张富贵鸟男装银卡.现在已经审批发卡啦,您什么时侯有空呢,可以过来领一下卡.

到时候您就可以享受….的权益了.如果顾客在约定的时间还没来.那么我们第二天再至电:X先生,您好,我是富贵鸟男装的XX,上次您说XX号会来领取会员卡的,..那您什么时候有时间过来呀….

如果他第2次还没过来,那么我们就将卡片寄过去给他.这一步就结合银卡跟进簿上面去检查跟进情况,相对应的店员必须为这张卡片负责.监督人:店长制定人员各流程注意事项第十段:顾客再次购买累计消费至2000元时店员将顾客消费明细填入申请表换卡执行事项监督事项如果顾客一次性消费满3000申请金卡,操作流程请参照第六段.

如果顾客累计消费满10000元,申请金卡.这时一般属于银卡换金卡.店员应当将以前的银卡申请单拿出问下客户现在资料是否有变动。如果没有就请您在这份新的金卡申请单上签下姓名和日期。并说明金卡飞翔俱乐部的权益。

店长应不定时检查B类顾客资料里面是否有符合申请金卡的客户。及时给顾客至电过来办理金卡申请。

店员在为顾客办理申请时，应监督店员是否积极的为顾客填写资料，并讲解金卡会员的权益。监督人：店员店长各流程注意事项第十一段:店员将这张需申请的金卡跟进情况登记到专用登记簿上面执行事项监督事项这一段参照第七段各流程注意事项第十二段:当日向直营部申请作废之前银卡，然后录入金卡申请资料，送审批执行事项监督事项银卡换金卡，由于顾客资料里面已经存在银卡资料，所以当日向直营部申请作废银卡信息。

把以前的消费信息备注到金卡申请单上面，再将顾客申请单上的信息录入到百盛系统，送至直营部审批。此过程店长不定时抽查录入的信息是否正确是否及时。如发现不正确不及时的给予相关人惩处。监督人：店长指定店员各流程注意事项第十三段:审批后、相应店员至电客户取卡说明客户的权益；将消费信息转录A级执行事项监督事项请参照第九段各流程注意事项第十四段:联系服务执行事项监督事项后面章节重点讲解联系服务代码顾客代码商店关联制成单消费金额消费数量启用积分当前积分金额/积分备注713511001387S027000002S027VPH00000100111

713511001388S027000004S027VPH00000132196132291

713511001389S027000005S027VPH00000100111

713511001390S027000006S027VPH000001621216221

713511001391S027000008S027VPH00000100111

713511001392S027000007S027VPH00000114177131141771

713511001393S027000010S027VPH00000118910151189101

713511001394S027000012S027VPH00000100111

713511001395S027000020S027VPH00000106111

713511001396S027000023S027VPH00000149870149871

713511001397S027000028S027VPH00000100111

713511001398S027000030S027VPH00000100111

713511001399S027000037S027VPH00000100111

713511001400S027000036S027VPH00000100111

713511001401S027000040S027VPH000001108138110831

713511001402S027000038S027VPH00000100111

定时导出顾客消费信息及时跟进客户流失率分析原因；改善措施如何来分析顾客的流失率：1-同等时间内第二次消费客户/总客户*100%如果顾客流失率变化非常大，那么我们就需要去分析为什么会流失。1，客户居住迁移它地2，店铺服务水平下降或未提升3，商品变化太大,或无变化4，被它品牌抢走5，店铺售后服务没有吸引力6，未进行售后电话回访7，店铺人员变化调动大,老顾客会感觉没亲切感8，更多…顾客维护篇顾客维护的方式：

一：电话回访

较常见的实用的一种方式

二：短信回访

较常用，较方便的一种方式

三：登门拜访

实际操作较少，难推广，效果却很大。

四：公司活动

成本较大，效果较好的一种方式顾客维护流程售后第2天短信通知积分售后第3天电话短信回访售后第10天电话短信回访售后第30天电话短信回访售后第120天电话短信回访重要节日电话短信回访售后第3天电话短信回访售后第30天电话短信回访售后第120天电话短信回访重要节日电话短信回访售后第7天电话通知领卡资讯短信C类AB类顾客维护-电话回访客户购买商品后第三天，接待的店员给顾客至电，谈话内容主要包括：顾客购去的商品是否有使用，对接待他的店员服务是否满意，有无建议。洗涤注意事项。初步加深顾客与店铺的好感。第三天语言模板：X先生您好，我是富贵鸟男装XX店的XX，前天您在我们这里购买了一件XX和一件XX，请问您有穿吗，---那件衣服洗涤时需要注意----，您觉得我们的服务还有什么地方需要改进的吗？---XX先生，我们再过七天会再次跟踪服务，您会不会不方便呢？VIP售后第七天，C类客户第10天客户在购买商品后的第七天，仍然由接待的店员至电给客户，谈话的内容包括：商品质量，洗涤后的效果，商品建议，客户的基本情况，是否愿意再次消费。通知VIP过来领卡。语言模板：X先生您好，很抱歉再次打扰您，您还记得我吗，我是我是富贵鸟男装XX店的XX，上次您购买的XX现在应该洗了吧，不知道效果怎么样呢，对于我们商品的质量还满意吗？还有什么需要改进的呢？先生平常都去什么路段消费呢？----------很高兴和您聊天。VIP：X先生您好，很抱歉再次打扰您，您还记得我吗，我是我是富贵鸟男装XX店的XX，告诉您一个好消息，您申请的富贵鸟男装XX卡已经审批，您什么时候有空过来领取呢？没空？那您确认一下这个地址，我们给您寄过去吧，好吗？您是否愿意接收我们店铺资讯，促销信息？顾客维护-电话回访售后第30天当顾客售后第30天，为什么要再次回访，因为要巩固顾客对我们店铺的距离，熟悉，亲切。这次回访主要就针对顾客的个人情况而聊。不再牵涉太多上次购买的衣服质量问题。而是让顾客为我们提建议，让顾客了解我们。顺带提一下我们店铺的新品。语言模板：X先生，您好，我是富贵鸟男装XX店的XX呀，您生意太忙一定不记得我了吧….如果您没时间接听电话….那我们下次再聊吧.(如果客户不反感)先生您好像很久没来我们店啦,不知道在忙些什么呢,(把话题切入到他的生活空间)重要节日回访重要节日(客户的生日,客户的结婚纪念日,客户入会周年纪念日等),以祝福为主,不牵涉到商品推销.顾客维护-电话回访电话回访的注意事项1．回访计划由店员建议、店长制订，店员方可执行；2．店长须对单个客户的回访次数加以控制，如多次回访后，会员的消费积分没有任何增长，则下次回访，以“季度回访”时间标准为基础进行；3，店长在每周工作计划上面必须有监督检查客户回访计划。周总结会上总结本周客户回访的详情。4．店长、店员须时刻关注客户电话号码的有效性，避免给“空号”或“过期号”发送无效信息。5．每次回访，回访人必须做好回访记录，认真填写《富贵鸟男装专卖店客户回访情况》，店长、督导主管须经常定期查阅拜访记录；6．督导，主管需定期检查店铺客户回访情况，如有误差，按照相关处罚执行。7.回访时不得透露公司重要信息.顾客维护-电话回访...顾客资料回访信息记录..购买日期购买详情售后第三天回访售后第7-10天回访售后30天回访售后一季度回访其他节日回访

电子客户信息登记表此份表格在对应的ABC类客户记录后面.执行到监督,从这里开始顾客维护-短信回访-C类售后第二天短信当客户消费后第二天,我们应当及时编辑短信向客户告知他的积分信息,距下一个礼品兑换还差多少分.短信模板：X先生，您好，您X号在富贵鸟男装X店购买XX.目前积分为XX.累计消费金额为X.距下一个礼品XX,还差XX分.售后第七天短信售后第七天的短信内容与第七天的电话回访差不多,可以把电话回访的重点告知顾客,补充没说的内容洗涤方式,搭配建议,推荐另外一个大类别商品.短信模板：X先生，您好，您X号在富贵鸟男装X店购买XX.洗涤时需要注意XX/XX…重要节日短信重要节日(生日,结婚纪念日),这时候有全店所有成员+店铺手机一起向顾客发送为客户祝福的信息.尽量感到顾客.此信息不做任何推销商品.短信模板：X先生，您好，祝您XX节日快乐.富贵鸟男装X店X顾客维护-飞信回访飞信客户回访在上面客户记录时,对每个顾客现场添加飞信.已经成功的客户.除了以上短信发送内容,再增加以下事项.1.天气变化时,提醒客户注意身体,注意防寒防热.2,定时发送服装保养知识.3.每天制定几位客户发送他的购买信息.4.店长制定特殊信息,提交直营部审批发送注意:在每条信息后面备注(如此信息对您生活造成干扰,不愿意接受此信息.请回复:不接受)飞信设置--顾客维护-短信回访VIP以上所有信息全部都要针对VIP发送为了体现Vip的权益，再增加以下项目：客户消费第二天发送客户对等的级别权益，感谢客户对我们的支持与信赖.短信模板：

尊贵的XX先生,您好,感谢您申请加入富贵鸟男装飞翔俱乐部,如不出意外,7天后将审批.到时候我们再通知您来领取卡片.客户消费第七天短信模板：

尊贵的XX先生,您好,感谢您申请加入富贵鸟男装飞翔俱乐部,您的卡片已经审批发卡下来.请您尽快到X店来领取您身份的象征.我们也能更好的为您衣着消费服务.

您可以通过拨打XXXXXX或者发送短信XX至XX来查询您的积分,积分排名.

富贵鸟飞翔俱乐部成员可享受XXXX权益.

感谢您的支持.如果这时,申请表已审批,则通知顾客过来领卡,告知顾客他的权益顾客维护-短信回访VIP客户消费第十天顾客正式成为我们的飞翔俱乐部成员后,为了增强客户对店铺的了解,达到互信,互诚,互动.防止人员调动后引起的顾客不信任新店员.特对VIP发送店铺的基本信息:店铺人员信息,店铺PK信息,店铺在直营的团队口号,团队舞蹈,本月优秀导购,本月获得的荣誉..短信模板：

尊贵的XX先生,您好,由于您是尊贵的富贵鸟男装飞翔俱乐部成员，所以您可以了解我们店铺的内部信息…备注：店铺信息透明化，必须提前把发送信息提交直营部审批后方可执行发送.不可擅自发送。顾客维护-短信回访VIP监督与控制店长必须每周检查客户维护短信回访执行情况。不定期抽查。周总结会上汇报检查结果。月报表上写明执行情况督导，主管巡店时抽查客户维护短信回访记录如有误差，需按规定的自罚执行承诺以上由所有店员和店长店头确定OK，如果后期抽查发现有执行误差，则自愿受处罚。其目的是希望我们的店铺更加专业，生意更加红火。考验我们的执行力是不是只是说说而已。GOGOGO谢谢

H.LEE学习交流Mailto:cncqxiaofeng@百万客户大拜访38一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

42不知道的两种表现形式？？43（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道44爱人同志45理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始46

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！47理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道48

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访49理念之五心动不如行动50结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。51

拜访篇心动不如行动52丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰53推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点54成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛55拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。56

话术篇完善的拜访是设计出来的57