浅谈客户关系管理讲义讲座

集团客户关系管理浅谈目录一.营销4P理论二.客户与客户关系三.客户的性格分析四、营销小技巧营销4P理论产品(Product)

产品性能如何?产品有哪些特点?产品的外观与包装如何?产品的服务与保证如何?价格(Price)

企业的合理利润以及顾客可以接受的价格是否得到考虑?定价是否符合公司的竞争策略?促销(Promotion)

企业如何通过广告、公关、营业推广和人员推销等手段将产品信息传递给消费者以促成消费行为的达成?渠道(Place)产品通过什么渠道销售?如何将产品顺利送抵消费者的手中?营销分销促销价格产品海尔对4P的使用产品有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品以满足不同层次消费者需要。江南地区“梅雨”-“玛格丽特”三合一全自动洗衣机针对北方的水质较硬的情况海尔集团开发了专利产品“爆炸”洗净的气泡式洗衣机“大地瓜”洗衣机适应盛产红薯的西南地区农民图快捷省事在洗衣机里洗红薯的需要小康系列滚筒洗衣机针对较富裕的农村地区“小神螺”洗衣机价格低、宽电压带、外观豪华非常适合广大农村市场。价格Price海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。海尔产品定价的原则1)产品价格即消费者认可的产品价值

2)消费者关注产品价值比关注产品价格多得多

3)真正的问题所在是价值，而不是价格。海尔的价格策略从来都不是单纯的卖产品策略，而是依附于企业品牌形象和尽善尽美的服务之上的价格策略。

海尔对4P的使用渠道

采取直供分销制自建营销网络。“一县一点”采取特许经营方式建立品牌专卖店。促销海尔的品牌广告：铺天盖地经典广告词：“海尔中国造”目录一.营销4P理论二.客户与客户关系三.客户的性格分析四、营销小技巧什么是客户？古代的客户指外乡迁来的住户。现代的客户定义：承接价值的主体，通过货币的付出获得使用价值，达到相应需求或满足。客户与消费者、顾客的区别消费者满足条件：1、公民为生活目的进行的；2、商品或服务的受用者；3、指个人消费。顾客与客户顾客是没有名字的一张脸；客户的资料在详细的信息库中。稳定性、交易的次数、数量、时间性、产品或服务的提供都存在不同。对客户的再认识不一定是产品或服务的最终接受者；不一定是用户；一定在公司存有相应的资料；所以长期接受产品的组织或个人的总称。客户分类按忠诚度忠诚的客户客户忠诚度高老客户时间较长、对产品和服务较了解新客户刚刚开始往来潜在客户需要大力争取的按价值能力灯塔型客户

对价格不敏感、潮流领先者跟随型客户

价格不敏感、注重品牌理性型客户

无交易价值、提供口碑价值逐利型客户

价格敏感、只提供购买价值什么是客户关系客户关系 企业为达到经营目的，主动与客户建立的某种联系（交易、通讯、亲密、联盟关系）关系的长度（考察期、形成期、稳定期、衰退期）关系的深度（关系的质量）关系的广度（获取、保留、重获客户的数量）销售过程漏斗理论：

潜在孵化产出营销管理流程的三个主要阶段：市场导入期、项目销售期、收官与执行前期：客户关注于“痛（Pain）”这个问题是否真的非常迫切？你是否懂得我的需求？你是否有真的、可行的解决方案？中期：客户关注于潜在问题（Potential）你能否及时提供吻合预算的解决方案？你是否有合适的资源、流程和人才？是否值得共同努力、继续合作？后期：客户关注于回报（Payback）真正的风险在哪里？有什么折衷的方案？有没有确定的回报以及其他的价值表现？客户选择打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：

用的着买得起客户关系管理的层次级别客户关系管理的层次级别：1.单刀直入介绍产品2.有意识关注客户的需求和感受3.关系客户的发展极其家人4.参与到客户的管理过程（战略伙伴）要点：卖产品（服务）就是卖关系介绍产品（服务）时你是个专家（了解、认同、有感情）介绍公司时你就是老总（忠诚的员工才有忠诚的客户）企业客户深层需求单纯地进行产品推介转向对客户需求的挖掘我们的产品能帮助TA们解决这些问题吗？如何能提高效率如何能降低成本如何能增强客户满意度提升内部沟通效率降低通信费用各部门有效沟通内部管理方面流程自动化加快服务速度企业运营方面增加接触点以通信代替走访等信息的及时更新客户管理方面提高信息化程度客户分析方法客户组织结构分析： 例：XXX大学校长室国资处（设备处）财务处计算机系图书馆。。。职责。。。客户关键人物分类：

校长XX处长XX科长XX系老师形象层决策层实施层使用层客户分析方法价值取向学校地位领导认可把事做好方便好用目录一.营销4P理论二.客户与客户关系三.客户的性格分析及对策四、营销小技巧客户性格分类

这个人真怪；

这个人真难打交道；

这个人真粗鲁；

这个人挺可怕的；

…

…我们困惑：客户的四种性格特征性格特征属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意闲聊。变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。

老鹰型客户在电话中往往讲话很快音量也会比较大讲话时音调变化不大。声音特征老鹰型客户他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。行为特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你例：你告诉我这件事到底该如何解决如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。对销售活动主动提出自己的看法。类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化客户沟通注意事项直入主题开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下效果广告是如何帮您免费推广，找到高质量客户的语速稍快讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的常用词汇在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。处理方法老鹰型客户老鹰型的客户做决策会比较快，随时做好谈成生意的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单。

老鹰型客户性格特征做事爽快，决策果断。与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心很健谈，通常具有丰富的面部表情。

社会关系对他们来讲很重要。决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。孔雀型客户热情通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！主动积极经常对销售活动主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找×经理谈谈吧，他知道的会多些，我告诉你他的联系电话”；反映迅速往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。行为特征声音特征语速很快音量也会比较大讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。他们的需求孔雀型客户他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。

类型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠客户沟通注意事项处理方法回复对方的热情加强闲聊内容，有助建立融洽关系注意力集中，并让对方感受到你在重视他

常用词汇尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。孔雀型客户性格特征友好、镇静，做起事情来显得不急不燥不喜欢冒险，喜欢按程序做事情比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。变做决策一般会较慢往往讲话不快音量也不大

音调会有些变化声音特征鸽子型客户行为特征从容面对所提出来的问题，反应不是很快回答问题的时候，不慌不忙比较配合销售工作，只要能更好地引导他。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。他们的需求鸽子型客户类型如何把握你要做什么你不能做什么鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令客户沟通注意事项处理方法电话沟通时要显得镇静，不可急躁讲话速度要慢，音量不要太高避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑常用词汇我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等鸽子型客户鸽子型的客户平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。

鸽子型客户性格特征不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度做事动作也缓慢，做决策也很慢。喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。声音特征往往讲话不快，音量不大音调变化也不大。猫头鹰型客户行为特征配合性不强往往在电话中并不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手互动性不强往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。他们需求猫头鹰型客户类型如何把握你要做什么你不能做什么猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断客户沟通注意事项处理方法关注细节对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节平淡过度不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题提供数据提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？常用词汇经常要用的词汇是：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。猫头鹰型客户和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲：如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。

猫头鹰型客户类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断与四种类型的客户沟通目录一.营销4P理论二.客户与客户关系三.客户的性格分析四、营销小技巧销售五步法1、确定目标客户---------------------谁是我们真正的客户

问题：目标局限于眼前的客户、单位综合办公室2、分析客户决策人及影响人----------我应该向谁推销问题：无法准确确定决策人、搭建关系3、我的竞争优势是什么---------------提供解决方案问题：产品卖点及包装？4、竞争策略是什么--------------------我们的战术5、客户跟踪服务----------------------不定期回访专业化人才分类层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才层次六：能够胜任和应付任何工作营销队伍中的＂兵、将、帅＂普通兵以谈产品为主，聊生活为辅,是销售；兵上等兵普通兵将见客户,只谈产品,是推销；上等兵以沟通生活为主，介绍产品为辅,是产品营销。帅,与客户沟通人生观、价值观,能尊重客户,客户感动感恩，这才是＂赢销＂将：与客户以事业和生活沟通为主,亦师亦友,是关系营销。低收入销售员的特征1、在办公室呆的时间与文员差不多，一个月见客户不超过10次2、开发新客户时，电话预约或拜访一次便放弃，缺乏坚持的素质3、经常议论高收入的是非，觉得公司对自己不公平4、8小时工作，很少主动加班5、经常抱怨公司价格质量问题，从没想过一个办法来解决自己的问题。优秀销售的六大特点1、80%的业绩来自1-3个核心客户；2、跟客户的关系非常深，总是跟客户在一起；3、会专注于某个行业，对某一类客户了解非常深；4、会花几个月以上的时间重点攻克一个客户；5、在圈子里很活跃，总能得到第一手信息；6、在非工作时间和客户在一起更多，因为更有效。

每次敲门都是在赚钱一男孩卖海绵：每敲10户门，7户会开门，4户会听他讲，2户会买，成交的两户会让他赚40美分。他得出结论：每次敲门能赚4美分。由此，他考虑的问题不是“这次敲门有没有人开？”，不是“门开后会不会被拒绝推销？”，也不是“推销后的结果好坏”，而是“我一个下午能敲多少户门”销售业绩=拜访次数*成功率勤奋个人能力销售员：从多说到少说再到会说第一重：你声音很小，需要主动多说话，说话“勇气”比“技巧”更重要；第二重：你需要学会少说话，引导客户多说，倾听客户声音，说话“技巧”比“勇气”更重要；第三重：说话的“价值”更重要。你说的每句话要么给客户带来启发，要么带来商机。三点式营销客户有三点：痛点、痒点和兴奋点。1、痛点：

客户存在问题，就苦恼睡不着觉，这些痛就是客户急需要解决的问题；2、痒点：

过程中有别扭的地方，既乏力又欲罢不能，需要有人帮助挠痒痒；3、兴奋点：

给客户带来＂wow＂效应的刺激，立即产生快感。紧抓这三点，战无不胜！销售不跟踪，最终一场空！美国专业营销人员协会报告显示：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！如何做好跟踪与互动?1、特殊的跟踪方式加深印象；

2、为互动找到漂亮借口；

3、注意两次跟踪间隔，建议2－3周；

4、每次跟踪切勿流露出急切愿望；5、先卖自己，再卖观念。销售之王-乔·吉拉德乔·吉拉德，1929年出生于美国一个贫民窟，他从懂事时起就开始擦皮鞋、做报童，然后做过洗碗工、送货员、电炉装配工和住宅建筑承包商等。35岁以前，他只能算个全盘的失败者，患有严重的口吃，换过40个工作仍然一事无成，再往后他开始步入推销生涯。但谁能想象得到，这样一个不被看好，而且背了一身债务几乎走投无路的人，竟然能够在短短3年内被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。他至今还保持销售昂贵商品的空前纪录——平均每天卖6辆汽车！他一直被欧美商界称为“能向任何人推销出任何产品”的传奇人物。销售之王乔·吉拉德的经验1、为每一次与客人约会做好准备；2、常与对你有帮助的人吃饭，不要只懂跟同事吃饭；3、穿着合适衣履；4、不抽烟，不喷古龙水，不说低俗笑话；5、用心聆听；6、展示微笑；7、保持乐观；8、紧记"马上回电"；9、支持你所卖的产品；10、从每一项交易中学习。责任铸就辉煌细节决定成败谢谢百万客户大拜访58一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的59

理念篇知道和不知道？60猜中彩61人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

62不知道的两种表现形式？？63（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道64爱人同志65理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始66

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！67理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道68

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访69理念之五心动不如行动70结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。71

拜访篇心动不如行动72丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰73推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点74成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛75拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。76

话术篇完善的拜访是设计出来的77

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备78

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介79约见约见的目的就是获得面谈的机会80

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；