客户经理知识培训P

客户经理管理培训建立业务的战略业务计划社交和客户推荐组织销售活动产品演示会建立关系工具客户需求发掘过程约见会面反对意见的处理和退出技巧给客户的承诺和服务总目录模块1客户财务状况分析模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧个人财务状况分析

个人财务状况的分析与判断个人财务状况与财务策划个人资产负债表的编制与分析个人损益表的编制与分析个人现金流量表的编制与分析客户个人及家庭资料姓名年龄，婚姻健康状况（血压，病历)生活/生活习惯（吸烟、酗酒，熬夜）家庭组成结构、职业现有社会保障现有储蓄和固定资产银行存款活期定期备用现金房屋(自住/投资)家当现有投资组合国债股票外汇基金收藏品目前各类保险定期寿险终身寿险储蓄寿险儿童保险意外保险医疗社会保障个人资产负债收支表资产项目（股票、债券、保单）分配投入金额现值回报率到期负债项目（车、房、个人贷款）分配贷款额现值利率到期日资产净值现金房产投资存款保险-个人损益表收入职业投资其他支出住房衣着交通保险教育日常生活支出余额-现金流分析收入工资奖金投资回报其它支出生活费保险交通教育其它月净剩123456789101112年度净剩CashistheKing!生命周期对人生和

投资目标的差异幼年少年青年中年盛年老年意外保障疾病意外保障2030405060债务置业成家育儿个人责任财产储蓄收入疾病育儿养老保障财产储蓄收入疾病升学养老保障财产子女升学退休疾病医疗养老遗产承继保障客户投资态度划分保守型平衡型进取型回报期望值风险承受度所处的生命周期收入状况低，保本低老年低一般中度盛年一般高高青年，中年高投资产品分类权益类证券债务类投资储蓄外汇投资公司/政府债券固定年金基金应收票据股票房地产黄金收藏品家当本金回报风险保本低，中低可能损失/增长高中，高衍生类工具远期和约期货期权置换可能损失/增长高中风险类别本金损失市场易动性通货膨胀率利息变动信用评级波动税率变化风险行业/主权风险交易/切割风险外汇风险风险的衡量期望的收益率价格的变动区间标准差Beta(市场风险度)系统风险市场风险=1>1<1债券投资策划

债券发行价格由两部分组成：债券利息的现值和到期偿还额的现值。债券发行价格有三种：溢价、折价和平价，一张债券到底采用哪种发行价格取决于市场利率与票面利率之间的关系。当市场利率＞票面利率时，如市场利率12%，票面利率10％时，也就是说如果你把钱存银行的利率是12%，而买企业的债券只有10%，折价发行反过来，市场利率＜票面利率，如市场利率10%、票面利率12%，溢价发行。二手债券债券分类政府债公司债外国债可转债债券的信用评级穆迪投资级债券Aaa级，Aa级、A级、Baa级、Ba级投机级债券B级Caa级、Ca级和C级标准.普尔投资级债券AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级投机级债券B级、CCC级、CC级C级和D级

基金开放式基金与封闭式基金股票基金、债券基金，指数基金和不动产基金针对不同客户的风线承受能力而设计的保本，平衡和进取型基金股票按照投资者承担的风险和享有的权利普通股和优先股有面值股票和无面值股票记名股票和无记名股票红筹股和蓝筹股公司职工股和内部职工股配股和转配股按客户风险承受度设计的

投资资产分布和投资组合保守型平衡型进取型投资组合的核心是

投资多元化，风险分散化投资类型的分散股票，债券，基金，外汇，保险投资时间的分散长线，中线，短线投资行业、品种的分散强势股，弱势股高科技，房地产股小盘股，大盘股客户经理在投资操作中的作用客户经理帮助客户确立理财目标，理财方案，选择投资工具，投资组合不直接参与操作投资操作的成功与否，取决于客户的投资经验投资技巧心理素质应变能力客户经理可以对投资期望值，风险承受能力提供指导总目录模块1销售人员基本素质模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧目标学习业务计划的基础发展个人业务计划发展销售体系提高销售的效率具体内容关注的焦点你的使命你的经营哲学你的目标新业务发展计划电话判断新客户潜力演示会直邮冷拜访现有客户推荐为客户服务的系统客户划分监控日常销售活动销售日志不计划的人或者不会计划的人注定要失败和缺乏聪明才智，运气和努力相比，缺乏计划导致更多的失败卧薪尝胆的例子我们如何看待成功要成功，首先要有视野如果你不知道你去那里，任何道路都可能走有成功，你需要知道你要作甚么和怎样去做，这就意味着要有一个计划作为一个客户经理，你需要去发展一份业务计划和蓝图。你关注的焦点 你的使命你想实现什么？你的经营哲学你的目标你的期望是什么？经营 哲学你自己是个什么样的人？你帮助什么样的人？你如何去帮？经营哲学的例子“作为您的客户经理，我帮助您通过有纪律性的投资方案使您的财富增长。我尽力了解你财务上的担忧，同您建立伙伴关系，为您量体裁衣，设计适合你投资需求的投资组合方案。”－“我帮助想您这样的高价值客户，预测您未来的变化环境，规划投资方案，去顺应您的个人里程碑（建立自己的生意，支持儿女的教育支出和退休后的生活）““今天的科技日新月异，生活节奏加快，人们很少有时间和资源去管理自己的金融资产，去关注股市，单个公司的回报或者基金的表现。没有好的资源去管理财富如同大海航行失去指南针和船舵。你需要知道您的财富管理向何方向进行和怎样到达。”－“有新的投资机会，我将通知您，同时建议您如何面对变化中的环境改变您的投资规划战略。这是我们银行公司和客户保持长远职业关系的一部分。”财富管理银行：60秒销售讲稿我们的财富管理银行帮助您建立独特的优势，帮助您实现您的投资目标。我们帮助您根据您的实际情况，实现您的财富投资最大化。用我们的财富规划软件，我们首先评估您现有财富状况，建立一个完全财富组合。然后，我们的组合跟踪程序定期每季度监控您的投资，包括回报表现，组合平衡和再平衡。我是您的客户经理，加上我们的产品经理团队，结合我行世界级的研究手段，我们将为您提供增值的投资建议。最后，我们的优益的金融产品组合帮助你建立总组合，使这个组合顺应您的具体需求。我们希望我们的财富管理服务让您安心工作，省心地交给我们来处理您的财富管理。练习： 要求：在下面的空格处回答问题。你是谁？你帮助何人？你如何去帮助？花旗的经营宗旨 向前看，我们努力成为全球金融服务的领导者。我们渴望成为全世界最伟大的公司，以客户为导向，同时提供无可比拟的高质量服务。我们也努力使自己在为客户提供服务的同时保持高标准的职业道德，成为市场这方面的领导者。我们兢兢业业使自己的公司成为全球最好的雇员向往工作和客户最想作生意的对象。设立目标要想成功，目标要达到SMARTY SPECIFIC具体化 MEASURABLE可以衡量的 ACTIONABLE/ACHIEVABLE可以操作的 REALISTIC具体 TIME-DIMENSION有时间性 YOUROWN对自己而言设立目标的原因准备自己的目标可以让自己为这些目标有责任感，同时集中精力和注意力在行动上。预测未来最佳的办法是去发明未来。这是我们设立目标的原因。目标的分类长期目标中期目标季度目标月度目标日常目标设立你的本人标准表现(STANDARDOFPERFORMANCE)SOP年度季度月度周度日度储蓄额外汇基金保险新客户数老客户维护率理财软件使用率活动和系统 系统1：新业务发展系统2：服务体系系统3：监控系统1：新业务发展一个确立目标市场和如何去开发的过程发现了什么想要设定什么样的群体如何接近这个群体产品研发部门然后被告知，去开发最适合这个群体的产品练习：确定你的目标市场列出三块你想要集中注意力的市场。分析这三快市场可能会产生的需求，你将要提供什么样的产品和服务去为客户增值。最后，决定你将要采取的措施和活动去开发这块市场。目标市场需求产品和服务最初的活动开发新市场的手段，需要一切手段，一切资源去得到高端客户。电话营销推介会直邮冷拜访现有客户推荐五种新市场开发手段方法频率活动潜在销售线索产生的新客户电话日度推介会月度直邮周度冷拜访周度推荐日度系统2：服务系统设立一个客户服务的目标模式，注意要简洁和低维护率对现有客户按照给银行、公司的创造的利润率进行细分。优质客户和一般客户可以区分开来。细分如下优质客户：一周一个电话中等客户：一月一个电话一般客户：一个季度一个电话练习：细分我的客户群一类二类三类面访电话咨询财务需求分析投资组合回顾客户推荐周度和月度服务计划何时做什么第一周开户第二周寄感谢卡第三周请客户推荐新客户第二月同客户见面，接绍产品第三月投资组合回顾第四月电话练习，介绍新产品，服务第六月投资组合回顾第七月请客户推荐新客户第八月同客户的圈内人士联络第九月投资组合回顾一年后年度回顾，资产评估目的是让客户感觉到我们高质量服务的存在，让他们记住，从而建立长远的职业关系。系统3：监控，职责日常活动让自己承诺每天要想外电话，要几个客户的介绍等等追踪自己的职责和工作效率测试自己的生产率，通过销售或者是客户关系管理软件击中自己在效果好的销售活动上销售日志，新客户联系记录冷电话联系统计电话数目建立的联系数目潜在客户数目推荐的数目会面数现有、潜在的小结：如何成为一个成功的客户经理要有清晰的注意力 宗旨 营业哲学 目标好的工作计划，随时指导自己的工作，好的时间管理，最终产生新的业务有纪律性的工作方法所有成功的人都有一个特点：积极的态度总目录模块1销售人员基本素质模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧强化销售循环联络建立一个和平共处的基础发现需求了解问题所在以及客户的预期引导说明你的服务对于客户预期的价值所在，但不要承诺过多承诺与服务在提供给客户信息的同时间要求更多的回馈采取一些措施去强化关系并使客户保持愉快的心情目标理解不同分析判断潜在客户的方法学习社交的基本原理明白有效社交手段讨论有效社交系统学习客户经理为什么不问问题和客户不给推荐练习如何要求客户推荐新客户学习要求推荐客户的秘密练习：社交报告卡回答下面的问题，从1到5进行打分，1是不真实，5是很真实。当我需要帮助，建议，信息，资源时，我有一群人可以想起来去打电话。当我遇到一个新的联系时，我可以在24小时之内记录下他的联系方式。我每个星期至少新认识一个与商务有关的人。我很快就会跟踪一条有用的销售线索：记笔录，打个电话或者发一个条。我记录同我联系人有关的特殊信息：他们的家人，爱好，成就等促成交易有关的信息。看到我的记录，我可以轻易地发现我何时最后联系那个熟人。当我寄东西给一个熟人（新产品，新服务）时，我可以保证地址，人名不会有错。我知道他们的生日，和其它特殊的同他们有关系的日期。当我想送件礼物时，我知道什么样的礼物最适合他。当我的营业地址或者职务变动时，我可以确保提前通知他们。当他们需要帮助时，我可以轻易地找到可以相应提供帮助的人。我有定期整理我联系档案的习惯。我的联系人熟悉我同他们的合作和工作方式。社交圈资源个人在本人熟人圈子里挖掘新市场社交圈：有用吗？是一个强大的提供新销售线索的资源。可以重复利用，使用正确的话，永远不会枯竭。从那里开始？巨富群体:拥有很多资本，愿意创造更多资产。拥有较多财富的群体：他们想使他们的财富创造更多的财富。20％的银行高端客户创造出80％的银行利润。富裕群体可以从以下途径获得：文化组织职业机构慈善机构俱乐部大多数富人之间都有家庭或者业务的联系。银行服务的质量的口碑传递在一个群体内的传播要快过在群体之间。在美国，富裕群体的市场增长率要比其它群体快7倍。社交时良好的习惯不批评、不责备、不抱怨主动用爱心去关心与关怀别人引发别人的渴望真诚地赞美别人保持愉快的心情记住别人的姓名倾听别人说别人感兴趣的话让别人觉得重要社交圈的种类主动性行业协会圈子被动性个人爱好圈子影响力中心：在这些机构的决策人员组织会计师事务所律师事务所房地产中介诊所商业机构行业协会猎头旅行社银行决策人员被经常征集意见和建议他们通常是该领域的领导人他们通常有较大的财富他们认识行业内的其他重要人物。他们同不同类型的人接触他们提供不同的专业服务和具有较强的社交能力。他们同重要决策人于的个人关系较好。发展你个人的社交活动行动计划部分一：你个人社交活动圈名单。在以下诓内写下你知道的人名。过去的同事熟人家庭朋友中学、大学同学练习：在以下职业有关的圈子内写下你认识的人名，根据他们的影响力排序。本地行业协会社区领袖影响力中心人物练习：影响力圈子列出符合以下条件10位最有影响力的个人：认识你，尊敬你，信任你安排一顿饭名字职业他会影响何人要同他讨论的主题联系安排：必须有条理性预计的日期 内容第一周 发一封邀请信或者是传真第三周 打一个跟踪电话第二个月 继续电话发掘相互产生兴趣点第四个月 询问上次联络讨论的结果第六个月 探询是否可以相互介绍生意小结社交圈是有效的发掘客户资源的工具。社交圈应该要集中和避免随意性。发展自己的社交圈。发展社交圈的目的就是让社交圈的人给你介绍客户。客户推荐上一次您要客户推荐是什么时候？客户推荐：最有效的销售手段活动冷电话推荐数1.电话数2.建立的联系3.潜在客户数250505108.5成功率10％85％主要懒于问客户推荐的原因这不是我个人的习惯。我不想让人觉得我无路可走了。我不想让客户觉得不舒服。这不是我的工作习惯。以后再问有更好的机会。认为客户没有潜在客户资源。我的销售目标已经实现。要问的人已经对我们的产品和服务不满意。认为客户会拒绝。暂时不是工作重点。以后销售业绩不好时，再去问客户推荐。自我为中心。不迫切。客户调查表明……86%的客户愿意为自己的客户经理介绍新客户。但是，只有12%的被调查客户说他们曾经被要求推荐客户。调查有所罗门。美邦公司在美国全国市场进行。你不知道的事情会伤害到你的利益。这不是客户的问题，更是你自己的问题。不低下高贵的额头，没有将来的辉煌。客户不给介绍的原因是：“你太年轻，不熟悉业务”“我不知道你怎样去处理这个新客户”“我的推荐可能对完成你的销售没有效果”“我不想让我的名声收到坏的影响”“客户多了以后，会影响到为现有客户服务的质量。”“我担心个人的隐私和机密信息受到泄漏。”请客户提供推荐前的准备如果感觉到一个客户会推荐大量客户给你，你首先要消除他的疑惑和顾虑。同他谈论这样做的风险和疑惑，表示理解和尊敬。“不管您是否因为是我的客户介绍不介绍，我非常珍惜您和其他客户对我本人的信任和信心。您可以有理由期待着我的专业精神和服务同样服务于您介绍过来的客户。你认识的人当中，有没有……”练习：处理客户反对意见请回答下面反对意见有新的业务会影响到我们现有的服务。你干这行的时间太短。我不想让别人知道我们的业务，或者我去知道别人的业务。我现在真的想不起谁来。要客户推荐新客户的7个秘密 让你的客户觉得他们想金子一样。培训他们让他们意识到你会要求他们介绍客户。有不同的方式接近客户。给客户一些奖励。保持独特性和特殊性。利用有相关性的事件。发展一个新客户推荐战略。具体做法 客户推荐演示会取得进入客户群体的途径直接向客户问写信（运用最多，也是最有效的方式）一定要私人化客户要感到方便让客户感觉到他是在帮忙举行一个写信的活动每天发5封一周后打后续电话“我可以给谁打电话，您是否介意我提及您的名字？”67％的客户认可用他们的名字。尽量了解被介绍人的情况“这个人喜欢做什么？”什么时候问客户要介绍最好？当客户最激动人心时。当商业机会建立的初期。当客户盈利或者获得其他方面的成功时。当一笔订单圆满完成时。当客户向你致谢时。小结成功的销售人员通常借助客户或社交圈介绍新客户的方式。从一开始，就向人要客户介绍。采用适合自己的最佳战略和方式。准备好客户可能的担心，正确处理和回答他们的反对意见。监测你的进展和评估你的战略。总目录模块1销售人员基本素质模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧开发新业务的方式电话办断新客户潜力直邮上门销售社交介绍客户销售活动推介会目标活动进行一场销售活动的益处用销售来完成的目标：短期－中期、中期－长期进行一场销售活动的内容、时间和方式进行一场销售活动的益处

公司

个人 关系 有效控制 收入 创造性 立足点 互动性 树立品牌目标和动力 组织化全面的了解产品 目标化更好的处理反对意见用销售活动来完成短期和长期的目标 短期（小于或等于12个月） 长期（大于12个月） 为了完成销售目标 为了完成长期战略目标 --新关系--客户推荐网络 --收入--个人职业提升 --品牌的建立

为了完成预期收入 ---激励/奖金短期目标的辨别制定你每月的执行计划对比你全年的销售目标 --客户关系 --收入分析差距和缩小差距的方法分析销售实践的核心因素产品目标客户目标和完成日期向客户推介测算进程付诸行动练习：策划一次销售活动主题成功的要素：应考虑的细节：进行销售实践的基础决定一种产品：--是否适合所拥有或选定的客户--是否你了解产品--是否适合你所有的商业计划--是否在正确的推出时期--这个产品的有效性和适用期是什么决定谁是你的目标客户：--此产品适合谁--你将会与谁联系？他们的名字？他们的电话号码？何时打电话是与他们联系的最好时机？制定一个明确的目标和执行期限：--你想销售多少--何时完成--衡量完成目标程度的短期评价方法是什么--完成目标需要的每日的努力进行销售实践的基础向客户推介--不断进行同标准的推介--明确推介过的客户和结果--按照你向客户承诺的跟进，即使客户在开始的时候不认同。--跟进、跟进、跟进衡量你完成目标的进程--纪录我们所有的前进成果--纪录你每天的业务活动--根据理想的结果调整你的行动付诸行动--无论你销售什么，都应该填写相应的记录表--将记录表固定在你文件夹右手边的位置--填写一张有关谁应该拥有此种产品的每日销售客户名单--将名单表固定在你文件夹左手边的位置--将任何有关的调查材料、文章、信件和你可能需要的材料放入文件夹--打电话、会见客户、当面推介。没有借口，只需要行动。练习：策划一此部门级销售活动指引：考虑能帮助提高你立足点的产品和服务，并将你的想法列示下来：考虑能帮助提高你收入的产品和服务，并将你的想法列示下来：然后将上面列示的内容分类归为长期条件（用字母L表示）和短期条件（用字母S表示）考虑能帮助你扩大客户关系的产品和服务，并将你的想法列示下来：关于产品关于服务6.然后将上面列示的内容分类归为产品类型因素（用字母P表示）和服务类型因素（用字母S表示）两种基于不同理念的销售活动方法第一种方法：产品方法 --很多产品但是利润低 --关系受价格驱使 --要求全面的产品知识

第二种方法：服务（关系）方法 --客户数目少但是利润高 --关系被价值增加所驱使 --要求深入的客户服务进行销售活动的原则包含短期目标瞄准长期目标不能仅仅关注短期目标导致无休止的寻找客户和追求收入包含每次销售活动的预算和支出控制根据客户分布决定具体销售策略强化销售实践有效性的五个步骤制定此次销售活动要达到的效果选择某项产品和服务提前发出邀请信（每日30封）1天打10个确认电话记录你的进程记录和调查工具每日记录十分重要因为： --你保持你工作的清晰性并衡量你的结果 --你想知道比照目前的目标，你的完成情况。 --你想分辨出在销售过程中需要改进的地方

准备并且在过程中保持前瞻性练习：发展每月销售实践的主题指导：对于下图中所示的每个月份，列出相应主题和与你的目标市场十分相关的产品或者服务月度主题产品和服务1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份小结 对于具体操作：应十分关注建立--新的 --收入对于客户经理：要关注和保持动力年度性的销售销售实践相信你所做的总目录模块1销售人员基本素质模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧高级顾问式销售技巧培训业务建设战略-商业计划-社交活动-销售活动-组织推介会建立关系的工具-需求开发-约见-对反对意见的处理及签单技巧-承诺与服务强化销售循环联络建立一个和平共处的基础发现需求了解问题所在以及客户的预期引导说明你的服务对于客户预期的价值所在，但不要承诺过多承诺与服务在提供给客户信息的同时间要求更多的回馈采取一些措施去强化关系并使客户保持愉快的心情练习：问题类型请写下当你在与客户进行销售交流时会问到哪些问题。联络发现需求引导承诺与服务开发的目的

开发的目标

终级目标当你在打第一个电话的时候，你就要明白销售线索的潜力。发现客户需求并找到如何满足客户需求的方法从需求中获利学会如何在销售过程中处于主导地位试着写出一些可以用在开发需求时问的问题试着问题一些可以开始出需求的问题开发的好处创造更多的高质量销售线索明智地利用销售时间更容易签单更加专业的印象练习：你的客户是什么颜色的？蓝色果断的不受约束，独立有权利的欲望意识强烈希望马上就有结果执行能力强喜欢从控制中挣脱出来不喜欢监控坦率希望得到直截了当的回答绿色有条理的执行具体工作喜欢有条理的环境喜欢行必果，言必信以评论的眼光看待事物循规蹈矩按规定行事不喜欢突如其来的变化随和谨慎、小心练习：你的客户是什么颜色的？红色乐观的态度积极、兴奋大多数时候都很热情经常会很戏剧化能言善辩开放友善喜欢与同事组成团队合作希望从繁琐的事务中解脱出来善于说服表现的非常自信黄色有耐心的乐于助人一个好的倾听者忠诚度高喜欢稳定在变化时需要合理的理由家庭优先对所做的工作负责不喜欢冲突很乐意分享和给予寻找新客户的途径鸡尾酒会方式线索挖掘方式医生式诊断方式鸡尾酒会方法你希望被感兴趣而不是表现出兴趣倾听>谈话（80/20原则）对于个人以及其需求表现出兴趣线索挖掘方法表现得很自我，用一般性的问话技巧家庭爱好工作医生诊断式方法从“普遍化”到“具体化”直接的，有目的性开发的四个步骤创造友好的谈话气氛第一步优质的提问第二步以一些特殊的问题去判断销售前景用概括性的问题进行筛选采用连续性策略第三步收集有用信息决定是否跟进第四步衡量潜在有价值客户的三个指标需求承诺利益开发——判断销售线索的质量所有这三个指标都要满足需求、利益、承诺根据需求重要性排序朝天问到底：尽可能地推进到漏斗底部（有效高效地利用你的时间）五个探索客户需求的好问题开放式问题与封闭式问题相对照健谈与倾听相对照（八二原则）做到目的性强、直截了当问题那些需要有一个回答的问题当有些人对问题感到不舒服时，请继续问问题不必非要争得允许你是来提供帮助的认可=>表示关注，持续，更多的信息阐明观点、概述、解释遭遇阻力时，说明这么做的好处练习：问一些能找到客户需求的问题角色扮演：寻找需求过程练习：问一些能找到客户需求的问题角色扮演：寻找需求过程12个人分成两队，第队六个人一队扮演潜在客户，一队扮演客户经理首先给出10分钟的时间，请两队分别进行讨论。扮演客户的一队需要假设客户的情况，另一队客户经理需要计划销售策略客户经理及客户组各出2-3人，开始角色扮演客户经理则需要在半小时内尽量找到客户的需求，并为之后的销售工作做出尽可能多的判断其余的人请在全过程中做好笔记，写出你的看法请扮演客户及扮演客户经理的两组经过5分钟的讨论后，各出一人做总结我们将在练习之后进行讨论角色扮演：任务报告请问：客户经理是否能控制局面？问出的哪些问题比较好？是否做到了从概括性问题问到有针对性问题？是否总结出了有效信息？这个客户是否有跟进的价值？总目录模块1销售人员基本素质模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧主题约见的目的评估约会的标准练习实现并推进约见约见进程练习！练习！再练习！为什么有的人约见客户容易有的困难？冷电话与约见相比较冷电话约见500个电话2次会见1位潜在客户1位潜在客户探寻线索与潜在客户探寻线索探寻潜在客户打一个约见电话建立友善的氛围是什么能形成一次约见判断是否有必要约见说出可能的进展争取到面对面向客户展示前景的机会。约见形式标准的两次约见流程第一次约见：如期见面分析客户需求第二次约见：回顾上次约见内容提出建议商讨、修改达成协议我们可以在此基础上，根据个案情况进行灵活变化。两次约见形式的目标联络对客户表示关注提及一些个人问题发现需求我是否得到的有用的信息引导提出行动计划承诺与服务签约签约后的行动计划你的时间有多大的价值？！按计划去安排平衡你的时间好好权衡你的时间的每一次付出是否有价值不要说你任何时候都有时间直接与客户确定具体的日期与时间表现得要像一个拥有亿万资产的企业家在要求会面时要准备一份草稿在一次电话中以不同方式三次要求与对方约见-我们可以坐在一起对此问题谈一谈吗？-您知道，我发现我们很有必要在一起谈一谈。-我们谈到了很多基础问题，但如果要有进展，我们真应当见个面。第一次与客户见面应该准备什么第一次与客户会面需准备的核对表为了使初次见面取得良好的效果，充分的准备好下列事情是很有帮助的：客户的需求现有客户分布，潜在客户服务方式主营业务第一次会面：流程（第一部分）感谢约见客户抽出时间与你见面告诉所约见客户你对此次见面十分渴望向客户介绍你及使你特别的因素请客户谈论他你向客户请示做笔记的许可准时结束会面第一次会面：流程（第二部分）

进入业务话题和寻找切入点收集完信息，开始谈论策略尝试一次签约决定是否需要第二次有益的会面并且充分利用你的时间第一次会面：流程（第三部分）再次介绍你抓紧时间，进入正题根据情况，改变策略阐述策略解释服务内容小结你需要确定约见的有效性约见的目的是为了更好的与客户建立联系在第一次会见中，你应收集所有关于约见客户的信息在第二次会见中，你选择并完成一个策略约见客户的准备工作作为客户经理，你的工作是为潜在客户解决问题你问问题的能力可以解决和发掘客户需求及提供建议方案约见客户的准备工作（续）除了问什么，何时，在哪里的问题，我们需要问为什么的问题--为什么要选择其它的药厂--为什么买这种中药--为什么这样排列产品组合为什么问题帮助你更好理解你的客户，他们的决策方式、流程和重要性

小结会面的目的不仅是卖东西，更重要的是同潜在客户建立职业联系问询和倾听会面前，尽可能搜集足够的客户信息。总目录模块1销售人员基本素质模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧目标 熟悉和预见到一些通常见到的客户反对意见。发展和实施一个有效克服客户反对意见的模式。学习保证最后签单的一些技巧。强化销售循环联络发现需求引导演示产品、服务方案回答反对意见承诺与服务反对意见的本质预见到反对意见（至少3－5条）。欢迎反对意见作为教育潜在客户和获得他们承诺的机会。不是去击败潜在客户，而是去说服他们。反对意见是客户感兴趣的信号和签单的开始，只有认真的客户才会有反对意见。准备好客户的反对意见是最好解决反对意见的手段。倾听认可回答确认四个处理反对意见的步骤两条通用原理 预见到反对意见，表示欢迎和理解。 在见面前，列出具体的客户有可能问的反对问题。 根据客户的需求，准备回答陈述。 练习回答陈述。把反对意见作为一个机会。 对于销售而言，有机会提供更多的信息和教育客户。 如果认为客户的反对意见只是想要更多的信息时，你的回答更不会是带有攻击型和对抗性。 建立信任感和职业关系。练习1：预见到一些通常的反对意见列出三种最有可能常见到的潜在客户给你的反对意见。提供处理这些意见的回答。人方面回答质量回答服务回答步骤一：倾听 听到客户的反对以后，不要马上切入到教育客户的过程：你也许不知道反对的真正原因。你可能会提供太多的信息。你可能表达他们意想不到的反对意见，使情况复杂化。你可能意识不到客户的真正担忧。两点误区对抗太激烈教育太早避免说：“是的，但是”，应该多问问题和表示同情。同情表示意识到问题和理解，但不一定是同意。“听起来，您有这方面的担心，是什么让您有这方面的犹豫呢？”“我理解，确实，这个很难……”“您刚才的担心，我们也碰见过，不过……”倾听的过程是为了以下目标：发现客户真实的担心和意图。推敲客户是否有真实地购买意愿。分析和规类客户地担心。确定你听到客户的担心是准确的。步骤二：认可重新陈述客户的担心告诉客户你在听给自己机会去检查你的理解是否正确给自己时间去考虑下一步怎么走。“您担心的是不是换种方式说：。。。”表示你的理解传达信息给客户你听到他的担心很重要。“我明白为什么这个理由让您担心。。。”不要让客户的反对意见有效接受客户的意见不意味你表示同意或者是不同意。过渡到下个阶段的教育过程用特性和好处陈述“让我告诉你为什么我觉得这个有意义。。。”步骤三：回答陈述你的观点澄清用事实说话和表情回答强调好处和特性步骤四：确认当你完成步骤一到三，是时间问自己：我有没有发现客户的担心？我对客户的担心有没有作出反应？我有无教育客户和指出好处？确定客户对你回答的舒服度。用以下问题来确认：“我的回答有没有触及您的担忧？““我的回答对您有帮助吗？”如果回答是“否”，回到步骤一。如果回答是“是”，客户允许你结束销售流程。回答反对意见的样本问题“我理解您的担忧，你应该放心我们的服务和产品，您具体担心是什么呢？。。。”“您刚才所说是指。。。？我很欣赏您的坦率。有些客户和您想的一样，现在让我告诉您为什么现在买我们的产品是个好时机。。。”“不知道您对我的回答感觉如何？”否“您的真正担心是什么？”是“让我们看看价格，产品介绍，。。。。练习：处理反对意见课堂分成4人一组一人扮演客户，把常见到的反对意见列出来。另外三人每人写出处理回答稿同时回答。注意处理反对意见的4个步骤，正确理解客户反对意见的真实原因，然后进入下一阶段的销售流程，提高签单的机遇。每个小组都要在10分钟后演示，有大家评出最佳团队。结束销售流程的三个要点要坚定“现在让我们来购买1000万。。。”要具体“我们看看这份合同的条款，产品数量和特性。。。”要有失效性“我们这份合同可以今天签，首付款下星期打入。。。帐号”例子 舒服－自信“我相信这笔交易达到您的要求。更重要的是我对此很有信心，对您会很有帮助。让我们从xxx产品开始”感受－看法－发现“我理解您的感觉，我们很多的客户有同样的看法，我发现的是。。。”假设性“那么，我可以想象您购买的这个产品是用于。。。还是。。。”强迫性“24箱应该符合您目前的需要，48箱应该够半年的需要”小结回答反对意见时：“您真正的担心时什么？”向客户表示你在听客户的担忧和用别的方式重复他的担忧。教育客户和演示交易的好处。问客户的反馈意见和推敲客户的舒服度。结束销售流程。在结束，签单以前，要做到坚定，具体和时效性。百万客户大拜访146一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的147

理念篇知道和不知道？148猜中彩149人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

150不知道的两种表现形式？？151（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道152爱人同志153理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始154

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！155理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道156

理念之四：