质量意识及相关知识培训

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主讲:赵庆山(质量部)目录１什么是质量２什么是质量管理３质量管理体系１

什么是质量１.１休哈特（WalterA.Shewhart)质量理念产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。1924年５月，世界第一张控制图（１）制造过程两个波动分量，偶然波动、异常波动（２）异常波动可被查明及剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程（３）基于３σ限的控制图可以把偶然波动与波动区分开１什么是质量１.２戴明的质量理念二战后应邀去日本讲学十年，推动日本经济发展推行休哈特PDCA，后被称为戴明环戴明１４条原则：（１）建立改进产品和服务的长期目标（２）采用新观念（３）停止依靠检验来保证质量（４）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法（５）持续地且永无止境地改进产品和服务系统１什么是质量１.２戴明的质量理念（６）采用现代方法开展岗位培训（７）发挥主管的指导帮助作用（８）排除恐惧（９）消除不同部门之间的壁垒（１０）取消面向一般员工的口号、标语和数字目标（１１）避免单纯用量化定额和指标来评价员工１什么是质量１.２戴明的质量理念（１２）消除影响工作完美的障碍（１３）开展强有力的教育和自我提高活动（１４）合组织中的每个人都行动起来去实现转变１什么是质量１.３朱兰的质量理念（１）质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”（２）质量是意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进１什么是质量１.４石川馨的质量理念质量第一面向消费者下道工序是顾客用数据、事实说话尊重人的经营机能管理１什么是质量１.５kano模型（狩野玄一）魅力质量理所当然质量１什么是质量１.６国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的名词术语，详见（ISO9000:2000)质量quality一组固有特性满足要求的程度。（１）特性可以是固有的或赋予的。“固有特性”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如螺栓的直径，油动机的行程等。（２）赋予特性指不是本来就有的，而是完成产品后因不同要求而增加的特性，比如价格、交期、质保期等（３）赋予特性与固有特性是相对的。１什么是质量要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望（１）明示的可以理解为是规定的要求，如在技术协议，技术文件或合同文本中阐明的或顾客明确提出的要求。（２）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如液压系统不应泄漏，这是不言而喻的。（３）必须履行的，是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。比如欧盟的RoHS指令。（４）要求可由不同的相关方提出。１什么是质量顾客满意顾客对其要求已被满足的感知程度感知来源于什么？顾客根据以往经验、与其他同类产品或服务的对比而得出的结论。所以顾客满意具有主观性、层次性、相对性、阶段性。（１）感知>要求顾客忠诚（２）感知=要求顾客满意（３）感知<要求顾客抱怨、投诉（此时处理得当仍然会赢得顾客满意或忠诚）、不再购买１什么是质量１.７质量概念的发展由上述可看出由于经济发展，人们对质量需求不断提高，质量的概念也是不断深化的。代表性的主要有三个阶段１.７.１符合性质量（以往普遍认知）以“符合”标准作为衡量依据，符合标准的就是合格的，符合的程度反映了产品质量的一致性将“标准”和“规格”等同于“顾客需求”但标准未必能完全地，百分百体现顾客需求。“标准”和“规格”有先进落后。落后的标准符合程度再高，也不能认为是质量好的产品。１什么是质量１.７.２适用性质量概念以适合顾客需求作为衡量依据从使用角度定义产品质量，关注“使用要求”和“满足程度”从符合性到适用性，已经把顾客需求放在了首位１.７.３广义质量（ISO）一组固有特性满足要求的程度朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比较，为我们将来理解质量管理及质量管理体系提供了依据，见下表主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客要求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会２愿质量寇管理２.１业管理时的概准念管理ma宽na砍ge股me狭nt指挥湖和控晃制组织捉的协调述的活贡动管理夫的主限要职月能是不计划瞧、组额织、支领导碰、控皂制质量萄管理qu百al美it鸽y桑ma这na绕ge忽me返nt在质量袄方面指挥朝和控宴制组织巡寿的协调具的活纯动。２箱质量汤管理２.２质量郊管理搞的发柳展阶青段２.２.１金质量罪检验蓬阶段２０怠世纪坛初，赴泰罗柴科学窜管理凭人员涂分工偷，增泪加检僵验独立湿的质王量检贷验机奶构、偿各种归检测南设备歌、严车格把渗关、保百分家百检冒验。挑废皆品、急成本株大、怕事后研把关舒、大椅批量桌不适还用２.２.２袄统计竞质量寺控制她阶段一战联后期朴，休沸哈特穗数理举统计霸与质宵量管旱理结报合，没控制翼图，告其同旱事的您抽样算检查坛方法２镜质量烫管理晦涩柱难懂倘，统滩计专隆家的界事，转高不嗓可攀２.２.３忧全面汽质量斩管理恰阶段新（体添系管怜理阶虚段）２０渣世纪图五六衣十年粪代，厅市场狠竞争紫、国偿际竞恼争加厌剧，挥检验书和统救计方扶法已刃难以扎保证真和提黄高产天品质肿量，辉菲根掌堡姆趟提出狼全面出质量晃管理以质悲量为裁中心所，全唱员参顺与为典基础杀，旨瓶在通帮过让转顾客蛙和所父有相穗关方石受益锯而达衫到长眼期成自功的最一种匙管理采途径日本卵人进前行了在发展弄，发胃明质驻量管僻理七呼大手回法和觉新七委大手刚法，只广泛州推行候质量农管理脖小组划（QC猎C)活动IS洞O9首00跌0、美舌国波拳多里筑奇奖漠、欧爷洲质裤量奖锁、日界本戴膊明奖钱、卓槐越绩亏效模档式、芦六西渣格玛扰都基害于全弯面质冻量管姿理。２浑质量哄管理２.３陪质量变管理清的内活容２.３.１制顿定质探量方梅针和苏质量津目标方针镰是最萄高管牙理者走正式恭发布捏的质哄量宗恭旨和完质量宝方向锐。（半我公怒司质企量方剥针：役卓越制卓效澡，顾息客满请意，呆持续或改进戒）目标者是对壶质量损方针腰的展疮开，头即要烫先进泊，又孩要可潮测量转，便似于执谢行和家检查磨。如燃交付欣品合智格率穿１０晕０%，过评程合县格率仿９８%等。２菜质量智管理２.３.２锁质量恶策划质量窗策划泽是质难量管送理的岭一部浩分，冈致力引于制心定质乳量目闪标并声规定乳必要净的运蛇行过粗程和站相关洪资源叛以实誓现质宏量目拐标。比如狂生产桌型企夸业包池括设糟计-采购-生产-销售-售后宁，各涨环节全应具座体涵痛盖哪拉些必裂要的闸步骤烦以保吓证最龟终结参果能预满足早顾客鹅要求肠就是纸典型赵的质鼻量策亲划。妹如设赌计开腊发要地包含愈策划跳、输森入、形输出稿、评川审、匆验证胸、确吧认步锈骤。２径质量矛管理２.３.３滥质量衬控制质量决控制挺是质毒量管发理的榴一部娇分，抵至力羽于满澡足质陷量要捡求。质量闲控制容是一充个设妻定标印准、近测量塔结果抹、判琴定是停否达亩到预弊期要乘求、饶对质残量问揭题采虫取措伍施进桐行补桨救并两防止捡再发勿生的微过程雪。需要厌明确蠢的是来，质婆量控技制不拜是检州验，肾但检思验肯栏定是广其重援要的丸一个擦环节桂。按状现有籍的质柔量管右理理床念，坡质量型控制坡中检西验是婆事后演把关颂，而扁真正隆有预灰防效古果的盆两种叉方法猎是控却制用虏控制做图和炊失效走模式号分析肥（FM滩EA锻),另外泉总结溉以往拍经验香，在辉生产剧前评惠审也臭是控检制的卸重要前环节醋。２赖质量副管理２.３.４禾质量胶保证质量络保证掀是质机量管喷理的衰一部支分，危致力埋于提嗽供质店量要督求会冤得到慢满足汤的信任。质量查保证与是给遭予顾孤客信污任，秀而不我是买处到不浩合格乌品后旁的保亲修、悼保换妹、保疑退。废组织尺建立夸和运堪行质上量管拳理体志系，宁建立沿和运鸡行先过进的尤质量参管理诱方法及（如削六西牌格玛扰、卓较越绩兆效模欠式等弯），叹提供脆由其喊他顾搁客认盒证的夕证据筋，由犯顾客仆进行粒第二昨方审鞋核，谱由第设三方需审核食，提狱供经印国家尚或国柴际认秤可的诉认证伍机构然出具晚的认失证报羊告是杨提供终信任锻的重框要手质段。２缓质量歪管理２.３.５浊质量后改进质量颈改进肥是质夫量管祖理的炼一部扰分，白至力愁于增编强满窝足质昆量要交求的袭能力董。包括塔已发捐现的递和潜期在的烘产品捷、过漠程、贷体系柱甚至忠经营棍方式活等方产面的府各种氏改进芬，都仿可能胃对产赤品质谎量产喉生影愿响，孩因此租都是岔质量丹改进局的范有畴。２际质量诊管理２.４天质量浓经济懒性是不锈是质废量越蝴好，线顾客放就越喉满意逮。答抗案显滨然是描否定叫的。赤对于英大部疤分顾饮客来虫说，欠追求滨“物费美价固廉”似是无瘦止境等的。海所以榆在保拔证质迅量的酸基础土上，谈还应吸考虑共质量厦的经牙济性２.４.１谨质量央经济突性的恰基本宵原则（１傲）从惑组织惜方面贴考虑-降低屡经营乘资源寇成本（２错）从铁顾客投方面详考虑-提高粗顾客往满意哗度２督质量哨管理２.４.２燥质量看成本２.４.２.１芝预防咐成本势为版预防乏故障刘所支司付的报费用质量敞策划造费用耕、过销程控魔制费扫用、籍顾客写调查球费用太、质屑量培大训费温以及患提高远工作触能力德的费唯用、码产品浓设计逼鉴定丝式以及善生产叙前预祥评审际费用笋、质喝量体园系的手研究参和管落理费盲用、细供应湾商评驻价费傲用、尽其他贫费用创。２.４.２.２东鉴定览成本讨为岔评定粗质量旦要求筹是否度被满芒足而惑进行男试验刺、检睬验和篇检查结所支颂付的云费用外购蚀材料但的试义验和阿检验蔽费用善、实政验室输或其捏他计满量服选务费秤用、仔检验帽费、相试验盏费、配核对扔工作脏费、筒试验塘、检弊验装国置的繁调整悄费、公质量雀审核斩费用嫌、外僻部担冲保费远、顾斜客满当意调狗查费低、产芒品工内程审啦查和２谜质量擦管理２.４.２.３抹内部速故障疼成本套交且付前芽不合径格损小失报废盐损失敬费、胆返工斩或返挪修损个失费敢、降否级损产失费结、停巴工损呈失费惯、产泪品质偷量事勿故处缘瑞理费廉、内沉外审赢等纠依正抱措施域费、送其他索费用２.４.２.４挤外部祝故障最成本蜡交暴付后轧不合此格损缴失投诉充费、失产品牛今后伯服务钱及保店修费伯、产留品责混任费辫、其甩他外津部损拾失费中。３质量萍管理递体系过程情：一透组将占输入涌转化涉为输杨出的镇相互棉关联白或